SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA

RINA VANESSA SALAS SALAS

FORMACION VIRTUAL

ACTIVIDAD 2

AGOSTO, 2021
Actividades de reflexión inicial
A manera de reflexión personal y con el fin de conocer el manejo que tiene del
tema, se le sugiere resolver los siguientes interrogantes:

 ¿Qué entiende por cobranza?

La cobranza se entiende como una de las acciones o actividades que lleva a cabo
toda entidad dedicada al otorgamiento de créditos, para la recuperación de
cartera; esto con la finalidad de logara un incremento en las ventas, mayores
ingresos y fidelización de clientes.
 ¿Cuál es la importancia de tener un plan de cobranza?
Tener un plan de cobranza es sumamente importante, ´porque además de evitar
elevadas pérdidas, permite la incrementación en la rentabilidad de la cartera de
créditos.
 ¿Cómo se puede garantizar un buen servicio al cliente?
El servicio al cliente es considerado como la principal herramienta de marketing,
por tanto, este debe mantenerse como prioridad para satisfacer y exceder las
expectativas de los usuarios y conseguir así su preferencia, la lealtad y la elección
de preferencia.
Para garantizar un buen servicio al cliente, es indispensable contar con estas
características:
 La calidad del servicio, puesto que una buena atención se convierte en un
factor fundamental en la decisión de compra.
 La correcta comunicación debe ser la carta de presentación, saber llegar al
cliente y generar confianza en él
 Mostrarse empáticos y comprensivos: Trate a sus clientes como le gustaría
que ellos lo trataran a usted
 Anticiparse a sus necesidades
 Capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente
 Trabajar y aplicar siempre los principios de: Solución, excelencia,
responsabilidad, visión, iniciativa, capacitación, información y organización.}

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje
Evidencia: Plan de cobranza El proceso de cobranza debe ser considerado
como una de las operaciones más importantes de una entidad crediticia. De
acuerdo con esto, y teniendo en cuenta sus conocimientos previos acerca del
tema, aborde el siguiente ejemplo:
 Usted es cliente de un banco y presenta mora en un crédito financiero por más
de 180 días. Teniendo este caso como ejemplo, responda:

¿A qué plan de cobranza cree que pertenece el asunto?

R/ El asunto pertenece Cobranza Jurídica: se realiza cobro por medio judicial a
través de abogados autorizados, el deudor debe asumir todos los gastos
derivados de dicho proceso, ya que su mora es de ciento ochenta (180) días .
¿cuáles son las características del plan y sus respectivas obligaciones
legales?
Características:
Reporte en centrales de riesgo.
El monto de la deuda se aumenta teniendo que cancelar no solo el capital
adeudado si no los intereses corrientes y de mora, además de los
honorarios de abogado y gastos judiciales.
Dado que en el proceso ejecutivo se presentan medidas cautelares de
embargo, según sean solicitadas al juez, el deudor puede ser sujeto al
congelamiento de sus cuentas bancarias y salario, el remate de bienes y la
prohibición de negociación de los mismos.
Para el caso de embargo del salario, se puede generar el despido del
trabajador en tanto algunas compañías establecen en sus políticas estas
sanciones a este tipo de requerimientos.
Se realizan acciones como:
Intervención de abogados externos 
Casas externas de cobro
Llamadas telefónicas
Comunicaciones escritas
Correos electrónicos
Mensajes de textos
Mensajes de vos
Visitas domiciliaras

Obligaciones legales:
Al no llegar a un acuerdo con la entidad que facilito el crédito financiero, esta
recurre a abogados para realizar un juicio para poder solucionar el asunto. Se
manifiestan estas obligaciones:
 Negociación de deudas o reporte a data crédito
Acuerdo privado convalidado judicialmente
Si ninguno de los dos anteriores es posible, de manera residual un juez
podrá ordenar la liquidación patrimonial

Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia: Instructivo “La entrevista”
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que
se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:
 Identifique libremente un caso de mora.
 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo
de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia. Finalmente, en el
instructivo indique:
¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué
manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde
que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta
actividad de aprendizaje.

EVIDENCIA: LA ENTREVISTA

IDENTIFICACION DE CASO DE MORA:

El banco CREDIMAS S.A es una organización que cuenta con un amplio portafolio
de servicios diseñados con el objetivo de adquirir clientes y lograr su fidelización.
Dentro de los clientes adquiridos, se encuentra un deudor que a pesar de haberle
brindado un crédito financiero con muchas opciones para cancelarlo a tiempo y
saldar la deuda por medio de una cobranza preventiva y admirativa, dicho cliente
no atendió a las llamadas, correos electrónicos y carta de cobranza, razón por la
cual el plazo pactado para cancelar la deuda se venció. Actualmente tiene una
morosidad de 122 días

ESTADO DEL CLIENTE DEUDOR:

El cliente deudor cuenta con una morosidad de ciento veintidós días (122) días,
razón por la que se va a realizar una entrevista. En caso de que en la entrevista no
se llegue a un acuerdo de manera definitiva, entonces la entidad procederá a
realizar un proceso de Cobranza Pre jurídica a través de casas de cobranza y un
abogado externo autorizado.

INSTRUCTIVO.
Para la realización de una entrevista, El banco CREDIMAS S.A cuenta con el
personal capacitado que posee un manejo claro del crédito financiero que otorgó
la entidad y las características del mismo, además de un buen servicio al cliente,
pues con ella se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir al cliente y así
facilitarle el pago de la obligación adquirida para poder lograr una correcta
administración y recuperación de cartera.

Pasos:

INICIALMENTE:
Realizar la entrevista dentro de un ambiente propicio
El cobrador debe saludar, presentarse como portavoz de la entidad, invitar
al cliente a sentarse y manejar un lenguaje acertado, positivo y empático
que permita que el deudor no se sienta intimidado sino en confianza
Se deben explorar y reconocer las dificultades, las necesidades
dominantes, o los principales motivos de la falta de pago por parte del
cliente.

PREPARACION:
El cobrador del banco CREDIMAS S.A debe tener absoluto conocimiento del
cliente deudor y las características de su crédito y deuda.
Es decir, cuenta con los siguientes datos:
 Nombre completo del deudor: Rodolfo José Pinto Campo
Identificación: C.C: 1089230000
Trabajo: Auxiliar contable en Empresa privada
Gustos: futbol, voleibol
Razón por la que solicito el crédito: para gastos familiares
Morosidad del crédito: ciento veintidós (122) días

INICIACION:
Lo primero es lograr la atención del deudor en un aspecto positivo. Se de utilizar
un tono de voz cálido, y dirigirse a el de manera muy cordial, manejar una buena
apariencia personal, un buen lenguaje corporal y dar la información de manera
clara, precisa y concisa.

MOTIVACION:
En esta fase de la entrevista se requiere ser bastante persuasivo para generar en
el deudor el compromiso y deseo de pagar, se pueden ofrecer oportunidades o
estímulos (algún descuento si es posible) para que él comprenda que la mejor
solución es cancelar la deuda. Lo anterior se logra, desarrollando un proceso
mental que despierte confianza y acción en el cliente. Es fundamental trabajar en
la motivación de manera inteligente, mencionando los pros y contras de pagar la
deuda, ósea los aspectos positivos (no intervención legal) manejando la claridad,
organización y evitar que el deudor malinterprete la información y negativos
(intervención de casa de cobranza y abogado externo, debido a que posee una
morosidad de ciento veintidós (122) días), se debe evitar llegar a discusiones e
insultos verbales, en caso de que la negociación no vaya por buen camino.

TERMINACION Y DESPEDIDA
Es importante no alargar demasiado la entrevista, puede generar desagrado en el
cliente y que este no se sienta interesado en recibir otra visita
En esta etapa se debe realizar el esfuerzo final para que el deudor quede
convencido que el mejor camino a tomar es la cancelación de la deuda y se lleve
una buena imagen de la entidad.
Si el cliente deudor tiene objeciones, estas deben ser respondidas
adecuadamente, evitando discusiones y choques con el deudor, ya que esto
puede dañar las relaciones del mismo con el banco. Se debe ser muy cuidadoso
con las palabras.
En caso de que la entrevista resulte de manera positiva, y se haya logrado llegar
al acuerdo de pago por parte del cliente deudor, no es conveniente demostrar
ansiedad, aburrimiento, o desespero por terminar la entrevista, puede generar
reacción negativa en el cliente deudor.
En la despedida, si el deudor paga la deuda, evitar agradecerle demasiado, no se
debe mostrar aire de suficiencia o indiferencia, siempre se debe atender bien en
cualquier circunstancia
Si el deudor no cancela la deuda, no se debe demostrar enojo, sino utilizar una
comunicación afectiva para qué el cliente pueda estar dispuesto a recibir otra
visita. Es importante mantener las buenas relaciones con el cliente.

Cómo mejorar el proceso de entrevista de cobranza con el deudor:

Para mejorar este proceso es importante utilizar de manera oportuna y a
tiempo los canales de comunicación con el deudor, como: el teléfono,
mensajes de texto, correos electrónicos o redes sociales para notificarle
sobre la realización de la entrevista.
Manejar una comunicación efectiva ya que esta facilita los procesos de
cobranza, incrementa la confianza y credibilidad por la entidad y el deudor
puede evaluar los pros o en contras de dicho proceso
Manejar las objeciones o preguntas, dudas o inseguridad de los clientes
Analizar detalladamente el historial de deuda del cliente para saber qué
acciones tomar y como dirigirse al deudor para que este no se sienta
presionado o amenazado, sino que vea una oportunidad de cancelar la
deuda sin problemas.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del

cliente?
La buena atención, comunicación y manejo en el proceso de cobranza, dejan
buenas impresiones en los clientes y hacen que estos quieran utilizar nuevamente
los servicios de una entidad y se sientan obligados a responder sus obligaciones
de manera correcta y positiva, demostrando cierta fidelidad a la empresa.