CODIGO DE ETICA

El siguiente código de ética tiene como fin fomentar en la Empresa

DISTRIBUIDORA DE HELADOS “EL PUNTO REFRESCANTE los derechos
e intereses de todos los participantes internos y externos de la organización:
Clientes, proveedores, empleados, Administrativos, Directivos, accionistas,
propietarios y metodos.

La Ética presupone el cumplimiento riguroso, de todos los estatutos y

reglamentos sociales planteados, con el fin de crear un ambiente favorable
de trabajo como base fundamental para el desarrollo organizacional.

1. ACCIONISTAS Y PROPIETARIOS.

 Definir la empresa como un instrumento al servicio de la creación de

riqueza, sin olvidar el desarrollo social sostenible y respetuoso con el
medio ambiente, procurando que toda su actividad se desarrolle de
manera ética y responsable.

 Buscar un justo equilibrio entre el capital y el trabajo de modo que los

trabajadores reciban a través de sus salarios la justa contraprestación
por su trabajo.

 Al nombrar administradores y directivos deben ser personas que

reúnan las condiciones de preparación y experiencia adecuadas para
que realicen un ejercicio profesional, ético y responsable de su
gestión.

 Definir y defender la misión, visión y principios corporativos de la

empresa en línea con su Código Ético.
2. ADMINISTRADORES Y DIRECTIVOS

En el ejercicio de sus funciones de administración gestión y desarrollo

organizacional debe:

2.1 En relación con sus funciones de dirección:

 Realizar un ejercicio profesional, ético y responsable de su actividad.

 Cumplir y hacer cumplir el Código Ético de la empresa y para ello darlo a

conocer y establecer los mecanismos adecuados para garantizar su
aplicación.

 Informar puntualmente y con exactitud a los propietarios o accionistas de

la situación y perspectivas de la empresa.

 Mantener los libros y registros de la empresa con exactitud y honestidad,

de modo que permitan la obtención de información y la toma de
decisiones de forma consciente y responsable.

 Facilitar a los auditores, externos e internos, de la empresa toda la

información y explicaciones que requieran para la realización de su
trabajo.

 Comunicar inmediatamente al órgano de administración, cualquier hecho

o situación que pudiera suponer o llegar a ocasionar un conflicto entre el
interés de la empresa y el particular del administrador o directivo y
abstenerse de intervenir en su resolución.

 Mantener la confidencialidad de los antecedentes, datos y documentos a

los que tengan acceso por razón de sus funciones en la empresa, incluso
después de haber cesado en ellas.

 Hacer frente al pago y cumplimiento de las deudas y obligaciones de la

empresa sin dilaciones ni incumplimientos injustificados y proceder al
cobro de sus créditos con la diligencia que el caso requiera.
 Elegir a sus colaboradores y subordinados con arreglo a los principios de
mérito y capacidad, procurando únicamente el interés de la empresa.

2.2 En relación con los proveedores y clientes de la Empresa:

 Relacionarse con los proveedores de bienes y servicios de forma ética

y lícita.

 Buscar y seleccionar únicamente proveedores cuyas prácticas

empresariales respeten la dignidad humana, no incumplan la ley y no
pongan en peligro la reputación de la empresa.

 Seleccionar a los proveedores en base a la idoneidad de sus

productos o servicios, así como de su precio, condiciones de entrega y
calidad.

 Buscar la excelencia de los bienes y servicios de la empresa de modo

que sus clientes y consumidores obtengan la satisfacción esperada de
aquellos.

 Garantizar los productos y servicios de la empresa y atender de forma

rápida y eficaz las reclamaciones de consumidores y usuarios
buscando su satisfacción más allá del mero cumplimiento de la
normativa vigente.

2.3 En relación con los competidores de la Empresa:

 No abusar de una posición dominante o privilegiada en el mercado.

 Competir lealmente con otras empresas cooperando a la consecución

de un libre mercado basado en el respeto mutuo entre competidores,
absteniéndose de realizar prácticas desleales.
  En particular, no captar clientes de otros competidores mediante
métodos no éticos.

2.4 En relación con los empleados de la Empresa:

 Tratar con dignidad, respeto y justicia a los empleados, teniendo en

consideración su diferente sensibilidad cultural.

 No discriminar a los empleados por razón de raza, religión, edad,

nacionalidad, sexo o cualquier otra condición personal o social ajena a
sus condiciones de mérito y capacidad.

 No permitir ninguna forma de violencia, acoso o abuso en el trabajo.

 Fomentar el desarrollo, formación y promoción profesional de los

empleados.

 Vincular la retribución y promoción de los empleados a sus

condiciones de mérito y capacidad.

 Garantizar la seguridad e higiene en el trabajo, adoptando cuantas

medidas sean razonables para maximizar la prevención de riesgos
laborales.

 Procurar la conciliación del trabajo en la empresa con la vida personal

y familiar de los empleados.

 Procurar la integración laboral de las personas con discapacidad o

minusvalías, eliminando todo tipo de barreras en el ámbito de la
empresa para su inserción.

 Facilitar la participación de los empleados en los programas sociales

de la empresa.
2.5 En relación con la sociedad civil:

 Respetar los derechos humanos y las instituciones democráticas y

promoverlos donde sea posible.

 Relacionarse con las autoridades e instituciones públicas de manera

lícita y respetuosa no aceptando ni ofreciendo regalos o comisiones, o
en especie.

 Colaborar con las Administraciones Públicas y con las entidades y

organizaciones no gubernamentales dedicadas a mejorar los niveles
de atención social de los más desfavorecidos.

3. EMPLEADOS

En el ejercicio de sus funciones los empleados deben velar por cumplir los
siguientes principios y deberes éticos.

3.1 Principios

 Probidad: Actúa con rectitud, honradez y honestidad, procurando

satisfacer los intereses legítimos de la empresa, sus clientes y la
sociedad.

 Eficiencia: Brinda calidad en cada una de las labores a su cargo,

buscando el resultado más adecuado y oportuno.

 Idoneidad: Se desenvuelve con aptitud técnica, legal y moral en el

desempeño de su labor.

 Veracidad: Se expresa con autenticidad en las relaciones laborales

con todos los miembros de la empresa y con terceros.
  Lealtad y Obediencia: Actúa con fidelidad y solidaridad hacia todos
los miembros de la empresa, cumpliendo con todos los requerimientos
de superiores en el orden legal de la organización.

3.2 Deberes Éticos.

 Neutralidad: Debe actuar con absoluta imparcialidad política,

económica o de cualquier otra índole en el desempeño de sus
funciones demostrando independencia a sus vinculaciones con
personas, partidos políticos o instituciones ajenas.

 Transparencia: Debe ejecutar los actos de su labor de manera

transparente, generando un ambiente de confianza y seguridad entre
la organización y la sociedad.

 Discreción: Debe guardar reserva respecto de hechos o

informaciones de los que tenga conocimiento con motivo o en ocasión
del ejercicio de sus labores y la prestación de sus servicios.

 Uso Adecuado de los Bienes de la empresa: Debe proteger y

conservar los bienes de la empresa donde trabaja o presta sus
servicios.

 Comunidad, Responsabilidad Social y Medio Ambiente: Debe

preocuparse por realizar una operación segura, eficiente y
responsable con la comunidad y el medio ambiente, en pro del
desarrollo sostenible.

4. En Cuanto A Las Ventas Y Mercadeo

 Las falsas promesas a los consumidores respecto de bienes o

servicios que independientemente de sus características, es de
 conocimiento previo la imposibilidad de cumplir con el ofrecimiento
pactado.

 Las omisiones en la información, a sabiendas de que de ser conocidas

por los consumidores determinen una negativa en la compra.

 Utilizar tácticas de venta que agredan, ofendan o atenten en contra de

la dignidad y respeto de los clientes o clientes potenciales.

 Ofrecer regalos, compensaciones o productos inexistentes o irreales o

entregarlos diferentes o de inferior calidad a lo prometido, ó no
entregar los premios o compensaciones enunciados en la publicidad.

 Engañar en cualquier forma a los prospectos de clientes,

particularmente con rifas o sorteos ficticios o con beneficios falsos.

SE DEBE COLOCAR EN LA BIBLIOGRAFIA LO SIGUIENTE YA QUE LA

INFORMACIÓN SALIO DE UN MODELO QUE ELLOS PRESENTAN.

INSTITUTO DE CONSEJEROS-ADMINISTRADORES

Web: www.iconsejeros.com Tfno.: 807 307 020

E-mail: desarrollo@iconsejeros.com Miembros: 902 014 988

 COMITÉ DE ETICA

Con el fin de hacer cumplir el código de ética de la organización es necesario

crear un ente encargado de velar por el normal desarrollo de las actividades
de todos los empleados, directivos y propietarios de acuerdo a la relación
que existe entre ellos y con el entorno, el cual debe ser dirigido y regulado
por ellos y para ellos.

Composición Del Comité De Ética

Como es necesario que toda la empresa partícipe en el comité de ética se

debe elegir delegados en toda la estructura organizacional de la siguiente
forma:

 (1) Accionistas y propietarios.

 (1) Directivos
 (1) Empleados Administrativos.
 (1) Vendedores

La forma para elegir cada uno de los delegados y sus respectivos suplentes
debe ser por consenso de cada uno de los grupos de forma anual.

Funciones del Comité de Ética

 El Comité de Ética será el encargado de ejercer la veeduría sobre el

cumplimiento del Código de ética, y la prevención y manejo de los
conflictos de interés dentro de la organización
  Identificar y emitir un concepto sobre si hubo o no un Conflicto de
Interés en determinada situación donde se halla violado el código de
ética de la organización.

 Promover la formación y el desarrollo ético en todos los empleados y

directivos de la organización.

 Proponer las modificaciones probables al presente Código de Ética.

PROGRAMAS DE FORMACIÓN DE ETICA EMPRESARIAL Y

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

En todas las organizaciones es necesario que las personas trabajen bajo

unos mismos principios éticos y morales que le permitan desempeñar todas
sus funciones de forma eficiente, y que estén encaminadas a seguir las
directrices misionales de la organización.

Por esta razón es necesario que todos estén al tanto de cómo debe ser el
buen comportamiento de los empleados y directivos en el normal desarrollo
de sus actividades.

A continuación se presentarán algunos módulos de trabajo que son

fundamentales para el desarrollo ético y organizacional.

MODULO 1: Programa de difusión y concientización sobre la Visión, Misión,

Objetivos, Principios y Valores de la Organización.

Se trata de una serie de acciones que permiten que el personal se identifique

con los referentes teóricos de la empresa. La metodología utilizada, tiene
como elemento central a reuniones para tratar el tema con todo el personal.
Las reuniones son importantes, pero no suficientes. Es preciso que los
sistemas de comunicación interna apoyen difundiendo el contenido en
cuestión, para influenciar en la conciencia de las personas y lograr la
aprehensión de esos conceptos.

MODULO 2: Programa de difusión del código de ética de la organización.

La ética empresarial es fundamental para el normal desarrollo de todas las

organizaciones y es fundamental para el crecimiento integro de todas las
personas que hacen parte de esta. Se deben realizar mecanismos para que
todos los participes de la empresa conozcan el código de ética y lo pongan
en práctica no solo en sus labores diarias, sino en su vivir.

Es necesario que se realicen reuniones periódicas para tratar temas

relacionados al código de ética, y para el personal nuevo es fundamental que
lo conozca antes de iniciar labores dentro de la organización.

MODULO 3: Programa sobre Inteligencia Emocional.

El enfoque de la teoría de la Inteligencia Emocional parte de la afirmación de

que el éxito en la vida y en el trabajo no es determinado por una alta
inteligencia racional, lógica o matemática.

Se afirma que el bien vivir tiene que ver más con el desarrollo adecuado de
las emociones o de una calidad humana amplia. La teoría de la Inteligencia
Emocional plantea que aquellos que viven bien tienen altamente
desarrollados cinco aspectos de su personalidad: 1) Autoconciencia o
capacidad de reconocer sus habilidades y fortalezas, así como sus
debilidades y limitaciones. 2) Autoregulación o capacidad de no cometer el
mismo error dos veces. 3) Automotivación o capacidad de tener energía
propia o pensamiento positivo. 4) Empatía o capacidad de pensar en los
efectos que nuestras acciones causan en los otros; y, 5) Habilitades Sociales
o capacidad de desenvolverse con respeto y propiedad en cualquier medio
social en el que nos corresponda hacerlo.

Se realizan reuniones de trabajo con el personal involucrado. Se cuenta con

el apoyo pedagógico de los sistemas de presentación electrónicos. Se
fomenta la participación del grupo.
La instancia organizacional de comunicación interna y el compromiso de los
directivos de la empresa son requisitos fundamentales.

MODULO 4: Programa de los Siete Hábitos de las Personas Altamente

Eficientes.

Esta teoría pragmática da importancia fundamental a la planificación del

tiempo. También considera la realización social de la tarea, cuando plantea
el “ganar – ganar”, el hacer negocios en los cuales todos los participantes
obtengan beneficios.

Esta teoría, desarrollada por el consultor americano Stephen Covey, permite

a las empresas mejorar sus niveles de organización, así como potenciar el
clima laboral y la fijación de metas individuales y profesionales.

Se trabaja a nivel de talleres, y la comunicación interna y el compromiso de

la alta gerencia de la organización son fundamentales para el buen éxito del
módulo.

MODULO 5: Programa de Programación Neurolingüística.

Novedoso análisis que se fundamenta en la afirmación de que la definición

de la vida se encuentra en el lenguaje, en las palabras. Se trata de transmitir
a las personas que la verbalización de los pensamientos condiciona al
proceso de generación de ideas. Si es que se verbaliza la crítica diaria y
pesimista, este proceso de expresar en palabras este posicionamiento,
condiciona todo el proceso neurológico del pensar. Si es que no se verbaliza
lo negativo, tampoco el proceso neurológico del pensar se activa. De esta
forma, este enfoque aporta, para fomentar el espíritu positivo.

Se trabaja a nivel de talleres.

MODULO 6: Programa de Motivación al Logro.

Este enfoque permitirá el análisis y comprensión positiva de la serie de

beneficios organizacionales que la empresa ha generado para su personal.
Es preciso llegar a la conciencia y a la emoción de los miembros de la
organización, para que sepan valorar adecuadamente la empresa de la cual
son parte consustancial, para que la cuiden y protejan.

MODULO 7: Programa de Comunicación Efectiva.

Una parte importante de los problemas que se presentan en las

organizaciones tiene que ver con una defectuosa comunicación, o con un
inadecuado manejo de esta importante faceta de la vida de las empresas.

El módulo comprende la realización de talleres sobre comunicación verbal y

no verbal, comunicación defensiva; y, sobre los elementos de la
comunicación. Las personas cuando evidencian las afirmaciones de la teoría
comunicacional, rápidamente introducen dentro de sus hábitos laborales,
aquellos referentes que les parecieron válidos.

MODULO 8: Programa sobre el Trabajo en Equipo.

La realización de la tarea involucra a todas las partes que intervienen en el

proceso. El cliente interno y el cliente externo deben ser considerados y
tratados adecuadamente para que el aporte de todos se refleje en el
producto final, ya sea un bien u objeto, o un servicio.
Se trabaja a nivel de talleres en los cuales las personas pueden expresar sus
puntos de vista y lograr entre todos los participantes acuerdos sobre la
temática. En la realización de los talleres se cuenta con el soporte
pedagógico de presentaciones en computador, así como de videos. Los
participantes al módulo interactúan. Se llega a consensos que comprometen
el trabajo posterior de los asistentes.

El involucramiento y el modelaje de la alta gerencia en este tema y en todos

los del Programa de Desarrollo Organizacional Basado en la Ética, es un
elemento fundamental.

MODULO 9: Programa de Atención al Cliente.

Los clientes son la razón de ser de toda organización. La responsabilidad y

profesionalismo con que las empresas toquen este tema, hace la diferencia
que determina a su vez su éxito y supervivencia en el mercado.

El módulo plantea la realización de talleres. Se tocan aspectos como la

eficiencia, la amabilidad, la responsabilidad, el valor agregado; y, el trato con
clientes difíciles. Se cuenta con el apoyo didáctico de programas de
computador, y videos específicos sobre el tema. Se genera en los talleres
textos que tienen que ver con la explicitación de lo que significa la eficiencia,
la amabilidad y el hacer bien su trabajo, con el fin de que se inicie
inmediatamente después de realizado el seminario, un trabajo de
concientización y aprendizaje que permita la aproximación más cercana a los
mejores niveles que se plantée la alta gerencia.

ES NECESARIO CITAR AL SIGUIENTE AUTOR QUE PLANTEO CASI

TODOS ESTOS MODULOS

Autor: Juan Morales Ordóñez

Profesión: Abogado, Doctor en Jurisprudencia, Profesor Universitario y Consultor
Organizacional y de Recursos Humanos.
Dirección: Ave. Edmundo Carvajal y Pasaje “D” Quito – Ecuador
 DEFENSOR DEL CLIENTE

El DEFENSOR DEL CLIENTE es una persona de las más altas cualidades

éticas y profesionales, quien se pronunciará sobre las reclamaciones de
nuestros clientes, conforme a los reglamentos adoptados para ello. Dicho
cargo contará con el respaldo de los accionistas y propietarios para ejercer
sus funciones.

Este cargo deberá ser nombrado por el gerente de la compañía de forma

anual, con el fin de hacer partícipe a todos los empleados en las decisiones
importantes de la organización y sobre todo si tiene que ver con el trato a los
clientes y a la sociedad.

Funciones Del Defensor Del Cliente.

 Atención de Quejas: Ser vocero de los clientes o usuarios ante la

respectiva institución, y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita
las quejas relacionadas con el incumplimiento, de las normas legales
o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los productos que se
ofrecen.

 Vocero de los clientes: Representar los intereses de los clientes en

reuniones administrativas. Además de atender las recomendaciones,
propuestas y peticiones.

Asuntos excluidos de la competencia del Defensor

 Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o

hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa

 Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un

servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones.
  Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de
anterioridad o más, a la fecha de presentación de la queja.

Cómo Presentar Un Reclamo

En el momento de hacer un reclamo, se debe realizar ante el Defensor del

Cliente. Debe ser por escrito y debe incluir sus siguientes datos:

 Datos de identificación
 Dirección
 Número telefónico o Celular
 Fax o correo electrónico.
 Hechos, razones y causas de la reclamación, en donde exprese los
derechos que considera vulnerados por la Entidad.
 Solución concreta que espera de la entidad.

Procedimiento

 Una vez recibida la queja, el defensor del cliente decidirá si el asunto

que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo
es, negará su admisión, comunicando su decisión a la entidad
involucrada y al cliente o usuario, dentro del término de cinco (5) días
hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja
en su oficina.

 Inadmitida una queja, el cliente o usuario podrá dirigirse a las

autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y
esta no podrá ser presentada de nuevo ante el defensor, mientras se
mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.
 Si el defensor entendiese que para la admisión de la queja necesita
conocer datos que debe facilitarle la entidad involucrada o el cliente o
usuario, procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información
que le permita determinar sobre su admisión. En este evento, la
entidad o el cliente o usuario deberán dar respuesta dentro de un
término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente
en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la
contestación, el defensor del cliente deberá resolver sobre la admisión
dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día
siguiente en que reciba la respuesta.

 Se entenderá que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no

aporta la información requerida por el defensor del cliente dentro del
término mencionado en el numeral anterior. Ello, sin perjuicio que
posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa.

 El defensor deberá estudiar la información aportada por las partes y

tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser
superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en
que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la
queja.

 La decisión que profiera el defensor deberá ser motivada y

comunicada tanto al cliente o usuario, como a la propia entidad
vigilada.

 La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el

interesado opte por acudir a la vía judicial.

 El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento,

así mismo la entidad vigilada podrá rectificar su situación con el cliente
o usuario en cualquier momento anterior a la decisión por parte del
defensor del cliente. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en
conocimiento del defensor del cliente.
Este documento de defensor del cliente fue redactado tomando
como referencia el DECRETO 690 DE 2003 aplicado a bancos.

Rei debe colocar esto en bibliografía o una nota o algo.