Herramientas Administrativas de Calidad

DATOS GENERALES
 Las Herramientas administrativas de la calidad fueron
creadas por los Japoneses como un medio para enfrentar la
nueva era de la calidad.

 Tienes dos requisitos

 La creación del valor agregado para la satisfacción del
cliente.
 La prevención en lugar de la corrección de todas las
operaciones.
Estas son las 7 herramientas administrativas:
1 • Diagrama de afinidad.
2 • Diagrama de Árbol.
3 • Diagrama de relaciones
4 • Diagramas de matriz
5 • Matriz de análisis de datos
6 • Diagrama de flujo
7 • Diagrama de Flechas
Diagrama de Afinidad
Fue creado por Kawajita Jiro es por
ello que es conocido como KJ.

Es considerado como “Tormenta de

ideas”
Sintetiza un conjunto de datos verbales
(ideas, opiniones, temas, expresiones)
agrupándolos en función de la relación que
tienen entre sí.
Se basa en el principio de afinidad de
datos verbales reuniéndoles bajo unas
pocas ideas generales.
¿Cuando se utiliza?
Cuando el problema:

Es complejo o difícil de entender.

Parece estar desorganizado.

Requiere de toda la participación y el soporte

de todo el equipo.
 ¿Cómo se utiliza?

Armar el Establecer Hacer una Crear Dibujar

equipo el Lluvia de tarjetas de diagrama Discusión
correcto problema. ideas encabezado de afinidad
Ejemplo…
 Clasificar las ideas en grupos relacionados, moviendo las tarjetas
independientemente y en silencio.
Algunas Perfeccionar el Carencia de Competencia Relación de datos
personas producto sin
perfeccionar el recordatorios contra del proceso
nunca necesario
proceso de la Gerencia cooperación
cambiarán
Necesidad de
Cual viene primero, Carencia de
Todos un nuevo
componiendo el entrenamiento Presión para el
necesitan equipo o indicando sistema de
en todos los éxito
cambiar el problema? recolección de
niveles
datos
Cuáles son las
No saber lo Demasiado Asignación
Necesidad de recompensar
que desea el ocupado para poco realista
ser creativos por usar las
cliente aprender del tema
herramientas?
Las
Querer resolver el Mentalidad de
modificaciones No usar datos
problema antes
pueden tomar
de definirlo con planeación a
más tiempo del recolectados
claridad corto plazo
disponible

Carencia de Falta comprensión Demasiados

de la gerencia de
confianza en el necesidad del proyectos al
proceso cambio mismo tiempo
 ….ejemplo
 Crear tarjetas de encabezados

Dejar atrás
Falta de
Falta de Edición Vieja cultura de conocimiento
antiguas formas
planeación Organizacional dirección de Total Quality
de pensar
Leadership
Ejemplo…
 Dibujar el diagrama de afinidad terminado
Falta de
Dejar atrás Falta de Edición Vieja cultura conocimiento
antiguas formas Organizacional de dirección de Total Quality
de pensar planeación
Leadership

Algunas Perfeccionar el Carencia de Competencia Relación de datos

producto sin
personas nunca perfeccionar el recordatorios de contra del proceso
cambiarán la Gerencia cooperación necesario
proceso

Cual viene primero, Carencia de Necesidad de un

Todos necesitan componiendo el entrenamiento Presión para el nuevo sistema de
cambiar equipo o indicando el en todos los éxito recolección de
problema? niveles datos

Demasiado Cuales son las

Necesidad de ser No saber lo que recompensar por Asignación poco
ocupado para
creativos desea el cliente usar las realista del tema
aprender herramientas?

Las modificaciones Querer resolver el Mentalidad de

pueden tomar mas problema antes de No usar datos
planeación a
tiempo del definirlo con recolectados
disponible claridad corto plazo

Carencia de Falta comprensión de Demasiados

confianza en el la gerencia de proyectos al
proceso necesidad del cambio mismo
 Diagrama de Árbol
Presenta un El diagrama
Se logra conjunto se presenta
Es una técnica mediante una organizado de mediante un
que permite organización medidas con tronco o meta
sistemática de las que se general y se
alcanzar una
meta. metas y los pretende continua con
medios para lograr un los niveles de
alcanzarlas. determinado acción “las
objetivo. ramas”
¿Cómo se utiliza?

Identificar el objetivo principal y/o problema

Identificar los objetivos secundarios que ayudarán

a llegar a objetivo principal.

Identificar los niveles de acción más precisos e

iniciar actuando en estos para así lograr los
objetivos escalonadamente, hasta alcanzar la meta.
 Ejemplo de un X problema…
 El Señor Camilo tiene un problema con encender su
computadora y las posibles fallas son:

 Enciende la computadora pero no aparece nada.

 No se enciende la computadora.

 Enciende la computadora pero aparece un

mensaje de error en el monitor.

 ….ejemplo

 Sin embargo la falla principal puede ser desencadenada por

otros factores terciarios, que a su vez generan los factores
secundarios y por consecuente la falla.
Diagrama del árbol
Se enciende la Monitor desconectado
CPU pero no
aparece nada
en la pantalla. Avería en el monitor

Problemas en el encendido CPU desconectada

de la computadora. No se
enciende la Avería en la fuente de
CPU alimentación

Dispositivo externo
mal conectado
Aparece un
mensaje de Avería en el disco duro
error en
pantalla.
Otros
 Diagrama de Relaciones
Presenta que causas
están en relación con
Permite obtener una determinados efectos y
visión de conjunto de la cómo se relacionan
complejidad de un entre sí diferentes
problema. conjuntos de
causas y efectos.
 ¿Cuándo se utiliza?
Para comprender y aclarar
las interrelaciones entre
los diferentes puntos de un
problema complejo.

Identificar puntos claves.

 ¿Cómo se utiliza?
1 • Reunir al equipo apropiado.
2 • Determinar el problema o asunto clave a solucionar.
3 • Utilizar la tormenta de ideas.

• Reunir las ideas ya sea en tarjetas, post-it y colocarlas en la mesa

4 de trabajo, en un patrón circular.

5 • Marcar con letras o números cada tarjeta o post-it.

• Buscar relaciones entre cada una de las ideas, dibujando flechas
6 hacia las tarjetas que estén influenciadas por otras tarjetas.

7 • Evitar las flechas de doble vía.

8 • Determinar la influencia de cada ítem.

9 • Se podrá determinar las causas e impulsos principales y los

efectos y/o resultados claves.
Ejemplo: “La torta se quema en el horno”
Medidor mal instalado Mezcla sin revolver
Entrantes = 2 Salientes = 0 Entrantes = 1 Salientes = 0

Precalentado mucho tiempo

Instrucciones confusas
Entrantes = 3 Salientes = 0 Entrantes = 1 Salientes = 4

Recipiente equivocado Poca capacidad de lectura

Entrantes = 0 Salientes = 4
Entrantes = 2 Salientes = 0

Termostato roto
Entrantes = 0 Salientes = 1
 Diagrama de Matriz
Facilita la identificación de relaciones que pudieran
existir entre dos o más factores: problemas, causas y
procesos; métodos y objetivos; o cualquier otro
conjunto de variables.
Una aplicación frecuente de este diagrama es el
establecimiento de relaciones entre requerimientos del
cliente y características de calidad del producto o
servicio.
¿Cómo se utiliza?
 Paso 1: Establecer los elementos a relacionar

 Paso 2: Determinar el tipo de matriz a aplicar.

 Paso 3: Analizar cada intersección, indicando grado

de relación.
FUERTE MEDIA DÉBIL
 Paso 4: Confirmar coherencia entre relaciones

establecidas
Matriz de Análisis de Datos
Ayuda a encontrar diferencias significativas en
los diferentes segmentos del mercado y
propicia la generación de un diagrama general
para ubicar productos ya existentes y para
compensarlos en relación con otros productos
que se piensa introducir en el mercado bajo
una serie de hipótesis.
 ¿Cuándo se utiliza?
La magnitud del
Se tiene como punto
El análisis coeficiente de
de partida los datos,
matemático implica correlación da una
obtenidos mediante
el uso de apreciación del
entrevistas, encuestas
herramientas cambio que sufre un
y cuestionarios,
estadísticas que segmento cuando el
mediante los cuales
evalúan la otro ha cambiado,
es posible estimar la
sensibilidad de un dicho cambio tiene
sensibilidad
estrato del mercado una tendencia a
promedio a toda una
con respecto a otro. aumentar o a
serie de productos.
disminuir.
 • Paso 1: Elaborar la matriz que
ordena en columnas e hileras los

¿Cómo datos por analizar

• Paso 2: Construir una matriz de
correlación de cada grupo de
se evaluadores.
• Paso 3: Se obtiene el espectro o
utiliza? gama de valores característicos y sus
correspondientes vectores a fin de
poder clasificar y segmentar los
gustos.
 Diagrama de Flujo

Es la representación gráfica del

algoritmo o proceso. Se utiliza en
disciplinas como programación,
economía, procesos industriales, etc.
 • Identificar la actividad primera de la
cual parte un proceso.
• Asentar las actividades siguientes una
seguida de la otra en forma
descendente, ordenadas en su
Construcción sucesión lógica
• Se construyen utilizando ciertos
símbolos de uso especial como son
rectángulos, diamantes, óvalos, y
pequeños círculos, estos símbolos
están conectados entre sí por flechas,
conocidas como líneas de flujo
 1. Todos los símbolos han de estar conectados

Reglas 2. A un símbolo de proceso pueden llegarle

Básicas Para varias líneas

la 3. A un símbolo de decisión pueden llegarle

Construcción varias líneas, pero sólo saldrán dos (Si o No,
Verdadero o Falso).
de un
Diagrama de 4. A un símbolo de inicio nunca le llegan líneas.
Flujo 5. De un símbolo de fin no parte ninguna línea.
Un ejemplo para cocinar un huevo para otra persona :
- Pregunto si quiere el huevo frito.
- Si me dice que si, lo frio, si me dice que no, lo hago
hervido.
- Una vez cocinado le pregunto si quiere sal en el
huevo.
- Si me dice que no, lo sirvo en el Plato, si me dice
que si, le hecho sal y después lo sirvo en el plato.
Diagrama de Flechas

Las actividades representan el trabajo

necesario para pasar de un
acontecimiento al siguiente.

Se representa en forma de
red de las secuencias lógicas
de las actividades necesarias
para resolver el problema
y/o desarrollar el proyecto.
¿Cómo se utiliza?
Paso 1:
• Concretar el objetivo de la construcción del diagrama.

Paso 2:
• Definir los límites del proyecto a desarrollar.

Paso 3:
• Identificar y representar los eventos.

Paso 4:
• Definir y representar las actividades (codificación)

Paso 5:
• Se enumeran las actividades.
¿Cómo se utiliza?

• Se enumerar los nodos.

Paso 6:

• Se traza un número de líneas

Paso 7: equivalentes a los nodos.

• Se construye la red: uniendo líneas y

Paso 8: nodos
Ejemplo: Aprobación de un nuevo producto
1. Aprobación de un nuevo producto.

2. Finalización diseño del producto.

3. Finalización fabricación y test prototipo.

4. Finalización estudio y planificación de publicidad

5. Finalización del plan de ventas

6. Terminar la preparación para la fabricación .

7. Lanzamiento del producto.

PERT
2 3 6
1
7

4 5

ACTIVIDADES
A 1,2 Diseñar el producto A1,4 Analizar y planificar la
publicidad.
A 2,3 Fabricar prototipo A4,5 Planificar las ventas.
A 3,5 Distribuir muestras A3,6 Planificar la producción.
A 5,7 Preparar red comercial A6,7 Fabricar el producto.
CPM
• Actividades y tiempos.
Paso 1:

• Construcción de red con sus eventos.

Paso 2:

• Distribuir tiempos en la rutas más larga PP, se

Paso 3: acumula hasta llegar al último evento.

• Seguir las otras rutas y hallar la ruta crítica

Paso 4: