MA460 Estadística Descriptiva

Trabajo Final

CASO: Supermercados Wong (GSW)

Grupo 6: Sección (MA460)

Código Apellidos y nombres

U202010098 Katerin Martina Quilcate Paz (100%)

U20171C602 Daniella Pinto Jáuregui (100%)

U202015328 Novak Nossar Presa (70%)

U20201A060 Ortecho Castillo Bruno Sebastian (100%)

U202015372 Emilio Plaza Reyes (100%)

U20191C397 Rodrigo Alonso Morales Martínez (70%)

Profesor:
Walter Isaias Luna Flores

1
ÍNDICE:
1. Introducción ……………………………………………………………………………………………………………………………...3
2. Marco teórico……………………………………………………………………………………………....................................4
3. Aspectos principales del estudio …………………………………………………………………………………………….....6
4. Variables del estudio …………………………………………………………………………………………………………………...4
5. Definiendo el tipo y escala de……………………………………………………………………………………………………………..6
6. Esquema de los objetivos específicos………………………………………………………………………………………………...8
6.1. Objetivo Específico 1………………………………………………………………………………………………….……….....11
6.2. Objetivo Específico 2…………………………………………………………………………………….…………………….....13
6.3. Objetivo Específico 3 …………………………………………………………………………………….……………………....15
6.4. Objetivo Específico 4…………………………………………………………………………………….………………………..18
6.5. Objetivo Específico 5…………………………………………………………………………………….……………………... 21
6.6. Objetivo Específico 6…………………………………………………………………………………….……………………... 22
6.7. Objetivo Específico 7…………………………………………………………………………………….……………………... 23
6.8. Objetivo Específico 8…………………………………………………………………………………….……………………... 24
7. Conclusiones…………………………………………………………………….……………………………………….…...…....27
8. Recomendaciones……………………………………………………………………………………………………………...…..28
9. Fuentes Bibliográficas………………………………………………………………………..………………………….….….....29

2
I. INTRODUCCIÓN

¿Qué ofrecemos?
Este trabajo evalúa todas las variables de la nueva plataforma de compra online respecto al impacto de las quejas o reclamos recibidos
en sus diferentes canales para la atención de reclamos: telefónico o soporte en línea que se ha estado provocando en supermercados
Wong a través del tiempo.

Problema del estudio

El problema central del estudio son los retrasos o quejas en las compras online, lo que significa que los clientes han perdido la confianza
en la marca y la calidad del servicio, además de incurrir en gastos de devolución. Incluso por este tipo de problemas tienen la opción de
migrar a otro tipo de establecimientos provocando que los ingresos en supermercados Wong comience a disminuir gradualmente con el
paso de los días.

¿En qué consiste el proyecto?

El proyecto que presentaremos a continuación consiste en determinar cómo mejorar la calidad de servicio en línea que ofrece mediante
la implementación de una nueva plataforma (HTTPS), la cual garantiza una mayor seguridad para el comprador y brinda una mejor
experiencia de compra en línea. Además, de como poder captar la atención de las personas para que compren en supermercados Wong
y que esté en sus mentes el venir al establecimiento para así asegurar que el trabajo empleado se esté llevando de una manera óptima

3
 y sin ningún problema. Por otra parte, observar cómo se puede llegar a una solución en los problemas de supermercados Wong con
ayuda de cuadros estadísticos que nos brindarán el apoyo necesario.

II. MARCO TEÓRICO

Debido a que el método más seguro de hacer las compras es vía online la mayoría de personas no se quiere arriesgar a contagiarse por
lo que prefieren hacer las compras online. Asimismo los supermercados han optado por subir algunos precios de manera que el que no
quiere arriesgarse a ir físicamente a hacer las compras pague un precio mayor. El confinamiento provocado por el estado de alarma está
haciendo mucho daño a la economía, pero no todos los sectores salen perjudicados. El gran consumo es uno de los pocos que mejora
sus números en plena crisis del coronavirus, y lo hace de la mano de Internet. Las compras por esta vía subieron un 73,7% en la segunda
semana de encierro respecto al mismo período del año anterior (Lema M,2020).

Los diferentes supermercados en el Perú o el mundo van actualizando a las necesidades de la población y es donde las compras online
se vuelven una opción muy importante para atraer a los clientes, provocando así que el crecimiento de compras online crezca desde
finales de 2019 hasta la actualidad. Algunas veces las compras online deben de ser dinámicas y entretenidas para que el público se vea
captado por su atención y quieran comprar y es ahí donde Supermercados Wong debe de actuar El mercado online presenta problemas
todo el tiempo y es por ello que debe de ser actualizado para que exista un crecimiento “El consumo online de supermercados en Perú
creció significativamente en junio, alcanzando un crecimiento del 205% y un ticket promedio de S/ 354. Incluso superando al consumo
online en bodegas (crecimiento 70%) y consumo online mayoristas (79%)” (Bravo F,2020).

4
Las personas actualmente se inclinan más por comprar en línea, ya que ahorras tiempo y no estás haciendo cola en los supermercados,
y esto se ve reflejado en el porcentaje de compras de este año, respecto al año anterior. Además, también es debido a la pandemia,
porque es más seguro hacer las compras en línea, porque no estás rodeado de gente a la hora de comprar y así no estar expuestos a
contraer el virus.El supermercado online ha vivido un gran impulso desde que se iniciara el confinamiento. El camino ascendente ha
alcanzado un máximo histórico en la semana posterior a Semana Santa, al experimentar un crecimiento del 286%, respecto al mismo
periodo del año anterior. Según datos de Nielsen, si durante el mes de marzo la venta online de artículos de supermercados e
hipermercados creció a doble dígito, superando en más del 50% las ventas obtenidas respecto a 2019, en la semana posterior a Semana
Santa – del 13 al 19 de abril-, las compras a través de este canal alcanzaron su máximo, con un incremento del 286% en comparación al
mismo periodo del pasado año (S.F,2020).

La variedad de supermercados que hay en el mercado peruano genera que los supermercados se las ingenian para no perder a sus
clientes a través de la pandemia. Es por eso que no solamente va a bastar la fidelidad del cliente hacia la empresa, ya que hoy por hoy
todas estas cadenas buscan darte un valor adicional para que sean elegidos. Es por eso que cada mecanismo de cada supermercado va
a hacer de suma importancia para captar la atención de su cliente, es ahí cuando se generan las diferentes modalidades de venta y de
comodidad hacia el cliente, en donde las que sean más eficaces serán elegidas por el consumidor. El NSE B (83.3 %) indicó recoger sus
pedidos en la tienda. Y sobre los productos más solicitados, estos serían la panadería y pastelería (31.8 %) y electrodomésticos (22.7 %),
en contraste con las frutas y verduras (31.8 %), así como la ropa (27.3 %), los cuales no se escogen con frecuencia para comprarlos por

5
 esta modalidad.Además, se observó que, en Wong, Plaza Vea y Tottus, los pagos se ejecutaron con mayor frecuencia mediante las
páginas web y aplicaciones. Por otro lado, en Metro el teléfono fue el medio más usado (Farfán Nieves,2020).

III. ASPECTOS PRINCIPALES DEL ESTUDIO

Población
● Todos los clientes de Wong que compran vía online.
Muestra
● 260 clientes de Wong que compran vía online.
Unidad Elemental
● Un cliente de Wong que compra vía online.

IV. VARIABLES EN ESTUDIO

Variable Tipo Escala

Tipos de tarjeta  Cualitativa  Nominal

Agencias  Cualitativa  Nominal

6
Tipo de reclamo Cualitativa  Nominal

Género Cualitativa  Nominal

Nivel de satisfacción Cualitativa  Ordinal 

Respuesta al
Cualitativa  Ordinal 
reclamo

Monto de la compra Cuantitativa Continua Razón  

Número de veces Cuantitativa Discreta  Razón 

Tiempo de espera Cuantitativa Continua  Razón 

Tiempo de
Cuantitativa Continua Razón
respuesta
Número de
 Cuantitativa Discreta  Razón
productos
Monto de
Cuantitativa Discreta Razón
devolución

7
V. Esquema de los objetivos específicos

N° Declaratoria del objetivo Variables Herramienta estadística a utilizar Alumno que desarrollo el objetivo
específico involucradas
1 Determinar el número de clientes Tipo de tarjeta y ● Tabla de doble entrada, tabla ● Martina y Emilio
según el tipo de tarjeta que usan. número de de distribución de frecuencias
clientes y gráfico de barras
2 Delimitar el número de productos Agencias y ● Gráfico circular y tabla de ● Daniela
devueltos según la agencia. número de distribución de frecuencias
productos
devueltos
3 Especificar las respuesta al Tipo de ● Gráfico circular ● Daniela
reclamo según el tipo de respuesta al
respuesta. reclamo
4 Determinar los tipos de reclamos Género y tipo ● Diagrama de pareto y tabla de ● Bruno
de los clientes por género. de reclamo distribución de frecuencias
5 Determinar qué género presenta Género y monto ● Diagrama de cajas o bigotes ● Martina
mayor variabilidad en relación al de compra por
50 % central de sus montos de

8
 compra por internet internet
6 Indicar los clientes por género de Número de ● Gráfico de bastones y tabla de ● Bruno y Emilio
supermercados Wong según el veces, genero y distribución de frecuencias
número de veces de productos numero de
devueltos. veces de
productos
devueltos
7 Determinar qué tarjeta presenta Tipo de tarjeta y ● Diagrama de cajas o bigotes ● Martina
menor variabilidad en relación al número de
50 % central del número de veces veces de
de compra por internet. compras por
internet

8 Determinar el porcentaje de Monto de ● Gráfico comparativo de ● Novak y Rodrigo

personas que realizan su compra compras polígonos de frecuencias con
vía online y gastan más de 750 intervalos comunes y tabla de
soles en la compra distribución de frecuencias

9
VI. Desarrollo de objetivos

1. Objetivo Específico 1:

➔ Objetivo:
Determinar el número de clientes según el tipo de tarjeta que usan.

➔ Representación:
❏ Variable : Número de clientes y tipo de tarjeta
❏ Herramienta: Tabla de doble entrada,Tabla de distribución de frecuencias y Gráfico de Barras

➔ Cálculo:

10
 Tipo de tarjeta

Cencosud 37.69%

De compras 28.08%

Dinners 18.46%

Visa 15.77%

Total 100%

Frecuencia Frecuencia Frecuencia porcentual

Absoluta Porcentual acumulada

Cencosud 98 37.69% 37.69%

De compras 73 28.08% 65.77%

Dinners 48 18.46% 84.23%

Visa 41 15.77% 100.00%

Total 260 100.00%

11
➔ Análisis:
La principal tarjeta que usan los compradores de Wong según las personas que fueron encuestadas es Cencosud con un 37,69% , de ahí
le sigue De compras con un 28,08%.

2. Objetivo Específico 2:

12
 ➔ Objetivo:
Delimitar el número de productos devueltos según la agencia.

➔ Representación:
Se filtra la información por agencias.
❏ Variables: Cantidad de productos devueltos y agencia.
❏ Herramienta: Gráfico circular.

➔ Cálculo:

Agencia Frecuencia absoluta Frecuencia porcentual

acumulada

Breña 1067 36.96%

La Molina 818 28.33%

San Borja 1002 34.71%

Total general 2887 100.00%

13
➔ Análisis:
Se observa que el número de productos devueltos en la agencia de Breña es de 1067 que representa el 37% del total. La agencia de San
Borja cuenta con 1002 productos devueltos que representan el 35% del total. Finalmente la agencia de La Molina tiene un total de
818,el 28% del total de productos devueltos.

3. Objetivo Específico 3:

14
 ➔ Objetivo:
Especificar las respuesta al reclamo según el tipo de respuesta.

➔ Representación:
Se filtra la información por agencias.
❏ Variables: Respuesta al reclamo y tipo de respuesta.
❏ Herramienta: Gráfico circular.

➔ Cálculo:

Respuesta al reclamo Cuenta de Respuesta al Frecuencia porcentual

reclamo

A favor de la empresa 116 44.62%

A favor del cliente 95 36.54%

Sin respuesta 49 18.85%

Total general 260 100.00%

15
➔ Análisis:
Se puede distinguir que la mayor cantidad de respuestas a los reclamos se dieron a favor de la empresa con un 45% respecto al total. En
comparación se obtuvo un 36% a favor del cliente y un 19% sin respuesta.

16
4. Objetivo Específico 4:

➔ Objetivo:
Determinar los tipos de reclamos de los clientes por género.

➔ Representación:
Se filtra la información por agencias.
❏ Variables: Tipo de reclamo y género
❏ Herramienta: Diagrama de Pareto

➔ Cálculo:

17
➔ Análisis:
Existen diferentes principales reclamos para ambos géneros pero el reclamo que es común y muy frecuente es el de demora en la
atención, tanto para hombres como para mujeres.

5. Objetivo específico 5:

➔ Objetivo:
Determinar qué género presenta mayor variabilidad en relación al 50 % central de sus montos de compra por internet.

18
➔ Representación:
Se filtra la información por agencias.
❏ Variables: Monto de la compra y generó
❏ Herramienta: Diagrama de cajas

➔ Cálculo:

Datos Masculino Femenino

Percentil 25 865.09 843,71

Percentil 50 989.4 965.54

Percentil 75 1125.45 1125,32

RIC 260.36 281.61

19
➔ Análisis:
La variabilidad respecto al 50% central de los montos de compra es mayor en las mujeres, debido a que tiene mayor RIC.

6. Objetivo específico 6:

➔ Objetivo:
Indicar los clientes por género de supermercados Wong según el número de veces de productos devueltos.

20
 ➔ Representación:
Se filtra la información por agencias.
❏ Variables: Número de productos y Género
❏ Herramienta: Gráficos de bastones

➔ Cálculo:

Género fi hi Fi Hi

Femenino 93 36% 93 36%

Masculino 167 64% 260 100%

Total general 260 100%

➔ Análisis:

A través de este gráfico llegamos a demostrar cómo el género masculino ha realizado mayor cantidad de devoluciones , representado esto con
un 64% (167), seguido con el sector femenino que es un 36% (93) en el supermercado wong.

21
7. Objetivo específico 7:
➔ Objetivo:
Determinar qué tarjeta presenta menor variabilidad en relación al 50 % central del número de veces de compra por internet.

➔ Representación:
❏ Variable: Tipo de tarjeta y número de veces de compras
❏ Herramienta: Diagrama de Caja

➔ Cálculo:

Cencosud De compras Dinners Visa

Percentil 25 4 4 5 4

Percentil 50 6 6 6 5

Percentil 75 6.24 6.21 6.42 6.24

RIC 2.24 2.21 1.24 2.24

22
 ➔ Análisis:
La variabilidad respecto al 50% central de número de veces de compra según tarjetas es Dinners ya que estas tienen menor RIC.

8. Objetivo específico 8:

➔ Objetivo:
Determinar el porcentaje de personas que realizan su compra vía online y gastan más de 750 soles en la compra

➔ Representación:
❏ Variable : Monto de compra
❏ Herramienta: Gráfico comparativo de polígono de frecuencias con intervalos comunes
➔ Cálculo:

23
➔ Análisis:

24
Comprendemos según los cálculos que son 210 personas las que tienen un monto de compra mayor a 750 soles osea el 80.76 % del total de
consumidores tiene un gasto mayor de 750 soles.

VII. Conclusiones:

25
 A. En el desarrollo del objetivo 1, el 37.69% de los clientes pagan sus compras con la tarjeta cencosud, respecto al porcentaje de número
de clientes según el tipo de tarjeta que utilizan.
B. En el desarrollo del objetivo 2 se llegó a la conclusión de que la agencia de Breña y San Borja concentran el 71.67% de productos
devueltos, cifra significativa en relación al total por lo cual dichas agencias deberán ser observadas.
C. En el desarrollo del objetivo 3, se llegó a la conclusión que la mayor cantidad de respuestas a los reclamos se hicieron a favor de la
empresa con un 45%.
D. En el desarrollo del objetivo 4, se llegó a la conclusión que tanto en hombres como en mujeres el reclamo más frecuente es la demora
en la atención, el cual debe ser corregido.
E. Según el análisis del objetivo 5, se llegó a la conclusión que las mujeres llegan a tener el 50% central de los montos de comprar, esto es
debido a que tiene mayor Rango intercuartílico (RIC).
F. Al desarrollar el objetivo 6, se obtuvo que el género masculino ha realizado la amyor cantidad de devoluciones de productos con un
64% en supermercados Wong.
G. Según el análisis del objetivo 7, la tarjeta Cencosud y Visa tienen el 50% central de número de veces de compra en el tipo de tarjetas,
esto es debido a que las dos tienen mayor rango intercuartílico (RIC)
H. Luego de desarrollar el objetivo 8, podemos concluir que del total de consumidores los cuales son 260, hay 210 clientes los cuales
tienen un monto de compra mayor a 750 soles representando al 80,76%.

VIII. Recomendaciones:

26
A. De acuerdo al desarrollo del objetivo 2 se recomienda realizar seguimiento a las agencias de Breña y San Borja a fin de solucionar el
problema del número de productos devueltos.
B. Durante el proceso, encontrará la formación de los objetivos claros los cuales son de suma importancia. Es importante y recomendable
que sea claro y preciso para que no queden dudas sobre qué hacer durante el cálculo al realizar durante el trabajo.
C. Se recomienda que los datos obtenidos se organicen de una manera correcta para que no produzcan errores en el momento de realizar
los gráficos.
D. Para ayudarlo a comprender qué son los gráficos, debemos agregar que en cada gráfico se necesita su propia fuente y título.
E. La explicación y presentación se hace porque se determinan las variables y herramientas estadísticas esenciales para lograr el objetivo.
Esto nos permitirá preparar los cálculos de forma correcta y metódica.
F. Se debe mejorar la calidad de servicio en línea, para así recuperar la confianza de los clientes en la empresa, y con eso disminuir la
cantidad de productos devueltos.
G. Al momento de hacer el gráfico se recomienda ser preciso eligiendo los valores de la variable “Y” (fi) al igual que al momento de
seleccionar los valores de la variable “X” (Xi) para que así los datos en el gráfico puedan estar organizados de manera correcta.

27
Fuentes bibliográficas:
● Lema, M. (7 de abril del 2020). Las ventas “online” de los supermercados se
disparan un 74% en la segunda semana de confinamiento. Recuperado de:
https://elpais.com/economia/2020-04-07/las-ventas-de-los-supermercados-
suben-un-74-en-la-segunda-semana-de-confinamiento-y-se-dispara-el-canal-
online.html
● Ecommerce en supermercados. Un 286% más después de Semana Santa. (s. f.).
D/A Retail. Recuperado de:
https://www.distribucionactualidad.com/ecommerce-supermercados-286-
despues-semana-santa/
● Bravo, F. (9 de septiembre del 2020). Supermercados online se afianza en Perú
y crece 205% ¿Cuáles crecieron más y cómo se mantendrán?. Ecommerce
News. Recuperado de: https://www.ecommercenews.pe/comercio-
electronico/2020/supermercados-online-peru.html
● Farfán Nieves. (2020). Estudio de opinión: compras online en supermercados
en Lima. 9/04/2021, de cuore Sitio web:
https://www.ccrlatam.com.pe/blog/estudio-de-opinion-compras-online-en-
supermercados

28