Atención y Servicio

al Cliente
Guillermo Raúl Puentes Sánchez
Instructor SENA
Centro de Diseño y Metrología
La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica
en los siguientes aspectos:

✓ La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada

vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un
valor agregado.

✓ Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y

precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

✓ Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y
calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
✓ Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy
probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a
otros consumidores.

✓ Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable

que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

✓ Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable

que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar
un buen servicio o atención al cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del
personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada
contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar
motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un
trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de

compra, sino que también, debe estar presente después de la compra,
por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresión del producto,
o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.
 En este orden y para que se cumplan todos
los criterios contextualizados anteriormente,
se hace necesario deliberar el segundo
concepto mas relevante para hablar de
Atención y Servicio al Cliente es conocer la
organización o la empresa donde
trabajamos.
No podríamos hablar de servicio al cliente si no conocemos las
características de la empresa, como por ejemplo cual es su razón social,
cual es su objetivo, cual es su misión, visión, cuando fue creada, como
se llama el representante legal, donde esta ubicada, que queda en su
entorno y todas aquellas particularidades que permitan su identidad.
¿Qué es empresa?
Una empresa es una organización o institución dedicada a actividades
o persecución de fines económicos o comerciales:

“Una empresa es un sistema que interacciona con su entorno

materializando una idea, de forma planificada, dando satisfacción a
unas demandas y deseos de clientes, a través de una actividad
económica". Requiere de una razón de ser, una misión, una estrategia,
unos objetivos, unas tácticas y unas políticas de actuación.
 Misión
Define el negocio al que se dedica la
organización, las necesidades que
cubren con sus productos y servicios, el
mercado en el cual se desarrolla la
empresa y la imagen pública de la
empresa u organización.

La misión de la empresa es la respuesta

a la pregunta , ¿Para que existe la
organización?
 Visión
Define y describe la situación futura que
desea tener la empresa, el propósito de la
visión es guiar, controlar y alentar a la
organización en su conjunto para alcanzar
el estado deseable de la organización.

La visión de la empresa es la respuesta a

la pregunta, ¿Qué queremos que sea la
organización en los próximos años?
 ¿Cuáles SON LAS CARACTERÍSTICAS
DE MI empresa?
➢ Cual es su objeto?
➢ Cual es su misión?
➢ Cual es su visión?
➢ Cuales son sus valores?
➢ Cuando fue creada?
➢ Quien es su representante?
➢ Cuantas personas laboran?
➢ Otras características.
 Segunda Actividad
Identifique una empresa u organización y escriba sus principales
características como cual es su nombre, su objeto, su misión, su visión,
cuando fue creada, como se llama su representante, donde está
ubicada, que hay en su entorno y otras particularidades que encuentren
relevantes.

La Visión es una proyección hacia el futuro y tanto las organizaciones

como nosotros debemos tener claro que es lo que queremos ser para
nuestras vidas, es identificar como nos vemos en los próximos años. La
visión siempre se debe proyectar para el tiempo futuro y esa meta se
establece a cinco años; Escriba brevemente cual es su visión personal?.