Atención y Servicio

al Cliente
Guillermo Raúl Puentes Sánchez
Instructor SENA
Centro de Diseño y Metrología
La tercera regla mas importante para hablar de Atención y Servicio al Cliente es
LA COMUNICACIÓN.
La atención cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una
empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o
fracaso.

La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio, debe ser
fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los clientes. Las expectativas y
la prestación recibida deben ir de la mano.

De nada sirve una buena publicidad sobre una empresa si a la hora de la

verdad no ofrece lo que promete. Los paraísos ficticios de la publicidad pasaron
a la historia. El cliente hoy día no quiere oír mensajes alejados de la realidad.
 ¿Qué es comunicación?
✓ La comunicación es una necesidad
básica de los seres vivos para su
desarrollo.

✓ La comunicación se ha transformado en
los últimos años.

✓ La aparición de las redes sociales y

nuevos modelos de comunicación han
transformado el modelo de comunicación
tradicional.
 Modelo de comunicación actual

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

CANAL
 Modelo de comunicación actual
En la comunicación siempre ha existido el modelo en la que se requiere que haya
necesariamente un Emisor, un mensaje y receptor.
Emisor: es quien emite o produce el mensaje en el acto de la comunicación.
Mensaje: Es un recado que una persona envía a otra; el mensaje es el contenido
de la comunicación.
Receptor: Es aquella persona a quien va dirigida la comunicación; El recepto
realiza un proceso inverso al del emisor, ya que este descifra e interpreta los
mensajes.
Canales: ES el medio o soporte de transmisión por el que viajan los mensajes que
emite el emisor hacia el receptor y entre ellas encontramos la televisión,
internet, teléfono, e-mail, sms, etc.
 TIPOS DE COMUNICACIÓN

VERBAL NO VERBAL

La comunicación verbal es
aquella en la que se utilizan La comunicación no
signos para transmitir el verbal es aquella en la
mensaje. que se emite un mensaje
sin emitir ninguna
palabra.

ORAL ESCRITA
 Video 2
Comunicación
Verbal y no verbal
 Estilos de comunicación

PASIVO
✓ No expresa lo que piensa, siente o
quiere decir.

✓ Acepta con sumisión las opiniones de

los demás.

✓ Se caracteriza por ser callado y tímido.

✓ Su opinión suele no tomarse en cuenta

por no producir ningún efecto.
 Estilos de comunicación

AGRESIVO
✓ Utiliza la amenaza, la irá y tonos
de voz altos como método de
comunicación.

✓ En general no tiene respeto por

los demás ni por si mismo.

✓ No es un buen líder ni capaz de

solucionar conflictos.
 Estilos de comunicación

MANIPULADOR
✓ Tiene falsa escucha, habla mucho
y siempre interrumpe.

✓ Se considera un tipo de agresión

indirecta.

✓ Busca tergiversar el proceso de

comunicación para lograr sus
objetivos personales.
 Estilos de comunicación

ASERTIVO
Expresa CON SEGURIDAD Y
CONFIANZA los sentimientos,
ideas, deseos, de una manera
consciente, congruente, clara,
equilibrada y directa, haciendo
a un lado la agresividad, la
manipulación y la timidez.
 COMO Comunicar de forma asertiva
Para que exista un verdadero proceso de comunicación
asertiva es necesario considerar los siguientes principios:

EMPATÍA INTELIGENCIA DIPLOMACIA

EMOCIONAL RESPETO

Ponerse en Uso de
los zapatos Manejo de Sin tonos de voz
de la otra las agresiones. y miradas
persona. emociones. adecuadas.
 Video 3
Comunicación efectiva
 Tercera Actividad
➢ Que importancia tiene la comunicación en servicio al cliente.
➢ Escriba los canales de comunicación mas usados en el mundo; de algunos
ejemplos.
➢ Que entiende por comunicación verbal y no verbal; de ejemplos.
➢ De los estilos de comunicación encontramos cuatro, cual considera que sea
el ideal que debemos utilizar en el servicio al cliente y porque?
➢ Para que exista un verdadero proceso de comunicación asertiva en el
servicio al cliente es necesario considerar principios fundamentales como
la Empatía, Inteligencia Emocional, Respeto y Diplomacia. De acuerdo a
estos principios como los describiría cada uno y como los aplicaría en el
servicio al cliente.
➢ Haga un análisis del video de la Comunicación Efectiva.