GESTION POR PROCESOS

ING. MARTIN CHAVEZ

Tim Urban

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Definiciones de Proceso
• Acción de ir hacia delante.
• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una
operación artificial marcado por cambios sucesivos que llevan a
un determinado resultado.
• Progreso, avance, algo que sucede.
• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.
• Transcurso del tiempo.
Definiciones de Proceso

Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
elementos de salida y resultados.

Secuencia de actividades que transforman los elementos de

entrada, generando valor, con la finalidad de satisfacer una
necesidad (producto, servicio).
¿Qué es un proceso?

Serie ordenada y sucesiva de actividades que realizan personas sobre algo, para obtener un resultado con valor
añadido que cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de interés de acuerdo con la misión de la
organización
Esquema de un Proceso

Lo necesario para que inicie

INPUT PROCESS OUTPUT

El resultado
• Recursos Materiales
• Recursos Humanos
• Conocimiento
• Información
Elementos de un Proceso
ENTRADA
Aquellas necesidades explicitas o requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
DIRECTRICES
Aquellas normas, pautas y principios que tienen que cumplirse necesariamente para
realizar correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no
interpretables y de obligado cumplimiento.
RECURSOS
Lo que utilizamos para dar el valor añadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
SALIDAS
Resultados con un valor añadido.
Ejemplo: Pastel de Papas
DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
- Lista de la compra

ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

Recursos: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía
La Documentación de un proceso
FICHA DE CÓDIGO: FP-XX
PROCESOS
• Los procesos se describen en una ficha de procesos. OPERATIVOS
PROCESO: FECHA: de diseño
REVISIÓN: 00 si es el
primer diseño

• La ficha de procesos se acompaña de un diagrama OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O

de flujo. Que, para que y para quien PROPIETARIO:

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha

este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando
un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGIST
Nº de ... Entre 3 y 5 ROS:
Grado de... > 20% de los Ficha de datos
% de.... solicitados enviada a las
< 15% de desviación entidades
Cuestionario de
satisfacción
¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?
Nombres de personas Trimestral Por correo electrónico
que llevan el Mensual En informe
seguimiento y dan documentado
información
Símbolos más utilizados en el Diagrama de Flujo
Ejemplo Diagrama de Flujo
Ventajas del Diagrama de Flujo

• Permite una comunicación con una única interpretación.

• Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de forma global.
• Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué.
• Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades para conseguir
los objetivos del proceso.
• Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el proceso.
Ideas Claves de un Proceso

• Conjunto de actividades
• Ordenadas en fases sucesivas e integradas
• Conducen a un resultado de valor para un cliente
• Cada actividad va añadiendo valor al resultado final
• Están alineadas con la misión organizativa
 Definición de Procedimiento
• El procedimiento es la forma detallada y específica con la que debemos
realizar una actividad o proceso (Norma ISO 9000:2005).
• El procedimiento establece CÓMO tenemos que hacer las cosas.
• Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y ordenar partes
y/o elementos de un proceso.
Incluye:

Qué materiales
Qué equipos
Qué documentos deben utilizarse
Cómo debe controlarse
Cómo debe evidenciarse
Documentación de un Procedimiento

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un documento
llamado Manual de Procedimientos.
• Los procedimientos llevan asociados una serie de
documentos para evidenciar su cumplimiento, denominados
Formatos.
• Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger
la información que establece el procedimiento.
• Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a
denominarse registros.
 ¿Qué es la Gestión por Procesos?
• La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose justamente
en los procesos.
• En la gestión por procesos se concentra la atención en el resultado de los procesos no en las
tareas o en las actividades.
¿Cómo?

GESTION POR RESULTADOS

OBJETIVOS
PROCESOS

Lo que se quiere • Responsabilidades (¿Quién?) Lo que se logra

• Recursos (¿Con qué?)
• Metodología (¿Cómo?)
• Programación (¿Cuándo?)
 ¿Qué es la Gestión por Procesos?
SEGÚN ISO 9001:2000:
Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
(Principio 4 de la gestión de la calidad)

SEGÚN la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)

Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)

Resultados en
Personas
las Personas

Liderazgo
Planificación Resultados en Resultados
Procesos
y Estrategia los clientes Clave
Cooperación Resultados en
y Recursos la Sociedad
Claves de la Gestión de Procesos

1. DEFINIR LOS PROCESOS

¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS
¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

¿Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA CONTINUA

¿Cómo mejorar y cómo innovar?
La Gestión por Procesos y la Mejora Continua

La gestión de una Entidad desde un

enfoque de sistema de gestión de calidad
debe estar basada en la mejora continua
(Círculo de Deming):
 Ventajas de la Gestión por Procesos
El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad de sistemas y modelos
de calidad porque tiene las siguientes ventajas:

• Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

• Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.
• Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.
• Alinea todos los procesos con la Misión.
• Evalúa los procesos y no a las personas.
• Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.
• Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de responsabilidades.
• Permite medir los resultados a través de datos objetivos.
• Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfacción de los clientes.
¿Qué es la Gestión por Procesos?

• La Gestión por Procesos es Calidad en la Gestión, no Gestión de la

Calidad.
• Lo importante no se centra en tener o no tener una certificación de
calidad.
• Los certificados poco valen como factor de diferenciación si el
consumidor es más exigente que las normas, o si toda la competencia
tiene la certificación de calidad.
• Lo que importa es que se trate de conseguir una gestión impecable, la
Calidad Total en la gestión.
Reflexión
¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

• ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de

procesos?
• ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra
estrategia?
• ¿Están los procesos adecuadamente documentados?
• ¿Se realiza su seguimiento?
• ¿Se definen los limites e interrelaciones?
• ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades?
• ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice las
oportunidades de mejora?
• ¿Se mide?
• ¿Son conocidos?
 Definición de Mapa de Procesos
• El Mapa de Procesos es una representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de
Gestión de una Entidad.

Hay 3 tipos de procesos diferentes:

• Procesos Estratégicos
• Procesos Operativos, Clave o de Prestación de Servicios
• Procesos de Soporte o Apoyo Técnico
 Procesos según su contenido
Procesos Estratégicos

• Son imprescindibles para que la organización funcione.

• Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser (Visión),
los objetivos que quiere cumplir (Misión), sus compromisos con los
grupos de interés y la sociedad (Valores) y las directrices con las que se
tienen que alcanzar (Plan Estratégico).
• Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la Entidad quiere hacer
especial incidencia durante un tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo.
Por ejemplo: la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.
• Despliegan la estrategia de la Entidad.
 Procesos según su contenido

Procesos Operativos, Clave o de Prestación de Servicios

• Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.
• Están directamente relacionados con el cliente.
• Son los que describen los principales servicios de la Entidad y, por
tanto, aquello que se realiza con el usuario.

Procesos de Soporte
• Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios
para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave.
Pasos para diseñar el Mapa de Procesos
PASO
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
2. NOMBRAR LOS PROCESOS
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O
TIPOLOGÍA
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS
DEFINICIÓN
• Hacer un inventario de todos los procesos y
actividades que desarrolla la organización.
• Asegurarse de que están incluidas la
totalidad de las actividades que se realizan en
alguno de los procesos.
• Elegir nombres para los procesos
identificados
• Elegir sólo aquellos que aporten valor.
• Procesos Estratégicos.
• Procesos Operativos o de Prestación de
Servicios.
• Procesos de Soporte.
• Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
secuencia.
Mapa de Procesos
Video
Definición de Indicador

• Herramienta para medir el rendimiento de los procesos y

gestionarlos.
• Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad
de los procesos de la organización. Pueden estar
relacionados con Son los que describen los principales
servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que se realiza
con el usuario.

- Los resultados de los procesos (salida).

- Mediciones internas.

- Otras mediciones, consumos

Características de los Indicadores

• Que midan algo importante y relevante

• Que estén relacionados con los objetivos del proceso
• Que tengan una interpretación única
• Que sean medibles con facilidad
• Que tengan unas fuentes de verificación asequibles
• Que estén claros los estándares de calidad de cada indicador, es decir,
saber para qué se va a medir
• Adaptados al nivel de responsabilidad
• Aceptados por el propietario/responsable de proyectos
 Tipos de Indicadores
Fundamentalmente son los siguientes:

Indicadores de eficacia
Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del mismo.

Indicadores de eficiencia
Miden el consumo de recursos del proceso.