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ESTUDIO DE CASO: PASTELERÍA Y PANADERÍA GOURMET “LA DIVA”

INTRODUCCIÓN

En Colombia existen más de 25.000 panaderías y pastelerías, que registran ventas por más de tres billones de pesos y
generan cerca de 400.000 empleos directos. Esto da cuenta de la importancia del sector, y de la potencialidad de un
negocio a todas luces rentable, que facilita además el emprendimiento.

El sector panadero y repostero continúa en crecimiento en Colombia es el quinto país de la región en consumo per
cápita de pan con 22 kilos por año, un producto que a diario es indispensable para el 70 % de la población colombiana,
según un estudio realizado por Taste Tomorrow.

Dicha ingesta está más focalizada en la población adulta, que busca ingredientes naturales en la preparación de los
productos, con el fin de adquirir un alimento cada vez más saludable. Lo anterior ha representado el reto de la
innovación para los panaderos y reposteros colombianos, mejorando cada vez más la calidad y entregando propuestas
diferenciadas. (La Barra, Revista colombiana de gestión y negocios para restaurantes, hoteles y empresas del sector de
la hospitalidad y la gastronomía. 2020)

La investigación, la capacitación y una mirada más amplia hacia lo que pasa en el mundo son herramientas que
permitirán a los empresarios estar al tope en tendencias, como la ultracongelación que está revolucionando los
negocios al permitir mayores eficiencias, aumento de la vida útil de los productos y reducción de costos.

La PASTELERÍA Y PANADERÍA GOURMET “LA DIVA” es una pequeña empresa dedicada a la industria de la panificación
y los derivados que de ella se obtienen. La producción está orientado a la elaboración de pasteles en sus diferentes
presentaciones, ya sea sabores, texturas y diseños considerando que este tipo de pastelería es de mejor acabado que
las tradicionales.
Es una de las pastelería más deliciosas como resultado de su talento, inspiración y los ingredientes adecuados. Nuestros
productos y soluciones se desarrollan para la creatividad libre, ganar tiempo y fascinar a los consumidores.

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CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA

Esta empresa está clasificada como una empresa Semi industriales y Artesanales (3er Nivel) puesto que corresponde a
empresas pequeñas famiempresas y microempresas donde la visión ARTESANAL es predominante, incidiendo
directamente sobre su grado de competitividad y en la calidad final del producto. El calificativo artesanal se toma en
base al referente del volumen de la harina procesada diariamente (hasta dos bultos de harina por día), aunque por otro
lado, independientemente del volumen de producción también se aplica para referirse al trabajo digamos
personalizado, que puede adelantar un panadero sobre un determinado producto en un taller de producción.

 La empresa orientara la producción a un 60% de pastelería fina y un 40% de bocaditos finos ocasionales. Esto en
términos de uso de insumos y maquinaria.
 La actividad se refiere al proceso de producción y distribución a través de venta directa a los clientes en el local o
mediante servicio de delivery.
 La producción garantizara el uso de insumos adecuados, de calidad y buena presentación. Aunque redunde en los
costos.
 El nivel de tecnología, aunque orientada a una escala pequeña, las maquinas serán las que garanticen una adecuada
producción.

Datos de la empresa:

 Razón Social: Juan Miguel Canales Inostroza. La naturaleza de la microempresa será constituida por una
persona natural.
 Nombre: PASTELERÍA Y PANADERÍA GOURMET “LA DIVA”
 Rut: 7.192.300 – 2
 Sector: Panadera y Pastelería
 Dirección: La microempresa se localiza en Bocagrande, Cra 3 # 30 – 25, local 5. La población estimada de la
ciudad es de 914,552 (2020) habitantes. La zona es comercial y con alta actividad turística.

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La ventaja competitiva:

Para los empresarios pertenecientes a esta cadena la competitividad de sus productos se basa en su calidad, en su
precio y novedad”.

Uno de los factores determinantes del éxito de las empresas, radica en el conocimiento que se tenga acerca del manejo
de las materias primas e insumos, las cuales junto a nuevas formulaciones permiten obtener productos de calidad para
conquistar mercados diferentes a los clientes cotidianos. Sin embargo, este aspecto no es evidente en la cadena, razón
por la cual estas microindustrias se ven rezagadas cada día con relación a nuevos competidores de tamaños mayores.

Complementando estas afirmaciones, el equipo técnico de la Mesa Sectorial declara que en un importante número de
las empresas pequeñas (micro y pequeñas principalmente), los conocimientos técnicos básicos son bastante deficientes
sobre todo en lo que respecta a las materias primas y sus condiciones de manejo y aplicación, como también en lo
referente al cuidado de los puntos críticos en los procesos de producción.

En la actualidad nuestro país se encuentra en una recesión económica, la cual está afectando el ingreso de las familias,
motivo por el cual el sector al cual van a ser dirigidos nuestros productos, son más cuidadosos de sus gastos y a la vez
son más exigentes de los productos que necesitan. El consumo de productos de panadería y pastelerías es una
característica que tiene la mayoría de los hogares de Cartagena, desde el grupo socio económico alto hasta el medio
típico, lo cual implica que hay una necesidad potencial.

Sin embargo, a inicios de la pandemia, cerca del 40 % de panaderías y reposterías cerraron sus puertas por temor y
desconocimiento. Hoy alrededor de un 8 % de reposterías continúan cerradas, según cifras de la empresa Levapan.

En la actualidad, dada la pandemia por COVID-19, la reducción de los salarios y el desempleo ha afectado el ingreso de
las familias, motivo por el cual los clientes son cada vez más cuidadosos de sus gastos y a la vez son más exigentes de
los productos que necesitan. Si bien el COVID-19 ha modificado la forma de trabajar de los pasteleros y panaderos, no
solo por el cambio de un modelo de atención a la mesa a un modelo de venta sin contacto, si no a su vez por los cambios
en las tendencias de consumo.

Sin embargo, el consumo de productos de panadería y pastelerías es una característica que tiene la mayoría de los
hogares de Colombia, desde el grupo socio económico alto hasta el medio típico, lo cual implica que hay una necesidad
potencial.

Pastelería “LA DIVA” es hablar de tres factores: la calidad, frescura del producto y la salud de las personas. Respecto a
estos puntos se refieren al uso de insumos de calidad en la composición de los productos, la frescura de las frutas
utilizadas y uso de productos naturales en la composición de las cremas y la decoración.

 Los Equipos disponibles para usar son:

2 hornos de convección convencional

2 batidoras Semindustriales

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1 conservadora
1 congeladora
1 Frigorífico
1 Parrillas para enfriado
1 Mesa de trabajo
1 Balanza

 Para el servicios de delivery cuentan con 2 bicicletas eléctricas.

En este mercado, la entrada de competidores existe, cuentan con tecnología existente en el mercado e instituciones
que brindan la capacitación adecuada en la preparación de estos productos, hay que considerar que no hay barreras al
respecto y que en el mediano plazo habrá nuevos ingresos de competidores.

Una barrera importante para la entrada puede ser la disminución de los costos, lo cual puede ser realizado con el
incremento de la productividad y el desarrollo del mercado. Consideremos que este mercado es de ganancia por
margen de ventas y no por volumen, que puede ser característica de otro grupo socioeconómico.
El atender este mercado implicará un aumento de la oferta en el ámbito de industria de panificación; Representa
traslado de consumidores de un producto marca hacia otro y nuevos consumidores.

Los sustitutos más cercanos son productos de un mayor precio, que en la mayoría de los casos están al alcance del
mercado potencial. En el lado opuesto, sería el de continuar tal como está ocurriendo ahora: el uso que le dan los
consumidores para el cumplimiento de sus compromisos (fiestas de cumpleaños, fiestas infantiles, aniversarios de
empresas, promociones y otros).

Los compradores tienen poder por la clase de sector económico al cual va dirigido, lo cual podría influir por un lado en
solicitar menores precios, pero conservando la calidad, la empresa tendrá que garantizar el producto y la atención
personalizada a los consumidores. Los costos de distribución y promocionales tienden a disminuir.
Los Insumos y materiales que son necesarios para la fabricación de la pastelería se pueden encontrar en diversas
empresas locales. No habrá limitación de aprovisionamiento.

A nivel de segmento socioeconómico, en el mercado existen varias empresas que brindan el servicio. Las hay para todos
los gustos y muchas tienen reconocido prestigio y clientela: la competencia puede ser dura.

Existen empresas que ofrecen el producto con una variedad de servicios complementarios y con características
similares, estos son Cafetería, Heladerías, Servicios Delivery, ventas por Internet para diferentes ocasiones. En
Cartagena se consumen productos de pastelería en diferentes variedades y formas de consumo, tal y como se muestran
en los siguientes gráficos.

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Gráfico 1. Ocasiones de consumo de pastel

Gráfico 2. Análisis de los eventos donde se consume pastel

RECURSOS INTERNOS DE LA EMPRESA

Recursos financieros:
Los recursos que permitirán poner la empresa en marcha provienen de los aportes de los promotores de la empresa
(Socios).
En la caja y Bancos cuentan con $ 500 millones, para la compra de equipos.
Tiene en activos fijos: $ 1.000 millones, pero sus deudas con los proveedores ascienden a: $ 200 millones.

La pastelería a medida que vaya posicionando y teniendo en cuenta su flujo de caja recurrirá a instituciones financieras
que otorguen créditos a tasas de interés del mercado para, dado el caso ampliar sus locales.

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Recursos humanos:

El dueño de la pastelería es el gerente general, pero por ser un negocio familiar dos personas más también tienen
autoridad frente al negocio (Esposa del dueño e hijo mayor). Se tiene un (1) operario de mantenimiento, cuatro (4)
operarios y una persona para venta al público, quienes con su impulso ayudarán a consolidar la empresa.

Las únicas responsabilidades claras y asignadas las tiene el personal operativo, el resto de personal no tiene roles o
responsabilidades claras, por lo cual se pueden presentar inconvenientes en la ejecución y eficiencia de los procesos.

La idea del gerente es vincular más personal al negocio con el ánimo de aumentar la oferta y hacer crecer el negocio,
específicamente:

 Personal de Marketing y Ventas. Deben ser dinámicos, tener buena presencia, estar capacitada en software y
dispuesta a asesorar a los clientes y resolverle las inquietudes.

 Operarios. El trabajo deben hacerlo con mucho cuidado, quien debe dominar las reglas de higiene y protocolo
del trabajo encomendado. Además, hasta ahora se encargan del mantenimiento de los equipos y servicios
generales.

Con respecto al capital se tiene la siguiente información:

 Capital organizacional: No hay estructura organizacional. El gerente y su familia tienen roles en todos los
procesos, se encargan inclusive de ventas y atención al cliente.

 Capital de Información: no hay un banco de datos de clientes, ni de proveedores. Los dueños no saben manejar
muy bien softwares para esto. Todo se hace manual. Uno de los socios maneja la publicidad por redes sociales.

 Capital humano: los trabajadores en su mayoría hacen parte de la familia y no se preocupan mucho por los
salarios, ni por aspectos de gestión humana. Los operarios trabajan por comisión y no tienen problema con los
pagos que les hace la empresa.

Con respecto a la capacidad instalada se tiene la siguiente información

La planta funciona en una jornada diurna ordinaria. La producción promedio esperada es de 10 pero tienen capacidad
(según equipos y espacio) de hasta 30 pasteles en un día con jornada normal.

PROCESO DE PRODUCCIÓN DE PASTELERÍA FINA

El proceso de producción para la de pastelería y repostería es de tipo homogénea, ya que existen etapas similares para
los diferentes tipos de productos. Un diagrama típico se muestra en la siguiente figura. En general el proceso consiste

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en el pesado y preparación de materiales secos, pesado y preparación de materiales líquidos, mezcla de los
ingredientes, vertido en moldes para el moldeo, horneado, enfriado, decorado y empaque. Siendo el horneado uno de
los puntos más críticos.

Ilustración 1. Proceso general de elaboración de un pastel o bizcocho

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Operación crítica del proceso: Horneado

Dentro de los productos que ofrecen se tiene un tipo especial de Pastelería fina, denominado DOLCE CAKE, el cual es
un producto de panadería fina muy apetecido por los clientes. Para la elaboración de este se requiere contar con un
proceso estandarizado para garantizar el cumplimiento de los requisitos y por consiguiente la satisfacción de los
clientes.
Un punto crítico del proceso de elaboración del DOLCE CAKE, es el horneado, pues una adecuada temperatura de
horneado determina la calidad del producto terminado. Los operarios del proceso saben lo siguiente:

“Si cocemos la masa a una temperatura excesivamente alta durante todo el horneado, no se transmitirá
bien el calor al interior y se tostará demasiado la corteza. Por lo contrario, si horneamos a una
temperatura demasiado baja o durante poco tiempo, el pastel estará poco desarrollado, húmedo y será
indigesto”.

Fenómenos que ocurren a medida que aumenta la temperatura durante el horneado de la masa

Teniendo en cuenta la importancia de la calidad de los procesos, para la gerencia es importante que se controle la
temperatura del horneado, y en consecuencia, el operario de este proceso lleva una bitácora en donde registra la
temperatura bajo la cual se lleva el proceso en cada lote de producción (ver archivo en Excel). Sin embargo, dentro de
las estrategias para proyectar y consolidar aún más la empresa se contempla la idea de cambiar los hornos de
convección natural por un horno de convección forzada de mejor tecnología, pero mayor costo, sin embargo su
eficiencia energética es mayor a la de los hornos que no funcionan con convección forzada. Estos tienen como ventaja
regular la temperatura y el grado de humedad de forma automática según el tamaño y la fase de horneado del pastel.

En este tipo de hornos, según el tipo de producto, la máquina se regula automáticamente, oscilando como media entre
los 140ºC y los 160ºC.

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Los errores más frecuentes que pueden atribuirse al horneado de tortas o pasteles de LA DIVA son, entre otros
factores:

TORTAS QUE SE HUNDEN EN EL CENTRO

Cuando el horno está muy caliente. Parece lista por fuera pero está cruda por dentro y al sacarse del horno se hunde
en el centro.

TORTAS QUE NO CRECEN

Temperatura del horno muy alta o demasiada baja.

TORTAS QUE SE ELEVAN EN EL CENTRO

Temperatura del horno muy alta.

TORTA MUY SECA

Baja la temperatura del horno.

*TORTAS CON CORTEZA SUPERIOR DEMASIADO DURA Y OSCURA

Torta sobre horneada.
Incorrecta la temperatura del horno.

OTROS DATOS

Con respecto al manejo del proceso de producción, se realizó una entrevista a los operarios para conocer más acerca
de su percepción del proceso y se obtuvo la siguiente información:

PREGUNTA TEMA EXPLICACIÓN ANÁLISIS

1 Planeación
2 Producción
3 Estrategias Competitivas
Se tienen en cuenta solo
aspectos como horas extras
y pedidos faltantes de los
clientes para realizar la
planeación en producción.
Se lleva a cabo la producción
dependiendo de los pedidos
de cada cliente.
Manejo de precios bajos y
servicio complementario
Hay una falta de
planeación y no abarcan
todas las variables
necesarias en el análisis.
No analizan, ni recopilan
información de cada
cliente, con respecto a
la demanda.
No tienen una
planeación estratégica

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4 Tecnología
5 Línea de producto
6 Problemas de producción
7 Nueva tecnología
8 Documentación
9 Capacitación
10
para los productos
comercializados. indicadores, que puedan
Sistemas de recolección de
datos deficientes y
maquinaria adquirida hace
más de 5 años.
Los cambios en las
referencias de productos
elaborados en la planta se
hacen anualmente.
mercado. Se adaptan los
procesos según la nueva
Falta de mantenimiento a las
maquinas.
No utilizan, ni tienen
políticas de adquirir nuevas
tecnologías.
No existe documentación en
el área de producción, solo
es supervisión.
Se encuentran operarios con
procesos de capacitación,
pero son menos del 10%.
con análisis de
contemplar otros
aspectos a competir
como calidad, entregas
a tiempo y completas e
innovación.
Se identifica que no
existen los medios
básicos para almacenar
los datos que se
obtienen diariamente.
Los cambios o ajustes a
los productos se van
realizando según ven la
necesidad en el
referencia en la que se
incursiona y se
comercializa la nueva
línea.
No cuentan con un plan
de mantenimiento
preventivo a las
maquinas.
Las directivos no tienen
dentro de las
necesidades, la de
adquirir nuevas
tecnologías para
mejorar los procesos.
No cuentan con
herramientas, ni
procesos que permitan
llevar la información de
manera adecuada.
Por parte de la empresa
no se hacen
capacitaciones. Las
pocas capacitaciones
son las realizadas por
los proveedores.
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10 Control No tienen metodologías En producción no se

para realizar ningún tipo de
control.
11 Métodos solución de Corrección del problema sin
problemas tomar acciones para evitar
ocurrencia y no utilizan
ningún método para la
solución.
realiza control para el
manejo de la materia
prima, para los procesos
y sus tiempos de
producción.
Las soluciones al jefe de
producción las realiza
“apagando incendios”
pero no genera acciones
preventivas, para que
no se le vuelvan a
presentar generando
costos adicionales no
contemplados.

SITUACIÓN PROBLEMA

Con respecto a la parte estratégica, los socios han tomado la decisión de que tienen que organizar la empresa y hacerla
más competitiva porque ven que otros competidores van avanzando. Ustedes como expertos en Calidad, ha sido
contratados para presentar una propuesta de direccionamiento estratégico.

La propuesta, debe contener lo siguiente:

1. Analice el contexto externo a través del diagnostico del modelo de negocio

2. Analice el contexto externo de la organización ( PESTEL, ANALISIS DE MADUREZ, PORTER, )
3. Desarrollo el análisis DOFA organizacional.
4. Elaborar la Propuesta de direccionamiento estratégico y de calidad del negocio realizando lo siguiente.

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