CARACTERISTICAS DE LA C.

, 1) Naturaleza del producto: Las características de un buen prestador dimensiones: FACTORES DEL SERVICIO
2) Participación del cliente en el proceso de producción: de servicios: Comunicación 1.Sociabilidad.
3) Las personas como parte del producto Amabilidad Competencia
4) Problemas con el control de la calidad: Es creativo y efectivo Cortesía 2.Comunicación clara y directa.
5) La evaluación es más difícil para los clientes: Buen investigador para conocer lo que el Credibilidad 3.Honestidad. 4.Conocimiento del
6) No hay inventarios de los servicios: 7) Importancia del factor cliente necesita. Confiabilidad cliente.
tiempo: Escucha Velocidad de Respuesta 5.Saber escuchar. 6.Se creativo y
8) Diferentes canales de distribución: CONCECUENCIAS Conoce al cliente Seguridad
1.La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor Buen comunicador Tangibles efectivo.
variabilidad Sociable Entender / conocer al cliente 7.Busca las respuestas
2. La calidad no puede ser gestionada Íntegro Algunos elementos importantes en los
3. Las evaluaciones de la calidad hacen referencia Honesto productos son:
4. La valoración La calidad, Variedad, Diseño, Características,
Disponibilidad, Precio , fiabilidad
El “Control Estadístico CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE ¿Qué es el Marketing de ¿Por qué es importante atender estos factores al
ES de Procesos” nació a finales de los años 20 en los Bell SERVICIO Servicios? aplicar una estrategia de Marketing de
Laboratorios. Su creador fue Walter A. Shewhart, quien en su 1. ¿Qué es el servicio al es la parte de la mercadotecnia que Servicios?
libro “Economic Control of Quality of Manufactured Products” cliente? se encarga de comercializar y dar a 4 p del Marketing de Servicio se logran 4 cosas
(Control económico de la calidad de productos manufacturados) “servicio al cliente”: cuando se produce un conocer bienes intangibles para puntualmente:
(1931) contacto físico de la empresa con el satisfacer las necesidades del nicho 1. Satisfacción del cliente.
Son tres las etapas donde se engloban dichas técnicas: comprador. de mercado. Grandes ejemplos de 2. Influir en la decisión de compra.
la Inspección, el Control Estadístico de Procesos 1.1. El contacto con el ello serían: servicio de hospedaje, 3. Aumentar el valor percibido por
el Diseño Estadístico de Experimentos. producto renta de coches, viajes, pólizas de el cliente.
TIPOS DE VARIABILIDAD:  cumplimiento de plazos salud 4. Percepción de experiencia
Identificable: e Aleatoria:  agilidad en las entregas positiva o negativa.
CAUSAS DE VARIACION:  especificaciones
Medio ambiente. Cambio de operación.  cuidado en las
entregas ..-flexibilidad en
el suministro