Iniciamos el curso de Solución de problemas y toma de decisiones con el tema concepto

de problema. Este curso está fundamentado en los estudios de Norman R F Maier,
psicólogo experimental de la Universidad de Michigan, quien durante muchos años hizo
grandes investigaciones sobre la conducta de los seres humanos cuando están
resolviendo problemas. Y llegó a conclusiones sumamente interesantes. Hay una que a
mí me llama la atención. ¿Sabian ustedes que basta que volvamos a pensar nuevamente
un problema para que en el 66% de las ocasiones que lo hacemos mejoremos la
solución? Es interesante, ¿no? Bueno, a mí lo que me llama mucho la atención es que a
mí nadie me ha enseñado a pensar hasta que no tuve la oportunidad de conocer este
curso. Siendo un tema y una materia y una conducta que hacemos todos los días,
considero que sería muy conveniente que enseñáramos a nuestros hijos y que
enseñáramos a nuestros trabajadores y a todas las personas a tener técnicas para
mejorar sus niveles de análisis de problemas y de pensamiento. En este curso, además
de que vamos a lograr estos objetivos, vamos a trabajar mucho con problemas cotidianos
de la vida laboral. Y, por otra parte, se van a divertir, lo van a disfrutar. Bienvenidos.
[SOUND] Pues iniciemos. ¿Qué es un problema? Una situación problemática es cuando
nuestra acción previa se ve detenida por la presencia de uno o más obstáculos que nos
están impidiendo llegar a la meta. ¿Cómo podemos resolver este problema? Bueno, hay
varias formas. Una de ellas es que quitemos el obstáculo. Otra es que lo rodeemos. Y una
tercera es que lo anticipemos, que, estarán de acuerdo conmigo, es la más inteligente.
Vamos a ejemplificarlo. Cuando tenemos que llegar temprano al trabajo y vemos que el
coche del vecino, que normalmente lo saca antes, todavía está colocado adelante de
nosotros, ¿qué tenemos que hacer? Pues tenemos que llamarlo para que nos haga el
favor de quitar su auto. Esta es una de las formas que hemos dicho que se puede resolver
un problema, quitar el obstáculo. Bien, you quité el obstáculo y estoy you en ruta rumbo a
mi trabajo. Sin embargo, me doy cuenta que el tráfico es más intenso que habitualmente.
[SOUND] Entonces pienso qué otras alternativas tengo. Y quizás si me voy por el este, o
por la ruta oeste, puedo hacer mejor tiempo. Decido la del oeste. Aquí no estoy quitando
el obstáculo, simplemente lo estoy rodeando. Pero definitivamente, y ustedes estarán de
acuerdo conmigo, hay una forma más inteligente de resolver un problema. ¿Cuál es?
Anticiparnos. Si en lugar de salir a las siete de la mañana, yo salgo a las seis y media o,
todavía mejor, seis y cuarto, todavía no va a haber obstáculo. Antes de que el obstáculo
esté presente, yo you pasé. Claro, voy a llegar temprano, pero voy a llegar a tiempo, que
esa es mi meta, y lo importante es que en un problema siempre tratemos de resolver de la
mejor manera posible, que es llegando a la meta. [SOUND] Pero estarán ustedes de
acuerdo conmigo que hay obstáculos que a veces no son superables, y el del tráfico, pues
vamos a reconocerlo, algunas veces no es superable. ¿Por qué?, porque los nodos de
tráfico son tan intensos que muchas veces quedamos atrapados en ellos. Entonces no
nos queda otro remedio más que hacernos a un lado de la calle y usar nuestro celular, y
hablar con un colaborador para que inicie la reunión en lo que nosotros llegamos. De
hecho, aquí no pudimos resolver el problema llegando nosotros físicamente a la reunión.
Pero al pedirle a un colaborador que iniciara la junta en lo que nosotros llegáramos,
cambiamos de meta, cambiamos la meta B por la meta A. No llegamos físicamente, pero
un colaborador llegó por nosotros. Como directivos muchas veces confundimos cuál es
nuestra meta. Tenemos que tener muy claros estos elementos para saber perfectamente
bien qué queremos. Vamos a regresar al momento en que el vecino estaba estorbando o
estaba obstruyendo mi salida de mi cochera. En ese momento sí le pude hablar y él pudo
quitar su coche, pude quitar el obstáculo, pero vamos a suponer que el vecino no hubiera
estado en su casa. Y entonces yo me hubiera quedado toda la hora tratando de mover el
coche del vecino para salir. Aquí estaba yo actuando de una manera equivocada, porque
les voy a hacer una pregunta, ¿mi meta era quitar el coche del vecino o llegar al trabajo?
Llegar al trabajo, ¿verdad? Entonces, lo que tuve que haber hecho era, okay, no pude
quitar el obstáculo, tomar un taxi, cambiar el medio para sí llegar a mi meta. En este caso
no resolví el problema. Y cuántas veces nosotros pensamos que por falta de presupuesto
no podemos mejorar el servicio. Y, okay, conseguimos el presupuesto. Y la pregunta que
les hago es ¿consiguiendo el presupuesto you estamos mejorando el servicio?, ¿quién
sabe? Porque si no hemos identificado perfectamente bien los obstaculos que están atrás
de un resultado que estamos obteniendo, nunca vamos a llegar a la meta. Primero,
identifiquemos cuáles son los problemas que tenemos de servicio y tengámoslos muy
claros. Y entonces sí, hagamos las acciones correspondientes para resolver
efectivamente el problema. Vamos a hacer un ejercicio que nos ayudará a clarificar en
gran medida estos conceptos. El ejercicio se denomina El preso. En la pantalla les
aparecerá una cuadrícula con 16 casilleros, imagínense que es un presidio y que el preso
de la celda X estaba mal clasificado aquí. Pues tenía serios trastornos mentales y, más
que estar en una prisión, debería de haber estado siendo atendido en un hospital
psiquiátrico. Este preso sufre una crisis, tiene un tremendo ataque de locura y empieza a
derribar los muros de la prisión y a matar a sus compañeros de presidio. [SOUND] Había
uno en cada celda. Cuando los guardias, los vigilantes llegan y lo atrapan, lo hacen hasta
la celda O, inmediatamente después de que había dado muerte a su ocupante. Lo que
ustedes tienen que hacer es encontrar la ruta que siguió el prisionero desde la celda X
hasta la celda O, tomando en cuenta la siguiente información. Los mató a todos, a uno por
cada celda, nunca regresó por una celda en la que hubiera un cadáver, terminó su acción
en la celda O, nunca derribó muros externos ni atravesó por esquinas, al entrar a una
nueva celda mataba de inmediato a su ocupante. Antes de que hagamos el ejercicio, voy
a compatirles tres principios de Norman Maier que son muy importantes para resolver
problemas. Vamos a ver más durante el curso, pero por ahora les voy a compartir tres que
a mí me fueron muy útiles cuando resolví este caso. El primero de ellos. Debemos usar
toda la información, aún cuando esta nos parezca inadecuada. Segundo principio,
cuidado con este principio, pónganle atención. El punto de partida de un problema nos
ofrece mayor riqueza en posibilidades de solución. Tercer principio. El estar orientado
hacia el problema debe de ser estimulado, mientras que el estar orientado a la solución
debe ser pospuesto. Ojalá que estos principios los tomen en cuenta ahora que van a
resolver el ejercicio. Bien, pues vamos a iniciar y tenemos que prepararnos con papel y
lápiz. Por favor, tengan papel y lápiz a la mano. El lápiz nos va a ayudar por si nos
equivocamos, podamos borrar. Hay que copiar la cuadrícula que ven ustedes en la
pantalla y trazar la ruta que siguió el prisionero desde la celda X a la O. Pero lo más
importante, ahí tienen la información disponible que les di hace rato y tenemos seis
incisos. Seleccionen uno de los seis obstáculos que les ayuda a solucionar el problema.
Hay uno de ellos que les puede ayudar. Seleccionen cuál es y, después de haber trazado
la ruta, indiquen cuál fue el que les ayudó a encontrar la solución. Ahora sí, vamos a
iniciar el ejercicio. Piensen y disfruten al realizarlo. Pónganle pausa a su video y, cuando
tengan una respuesta, retómenlo. Como ven, la respuesta correcta es la C, you que
nunca regresó por una celda en la que hubiera un cadáver. Esta información nos da la
posibilidad de volver a entrar a una celda nuevamente, y la única en que se da esta
condición es en la del propio prisionero X. Este análisis nos permitió vencer los cinco
obstáculos que nos impedían encontrar la solución. No podíamos salir ni atravesar por
esquinas. Tampoco regresar por una celda con presos previamente asesinados. Y, como
esto lo hacía inmediatamente al entrar a cada celda, la única posibilidad que nos quedaba
era la celda de él mismo. Además, no había otra opción más que terminar en la celda O.
¿Dónde encontramos la solución y cómo la encontramos? Dónde, en el inciso C. Cómo,
espero que se hayan apoyado en los tres principios que habíamos visto, ¿recuerdan el
primero? La información disponible debe de ser usada, aún cuando esta parezca
inadecuada. Cuántas veces hay que no tomamos en cuenta señales, información, datos
que están ante nuestros ojos y no los vemos. Aquí no vimos el preso nunca regresó por
una celda en la que hubiera un cadáver. Porque no nos limitaba en nada, por lo tanto, no
la tomábamos en cuenta y trazamos miles de rayas. Bueno, no miles, pero sí trazaron
varias, ¿verdad? [SOUND] Para evitar caer en el método del ensayo y el error, que rara
vez nos da soluciones adecuadas, porque, más bien, este se liga mucho con el azar. Hay
el tercer principio de Maier, que debemos estimular nuestra orientación hacia el análisis
del problema y posponer nuestra mentalidad hacia la solución. Debemos de posponer el
estar buscando la solución inmediatamente. ¿Y saben por qué nos pasa esto? Porque,
cuando estamos tratando de solucionar el problema, aparentemente estamos ocupados y
estamos avanzando más, pero no, paradójicamente nos estamos alejando más, porque,
en lugar de saber hacia dónde vamos, no lo hemos entendido. ¿Sí les queda claro? Qué
bueno. Espero que se hayan divertido mucho en este primer módulo de nuestro curso
Solución de problemas y toma de decisiones y en el segundo haremos nuevos ejercicios.
Hasta entonces. [MUSIC]