tema 2.

Herramientas de teoría de decisiones

Introducción
En el tema anterior, vimos una semblanza de lo que es la teoría de decisiones;
hay que tener presente que la teoría de decisiones es una herramienta muy útil
y práctica en la generación de ideas y soluciones a un problema (cuando hay
ausencia de datos históricos, estadísticos y donde difícilmente la estadística
inferencial o herramientas de pronósticos nos puedan sacar del apuro).

Por esto, la teoría de decisiones se vuelve una herramienta tan efectiva,

imprescindible en la toma organizacional de decisiones. Es importante poseer
la habilidad para identificar cuáles son las alternativas de solución y con base en qué criterios serán evaluadas.

Entonces, el uso de criterios de evaluación adecuados es otra de las habilidades que debe desarrollar el analista
de decisiones, que busca encontrar buenos resultados en el ejercicio de las herramientas metodológicas que esta
teoría ofrece.

En el tema anterior, vimos la Matriz de Pugh y el empleo de criterios para evaluar los programas de
capacitación, pero los criterios fueron tomados con igual importancia; es decir, no destacaba uno encima de
otro en la relevancia para el analista de decisiones o para la organización. Entonces:

Bibliografía
Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.
ISBN: 9786073207966
Capítulo 15. Análisis de decisiones y juegos
Explicación del tema
2.1 Proceso de jerarquización analítica

El proceso de jerarquización analítica, conocido como AHP por sus siglas en

inglés (Analytic Hierarchy Process), es una herramienta creada en 1980 por el
Dr. Thomas L. Saaty, profesor de la Universidad de Pittsburgh, en Estados
Unidos de Norteamérica.

En su aspecto más básico, el AHP se propone asignar pesos relativos a

los criterios de evaluación de un cierto problema de decisión. Para esto, parte de
comparar cada criterio i con cada criterio j, obteniendo unos valores , que es
posible agrupar en una matriz cuadrada de orden n: la llamada matriz de

comparaciones binarias .
Para explicar mejor lo anterior, veamos el siguiente ejemplo:

Ejemplo:

1. Primero, pensemos cuáles características nos gustaría que tuviera ese carro. Para fines ilustrativos,
supongamos que son 5:

2. Ahora, tendríamos que definir qué importancia tiene para nosotros cada uno de los criterios arriba
mencionados, para ello, introducimos dichos criterios en una tabla:
 Valor
Criterios de evaluación Peso relativo (w)
asignado

 Que no consuma mucha gasolina

 Precio accesible

 Buena calidad (que no falle)

 Que sea automático

 Que tenga aire acondicionado

 Para definir numéricamente la importancia que se le da a cada uno de los criterios, tendríamos que emplear
pesos relativos para cada uno de los criterios de evaluación.

 Estos son dados por el analista de decisiones y las personas que participen en la metodología AHP.

 Algunos autores recomiendan que primero se le asigne un valor de 200 al criterio que consideres más
importante; en este caso consideraremos que el criterio más importante es “que no consuma gasolina" ,
quedando de la siguiente manera:

Valor
Criterios de evaluación Peso relativo (w)
asignado
 Que no consuma mucha gasolina
200
 Precio accesible

 Buena calidad (que no falle)

 Que sea automático

 Que tenga aire acondicionado

 Posteriormente, se le asigna un valor menor de 200 a los criterios que sean menos importantes, en orden
descendente.

 El valor que se le asigne al segundo lugar tiene que ser según el criterio del analista de decisiones, proporcional
al grado de importancia que le asigne a éste, y menor al criterio elegido como primer lugar (menor a 200).

 Entendiendo lo anterior, se procede a elegir el segundo lugar. Para fines ilustrativos, elegimos “buena calidad” y
le asignamos el valor de160:
 Valor
Criterios de evaluación Peso relativo (w)
asignado
 Que no consuma mucha gasolina
200
 Precio accesible

 Buena calidad (que no falle)

160
 Que sea automático

 Que tenga aire acondicionado

 Tomando en cuenta la forma definir los valores asignados, se procede a llenar el resto de los criterios, quedando
de la siguiente manera:

Valor
Criterios de evaluación Peso relativo (w)
asignado
 Que no consuma mucha gasolina
200
 Precio accesible
150
 Buena calidad (que no falle)
160
 Que sea automático
80
 Que tenga aire acondicionado
100

3. Una vez que se han definido los “Valores Asignados” (<200) de cada uno de los criterios de evaluación, se
procede a estimar los pesos relativos para cada uno de ellos, tomando la suma de todos los valores asignados
como el 100%:
4. Una vez definidos los pesos relativos para cada uno de los criterios, se procede a evaluar las alternativas de
solución, para las cuales elegimos 3 modelos de automóvil:

5. Considerando lo anterior, integramos la información en una sola tabla, quedando de la siguiente manera:

6. El siguiente paso es calificar cada una de las alternativas en relación a cada uno de los criterios. La escala de
calificaciones recomendada, según diversos autores, sobre teoría de decisiones es la siguiente:
1 Pésimo
3 Malo
5 Regular
7 Bueno
9 Muy bueno

Considerando la escala de calificaciones anterior, se procede a evaluar cada uno de los automóviles, quedando
de la siguiente manera:

7. Una vez que se han asignado las calificaciones, se procede a estimar la calificación ponderada (flecha
roja); ésta se obtiene multiplicando (flecha verde) cada una de las calificaciones por el peso relativo
correspondiente:

8. Realizando la suma de la calificación ponderada que obtuvo cada uno de los modelos de automóvil evaluados
en la matriz AHP, se establece como ganadora la alternativa 1, el automóvil “Flor Q” es el que alcanzó el
puntaje más alto (circulo azul).

Ejemplo:

En la Ciudad de Hermosillo, Sonora, el Restaurante, tradicionalmente conocido como “El Rincón del
Campanero Steaks”, desea expandir el negocio fuera del Estado. Para esto, su propietario, el Sr. Francisco
Cajigas, desea abrir un nuevo Restaurante en la Ciudad de Saltillo, Coahuila.

Se tienen identificadas 3 posibles plazas o ubicaciones:

Tomando en cuenta algunos aspectos como afluencia de clientes, proximidad con mercado meta, entre otros, se
definen los siguientes criterios de evaluación y los pesos relativos para cada uno de ellos, quedando de la
siguiente manera:

Criterios de evaluación Peso relativo (w)

Afluencia de clientes 0.50

 Cercanía con proveedores 0.10

Proximidad con mercado meta 0.30

Perfil económico del sector 0.10

Suma total 1 .00

 Posteriormente, un equipo multidisciplinario- conformado por el equipo de mercadotecnia y contabilidad del

restaurante, y un despacho externo de consultoría de la ciudad de Saltillo- asignó las siguientes calificaciones
para cada una de la ubicaciones:

Ubicaciones

Criterios de evaluación A B C

Afluencia de clientes 9 7 5

Cercanía con proveedores 3 5 3

Proximidad con mercado meta 1 9 3

Perfil económico del sector 3 7 1

Según las calificaciones asignadas por el equipo:

Utilizando AHP, ¿cuál sería la ubicación que usted le recomendaría al Sr. Francisco Cajigas para el
nuevo Restaurante “El Rincón del Campanero Steaks”, en la Ciudad de Saltillo, Coahuila?

Solución: Se toman los datos del problema, se arma la matriz AHP, quedando de la siguiente manera:
De la matriz anterior, podemos concluir que la mejor ubicación para el nuevo restaurante “El Rincón del
Campanero” es la opción B: Periférico Luis Echeverría y Abasolo.

La matriz de AHP también nos puede ayudar para seleccionar:

La matriz AHP generalmente es de utilidad en casi todo lo que tenga que ver con dar solución a una
problemática, a partir de un conjunto de alternativas, la relación entre dichas alternativas y los criterios o rasgos
característicos deseables que se buscan en una solución.

2.2 Análisis PMI

El análisis PMI toma su nombre de las siglas en inglés PMI (Plus, Minus,
Interesting), que en español significa Más, Menos, Intereses. Esta
herramienta fue publicada por primera vez en el libro “Serious Creativity”
escrito por Edward de Bono- psicólogo y autor de distintas obras
relacionadas con el pensamiento lateral- de la Universidad de Oxford,
Inglaterra.

El análisis PMI es una matriz de datos que ayuda a estructurar los pros y
contras, y los intereses particulares (o implicaciones) para considerar en el momento de tomar una decisión,
llevar a cabo un proyecto o una idea.

En el momento de tomar una decisión en relación a una idea, el proceso de este análisis toma 4 pasos
fundamentales:
Esta puntuación podría tomar cualquier valor en la escala del -15 al 15 positivo:

Ejemplo:

En Biggest Bank desean evaluar la posibilidad de implementar un programa para

mejorar el servicio al cliente, este programa, denominado “Teoría de Colas”, va
encaminado a la mejora sistemática del tiempo de servicio que se lleva a cabo
actualmente.

En vista de lo anterior, la Ing. Cinthia Chávez, Gerente de Sucursal Gómez Morín,

decide utilizar el análisis PMI para determinar si implementan o no el programa en la sucursal a su cargo.

La gerente de sucursal le pide a su equipo de trabajo que elabore una matriz con los pros y contras, y los
aspectos generales que se pudieran ver impactados (intereses), si se toma esa decisión. Para ello, desarrollan la
siguiente tabla:

Asunto a analizar : implementar teoría de colas en Biggest Bank, Gómez Morin

Pros (Plus +) Contras (Minus -) Intereses (Interesting, I). Otros aspectos relevantes.

Agilizar el tiempo de servicio en Molestia por parte de los cajeros

Conocer el estado actual del sistema
horas pico durante el desarrollo del estudio

Conocer si la cantidad de cajeros es Molestia por parte de los clientes Resistencia al cambio por parte de los ejecutivos de
suficiente durante el desarrollo del estudio atención

Determinar el tiempo promedio de

El costo de llevar a cabo este estudio
espera

Reducir el número de quejas por mal

servicio

Una vez enlistados los aspectos en favor y en contra, la Gerente del Banco, junto con su equipo de trabajo,
comenzó a calificar cada uno de los puntos enlistados en la tabla.

La escala de calificaciones que se va a utilizar va del -15 al 15 positivo, según su grado de importancia o
relevancia. La tabla queda de la siguiente manera:

Asunto a analizar : implementar teoría de colas en Biggest Bank, Gómez Morin

No. Intereses (Interesting, I)

Pros (Plus +) Contras (Minus -) Otros aspectos
relevantes
1 Agilizar el tiempo de servicio en horas pico Molestia por parte de los cajeros durante el Conocer el estado actual
(+ 15) desarrollo del estudio (-7) del sistema (+10)
2 Conocer si la cantidad de cajeros es la Molestia por parte de los clientes durante el Resistencia al cambio
suficiente desarrollo del estudio (-12) por parte de los
(+ 9) ejecutivos de atención (-
8)
3 Determinar el tiempo de espera promedio El costo de llevar a cabo este estudio (-4)
(+ 5)
4 Reducir el número de quejas por mal
servicio
(+ 12)

Al realizar la suma de los puntajes: 15+9+5+12-7-12-4+10-8= +20

Considerando lo anterior, la gerente del banco concluye que es recomendable llevar a cabo el estudio de teoría
de colas.
Esto puede marcar una diferencia en la puntuación final. En los casos en que el resultado sea negativo, se
propone rechazar la idea o proyecto que se está analizando.

2.3 Árbol de decisiones

A partir de la evaluación gráfica y consecutiva de opciones o alternativas de solución, el árbol de decisión es

una herramienta que permite ir edificando la solución a un problema

Los elementos que lo conforman se estructuran de la siguiente manera:

Una vez que en el diagrama anterior, se definieron todas las alternativas de solución posibles y los escenarios
que pueden derivar de ellas, se continúa con los pasos:
Al final, se evalúa qué alternativa posee la mayor utilidad esperada, y así se facilita la elección de la alternativa
de solución más viable. Para entender mejor el proceso, veamos el siguiente ejemplo:
haz clic para ver ejemplo

Referencias bibliográficas:

 Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.

Tarea 1: Aportación inicial del caso

Instrucciones:

1. Con los datos que se presentan a continuación, descarga el caso asignado para este curso.

Título: Servicio a domicilio

Autor: Gretel Meng, Rosa María Debroy y
Paola Raxón
Clave: E02-12-001
Tema: Análisis de decisiones
Fuente: Centro Internacional de Casos
Síntesis e información adicional del caso:

Descripción de la problemática:
Síntesis

El caso describe la situación del Sr. Pablo Mena, jefe de la familia y gerente General de una cadena de
restaurantes de comida China rápida. En diciembre de 1999, tenía que decidir si cerrar o no tres de las nueve
tiendas de la empresa, las cuales presentaban problemas financieros. Dichas tiendas obtenían el mayor
porcentaje de sus ingresos por el servicio a domicilio.

El aprendizaje para el alumno, además de aplicar los conceptos teóricos de teoría de colas y logística de
distribución, se basa en que considere los aspectos del entorno, así como la carga emocional por la cual
atraviesan las personas que tienen que tomar decisiones en los negocios familiares.

a. Antecedentes del problema.

b. Identificación de protagonistas.
c. Definición del problema.
d. ¿Cuál es la opinión que tiene del caso en general?
e. Analice qué información requerirá para elaborar un diagrama, ya sea de árbol, PMI o pros y contras.
f. Justifique el diagrama seleccionado.
g. Desarrolle el diagrama que más se ajuste a la problemática planteada.
h. ¿Apoyaría usted que se siguiera con la actividad de reparto?

2. Después de leer el caso “Servicio a domicilio”, coloca en el foro de discusión las respuestas a las siguientes
preguntas:
a. Después de leer el caso y sin emplear ningún modelo de toma de decisiones, ¿cuál consideras que es el
problema y su posible solución?
b. Si tú fueras el dueño del Chinito Veloz, teniendo en cuenta que tienes solo una semana para decidir el
rumbo del negocio, ¿qué herramienta utilizarías para la toma de decisiones? Justifica tu respuesta.
3. Recuerda fundamentar tus aportaciones en al menos tres fuentes de información confiables.

Medio de entrega: Participación en el foro de discusión.