Manejo de conflictos y técnicas de negociación

Duración: 15 horas.

Objetivos:

 Identificar los procedimientos más idóneos para enfrentar los conflictos, mediante la
práctica de los comportamientos causa, las habilidades básicas para resolverlos, así
como la identificación de los flujos positivos y negativos en los mismos.
 Distinguir los principios y elementos que se requieren para negociar con
efectividad, acorde con las diferentes variables que intervienen en los mismos.
 Practicar tácticas y estrategias que les permitan prepararse para negociaciones
exitosas, a través de ejercitar los pasos de la negociación e identificar posibles
errores en ellas.

Programa:

I. MANJEANDO CONFLICTOS:

A. Cómo detectar conflictos;

B. Causas de los conflictos;
C. pasos y habilidades básicas para resolver conflictos;
D. Flujos positivos y negativos en los conflictos.

II. NEGOCIACIÓN GANAR-GANAR

A. Concepto y filosofía

1. Qué es negociación:
1.1. Tipos de negociación;
1.2. Por qué se negocia;
1.3. Elementos de la negociación;
1.4. Proceso de negociación;
1.5. Concepto de resolución conjunta;
1.6. Equilibrio de poder.

B. Planeación, preparación y pasos en las negociaciones:

1. Cómo planear las negociaciones:

1.1. Planificar para enfrentar las contiendas;
1.2. Planificar para la cooperación;
1.3. Planificar los procesos;
1.4. Determinar la viabilidad;
1.5. Quién es el que negocia;
1.6. qué se puede negociar.
 

C. Estrategias y tácticas de negociación:

1. Métodos y tácticas de negociación:

1.1. Importancia de la flexibilidad;
1.2. Aprender a participar;
1.3. Concordancias y discordancias.

D. Errores a evitar durante la negociación.

1. Comportamientos verbales críticos en la negociación:

1.1. Comportamiento verbal;
1.2. Obtención y suministro de información;
1.3. Empleo de preguntas;
1.4. Evasión de temas.

E. Características y habilidades del buen negociador.

Gerentes, administradores, jefes o coordinadores de cualquier departamento, ejecutivos y

personal en preparación.

COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Solución de problemas, sensibilidad organizacional, comunicación, escucha.

¿Dónde se imparte este curso? 

Monterrey: Hotel Crowne Plaza Monterrey

Ciudad de México: Salas Di Center en WTC (World Trade Center) CDMX

In Company:  En sus instalaciones

Objetivo
 Mediante la aplicación de una seria de ejercicios prácticos y dinámicas, se le
presenta a los participantes la oportunidad de participar paso por paso en las
actividades correspondientes a cada una de las técnicas aprendidas para la solución
de conflictos, asegurando que al terminar el seminario puedan participar en la
 solución de conflictos en su área de trabajo y de este modo desarrollar un ambiente
de trabajo óptimo para alcanzar los objetivos de la empresa.
 Los participantes tomarán conciencia de la importancia de poder detectar las causas
y los orígenes de los conflictos en la vida laboral y personal, que aprendan y
apliquen las actitudes y técnicas más favorables para el manejo de conflictos y estén
motivados para actuar en conciencia.

Modalidad: Presencial

Temario
I. NATURALEZA DEL CONFLICTO
A. Relación de conflicto con la vida laboral.
B. Identificación de conflictos interpersonales y en la organización.
C. Modelo de patrones para el manejo de conflictos.
D. Proceso de cuatro pasos para el manejo de conflictos.
II. SOLUCIÓN DEL CONFLICTO
A. Clasificación de conflicto.
B. Control de actitudes.
C. Manejo adecuado de los conflictos.
D. Enseñanza del modelo de roces y momentos decisivos.
III. NEGOCIACIÓN
A. Plan estratégico y plan logístico.
B. Definir metas y criterios.
C. Los recursos en la negociación.
D. Errores al negociar.
E. El acuerdo y su seguimiento.

Beneficios
 Desarrollar habilidades para el manejo y solución de conflictos.
 Mejorar la calidad del ambiente de trabajo en la organización.
 Facilitar el logro del trabajo en equipo.
 Colaborar mediante la adecuada administración de los procesos al logro de los
objetivos estratégicos de la organización.
 Conocer y aplicar nuevas estrategias y tácticas de negociación.

Manejo de Conflictos y Negociación

Este curso de Manejo de Conflictos y Negociación y otros cursos abiertos son brindados en
su totalidad por la universidad Atlantic International University (AIU) como parte de la
“Iniciativa de Acceso Abierto”. Esta iniciativa es consistente con la Misión y Visión de la
universidad.

A través de esta iniciativa, la universidad Atlantic International University (AIU) busca

eliminar las barreras que existen actualmente en el acceso a la educación, información y
trabajos de investigación. La universidad AIU le da mucho valor e importancia al
conocimiento y aprendizaje de los individuos y espera que este curso pueda tener una gran
repercusión en las vidas de nuestros estudiantes y la humanidad en general alrededor del
mundo, quienes tienen la inclinación natural hacia la búsqueda de nuevo conocimiento.
Esperamos que este curso en Teorias y Tecnicas de la entrevista y otros cursos gratis,
disponibles por parte de esta iniciativa de acceso abierto, permitan el avance y actualización
a quienes lo deseen.

El curso de Manejo de Conflictos y Negociación contiene lo siguiente:

 Lecciones en formato de audio con las que se explica el contenido teórico.

 Actividades complementarias que le harán investigar más acerca del tema, así como,
poner en práctica lo estudiado en la lección. Estas actividades no forman parte de su
evaluación final.
 Textos que respaldan lo explicado en la videoconferencia.

El curso de Manejo de Conflictos y Negociación puede formar parte de un programa de

titilación abonando hasta tres créditos universitarios. Las lecciones del curso se pueden
llevar en línea através de estudio a distancia. Los contenidos y el acceso están abiertos al
publico en función de la iniciativa "Open Access" o "Acceso Abierto" de Atlantic
International University. Participantes que desean recibir crédito y/o certificado de termino,
deben registrarse como alumnos (Conocer mas de AIU Acceso Abrierto).

Lección 1: EL DIAGNOSTICO

En toda Organización la negociación y el manejo de conflictos, son una serie de procesos

esenciales y permanentes cuya gestión es básica, si se quiere tener una empresa sana, con
desarrollo integral. Asimismo, en el ámbito empresarial, las organizaciones, razón de ser de
la administración; el asunto de la negociación y en manejo de conflictos adquiere una
relevancia sustantiva y requiere disponer de información abundante, sagacidad, experiencia,
asertividad, creatividad y tacto para su aplicación.

Video Conferencia

Materiales de Lectura y Estudio

Leccion 2: ¿Por qué Negociamos?

“La Negociación es una institución que persigue establecer una relación más deseable para
ambas partes a través del intercambio, trueque y compromiso de derechos, sean éstos
legales, económicos o psicológicos”.

Video Conferencia

Materiales de Lectura y Estudio

Leccion 3: FORMAS/TIPOS DE NEGOCIACION

En efecto, existe la creencia generalizada de que las Negociaciones terminan cuando se ha

logrado firmar el contrato, y que por tanto, el trabajo del negociador, finaliza una vez que
se ha redactado y firmado el correspondiente convenio. Nada más lejos de la realidad. Un
contrato, un convenio, sólo es un papel. El hecho de firmarlo representa, sin duda, un gran
pasó en la resolución del conflicto, pero nada más que eso.

Video Conferencia

Materiales de Lectura y Estudio

Leccion 4: PERFIL DE COMPETENCIAS PARA LA NEGOCIACIN

solucionar problemas basados en principios para lograr resultados efectivos y mejorar las
relaciones humanas entre los negociadores.6 En el lenguaje organizacional comúnmente
escuchamos que la mejor manera de integrar un conflicto es lograr una Negociación ganar-
ganar, aunque también existen otras dualidades en la Negociación, tales como: ganar-
perder, perder-ganar, perderperder.

Video Conferencia

Materiales de Lectura y Estudio

Leccion 5: PROCESO DE LA NEGOCIACION

La Planificación es la parte más importante de la Negociación pues garantiza la preparación

del proceso. Una buena preparación previa es el camino más seguro para llegar a una
Negociación Satisfactoria. Lo que se haga o se deje de hacer antes de llegar a la mesa de
Negociaciones se revelará en cuanto se llegue a ella. Un Negociador mal preparado tiene
que limitarse a reaccionar ante los acontecimientos, nunca podrá dirigirlos.

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Materiales de Lectura y Estudio

Leccion 6: NECESIDADES Y RECURSOS

El tema central en una negociación no es la búsqueda de una supuesta realidad objetiva,

sino más bien la comprensión a fondo de las experiencias y las interpretaciones de éstas que
han tenido y tienen los negociadores. En ocasiones, es difícil explorar los intereses de la
contraparte porque ésta se muestra reacia a manifestarlos explícitamente. Generalmente
esto ocurre por desconfianza hacia el otro negociador, pues se piensa que el mostrar
nuestros intereses facilita ataques o el uso de "artimañas sucias" de la contraparte.

Video Conferencia

Materiales de Lectura y Estudio

Leccion 7: NECESIDADES ORGANIZACIONALES

En los últimos años, el interés por la resolución de conflictos se ha desarrollado

considerablemente. Los conflictos son un fenómeno que acompaña a los seres humanos a lo
largo de toda su vida y afectan a todas las personas (Vinyamata, 1999). El conflicto es parte
de la interacción humana porque la diferencia de opiniones, deseos e intereses es inevitable
entre las personas (Torrego, 2000). Según este autor, existe una relación muy estrecha entre
el conflicto y la comunicación, puesto que en la raíz de muchos conflictos está una mala
comunicación. Por el contrario, una comunicación de calidad puede ayudar a las partes a
que trabajen juntas para encontrar soluciones que satisfagan a ambas partes.

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Materiales de Lectura y Estudio

Leccion 8: NECESIDADES PERSONALES

No siempre se cumplen estas necesidades por orden, pero la fiabilidad es muy elevada,
dependiendo de las culturas, sujetos y situaciones concretas. Si una persona tiene, como
dice la canción, salud, dinero y amor, gran parte de sus necesidades están cubiertas. Pero
puede que no esté realmente satisfecho y podamos conocer qué quiere para llegar a cubrir
las necesidades que él estima importantes.

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Materiales de Lectura y Estudio

Leccion 9: OBTENCION DE LA INFORMACION

También deben cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje que
uno ha transmitido. Una vez que se conoce con precisión la posición del interlocutor resulta
más fácil buscar puntos de encuentro que satisfagan los intereses mutuos y de esta manera,
podremos adaptar mejor nuestra oferta a sus necesidades y seleccionar los argumentos que
respondan mejor a sus intereses.

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Materiales de Lectura y Estudio

Leccion 10: ANALISIS DEL PODER

Hay más confusión conceptual sobre los procesos de influencia que sobre cualquier otra
faceta del liderazgo. Términos como influencia, poder y autoridad son utilizados de
diferente manera por distintos autores. Frecuentemente, estos términos son usados sin
proporcionar ninguna definición explícita. Por eso, vale la pena examinar algunos términos
clave para considerar cómo puede ser evaluado el éxito, al utilizar intentos de influencia.

Video Conferencia

Materiales de Lectura y Estudio

Prevención y negociación de conflictos sociales

El curso – taller “Prevención y Negociación de Conflictos Sociales” dirigido a las entidades
del Estado busca fortalecer las capacidades de los participantes para la gestión de
diferencias, incorporando herramientas de comunicación y negociación que sean útiles y
que les permitan crear consensos de ganancia mutua para construir acuerdos estables que
les permitan crear relaciones interpersonales tanto con actores internos como externos a la
organización.

Duración: 16 horas

Objetivos de la capacitación 

Se espera que al finalizar el curso-taller el participante:

 Conozca y aplique herramientas de comunicación y negociación para la gestión de

diferencias.
  Conflicto
 Definición de Conflicto.
 El proceso de conflicto.
 Herramienta de análisis y evaluación de conflictos.
 Herramientas de comunicación para negociar.
 La comunicación aspectos generales
 Técnicas de comunicación más utilizadas: mensaje del yo, tipos de preguntas,
escucha activa, paráfrasis y replanteo. Ejercicios prácticos.
 ¿Cómo influyen las diferencias individuales del negociador (género, cultura,
características de personalidad) en la comunicación?
 Concepto y tipos de negociación.
 ¿Cuáles son las fases de la negociación?. Ejercicios prácticos
 Primera fase: Presentación y establecimiento de las reglas de juego durante la
negociación
 Segunda fase: Identificación de intereses y posiciones.
 Tercera fase: Creación de opciones y toma de decisiones.
 Cuarta fase: Acuerdo final
 ¿Cómo elaborar y formalizar los acuerdos?
 Seguimiento de los resultados de la negociación
 ¿Qué se puede hacer en caso de no llegar a acuerdos en la negociación?
 Negociación multipartes asistida por un neutral: ventajas y riesgos.
 Funciones del neutral y criterios para su selección.

Objetivos generales del curso

 Comprender la naturaleza de los conflictos

 Analizar los puntos de conflictos que se pueden dar a las organizaciones
 Optimizar el factor comunicación ante las situaciones conflictos
 Utilizar las estrategias adecuadas para la gestión de conflictos
 Potenciar la utilización de la mediación y la negociación para llegar a acuerdos favorable
 Preparar adecuadamente una mediación/negociación, maximizando el control de las
variables que intervienen en cada proceso
 Definir los objetivos mínimos y máximos para la mediación/negociación de conflictos y
aplicar la estrategia más adecuada
 Seguir un proceso sistemático de mediación/negociación para controlar la situación y
llegar a un acuerdo favorable

Contenido general del curso

El proceso de la comunicación y la resolución de conflictos.

 La comunicación interpersonal
  Tipo de comunicaciones
 La comunicación eficaz
 Resolución de conflictos en nuestra vida. Comunicación y resolución de conflictos

Resolución asertiva de los conflictos.

 Conflictos que nos rodean y su gestión

 Habilidades para una comunicación eficaz
 Escucha activa, rapport, feed-back, el mensaje
 La asertividad: qué es, cómo hablar con asertividad y desarrollarla.
 Gestión de las emociones. Conocer nuestras emociones y aprender a gestionarlas

Empatía: habilidad para resolver conflictos.

 Empatía y estilos de comportamiento. Establecimiento de acuerdos mutuamente

favorables y negociación eficaz
 Empatía: qué es, cómo aplicarla y cómo desarrollarla
 Estilos de comportamiento: entender y aprender cómo se comporta la persona para
mejorar la empatía
 Gestionar y conseguir acuerdos favorables para ambas partes
 Negociar eficazmente (ganar-ganar)
 Los diferentes tipos de conflictos

Metodología para resolver conflictos.

 Metodología efectiva para resolver conflictos.

 La mediación y la negociación
 Cómo llegar a acuerdos favorables

Los estilos de negociación.

 Modelos de negociación: Negociación por posición, Negociación por principios y

Negociación por situación
 Fases de la negociación
 Preparación de la negociación
 Definición de los objetivos: Análisis de las soluciones, establecimiento de los objetivos
concretos de la negociación, plan de concesiones
 Estudio del medio
 Estudio de los hombres y sus móviles: argumentario, reglas del juego, ensayo, supuesto
falso
 Planificación de la negociación
 Evaluación de la relación de fuerzas La identidad global
 Los valores
 Los estatutos
 Los poderes
 Estrategias para una negociación eficaz: determinación de posibles acuerdos a negociar
 La banda de objetivos
  Conducción de la negociación
 Discusión
 La información en la negociación
 Problemas de forma
 Propuestas

Manejo de Conflictos Sociales

Curso nuevo | Paskal Vandenbussche | Lunes de 7:00 a 10:30 p.m.

15 sesiones y taller

Este curso no se dictará en el PEE que está por iniciarse. Conoce los cursos de esta
convocatoria AQUÍ

Objetivos

Como el conflicto social es un proceso natural en las relaciones humanas de cualquier

sociedad, es importante entender los conflictos como procesos complejos y dinámicos. Este
a su vez permitirá el desarrollo y la implementación los mecanismos y enfoques de
prevención y manejo constructivo de los conflictos sociales. Considerando la importancia
del sector privado en la sociedad, y su potencial para el cambio e innovación social, se
prestará una especial importancia al sector privado como socio para la construcción de paz
a través de la implementación de Prácticas Empresariales y Proyectos de Desarrollo
Sensible al Conflicto en el marco de la Responsabilidad Social Empresarial y las
Relaciones Comunitarias.

Temario

 Teoría de conflictos.
 Análisis de conflictos.
 Clima social y protestas sociales en América Latina y Perú.
 Entender y evaluar diferentes formas de negociar: Regateo y colaborativa.
 Transformación de conflictos.
 Construcción de paz y la visión sistémica.
 El sector privado y construcción de paz.
 Sensibilidad al conflicto: Prácticas empresariales y desarrollo de proyectos.
 Evaluación y monitoreo de proyectos de paz: Teoría de cambio.

DIALOGO TRANSFORMATIVO La Negociación Los conceptos esenciales sobre

la negociación. Tipos de negociación. Perfil del negociador
El proceso de Negociación La Preparación. Diagnóstico del conflicto a partir de un
análisis del conflicto. Conocer nuestra propuesta inicial. Conocer a la otra parte. Analizar la
relación entre las partes. Objetivo de la negociación. Elaboración de reglas de juego y
agenda.

Desarrollo de la Negociación. Cierre de la Negociación y seguimiento del acuerdo.

Estrategias y habilidades de Negociación

Diplomado en Gestión y Transformación de Conflictos. 2017

26 ene

$18,000.00

120 horas

Jueves

4:00pm a 9:00pm

Del jueves 26 de enero del 2017

al jueves 29 de junio del 2017

diplomadomediacioniij@gmail.com

Aula de seminarios Dr. Guillermo Floris Margadant

Instituto de Investigaciones Jurídicas
Objetivo general
En mediación podemos proyectar una pauta o premisa y ésta se reduce a desaprender esa
necesidad de tener reglas previas para poder regirse en una sociedad y a aprender a respetar,
reconocer y lograr acordar, con buena comunicación, sencillez, flexibilidad, creatividad y
amabilidad el manejo de los conflictos. Esto es una tarea titánica, de reconversión absoluta
en todos los planos de la vida pero que al igual que volteamos nuestra mirada hacia nuevas
formas de energías renovables para la subsistencia de nuestro planeta, por ejemplo, pues
habrá que recapacitar en las conductas que nos llevan a situaciones insostenibles ante la
incapacidad de convivir en paz.

Dirigido a
Toda persona, proveniente de diferentes titulaciones, que quiera conocer y aplicar el
manejo de los conflictos a través del respeto, la buena comunicación, la sencillez,
flexibilidad, creatividad y amabilidad. Por ejemplo, licenciados en Derecho, Sociología,
Ciencias Políticas, Ciencias de la Comunicación, Pedagogos, Psicólogos, Profesores de los
distintos niveles educativos, Orientadores, Trabajadores sociales, entre otros.

Coordinación académica
Dra. Nuria González Martín Instituto de Investigaciones Jurídica (UNAM) Oscar Ortíz
Salcedo Instituto de Investigación y Estudios para la Paz, A.C.

Temario
- Módulo general: Mediación Primera parte.- Conflicto. El conflicto y sus elementos
Emociones Comunicación. Habilidades para una comunicación eficaz Derechos humanos.
Género y diversidad Segunda parte.- Mediación. Resolución alternativa de conflictos. La
mediación Modelos de mediación. Técnicas y estrategias Técnicas y habilidades para la
resolución y transformación de conflictos Fases del proceso mediador - Módulo Mediación
Familiar Tercera parte.- Familia. Familia Matrimonio y divorcio Los derechos de los niños
y las niñas en el divorcio Adolescentes. Justicia Restaurativa - Práctica Mediación

Introducción:

Los conflictos son una constante en la vida de las personas, en los grupos sociales y en la
vida internacional. En todas las épocas históricas, en todas las culturas, grupos y países la
búsqueda de la paz es una constante. Los costes provocados por los conflictos son muy
elevados. Sufrimientos humanos, pérdidas económicas y degradación moral.

Los esfuerzos de la humanidad por vivir en paz nos aportan suficientes conocimientos para
lograr resultados reales, desterrar la guerra, transformar los conflictos y saber gestionarlos
positivamente. Este máster de Conflictología reúne todo tipo de conocimientos, los
sistematiza y los presenta mediante una pedagogía avanzada y eficaz.

Resolución, transformación, mediación y gestión de conflictos, estudios y cultura de paz

son sinónimos entre sí y con el concepto científico y pluridisciplinario de la conflictología.

Académicos y profesionales de universidades de prestigio de varios países del mundo e

institutos de investigación por la paz se unen en este curso virtual que hace posible, con la
experiencia de años de la UOC, que cualquier persona, viva donde viva, pueda realizar este
máster internacional y prepararse para su práctica profesional. Este programa permite
formarse en todas las aplicaciones de la conflictología (conflictos familiares, comerciales,
sociales, políticos, internacionales y armados), facilita la realización de prácticas, la
preparación de programas de investigación y el desarrollo de proyectos profesionales
propios, a la vez que presenta la red más grande de personas dedicadas a promover la paz.

Requisitos de acceso y titulación:

Requisitos de acceso:

Para cursar un posgrado propio no es necesario tener una titulación universitaria previa.

Pero si tenéis estudios universitarios es importante que enviéis vuestra documentación

porque cuando finalicéis los estudios recibiréis un diploma en lugar de un certificado.

Titulación:

Los estudiantes que acrediten una titulación universitaria oficial reconocida recibirán,
según el curso superado, un diploma de máster/diploma de posgrado.
Los estudiantes que no acrediten una titulación universitaria oficial reconocida recibirán un
diploma de extensión universitaria.
Los estudiantes que superen una especialización (certificado de especialización) recibirán,
independientemente de los estudios previos, un certificado de especialización.
 
El máster y posgrados de Conflictología de la UOC han sido homologados por el Centro de
Mediación en Derecho Privado de Cataluña.

Programa académico:

Especialidad de Análisis del conflicto (16 créditos).

1. Introducción a la conflictología
- Ética y conflicto
 
2. Técnicas y procedimientos de resolución de conflictos
- Métodos alternos de resolución de conflictos
- Comunicación y conflicto 1
- Filosofía de paz
- No violencia
 
3. Neurobiología, psicología y sociología del conflicto
- Neurobiología y conflicto
- Psicología y sociología del conflicto
 
Especialidad de Conflictos familiares y educativos (16 créditos).

1. Conflictos familiares
- Cultura de paz y reconciliación
- Sexualidad y conflicto
- Psicología de las crisis
 
2. Conflictos educativos
- Gestión de conflictos y educación para la paz
- Resolución de conflictos educativos
- Planificación de resolución de conflictos en el aula
 
3. Derecho y resolución de conflictos
- Derecho y métodos alternos de resolución de conflictos
 
Especialidad de Conflictos políticos y armados (16 créditos).

1. Conflictos sociales y políticos

- Gestión de conflictos sociales
- Comunicación y conflicto 2
- Mediación mercantil
- Mobbing
- Ciencia y conflicto
 
2. Conflictos armados
- Naciones Unidas, conflictos armados e intervenciones de paz
- Economía y conflicto
- Intervención en conflictos violentos y bandas armadas
- Gestión de crisis internacionales
 
3. Derecho y conflictos sociales, políticos y armados
- Derecho y reconciliación
- Investigación de derechos humanos sobre el terreno
- Resolución y cooperación
- Resolución de conflictos y cooperación al desarrollo
 
Trabajo final de máster (16 créditos).

Objetivos:
  Conocer la teoría, sus diferentes aproximaciones y los caracteres de los conflictos
contemporáneos.
 Adquirir las capacidades de análisis y de planificación de la acción en las
intervenciones pacíficas en conflictos, tanto desde la perspectiva de la prevención
como de la intervención durante el desarrollo del conflicto.
 Aprender técnicas y estrategias para una intervención inteligente y no violenta en
situación de conflicto.
 Acceder a información y conocimientos para saber desarrollar programas de
intervención eficaces y saber gestionar la búsqueda de soluciones específicas y
positivas.
 Poder dirigir y facilitar procesos de resolución de conflictos: comunicación,
negociación, mediación, facilitación.
 Transformar la manera de comunicar tanto para prevenir como para apaciguar
conflictos

Competencias:

 Entrar en contacto con las teorías sobre el conflicto y los fundamentos básicos de
los procesos conflictuales, conocerlos y saber interpretarlos.
 Comprender la significación global de lo que se entiende por resolución de
conflictos, así como su terminología y los criterios de actuación, las técnicas y los
métodos propios.
 Entender y saber analizar cómo se generan los conflictos familiares, educativos,
políticos, sociales y armados, así como aprender a gestionarlos, transformarlos y
resolverlos con estrategias, técnicas y recursos para una intervención inteligente y
no violenta.
 Adquirir las capacidades de análisis y de planificación de la acción en las
intervenciones pacíficas en conflictos, tanto desde la perspectiva de la prevención
como de la intervención durante el desarrollo del conflicto.
 Trabajar los aspectos de la comunicación para prevenir, conducir y apaciguar
conflictos.
 Saber encontrar la información y los conocimientos para desarrollar programas de
intervención eficaces y gestionar la búsqueda de soluciones específicas y positivas.
 Diseñar, gestionar y desarrollar procesos de resolución de conflictos a partir de las
diferentes técnicas y procedimientos.

A quien se dirige:

 Dirigido, entre otros, a profesionales de los ámbitos del derecho, la psicología, la

ciencia política, la sociología, la economía, la pedagogía, la educación social, el
trabajo social, el medio ambiente, el periodismo, la arquitectura, la publicidad, la
administración de fincas y comunidades de propietarios, etc.
 Dirigido a personas que quieren promover su carrera profesional, académica e
investigadora profundizando en la resolución de conflictos en general y
específicamente en los familiares, educativos, políticos, sociales, armados,
internacionales y de la seguridad.   
Comunicación efectiva y resolución de conflictos: taller para
directivos de la Universidad de Chile

Como parte del programa de capacitación de la Unidad de Desarrollo Organizacional,

dependiente de la Dirección de Recursos Humanos, se desarrolló este taller para jefaturas y
directivos de distintos organismos de nuestra Casa de Estudios, donde participaron de una
clase teórico y práctica, sobre cómo utilizar de mejor manera la comunicación, al momento
de resolver distintos conflictos al interior de los equipos de trabajo
Silvana Castillo, Directora Depto Enfermería; Patricia Gómez, Directora Académica
HCUCH; Ana Miriam Ramírez, Directora RR.HH. y Christel Hann, Directora Depto
Educación en Ciencias de la Salud

Cristian Rojas, Coordinador de NIC Chile y Eduardo Mercader, Director de Operaciones

Ana María Guzmán, Jefa Área Mejora Continua HCUCH; Sergio Barrientos, Director
Centro Sismológico FCFM; Angélica López, Directora Económica Servicios Centrales

Janet San Martín, Jefa Depto Reclamos HCUCH; Julia Sotomayor, Jefa Depto Servicio al
paciente HCUCH; Alejandra Haddad, Postgrados FEN

Felipe Fuentes, Coordinador Clínica Odontológica, y Julio Villanueva, Director Depto

Cirugía Maxilofacial Facultad Odontología
Información y comunicación no son lo mismo. Mientras la información es un traspaso de
datos de un emisor a un receptor, la comunicación es un espacio donde nos
encontramos, lleno de afectos e historias. La información tiene la ventaja, aparente, de la
exactitud mediante el control de los datos, pero la comunicación, al ser un espacio, es el
lugar para pensar la estrategia y por lo tanto tiene la virtud de ser flexible.

El conflicto es, entre otras cosas, la oposición de dos puntos de vista. Dentro de un
esquema informacional esto representa un problema al interrumpirse la emisión de datos,
pero desde una perspectiva comunicacional el conflicto es otro de los aspectos que nutre
nuestra relación, pues nos permite enriquecer la estrategia, aportando nuevos enfoques para
enfrentar los desafíos.

Para ser capaces de diagnosticar potenciales conflictos, en especial aquellos originados

por el uso inadecuado del lenguaje, existen variadas técnicas en el manejo de
problemáticas, tales como: la retroalimentación asertiva o la escucha activa.

A partir de estos conceptos, fue dictado el taller de “Comunicación efectiva y resolución

de conflictos”, para un grupo de directivos y jefaturas de distintas facultades de la
Universidad de Chile, quienes participaron de una clase teórica y práctica, donde recibieron
contenidos estratégicos apropiados para resolver y ejercitar la inteligencia emocional.
"Cada uno de nosotros observa el mundo desde sus experiencias personales, valores,
culturas etc. Al transformar nuestra manera de observar los fenómenos o situaciones,
podemos modificar nuestra manera de actuar, o de conducirnos en el mundo, ya que
emergen posibilidades que antes no veíamos, y esto cambia la manera de comunicarnos y
estar en el mundo", sentenció la oradora del curso Ginny Walker.

¿Quién soy yo más allá del trabajo?, o ¿Qué desafíos enfrento hoy en mi realidad
laboral en materia de relaciones interpersonales?, fueron preguntas que tuvieron
que responder los presentes a este taller, donde formando grupos con sus pares debieron
describir quiénes eran cada uno de ellos, mostrando su lado humano y como viven su día a
día, resolviendo variales comunicacionales, tales como, el lenguaje no verbal, miradas,
tonos de voz, gestos o actitudes, que muchas veces se pasan por alto, y que son
relevantes a la hora de adquirir confianza y poner en práctica la sinceridad ante el resto
de las personas.

Al comunicarnos transmitimos nuestra manera de “observar el mundo”, pero si ésta es

demasiado opuesta al de el resto de las personas entramos en conflicto. Escucha activa,
empatía con los demás, y una adecuada asertividad comunicacional nos permitiría
distinguir la persona o el problema en cuestión que genera el conflicto, incluso
pudiendo ser nosotros mismos los que, enfocándonos en intereses y estando en una cierta
posición creamos conflicto.

Según Ginny Walker, la inexistencia de un objetivo en común, dónde el cumplimiento

del propósito de uno es incompatible con el del otro; es un factor determinante para
tomar conciencia que podemos estar viviendo una situación conflcitiva.

Para la Dra. Patricia Gómez, Directora académica del Hospital Clínico de la Universidad de
Chile, las situaciones conflictivas no siempre se pueden evitar utilizando el sentido común,
"es trascendente hacer una autocrítica para determinar de donde provienen los
conflictos, lo relevante es reflexionar y mejorar nuestra comunicación y nuestras relaciones
interpersonales, sobre todo cuando se tiene un cargo directivo".