IFP Francis Arques R1 10102019

U
N UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

POLITÉNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
E VICE-RECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS”
NUCLEO GUARENAS
X
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BASADO

EN LA NORMA ISO 10013 EN EL CENTRO DE DISTRIBUCIÓN DE
LA EMPRESA THERMO GROUP C.A. UBICADO EN GUARENAS,
EDO. MIRANDA.
Autor: Br. Francis Arques
Tutor Académico: Ing. Gabriel García

Tutor Industrial: Ing. Enrique Garrido
Período: 2019-2
Guarenas, 18 Octubre de
2019
I
U
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
N POLITÉNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS”
E NUCLEO GUARENAS
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS EN

EL CENTRO DE DISTRIBUCION DE LA EMPRESA THERMO
GROUP C.A. UBICADO EN GUARENAS, EDO. MIRANDA.
Trabajo presentado como requisito parcial para optar al Título de

INGENIERO INDUSTRIAL

Exp: 201110016 C.I: 22.780.907
Tutor Industrial: Ing. Enrique Garrido
Período: 2019-2
Guarenas, 18 de Octubre del 2019

Francis Alejandra Arques Modera
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BASADO EN LA NORMA ISO

10013 EN EL CENTRO DE DISTRIBUCION DE LA EMPRESA THERMO GROUP C.A.
UBICADO EN GUARENAS, EDO. MIRANDA.
Informe Final de Pasantía

Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”. Vicerrectorado
“Luis Caballero Mejías”. Núcleo Guarenas
Coordinación de Pasantía y Entrenamiento Industrial
Tutor Empresarial: Ing. Enrique Garrido
Capítulos: I. El Problema II. Contexto Organizacional. III. Contexto Teórico. IV Contexto

Metodológico. V. El Proyecto. VI. Conclusiones & Recomendaciones. Bibliografía. Anexos.
Páginas.
Descriptores: Formatos, Instrucciones de Trabajo, Procedimientos, Diagramas de Flujo.
III
APROBACIÓN DEL TUTOR ACADÉMICO
En mi carácter de Tutor Académico del Informe de Pasantía titulado

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BASADO EN LA
NORMA ISO 10013 EN CENTRO DE DISTRIBUCION DE LA EMPRESA
THERMO GROUP C.A. UBICADO EN GUARENAS, EDO. MIRANDA.
Presentado por la ciudadana Francis Alejandra Arques Modera, Cédula de
Identidad N° 22.780.907, Expediente N° 201110016, para optar al Título de
Ingeniero Industrial, considero que dicho Trabajo reúne los requisitos y méritos
suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del
jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Guarenas, el 18 de octubre del 2019
Ing. Gabriel García

C.I.: 13.537.407
IV
U
N POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO “LUIS CABALLERO
E MEJÍAS” NÚCLEO GUARENAS
X
ACTA DE APROBACIÓN DEL JURADO
Nosotros, los miembros del Jurado Evaluador designado por el Departamento de

Ingeniería Industrial del Vice-rectorado “Luís Caballero Mejías”, Núcleo Guarenas,
de la Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”, para
examinar el Informe final de Pasantía titulado ELABORACIÓN DE UN MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS BASADO EN LA NORMA ISO 10013 EN EL CENTRO
DE DISTRIBUCION DE LA EMPRESA THERMO GROUP CA. UBICADO EN
GUARENAS, EDO. MIRANDA., presentado por FRANCIS ALEJANDRA
ARQUES MODERA, de la Cédula de Identidad N° 22.780.907 y del Expediente N°
201110016, para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL, consideramos que
dicho trabajo cumple con los requisitos exigidos para tal efecto y por lo tanto lo
declaramos APROBADO.
En la ciudad de Guarenas, al 18 de Octubre del 2019.
Ing. Gabriel Ing. Enrique Garrido

García C.I.: C.I.:9.238.519
13.537.407 Jurado Industrial
Tutor Académico
Ing. Pedro
Mariño
C.I.: 10.872.887
Jurado asignado
DEDICATORIA
A mi mamá, por su apoyo, su tolerancia y su plena confianza a lo largo de

los 10 semestres, en los cuales nunca dudó de mí y siempre mantuvo una
posición de apoyo, tranquilidad y satisfacción en todas y cada uno de los
semestres. Esto va por ti. Gracias Infinitas. ¡Te Amo Mucho!
A mi papá, excelente profesional, persona y padre, por su infinito apoyo,

sinceridad y comprensión tanto en mi carrera universitaria como en mis decisiones
de vida. ¡Te Amo Mucho!
A los dos, por darme la vida y guiarme para ser la persona que soy hoy en
día. ¡Los amo!
A mi hermana, Daniela Arques que aunque no estés físicamente presente

siempre estarás conmigo desde el cielo en cada uno de mis logros, los celebro
contigo. ¡Te Amo Inmenso!
Mi hermano Ángel Ramírez Gracias por siempre estar para mí, por tu apoyo
y siempre darme un buen concejo certero en esta etapa de mi vida. ¡Te Amo!
A mi Esposo, José Sánchez, Gracias por siempre estar conmigo en las

buenas y malas. Por tu apoyo y amor incondicional en todo este trayecto. Por
creer en mí. ¡Te Amo Mucho!
¡A mi Princesa Emma Elinor Anais Por ser la alegría de mi vida, mi razón de

ser y de seguir adelante por ti todo mi reina, te amo Infinito!
A mis Hermanas de vida Jennifer Díaz, Daniellys García y Javigler Chauran

por su ayuda y apoyo durante toda mi carrera, juntas comenzamos este camino y
más que una amiga son como unas hermanas para mí, ¡las adoro inmenso! ¡Lo
logramos, Ingenieras Industriales!
A mis buenos amigos y compañeros de la universidad, cada día agradezco
haberlos conocido y haber compartido tan buenas experiencias tanto dentro como
fuera de la universidad, por haber hecho cada semestre una experiencia
totalmente disfrutable, agradable y llena de diversas experiencias que me
permitieron crecer y madurar mucho más desde el inicio de mi carrera
universitaria.
Gracias, por tanto, Los Quiero!

AGRADECIMIENTO
A Dios principalmente por permitirme vivir y cumplir esta etapa en mi vida.
A mis padres María Isabel de Ramírez y Ángel Ramírez, por estar conmigo,
siempre, apoyarme y demostrar que con constancia todo se logra, sin ustedes
nada de esto fuera posible, ¡Los Amo!
Mi esposo, José Sánchez por tu amor y apoyo incondicional en todo este

trayecto, que no ha sido fácil pero con cada uno de tus concejos han sido
fundamentales para cada una de mis decisiones.
A mi tutor académico, Gabriel García, excelente profesional, por ofrecerme

sus conocimientos sobre la ingeniería industrial durante el periodo de pasantías,
por responder mis dudas e inquietudes relacionadas con el proyecto a cada
momento y por asegurarse de que pueda entregar un informe de calidad, completo
y bien estructurado. ¡Gracias Infinitas!
A mi universidad, la UNEXPO, por ser mi casa de estudios, gracias a sus

profesores, el lugar en donde obtuve la mayoría de los conocimientos para poder
realizar mis pasantías con una base suficientemente sólida como para comprender
el funcionamiento y operaciones dentro de la industria.
A la empresa Thermo Group CA. Por darme la oportunidad de realizar mis

pasantías en su Centro de Distribución.
A mi tutor Empresarial Enrique Garrido, por guiarme durante toda mi

experiencia en el Centro de Distribución.
Y finalmente, a mis compañeras de trabajo, Santoro Dennis, Vannesa
Montilla, por darme los conocimientos referentes al día a día en el departamento,
por ayudarme con la información necesaria para el informe, y más que todo por
ser recibirme de tan buena manera en el departamento y ser tan cálidas conmigo
a lo largo de mi periodo de pasantías.
INDICE GENERAL
INDICE DE FIGURAS.......................................................................................................XII
INDICE DE TABLAS........................................................................................................XIII
RESUMEN...................................................................................................................... XIV
INTRODUCCION................................................................................................................ 1
CAPITULO I........................................................................................................................ 4
Planteamiento del problema............................................................................................4
Objetivos de la Investigación...........................................................................................5
Justificación..................................................................................................................... 6
Alcance............................................................................................................................ 6
CAPITULO II....................................................................................................................... 7
Reseña Histórica de la Empresa......................................................................................7
Origen.............................................................................................................................. 7
Productos Elaborados.....................................................................................................9
Políticas de la Empresa.................................................................................................11
Misión de la Empresa....................................................................................................12
Visión de la Empresa.....................................................................................................12
Estructura Organizativa.................................................................................................12
Ubicación del Pasante en la Unidad donde Realizó el Proyecto....................................13
Ubicación de la Empresa...............................................................................................14
Área Física de la Planta.................................................................................................15
CAPITULO III.................................................................................................................... 16
Antecedentes de la Investigación..................................................................................16
Fundamentos Teóricos..................................................................................................16
Sistemas de Gestión de la Calidad................................................................................17
Documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad.................................................18
Matriz DOFA..................................................................................................................18
Manuales....................................................................................................................... 18
Objetivo de los Manuales...............................................................................................19
Manual de Procedimientos............................................................................................20
Procedimientos.............................................................................................................. 20
Diagrama de Flujo......................................................................................................... 20
Glosario de Términos....................................................................................................22
X
CAPITULO IV....................................................................................................................25
Tipo de Investigación.....................................................................................................25
Diseño de la Investigación.............................................................................................26
Nivel de la Investigación................................................................................................27
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.......................................................27
La Observación Directa.................................................................................................28
La Entrevista.................................................................................................................. 28
Entrevistas No Estructuradas........................................................................................28
Matriz DOFA.................................................................................................................. 29
Diagrama de causa-Efecto............................................................................................29
Fases de la Investigación..............................................................................................29
Tareas Ejecutadas.........................................................................................................30
Cronograma de Actividades...........................................................................................31
CAPITULO V..................................................................................................................... 32
Fase I............................................................................................................................. 32
Fase II............................................................................................................................ 35
Fase III........................................................................................................................... 35
Fase IV.......................................................................................................................... 37
Fase V........................................................................................................................... 38
Codificación de Normas y procedimientos.....................................................................39
Estructura para la Emisión de Normas y Procedimientos..............................................40
Resultados Obtenidos...................................................................................................43
CAPITULO VI.................................................................................................................... 44
CONCLUSIONES.......................................................................................................... 44
RECOMENDACIONES..................................................................................................45
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................................................................46
ANEXO............................................................................................................................. 47
XI
INDICE DE FIGURAS
Figura 1............................................................................................................................... 7
Figura 2............................................................................................................................. 13
Figura 3............................................................................................................................. 14
Figura 4............................................................................................................................. 15
Figura 5............................................................................................................................. 33
Figura 6............................................................................................................................. 34
Figura 7............................................................................................................................. 36
Figura 8............................................................................................................................. 38
Figura 9............................................................................................................................. 40
Figura 10........................................................................................................................... 40
Figura 11........................................................................................................................... 41
Figura 12........................................................................................................................... 41
INDICE DE TABLAS
Tabla 1................................................................................................................................ 9
Tabla 2.............................................................................................................................. 31
U
N POLITENICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS”
E NUCLEO GUARENAS
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS EN EL CENTRO DE

DISTRIBUCION DE LA EMPRESA THERMO GROUP C.A. UBICADO EN
GUARENAS, EDO. MIRANDA.
Trabajo presentado para optar al Título de Ingeniero Industrial

Tutor Académico: Ing. Gabriel
García
Tutor Empresarial: Ing. Enrique Garrido
Fecha: 18 Octubre de 2019
RESUMEN
El presente informe de pasantía tuvo como finalidad Elaborar un Manual de
Procedimientos en el centro de distribución de la empresa Thermo Group CA.,
como una medida para la estandarización de todos los procedimientos que
agregan valor al proceso. La investigación se desarrolló bajo los preceptos de una
investigación de Campo del tipo Documental las cuales se fundamentaron en
observaciones directas y entrevistas no estructuradas al personal del proceso
operativo. Posteriormente se evaluaron y analizaron los resultados obtenidos en la
investigación para y se procedió a elaborar el manual con la información obtenida.
Dicho manual es de gran utilidad, debido a que permite mantener el control interno
para el desarrollo de una mejor gestión.
Descriptores: Formatos, Instrucciones de Trabajo, Procedimientos, Diagramas de

Flujo.
INTRODUCCION
El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en

una economía cada vez más liberal, en otras palabras, se hace necesario un cambio
total de enfoque en la gestión de las organizaciones.
En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad

y lograr mayor eficiencia; es por ello que toda organización siempre busca mejorar sus
procesos siendo cada vez más eficientes dentro de la empresa para así satisfacer las
necesidades de sus clientes y consumidores fuera de ella, por lo cual, han formulado y
establecido estrategias que le permitan alcanzar una posición destacada y considerar
su liderazgo en el mercado y no quedar fuera de él.
El presente proyecto está orientado a mejorar la gestión de la logística de

distribución y se plantea desde lo táctico a lo operativo, de manera que en los
diferentes niveles de la organización puedan alinearse y así cumplir con los objetivos y
metas de la empresa.
Escribe Múnera (2002, p. 95), “Un Manual es la forma en la cual se gestionan,

dentro de los diferentes procesos de la empresa, mecanismos mediante los cuales se
pueda aprovechar de una forma inteligente todo el conocimiento que se maneja en la
organización”
Diamond (1983, p.55), plantea, “… son un medio de comunicación muy

especializada y requiere de habilidades de comunicación especializada, que se
estructuran a través de pasos simples y lógicos…”.
Procedimiento, de acuerdo con Prieto (1997, p.122), “…es una serie de pasos
claramente definidos, que permiten trabajar correctamente disminuyendo la
probabilidad de error, omisión o de accidente
1
Por consiguiente se presenta este trabajo, el cual tiene como objetivo la
elaboración de un manual de procedimientos para que pueda ser utilizado en el centro
de distribución de la empresa Thermo Group CA., determinándose así, la situación
actual de los procesos que ocurren día a día en el área de almacén a través de
información suministrada por el personal que labora en el área por medio de entrevistas
y observación directa se podrán detectar las causas primordiales que generan
inconvenientes en los procedimientos que se llevan a cabo y las fallas existentes en el
proceso, y así poderlas solventar de una manera eficiente y oportuna antes de que
dichos problemas puedan afectar la productividad de la empresa.
La documentación de un manual de procedimientos se realiza con distintos

objetivos, entre los más importantes están:
 La reglamentación y uniformidad de los procedimientos.
 Instrumentar al personal de la empresa al establecer un método obligatorio para

realizar las actividades presentes y futuras.
 El mejoramiento de los procedimientos de trabajo en el área.
En general, un manual de procedimientos se elabora con el fin de crear un

documento que muestre clara y detalladamente como se deben realizar las actividades
en el área de alcance, esto para poder lograr la eficiencia en cada actividad y conseguir
que se obtengan los mismos resultados cada vez que se vaya a llevar a cabo una
actividad.
Sobre la base de lo expuesto, la presente investigación está estructurada de la siguiente
manera:
 Capítulo I: El Problema. Incluye el Planteamiento del problema, formulación de

interrogante. Se determinan los objetivos, justificación, alcance y limitaciones de
la investigación.
 Capitulo II: Contexto Organizacional. Reseña histórica, misión, visión, estructura

de la organización, organigrama, ubicación del pasante dentro de la
organización, descripción del proceso productivo.
 Capitulo III: Contexto Teórico. Expresa las bases teóricas en función de la

problemática planteada y otros estudios que anteceden la presente
investigación.
 Capitulo IV: Contexto Metodológico. Detalla la metodología utilizada para el

desarrollo de la investigación, la unidad de análisis y las técnicas e instrumentos
para la recolección de datos.
 Capítulo V: El proyecto. Constituye el desarrollo de la propuesta y resultado

obtenidos en la investigación.
 Capítulo VI: Conclusiones y Recomendaciones. Es la argumentación de los

resultados obtenidos respecto a los objetivos planteados en la investigación.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
En la actualidad, muchas organizaciones buscan con mayor énfasis implementar

diversas estrategias que garanticen el firme y permanente posicionamiento de sus
productos y servicios, en un mercado cada vez más exigente como el actual. Bajo esta
premisa, las empresas están en constante dinamismo para lograr detectar y satisfacer
eficientemente las necesidades de sus clientes.
Sin embargo, la nueva realidad competitiva presenta un campo de batalla en

donde la flexibilidad, la velocidad de llegada al mercado y la productividad serán las
variables que determinarán la permanencia de las empresas y los mercados. Y es aquí
donde la logística juega un papel crucial, a partir del manejo eficiente del flujo de bienes
y servicios hacia el consumidor final.
Según Lamb, Hair y McDaniel (2002), “la logística es el proceso de administrar

estratégicamente el flujo y almacenamiento eficiente de las materias primas, de las
existencias en proceso y de los bienes terminados del punto de origen al de consumo"
(p. 383).
Para Ronald H. Ballou (2004):
La logística es la parte del proceso de la cadena de suministros que planea, lleva a

cabo y controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios,
así como de la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de
consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes. (p. 4)
La documentación juega un papel de suma importancia en el departamento de
Logística de cualquier empresa, porque contempla técnicas, principios y métodos de
todos los procedimientos y actividades que se realizan a diario. Así mismo, es la mejor
manera de canalizar las actividades operativas y establecer líneas de tendencia para la
consecución de los objetivos pues contienen elementos descriptivos, normativas y
actividades a realizar para cada proceso.
Actualmente la empresa Thermo Group CA., no cuenta con la documentación de

los procedimientos que deben llevarse a cabo en los procesos de recepción y
despacho para el almacén, pues sin la documentación necesaria en cada uno de los
procesos, no hay un buen desempeño laboral en el que se realicen las actividades de
manera eficaz, fluida y estandarizada. Además, la productividad y competitividad de la
empresa se reduce, provocando que la calidad en el servicio a sus clientes disminuya
junto con la posibilidad de que la oferta de servicio caiga paulatinamente, esto por no
ser capaces de realizar los procedimientos de manera eficiente y de la misma manera
cada vez que se vayan a realizar, con la eficiencia por delante. Por tal motivo, es
necesario realizar dicha documentación, estandarizar buenas prácticas del manejo del
almacén lo que a su vez se traduce en la satisfacción del cliente.
De acuerdo a lo planteado anteriormente surge la siguiente interrogante: ¿Se

debe realizar una documentación de los procedimientos que se llevan a cabo en el
Centro de Distribución para así conseguir que se hagan de manera igual y eficiente
cada vez que se realicen?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Elaborar un Manual de Procedimientos en el Centro de Distribución de la

empresa Thermo Group C.A, ubicada en Guarenas, Edo. Miranda.
Objetivos Específicos
 Identificar los diferentes procedimientos en el Centro de Distribución
 Analizar los procedimientos actuales de recepción y despacho tanto de

materia prima como de productos terminados.
 Evaluar los procedimientos que se realizan dentro del Centro de Distribución
 Proponer un manual de procedimientos para los procesos que se realizan

dentro del Centro de distribución
Justificación
La elaboración del proyecto en el Centro de Distribución, nos da como resultado

un manual de procedimientos en el área de logística, el cual es un requisito para lograr
la eficiencia en sus procesos, garantizar la calidad de los productos y además delimitar
responsabilidades, unificar criterios de trabajo, estandarizar las tareas y las
capacitaciones a nuevos integrantes, registrar modificación y/o actualizaciones, etc.
Dicho manual es un instrumento, el cual permite mantener controles internos que

nos conlleva a un menor gestión y desempeño por parte del personal, además el
manejo eficiente de los recursos obteniendo un aumento de la productividad y
competitividad de la empresa, asimismo nos permite ser confiable y previsible para con
los clientes internos y externos, entregando productos y servicios de calidad.
Alcance
El presente trabajo de grado abarca los procesos de Recepción y Despacho en

el área de logística, para el Centro de distribución de la empresa Thermo Group CA.,
con la finalidad de estandarizar los procesos para garantizar el cumplimiento de los
requerimientos de los clientes.
CAPITULO II
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Reseña Histórica de la Empresa
La empresa Thermo Group C.A. es una empresa con más de 20 años dedicada
a ofrecer un amplio portafolio de productos, dirigido al cuidado integral del cabello de la
mujer, con su marca Mystic, formulados especialmente para proteger y realzar la bella
de la mujer. En la Figura 1 se puede apreciar el logo actual de la empresa.
Figura 1: Logo Actual de la Empresa. Thermo Group C.A y su

Logo como marca
Fuente: Thermo Group C.A.
Origen
La empresa Thermo Vital Nace, por iniciativa de sus directivos Sr Samuel

Chocron y Michael Edery, el 15 de agosto de 1997 en la zona industrial de Guarenas,
Edificio Ferro, Estado Miranda; siendo su actividad comercial la fabricación, producción
importación y exportación de productos cosméticos para el cabello; tales como:
Ampollas, Shampoos, Acondicionadores, agua oxigenadas, polvos decolorantes, gel;
así como tratamientos para diferentes tipos de cabello, línea corporal, reparadores de
puntas y sistemas de desrizado. Con los transcursos de los años, se convierte en una
de las empresas venezolanas con capacidad para producir más de cincuenta (50)
tonos de tintes para el cabello.
Su marca bandera Mystic, nace en Venezuela a mediados de 1998, de la mano
de Samuel Chocron y Michel Edery fundadores, presidente y vicepresidente
respectivamente, quienes inspirados en formulaciones francesas, empezaron a diseñar
productos especialmente creados para la atención de la cosmética capilar de la mujer,
brindando hoy en día un amplio portafolio de más de 180 productos.
En el 2002 ocurrió un incendio en la planta, el cual arraso con maquinaria y
documentos de respaldo de la empresa. Y en el 2003 sus directivos decidieron crear
una nueva empresa con el nombre de Thermo Group C.A., La cual se encuentra
ubicada en la segunda avenida Zona Industria del Este de Guarenas, Edificio Orión,
Estado Miranda. Entre los años 2004 y 2006 se consolido como una de las empresas
Venezolanas líderes en productos para el cuidado de cabello de la mujer; e incursiono
en el mercado internacional, comenzando a exportar sus productos, Estados Unidos,
Panamá y República Dominicana.
En la actualidad Thermo Group C.A tiene como objetivo ofrecer soluciones para
el cuidado, mantenimiento y embellecimiento del cabello; con una amplia gama de
productos de calidad, respaldados por las más innovadoras y vanguardistas
tecnologías, que garantizan soluciones integrales para cada tipo de cabello. Thermo
Group a través de su equipo de investigación y desarrollo, conformado por
profesionales de altísimo nivel; basándose en su vasta experiencia en el área, han
desarrollado productos vanguardistas tomando en consideración la estructura y
composición del cabello, así como los agentes externos que puedan afectarlo.
La organización actualmente está comprendida en dos sedes: una ubicada en la
zona industrial de los Naranjos (Guarenas), con la planta y los departamentos de
cobranza, recursos humanos, mantenimiento, producción y almacén principalmente de
materia prima. La otra sede se encuentra ubicada igualmente en los Naranjos
(Guarenas), en la cual está el Centro de Distribución el cual se encarga de la recepción
de producto terminado, almacenamiento, y despacho de pedidos.
Productos Elaborados
Thermo Group C.A. produce una variedad de productos dirigidos al cuidado

integral del cabello de la mujer, con su marca Mystic, brindan lo último en cosmética
capilar, sus líneas brindan una regeneración profunda otorgando vitalidad y brillo. En la
Tabla 1 Productos Comerciales, se muestra toda la gama de productos que
comercializa la empresa.
Productos Comerciales
Producto Tipo
 Lacio Asiático
 Rizos Firmes
 Mantecas
 Citrus
 HydraFrizz
Pre-Tratamiento  HydraColor
 HydraPirox
 Aceite de Argán
 Botox (BTX)
 VinoTerapia VinoTinto
 VinoTerapia Vino Blanco
 3 en 1
 HydraFrizz
 HydraColor
 Lacio Asiático
 Rizos Firmes
 Mantecas
Post-Tratamiento
 Citrus
 Botox (BTX)
 VinoTerapia Vino Tinto
 Vino Terapia Vino Blanco
 Lacio Asiático
 Rizos Firmes
Tratamiento
 Mantecas
s Capilares
 HydraFrizz
Enjuagables
 HydraColor
 Botox (BTX)
 Intensivo Keratina
 Intensivo Oliva
 Vino tinto
 Vino Blanco
 Bases Naturales
 Cenizas
 Mates
 Dorados
Tintes  Rojos Especiales
Mystic  Marrones
 Súper Aclarantes
 Fantasías
 Matizadores
 Thermo Active
 Complex Vital
 Aqua Mystic
 Mystic Ionic
 Mystic Japan
Ampollas  Mystic Mokaccino
 Mystic Keratin
 Keratimys
 Argán
 Botox
 Vinoterapia
 Catalysis
Tratamientos  Liso 24
Capilares No  Rizo 24
Enjuagables  Milk 18
 Milk 26
 H2O2 Mystic 20v 60ml

 H2O2 Mystic 30v 60ml
 Oxivital de 20v 120ml
 Oxivital de 30v 120ml
Oxidantes en  Oxivital de 40v 120ml
Crema  Oxivital de 10 1lt
 Oxivital de 20 1lt
 Alisador Termico Thermic 18

Sprays  Protector Termico Ceramic
 Keratin Concentrado
 Gel Platinium
Gel Fijador  Gel Magic Blue
Tabla 1 Productos Comerciales Thermo Group C.A.

Fuente: Thermo Group C.A
Políticas de la Empresa
Las políticas de la empresa marcan la dirección que esta desea seguir a lo largo
de su vida. En función a cada una, esta logra junto con sus empleados avanzar
buscando todas las mismas aspiraciones y objetivos en armonía y confluencia. Dichas
políticas, direccionan a la empresa, marcan sus pautas y la manera en que va
progresando día a día. La empresa Thermo Group, C.A. proclama sus políticas, estas
son las siguientes:
Valores de la Empresa, los mismos son:
Compromiso: Se refiere al sentido de penetración hacia la empresa lo cual lleva a

asumir el trabajo con responsabilidad ante la organización, sus clientes y proveedores.
Calidad Humana: Importante pensar en las personas y sus familiares, actuar con
respeto y sencillez. Se busca la buena relación y el compañerismo entre todos los
colaboradores, brindándoles confianza.
Lealtad: Fidelidad hacia la compañía, en todas las acciones. Evitar todo aquello, que
pueda causar perjuicios y fomentar las acciones que representen beneficio.
Honestidad: Asumir la honestidad en cuanto a las relaciones, en forma honrosa,

transparente y justa, para enaltecer la empresa ante la sociedad.
Misión de la Empresa
Satisfacer las necesidades de los consumidores elaborando, desarrollando y

comercializando productos de excelente calidad. Manejando un personal comprometido
y dispuesto a dar soluciones integrales que generen bienestar para la satisfacción de
los clientes.
Visión de la Empresa
Convertirnos en una empresa líder en el mercado nacional e internacional,

diseñando y confeccionando los mejores productos del ramo, aprovechando al máximo
la más avanzada tecnología para ser identificado como símbolo de excelencia.
Estructura Organizativa
Actualmente Thermo Group, C.A. se encuentra en proceso de consolidación y

delimitación de sus departamentos, por lo tanto, en estos momentos la empresa cuenta
con el siguiente organigrama, este va siendo mejorado conforme a su caso específico,
y se va implementando en la cultura de sus trabajadores. A continuación, se muestra el
organigrama de la empresa, en la Figura 2.
Figura 2: Organigrama de Thermo Group C.A.
Fuente: Thermo Group CA.
Ubicación del Pasante en la Unidad donde Realizó el Proyecto
El proyecto forma parte del Centro de Distribuciones, específicamente en el área

de Almacén, con el fin de conseguir que se realicen los procedimientos de manera
eficiente y estandarizada. Este almacén se encarga de recibir y despachar el producto
terminado que se recibe de la sede principal, como también de coordinar el transporte
en el que se le hará llegar el producto al cliente final.
Figura 3: Ubicación espacial del pasante
Fuente:
Ubicación de la Empresa
Área Administrativa: Thermo Group, C.A. está ubicada en 2da Av. la Zona Industrial
del Este, Edificio Orión, Guarenas Edo. Miranda.
Centro de Distribución: Av, 4-D, Local S/N. Urb. Santa Cruz, Los Naranjos, Guarenas.
Edo. Miranda.
Figura 4: Dibujo Esquemático del Centro de
Distribución: Thermo Group C.A
CAPITULO III
CONTEXTO TEORICO
Antecedentes de la Investigación
RODRIGUEZ, E (2018), en su obra titulada “Elaboración de un Manual de

Procedimientos en el departamento de logística en la empresa Rela Autoadhesivos –
Venezuela, Planta – Guatire; basado en la norma ISO: 10013 – 2018”, tuvo como
finalidad la elaboración de un manual de procedimientos en el departamento de
logística para la empresa de Rela Autoadhesivos Venezuela como una medida para la
estandarización y mejora en los procesos del almacén para garantizar la calidad de los
procesos y un mejor desempeño en su gestión.
Fundamentos Teóricos
Las Normas ISO
Normas ISO (2019, Internet)
Las normas ISO son una herramienta y disposiciones que se emplean en

organizaciones para garantizar que los productos y/o servicios ofrecidos por
dichas organizaciones cumplen con los requisitos de calidad del cliente y con los
objetivos previstos.
Las normas ISO son de gran utilidad para la mejora de la calidad de las
organizaciones y sirven como acreditación del cumplimiento de los objetivos de
calidad de nuestros productos y servicios
ISO 9001
Normas ISO (2019, Internet)
La norma Internacional ISO 9001 está enfocada a la consecución de la calidad

en una organización mediante la implementación de un método o Sistema de
Gestión de la calidad (SGC).
Esta norma se ha convertido desde el año 2002 en un referente de la calidad a

nivel mundial con más de Un millón de empresas certificadas.
En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de gestión de

la calidad, que permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los
requisitos del cliente y para acreditar de esta capacidad ante cualquier parte
interesada.
Sistema de Gestión de la Calidad
Barberá, Martínez y Moraleda (2009):
Un sistema de gestión de la calidad es un método que adopta cada organización

por el cual se asegura la conformidad de los productos o servicios con lo que está
reglamentado por la Norma ISO 9000. Debe estar definido el ámbito de la certificación
y el propósito: precisando y comunicando de forma concreta los servicios, actividades
y/o productos comprendidos en los certificados de aprobación. (p. 74)
Documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad
Norma COVENIN ISO 10013:2002 (2002)
La forma de organizar la documentación del sistema de gestión de la calidad

normalmente sigue a los procesos de la organización o la estructura de la norma
de calidad aplicable a una combinación de ambas. Puede utilizarse cualquier
otra forma de organizarla que satisfaga las necesidades de la empresa.
La estructura de documentación utilizada en el sistema de gestión de la calidad

puede describirse en forma jerárquica. Esta estructura facilita la distribución,
conservación y entendimiento de la documentación. (p.2)
Matriz DOFA
Virtual PRO (2011, Internet)
El análisis FODA (o DOFA) consiste en realizar una evaluación de los factores

fuertes y débiles que, en su conjunto, diagnostican la situación interna de una
organización, así como su evaluación externa, es decir, las oportunidades y
amenazas. También es una herramienta que puede considerarse sencilla y que
permite obtener una perspectiva general de la situación estratégica de una
organización determinada.
Manuales
Duhalt K. M. (1968, p. 264) “Es un documento que contiene en forma ordenada y

sistemática información y/o instrucciones sobre historia, políticas, procedimientos,
organización de un organismo social, que se consideran necesarios para la mejor
ejecución del trabajo”
Objetivo de los Manuales
Duhalt K. M. (1968):
Según su clasificación y grado de detalle, los manuales permiten cumplir con los
siguientes objetivos:
 Presentar una visión de conjunto del organismo social.
 Precisar las funciones de cada unidad administrativa para deslindar

responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
 Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores encomendadas al personal

y propiciar la uniformidad en el trabajo.
 Permitir el ahorro de esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la

repetición de instrucciones y directrices.
 Proporcionar información básica para la planeación e implementación de

reformas.
 Facilitar el reclutamiento y la selección de personal.
 Servir de medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso,

facilitando su incorporación a las distintas áreas.
 Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales (p.

245)
Manual de Procedimientos
Duhalt K. M. (1968):
Son aquellos instrumentos de información en los que se consignan, en

forma metódica, los pasos y operaciones que deben seguirse para la realización
de las funciones de una unidad administrativa.
En ellos se describen, además, los diferentes puestos o unidades

administrativas que intervienen en los procedimientos y se precisa su
responsabilidad y participación; suelen contener un texto que señala las políticas
y procedimientos a seguir en la ejecución de un trabajo, con ilustraciones a base
de símbolos y diagramas para aclarar los datos. (p. 247)
Procedimiento
Duhalt K. M. (1968, p. 247) “Los procedimientos son un conjunto de operaciones

ordenadas en secuencia cronológica, que precisan la forma sistemática de hacer
determinado trabajo”
.
Diagrama de Flujo
Reyes W, (2016, p. 19):
Es la representación gráfica de un proceso, siguiendo la secuencia en que

se realizan las operaciones de un determinado procedimiento. La diagramación
deberá llevarse a cabo de acuerdo a los siguientes lineamientos de utilización de
la simbología:
Principio o terminación del diagrama: Representa tanto la
disponibilidad de la información para su procesamiento como
la mención de que la información ya ha sido procesada.
Actividad u operación: Se utiliza siempre que una actividad

o grupo de ellas tenga como objetivo un cambio ya sea en el
valor, forma o disposición de la información.
Conector: Se utiliza siempre que las condiciones físicas de

nuestro diagrama obligue a interrumpir el graficado de la
información que se tiene y deba seguirse el diagrama en otro
lugar, o bien cuando interese unir informaciones aisladas.
Documento: Se utilizará cuando se desee representar un

documento cualquiera. Puede ser una forma, un control, una
ficha, un listado, etc.
Alternativa: Este símbolo representa el momento en que

una actividad u operación cualquiera implica tomar uno o
varios caminos diferentes (p. 19)
Glosario de Términos
Auditado: Organización que es auditada (COVENIN – ISO 9000 2000).
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria (COVENIN –
ISO 9000:2000).
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias

y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de la auditoria.
Capacitación: Es un conjunto de actividades destinadas a proporcionar conocimientos,

desarrollar habilidades y modificar actitudes en todos los niveles para que el personal
desempeñe mejor su trabajo (Rodríguez p. 15).
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos (COVENIN – ISO 9000 2000).
Control de Calidad: (Cabezón, 2014, p. 9): “El control de calidad es el conjunto de

técnicas y procedimientos del que se sirve la dirección para la obtención de un
producto de la calidad deseada, a su vez es una inversión que debe producir
rendimientos adecuados y en el cual deben estar involucrados todos los miembros de
una empresa”.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto (COVENIN – ISO 9000 2000).
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes (COVENIN

– ISO 9000 2000).
Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN): Es un organismo que se

encarga de planificar, coordinar y llevar adelante las actividades de Normalización y
Certificación de la Calidad en el país, al mismo tiempo que sirve al Estado Venezolano
y
al Ministerio de Producción y Comercio en particular, como órgano asesor en estas
materias (COVENIN 2004).
Documentar: (Guzmán, 2002, p. 7): “Acto de registrar la información, o el acto de reunir

u organizar los documentos”.
Documento: Información y su medio de soporte (COVENIN – ISO 9000 2000).
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados (COVENIN – ISO 9000 2000).
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los resultados utilizados (COVENIN

– ISO 9000 2000).
Instrucción de trabajo: Es una descripción detallada de cómo realizar las tareas.
Instructivo: Es la instrucción que se da para el llenado de un formato.
Norma: Enunciado que regula el comportamiento de un proceso y estandariza un

situación. Es un documento técnico establecido por consenso.
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones (COVENIN – ISO 9000 2000).
Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas

a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección (COVENIN – ISO
9000 2000).
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados (COVENIN – ISO 9000 2000).
Procedimiento: Es una instrucción de trabajo donde se indican paso a paso la
realización de un proceso.
Producto: Resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman entradas en salidas (COVENIN – ISO 9000 2000).
Productividad: Se refiere a que para producir un artículo en su empresa se necesitan

hombres y mujeres expertos en su trabajo, materias primas para ser procesadas,
máquinas y herramientas que ayuden a la eficiencia de la producción.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto (Norma ISO

9000:2000)
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos (Norma ISO 9000:2000)
CAPITULO IV
CONTEXTO METODOLOGICO
El marco metodológico “Es el conjunto de procedimientos lógicos, tecno

operacionales implícitos en todo proceso de investigación, con el objeto de ponerlos de
manifiesto y sistematizarlos; a propósito de permitir descubrir y analizar los supuestos
del estudio y de reconstruir los datos, a partir de los conceptos teóricos
convencionalmente operacionalizados” Según, Balestrini (2006).
En este capítulo se presentan aspectos que describen las unidades de análisis,

las técnicas de observación y recolección de datos, los instrumentos y los
procedimientos y las técnicas de análisis.
Tipos de Investigación
A los efectos de la investigación y la propuesta para dar respuesta al problema

planteado, el proyecto factible, según la Universidad Pedagógica Experimental
Libertador (UPEL) 2003 señala:
“El proyecto factible consiste en la investigación, elaboración y

desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones
o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas,
programas, tecnologías, métodos o procesos”. (p. 13)
En este sentido, la elaboración del manual de procedimientos en el Centro de

Distribución, constituye una alternativa para mejorar la efectividad de los
procedimientos, permitiendo el orden y correcto funcionamiento de sus operaciones, en
la medida de que satisface las necesidades de la organización, los clientes y
consumidores.
Diseño de la investigación
Según Arias, F (2012. p. 47) El diseño de investigación “es la estrategia general

que adopta el investigador para responder al problema planteado”
En este sentido para dar cumplimiento a los objetivos propuestos en la presente

investigación, la misma se basa en la combinación de dos modalidades; investigación
de campo e investigación documental.
Según Arias, F (2012, p. 31) define la investigación de Campo como “aquella

que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados o de
la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular, o controlar variable alguna, es
decir, el investigador obtiene la información pero no altea las condiciones existentes”
De acuerdo con lo antes indicado, se puede señalar que esta investigación está
enmarcada en una investigación de campo ya que la recolección de información se
realizó por la observación directa, mediante recorridos, inspecciones y entrevistas no
estructuradas al personal que interviene en todo proceso.
Bajo esta misma perspectiva, la presente investigación está sujeta a una

investigación documental ya que requiere de libros y normas impresas, para llevar a
cabo la recolección de la información.
Según la UPEL (2006, p. 12) define la investigación documental como el estudio

de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su
naturaleza, con el apoyo, principalmente en trabajos previos, información y datos
divulgados por diferentes medios”.
Nivel de la Investigación
Según Arias (2012, p.23) el nivel de la investigación “se refiere al grado de

profundidad con que se aborda en fenómeno u objeto de estudio”
Según Fidias Arias, F (2012, p.24), define la investigación descriptiva como la

caracterización de un hecho fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento.
Bajo esta premisa, la investigación se efectuó bajo los parámetros de una

investigación descriptiva ya que busca analizar los procedimientos que se llevan a cabo
en el área involucrada desde el punto de vista operativo y de seguridad alimentaria,
para definir las variables e interpretar los datos obtenidos con la finalidad de obtener la
información necesaria para realizar mejoras y en definitiva describirlas en el manual de
la empresa.
Corbetta (2003, p.7) establece “La unidad de análisis es una definición abstracta,
que denomina el tipo de objeto social al que se refieren las propiedades. Esta unidad
se localiza en el tiempo y en el espacio, definiendo la población de referencia de la
investigación”.
En la presente investigación, se tomó como unidad de análisis a todo el personal

que llevan a cabo las distintas actividades en el área de logística y almacenes, de tal
manera son los que determinan el proceso logístico de la empresa.
Técnicas e instrumentos de recolección de Datos
Arias, F (2004, p.94) expresa que “Las técnicas de recolección de datos son las
distintas formas o maneras de obtener la información”
Entre las técnicas de investigación se encuentran: La observación directa y la
entrevista oral del personal que trabaja en el área de estudio. En este sentido, las
técnicas empleadas en la presente investigación fueron: la observación directa de los
procesos y las entrevistas no estructuradas.
La observación directa
Según Arias, F 2012, p.67, indica que la observación directa “consiste en

visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno
o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos
objetivos de investigación pre-establecidos”.
Es por ello, que se puede definir como una técnica que consiste en captar de
forma sistemática de cualquier hecho o fenómeno que genere la información útil para
resolver la problemática planteada. De tal manera que las observaciones directas
realizadas en los procesos son de gran utilidad para obtener información de fuentes
primarias sin que estas sean manipuladas o influidas por agentes externos, es decir,
permite ver el comportamiento de los actores de los procesos de tal forma que se
obtenga información relevante.
La Entrevista
Hurtado (2006), explica que la entrevista constituye una actividad mediante la

cual dos o más personas se reúnen para una de ellas hacer preguntas y la otra parte
responder.
Entrevistas no estructuradas
Según Arias, F 2004, p.38 expresa que “En esta modalidad no se dispone de
una guía de preguntas elaboradas previamente. Sin embargo se orienta por unos
objetivos preestablecidos, lo que permite definir el tema de la entrevista”.
Esta herramienta es muy útil debido a que permite obtener información
necesaria y a su vez se adquiere información relevante que no estaba contemplada, ya
que la espontaneidad del almacenista es mayor y por lo tanto aporta mayor
información.
Matriz DOFA
Dicha herramienta fue empleada para ayudar a conocer las fortalezas,

amenazas, oportunidades y debilidades de la empresa, para así poder con-tribuir con
una propuesta acorde a las características y situación actual de la empresa.
Diagrama causa efecto
Herramienta de análisis empleada para conformar un conjunto de causas que

generaban los errores en el surtido según lo observado, comentado y analizado a
través del recuento de datos en Excel y en función de ello generar iniciativas de mejora.
Fases de la Investigación
Fase I: Diagnóstico Inicial de la empresa utilizando la herramienta DOFA
Fase II: Recolección de datos e información, a través de observación directa y

entrevistas no estructuradas.
Fase III: Análisis y evaluación de la información, utilizando el diagrama de causa y efecto.
Fase IV: Evaluación de los resultados obtenidos del diagnóstico.

Fase V: Elaboración de manual de procedimientos.
Tareas ejecutadas
1. Entrenamiento de inducción y recorrido en el Centro de Distribución
2. Análisis de la situación actual del Centro de Distribución
3. Observación e identificación de los procesos dentro del Centro de Distribución
4. Recopilación de la información necesaria para la ejecución de dichos

procesos.
5. Identificación de fallas o anomalías en los procesos
6. Elaboración de los flujogramas de cada uno de los procesos
7. Elaboración de los procedimientos que se llevan a cabo en el Centro de Distribución.
8. Elaboración del manual de procedimientos para el Centro de Distribución.
9. Determinación de las estrategias de mejora basadas en la aplicación de los

procedimientos de logística durante el desarrollo de sus actividades
10.Desarrollo del IFP.
A continuación, en la Tabla 1, se muestra el cronograma de actividades que se realizó:

Cronograma de Actividades:
Tabla 2
Cronograma de actividades
Actividades Semanas de estadía en la empresa

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Entrenamiento de inducción y recorrido en el
centro de distribución.
A Análisis de la situación actual del centro de
distribución.
Observación e identificación de los procesos
dentro del centro de distribución.
Recopilación de la información necesaria para la

ejecución de dichos procesos.
Identificación de fallas o anomalías en los
procesos.
Elaboración de los flujos gramas de cada uno de

los procesos.
Elaboración de los procedimientos que se llevan a
cabo en el centro de distribución
El Elaboración del manual de procedimientos para el

centro de distribución
Determinación de las estrategias de mejora
basadas en la aplicación de los procedimientos en
el centro de distribución durante el desarrollo de
sus actividades.
Desarrollo del IFP.
Fuente: Elaboración Propia

CAPITULO V
EL PROYECTO
En el desarrollo del trabajo especial de grado se muestran detalles de los

distintos resultados que se obtuvieron con los análisis efectuados, el cual da una gama
de soluciones para la empresa Thermo Group C.A a el Centro de Distribución en
Guarenas, correspondiente en las características que se presentan en los
procedimientos de recepción y despacho presentes en el almacén, el cual se
observaron factores, deficiencias y causas que inciden en la eficiencia del proceso.
En el capítulo anterior, se evidencia de manera cronológica las diferentes fases

de la investigación el cual define la metodología utilizada, que es la siguiente:
Fase 1: Diagnóstico Inicial de la empresa utilizando la herramienta DOFA
En esta fase se procedió a realizar un análisis por medio de una matriz DOFA,
donde se representan las posibles debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas
existentes actualmente en el Centro de Distribución de la empresa Thermo Group. C.A
Debido a la ausencia de documentación de los procesos de recepción y

despacho de los diferentes almacenes, la estrategia se fundamenta en la realización de
recorridos en dichas áreas de estudio, con la ayuda del personal de las mismas, los
cuales proporcionaron la identificación e información precisa de las actividades que allí
se realizan.
En este sentido, después de las observaciones realizadas, se utilizó como la
herramienta la matriz DOFA, que muestra las debilidades y fortalezas de la empresa
junto con sus fortalezas y amenazas.
Matriz DOFA
Objetivo: Realizar un diagnóstico industrial para definir iniciativas que apoyen la

mejora de resultados en el área de almacén.
Debilidad Oportunidad
es es
 Establecer mejoras de
 Ausencia de documentación de
infraestructuras.
procesos.
 Ausencia de la utilización de  Crear salidas y entradas peatonales.
equipo de seguridad en el
almacén.  Crear departamento de
higiene y seguridad.
 Condiciones de infraestructura no
adecuadas para el manejo y control de  Realizar levantamiento de manuales.
almacenes.
 Aumentar la productividad del
 Distribución no adecuada de personal.
áreas de almacenamiento de
productos.  El personal obrero maneja muy
bien las labores de construcción y
 Disposición de solo un montacargas. albañilería.
 Ausencia de escaleras apropiadas

para realizar picking en los racks.
 Falta de espacio en el almacén

para productos terminados y
materia prima.
Fortaleza Amenazas
s
 Personal calificado.  Hiperinflación actual.
 Áreas ordenadas con cumplimiento  Migración Masiva.

de las rutinas de limpieza
Figura 5: Matriz DOFA del Centro de Distribución de la

empresa Themo Group C.A
Análisis de Macroentorno
Estrategias F- Estrategias F-O

A
 Proponer una reorganización

en el área de almacén
 Aprovechar al
 Proponer la construcción de
máximo el personal
mejoras en el área del almacén
existente
Fortaleza
s  Realizar un estudio de
 Desarrollar Plan
Tiempos y movimientos.
de Retención del
Capital Humano.
 Replantear los Sistemas
de Almacenamiento
Análisis Estrategias Estrategias D-O

de D-A
Microentor
no  Elaborar una documentación
de los procesos
 Proponer la que se llevan a cabo en el área
adquisición de una
escalera apropiada  Evaluar la razón costo-
para picking beneficio para mejorar la
Debilidad
infraestructura y la adquisición
es
 Crear incentivos de escaleras para picking.
para evitar la
salida de  Evaluar la razón costo-beneficio
personal para la creación de un
departamento de higiene y
seguridad y su costo.
Figura 6: Estrategias del análisis de Macroentorno y

Microentorno del Centro de Distribución de la empresa
Themo Group C.A
La matriz muestra entre sus debilidades la falta de documentación de los

procesos que se realizan dentro del centro de distribución+, entre las oportunidades se
encuentra el levantamiento de manuales.
Fase II: Recolección de datos e información a través de observación directa y
entrevistas no estructuradas.
A partir del análisis del diagnóstico inicial se procedió a recopilar la información

necesaria utilizando como instrumento las entrevistas no estructuradas, permitiendo
definir las actividades que se desarrollan en el proceso para la obtención de dicha
información.
Estas actividades son:
1. Facturación
2. Recepción de materia prima
3. Revisión de despacho
4. Entrada de Producto terminado al almacén
5. Despacho de PT
6. Toma física de inventario
Durante el desarrollo de la investigación se comprobó la ausencia de

procedimientos para los distintos procesos, por lo cual se llevó a cabo la recolección de
información a través de la observación directa y de las operaciones desarrolladas y
entrevistas al personal permitiendo obtener información desde su origen.
Fase III: Análisis y evaluación de la información, utilizando el diagrama de causa

y efecto.
En esta fase, se procedió a analizar los diferentes procesos clasificando y

ordenando toda la información recolectada de acuerdo a cada una de las
observaciones realizadas en dichos procesos. Así mismo, se realizó la revisión de las
normas y políticas de la empresa, de tal forma ayudo a conocer su sistema de gestión y
obtener con mayor detalle la mejor forma de llevar a cabo las diferentes actividades en
el área de almacenes, considerando los factores de tiempo y esfuerzo.
En este sentido, se depuró la información obtenida mediante las entrevistas y
observaciones realizadas, se llevó a cabo un estudio de campo para conocer de las
experiencias, ideas e inquietudes aportadas por el personal del área de logística en el
desarrollo de sus rutinas diarias vinculadas con el proceso.
Debido a que uno de los principales inconvenientes en las empresas, que

genera una ineficiencia en el proceso, es que el personal hace las cosas de diferentes
maneras sin seguir una metodología estandarizada.
En la fase de investigación se logró identificar una inconsistencia en los

resultados de la gestión del almacén al revisar documentos como las entradas de
producto terminado al almacén, recepción de materia prima y algunos datos contenidos
en el formato de despacho de productos terminados.
Durante el análisis del desarrollo del problema se realizó un diagrama causa –

efecto (Diagrama de Ishikawa), para facilitar el desarrollo de la propuesta en la
consecución de los objetivos planteados. En la Figura 7 se muestra el diagrama de
Ishikawa elaborado.
Método Materiales y Equipos Mantenimiento

Ausencia de documentación de
procesos.
Disposición de solo un
Ausencia de la utilización de equipo de
montacargas
seguridad en el almacén.
No existe consistencia en
los resultados de los
Falta de estandarización en los procesos
que se realizan.
últimos seis meses de la
gestión del almacén.
Condiciones de infraestructura no No se controla el

adecuadas ausentismo
Falta de espacio en el
almacén
Distribución no adecuada de áreas de No existe
almacenamiento de productos. entrenamiento
continuo
Medio Ambiente Personal
Figura 7: Diagrama Causa - Efecto para el Centro de Distribución Thermo Group C.A
Fuente: Elaboración Propia.
Para Thermo Group C.A, es de suma importancia ser una empresa competitiva y
líder en el mercado, tratando de innovar continuamente en sus productos para cada
año seguir posicionándolos y superar los resultados, como también satisfacer a los
clientes y/o consumidores, es por ellos que para cumplir con esta meta se debe
estandarizar y documentar todos los procedimientos que se desarrollan y que agregan
valor a los procesos.
En el diagrama Causa – Efecto se pudo observar de manera más detallada cada

una de las causas que generan inconvenientes en el proceso de tal manera, se pudo
detectar la raíz de los problemas que genera deficiencia en dicho proceso y que
pueden ser controlados para mayor efectividad en los resultados de los procesos
logísticos. Cada uno de los inconvenientes o causas planteadas en el proceso se
pueden mejorar indicando de manera detallada los elementos que intervienen en el
proceso, además de cómo se debe llevar a cabo una actividad.
Fase IV: Resultados obtenidos de la evaluación del diagnóstico.
Luego de haber realizado el análisis y evaluación de cada uno de los

procedimientos de los diferentes procesos, se obtuvo como resultado una serie de
documentos elaborados que conforman el manual de procedimientos de Thermo Group
C.A
Sin embargo, cada una de las fases estudiadas arrojaron importantes resultados
para el logro de los objetivos propuestos, en la primera fase al realizar el diagnostico en
el almacén se pudieron conocer más a fondo algunas debilidades, con el uso de la
matriz DOFA y el diagrama de Ishikawa se pudieron visualizar mejor estas deficiencias
para tratar de reducirlas, o en el mejor de los casos neutralizarlas en pro de mejorar los
procedimientos en el Centro de Distribución de Thermo Group C.A. A continuación se
muestra un diagrama SIPOC que contiene los procedimientos que se realizan en el
departamento de logística:
Figura 8: Diagrama SIPOC del Centro de Distribución Thermo Group C.A. Fuente:
Elaboración Propia
En la segunda fase, se pudo obtener información de primera mano de las

personas que ejecutan los diferentes procesos dentro del almacén, la recolección de
dicha información sirvió para el análisis y evaluación de los procedimientos y
actividades que se desarrollan en el área. En este sentido, la tercera fase permitió
organizar y clasificar de manera cronológica cada una de las actividades que se
desarrollan en el procedimiento, de tal forma que permita la realización de los
procedimientos de recepción y despacho del almacén de manera correcta y
estandarizada.
Fase V: Elaboración de un Manual de Procedimientos para el

Centro de Distribución.
La fase final de esta investigación fue la elaboración del manual de

procedimientos para el almacén, en dicha fase se realizó la documentación de los
procesos estandarizados por las empresas, los cuales se registraron de forma
ordenada siguiendo la Norma COVENIN 9001:2008 y la COVENIN 10013:2002,
Directrices para la Documentación de sistema de gestión de calidad.
El formato diseñado para los procedimientos del departamento y el almacén,

este encabezado y pie de página será utilizado en todas las páginas de los
documentos, se detallan de la siguiente manera:
Encabezado:
 Logo de la empresa
 Título del documento
 Numero de Documento
 Versión
 Página
Pie de página:
 Elaborado por, cargo, firma.

 Revisado por, cargo, firma
 Aprobado por, cargo, firma
Codificación de normas y Procedimientos
Al estar basados en la estructura de procesos, cada documento tiene una

codificación de aproximadamente 9 caracteres así:
Primera posición: Letras que identifican el tipo de documento, ejemplo: formulario-

FOR, procedimiento operativo estándar-POE, instructivo-INS, entre otros.
Segunda posición: Número consecutivo del documento. Cada documento tiene tres
dígitos centrales, que indican el consecutivo del documento, iniciando desde 001. Esta
codificación se asigna en el momento de elaborar el documento y no necesariamente
indica secuencia entre los documentos.
Tercera posición: Letras que identifican el Proceso al cual pertenece el documento,
ejemplo: Gestión de Calidad-GES, Control de Calidad-CAL, Producción-PRO,
Mantenimiento-MAN, entre otros.
A continuación, en la Figura 9, se muestra la estructura a utilizar para la
codificación de los documentos:
Figura 9: Codificación de documentos

Fuente: Elaboración propia.
El Número de Documento para el Manual de procedimientos de logística será:

M-001-LOG.
M 001 TG
Documento
Manual numero 001 Logística
Figura 10: Codificación del manual de procedimientos del departamento de logística

Estructura para la Emisión de Normas y Procedimientos
Encabezado:
 Número de Documento: Indicar el código del documento que corresponde al

departamento emisor según correlativo.
 Logo de la empresa: Indica el nombre de la empresa, en este caso, “Thermo

Group, C.A.”
 Procedimiento: Indica el área donde se realiza el procedimiento
 Página: Indicar el número de la página en uso y el total de páginas que abarca

el documento.
 Título: Indicar el nombre del documento.
Ejemplo:
VERSION 000
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PAGINA
Códig TG-
o 001
Figura 11: Ejemplo de encabezado de documentos. Thermo Group C.A

Fuente: Elaboración propia
Pie de Página:
Elaborado por, cargo, firma: Indicar nombre, cargo y firma de la persona que elabora
el documento.
Revisado por, cargo, firma: Indicar nombre, cargo y forma de la persona que revisa el
documento.
Aprobado por, cargo, firma: Indicar nombre, cargo y firma de la persona que aprueba
el documento.
Fecha de vigencia: Fecha dentro de la que el documento posee validez.

Ejemplo:
ELABORO REVI APROBO FEC

SO HA
Figura 12: Ejemplo de pie de página de documentos.

Fuente: Elaboración propia
Para la documentación de los procedimientos e instructivos de trabajo se
establece una estructura normalizada, el cual está integrado por las siguientes partes:
 Objetivo: Especifica la razón del procedimiento. Presente una visión integral de

cómo opera el procedimiento.
 Justificación: Identifica las causas y los motivos por los cuales se realiza el
manual de procedimientos
 Alcance: Describe el campo de aplicación del documento.
 Definiciones: Incluye las definiciones básicas utilizadas en el procedimiento con

la finalidad de evitar interpretaciones erróneas.
 Diagrama de flujo: Muestra el diagrama de flujo del procedimiento documentado.
 Descripción del procedimiento o actividad: Describe los pasos a seguir para

realizar la actividad indicando responsable, numero de paso y actividad en cada
uno.
 Medio ambiente, salud y seguridad: Describe las indicaciones y/o normas de

seguridad que se deben tener en cuenta al realizar actividad.
 Referencias: Incluye los documentos utilizados para el desarrollo del

documento y los procedimientos que tiene alguna relación con el procedimiento
documentado.
 Registros: Muestra los registros indispensables que se utilizan al llevar a cabo
el procedimiento.
 Anexos: Muestra imágenes que sirvan de ejemplo, ayuda, soporte o referencia

para el procedimiento documentado.
Resultados Obtenidos
En base a lo expuesto anteriormente, podemos decir que se cumplió con todos

los requerimientos establecidos por Thermo Group C.A para lograr los objetivos
propuestos, donde se obtuvo una serie de documentos elaborados que conforman el
manual de procedimientos en el área de logística para el Centro de Distribución
Thermo Group.
Los procedimientos documentados describen detalladamente las actividades

correspondientes a cada área de trabajo, los procedimientos desarrollados son los
siguientes:
1. Facturación
2. Recepción de materia prima
3. Despacho de materia prima
4. Entrada de producto terminado al almacén
5. Revisión de despacho
6. Despacho de producto terminado
7. Toma física de inventario
Todos estos procedimientos permitieron la estandarización de los procesos, el

aumento del rendimiento laboral, mejores soluciones para los problemas y una buena
coordinación y orden en las actividades de la organización y un mayor control de
recepciones y despachos de tal manera que se mantiene un mejor control de inventario
en el almacén.
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONES
CONCLUSIONES
A lo largo del desarrollo de la investigación se llegó a la conclusión de que los

manuales de procedimientos son una herramienta importante para cualquier
organización, gracias a ellos podemos lograr la mayor eficiencia de los recursos,
debido a que facilitan la estandarización de procesos permitiendo mantener el control
interno dentro de la empresa.
El estudio realizado permite puntualizar finalmente lo que se puede mejorar de

forma inmediata en las actividades, revisión, análisis y evaluación de la información
disponible y suministrada por las personas que laboran en las áreas de interés. De esta
manera se obtuvieron resultados satisfactorios, pues se lograron los objetivos
planteados gracias a la receptividad y colaboración del personal de la empresa.
Los objetivos correspondientes a la definición de los procedimientos fueron

logrados a través de la observación directa y las entrevistas no estructuradas al
personal que labora en el área. De tal manera que el análisis de las actividades
desarrolladas por cada persona permitió la identificación de cada una de las
actividades que agregan valor al proceso y la estandarización de los mismos como
parte esencial para que a futuro se realice la implementación del sistema de gestión de
calidad.
Asimismo, la evaluación de los procedimientos se alcanzó a través del análisis

de las actividades llevadas a cabo en el proceso para garantizar la correcta ejecución
de dichas actividades, permitiendo de esta manera el aumento de la eficiencia en los
procesos de recepción y despacho para los almacenes.
RECOMENDACIONES
 Verificar la ejecución de los procedimientos establecidos para cada proceso que

se realice en el Centro de Distribución
 Analizar continuamente los procedimientos con la finalidad de actualizar la

documentación relacionada con los mismos.
 Desarrollar un Plan de incentivo al personal del almacén por cumplimientos de

metas y buenas practicas
 Que el manual sea parte del procedimiento de inducción al personal nuevo

ingreso.
 Desarrollar un plan de dotación y reemplazo de las herramientas de trabajo al

personal de almacén.
 Implementar el manual de procedimientos elaborado.
 Crear un plan de revisión continuo de los procedimientos.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Brenes Muñoz, P. (2015). Técnicas de almacén. Madrid. Editorial Editex.
Landeau, R (2008) Referencias y Citas Bibliográficas. Caracas.
NORMA COVENIN ISO 10013:2002, Directrices para la Documentación de sistema de

gestión de la Calidad Caracas Fondonorma.
NORMA COVENIN ISO – 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad
Ortega, J (2014) Elaboración del manual de procedimientos operativos de la empresa

inversiones GALAXY PLASTIC 2014, C.A basada en ISO 9001 2008. Guarenas.
Duhalt K.M (1968) Los manuales de procedimientos en las oficinas públicas. México.
UNAM [Facultad de Ciencias Políticas y Sociales].
Saul Cabezón Gutiérrez (2014, Agosto) Control de Calidad en la Producción Industrial.

Valladolid. Universidad de Valladolid. Escuela de Ingenierías Industriales.
Humberto Ponce Talancón (2011, septiembre) Herramientas de planeación estratégica.

Mexico: Escuela Superior de Comercio y Administración Unidad Santo Tomás,
Instituto Politécnico Nacional IPN. Obtenido el 7 de marzo del 2019 de,
https://www.virtualpro.co/revista/herramientas-de-planeacion-estrategica/6
ANEXO
EN EL CENTRO DE DISTRIBUCION
DE LA EMPRESA THERMO GROUP C.A
2013
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CONTENIDO Códig TG-

o 001
CONTENIDO
1. GENERALIDADES
1.1. Introducción
1.2. Objetivo
1.3. Misión
1.4. Visión
1.5. Justificación
1.6. Políticas de la empresa
1.7. Definiciones
1.8. Estructura interna
1.9. Simbología utilizada
2. MAPA DE PROCEDIMIENTOS GENERAL
3. PROCEDIMIENTOS
3.1. PROCEDIMIENTO RECEPCION DEL PT AL CD
3.1.1. Caracterización
3.1.2. Descripción de actividades
3.1.3. Diagrama de actividades por
procedimiento
3.1.4. Registros
3.1.5. Medio ambiente, Seguridad laboral
3.2. PROCEDIMIENTO FACTUACION Y REVISION

3.2.1.Caracterización
3.2.3. Diagrama de actividades por procedimiento
3.2.4. Registros
3.3. PROCEDIMIENTO GESTION PEDIDO-DESPACHO

3.3.1.Caracterización
3.3.3. Diagrama de actividades por procedimiento
3.3.4. Registros
3.3.5. Medio ambiente, Seguridad Laboral
3.4. PROCEDIMIENTO LOGISTICA Y TRANSPORTE

3.4.4. Registros
3.5. PROCEDIMIENTO DEVOLUCIONES Y RECLAMOS

procedimiento 3.3.5. Registros
4. ANEXOS

SO HA
VERSION 001
PAGINA 2 DE
70
1. GENERALIDADES Códig TG-
o 001
1.1 INTRODUCCION
Los procesos y los procedimientos del Centro de Distribución, conforman uno de los
elementos principales del desarrollo de las actividades de la empresa Thermo
Group C.A; por lo cual, deben ser plasmados en manuales prácticos que sirvan como
mecanismo de consulta permanente, por parte de todos los trabajadores
permitiéndoles un mayor desarrollo en la búsqueda de la mejora continua.
Teniendo en cuenta lo anterior, se ha preparado el presente Manual de

Procedimientos, en el cual se define la gestión que agrupa las principales actividades
y tareas del Centro de Distribución.
Dichas actividades se describen con cada una de las herramientas necesarias para
la construcción por fases del manual referido, soportando cada uno de los
procedimientos específicos, como son: recepción de producto terminado,
facturación, logística de transporte y despacho.
1.2 OBJETIVO DEL MANUAL
El presente Manual de Procedimientos tiene como objetivo principal brindar

fortalecimiento y desarrollo en cada una de sus actividades.
Se busca que exista un documento completo y actualizado de consulta, que

establezca un método estándar para ejecutar el trabajo de los departamentos de
compras producción y despachos.
En este sentido, el Manual de Procedimientos está dirigido a todas las personas

que bajo cualquier modalidad, se encuentren vinculadas al centro de distribución y
se constituye en un elemento de apoyo útil para el cumplimiento de las
responsabilidades asignadas, y para coadyuvar conjuntamente con el control interno,
en la consecución de las metas de desempeño y rentabilidad, asegurar la
información y consolidar el cumplimiento normativo.
Este documento describe los procedimientos, y expone en una secuencia

ordenada las principales operaciones o pasos que componen cada procedimiento,
y la manera de realizarlo.

SO HA
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o 001
1.3. MISIÓN
Satisfacer las necesidades de los consumidores elaborando, desarrollando y

comercializando productos de excelente calidad. Manejando un personal
comprometido y dispuesto a dar soluciones integrales que generen bienestar para
la satisfacción de los clientes.
1.4. VISIÓN
Convertirnos en una empresa líder en el mercado nacional e internacional,

diseñando y confeccionando los mejores productos del ramo, aprovechando al
máximo la más avanzada tecnología para ser identificado como símbolo de
excelencia
1.5 JUSTIFICACIÓN DEL MANUAL
Es importante señalar que los manuales de procedimientos son la base del

sistema de calidad y del mejoramiento continuo de la eficiencia y la eficacia, poniendo
de manifiesto que no bastan las normas, sino que además, es imprescindible el
cambio de actitud en el conjunto de los trabajadores en materia no solo de hacer las
cosas bien sino dentro de las practicas definidas en la organización.
El manual de procedimientos es una herramienta que permite a la organización

integrar una serie de acciones encaminadas a agilizar el trabajo de la
administración y mejorar la calidad del servicio comprometiéndose con la
búsqueda de alternativas que mejoren la satisfacción del cliente.
1.6 POLITICAS DE LA EMPRESA
Las políticas de la empresa marcan la dirección que esta desea seguir a lo

largo de su vida. En función a cada una, esta logra junto con sus empleados
avanzar buscando todas las mismas aspiraciones y objetivos en armonía y
confluencia. Dichas políticas, direccionan a la empresa, marcan sus pautas y la
manera en que va progresando día a día.

SO HA
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o 001
1.8 DEFINICIONES
 Lista de chequeo: es la herramienta que permite hacer seguimientos a los

puntos de control de producción levantados por el departamento de calidad.
 Transpaleta: es una carretilla de pequeño recorrido de elevación,
trasladable a brazo, equipada con una horquilla formada por dos brazos
paralelos horizontales unidos sólidamente a un cabezal vertical provisto de
ruedas en tres puntos de apoyo sobre el suelo y que puede levantar y
transportar paletas o recipientes especialmente concebidos para este uso.
 Rack: es una estructura metálica diseñada para almacenar mercancía
paletizada, o sea, puesto sobre una paleta. Están compuestas por puntales
fijados al suelo y entre si formando travesaños, y por vigas horizontales que
conforman niveles de carga.
 Almacén: Lugar o espacio físico donde se almacenan materiales, materias
primas, producto semielaborado y producto terminado a la espera de ser
transferido para su destino final.
 Pasillo: Se le llamará pasillo a cada hilera de Racks dispuestas dentro del
almacén.
 Metodología fifo: Su siglas en inglés "firts in, firts out" significa "primero en
entrar, primero en salir". Es el sistema idóneo para el almacenaje de
productos perecederos, los cuales además de su colocación por su gama o
familia, deberán de ser colocados en los que los primeros dispuestos a salir
sean los más próximos a su fecha de caducidad.
 Codificación de racks: Método implementado por la organización para
identificar los Racks y facilitar la ubicación de los materiales y productos
almacenados, mediante una codificación de 6 dígitos.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
 Manual: Documento que contiene la descripción de actividades que deben
seguirse en la realización de las funciones de una unidad. Permite conocer el
funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación,
requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución
 PT: producto terminado
 CD: Centro de distribución
 NE: Nota de entrega

SO HA
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o 001
1.9 ESTRUCTURA INTERNA

SO HA
SIMBOLO NOMBRE DECRIPCION VERSION 001
Indicador o fin de inició PAGINA 6 DE 70
INICIO/FIN
de un
AL
procedimiento.
o 001
Representar la ejecución de una o
ACCION
más tarea o actividad dentro de
PROCESO
un procedimiento
1.6. SIMBOLOGIA UTILIZADA

Representa una actividad de
Para unaDECISIÓN
mayor comprensión de los procedimientos,
decisión o de a continuación se representa
gráficamente la simbología utilizada en el levantamiento
conmutación. de los mismos:
Úsese para representar en un

CONECTO diagrama de flujo una entrada o
R una salida de una parte de un
INTERNO Diagrama de Flujo a otra dentro de
la misma página.
CONECTO Representa el enlace de

R actividades en hojas diferentes
EXTERNO del procedimiento
Representa cualquier tipo de

DOCUMEN
documento entre o salga del
TO
procedimiento
DIRECCION Conecta símbolos señalando el

DE orden en que la línea de unión
FLUJO deben realizarse

SO HA
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2. MAPA DE PROCEDIMIENTOS Códig TG-

o 001
1. MAPA DE PROCEDIMIENTOS
En el Centro de Distribución de la empresa Thermo Group C.A el

objetivo principal es el despacho oportuno y eficaz de sus productos y
calidad de los mismos, debido a ello se identifican en el siguiente Mapa
los Procedimientos que se realizan, desde la Recepción de Producto
terminado hasta el Despacho de los mismos dirigidos a cada uno de sus
clientes.

SO HA
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2. MAPA DE PROCEDIMIENTOS Códig TG-

o 001
PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO DE DISTRIBUCION
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO HERRAMIENTAS

Descripción de los procedimientos
Caracterización, Diagrama de Flujo,
RECEPCION DE PT AL CD
funciones cruzadas, diagrama de
actividades
FACTURACION Y REVISION
actividades
GESTION DE PEDIDO - DESPACHO
actividades
LOGISTICA Y TRANSPORTE
actividades
DEVOLUCIONES Y RECLAMOS
actividades

SO HA
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3. RECEPCION DE PT AL CD Códig TG-

o 001
3.1.1 CARACTERIZACION
Recepcion de PT al CD TG-FOR041
NOMBRE DEL PROCED. CODIGO:
Coord. De Inv. / Coord. Almacén
Recibir y almacenar
OBJETIVO
RESPONSABLE ALCANCE
productos
Garantizar la disponibilidad y almacenaje de productos elaborados.
elaborados en el Centro de Distribución para el
despacho de los mismos.
PROVEEDORES
 Producción PROCEDIMIENTOS
 Registrar entrada de mercancía CLIENTES
 Clientes
Externos
 Verificar existencias de productos
actuales
SALIDAS
 Identificación de los productos
 Requerimient
ENTRADAS  Entrega de
os de copia de NE al
abastecimient conductor al
o momento de
 Formatos de finalizada la
entrega descarga
REGISTROS
Número de
 INDICADORES RECURSOS(CD), Producto
 FISICOS: Instalaciones  Registro de
productos elaborado, computadora, flota entrada de
abastecidos/ mercancía
transportadora
Tota
productos  RR-HH: Coord. De Inventarios,
Coordinador de Almacén, Operarios
 TECNOLOGICOS: Software (PROFIT)
ELABORO REVI APROBO FECH

SO A
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SO HA
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70
o 001
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO O ACTIVIDAD
RESPONSABLE PASO ACTIVIDAD

Envía un correo al coordinador de almacén
1.
indicándole las especificaciones de los productos y
cantidades que se están enviando al centro de
Coordinador de Materia distribución.
Prima e Inventarios Procede a escribir en la NE, los productos a enviar por
2.
paletas y sus cantidades.
3. Carga el camión y se envía con el conductor la NE de

los productos enviados
4. Sale el camión cargado al CD
Recibe el correo con la información del envio de

5. mercancía al CD
6.
Llega el camión cargado
Seguridad quita el precinto y anota fecha y hora de
7.
ingreso al CD
8.
Coordinador Recibe la NE y revisa la información que sale escrita
de de los productos y cantidades
Almacén
Manda a descargar el camión, haciendo chequeo por
9.
bulto de las paletas enviadas.
Por cada paleta al terminarla de montar se envuelve
10.
envoplast y se le coloca el debido hablador indicando:
Fecha, Descripción del producto y cantidad.
Procede a la ubicación según su espacio en los racks
11.
asignados.
Si hay observaciones se detalla la misma en la NE
12.
con la especificación y cantidad.
Al terminar la descarga se entrega la copia de la NE al
13.
conductor.
.Guarda la NE original en su carpeta correspondiente
14.
de recepción PT.
ELABORO REVI APROBO FECH

SO A
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70
o 001
FOR- Registro de Producto Terminado
041-
CD
3.1.3 REGISTROS
3.1.4 MEDIO AMBIENTE, SALUD Y SEGURIDAD
Al momento de realizar las actividades debe tener en consideración si va a

levantar cajas hacerlo de manera correcta, el uso de las botas de seguridad, al
momento de usar el montacargas se debe colocar el cinturón de seguridad,
tener una buena postura al momento de estar sentado en la computadora y no
ingerir alimentos en el almacén
3.1.5 ANEXOS

SO HA

IFP Francis Arques R1 10102019

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U

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En mi carácter de Tutor Académico del Informe de Pasantía titulado

En la ciudad de Guarenas, el 18 de octubre del 2019

Ing. Gabriel García

ACTA DE APROBACIÓN DEL JURADO

Nosotros, los miembros del Jurado Evaluador designado por el Departamento de

En la ciudad de Guarenas, al 18 de Octubre del 2019.

Ing. Gabriel Ing. Enrique Garrido

A mi mamá, por su apoyo, su tolerancia y su plena confianza a lo largo de

A mi papá, excelente profesional, persona y padre, por su infinito apoyo,

A mi hermana, Daniela Arques que aunque no estés físicamente presente

A mi Esposo, José Sánchez, Gracias por siempre estar conmigo en las

¡A mi Princesa Emma Elinor Anais Por ser la alegría de mi vida, mi razón de

A mis Hermanas de vida Jennifer Díaz, Daniellys García y Javigler Chauran

Gracias, por tanto, Los Quiero!

A Dios principalmente por permitirme vivir y cumplir esta etapa en mi vida.

Mi esposo, José Sánchez por tu amor y apoyo incondicional en todo este

A mi tutor académico, Gabriel García, excelente profesional, por ofrecerme

A mi universidad, la UNEXPO, por ser mi casa de estudios, gracias a sus

A la empresa Thermo Group CA. Por darme la oportunidad de realizar mis

A mi tutor Empresarial Enrique Garrido, por guiarme durante toda mi

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Diamond (1983, p.55), plantea, “… son un medio de comunicación muy

La documentación de un manual de procedimientos se realiza con distintos

 La reglamentación y uniformidad de los procedimientos.

 Instrumentar al personal de la empresa al establecer un método obligatorio para

 El mejoramiento de los procedimientos de trabajo en el área.

En general, un manual de procedimientos se elabora con el fin de crear un

 Capítulo I: El Problema. Incluye el Planteamiento del problema, formulación de

 Capitulo II: Contexto Organizacional. Reseña histórica, misión, visión, estructura

 Capitulo III: Contexto Teórico. Expresa las bases teóricas en función de la

 Capitulo IV: Contexto Metodológico. Detalla la metodología utilizada para el

 Capítulo V: El proyecto. Constituye el desarrollo de la propuesta y resultado

 Capítulo VI: Conclusiones y Recomendaciones. Es la argumentación de los

Planteamiento del problema

En la actualidad, muchas organizaciones buscan con mayor énfasis implementar

Sin embargo, la nueva realidad competitiva presenta un campo de batalla en

Según Lamb, Hair y McDaniel (2002), “la logística es el proceso de administrar

Para Ronald H. Ballou (2004):

La logística es la parte del proceso de la cadena de suministros que planea, lleva a

Actualmente la empresa Thermo Group CA., no cuenta con la documentación de

De acuerdo a lo planteado anteriormente surge la siguiente interrogante: ¿Se

Elaborar un Manual de Procedimientos en el Centro de Distribución de la

 Identificar los diferentes procedimientos en el Centro de Distribución

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