Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC)

El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso de investigación sistemático,

dinámico, flexible y participativo que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas
para el establecimiento y fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los
participantes de una empresa o institución, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la
misma.

La Determinación de Necesidades de Capacitación (DNC) es la parte medular del proceso de

capacitación laboral. Nos permite conocer las necesidades existentes en una empresa, a fin de
establecer los objetivos y acciones en el plan de capacitación. Toda necesidad implica la carencia
de un satisfactor. Cuando se mencionan las necesidades de capacitación se refiere
específicamente a la ausencia o deficiencia en cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes que
una persona debe adquirir, reafirmar y actualizar para desempeñar satisfactoriamente las tareas o
funciones propias de su puesto. Cuando se analizan las necesidades de capacitación se detectan
las desviaciones o discrepancias entre «el deber ser» o situación esperada y «el ser» o situación
real. Ello nos permite conocer a qué personas se debe capacitar y en qué aspectos específicos,
estableciendo también la profundidad y las prioridades. Al elaborar la DNC, es muy importante
tener presente que la capacitación es la solución a los problemas de una empresa cuando sus
causas se relacionan con deficiencias en conocimientos, habilidades y actitudes por parte de los
trabajadores; pero cuando los problemas sean de tipo administrativo o económico, es indudable
que las solucionen impliquen cambios en la organización de la empresa. La efectividad de un
programa de capacitación no depende exclusivamente de la calidad de los cursos, sino también de
la forma en que se satisface las necesidades de capacitación previamente determinadas y que
contribuyen al logro de los objetivos fijados por la organización. El estudio de las necesidades de
capacitación implica la elaboración de un diagnóstico en el que se manifiesta el estado real de la
empresa, es decir, sus posibles malestares, la determinación de problemas y la propuesta de
soluciones. La determinación de necesidades de capacitación es entonces una investigación
sistemática, dinámica y flexible, orientada a conocer las carencias que manifiesta un trabajador y
que le impide desempeñar satisfactoriamente las funciones de su puesto.
 Actividad en Clase

Volando en cielos más amistosos Propósito: el propósito de este ejercicio es practicar la

elaboración de un programa de capacitación para el puesto de un empleado de reservaciones de
una importante aerolínea.

Conocimientos requeridos: usted debe estar plenamente familiarizado con el material de este
capítulo y leer la siguiente descripción de las obligaciones de un empleado de reservaciones de
una aerolínea: Los clientes se ponen en contacto con nuestros empleados de reservaciones para
conocer los horarios, precios e itinerarios de los vuelos. Los empleados de reservaciones buscan la
información solicitada en nuestros sistemas en línea de programación de vuelos, los cuales se
actualizan en forma constante. El empleado de reservaciones tiene que hablar con claridad, así
como tratar con cortesía y rapidez al cliente, además de ser capaz de llevar a cabo arreglos de
vuelos alternativos para proporcionar al cliente el itinerario que mejor se adapte a sus
necesidades. Se requiere que encuentre los vuelos y los precios alternativos con rapidez, para que
el cliente no espere y así nuestro grupo de reservaciones mantenga sus estándares de eficiencia. A
menudo es necesario buscar en varias rutas, porque es posible que haya una docena o más de
rutas alternativas entre el punto de salida y el destino del cliente. Suponga que acabamos de
contratar 30 nuevos empleados y que debe crear un programa de capacitación de tres días de
duración. Cómo preparar el ejercicio/instrucciones: divida la clase en equipos de cinco o seis
estudiantes. Es evidente que los empleados de reservaciones de las aerolíneas necesitan varias
habilidades para desempeñar su trabajo. JetBlue Airlines le ha pedido que elabore con rapidez el
bosquejo de un programa de capacitación para sus nuevos empleados de reservaciones. Tal vez
haya que empezar haciendo una lista de las principales obligaciones del puesto y revisar el trabajo
que efectúo para el ejercicio del capítulo 6. En cualquier caso, por favor elabore el bosquejo
requerido, asegurándose de especificar lo que quiere enseñar a los nuevos empleados, así como
los métodos y auxiliares que sugiere para capacitarlos.