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Gestion - de - Incidentes .....................
Gestion - de - Incidentes .....................
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
1. Definición.
2. Procesos para la gestión de incidentes.
2.1. Identificación y Registro.
2.2. Clasificación y Priorización.
2.2.1. Tipos de Incidencias.
2.3. Diagnóstico Inicial y Escalado.
2.4. Investigación y diagnóstico.
2.5. Resolución y recuperación.
2.6. Cierre.
Recursos Bibliográficos.
Glosario.
INTRODUCCIÓN
es un requiere una
Desarrollo
Recuperar Mantener
que son
de acuerdo con
de los los
6. Cierre
puede ser
en
Hardware Software
1. DEFINICIÓN
La terminología de la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de
Información (denominada ITIL por
sus siglas en inglés), define un
incidente como: “Cualquier evento
que no forma parte del desarrollo habitual del
servicio y que causa, o puede causar una
interrupción del mismo o una reducción de la
calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es
reiniciar el funcionamiento normal tan rápido
como sea posible con el menor impacto para el
negocio y el usuario con el menor coste posible.1
Los procesos presentados por ITIL para realizar la gestión de incidentes se resumen en
la siguiente gráfica que muestra el ciclo de vida de la gestión de incidentes:
Identificación Clasificación y
Cierre
y Registro Priorización
NO
SI
Es común que varios usuarios reporten la misma incidencia, así que este proceso requiere
verificar que el incidente no haya sido registrado aún y además que este incluido dentro de
los Acuerdos de Niveles de Servicio.
Se requiere entonces definir los niveles de clasificación de los incidentes y asignarles un plan
de atención donde se especifique rango de tiempo y recursos, así como un posible cambio
de estado (activo, en proceso, suspendido, resuelto, cerrado, etc.).
TIPOS DE INCIDENTES
• A nivel de Software.
� Error de ingreso al sistema operativo.
� Fallo al cargar la aplicación.
• Hardware.
� Dispositivos no funcionan correctamente.
� Problemas de fluido eléctrico en el equipo de cómputo.
La KB debe ser actualizada con los datos de seguimiento a los incidentes presentados, así
como el registro de nuevos procedimientos adoptados para la resolución de incidentes
nuevos o ya registrados. Esto a futuro evitará escalamientos innecesarios y permitirá
aprovechar el conocimiento adquirido durante la solución de un incidente. Es recomendable
tener también una base de datos donde se registren las configuraciones actuales con los
incidentes registrados para poder establecer el efecto que esto tenga en la solución del
incidente.
• Errores conocidos.
• Gestión de la configuración.
• Resolución de problemas.
• Gestión de Impacto.
2.6. CIERRE
Una vez que se haya solucionado el incidente se espera realizar las
siguientes actividades:
Parte fundamental del cierre del incidente, es la realización de informes que permitan
evaluar y controlar el proceso mismo.
RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS
GLOSARIO
Aceptación: Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro
Entregable se han completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos
especificados.
Base de Conocimiento [Knowledge Base]: Base de datos lógica que contiene los datos
empleados por el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.
CONTROL DE DOCUMENTO
GESTIÓN DE INCIDENTES
Productor de Audios