INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO “AUCARÁ”

CURSO:

COMUNICACIÓN ORAL
CICLO: I ING. DALIA ANDRADE ALEGRIA
 LA COMUNICACIÓN - DEFINICIÓN
• La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más
participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas.

• La palabra comunicación deriva del latín communicatĭo que significa compartir,

participar en algo o poner en común.

• En un sentido general, la comunicación es la interacción verbal, el contacto con otros

seres, y se puede definir como el proceso mediante el cual se transmite una información
de un punto a otro.

• Su propósito u objetivo se puede denominar bajo la acción de informar, generar

acciones, crear un entendimiento o transmitir cierta idea. Los comunicadores tienen
como función entregar información verídica y confirmada.
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 El proceso comunicativo es esencial para la vida en sociedad: permite que los
seres humanos se expresen y compartan información entre sí, establezcan
relaciones, lleguen a acuerdos y sean capaces de organizarse.

La comunicación, además, puede llevarse a cabo de diferentes maneras:

verbal, utilizando un lenguaje o idioma, o no verbal, valiéndose de gestos,
lenguaje corporal o signos no lingüísticos.

Por eso, el término comunicación también se utiliza en el sentido de conexión

entre dos puntos. Por ejemplo, el medio de transporte que realiza la
comunicación entre dos ciudades o los medios técnicos de comunicación (las
telecomunicaciones).

LA COMUNICACIÓN
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 Los pasos básicos de la
comunicación son:

▪ La formación de una intención de

comunicar
▪ La composición del mensaje
▪ La codificación del mensaje
▪ La transmisión de la señal
▪ La recepción de la señal
▪ La decodificación del mensaje
▪ La interpretación del mensaje por
parte de un receptor.

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 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Los elementos de la comunicación son todos los

factores que intervienen en el proceso de envío
y recepción de un mensaje. Cada elemento
aporta un valor que, dependiendo de la
circunstancia, ayuda a mejorar o a distorsionar
la comunicación.

Los elementos de la comunicación son:

• Emisor.
• Receptor.
• Código.
• Mensaje.
• Canal de comunicación.
• Ruido.
• Retroalimentación.
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 1. Emisor
El emisor es el punto de partida del proceso de
comunicación al ser quien emite el mensaje. Para que
esto pueda cumplirse, el emisor tiene que compartir los
mismos canales y códigos comunicacionales con su
receptor; de lo contrario, el proceso no culminará
exitosamente.

Aunque se entiende que el emisor es quien tiene la

intención de comunicar algo, se trata de un rol flexible,
puesto que un emisor puede convertirse en receptor, y
viceversa.

Un ejemplo de emisor es la persona que hace una

llamada telefónica para iniciar una conversación con
otra.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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 2. Receptor
El receptor es quien recibe el mensaje del emisor.
Su rol puede ser voluntario o involuntario, ya que
puede estar participando activamente en el
proceso comunicativo, de la misma forma en la
que puede ser un actor incidental, como cuando
escucha una conversación de otras personas o
recibe un mensaje que no era para él.

En ese sentido, el receptor puede recibir el

mensaje y no responder. Pero si lo responde, deja
de ser receptor para convertirse en emisor, ya que
su rol ahora implica enviar un mensaje.

Un ejemplo de receptor sería quien recibe la

llamada y escucha el mensaje del emisor.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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 3. Código o lenguaje

El código o lenguaje es el conjunto de signos con el

que se transmite un mensaje.

En ese sentido, los códigos lingüísticos pueden ser:

Orales: la lengua o idioma expresada de forma oral.

Escritos: conformados por sistemas de signos que
requieren habilidades de lecto-escritura.
Los códigos también pueden ser no lingüísticos, como
las señales de tránsito, que son signos de carácter
universal.

Un ejemplo de código es el idioma español que usan

dos personas para conversar.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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 4. Mensaje
El mensaje es el contenido que se quiere transmitir desde el
emisor hacia el receptor. El mensaje está compuesto por una
combinación de sistema de signos o símbolos que transmiten un
concepto, idea o información que son familiares tanto para el
emisor como para el receptor.

Sin embargo, la decodificación del mensaje depende

directamente del resto de los elementos de la comunicación. Si el
mensaje es enviado en un código o a través de un canal que solo
es familiar para el receptor, será interpretado de forma
completamente distinta por el receptor.

Por lo tanto, se entiende el mensaje como una información o

contenido concreto, ya que su significado e interpretación
dependen de múltiples variables.

Un ejemplo de mensaje sería el motivo por el cual está llamando

el emisor (para dar una noticia, hacer una invitación, un reclamo,
etc.).

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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 5. Canal de comunicación

El canal de comunicación es el medio físico por

donde se transmite el mensaje del emisor hacia el
receptor. El aire es el medio físico más común de
comunicación, (es esencial para generar los
sonidos del lenguaje verbal oral) pero también lo
son el teléfono, el celular, el correo electrónico, la
voz, entre otros.

Un ejemplo de canal de comunicación serían los

teléfonos del emisor y el receptor, que permiten la
comunicación entre ambos.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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 6. Ruido

El ruido es toda señal que distorsiona el mensaje

original que el emisor quiere transmitir. El ruido
puede ser ambiental (sonidos que interfieren en la
comunicación), del canal (fallas de cobertura), del
emisor (uso de código desconocido para el
receptor), del mensaje o del receptor.
Es importante saber reconocer de dónde viene el
ruido en la comunicación para poder disminuirlo o
eliminarlo para crear un proceso de comunicación
claro y efectivo.

Un ejemplo de ruido puede ser que el emisor utilice

palabras o frases en inglés, y que el receptor
desconozca el idioma. Esto va a generar una distorsión
en la conversación.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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 7. Retroalimentación

La retroalimentación o feedback es un mecanismo de

control del mensaje por parte del emisor.

Debido a que la comunicación es un proceso

bidireccional y tanto el emisor como el receptor están
cambiando sus roles constantemente, la
retroalimentación sirve para determinar la efectividad
de los mensajes enviados por el emisor. De esta forma,
quien emite el mensaje puede comprobar si fue
recibido e interpretado de forma adecuada.

Un ejemplo de retroalimentación sería un intercambio

de preguntas y respuestas entre el emisor y el receptor.
Como sus roles cambian continuamente mientras dure
el proceso comunicativo, hay una retroalimentación.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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 8. Contexto

Es la situación en la cual se genera el proceso

comunicativo. Incluye factores emocionales,
sociales, circunstanciales, etc. y puede tener una
influencia en el intercambio de ideas.

Un ejemplo de contexto puede ser intentar

mantener una conversación telefónica durante una
fiesta. En este caso, el contexto (la fiesta) puede
ser, a su vez, un factor de distorsión o ruido en la
comunicación si impide que el proceso se lleve a
cabo de forma eficaz.

ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
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 Comunicar no es lo
mismo que informar
A menudo, se confunde el término comunicar con el
de informar. Si en líneas anteriores ya he señalado
que comunicar es el acto en que un/a individuo/a
establece contacto con otro/a para hacerle saber
una cosa, el hecho de informar significa hacer que
una determinada persona se entere de algo que
desconoce, de tal manera que lo que hacemos es,
única y exclusivamente, proporcionar datos y/o
noticias sobre una cuestión o temática.
Se trata, en definitiva, de dar a conocer una
información a través de un mensaje, sin necesidad
de recibir una retroalimentación o feedback.

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 HABILIDADES COMUNICATIVAS INDISPENSABLES

Las principales habilidades comunicativas que debes tener en cuenta son

las siguientes:

Escucha activa:
Ser capaces no solo de hablar y comunicar correctamente sino también
de escuchar es imprescindible en este mundo en que nos movemos y que
no todas las personas logran aprender con facilidad.

Existen infinidad de personas que emiten su mensaje abiertamente y no

son capaces de escuchar la réplica, o lo que es peor aún: no permiten
respuesta alguna si no se está de acuerdo con sus opiniones. Grave error.

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 Dichas personas jamás lograrán establecer una comunicación perfecta con sus
interlocutores/as hasta no darse cuenta de que escuchar, principalmente, es lo que los/as
hará grandes y los/as convertirá en personas y profesionales.

Tal y como lo decía el biógrafo y ensayista griego Plutarco: “Para saber hablar es preciso
saber escuchar”.

Por cierto, ya de paso, no confundas los términos “escuchar” con “oír”. Al escuchar debemos
prestar atención a lo que oímos y el simple hecho de oír se refiere a percibir con el oído los
sonidos de algo o alguien.

HABILIDADES COMUNICATIVAS INDISPENSABLES – ESCUCHA ACTIVA

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 Empatía:
La empatía es necesaria para intentar comprender a
la otra persona y ponernos en su lugar. A pesar de no
estar de acuerdo, en muchas ocasiones, con lo que
nos cuenta un/a familiar, amigo/a o compañero/a de
trabajo, debemos intentar entender a esa persona,
escuchar sus opiniones y/o sensaciones y hacerle ver
que notamos lo que siente.

Validación emocional:
Llegados a este punto, debemos hacer comprender a
la otra persona que entendemos lo que siente y que
aceptamos lo que dice y muestra.
De esa manera, el/la otro/a interlocutor/a se sentirá
comprendido/a y reconocido/a y lograremos que se
sienta más cómodo/a y exprese aún mejor sus
sentimientos.

HABILIDADES COMUNICATIVAS INDISPENSABLES

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 Lenguaje no verbal:

El lenguaje no verbal o la comunicación no verbal

comunica igual, a veces incluso más, que el lenguaje
verbal o la comunicación verbal.
De hecho, según un estudio publicado por Albert
Mehrabian, en una conversación entre dos personas,
el componente verbal supone un 35 % y el restante
65 % la comunicación no verbal.

Al hablar del lenguaje no verbal nos referimos al

contacto visual, los gestos, la postura corporal e
incluso el afecto. Aspectos muy a tener en cuenta,
todos ellos, en las distintas facetas de nuestra vida
(familiar, laboral…).

HABILIDADES COMUNICATIVAS INDISPENSABLES

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 Resolución de conflictos:
Aprender a resolver los conflictos que surgen en cualquier
relación laboral, familiar o de amistad es esencial. Para
ello, lo adecuado es mantener una actitud calmada y
respetuosa y no estar a la defensiva.
Controlar nuestras propias emociones hará que nos
comuniquemos de manera más eficaz con nuestros
interlocutores/as, y eso, indudablemente, facilitará las
relaciones entre las personas.
Lenguaje verbal:
Aunque algunos/as lo lleven innato, ser un buen
comunicador/a también es algo que se aprende con el
tiempo, siempre y cuando le dediquemos esfuerzo,
constancia y pasión al asunto.
Personalmente, resumiría las siguientes cualidades
básicas para ser un/a buen/a comunicador/a: ser claro/a y
capaz de controlar los ritmos, las pausas y el tiempo del
discurso, tener la suficiente capacidad para improvisar
ante situaciones distintas, así como saber vocalizar de
manera correcta.

HABILIDADES COMUNICATIVAS INDISPENSABLES

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 Leer y escribir:
Dos cuestiones que aprendemos desde bien pequeñitos/as, y que algunas personas
descuidan o dejan de darle importancia conforme avanzan en sus vidas. Ambas
resultan primordiales y son armas poderosas para defendernos en nuestro día a día.

La lectura posibilita, sin duda, el desarrollo intelectual y ayuda a comprender la

realidad, mientras que la escritura nos permite tener un buen dominio de la
comunicación escrita y relacionarnos con las demás personas libremente.

HABILIDADES COMUNICATIVAS INDISPENSABLES

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 Respeto:
Es la norma básica para establecer una comunicación real y efectiva entre dos
personas. Si mostramos el respeto hacia las personas, estarán más abiertas a
comunicarse con nosotros/as y a mostrar realmente sus impresiones y/o
sentimientos.

Persuasión:
El arte de persuadir o convencer a las personas es clave, ya que transforma ideas,
creencias o viejos patrones que tenemos interiorizados, e intenta contentar y
satisfacer las necesidades de ambas partes.
Siempre y cuando se utilice con la mejor voluntad, es recomendable aprovechar
ese don para crear un entorno de trabajo, familiar o social mejor.

Credibilidad:
Irremediablemente, está unida con la persuasión. Jamás lograremos persuadir de
manera eficaz a las personas si no demostramos un mínimo de credibilidad.
Nuestras palabras, hechos o acciones serán los que, en gran medida, sustenten las
bases de una confianza y, con ello, nos ayuden a generar credibilidad.

HABILIDADES COMUNICATIVAS INDISPENSABLES

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 PLAN DE COMUNICACIÓN

El plan de comunicación de cualquier institución, empresa o marca propia es un documento

donde se define cómo, cuándo y de qué manera se va a relacionar una determinada organización
o persona con su público, con el fin de cumplir los objetivos que se proponga.

Este documento servirá, además, para planificar de manera ordenada y estratégica los recursos,
tanto materiales como humanos, de los que se dispone, tratar de optimizarlos y cumplir lo
descrito.
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 Un plan de comunicación es una hoja de ruta donde se plasma la forma en la que se
va a comunicar con su público. En él se establecen de forma clara los objetivos de
comunicación que se quieren alcanzar. Además, facilita un orden de las tareas y
acciones que se realizarán.

Existen dos tipos de plan de comunicación según el público al que va dirigido.

Estos pueden ser internos o externos:

1. Plan de comunicación interna

Se dirige a los empleados. Se trata de la puesta en marcha de un conjunto de acciones
para favorecer el traspaso de información y conocimiento entre los trabajadores de una
empresa. El objetivo es generar un buen clima laboral y mejorar la relación empresa-
empleado.

2. Plan de comunicación externa

Se dirige al público de interés. Su objetivo es mejorar la imagen de la marca. Está
vinculado a las relaciones de la empresa con los diferentes grupos de interés. Estos
pueden ser accionistas, proveedores, consumidores o la audiencia en general.

PLAN DE COMUNICACIÓN
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 10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE
COMUNICACIÓN

1 Análisis de la situación de la entidad

Es el punto de partida de todo plan de comunicación.

En este primer apartado debemos realizar un
diagnóstico y análisis de la situación de la entidad para
obtener una primera fotografía sobre las principales
debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades que
poseemos.

De esa manera, lograremos ejecutar con más firmeza y

seguridad un plan que nos ayude a cumplir nuestros
objetivos.

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 • Ficha de datos: Lo ideal, desde un inicio, es obtener una hoja o ficha de datos
de la institución, organización, empresa o marca que vayamos a analizar y para
la que desarrollaremos el posterior plan.

En dicho documento, recogeremos, en la medida de lo posible, los siguientes

datos: el nombre, la misión, la fecha de constitución, el lugar donde opera, los
datos de contacto, el presupuesto, datos sobre el personal, colaboradores y
cargos directivos.

• Análisis FODA: sintetizaremos en un FODA (debilidades, amenazas, fortalezas

y oportunidades).

• Toma de decisiones: Una vez realizado el diagnóstico y definido el FODA, es

conveniente definir una toma de decisiones, en las que se recojan,
principalmente, las principales dificultades sobre las que resultará necesario
incidir en cada caso y marcar, posteriormente, los principales objetivos
estratégicos y/o específicos.

10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN

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 2 Objetivos

Una vez definido el entorno y enmarcado el contexto en

el que se desarrollará el proyecto, habrá que definir,
claramente, cuáles son los principales objetivos que
nos vamos a marcar.

Se recomienda dedicarle especial atención a este

punto, puesto que de dichos objetivos surgirá el
posterior desarrollo del plan, así como las acciones de
comunicación a desarrollar en el periodo que mejor se
adecue a nuestra estrategia.

Las acciones que vayamos a plantear deberán

responder firmemente a los objetivos establecidos
previamente. Sin ello, el plan carecerá de sentido
alguno.

10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN

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 Los objetivos deberán ser:

• Estratégicos: serán todos aquellos que nos planteemos para lograr determinadas metas y a largo
plazo la posición de nuestra marca, ayuntamiento, empresa…en un mercado específico. En
definitiva, son los resultados que esperamos alcanzar en un periodo determinado.
• Específicos: son todos aquellos propósitos que deseamos lograr y se exponen de manera clara y
precisa los alcances y resultados que deseamos obtener en distintas etapas de nuestro plan.
Dichos objetivos deben ser, además, concisos, evaluables y viables.

En cualquier caso, y para que un objetivo de comunicación esté correctamente definido deberá ser:

• Concreto: Los objetivos deben ser concretos y estar claramente definidos.

• Mensurable: Debe poderse medir si se cumple o no. Se debe consignar una o varias métricas para
cada objetivo y diseñarse un plan de medición dentro del apartado.
• Coherente: Deben responder a las cuestiones que presentan tanto el análisis de la situación como
los documentos FODA, así como a la estrategia general de la empresa, organización o marca.
• Posible: Los objetivos deben fijarse dentro del ámbito de lo alcanzable por la empresa en función
de sus recursos, inversión, situación de partida, etc.

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10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN
 3 Públicos
Se dividirán los públicos a los que nos debemos
dirigir, en principales y secundarios, y, siempre, en
función de los objetivos marcados con anterioridad.

Es muy importante, una vez identificados el

públicos a los que nos vayamos a dirigir, analizar
en detalle qué los caracteriza y toda la información
que resulte de interés para orientar el mensaje, la
estrategia y las acciones posteriores.

Para que tenga sentido definir a un grupo concreto

como público objetivo, el segmento debe cumplir
con las siguientes condiciones:

10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN

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 • Sustancial: El público debe tener suficiente peso
como para ser relevante para la empresa.

• Definible: Debemos poder describir y delimitar

claramente quién se incluye dentro del público y
quién no.

• Respuesta diferencial: El público debe tener

una respuesta diferencial a las acciones de
comunicación con respecto a otros públicos.

• Alcanzable: Deben existir medios apropiados

(medios de comunicación, listas de correos,
direcciones postales, páginas web
frecuentadas…) para comunicarse con este
público o debe ser posible crearlos.

10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN

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 4 Mensajes

Al igual que sucede con los objetivos, en este caso,

también habrá que definir un mensaje estratégico y/o
general para el desarrollo de nuestra estrategia.

Dicho mensaje, deberá cumplir el objetivo estratégico

planteado por una determinada organización, así como
otra serie de mensajes adaptados a los públicos y que
respondan a sus necesidades, gustos o intereses.

Una vez definidos con claridad los mensajes, se

trabajará en la concreción de un eslogan principal que
resuma el contenido de manera que conecte con los
públicos

10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN

30
 5 Acciones de comunicación

Atendiendo a los objetivos –estratégicos y específicos–

y públicos señalados en los puntos anteriores, es el
momento de detallar las propuestas de comunicación a
llevar a cabo en el periodo en que decidamos marcar.

Se detallarán todas y cada una de las acciones que

nos propongamos realizar para cumplir con los
objetivos de comunicación. Es una sección descriptiva.

En planes muy complejos, es conveniente que cada

acción detallada vaya acompañada del objetivo con el
que está relacionada y el público objetivo a la que está
dirigida.

10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN

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 6 Cronograma
Se trata del punto donde se
recogerá de manera gráfica y
visual una tabla con todas las
acciones de comunicación que
vayamos a desarrollar,
clasificadas por días, semanas,
meses y años.
7 Presupuesto
Es otro de los puntos más importantes. Sin
una partida presupuestaria necesaria para
ejecutar las acciones contempladas en el
plan, todo esfuerzo habrá sido en vano.
Por todo ello, y para ofrecer un servicio de
calidad, es necesario invertir recursos y
apostar claramente por la creación de una
partida que nos posibilite poner en marcha
las distintas acciones que tengamos en
mente, así como para realizar el plan de
comunicación, que requerirá un gasto en
horas

10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN

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 8 Métodos de evaluación y seguimiento
Llegados a este punto, es importante efectuar
un seguimiento exhaustivo del alcance que
tiene cada acción, además de confirmar si
cumplimos con los objetivos y las expectativas
propuestas.

Los métodos de evaluación a utilizar tras la

aplicación del plan pueden ser los siguientes:
impactos en prensa y en la web 2.0,
encuestas, entrevistas en profundidad, grupos
de discusión y objetivos cuantificables.

10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN

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 9 Bibliografía
En este apartado, se recogerán todas
aquellas referencias bibliográficas sobre
distintas publicaciones realizadas en 10 Anexo
materia de planes de comunicación. Cualquier elemento que no encaje dentro
de los apartados propuestos, tales como
En el caso de proyectos de alumnos/as referencias utilizadas, piezas de
de universidades o máster es comunicación a utilizar (carteles, diseños,
aconsejable, pero en el caso de textos publicitarios…), transcripción de
empresas, ayuntamientos, marcas…es entrevistas personales…deberá ser
algo opcional. incluido en un anexo.

10 PASOS PARA ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN

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 ACTIVIDAD:

▸ Realizar un análisis
FODA personal.

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