Analizando el proceso de Experiencia Cinematográfica en Cineplanet de un

Cliente, Usando las dos herramientas de manera conjunto Customer Journey

Mapping y el service Blueprint, identificamos los momentos de la verdad en el
servicio entregado por Cineplanet desde su plataforma virtual y presencial. Las
expectativas del servicio, así mismo evaluar la cultura de servicio de Cineplanet,
reconocer y/o identificar las fallas y cuellos de botella y de esta manera encontrar
soluciones a los procesos y/o situaciones por mejorar en el servicio.

El uso de la plataforma es excelente ya que tanto para la búsqueda de la función

deseada y el pago es amigable y fácil de realizar las transacciones con cualquier
banco o plataforma de pago digital, además la página está actualizada en tiempo
real y ofrece beneficios a quienes compren por ahí y no en la taquilla.

Podemos identificar que para los clientes que llegan al estableciendo en carro,
podrían tener una mala experiencia desde el inicia ya que la mayoría de las veces
es difícil encontrar un sitio donde parquear el carro y en esto se pierde tiempo, que
afecta las reservas de películas y compra de confitería y se les hace tarde para
entrar a ver la película.

Hacer fila en cualquier establecimiento de por sí ya es un momento de molestia

para cualquier cliente, a esto le sumamos que algunos Los trabajadores
CinePlanet, muchas veces no aplican bien lo establecido ya que al momento de la
comprar presencial, el personal esta malhumorado o apurado dependiendo de la
cantidad de gente que haya en la cola, la actitud que toman los empleados no es
la adecuada cuando se encuentran en este tipo de situaciones. Otro de los
problemas que se puede apreciar es que, en la cola de atención preferencial, el
personal de atención no se encuentra cumpliendo su labor, prefiriendo atender
muchas veces a personas no preferenciales incumpliendo la normativa.

La presentación de la cartelera es bastante agradable y llamativa para los clientes

de cineplanet y hace que sea aun as fácil decidirse por la película cuando hacen la
compra de manera presencial en la taquilla, muchas veces los usuarios que
poseen tarjetas de Cineplanet no tienen conocimiento de los beneficios que le
puede otorgar el cine al presentar su tarjeta al momento de la compra.
Los clientes esperan que Cineplanet cumpla con los estándares de salubridad en
el manejo que se les da a los alimentos que van a consumir, la comida se siente
fresca y agradable, y adicionalmente cuenta con buena presentación, sin embargo
cuando el cliente ya ha realizado el proceso de elección y pago de la misma, el
tiempo de espera del despacho de su pedido cuando el lugar está lleno se vuelve
largo o muchas veces es muy lento, lo cual incomoda a los usuarios al momento
de ver la película ya que a muchos de estos llegan tarde a la sala y algunos
clientes tampoco no les gustan las interrupciones, o en varias ocasiones por
ejemplo cuando hay estrenos la entrada a la sala se embotella y hay que realizar
otra fila, lo cual como mencione inicialmente, simplemente el hecho de hacer fila
es molesto.

Podemos apreciar que CinePlanet subtitula la mayoría de sus películas dirigidas al

público adulto, suponiendo que se siente cómodo y tiene habilidades para captar y
comprender rápidamente, lo cual no siempre favorece a todo el público ya que no
todos poseen las mismas habilidades de comprensión y lectura. Son puntuales
con el inicio de la película, el sonido es bastante claro y el ambiente (aire
acondicionado), así como las luces y salidas de emergencia se encuentran en
perfecto estado y son señaladas por el personal de apoyo para dar un mejor
conocimiento al cliente en momento de emergencia.

La cultura de la gente no es la mejor y la mayoría dejan los residuos de comida en

los asientos de la sala, sin embargo, Cineplanet tiene el personal idóneo para que
estas vuelva a quedar en perfecto estado.

Y por último ya cuando termina la película, normalmente el cuerpo pide hacer uso
del baño, todos salen al tiempo de la sala y se genera aglomeración u otra fila,
pero lo que más molesta es que en muchas ocasiones no se encuentran
higiénicos para el uso por la afluencia de gente que los utiliza.