UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE-L

Departamento de Ciencias Económicas Administrativas y del Comercio

Carrera Finanzas y Auditoría

EJEMPLIFICACIÓN ITIL

Tasipanta Chicaisa Nataly Silvana

nstasipanta@espe.edu.ec

RESUMEN

El presente trabajo busca ejemplificar cinco casos de empresas en donde se ha implementado

ITIL, sus ventajas y desventajas y su cumplimiento con el objetivo de la estrategia de servicio
que es el de incluir las TI en la estrategia empresarial de manera que podamos calibrar nuestros
objetivos según nuestra infraestructura TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro. En
nuestra actualidad la información es valorada mucho más, siendo tal la situación que la pérdida
de ésta, puede comprometer datos confidenciales o aún peor generar grandes pérdidas de dinero
para las empresas. Toda esta necesidad y añadiéndose a ella la complejidad de las redes
actuales, variedad de dispositivos, marcas, protocolos, servidores y software el problema se
agrava aún más, generando así un ambiente multiplataforma que dificulta la administración y
el cuidado preciso de la información. Las empresas buscan una solución automatizada,
centralizada y compatible con sus productos actuales de IT, para lo cual existe softwares que
garantiza una solución completa para administración de nuestros respaldos, independiente de
nuestro hardware o software. Aun teniendo un producto de esa magnitud, existen muchas
empresas que no obtienen el máximo provecho del mismo, IT Infrastructure Library (ITIL)
puede proveer un conjunto de las mejores prácticas de IT para ayudar a las organizaciones a
responder con servicios de IT alineados a la estrategia del negocio con alta calidad. El producto
correcto para la administración de nuestros respaldos, y usándolo con las mejores prácticas, se
obtendrá un sistema completamente confiable para la administración segura de nuestra
información.

Palabras claves: Informática, empresas, información, infraestructura, estrategias, software.

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SUMMARY

This paper seeks to exemplify five cases of companies where ITIL has been implemented, its
advantages and disadvantages and its compliance with the objective of the service strategy,
which is to include IT in the business strategy so that we can calibrate our objectives according
to our IT infrastructure and adapt each one to the needs of the other. Nowadays, information is
valued much more, being such a situation that the loss of it can compromise confidential data
or even worse, generate great losses of money for companies. All this need and adding to it the
complexity of current networks, variety of devices, brands, protocols, servers and software the
problem is further aggravated, thus generating a multiplatform environment that hinders the
management and accurate care of information. Companies are looking for an automated,
centralized solution that is compatible with their current IT products, for which there is
software that guarantees a complete solution for managing our backups, independent of our
hardware or software. Even with a product of this magnitude, there are many companies that
do not get the most out of it, IT Infrastructure Library (ITIL) can provide a set of IT best
practices to help organizations respond with IT services aligned to the business strategy with
high quality. The right product for managing our backups, and using it with best practices, will
provide a completely reliable system for the secure management of our information.

Keywords: IT, business, information, infrastructure, strategies, software.

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Introducción

ITIL es un acrónimo de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (por

sus siglas en inglés, Information Technology Infrastructure Library). A pesar de que este largo
nombre aún existe oficialmente, ahora, en general, se la denomina simplemente ITIL.ITIL es
un conjunto mundialmente reconocido de mejores prácticas para la Gestión de servicios de
tecnología de la información (ITSM).

El gobierno británico creó ITIL cuando observó que la creciente dependencia en TI requería
un conjunto de prácticas estándar. La norma ahora está publicada y pertenece a una
organización conjunta entre una empresa privada, Capita, y la Oficina del Gabinete del Reino
Unido, denominada Axelos.

Según (Advisera, 2020) ITIL es un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para

Gestión de servicios de TI. ITIL proporciona asesoramiento sobre la provisión de servicios de
TI de calidad y de los procesos, funciones y demás capacidades necesarias para darles apoyo.
El marco de ITIL está basado en un ciclo de vida del servicio y consiste de cinco etapas
(estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y
mejora continua del servicio) que cuentan con su propia publicación de apoyo. También hay
un conjunto de publicaciones complementarias de ITIL que brindan asesoramiento específico
para distintos sectores económicos, tipos de organizaciones, modelos de operación y
arquitectura de tecnología.

La versión más reciente del marco de trabajo ITIL, ITIL 4, se lanzó en febrero del 2019. Dado
que la industria de servicios moderna está siendo impulsada por la transformación digital, esta
última versión actuará como una guía integral para que las organizaciones puedan gestionar
mejor sus tecnologías de la información, y se enfoca en la creación de valor para los clientes.
Hasta ahora, solamente se ha publicado el libro Foundation, y las demás publicaciones están
planificadas para la segunda mitad del 2019.

Tal como se mencionó anteriormente, ITIL 4 se enfoca en la creación de valor, más que en la
simple prestación de servicios. Define "servicio" como:

"Una manera de habilitar la cocreación de valor mediante la facilitación de resultados que los
clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos".
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Desarrollo

Según (Emagister, 19) el término ITIL corresponde a un acrónimo, concretamente a Biblioteca

de Infraestructura de Tecnologías de Información, por su significado en inglés Information
Technology Infrastructure Library.

ITIL corresponde a una metodología de gestión que propone una serie de prácticas
estandarizadas que nos ayudan a mejorar la prestación de un servicio, reorganizando la manera
que tiene la empresa de trabajar y en particular, la del departamento de TI.

El ITIL engloba una serie de conceptos y herramientas de gestión de prestación de servicios,

principalmente de tecnologías de la información, y las operaciones relacionadas con ellas. Esta
forma de afrontar la gestión no es un manual que se ha de seguir al pie de la letra, ITIL no es
rígido en cuanto en su implementación, por lo que se pueden adoptar los aspectos o
funcionalidades que se adapten mejor a nuestro tipo de proyectos y permita optimizar su
gestión.

El ciclo de vida de ITIL se puede desglosar en las siguientes fases:

1) Estrategia del Servicio

Define la perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita
ejecutar para alinearse con los resultados del negocio de una organización. Preparación para la
implantación, definición de mercado, desarrollo de la oferta, desarrollo de activos estratégicos.

Finalidad: Propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un
activo estratégico.

Las siguientes personas, procesos y productos se combinan para hacer de esta una unidad
operativa funcional con TI:

Personas

• Gerente de definición de servicios

• Gerente de investigación de servicios
• Gerente de Análisis Financiero
• Gerente de marketing de servicios
• Gerente de pronóstico de servicio
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Proceso

• Gestión de la cartera
• Gestión financiera
• Gestión de la demanda
Productos

• Solicitud de servicio y herramientas de planificación

• Herramientas de gestión de configuración y conocimiento del servicio

2) Diseño del Servicio

La gestión estratégica para servicios de TIs el proceso responsable de definir y mantener la

perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la
gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida, la gestión estratégica de
servicios de TI también es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del
negocio.

Propósito Articular la forma en la que el proveedor de servicios va a lograr el cumplimiento de

los objetivos del negocio. Establecer el criterio para decidir qué servicios será más adecuados
y la forma más efectiva y eficiente de gestionarlos.

Objetivos

• Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la organización mediante el análisis

del ambiente interno y externo del proveedor de servicios.
• Identificar restricciones que puedan evitar: el logro de resultados del negocio, la entrega
de servicios o gestión de servicios; y definir cómo eliminar o disminuir su efecto.
• Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y revisarla regularmente.
• Establecer la relación del proveedor con sus clientes y otros proveedores.
• Producir y mantener el plan de estrategia y asegurar que todos los interesados tengan
copias actualizadas.
• Asegurar que los planes estratégicos hayan sido traducidos en planes tácticos y
operacionales para cada unidad organizacional.
• Gestionar cambios a estrategias y documentos relacionados.
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• Alcance Se aplica a la organización o a cualquier unidad de negocio como un todo.

(Marcos de Referencia, 2017).

3) Transición del Servicio

Es la función y los procesos responsables de la gestión de la elaboración del presupuesto, la

contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI. Es decir, es todo
lo financiero, cuanto nos va a costar ese servicio.

Propósito

Asegurar un nivel apropiado de fondos para diseñar, desarrollar y liberar servicios que cumplan
con la estrategia de la organización.

Objetivos

• Definir y mantener un marco de referencia para identificar, gestionar y comunicar los

costos de la provisión de servicios.
• Evaluar el impacto financiero de estrategias de servicios nuevos o modificados.
• Asegurar los fondos para gestionar la provisión de servicios.
• Facilitar buena administración del servicio y activos del cliente para asegurar que la
organización cumpla sus objetivos.
• Entender la relación entre los gastos e ingresos y asegurar el balance entre ambos.
• Gestionar e informar la entrega de servicios por parte de los interesados.
• Ejecutar políticas financieras.
• Contabilizar el gasto monetario en la creación, entrega y soporte de servicios.
• Pronosticar los requerimientos financieros para que la organización pueda cumplir sus
compromisos de entrega de servicios.
• Definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisión de servicio del
cliente.

4) Operación del Servicio

Es el proceso responsable de la gestión del portafolio de servicios. La gestión del portafolio de

servicios considera a los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio.
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Propósito
Asegurar que se cuenta con la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversión de TI
con la capacidad de cumplir los objetivos del negocio.

Objetivos

• Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir investigar y decidir cuáles

servicios proporcionar.
• Mantener el portafolio de servicios definitivo articulando las necesidades que cada
servicio cubre y los resultados que soporta.
• Proporcionar un mecanismo que permita evaluar la manera en que los servicios apoyan
al logro de la estrategia.
• Controlar qué servicios son ofrecidos, bajo qué condiciones y a qué nivel de inversión.
• Dar seguimiento a la inversión en servicios a través de su ciclo de vida, permitiendo a
la organización evaluar su estrategia, así como su capacidad para ejecutar contra la
misma.
• Analizar qué servicios ya no están disponibles y cuándo deben ser retirados.

5) Mejora Continua del Servicio

En esta fase se provee una guía práctica sobre como evaluar y mejorar la calidad de los servicios
para lograr una madurez en el ciclo de vida del servicio y sus procesos dentro de los tres niveles
de la organización:

• La salud completa del ITSM (IT Service Management) como una disciplina.
• La alineación continua entre el portafolio de servicios de TI y las necesidades actuales
y futuras del negocio.
• La madurez de habilitar procesos de TI requeridos para soportar procesos del negocio
en un modelo donde se obtenga un ciclo de vida del servicio continuo.
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5 casos de implementación de ITIL

1. Empresa “PHILIPS”
 Año
2003
 Región
España
 Negocio
Koninklijke Philips N.V., conocida comúnmente como Philips, es una de las empresas
de tecnología más grandes e importantes del mundo. Está enfocada principalmente en
los sectores de la electrónica y la asistencia sanitaria. Sus oficinas principales se
encuentran en Ámsterdam y en otras ciudades de los Países Bajos.
 Ventajas
Con la implementación de ITIL ha sido una transformación más profunda de la que
preveíamos ya que cambia la forma de trabajar y entender la gestión de TI. Antes cada
servicio mantenía sus peculiaridades y los clientes valoraban las TI basados en la
cercanía de los responsables. Con ITIL los procesos se homogeneizan tomando como
referencia el mejor hacer y colocando como centro a un cliente menos familiar, pero
mejor atendido y más informado, puntualiza Elena del Castillo.
 Desventajas
• Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del
servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se
transforman en obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible.
• No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos,
cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos.
• Que el personal no se involucre y se comprometa.

2. Empresa Softtek

 Año
• 1982
 Región
• América del norte
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 Negocio
• El objetivo de Softtek al efectuar este tipo de acciones es generar certidumbre entre
sus clientes actuales y potenciales que desean establecer relaciones de negocio
productivas y exitosas con su proveedor de servicios de TI
 Ventajas
• La evaluación realizada por Inteli le permitió a Softtek tener una visión integral
de ITIL® sobre su estado de madurez generando un plan de mejora continua en el
cual se incluye un enfoque completo encaminado a sostener su nivel de
excelencia.

3. Empresa BBVA

 Año
• 1999
 Región
• España
 Negocio
• Banco Bilbao Vizcaya Argentaria es un banco español con sede en Bilbao. Es una
de las mayores entidades financieras del mundo y sus principales mercados son
España, Hispanoamérica, Estados Unidos y Turquía.
 Ventajas
• Mayor integración de la organización de TI con el Negocio al proporcionarle
seguridad, precisión, velocidad y disponibilidad de los servicios entregados según
los niveles de servicio acordados.
• ITIL se enfoca más a los procesos de negocios.
• Su estructura es más sencilla que otros marcos de referencia.
• Se puede tomar los procesos que se requieran y adaptarlos a la organización.
• Es la base de los demás marcos y otros marcos están basados en ITIL.
 Desventajas
• Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de
cultura en la organización.
• ITIL presenta una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración
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porque nunca se alcanzan los objetivos.

• No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos,
cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos.

4. Empresa Outsourcing S. A.

 Año
2011
 Región
España
 Negocio
Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a terceros.
Cuenta con los siguientes servicios:
o Mesa de ayuda
o Mantenimiento de hardware
o Administración de servidores
o Entrenamiento en TI para usuarios
La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores económicos,
actualmente posee tres clientes con contratos de soporte de las siguientes
características.
 Ventajas
Itil es una herramienta que usan muchas empresas para optimizar sus procesos. En un
artículo anterior ya hemos hablado sobre dónde encontrar abundante información del
tema. En esta ocasión les comparto el desarrollo de una actividad que tuve la
oportunidad de hacer cuando estudié el tema. Primero les planteo el problema y luego
les adjunto el documento con el desarrollo.
• Mayor integración de la organización de TI con el Negocio al proporcionarle
seguridad, precisión, velocidad y disponibilidad de los servicios entregados
según los niveles de servicio acordados.
• ITIL se enfoca más a los procesos de negocios.
• Su estructura es más sencilla que otros marcos de referencia.
 Desventajas
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• Una implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los

niveles de la organización.
• Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de
especialistas puede
• aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada
por los otros departamentos
• Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán
justicia y el servicio no mejorará. Se pueden necesitar más recursos y más
personal si la organización se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina
de la Administración de Servicio TI.

5. Empresa Enersa

 Año
• 2009
 Región
• Argentina
 Negocio
• ENERSA es una empresa líder en el mercado eléctrico argentino que distribuye
y comercializa electricidad a más de 360.000 usuarios en su área de concesión,
concentrando el 71% del mercado de distribución de energía de toda la
provincia. El restante 29% se encuentra atendido por 18 cooperativas eléctricas
a las que a su vez ENERSA también brinda servicio.
 Ventajas
• En ENERSA implementamos Gestar ITIL como herramienta y solución de
soporte para procesos IT. De esta manera hemos podido incorporar las buenas
prácticas ITIL en la gestión de incidentes, problemas y cambios, además de la
CMDB, logrando unificar y centralizar la gestión completa de Soporte al
Servicio IT que brinda la Gerencia.
 Desventajas
• Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio
de cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede
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llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos.

• No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios.
• Una implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los
niveles de la organización.
• Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de
especialistas puede aislar al departamento de la organización y puede fijar una
dirección no aceptada por los otros departamentos
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CONCLUSIONES

• Hoy en día, ITIL representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de
Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI representa un
conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educación y
consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones.

• Luego de aplicar las mejores prácticas de ITIL a un sistema de respaldos, se obtiene un

servicio de almacenamiento en línea, donde los respaldos se encuentran automatizados,
seguros, organizados y cumpliendo un cierto nivel de rendimiento, brindando así la
potencialidad de regirse a revisar únicamente las notificaciones diarias, librando el
mucho trabajo operativo al encargado de backups.

Bibliografía
Advisera. (2020). ¿Qué es ITIL? Obtenido de 20000Academy:
https://advisera.com/20000academy/es/que-es-itil/

Emagister, B. (30 de 09 de 19). ¿Qué es ITIL, para qué sirve y qué tipos de certificados existen? .
Obtenido de Guía Emagister: https://www.emagister.com/blog/que-es-itil/

Marcos de Referencia. (2017). Fases y sus Procesos de ITIL. Dominios y sus Procesos de COBIT.
Obtenido de Marcos de Referencia:
https://marcodereferenciacobit.wordpress.com/2017/03/22/nmkmo/