Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Facultad de Ciencias Médicas y de la Salud

Dirección de Postgrado
Maestría en Medicina Interna

MANUAL DE MANEJO DE CONFLICTOS

Presentado por
Dr. Raúl Alejandro Suc Valenzuela

“Conoceréis la verdad, y la verdad os hará libres”

Juan 8:32

Guatemala, Guatemala, mayo 2021

INTRODUCCIÓN

La resolución de conflictos puede ser entendido como un arte de negociación, utilizando

diferentes paradigmas base para resolver un conflicto, la importancia de tal arte radicaría
en reducir al máximo la posibilidad del conflicto y disrupción entre un grupo, o dos
personas, y lograr un enfoque de ganar/ganar, en el cual se logre llegar a un consenso
del camino a seguir, en donde, todas las partes involucradas ganen con el resultado.
Evidentemente, parte de ello requerirá que todas las partes sacrifiquen en cierto punto
sus demandas, es decir, la muerte al yo, a los deseos particulares para alcanzar un
estado de bienestar superior colectivo.

Los conflictos son parte de la vida, es imposible no tener conflictos, el arte esta en buscar
resolverlos para alcanzar el estado de mayor equilibrio posible, hay conflictos internos y
externos, grupales y personales, el conflicto acompaña al ser humano desde sus inicios,
puesto desde el origen de la capacidad de cognición emoción humana brota el conflicto.

Los conflictos pueden influenciar positiva o negativamente el liderazgo, los resultados y

el cambio; por lo que un líder debe tener el conocimiento y las herramientas necesarias
para poder ser un mediador y negociador en los conflictos grupales. En el postgrado de
Medicina Interna del Centro Medico Militar, en el grupo de residentes, desde el primer
hasta el ultimo año, se generan conflictos constantemente, conflictos que un líder debe
saber identificar, mediar, negociar y resolver en un movimiento que permita a todos
ganar. Si el conflicto no se identifica, no se podrá negociar, y si no se resuelve perjudicará
a todos los involucrados.

El presente material es un punto de partida para la identificación de conflictos en el grupo

de médicos residentes descrito en el párrafo anterior, mostrando una propuesta
multidimensional que busca un enfoque bio-psico-social para la mejor identificación y
mediación de conflictos en el ámbito de la residencia médica en cuestión.

Alejandro Suc
Residente de cuarto año
Medicina Interna
OBJETIVO

1. Identificar el o los principales conflictos dentro del equipo de residentes de

Medicina Interna del Centro Medico Militar.

2. Establecer una ruta practica para la resolución de conflictos más comunes entre
el equipo de residentes del departamento de Medicina Interna del Centro Médico
Militar.
IDENTIFICACIÓN: PERSONA, PROBLEMA, PROPUESTA.

Analizando el contexto actual del postgrado de Medicina Interna del Centro Médico
Militar, dentro del equipo de residentes se pueden identificar varios conflictos de toda
clase, enfocándonos en aquellos que afectan el desarrollo y ejecución del ejercicio
medico y de formación podemos identificar algunos de tipo intrapersonales que pueden
llegar a reflejarse en el ámbito laboral de esa persona en particular, otros interpersonales
por errores en el proceso de la comunicación organizacional, existen inter e intragrupales
y de liderazgo y poder, siendo estos tres los que para fines de este manual se consideran
más susceptibles al cambio.

Dentro de los conflictos o problemas inter e intragrupales, puede ser difícil de identificar,
pero haciendo una observación del trasfondo podríamos analizar, uno de los problemas
que actualmente se logra identificar entre los residentes del postgrado de Medicina
Interna son las diferentes metas personales y hacia el postgrado mismo de cada año de
residencia, por lo tanto, tendríamos un grupo en general conformado por los residentes
de los cuatros años, y tendríamos a la vez 4 grupos distintos: los residentes de primero,
segundo, tercero y cuarto año respectivamente.

Si vemos el posgrado considerándolo un grupo de médicos en diferentes etapas de

formación académica de una especialidad medica (cada año de residencia) que deben
caminar hacia una meta común: alcanzar las competencias académicas y profesionales
requeridas estándares de su respectiva especialidad, cada año formativo tendría una
meta y competencia a lograr, esto generaría por consiguiente responsabilidades,
derechos, funciones y atribuciones propias de cada año en particular, cada una de las
cuales les llevaría a formarse, tomar expertos en las competencias establecidas. Sin
embargo, lamentablemente, se puede observar una disrupción entre lo que debería ser
(anteriormente expuesto) y lo que actualmente es.

Esta disrupción, posiblemente explicada, más a trasfondo por las diferentes

personalidades de cada miembro de los grupos por año, de la organización fuertemente
establecida de cada año como grupo independiente, y de los problemas de comunicación
organizacional entre los diferentes grupos por año, ha generado que cada grupo y cada
individuo tenga una visión y meta diferente, que mezcla motivos personales y laborales
propios, con la visión y meta académica y profesional propia de la especialidad media
las cuales (visión y meta) están acordes a capacitar al estudiante en las competencias
que cada año respectivamente exige y demanda.

Por lo tanto, el carecer de una visión y meta general para todo el grupo de residentes,
previamente establecida por las autoridades competentes y socializadas con todo el
grupo, genera que por cada subgrupo/año se generen alteraciones de las metas y
visiones para alcanzar sus competencias-año, lo cual genera conflicto entre los
individuos de diferentes años de residencia que forman un equipo de trabajo, y
finalmente, se degenera el resultado laboral y asistencial hacia el paciente y el resultado
académico individual y grupal.

A conocer, estos problemas son, por ejemplo: la tensión que produce el desacuerdo entre
las funciones de un residente de cuarto año y un residente de tercer año durante una
guardia, lo cual genera un conflicto que va desde tipo imaginario hasta reales,
produciendo comentarios que el residente cuatro o tres en dirección ascendente o
descendente de forma indistinta no cumple con sus funciones, cuando ninguna de las
dos partes tiene clara cuál es la función propia y ajena, sino solo es una declaración en
la creencia de cuales son dichas funciones pero no de cuales realmente son las funciones
establecidas (funciones que incluyen responsabilidades, atribuciones y roles). Todo ello
genera conflictos también entre la credibilidad de la capacidad y conocimiento medico
que pueda tener el residente del grado inmediato superior, lo cual, a su vez, genera
discusiones, puntos de vista contrarios, malestar grupal, comentarios de pasillo, y
deteriora la actividad laboral y lamentablemente académica, por lo que estos conflictos
incluyen conflictos de personalidad y conflictos de liderazgo y poder. El problema es de
forma similar entre los años 1 y 2, 2 y 3, 3 y 4. Esto genera disrupción del grupo general,
y un fracaso en las metas, visión y competencias de la residencia en Medicina Interna.
Un dato practico es que este problema se repite de forma secuencial en el grupo de
residentes, el grupo de cuarto año que sale de la especialidad es sustituido por el grupo
de tercer año, y así respectivamente con el grupo de segundo y primero, y cada grupo
toma el mismo rol en el conflicto, siendo un circulo vicioso que degrada la especialización.

Abordando las dimensiones del conflicto tenemos: 1

1. Persona: el grupo de residentes de Medicina Interna del Centro Médico Militar, de

forma total y divididos en los subgrupos por año.
2. Problema: el carecer de una visión y meta general para todo el grupo de
residentes, previamente establecida por las autoridades competentes y
socializadas con todo el grupo, genera que por cada subgrupo/año se generen
alteraciones de las metas y visiones para alcanzar sus competencias-año, lo cual
genera conflicto entre los individuos de diferentes años de residencia que forman
un equipo de trabajo, y finalmente, se degenera el resultado laboral y asistencial
hacia el paciente y el resultado académico individual y grupal.

PROPUESTA.

Persona Conflicto Propuesta

• Grupo de Carecer de una • Trabajar en la salud mental de los
residentes de visión y meta residentes por diferentes años y de
Medicina Interna general para todo el forma grupal: se propone dinámica
del Centro grupo de de grupo dirigida por profesionales
Médico Militar de residentes, en psicología y talento humano. Se
forma total. previamente propone también seguimiento
establecida por las psicológico (evaluación de
• Los diferentes autoridades consultorio) de forma individual al
subgrupos por competentes y menos dos veces al año.
año residentes socializadas con
de Medicina todo el grupo, • Socialización formal (reunión,
Interna del genera que por presentación) a cargo de las
Centro Médico cada subgrupo/año autoridades competentes por
Militar. se generen subgrupo y de forma global de
alteraciones de las metas, visión y competencias a
metas y visiones alcanzar (deberá incluir funciones,
para alcanzar sus derechos, responsabilidades, roles y
competencias-año, atribuciones).
lo cual genera
conflicto entre los • Mesas de trabajo (reunión para
individuos de discusión e intercambio de ideas y
diferentes años de posturas) por año de residencia, de
residencia que forma cuatrimestral (una vez al mes
forman un equipo con cada año de residencia), con el
de trabajo, y coordinador de docencia y docente a
finalmente, se cargo para mejorar las actividades
degenera el académicas y asistenciales que
resultado laboral y permitan el entramiento de las
asistencial hacia el diferentes competencias.
paciente y el
resultado • Mesa de trabajo (reunión para
académico discusión e intercambio de ideas y
individual y grupal. posturas) con todo el grupo de
residentes y el coordinador y
docente del postgrado, dos veces al
año, que permita el intercambio de
experiencias, ideas, posturas,
vivencias respecto al desarrollo de
metas y competencias grupales.

• Reuniones con cada grupo de

trabajo, generalmente, grupo de
turno, con docente y psicólogo para
 evaluar dinámicas de grupo que
mejoren la relación interpersonal
entre el grupo.

• Capacitación a todos los residentes

en resolución de conflictos,
realizada de forma continua a cargo
de personal experto en el tema, la
cual deberá realizarse como un
curso anual en tres o cuatro
sesiones por año, durante todo el
tiempo, generación por generación
para crear equipos eficaces y
capacitados resolución de conflictos.
De esta forma los residentes estarán
familiarizados con la dinámica de
grupo y conflictos, su identificación y
resolución, siendo menos
susceptibles a caer en ellos.

• Capacitación a todos los residentes

en comunicación organizacional
práctica, realizada de forma
continua a cargo de personal
experto en el tema, la cual deberá
realizarse como un curso anual en
tres o cuatro sesiones por año,
durante todo el tiempo, generación
por generación para crear equipos
eficaces y capacitados en
comunicación organizacional.
Como se plantea en el cuadro anterior, el primer paso para la resolución de conflictos es
la identificación de los mimos, el reconocimiento del conflicto, la madurez cognitiva y
emocional para reconocerlos y buscar las posibles soluciones. El abordaje que se realiza
en esta propuesta incluye trabajo en salud mental de cada residente, lo cual generara
una mejor percepción de la realidad, mejora en control emocional de la personalidad y
mejor satisfacción consigo mismo para una búsqueda de la satisfacción con los demás,
una perspectiva de ganar/ganar y sino no hay trato buscado por medio del estado mental
consciente y equilibrado. 2

Incluye también capacitación en conocimiento teórico y estrategias prácticas de

comunicación organizacional y manejo de conflictos, es decir, dotar al residente de
conocimiento y herramientas para la identificación de los conflictos, en una mente
equilibrada cognitiva y emocionalmente, generara una búsqueda de resolución, una
postura que busca ganar/ganar, y esto generara un mejor caminar y resultados en el
postgrado a nivel académico, asistencial y personal.

El trabajo esta en la búsqueda de equilibrio y la formación de una cultura que reconoce

que la ausencia de conflictos en un grupo es inexistente, pero que la búsqueda de la
resolución de los mismos bajo el paradigma de ganar/ganar genera los mejores
resultados en equipo, debe ser aplicado de forma constante, de generación en
generación, con autoridades consientes de la problemática e interesadas en su
resolución a largo plazo, que ciertamente, generara resultados a mediano plazo de igual
forma. La negociación es la mejor estrategia para mediar y abordar los conflictos desde
personales hasta intergrupales. 2, 3
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Sánchez de Amorago y Gómez-Acebo, Valvanuz. Manual organización y gestión

de equipos. España: Editorial CEP, S.L., 2013.

2. Covey, Stephen R. Los 7 Hábitos De La Gente Altamente Efectiva. 1a. Ed.

Barcelona: Paidos Iberica, 2005.

3. E. Parra, L. R. Rojas y E. Arapé (2008) COMUNICACIÓN Y CONFLICTO: El arte

de la negociación. / www.revistanegotium.org.ve 10 (4) 2008; 17-35.