La gestión de la calidad

Gestión y supervisión de enfermería en

servicios de oftalmología
CONTENIDO
1. Objetivos

2. Concepto de calidad asistencial

3. Herramienta de evolución y mejora de la calidad

4. Estructura, proceso y resultado

5. El modelo EFQM de calidad total

6. Bibliografía

Objetivos
Analizar las características específicas de la
administración de los servicios de enfermería en sus
aspectos de planificación, organización, dirección
y control. A su vez, asumir esas características
de planificación, organización, dirección, control e
incorporarlas como parte importante y decisiva del
futuro trabajo de enfermería.
Se pretende desarrollar interés por la investigación en
sistemas de salud, enfocada a la calidad, efectividad,
costes y la distribución de recursos para la atención.
Identificando las características de los servicios de salud
y la necesidad y utilidad de su aplicación en enfermería.
Concepto de calidad
asistencial
Según las Organización Mundial de la Salud (OMS).
La calidad asistencial se define como una atención que
identifica las necesidades de los individuos y la población
de manera general o especifica destinando los recursos
apropiados para realizar la mejor atención. Por lo tanto,
se puede definir la calidad asistencial en los siguientes
términos:
• Proceso de atención estándar, enfocados en
estudios científicos, ensayos clínicos.
• Realizar un uso eficiente de los recursos materiales
y humanos.
• No debe existir ningún riesgo hacia el paciente.
• El paciente debe considerar y sentir que el
tratamiento aumente su calidad de vida.
• Los cuidados administrados deben lograr una
satisfacción por parte del paciente.
Herramienta de evolución y
mejora de la calidad
Para realizar una mejora en la calidad asistencial percibida
por el usuario, se deben utilizar las herramientas que
aplican en todos los sistemas de calidad, siendo el Ciclo
de Deming (PDCA), de sus siglas en inglés que significa:
• P-PLAN (planear): es establecer los planes,
programar las actividades que se van a emprender.
Esto consiste en analizar, identificar áreas de
mejora, instaurar metas, objetivos y métodos para
su aplicación y elaborar un plan de actuación para
la mejora.
La gestión de la calidad | 3
• D-DO (hacer): en esta fase es importante controlar
los efectos al aprovechar sinergias y economías
de escala en la gestión del cambio. Llevar a cabo
los planes al implantar, ejecutar y desarrollar las
actividades propuestas. En muchos casos será
oportuno comenzar con un proyecto piloto fácil
de controlar para obtener experiencia antes de
abarcar aspectos amplios de la organización o de
los procesos.
• C-CHECK (verificar): se debe verificar si los
resultados concuerdan con lo planificado, a su
vez, si las actividades se han resuelto bien y si
los resultados obtenidos corresponden con los
objetivos. Por lo tanto, consiste en analizar los
efectos de los procesos realizados.
• A-ACT (actuar): significa aplicar los resultados
obtenidos para identificar nuevas mejoras y
reajustar los objetivos. Actuar para corregir los
problemas encontrados, prever posibles problemas,
mantener y mejorar la calidad asistencias. Una vez
cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso, ya
que siempre habrá posibilidades para mejorar.
En el ámbito de la Asistencia Sanitaria, el ciclo PDCA
se suele emplear para la mejora de los procesos
asistenciales y se fundamenta en conocer cuáles son
los errores en el funcionamiento de una organización
con el objetivo de transformarlos para su mejoramiento.
Estos fallos o errores hay que considerarlos como
oportunidades para la mejora en los resultados de una
organización. Hay que entender la oportunidad de
mejora, como la distancia entre los resultados obtenidos
y lo considerado como un resultado óptimo. En el caso
de una organización sanitaria, se pretende transformar
los fallos o errores en mejoras de la atención que se
presta, teniendo en cuenta que pueden ser fallos en la
estructura, en los procesos o en los resultados.
Estructura, proceso y
resultado
Para evaluar la calidad de la asistencia sanitaria, se basa
en estos tres componentes:
• Estructura: son aquellos atributos de un programa
o un servicio de salud que están disponibles para
realizar el servicio de forma adecuada. Estos
elementos incluyen la formación del personal,
las ratios de personal, la estructura física de
una planta de hospitalización o la tecnología
necesaria para realizar el servicio, e incluso ciertas
estructuras organizativas como los comités de
ética, procedimientos de atención de urgencias,
etc. Estos indicadores dependen mayoritariamente
de las creencias de los profesionales que de datos
empíricos contrastados.

• Proceso: se refieren a los procesos que se aplican
en los pacientes y cómo se construyen los criterios
en los procesos, junto con su ordenamiento en los
protocolos que enfatizan cómo hay que diagnosticar
y tratar una determinada enfermedad. Cuando estos
protocolos están basados en la evidencia científica,
se les llama guías de práctica clínica.
• Resultado: es la situación final que se ha producido
tras una actuación médica. Los criterios de
resultados son los más difíciles de establecer, pero
los más prácticos para evaluar un servicio de salud.
No obstante, aunque los resultados negativos
son fáciles de medir, no ocurre lo mismo con los
resultados positivos, ya que son difíciles de definir
en enfermedades crónicas o de larga evolución.
El modelo EFQM de calidad
total
El modelo de la European Foundation for Quality
Management (EFQM) se creó en 1988 y es una
organización sin ánimo de lucro creada por 14 empresas
europeas con la misión de desarrollar un modelo de
excelencia europeo. Esta organización se basa en la
orientación a resultados, y está enfocada en el paciente.
La gestión de este modelo se realiza por procesos que
se apoyan en la participación de todos los miembros de
la organización, teniendo en cuenta los aspectos éticos
y sociales.
La aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo
de organización realizar un análisis objetivo, riguroso
y estructurado de la actividad y los resultados de una
organización y establecer un diagnóstico de su situación.
Este modelo es en sí mismo una herramienta de mejora,
ya que después de su aplicación, la organización puede
establecer líneas de mejora continua que pueden
integrarse en el plan de calidad del centro. Es muy
recomendable integrar la autoevaluación y los planes
de mejora, derivados en el proceso de planificación del
centro, elaborando un plan de gestión que incorpore
ambos aspectos.
El modelo EFQM se basa en la autoevaluación, pero no
es un modelo de certificación, ni de acreditación. Una
organización puede realizar el proceso de autoevaluación
con o sin apoyo externo, aunque la coordinación de la
autoevaluación debe realizarla alguien con experiencia
en el modelo.
Este modelo se compone de nueve criterios que se
agrupan en dos grandes bloques:
La gestión de la calidad | 4
• Criterios de agentes: estos criterios indican
cómo debería actuar un centro en el que se esté
implantado un sistema de gestión de calidad total.
• Criterios de resultados: estos criterios reflejan
la actuación del centro, es decir los resultados
obtenidos.
Los nueve criterios son los siguientes:
• Liderazgo
• Política y estrategia
• Personas
• Alianzas y recursos
• Procesos
• Resultados en los clientes
• Resultados en las personas
•
•
Resultados en la sociedad
Resultados claves
Las características que tiene este modelo son las
siguientes:
• No es un modelo prescriptivo
• Es inespecífico, es decir, puede ser aplicado en
cualquier empresa.
• Se basa en la autoevaluación y se realiza a través
de auditorías externas que evalúan el proceso al
completo.
• Es un modelo de aplicación continua
La evaluación del proceso en el modelo EFQM se puede
ordenar en dos criterios:
• Por simulación de presentación al premio: es la
concesión de un premio en el trabajo de calidad
realizado por una organización. Este método es el
más laborioso, ya que exige la confección de una
memoria, según los requisitos de la EFQM para la
presentación al premio. Es un método demasiado
ambicioso para las autoevaluaciones iniciales, sin
embargo, en fases más avanzadas de la aplicación
del modelo, puede ser el indicado en la medida, ya
que permite una evaluación externa y comparar el
perfil de excelencia del propio centro con el de otras
organizaciones.
• A través del esquema REDER: es un esquema
que está constituido por cinco elementos: los
resultados, enfoques, despliegues, evaluaciones y
revisiones. Cada una de las letras que significa La
Matriz de Puntuación (REDER) alude a un concepto:
la “R” a Resultados, la “E” a Enfoque, la “D” a
Despliegue y la “ER” a Evaluación y Revisión.
 La gestión de la calidad | 5

Bibliografía
1. Ayuso Murillo D, Grandes Sellera, RF. La gestión en
enfermería y los servicios generales. Ediciones Díaz
de Santos. Madrid. 2006.
2. Aranza J, Vitaller (eds) La Calidad: un objetivo de la
asistencia. EVES. Valencia 2002.
3. Arcelay, L. Hernández, M. Bacigalupe, J. Letona, R.M.
González.Proceso de autoevaluación de los centros
sanitarios de Osakidetza mediante el Modelo
Europeo de Gestión de Calidad Total. Rev Calidad
Asistencial., 12 (1998), pp. 414-418.
4. Sistema sanitario y recursos humanos: Manual para
gestores y profesionales. Autor J M Antequera, José
María Antequera Vinagre, e-libro, Corp Colaborador
José María Antequera Vinagre, Elena Arias Menéndez
Publicado por Ediciones Díaz de Santos, 2005.
5. Gestión de enfermería para supervisores. Escuela de
Cien