¿Cómo desarrollar el oído empresario?

Por Horacio Alberto Krell

Saber escuchar a los clientes externos e internos es un valioso activo invisible de las
organizaciones y una herramienta vital para optimizar el rendimiento.

¿Cuál es el mayor poder de hombre? La carrera por la competencia tecnológica

hizo perder de vista a las competencias genéricas que la sostienen. La escucha es una
competencia genérica de alto valor estratégico. Para evitar el mal de la indiferencia hay
que tener en cuenta que "no hay peor sordo que aquel que no quiere oír". El problema del
que no es escuchado es que no participa ni se compromete con los fines de la empresa.

No tiene la fuerza de los animales poderosos, no nada bajo el agua como el pez, no vuela
como el pájaro, no cambia de colores como el camaleón, requiere de sus padres para
sobrevivir; y pese a todo domina el planeta; por el poder que le confiere esa aptitud
inimitable de ser el único que supo tallar el alfabeto en el cerebro. La comunicación logró
que la indefensa criatura humana conquiste la naturaleza a través de la magia de la
palabra.

El empobrecimiento de la comprensión. El hombre primitivo manejaba palabras

concretas y simples, podía llevar a su mente imágenes de objetos pero no abstracciones
como poder, sabiduría, legitimidad. El hombre moderno podría hacerlo pero es inducido a
sustituirlas por imágenes que vacían de contenido a los conceptos. Así el homo sapiens
se convierte en homo videns y es manipulado sin que tome conciencia. Porque una urna
no es la democracia, ni un desempleado cartonero. Las simplificaciones impiden pensar
sobre las causas de los sucesos y darse cuenta es la condición necesaria de la escucha
eficaz.

Dos orejas y una lengua. Se puede hablar sin decir, oír sin escuchar, atender para
retrucar, para ignorar o para fingir que se atiende. El que sabe escuchar mejora la calidad
de la conversación. Si tenemos dos orejas y una sola lengua apliquémoslas para
escuchar el doble de lo que decimos. Sólo el 7 % de la comunicación es verbal, las
emociones reflejan tonos y ademanes que se detectan más por lo que se hace que por lo
que se dice.

Simpatía, Empatía, Sintonía. No basta con simpatizar. La empatía es el valor

agregado de sentir lo que el otro siente, saber lo que le pasa, observar la congruencia. La
empatía provoca la sintonía que lleva al altruismo, a la destreza social y al liderazgo.

¡Qué placer es estar con alguien así! Los hombres son actores del libreto que la
cultura les permite. Pueden minimizar, exagerar o disfrazar. La inteligencia emocional
incrementa el poder de persuasión y de influencia porque las emociones se contagian y
se transfieren, logran meter a la gente en el bolsillo, resolver conflictos y realizar el
identikit auditivo.

Una ética para la disputa. Hay diálogos entre sordos o por intereses que generan un
doble discurso entre pensar y decir, generando modelos defensivos que reprimen la
verdad. Tomar conciencia facilita el diálogo constructivo, coherente y verificable. Porque
más allá de la verdad están los deseos de autoestima, confianza, competencia y
realización.

Saber escuchar la voz de la gente. No escuchar esa demanda de crecimiento, no

rebajar la brecha digital, no usar los recursos para capacitar; impide a la gente recibir el
diferencial simbólico de la apropiación tecnológica. La crisis es una excusa para la falta de
políticas.

Conócete a ti mismo. Sócrates fue hijo de una partera y partero de las almas.
Preguntaba: ¿qué es la belleza?: y refutaba con preguntas, ¿qué hace que lo bello sea
bello? Las respuestas eran cada vez más breves hasta que el otro reconocía su
ignorancia. Sócrates dijo "sólo sé que no se nada", era partero de ideas pero no podía dar
a luz: cada persona lo hacía "conociéndose a sí mismo". Hoy el acceso está obstruido por
conflictos no resueltos. Escuchar la voz interior permite saber lo que se quiere, la cuna de
la motivación.

Aprender a escuchar. Quien no escucha vende productos, el que escucha vende

soluciones. Las mejores empresas son las que oyen al cliente y con la información que
reciben crean y transmiten mensajes efectivos. Este aprendizaje es progresivo: reproducir
el contenido, decirlo con otras palabras, descifrar emociones, sintetizar. El sonido más
melodioso para el oído humano es el nombre propio. Hay que demostrar el interés con
feedback, repreguntando, mirando a la cara, tomando notas. La clave es no dialogar con
uno mismo mientras el otro habla. Saber escuchar es el primer paso hacia la construcción
de redes de comunicación, redes de expertos, redes de conocimientos y redes de
confianza.

Poner la oreja. La sensibilidad crece en estado de calma. La credibilidad aumenta al

entregarse al otro, influir vendrá después. Saber escuchar es no juzgar, crear el silencio
que conecte con la mente profunda, responder con responsabilidad y manejar las
emociones.

Se recuerda el 5% de lo que se escucha, el 20% de lo que se ve y el 90 % de lo que se

hace. Por eso hay que escuchar activamente, con entusiasmo, haciendo de la escucha un
acto.
¿Cómo preguntan los que saben preguntar? Volvamos al gran maestro de la
escucha. Sócrates lograba el milagro de procrear el conocimiento. Cuando la lógica
paralizaba el pensamiento, de su pregunta inductora el alumno extraía el conocimiento de
sí mismo.

Saber escuchar es conocer al interlocutor como para saber internamente que:

"Lo que tú eres resuena tan fuerte en mis oídos que no puedo
escuchar lo que me dices".

Para citar:

 KRELL, Horacio Alberto. ¿Cómo desarrollar oído empresario? : Grandes

Pymes [blog]. s.f. [consultado: 06-03-2018]. Disponible en:
http://www.grandespymes.com.ar/2013/09/09/como-desarrollar-el-oido-
empresario-3/