GRUPOS DE INTERES

Los grupos de interés son grupos de personas dentro de una empresa que
tienen objetivos propios (accionistas, empleados, directivos, etc), de
manera que la consecución de estos, está vinculada con la actuación de la
empresa. En inglés se conocen como «stakeholders».

También pueden clasificarse en primarios y

secundarios:
•Primarios, mantienen relaciones contractuales
con la empresa.
•Secundarios, influyen de manera menos formal.
Principales grupos de Interés
 Clientes
 Accionistas
 Colaboradores
 Proveedores
Para la identificación de los grupos de interés, se pueden utilizar
distintas dimensiones:

•1. Por responsabilidad: personas con las que tiene o tendrá

responsabilidades legales, financieras y operativas, es decir,
contratos, colaboraciones, etc.
•
2. Por influencia: personas que tienen o tendrán posibilidad de
influenciar (de manera informal o con poder formal) la capacidad
de la organización para alcanzar sus metas
•
3. Por cercanía: personas con las cuales interactúa la organización
•
4. Por dependencia: se trata de las personas que más dependen
de su organización, como, por ejemplo, el personal y sus familias,
la clientela, las empresas proveedoras, etc.
•
5. Por representación: personas que, a través de estructuras
regulatorias o culturales/tradicionales, representan a otras
personas, es decir, representantes sindicales, asociaciones de
vecinos, etc.
 Definir Objetivos

La relación entre empresario y empleado ha ido cambiando en el

transcurso del tiempo.

Los trabajadores gozan de unos derechos que nunca habían tenido.

Sin embargo y por diferentes circunstancias la relación entre empresa y
trabajadores se ha vuelto mucho mas fría.
Cómo gestionar nuestra relación con el cliente?

El Marketing relacional nos ayuda a conseguir esa confianza del

cliente a largo plazo, que le llevará a comprar en nuestra empresa y a
recomendarla, consiguiendo que el nivel de “engagement” o
sentimiento de marca vaya aumentando en nuestros clientes y
logrando que se mantenga en el tiempo.

Existen tres pilares básicos que nos ayudarán en nuestra

estrategia de relación:

•Conocer mejor a nuestro cliente: existen distintas opciones que

nos permiten conocer y establecer una mejor relación a través de
nuestros activos digitales. Herramientas de CEM (Customer
Experience Management) o de “Digital Analytics” nos darán una
visión del comportamiento del usuario. El resultado de todo esto, va
más allá de un mero análisis basado en datos (números). Es aquí
donde el papel de los analistas toma especial importancia, donde
tendrán que ser capaces de extraer “insights”, transformándolos en
puntos accionables para conocer y entender a nuestro gran tesoro, el
“cliente”.
•Satisfacción del cliente: en todo negocio no existe un
único tipo de cliente, ya que sus necesidades no son las
mismas. El conocimiento del mismo, nos permitirá dar
un servicio adecuado y personalizado para cada grupo
de clientes que tengamos identificados.

•Crear una relación a largo plazo: sin haber trabajado

duro en los dos puntos anteriores es difícil conseguir
retener al cliente. Es por ello, que las relaciones
duraderas sólo se consiguen si existe una buena
comunicación entre ambas partes, siendo esta fluida y
duradera.
 Relación con proveedores

Nuestros proveedores son un componente básico para

el éxito de nuestra empresa. Por ello, crear una buena
relación, nos acerca al éxito empresarial y al buen
funcionamiento de nuestra empresa. Es un hecho
que un buen entendimiento entre proveedores y
clientes mejora la calidad final del producto o
servicio.

La elección de un proveedor debe ser meditada y

decidida a través de un análisis previo. Es necesario
conocer al futuro proveedor: antecedentes, clientes,
responsabilidad… y definir claramente nuestras
necesidades.
 Los 3 pilares para una relación proveedor

Existen 3 pilares fundamentales en los que se basa la relación proveedor

•Compatibilidad
Es el punto de partida de cualquier relación integrada. Existen diferentes
niveles de compatibilidad: la corporativa (la compatibilidad entre las dos
empresas), la interpersonal (la compatibilidad entre los equipos responsables)
•Confianza
La confianza es el factor crítico más importante en esta relación. Las
relaciones, ya sean personales o de negocios, deben generar beneficios a las
dos partes. La estrategia win-win es esencial para una buena relación con tu
proveedor. La empatía, el respeto y la honestidad son claves en este enfoque.
La confianza es algo que no se obtiene de la noche a la mañana, requiere
tiempo y esfuerzo por ambas partes. Cumplir con los acuerdos pactados,
mostrar una buena imagen y mantener una buena comunicación ayudan a
afianzar la confianza con tu partner.
•Transparencia
Este factor proporciona, a la relación, orientación (hacia dónde queremos ir) y
visibilidad (objetivos, motivaciones, limitaciones…)
ENGAGEMENTE: compromiso
Customer Experience management: Gestion de la
experiencia del cliente
Insinght: Percepción o visión interna