Erika Noreña

Ficha 2025203

Estudio de caso. (Adaptación)

En una pyme se presenta las siguientes situaciones que Usted debe resolver. Son 10, justifique
05.

1. No hay una estructura de atención al cliente.

La persona que atenderá al usuario en primera instancia, ¿dispone de criterios
definidos sobre cómo debe actuar? ¿Está capacitada para resolver sus
problemas? ¿Le has dado poder de decisión? De no tener esa capacidad y ese
poder, ¿Tiene una vía de comunicación rápida con quienes sí los tienen? ¿Es que
nunca te habías planteado todas estas cosas? ¿No te parecen demasiadas
preguntas sin respuesta? Tienes mucho trabajo por hacer…

R/
Desde mi punto de vista, se debe garantizar una buena estructuración de
atención al cliente donde existan capacitaciones constantes para las personas que
tendrán el primer contacto donde su atención al cliente sea su enfoque primordial
el cual tenga la capacidad de solucionar dudas o solicitudes del cliente de no
contar con la solución crear una comunicación directa con las personas que
tengan un mayor conocimiento sobre la atención al cliente los cuales puedan
prestar el apoyo en el momento que se requiera para dar una respuesta oportuna
que incremente las ventas y la satisfacción de los clientes.

2. Las personas encargadas de la atención al cliente no tienen la formación

suficiente.
Una cosa es tener a una persona atendiendo al teléfono mecánicamente y otra
que esa atención sea útil. Si no quieres tener a un colaborador dedicado
únicamente a distraer a tus clientes, consigue que sea capaz de resolver sus
problemas dándole la primera herramienta que necesita para poder hacerlo:
conocimiento.

R/
Lo primero con lo que debe contar la empresa antes de contratar y después es
contar con un tiempo de capacitación donde los colaboradores conozcan como
resolver las preguntan y dudas de los clientes, con seguridad y conocimiento en lo
que está respondiendo al cliente creando confianza y satisfacción al cliente el cual
se sienta cómodo y seguro.
Toda persona que se asigne a prestar un servicio al cliente, debe ser capacitad
adecuadamente en los productos o servicios que la empresa brinda. Un cliente
indeciso o inseguro de lo que va a adquirir, busca en la persona que lo atiende a
Erika Noreña
Ficha 2025203

alguien con conocimientos concretos y amplios, ya que eso le hará sentir que
realmente está en manos de un experto.

3. El servicio es muy lento.

Sea porque hay escasez de personal, sea porque no tiene capacidad de
decisión, sea porque no cuentan con las herramientas adecuadas para
hacer su trabajo, tus clientes se duermen aguardando una solución. ¿No
crees que preferirían estar haciendo otra cosa en lugar de eternizarse al
teléfono escuchando el repertorio completo de Beethoven en versión
pianola o mirar el buzón de su correo electrónico una y otra vez para ver si
llega una respuesta como un enamorado despechado?
R/
Contar con herramientas adecuadas de buena tecnología y con un personal
capacitado donde al presentarse un cliente la atención sea inmediata escuchar su
solicitud y al escucharlo servirlo con la mayor rapidez posible donde el cliente note
que es importante para la empresa y que su solicitud es atendida con agilidad y
eficacia. Esto hará de que tu empresa tenga una buena referencia con los demás
por este cliente que obtuvo un servicio rápido y ágil.

4. El cliente no se siente bien atendido.

Empleados desmotivados, clientes insatisfechos, estrés, fatiga, sobrecarga
laboral, fiebre, dolor de cabeza… ¿Reconoces estos síntomas? Hay que
dar un poco de amor a tus clientes/usuarios. ¿Y cómo vas a conseguirlo si
los primeros encargados de dárselo están frustrados porque sus
condiciones laborales no son las mejores y cuentan con una estructura
tecnológica de la Edad de Piedra? Cuida de tu gente y estarás cuidando a
tus clientes.

R/
Se debe contar con planes de clima laborar, realizar constantes estrategias para
motivar a los empleados como ( bonificaciones en dinero o en bonos de compra,
descansos adecuados, herramientas tecnológicas a acordes a la necesidades,
capacitaciones de como atender al cliente, buen trato el cual, colocarnos en sus
zapatos brindar la confianza que todo tendrá solución esto hará que tus
colaboradores se sientan apoyados que son importante para la empresa de saber
que son la razón de ser del lugar que son la primera imagen del cliente que por
ellos las empresas crecen.

5. No tienes soluciones personalizadas para algunos clientes.

Es cierto que hay que tratar bien a todos los clientes (sí, a ese que llama
para quejarse todos los días también), pero en ocasiones algunos
requerirán un trato adaptado a sus necesidades. ¿Quieres que sigan
confiando en ti? Piensa cómo podrías satisfacerlos.
Erika Noreña
Ficha 2025203

R/
Lo primero es contar con personal calificado para estas situaciones, los cuales
realicen un análisis del problema, escuchar al cliente y colocarnos en sus
zapatos, hacerlos sentir que son importantes para nosotros donde se identificara
el problema saber que es lo que esta sucediendo, cuando el cliente termine
hacerle saber en un breve resumen lo que el ha expuesto para que el confirme la
información, saber cuál fue el origen de problema para encontrarle la solución,
mostrarle al cliente empatía donde muestres tu lado humano y profesional ,
resaltar los aspectos positivos del servicio para así el cliente se sienta escuchado
y que por mas grave que sea las dificultades donde pueden tardarse por
responder, todo tendrá solución con un buen dialogo, exposición de la dificultad y
un excelente análisis.