REACTIVOS GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
La cultura en valores de calidad implica la búsqueda de la excelencia en productos y servicios

CONECTOR:
La excelencia trae consigo opciones y comportamientos:
OPCIONES: 1.
Dedicación y apartar el tiempo necesario a cada tarea siendo estas orientadas al
beneficio de la empresa
2.
Se pone presente las opiniones y puntos de vista del cliente cuando preparamos y
revisamos nuestro trabajo.
3.
Perfección al punto de obsesión en cada trabajo al realizarlo
4.
Los consejos de los clientes se mantendrán como indicadores para posteriores
trabajo y no como una oportunidad de oír.
OPCIÓN 1 2X 3 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
Las necesidades de los clientes tienen que ser satisfechas, aplicando la
mejora continua debido a que estos darán sus respectivos puntos de vista
de productos y servicios
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
Los valores y creencias es la búsqueda permanente de la perfección promoviendo el
desarrollo de los individuos con principios a la sociedad que construyen la identidad de
la empresa.
CONECTOR:
Desacuerdo con el concepto anterior los valores y creencias tienen como objetivo en una organización
OPCIONES: 1.
El respeto y la motivación dentro de la empresa con responsabilidad a la sociedad
q forja una cultura laboral en la organización dando un buen ambiente de trabajo
y satisfacción interior como exterior de la empresa
2.
Alcanzar la ganancia máxima a toda costa
3.
Ahorrar recursos sin importar los obstáculos y decisiones
4.
Crear una imagen ante la sociedad por conveniencia a solo el grupo de la
organización
OPCIÓN 1x 2 3 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
La cultura de trabajo debe estar formada y fomentada en valores
tanto hacia la empresa como a la sociedad forjando la identidad con
creencias de ejemplo y superación
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2
ENUNCIADO:
La calidad de servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de
marketing, dentro de la literatura es relativamente amplia. El problema radica en mesurar
la calidad de servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el
cliente está recibiendo el servicio que espera el cliente.
CONECTOR:
En el siguiente listado identifique las dimensiones de la calidad de servicio y escoja una opción
correcta:
OPCIONES: 1.
Elementos intangibles, precio, seguridad, normas ISO, capital de
inversión, materia prima, tiempos muertos.
2.
Reglamentos, profesionalidad, respeto al cliente, mercado flexible,
sustentable, atención al cliente, planificación de estrategia, credibilidad.
3.
Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad,
cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicaciones, conocer
al cliente.
4.
Accesibilidad, rentabilidad, sostenible, fiabilidad, confianza, garantía,
presupuesto, regalías, conocer al cliente, marketing.
OPCIÓN 1 2 3X 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
La calidad de servicio es una variable multidimensional formada por varias
componentes, siendo ésta susceptible de ser medida por la empresa y de
ser evaluada por el cliente.

Nivel de Alta ( X ) Media ( ) Baja ( )

dificultad

Diagrama PC (Proveedor - Cliente)

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
Es la metodología que permite recrear un ciclo de análisis de un proveedor y cliente en el cual se refiere
a un de identificación de eficiencia y efectividad.

CONECTOR:
De acuerdo con el concepto anterior. El Diagrama PC tiene mayor relación con:
OPCIONES: 1. El patrón de desempeño de la calidad de un producto.
2. Los bienes y servicios únicos de una empresa.
3. Hacer las cosas de la mejor manera y la satisfacción del cliente.
4. El control y mejora de procesos administrativos.

OPCIÓN 1 2 3X 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
La descripción gráfica de las relaciones de negocio entre clientes y proveedores,
es la base de la metodología del proceso de administración y mejoramiento de
calidad y provee un marco de trabajo para establecer y mantener relaciones
efectivas entre proveedores y clientes.
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
 CALIDAD TOTAL
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2
ENUNCIADO:
La calidad total es una estrategia de gestión cuyo objetivo es satisfacer de manera equilibrada las
necesidades y expectativas de los clientes, empleados, y sociedad
CONECTOR:
Por lo tanto, calidad total se relaciona con:
OPCIONES: 1. Factor estratégico empresarial
2. Satisfacer necesidades
3. Cumplir expectativas
4. Productividad de la empresa
OPCIÓN 1 X 2 3 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
Es una de las mejores estrategias que las empresas deben y pueden desarrollar
para adaptarse a las necesidades actuales
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
El ciclo PHVA es un método de mejoramiento continuo , el propósito de este ciclo, es
permitir a una empresa mejorar la competitividad
CONECTOR:
Por lo tanto, este ciclo se puede plantear de la siguiente manera:
OPCIONES: 1.
Plantear, Hacer, Valorar, Analizar.
2.
Planear, Hacer, Verificar, Actuar.
3.
Planear, Hacer, Verificar, Analizar.
4.
Plantear, Hacer, Valorar, Actuar.
OPCIÓN 1 2X 3 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
Los ciclos PHCVA se plantean de la siguiente manera: Planear, Hacer, Verificar,
Actuar
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2
ENUNCIADO:
Es indispensable para la evolución de la calidad enfocándose siempre al control de
estadísticas de los procesos.
CONECTOR:
Según el enunciado. ¿Qué opción ayudaría a cumplir el objetivo?
OPCIONES: 1.
Verificación de los elementos elaborados por simple inspección.
2.
Verificación de los elementos elaborados con herramientas específicas de edición
para comprobar sus dimensiones.
3.
Modificación de elementos cada vez ocurra un fallo.
4.
Verificación y análisis de procesos de elementos fabricados en cada uno de las
máquinas por cual se procesa el elemento.
OPCIÓN 1 2 3X 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
El énfasis en los procesos de manufactura busca la evolución de la
calidad al llevar un control o verificación, análisis de todos sus
procesos de elementos para así asegurar que el elemento final sea
cada vez mas de alta calidad
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO: Las razones de un sistema de gestión de la calidad permiten a las
organizaciones enfrentarse de manera satisfactoria

CONECTOR: De acuerdo a las 4 razones de un SGC permite a las organizaciones:

1)Planificar
2)Analizar
3)Definir
4)Verificar
5)Controlar
6)Perfeccionar
1) 1,2,3,4
2) 2,4,6,1
OPCIONES:
3) 6,3,1,5
4) 2,3,5,6
1 2 3 4x
JUSTIFICACIÓN:
Las razones de un SGC son:
1) Analizar: los requerimientos del cliente
OPCIÓN CORRECTA 2) Definir: los procesos necesarios para realizar
un producto aceptable
3) Controlar : estos procesos
4) Perfeccionar: estos procesos y su producto
continuamente
Nivel de dificultad Alta ( ) Media ( x ) Baja ( )
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2
ENUNCIADO:
En las etapas de certificación se realiza mediante un proceso el cual se califica mediante
etapas y son las siguientes:
CONECTOR:
El siguiente procedimiento se identificara las etapas de certificación de la calidad:
OPCIONES: 1.
 Entrevista, Preparación, Evaluación, Informe de evolución,
Decisión, Supervisión
2.
 Solicitud, Preparación, análisis, Informe de evolución, Decisión,
Supervisión
3.
 Solicitud, Preparación, Evaluación, Informe de evolución,
Decisión, Supervisión
4.
 Entrevista, Preparación, Examen, Informe de evolución, Decisión,
Supervisión
OPCIÓN 1 2 3 (X) 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
Las etapas de la calidad correspondientes para la certificación consta de
las siguientes:
 Solicitud
 Preparación
 Evaluación
 Informe de evolución
 Decisión
 Supervisión
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO: Productividad, puede definirse como la relación entre la cantidad

de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.

CONECTOR: De acuerdo al enunciado anterior cual podrá ser otra definición de

productividad.
1. Se define como el mejorar la calidad de los productos.
2. Es crear más empresas a nivel de un territorio en el que el cliente puede
encontrar más cerca lo que necesita.
OPCIONES:
3. Se define como la relación entre insumos y productos, en tanto que la
eficiencia representa el costo por unidad de producto.
4. Ninguna de las anteriores
1 2 3 4
JUSTIFICACIÓN: Productividad en términos de empleados es sinónimo
OPCIÓN de rendimiento.
CORRECTA Miranda. F & Mera. A, (2007),”INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD”. Delta publicaciones.

Nivel de
Alta ( ) Media ( x ) Baja ( )
dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO: Énfasis de los productos, se refiere a la calidad como cumplimiento y

control de calidad como inspección.

CONECTOR: De acuerdo al enunciado anterior énfasis de los productos se encarga:

1. De vender el producto a un precio bajo al usuario al usuario.
2. De recuperar la inversión del producto sin importarle la calidad ni la mejora
del producto.
OPCIONES:
3. De orientar hacia una mejora en la fiabilidad del producto reduciendo fallas
y asegurando su vida útil.
4. Ninguna de las anteriores
1 2 3 4
JUSTIFICACIÓN: La calidad se refiere a la mejora de la fiabilidad del
OPCIÓN producto y la mejora de la calidad como la reducción de fallas.
CORRECTA Miranda. F & Mera. A, (2007),”INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD”. Delta publicaciones, Pag.23-24

Nivel de
Alta ( ) Media ( x ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
La mejora de la calidad es necesario para aumentar la calidad y reducir costos.
CONECTOR:
Según el enunciado para mejorar la calidad podemos realizar las acciones de:

OPCIONES: 1. Producir productos innovadores y de bajo costo.

2. La mejora continua y la reingeniería de procesos.

3. Ejecutar acciones de calidad y mejorar la producción.

4. Introducir nuevas tecnologías y satisfacer necesidades.

OPCIÓN 1 2X 3 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
Con esto resolvemos problemas primero identificando y luego
eliminar las causas de dichos problemas, mientras la reingeniería
ayuda a alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas de
rendimiento.
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO:
El liderazgo como principio de la gestión de calidad tiene como objetivo establecer una unidad
de propósito y dirección para la organización ayudando a alcanzar un bien común.

CONECTOR:
Que deben hacer los líderes dentro de una organización?
1. Deben extender sus necesidades presentes y futuras y satisfacer sus
expectativas.
2. Deben administrar los recursos y las actividades como procesos.
OPCIONES:
3. Deben realizar un análisis lógico e intuitivo de los datos.
4. Deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se pueda
desarrollar completamente en función de los objetivos a alcanzar.
1 2 3 4
JUSTIFICACIÓN:
OPCIÓN
CORRECTA Un líder debe mantener un buen ambiente de trabajo y guiar a sus empleados
para que puedan desarrollar sus habilidades en conjunto y así alcanzar las
metas propuestas.
Nivel de
Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

Organización enfocada al cliente

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
El cliente es la base fundamental de cualquier negocio, partiendo de esto, la empresa debe
buscar parámetros mediante los cuales satisfacer las expectativas del cliente.

CONECTOR:
Por lo tanto, la organización orientada al cliente se enfoca en comprender:

OPCIONES: 1. Las metas y sueños del cliente

2. Los gustos del cliente

3. Ingresos y egresos del cliente

4. Necesidades presentes y futuras del cliente.

OPCIÓN 1 2 3 4x
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
Situar al cliente en el centro de la organización empresarial proporciona
una ventaja competitiva difícilmente superable. Conocer qué resistencias
la dificultan, así como las herramientas para superarlas, resulta clave para
promover una cultura orientada a descubrir, crear y entregar valor al
cliente.
Nivel de Alta ( ) Media ( ) Baja ( X )
dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO: Los certificados SGC, permite una mejora continua de los sistemas de gestión
de calidad y procesos de organización, basándose en principios que van enfocado al cliente.

CONECTOR: ¿En el siguiente listado constan 3 respuestas que se relacionan con los
principios de certificación, cuales son?
1. Reducir costos.
2. Mejora continua.
3. Mejor comunicación.
4. Transparencia en el proceso.
5. Liderazgo.
6. Enfoque en el cliente.
1. 2, 4, 5
2. 1, 5, 3
OPCIONES:
3. 2, 5, 6
4. 2, 3, 4
1 2 3 4

OPCIÓN JUSTIFICACIÓN:
CORRECTA Estos son los principios que contribuyen a la de los sistemas de gestión y
mejoran el desempeño de una organización.

Nivel de
Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
La productividad es considerada un índice de crecimiento que conlleva la menor cantidad de
recursos posibles para poder generar más. Por tal razón existen técnicas que fomentan de
manera sistemática el éxito de la productividad.

CONECTOR:
Por lo tanto cuál de las siguientes técnicas no favorece al mejoramiento de la productividad:

1. Diversificación del producto

2. Investigación y desarrollo
OPCIONES:
3. Mejoramiento de la confiabilidad
4. Inversión excesiva de recursos
1 2 3 4X
JUSTIFICACIÓN:
OPCIÓN Las técnicas utilizadas en el mejoramiento de la productividad consisten
CORRECTA principalmente en la recopilación de la información y el aumento de la eficacia
del trabajo, por tal razón la inversión excesiva no se encasilla en ninguno de
estos grupos ya que no cumple con el fundamento de productividad que es el
menor empleo de recursos para producir más.
Nivel de
Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
ERICK MERA
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO: La eficiencia es la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los

resultados conseguidos con el mismo.

CONECTOR: Según el enunciado, la relación de eficiencia es:

1. Menor cantidad de recursos
2. Mayor cantidad de recursos
3. Mayor cantidad de resultados
4. Menor cantidad de resultados
1. 1 – 4
2. 1 – 3
OPCIONES:
3. 2 – 4
4. 2 – 3
1 2 3 4

OPCIÓN JUSTIFICACIÓN:
CORRECTA La eficiencia es cuando con la mínima cantidad de recursos se logra el
cometido.

Nivel de
Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

DIEGO CAMACHO
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO:
Los factores de la calidad tienen 3 aspectos importantes basados en dimensiones básicas.

CONECTOR:
Por lo tanto, en los factores de la calidad, cuando se habla de la dimensión humana se hace
referencia a:
1. Englobar los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto
2. Cuidar las buenas relaciones entre clientes y empresas
OPCIONES:
3. Minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa
4. Reducir la calidad de los productos en serie
1 2 3 4
JUSTIFICACIÓN:
OPCIÓN Los factores de la calidad tienen 3 aspectos importantes basados en
CORRECTA dimensiones básicas de calidad, en donde la dimensión humana, cuida las
buenas relaciones entre clientes y empresas.

Nivel de
Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
ALVARO VELASCO
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO: Los objetivos de la calidad son metas, retos que se definen a partir de la
planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad.

CONECTOR: De acuerdo con el enunciado los objetivos de la calidad deben cumplir con
parámetros en la organización:
1. Ser coherentes con la Política de Calidad
2. Ser Medibles
3. Ser ajenos a los procesos
4. Establecerse por la alta dirección.
5. No se deben comprobar
1. 1,2,3
2. 3,4,5
OPCIONES:
3. 1,2,4
4. 1,2,5
1 2 3 4

OPCIÓN JUSTIFICACIÓN:
CORRECTA Los objetivos de la calidad deben ser medibles, coherentes y fijados por la alta
dirección de la institución.

Nivel de
Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
Los objetivos de la calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación
estratégica dela empresa y su política de calidad.
CONECTOR:
De acuerdo con el concepto anterior que opción considera que no pertenece a los requisitos para
cumplir como objetivo de calidad.
OPCIONES: 1.
Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
2.
Sean medibles
3.
Sean coherentes con la política de la calidad
4.
Sean fácil de cumplir
OPCIÓN 1 2 3 4X
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
No siempre va ser fácil de cumplir ya que se debe seguir múltiples pasos
para alcanzar el objetivo

Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )

dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO:
La evolución histórica de la calidad consta de cinco procesos

CONECTOR:
En el siguiente listado identifique los procesos de la evolución histórica de la calidad:
1. Inspección de la calidad
2. Dirección de la calidad
3. Gestión total de la calidad
4. Control de la calidad
5. Aseguramiento de la calidad
6. Gestión de la calidad
7. Normativa de la calidad
8. Análisis de la calidad
1. 2,4,5,1,2
2. 2,5,7,3,1
OPCIONES:
3. 1,4,5,6,3
4. 5,6,3,8,1
1 2 3 4
JUSTIFICACIÓN:
La evolución histórica de la calidad es:
OPCIÓN 1. Inspección de la calidad
CORRECTA 2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Gestión de la calidad
5. Gestión total de la calidad

Nivel de
Alta ( ) Media ( x ) Baja ( )
dificultad

GESTIÓN DE CONOCIMIENTO EMPRESARIAL.

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2
ENUNCIADO:
La Gestión de conocimiento empresarial es el conjunto de procesos culturales, de conducta, de
sistemas de información y de ciertos elementos del conocimiento explícito y tácito de una
organización que aumenta de forma significativa.
CONECTOR:
Por lo tanto cual de estos elementos de la gestión del conocimiento empresarial está
relacionado con el enunciado:
OPCIONES: 1. Personal
2. Ventas
3.Productos
4.TICs
OPCIÓN 1X 2 3 4
CORRECTA
JUSTIFICACIÓN:
El personal está relacionado con la gestión de conocimiento empresarial
ya que es el elemento primordial y encargado de que la empresa
sobresalga y se obtenga resultados eficientes.
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
 CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2
ENUNCIADO:
Calidad orientada al producto exclusivamente.
CONECTOR:
Es decir cuál de estos elementos de la calidad total está relacionado con el enunciado:
OPCIONES: 1.No afecta a la productividad
2. Es una unidad que controla
3.Tiene errores
4 No está orientada al producto
OPCIÓN 1 2X 3 4
CORRECTA
JUSTIFICACIÓN:
La calidad total, produce y controla productos exclusivamente
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
El proceso de calificación es llevado a cabo en un orden específico, mediante etapas.
CONECTOR:
De acuerdo al enunciado, la respuesta correcta es:
OPCIONES: 1. 3.
 Solicitud  Solicitud
 Evaluación  Preparación
 Preparación  Evaluación
 Informe de evolución  Informe de evaluación
 Supervisión  Decisión
 Decisión  Supervisión
2. 4.
 Supervisión  Supervisión
 Evaluación  Solicitud
 Informe de evaluación  Evaluación
 Solicitud  Informe de evaluación
 Preparación  Preparación
 Decisión  Decisión
OPCIÓN 1 2 3 (X) 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
Debido a que son las etapas correspondientes para cumplir con la
certificación.
Nivel de Alta ( X ) Media ( ) Baja ( )
dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO:
Uno de los conceptos relativos a la calidad es la característica, que es un rasgo diferenciador
de un producto o de un servicio

CONECTOR:
En consecuencia los conceptos relativos a la calidad son
1. Necesidad, expectativa y garantía.
2. Conjunto de personas, servicios y seguros
OPCIONES:
3. Grupos de interés alta rentabilidad
4. Requisito, clase, organización, proveedor y parte interesada
1 2 3 4
JUSTIFICACIÓN:
OPCIÓN
CORRECTA Los conceptos relativos a la calidad tienen un estrecho vínculo entre sí, ya que
estos engloban enunciados que describe el funcionamiento de una empresa

Nivel de
Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
El objetivo de una empresa esta enfocado a cuatro aspectos importantes

CONECTOR:
De acuerdo con el concepto anterior la opción que relaciona los cuatro aspectos son:
OPCIONES: 1. Clientes-Empleados-Utilidad-Rendimiento
2. Precio-Impuestos-Empleados-Accionistas

3. Clientes-Empleados-Accionistas-Comunidad

4. Clientes-Calidad-Empleados-Comunidad

OPCIÓN 1 2 3X 4
CORRECTA
JUSTIFICACIÓN:
El objetivo de una empresa dentro de un sistema de gestión de calidad
busca un equilibrio en cuatro aspectos tales como Clientes-Empleados-
Accionistas-Comunidad.
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2
ENUNCIADO:
El aseguramiento de la calidad es el esfuerzo total para plantear ,organizar,dirigir y
controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente
productos con calidad adecuada.

CONECTOR:
De acuerdo con el concepto anterior el aseguramiento de calidad es:
OPCIONES: 1. Planificación
2. Organización
3. Ejecución
4. Control
OPCIÓN 1 2 3X 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
Ya que el esfuerzo es la ejecución de la empresa para mejorar la calidad.
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
La Gestión de la Calidad son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
CONECTOR:
Por lo tanto, dicho enunciado se enfoca en:
OPCIONES: 1.
Calidad de Diseño.
2.
Calidad de Concordancia.
3.
Calidad de Servicio.
4.
Calidad de Entrega.
OPCIÓN 1 2X 3X 4
CORRECTA
JUSTIFICACIÓN:
Porque permite medir la diferencia entre las características solicitadas por
el cliente y el recibido, para poder corregir los errores en los procesos de
fabricación.
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO: En términos generales la gestión de la calidad se divide en ocho principios.

CONECTOR: En el siguiente listado identifique los principios de la gestión de calidad y escoja

una opción correcta.

1.
Establecimiento de metas, concientización en cada empleado, análisis de la
situación actual y evaluación.
2.
Planificar, hacer, verificar, actuar
OPCIONES: 3.
Planificación, implementación y operación, verificación y acciones correctivas.
4.
Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque de procesos,
gestión basada en sistemas, mejora continua, toma de decisiones basada en
hechos, relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
1 2 3 4X

OPCIÓN JUSTIFICACIÓN:
CORRECTA la división de los principios esta basada en las normas ISO 9002:2000 e ISO
9004:2000.

Nivel de
Alta ( ) Media ( ) Baja ( X )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objetivo para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.

CONECTOR:
De acuerdo con el concepto anterior la opción que más se relaciona es :
OPCIONES: 1. La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un
país.
2. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo
para comparar una objeto con cualquier otro.
3. La calidad, en relación a los productos y/o servicios, tiene varias
definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los
clientes
4. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar
al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado.
OPCIÓN 1 2X 3 4
CORRECTA
JUSTIFICACIÓN:
Porque permite medir la diferencia entre los productos y así verificar la
calidad de una uno de ellos y satisfacer las necesidades del cliente.
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO: Denominado también como sistema de gestión de la calidad, es aquel conjunto

de normas correspondientes a una organización vinculadas entre si.

CONECTOR: De acuerdo con el concepto anterior, la gestión de la calidad tiene mayor relación
con:

1. Reglamentos
2. Políticas
OPCIONES:
3. Procesos
4. Organización
1X 2 3 4

OPCIÓN JUSTIFICACIÓN:
CORRECTA La gestión de la calidad se basa en reglamentos que equivalen a normas o
leyes internas de una empresa.

Nivel de
Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con
respecto a las restantes de su especie

CONECTOR:
De acuerdo con el concepto anterior, el concepto de calidad tiene relación con :
OPCIONES: 1. Superioridad o excelencia de alguien
2. Condiciones o propiedades de un producto
3. Grado en que un producto cumple especificaciones de diseño
4. Condiciones o requisitos de una persona
OPCIÓN 1 2 3X 4
CORRECTA
JUSTIFICACIÓN:
La calidad de un producto esta designado de acuerdo al grado en que un
producto cumple con las especificaciones de diseño, entre otras cosas, es
encontrar la satisfacción de un producto
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
 ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO:
El sistema de la gestión de la calidad (SGC) cumple con la preparación, planificación,
comunicación, diseño, implantación, certificación y mantenimiento de la calidad.

CONECTOR: Por consiguiente, las fases mencionadas corresponden a:

1. Redacción de un SGC.
2. Sustracción de un SGC.
OPCIONES:
3. Establecimiento de un SGC.
4. Conclusión de un SGC.
1( ) 2( ) 3 ( X ) 4 ( )

OPCIÓN JUSTIFICACIÓN: Todas las fases mencionadas en el enunciado

CORRECTA corresponden únicamente a un proceso de Establecimiento y Desarrollo del
SGC.

Nivel de
Alta ( X ) Media ( ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

ENUNCIADO:
Es orientada a fijar unos objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos
necesarios para cumplir con los objetivos fijados.
CONECTOR:
El enunciado corresponde a una de las siguientes opciones:

OPCIONES: 1.
Preparación de la organización

2.
Clasificación del SGC

3.
Planificación del SGC

4.
Principios de la gestión de la calidad

OPCIÓN 1 2 3X 4
CORRECTA JUSTIFICACIÓN:
La planificación del SGC, fija objetivos específicos de la calidad y
especifica procesos operativos y recursos necesarios para cumplir
objetivos fijados.
Nivel de Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO: Es el representante de la dirección general responsable delsistema de

calidad y del proceso que conlleva ésta.

CONECTOR: Por lo tanto el representante de la dirección de la calidad se relaciona con:

1 Gestión Financiera

2. Gestión de la Calidad
OPCIONES:
3. Gestión Administrativa
4. Relaciones humanas
1 2. X 3 4
JUSTIFICACIÓN:
OPCIÓN
1) El representante de la dirección de la calidad es el responsable
CORRECTA
directo de la gestión de la calidad ya que esta sección guarda
relación con el cargo
Nivel de
Alta ( ) Media ( x ) Baja ( )
dificultad

ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1X 2

La comunicación de los sistemas de calidad.
ENUNCIADO:
La comunicación de los sistemas de calidad significa transmitir un proceso eficaz y
eficiente acerca de la misma.

CONECTOR:
De tal modo que, el objetivo de la comunicación es:
OPCIONES: 1. Dar razón por la que se toman ciertas decisiones.
2. Definir la política, requisitos y resultados de la calidad.
3. Establecer las intenciones y compromisos que se adoptaran en un futuro.
4. Aplicar acciones para evitar mala organización.
OPCIÓN CORRECTA 1 2X 3 4
JUSTIFICACIÓN:
Por tanto, la comunicación es la base fundamental para tener
procesos o ciclos de calidad aceptables evitando así la mala
organización y la deficiencia.
Nivel de dificultad Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
ESTRUCTURA DE LA PREGUNTA TIPO 1 2

ENUNCIADO:
El modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en el proceso de toda
organización para mejorar los productos o servicios que ofrece.

CONECTOR:
Por lo tanto la utilización de un modelo de referencia se basa en que:

1. Evitar crear indicadores ya que están definidos en el modelo

2. Permite determinar sistemas de gestión para la empresa
OPCIONES:
3. Es la guía asía un mejor control de calidad
4. El modelo de calidad es el instrumento opcional para la organización
1 2 3 4

JUSTIFICACIÓN:
OPCIÓN El modelo es un parámetro el cual ofrece la comprensión de las dimensiones mas
CORRECTA relevantes de una organización.

Nivel de
Alta ( ) Media ( X ) Baja ( )
dificultad
 CUESTIONARIO BASE PARA RENDIR EL EXAMEN DEL PRIMER PARCIAL

1. En la terminología ISO, la calidad es la facultad de un conjunto de características

inherentes de un producto, sistema o proceso para:

 Cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.

 Satisfacer a los clientes con productos de calidad y los interesados.
 Monitorear requerimientos de los proveedores y clientes interesadas.
 Investigar las necesidades de los clientes y las interesadas.

2. Actualmente, se tiende a integrar tres conceptos para la gestión de la calidad, a fin de

simplificar la gestión y eliminar la documentación innecesaria. Esto supone una
mayor eficiencia, ya que los tres tienen aspectos comunes, como la política, el control
de la documentación, el control de las operaciones. Subraye la opción de los tres
conceptos para la gestión de la calidad:

 Gestión, eficacia, productividad.

 Sistemas de calidad, medio ambiente y seguridad.
 Efectividad, satisfacción del cliente
 Eficiencia, control

3. El siguiente concepto corresponde a:

La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de
fabricación. Se entiende por especificaciones a las tolerancias u objetivos
determinados por los diseñadores del producto

 Enfoque de calidad basado en la producción

 Revolución de la calidad
 La relación calidad-coste
 La gestión de la calidad total

4. ¿Qué es un cliente externo?

 Aquella persona que forma parte de la empresa, ya sea como empleado o proveedor, y
que no por estar en ella, deja de requerir de la prestación de servicio por parte de los
demás empleados.
 Aquella persona que no forma parte de la empresa, pero es a quien la empresa dirige
su atención ofreciéndole sus productos y servicios.
 Aquella persona que forma parte de la empresa, específicamente ocupando un cargo, y
que es independiente de las prestaciones de los servicios que ofrecen los empleados
restantes de la misma.
 Aquella persona que no forma parte de la empresa, además de que la empresa no le
presta atención ni se toma tiempo para brindarle productos o servicios.
 5. Las personas de una sociedad adquieren en el mercado distintos bienes y
servicios con el objetivo de satisfacer sus necesidades. De acuerdo al enunciado
anterior cual podrá ser otra definición de bienes y servicios.

 De orientar hacia una mejora en la fiabilidad del producto reduciendo fallas y

asegurando su vida útil.
 Los bienes y servicios son el resultado de los esfuerzos humanos para satisfacer los
deseos y necesidades de las personas.
 Un servicio es la realización de una actividad por parte de un prestador. A diferencia
de un bien, los servicios son tangibles.
 Genera de manera inmediata un incremento en los niveles de productividad.

6. La expresión “___________________”, se aplica al tipo de gestión, no a la

calidad. Esta visión es más amplia que la tradicional del control de la calidad, y
se ajusta a la acepción de control como dominio, incluyendo todos los aspectos de
la organización que afectan a la calidad. (Griful, 2005, p. 12)

 Gestión de la calidad total

 Requerimientos del cliente
 Los clientes y servicios
 La eficiencia, eficacia y efectividad

7. Los clientes externos e internos según Juran son respectivamente.

 Son clientes de otros países. Se encargan de la elaboración de los productos.
 Adquieren productos en puntos de venta. Adquieren productos directamente en la
empresa.
 Adquieren el producto sin pertenecer a la empresa. Adquieren el producto siendo parte
de la empresa.
 Personas que no forman parte de nuestra empresa pero sobre quienes repercuten
nuestros productos. Personas u organizaciones que forman parte de nuestra empresa.

8. ¿Cuál es la diferencia existente entre la efectividad y un alto rendimiento en una

organización?
 No existe una diferencia notable entre los dos conceptos, ya que en una organización
la efectividad y el alto rendimiento se refieren a lo mismo.
 La efectividad es hacer algo bien y el rendimiento es hacer algo rápido
 Efectividad se refiere a la suma de los valores totales de los resultados de la
organización, mientras que el rendimiento contribuye al desarrollo de la efectividad.
 Rendimiento es producir más en menor tiempo, mientras que efectividad es producir
más pero con limitados recursos.

9. Decrecen los costes porque hay menos reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utiliza mejor el tiempo de máquinas y materiales. ¿Cuál es la respuesta?

 Mejor capacidad de la empresa

 Mejor productividad de la empresa
 Mejor eficiencia de la empresa
 Mejor competencia de la empresa
10. La productividad puede definirse como la relación entre la ________ de bienes y
servicios __________ y la cantidad de recursos _________.

 Cantidad, producidos, utilizados

 calidad, producidos, utilizados
 cantidad, empleados, utilizados
 calidad, empleados, desperdiciados.

11. Las empresas buscan sobresalir en el mercado que posee una alta competitividad, la
manera de hacerlo es tener productividad positiva, la cual se definirse como:

 La habilidad para producir más y mejores satisfactores con iguales o menores

recursos.
 El propósito de dotar al personal con los conocimientos, habilidades, destrezas y
actitudes necesarias para desempeñar mejor su labor.
 La presentación de algo nuevo, que permite a los productos ser identificados y
tomados en cuenta, de esta forma las empresas ganan posicionamiento.
 La obtención de una ventaja competitiva para servir mejor al cliente y para que éstos
hagan negocios con la empresa en forma más sencilla.

12. Directivos especialmente de Japón observaron que al mejorar la calidad, se

mejora:

 De manera natural e inevitable la productividad

 Logra que las personas que conforman la organización establezcan mejor
comportamiento laboral.
 Podrá ocasionar grandes costos en el producto en donde estos se implementan.
 Ocasionará que los clientes vayan hacia otras empresas a adquirir los productos

13. El nivel de calidad de un producto va a depender mucho del grado de conformidad

de los clientes con respecto a sus requerimientos, lo que va a generar un desagrado o
una satisfacción al adquirir y hacer uso del producto. Para generar esa satisfacción
plena en los clientes, las organizaciones deben:

 Crear un sistema administrativo enfocado en el cliente, y una cultura organizacional

que busca satisfacer las necesidades del cliente desde la primera vez, y todas las
veces.
 Analizar las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, traducirlas en
especificaciones técnicas y ajustar sus operaciones.
 Asegurar que sus líderes creen e implementen planes estratégicos tomando en cuenta
lo que es importante para sus clientes y sus mercados.
 Fabricar productos con un valor agregado que no será apreciado ni pagado por el
cliente, generando un gasto económico innecesario a la organización y un producto
que no sirve para lo que está hecho.

14. ¿Cómo aumentar la satisfacción de los clientes?

 Reduciendo costos de manufactura y marketing
 Contemplar los requerimientos de los usuarios finales
 Mejoramiento de los procesos productivos y de negocios
 Generación de nuevos productos y servicios
15. La tarea de análisis de los requerimientos es un proceso de:

 descubrimiento y refinamiento.
 cumplimiento de resultados.
 procedimientos y datos.
 técnicas y procedimientos.

16. Según se propone en el esquema de la calidad de Schnaars, el mismo que se

estructura en función de 4 puntos de vista; éstos son:

 Eficiencia funcional, Diseño excelente, Satisfacción de las necesidades, Excelencia

alcanzable
 Fiabilidad, Durabilidad, Conformidad con las especificaciones
 Funcionalidad, Características externas, capacidad para prestar un servicio, Aspectos
estéticos
 Calidad percibida, Calidad técnica integral

17. ¿Cuáles son las cinco dimensiones de la calidad que se dieron a partir de los análisis
estadísticos para la consecución de SERVQUAL?

 Elementos tangibles, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía

 Seguridad, comunicación, empatía, accesibilidad, fiabilidad
 Profesionalidad, fiabilidad, empatía, elementos tangibles, comunicación
 Seguridad, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, elementos
tangibles

18. Fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, accesibilidad, cortesía,

comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión del cliente, y aspectos
tangibles. Son, posiblemente la relación más amplia de dimensiones de calidad de
servicios; éstas fueron sugeridas por:

 Parasuraman – 1950
 Lloréns – 1953
 Taylor – 1992
 Berry, Zeithami y Parasuraman – 1985

19. El marco común de la gestión de la calidad fue establecida por la Norma ISO 9001
en los años?

 90’s
 70’s
 80’s
 60’s

20. Los procesos de control de calidad comienzan a verse desde la óptica de los:

 consumidores, usuarios y clientes

 administrativos, usuarios y clientes
 empresa, administradores y clientes
 clientes, empresas y administrativos
21. En el proceso evolutivo del concepto de calidad se distinguen diversas etapas y
enfoques en relación de los años que han transcurrido desde la implantación del
concepto de calidad. De acuerdo a los años que ha trascurrido y su enfoque, las
etapas de la calidad son:

 Aseguramiento de la calidad, calidad total, control de la calidad

 Control de la calidad, aseguramiento de la calidad, calidad total
 Control de la calidad, inspección, calidad total, aseguramiento de la calidad
 Inspección, aseguramiento de la calidad, control de la calidad, calidad total

22. Haciendo alusión al tercer de los catorce principios o puntos que Deming establece
para suministrar un método para transformar la gestión de las empresas
occidentales; Dejar de depender de la inspección en masa. ¿Cuál de las
afirmaciones es incorrecta?

 Los inspectores no se ponen de acuerdo hasta que su trabajo es llevado a un control

estadístico
 La inspección mejora la calidad y la garantiza. La inspección llega justo a tiempo para
determinar si el producto es bueno o malo
 La inspección en masa es, con raras es con raras excepciones, no fiable, costosa,
ineficaz
 La inspección de muestras pequeñas del producto para hacer los gráficos de control,
para conseguir o mantener el control estadístico es un trabajo profesional

23. Walter Shewhart uno de los principales colaboradores en el concepto de calidad,

dentro de sus postulados señala que:

 El control de la calidad es asegurar que los productos o servicios cumplan con los
requisitos mínimos de calidad.
 La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
 El control de la calidad significa toda actividad y toda técnica que pudiera contribuir a
vivir mejor, en el sentido material, por medio de la economía en la fabricación
 La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que
el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada
departamento en la organización

24. ¿Cuál de los siguientes NO es uno de los 14 puntos del Método de Deming?
 Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
 Adoptar una nueva filosofía.
 Comparar el funcionamiento de la empresa con lo que sería una situación ideal
 Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.

25. ¿Para qué se utiliza el Diagrama Ishikawa o Diagrama Causa-Efecto?

 Encontrar, seleccionar y documentar las causas de variación de la calidad en la

producción, y organizar la relación entre ellas.
 Investigar las fuentes del problema que se estudia y analiza.
 Dar preferencia a las áreas interés que presentan soluciones e ideas mejoradas
 Clasificar las diversas causas que se piensa que no afectan los resultados del trabajo
26. “El estilo de gestión que propugna J. M. Jurán se basa en la llamada trilogía de la
calidad”(Griful, 2005, p. 49). Corresponde a:

 Énfasis, capacitación y mejora continua.

 Planificación, control y mejora.
 Innovación, planificación y mejora.
 Romper barreras, tomar acciones y reeducar.

27. ¿Que expresa la metodología estadística de Taguchi?

 Expresa reducir empleados

 Consiste en buscar inversionistas contundentes
 Permite reducir costos experimentales
 Trabajo a través de mejora continua

28. Seleccione de las opciones uno de los mal entendidos que se tiene en Occidente con
respecto al Método Taguchi:

 El Método Taguchi no es diseño experimental.

 El Método Taguchi no es usar matrices ortogonales.
 En el Método Taguchi, las interacciones se consideran importantes; en consecuencia
quedan desatendidas
 El Método Taguchi es diseño experimental.

29. ¿Cómo define Crosby a la calidad?

 Satisfacer las necesidades del cliente

 Cumplir las especificaciones
 Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste
 Un costo que un producto impone a la sociedad desde el momento de su concepción

30. Kaoru Ishikawa fue un ingeniero, catedrático y consultor ganador de varios

premios, discípulo de Deming y Juran, extendió el desarrollo de la calidad a todos
los miembros de la organización, abogó por la utilización de lo que se denomina
“Los Siete Instrumentos de Control de la Calidad”, los cuales son:

 Hoja de planificación, diagramas causa y efecto, prueba de errores, estratificación,

histogramas, diagramas de dispersión, gráficos y cuadros de control de Shewhart
 Gráficos de Pareto, diagramas causa y efecto, estratificación, hojas de comprobación,
histogramas, diagramas de dispersión, diagramas de control
 Gráficos de Pareto, diagramas causa y efecto, estratificación, hojas de comprobación,
histogramas, diagramas de dispersión, propuestas de mejora
 Gráficos de Pareto, diagramas causa y efecto, estratificación, hojas de comprobación,
histogramas, diagramas de dispersión, gráficos y cuadros de control de Shewhart
Calidad: Introducción y conceptos básicos
1. En la terminología ISO, la calidad es la facultad de un conjunto de características
inherentes de un producto, sistema o proceso para:

 Cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.

 Satisfacer a los clientes con productos de calidad y los interesados.
 Monitorear requerimientos de los proveedores y clientes interesadas.
 Investigar las necesidades de los clientes y las interesadas.

JUSTIFICACIÓN:

“En la terminología ISO, la calidad es la facultad de un conjunto de características

inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas”.(Griful, 2005, p. 9)

2. Actualmente, se tiende a integrar tres conceptos para la gestión de la calidad, a fin

de simplificar la gestión y eliminar la documentación innecesaria. Esto supone
una mayor eficiencia, ya que los tres tienen aspectos comunes, como la política,
el control de la documentación, el control de las operaciones.
Subraye la opción de los tres conceptos para la gestión de la calidad:

 Gestión, eficacia, productividad.

 Sistemas de calidad, medio ambiente y seguridad.
 Efectividad, satisfacción del cliente
 Eficiencia, control
3. El siguiente concepto corresponde a:

La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de

fabricación. Se entiende por especificaciones a las tolerancias u objetivos
determinados por los diseñadores del producto

 Enfoque de calidad basado en la producción

 Revolución de la calidad
 La relación calidad-coste
 La gestión de la calidad total
Justificación

Todo debe producirse de acuerdo con determinadas especificaciones en el proceso y si

estas se cumplen el producto cumplirá los requerimientos y se podrá considerar valido.
Esta definición provine del mundo de la fabricación y permite la medida de la calidad con
indicadores cuantitativos. (González, Mera, & Lacoba, 2007, p. 9)

Bien y servicio: Clientes Interno y Externo

4. Qué es un cliente externo?

 Aquella persona que forma parte de la empresa, ya sea como empleado o

proveedor, y que no por estar en ella, deja de requerir de la prestación de servicio
por parte de los demás empleados.
 Aquella persona que no forma parte de la empresa, pero es a quien la empresa
dirige su atención ofreciéndole sus productos y servicios.
 Aquella persona que forma parte de la empresa, específicamente ocupando un
cargo, y que es independiente de las prestaciones de los servicios que ofrecen los
empleados restantes de la misma.
 Aquella persona que no forma parte de la empresa, además de que la empresa no
le presta atención ni se toma tiempo para brindarle productos o servicios.

5. Las personas de una sociedad adquieren en el mercado distintos bienes y servicios con
el objetivo de satisfacer sus necesidades. De acuerdo al enunciado anterior cual podrá ser
otra definición de bienes y servicios.

 De orientar hacia una mejora en la fiabilidad del producto reduciendo fallas y

asegurando su vida útil.
 Los bienes y servicios son el resultado de los esfuerzos humanos para satisfacer
los deseos y necesidades de las personas.
 Un servicio es la realización de una actividad por parte de un prestador. A
diferencia de un bien, los servicios son tangibles.
 Genera de manera inmediata un incremento en los niveles de productividad.
Justificación:
Los bienes y servicios económicos o escasos son aquellos generados en las distintas
actividades económicas con el fin de suplir una necesidad o un deseo. (Montoya,
2012)

6. La expresión “___________________”, se aplica al tipo de gestión, no a la calidad.

Esta visión es más amplia que la tradicional del control de la calidad, y se ajusta a la
acepción de control como dominio, incluyendo todos los aspectos de la organización que
afectan a la calidad. (Griful, 2005, p. 12)

 Gestión de la calidad total

 Requerimientos del cliente
 Los clientes y servicios
 La eficiencia, eficacia y efectividad

Eficiencia, eficacia y efectividad

7. Los clientes externos e internos según Juran son respectivamente.

 Son clientes de otros países. Se encargan de la elaboración de los productos.

  Adquieren productos en puntos de venta. Adquieren productos directamente en la
empresa.
 Adquieren el producto sin pertenecer a la empresa. Adquieren el producto siendo
parte de la empresa.
 Personas que no forman parte de nuestra empresa pero sobre quienes repercuten
nuestros productos. Personas u organizaciones que forman parte de nuestra
empresa.

8. Cuál es la diferencia existente entre la efectividad y un alto rendimiento en una

organización?

 No existe una diferencia notable entre los dos conceptos, ya que en una
organización la efectividad y el alto rendimiento se refieren a lo mismo.
 La efectividad es hacer algo bien y el rendimiento es hacer algo rápido
 Efectividad se refiere a la suma de los valores totales de los resultados de la
organización, mientras que el rendimiento contribuye al desarrollo de la
efectividad.
 Rendimiento es producir más en menor tiempo, mientras que efectividad es
producir más pero con limitados recursos.
9. PREGUNTA NO ENVIADA: CORREA BAUTISTA EDISON ROBERTO

Competitividad y Productividad
10. La productividad puede definirse como la relación entre la ________ de bienes y
servicios __________ y la cantidad de recursos _________.

 Cantidad, producidos, utilizados

 calidad, producidos, utilizados
 cantidad, empleados, utilizados
 calidad, empleados, desperdiciados.
11. Las empresas buscan sobresalir en el mercado que posee una alta competitividad,
la manera de hacerlo es tener productividad positiva, la cual se definirse como:
 La habilidad para producir más y mejores satisfactores con iguales o menores
recursos.
 El propósito de dotar al personal con los conocimientos, habilidades, destrezas
y actitudes necesarias para desempeñar mejor su labor.
 La presentación de algo nuevo, que permite a los productos ser identificados
y tomados en cuenta, de esta forma las empresas ganan posicionamiento.
 La obtención de una ventaja competitiva para servir mejor al cliente y para
que éstos hagan negocios con la empresa en forma más sencilla.

12. Directivos especialmente de Japón observaron que, al mejorar la calidad, esta

 De manera natural e inevitable la productividad

  Logra que las personas que conforman la organización establezcan mejor
comportamiento laboral.
 Podrá ocasionar grandes costos en el producto en donde estos se implementan.
 Ocasionará que los clientes vayan hacia otras empresas a adquirir los
productos
Justificación

EL despertar en Japón los directivos de muchas compañías de Japón observaron en 1948

y 1949 que al mejorar la calidad engendra de manera natural e inevitable la mejora de la
productividad (Deming 1989, 2)

Requerimientos del Cliente

13. Seleccione la alternativa que menos se relacione con el siguiente enunciado
El nivel de calidad de un producto va a depender mucho del grado de conformidad de
los clientes con respecto a sus requerimientos, lo que va a generar un desagrado o una
satisfacción al adquirir y hacer uso del producto. Para generar esa satisfacción plena
en los clientes, las organizaciones deben:

 Crear un sistema administrativo enfocado en el cliente, y una cultura

organizacional que busca satisfacer las necesidades del cliente desde la primera
vez, y todas las veces.
 Analizar las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, traducirlas en
especificaciones técnicas y ajustar sus operaciones.
 Asegurar que sus líderes creen e implementen planes estratégicos tomando en
cuenta lo que es importante para sus clientes y sus mercados.
 Fabricar productos con un valor agregado que no será apreciado ni pagado por el
cliente, generando un gasto económico innecesario a la organización y un
producto que no sirve para lo que está hecho.
14. ¿Cómo aumentar la satisfacción de los clientes?

 Reduciendo costos de manufactura y marketing

 Contemplar los requerimientos de los usuarios finales
 Mejoramiento de los procesos productivos y de negocios
 Generación de nuevos productos y servicios
15. Requerimientos del cliente
¿La tarea de análisis de los requerimientos es un proceso de?

 descubrimiento y refinamiento.
 cumplimiento de resultados.
 procedimientos y datos.
 técnicas y procedimientos.
Dimensiones de la Calidad
16. Según se propone en el esquema de la calidad de Schnaars, el mismo que se estructura
en función de 4 puntos de vista y 8 dimensiones.
¿Con que se corresponden los 4 puntos de vista?

 Eficiencia funcional, Diseño excelente, Satisfacción de las necesidades,

Excelencia alcanzable
 Fiabilidad, Durabilidad, Conformidad con las especificaciones
 Funcionalidad, Características externas, capacidad para prestar un servicio,
Aspectos estéticos
 Calidad percibida, Calidad técnica integral ‘
17. Cuáles son las cinco dimensiones de la calidad que se dieron a partir de los análisis
estadísticos para la consecución de SERVQUAL:

 Elementos tangibles, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía

 Seguridad, comunicación, empatía, accesibilidad, fiabilidad
 Profesionalidad, fiabilidad, empatía, elementos tangibles, comunicación
 Seguridad, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente,
elementos tangibles

18. Fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, accesibilidad, cortesía,

comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión del cliente, y aspectos tangibles.
Son, posiblemente la relación más amplia de dimensiones de calidad de servicios. ¿fueron
sugeridas por?

 Parasuraman – 1950
 Lloréns – 1953
 Taylor – 1992
 Berry, Zeithami y Parasuraman – 1985

Evolución de la calidad
19. El marco común de la gestión de la calidad fue establecida por la Norma ISO 9001 en
los años?

 90’s
 70’s
 80’s
 60’s
20. Los procesos de control de calidad comienzan a verse desde la óptica de los:

 consumidores, usuarios y clientes

 administrativos, usuarios y clientes
 empresa, administradores y clientes
 clientes, empresas y administrativos
21. En el proceso evolutivo del concepto de calidad se distinguen diversas etapas y
enfoques en relación de los años que han transcurrido desde la implantación del concepto
de calidad.

De acuerdo a los años que ha trascurrido y su enfoque escoja el orden correcto de las
etapas de la calidad.

 Aseguramiento de la calidad, calidad total, control de la calidad

 Control de la calidad, aseguramiento de la calidad, calidad total
 Control de la calidad, inspección, calidad total, aseguramiento de la calidad
 Inspección, aseguramiento de la calidad, control de la calidad, calidad total

Shewhart, Deming
22. Haciendo alusión al tercer de los catorce principios o puntos que Deming establece
para suministrar un método para transformar la gestión de las empresas occidentales;
Dejar de depender de la inspección en masa. ¿Cuál de las afirmaciones es incorrecta?

 Los inspectores no se ponen de acuerdo hasta que su trabajo es llevado a un control

estadístico
 La inspección mejora la calidad y la garantiza. La inspección llega justo a tiempo
para determinar si el producto es bueno o malo
 La inspección en masa es, con raras es con raras excepciones, no fiable, costosa,
ineficaz
 La inspección de muestras pequeñas del producto para hacer los gráficos de
control, para conseguir o mantener el control estadístico es un trabajo profesional

23. Walter Shewhart uno de los principales colaboradores en el concepto de calidad,

dentro de sus postulados señala que:

 El control de la calidad es asegurar que los productos o servicios cumplan con los
requisitos mínimos de calidad.
 La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
 El control de la calidad significa toda actividad y toda técnica que pudiera
contribuir a vivir mejor, en el sentido material, por medio de la economía en la
fabricación
 La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir
que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada
departamento en la organización
24. ¿Cuál de los siguientes no es uno de los 14 puntos del Método de Deming?

 Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

 Adoptar una nueva filosofía.
 Comparar el funcionamiento de la empresa con lo que sería una situación ideal
 Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.
Juran e Ishikawa
25. Kaoru Ishikawa fue un ingeniero, catedrático y consultor ganador de varios premios,
discípulo de Deming y Juran, extendió el desarrollo de la calidad a todos los miembros
de la organización, abogó por la utilización de lo que se denomina “Los Siete
Instrumentos de Control de la Calidad” los cuales son:

 Hoja de planificación, diagramas causa y efecto, prueba de errores, estratificación,

histogramas, diagramas de dispersión, gráficos y cuadros de control de Shewhart
 Gráficos de Pareto, diagramas causa y efecto, estratificación, hojas de
comprobación, histogramas, diagramas de dispersión, diagramas de control
 Gráficos de Pareto, diagramas causa y efecto, estratificación, hojas de
comprobación, histogramas, diagramas de dispersión, propuestas de mejora
 Gráficos de Pareto, diagramas causa y efecto, estratificación, hojas de
comprobación, histogramas, diagramas de dispersión, gráficos y cuadros de
control de Shewhart
26. Para que se utiliza el Diagrama Ishikawa o Diagrama Causa-Efecto.

 Encontrar, seleccionar y documentar las causas de variación de la calidad en la

producción, y organizar la relación entre ellas.
 Investigar las fuentes del problema que se estudia y analiza.
 Dar preferencia a las áreas interés que presentan soluciones e ideas mejoradas
 Clasificar las diversas causas que se piensa que no afectan los resultados del
trabajo

27. “El estilo de gestión que propugna J. M. Jurán se basa en la llamada trilogía de la
calidad”(Griful, 2005, p. 49). Corresponde a:

 Énfasis, capacitación y mejora continua.

 Planificación, control y mejora.
 Innovación, planificación y mejora.
 Romper barreras, tomar acciones y reeducar.

Crosby, Taguchi
28. ¿Que expresa la metodología estadística de Taguchi?

 expresa reducir empleados

 Consiste en buscar inversionistas contundentes
 Permite reducir costos experimentales
 ninguna de las anteriores
29. ¿Seleccione de las opciones uno de los mal entendidos que se tiene en Occidente con
respecto al Método Taguchi ?

 El Método Taguchi no es diseño experimental.

 El Método Taguchi no es usar matrices ortogonales.
  En el Método Taguchi, las interacciones se consideran importantes; en
consecuencia quedan desatendidas
 El Método Taguchi es diseño experimental.
Justificación
Los mal entendidos que se tiene en Occidente con respecto al Método Taguchi son:

 El Método Taguchi es diseño experimental.

 El Método Taguchi es usar matrices ortogonales.
 En el Método Taguchi, las interacciones no se consideran importantes; en
consecuencia quedan desatendidas
(Wu & Wu, 1997, p.3)
30. Cómo define Crossby a la calidad

 Satisfacer las necesidades del cliente

 Cumplir las especificaciones
 Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste
 Un costo que un producto impone a la sociedad desde el momento de su
concepción