Guía Didáctica .2 H.S.S

Humanización De Servicios
De Salud
GUÍA DIDÁCTICA N°2
CÓDIGO: M2-DV06-GU02
MÓDULO 2: SERVICIO HUMANIZADO
DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2019

Medellín, Colombia
Proceso: Gestión Académica

Realización del texto: Oriana García Ortiz, docente virtual
Revisión del texto: Jehison Posada, Coordinador Académico Virtual
Diseño: Cristian Quintero, Diseñador Gráfico
Editado por el Politécnico de Colombia
DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 2

| GUÍA DIDÁCTICA 2-SERVICIO HUMANIZADO
Tabla de contenido
Presentación .................................................................................................................................. 4
Competencia Específica ................................................................................................................. 6
Contenidos Temáticos .................................................................................................................... 7
Tema 1 La calidad y la humanización .............................................................................................. 8
Tema 2 Variables de la humanización en salud ............................................................................. 10
Tema 3 Perfil de los profesionales y colaboradores ...................................................................... 12
Tema 4 Perfil del paciente ............................................................................................................ 16
Tema 5 La familia ......................................................................................................................... 18
Tema 6 Variables que afectan la humanización del servicio .......................................................... 20
Tema 7 Inteligencia emocional y su importancia para la humanización en salud .......................... 22
Recursos disponibles para el aprendizaje ..................................................................................... 26
Ejercicio ....................................................................................................................................... 26
Material complementario ............................................................................................................ 27
Aspectos claves ............................................................................................................................ 28
Referencias bibliográficas ............................................................................................................ 30

Presentación
La Guía Didáctica N°2 del MÓDULO 2: SERVICIO HUMANIZADO, es un

material que ha sido desarrollado para el apoyo y orientación del
participante en el Diplomado en HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE
SALUD, es por esta razón que uno de los ejes de la acreditación en
salud es precisamente la humanización de la atención, en atención a ello
el Doctor Jose Carlos Bermejo, Director del Centro de Humanización de
la Salud de Madrid afirma:
“Humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores
que conducen nuestra conducta en el ámbito de la salud”. Cuando
los valores nos llevan a diseñar políticas, programas, realizar cuidados y
velar por las relaciones asociadas con la dignidad de todo ser humano,
hablamos de humanización. Por ello es de gran importancia tener en
cuenta la preparación de los profesionales en salud para la
concientización y sensibilización con respecto a la atención de los
usuarios, que debe realizarse en el contexto de la ética y los valores, de
este modo se pretende atender al paciente y suplir sus necesidades a
nivel físico, emocional, intelectual y social. Es de gran importancia que
las instituciones prestadoras de servicios de salud, las universidades y
organizaciones que forman profesionales en salud, implementen
capacitaciones en humanización y que dichas temáticas sean
fundamentales en la atención y formación del personal, así se logra que
las personas y usuarios de la salud sean considerados como seres
humanos en un sentido global.

Ahora bien, el objetivo central de este módulo es identificar el perfil de
los profesionales y de los pacientes y por ende conocer las variables de
la humanización de servicios de salud.
Para ello, se ha organizado esta guía en siete (7) contenidos temáticos,

basados en competencias, a saber: (a) La calidad y la humanización, (b)
Variables de la humanización en salud, (c) Perfil de los profesionales y
colaboradores, (d) Perfil del paciente, (e) La familia, (f) Variables que
afectan la humanización del servicio, (g) Inteligencia emocional y su
importancia para la humanización en salud.

Competencia Específica
Se espera que con los temas abordados en la Guía Didáctica N°2 del
MÓDULO 2: SERVICIO HUMANIZADO, el estudiante logre la siguiente
competencia específica:
Identificar las variables que afectan la atención en salud y a su vez

reconocer la importancia de la inteligencia emocional para la
humanización de los servicios en salud.
Resultados de aprendizaje:
➢ Explica conceptos de calidad y definiciones de humanización.

➢ Conoce las variables de la humanización de servicios de salud.
➢ Analiza los perfiles de los pacientes.
➢ Reconoce el rol e importancia de la familia en la atención
humanizada.

Contenidos Temáticos
La calidad y la
humanización
Variables de la
humanización en salud
Perfil de los
profesionales y
colaboradores
Perfil del paciente
La familia
Variables que afectan la

humanización del
servicio
Ilustración 1: Contenidos temáticos.

Fuente: Freepik.es - Autor
Inteligencia emocional
y su importancia para la
humanización en salud

Tema 1
La calidad y la humanización
La calidad es un pilar dentro del

modelo de gestión de servicio basado
en la humanización, por esta razón se
le da tanta importancia a este tema,
siendo enfocado al sector salud. A
continuación veremos los autores que
han estudiado la calidad y que se
consideran los más importantes en relación con el tópico de la
humanización. En primera instancia se encuentra a la enfermera
italiana Florence Nightingale quien fue pionera en la preocupación
por “medir la efectividad de la asistencia y de los sistemas de cuidados
de hospitales” fue reconocida durante la guerra Crimea del siglo XIX,
debido a que realizó unos estudios estadísticos, que permitieron
prevenir muertes de algunos militares.
Posteriormente a principios del siglo XX se encuentra Flexner

reconocido autor americano influenciado por Taylor, quién se preocupo
por mejorar la calidad de los “programas académicos de las escuelas de
medicina” ya que veía que los profesionales de la salud no estaban
siendo adecuadamente preparados. Otro autor muy importante que se
preocupa por la calidad hospitalaria es Avedis Donabedian, quien
realizó estudios sobre la calidad en la atención médica y escribió
diferentes libros sobre el tema. Se mencionan estos tres autores debido

a que los estudios que ellos realizaron en esa época están íntimamente
relacionados con la humanización, Nightingale quería buscar una forma
de salvar a los soldados de guerra, en una sola palabra: proteger al ser
humano, Flexner busco la forma de educar a los profesionales de la
salud para que brindaran un servicio que permitiera mejorar la
atención de salud al ser humano y Donabedian se centro en mejorar las
relaciones interpersonales y la atención al individuo.
Una frecuente crítica de los actuales sistemas de salud en algunos

paises de latinoamérica es la pérdida del sentido humano en la
prestación de los servicios de salud, donde se ha dado prioridad a los
procesos administrativos, financieros y funcionales de las instituciones
de salud y se ha desplazado la importancia del paciente como ser
humano integral que siente, que necesita al profesional de la salud y
que confia en la idoneidad del personal que lo atiende, pero además los
pacientes esperan que en su condición de enfermedad las instituciones
cuenten con personas que tengan vocación de servicio y que
demuestren interés por la atención de sus pacientes.
En la actualidad los sistemas de gestión de la calidad buscan brindar

herramientas que permitan mejorar continuamente el grado de
satisfacción de los usuarios de los servicios de salud, pero priorizando la
atención humanizada sobre otros factores o condiciones que presentan
los sistemas de salud. No es una tarea fácil pero en cada uno de los
colaboradores de las instituciones de salud recae la responsabilidad de
transformar el modelo de prestación de servicios de salud hacia un
modelo humanizado.

Tema 2
Variables de la humanización en salud
Inicialmente debemos analizar el concepto de persona, el cual se debe

comprender desde el punto de vista del paciente y del personal interno
de la organización, ya que ellos son quienes interactúan en la prestación
del servicio.
El comportamiento de las personas puede variar según la posición
o condición que este desempeñe en la entidad de salud, ya sea enfermo,
familiar, profesional, directivo o propietario.
Es indispensable su estudio para determinar la personalidad y
posibles comportamientos de tal forma que la relación sea más humana
y comprensible. A continuación, se presenta una teoría valida y sencilla
para determinar la personalidad general de cada persona, utilizando un
cuadro donde el eje Y destaca hacia abajo la parte negativa (el
negativismo) y hacia arriba el positivismo. En el eje X encontramos
hacia el lado positivo la seguridad y hacia el lado negativo la
inseguridad. Al interceptar los ejes da como resultado 4 características
de la personalidad en general: prudencia, radicalismo, reaccionalismo y
conservadurismo.
Las posiciones que se determinan son cambiantes y dependen de la

condición bajo la que se encuentre la persona, sea enfermos, familiar,
profesional, directivo o propietario.

OPTIMISTAS
Radicales Prudentes
INSEGUROS SEGUROS
Reaccionarios Conservadores
NEGATIVISTA
Ilustración 2: Personalidad General
Prudentes: Abiertas al dialogo, aceptan los acontecimientos como

suceden, escuchan, aceptan responsabilidades. Se debe tener en cuenta
la edad biológica, ilusiones y recuerdos 35- 55 años
Conservadores: Viven de recuerdos e ilusiones, generalmente son los

de mayor edad, tienden a dejar todo como esta, dice “ten cuidado no
hagas... porque yo recuerdo que...”
Radicales: No existen intermedios es blanco o negro, sí o no,

normalmente son jóvenes.
Reaccionario: Cualquier edad, todo es malo, buscan criticar y resaltar

lo negativo.

Tema 3
Perfil de los profesionales y colaboradores
Las personas que ejercen la prestación del servicio son las que
hacen cada momento de verdad estelar o negativo. Sería ideal que los
que están en permanente contacto con el paciente como los médicos o
las enfermeras, cumplan ciertos requisitos que coadyudan a humanizar
el servicio:
1. Vocación: actitud y aptitud.

Actitud (ánimo, disposición y motivación).
Aptitud (capacidad intelectual, física). La actitud influye sobre la
percepción y el comportamiento.
2. Formación integral. Entendiendo el concepto de persona.
3. Ejercicio profesional: Espíritu de servicio, sentido profesional, ética y
respeto por el enfermo.
Los profesionales que tienen contacto directo con el usuario deben

desarrollar las siguientes habilidades:
• Excelente relación interpersonal

• Paciencia. Tolerancia
• Dominio personal
• Capacidad para educar al cliente
• Capacidad de observación
• Capacidad de escucha
• Apertura al cambio

• Capacidad de aprender y desaprender
• Agilidad- Velocidad
• Humildad- sencillez
• Certeza- seguridad y decisión
• Iniciativa - recursividad
• Manejo de la expresión corporal
• Humor- capacidad de reír
• Ganas- entusiasmo- pasión
• Disciplina - perseverancia- constancia
• Optimismo- alegría
• Capacidad de trabajo en equipo – cooperación
• Comunicación,
• Ser sensible cuando interactúa con otras personas
Sin embargo, hoy en día el personal que labora en el sector salud

se olvida que está atendiendo a personas y no a objetos, ya que se
limitan solo al cuerpo y a verificar conceptos de exámenes clínicos que
facilitan determinar lo que tiene la persona pero que deshumaniza el
servicio, porque se olvidan de las relaciones humanas. No solo se pierde
el contacto enfermera, médico y paciente sino que el paciente se ve
afectado en todas sus relaciones afectivas: familiares, sociales y
laborales porque en la mayoría de entidades de salud aíslan al paciente
de las personas y sociedad, ya que los horarios de visita se vuelven
estrictos y el número de visitas es limitado.
Si las normas de la institución de salud requieren de horarios
estrictos de visitas es importante explicar tanto al paciente como a la
familia la razón de ser, ya que por más obvia que sea, tranquiliza y

ayuda a entender las razones por las cuales fueron establecidas dichas
normas.
La relación de las personas que laboran en las instituciones de

salud también se ven afectadas, ya que viven la mayor parte de la vida
dentro de las instituciones tratando de cumplir sus funciones. Los
sentimientos de apatía, cansancio, alejamiento psicológico y hostilidad
pueden darse debido a la sobrecarga de trabajo. El estrés y fatiga que
manejan ocasiona una indiferencia por el paciente. Además, mantienen
únicamente relaciones autoritarias con el paciente. Lo que conlleva a
olvidar que tratan con personas que son iguales a ellos y que en ese
momento requieren ayuda y consejos. La relación autoritaria pone la
autoridad por encima de la libertad, una de las características de cada
ser humano, por eso es que cuando el paciente está enfermo, el médico
o enfermera no deberían actuar con tiranía sino con una autoridad
paternalista de tal modo que la persona aprenda bajo consejos y no
bajo obligaciones.
Humanizar la prestación de servicios no es simplemente
mencionar las cualidades y características que debe tener el personal,
sino que también implica una humanización hacia el personal de la
institución de salud, de modo que este ejerza la humanización hacia los
pacientes y familiares. Ya que la entidad de salud debe tratar a sus
empleados como quiere que traten a sus clientes. Para lograr la
humanización se debe conocer los intereses y preocupaciones generales
de los empleados, profesionales, propietarios y administradores.

“Los profesionales y especialmente los médicos, se caracterizan
por estar interesados en la calidad científica o técnica, por ello desean
tener alta tecnología sin importar su costo o rendimiento”
Para que al paciente le parezca humano el servicio y se sienta
respetado se recomienda:
Asegurar que los profesionales y personal auxiliar respondan,

demostrar que los tratamientos y procedimientos son planeados, brindar
información permanentemente y clara al paciente, probar que lo
que se está comunicando sea entendido, prevenir depresiones, ayudar a
tranquilizar al paciente teniendo en cuenta los sentimientos y agilizar la
prestación de servicios para que se sientan importantes.
El perfil ideal de toda persona que pertenezca a la organización
debe constar ante todo de vocación y actitud de servicio. Además, es
fundamental que tenga facilidad para comunicarse y para relacionarse
con las personas.

Tema 4
Perfil del paciente
Una persona humana enferma es el alma del negocio del sector

salud. Por ello se debe tratar lo mejor posible y para hacerlo es
necesario plantear las reacciones, actitudes y sentimientos más
frecuentes para que así podamos entenderlo y tratarlo mejor. A
continuación, se describen los factores de mayor relevancia en los
diferentes usuarios de los servicios de salud, desde el punto de vista de
los perfiles de los pacientes:
• Miedo: A lo desconocido y a lo nuevo, por la falta de seguridad y

confianza en los médicos.
• Soledad: por alejarse de sus seres queridos y tareas de la vida
cotidiana que lo motivan a vivir.
• Depresión: Cuando conocen las implicaciones y consecuencias de la
enfermedad a nivel físico y mental.
• Frustración y agresividad: lo cual hace más difícil interpretar el trato y
los cuidados que debe tener.
• Ansiedad: Preocupación excesiva debido a que no se sabe con certeza
la enfermedad y los tratamientos a seguir.
• Actitud de negar las situaciones: Cuando optan por negar la realidad y
se bloquea buscando vivir fantasías.
• Dolor: Aprender a lidiar el dolor, a entender cuál es bueno o
simplemente el preaviso de algo grave.
• Tienen reacciones, actitudes de desconfianza que hacer difícil e
intratable la situación, muchas veces hacen responsable al médico o a
un familiar.

• Dependencia obligada: ya que la institución es una esperanza de
encontrar el bienestar y recuperar su ambiente social, laboral y familiar.
• Privación de la libertad: Debido que se tiene que someter a las
restricciones tanto del médico como del hospital, un ejemplo claro son
los horarios de visita y el aislamiento por tener una enfermedad.

Tema 5
La familia
La familia se encuentra presente en todos los procesos de atención

del paciente, en ellos es normal que se vean afectados, que sientan
dolor, preocupación, ansiedad, frustración agresividad y negación al
igual que el paciente. Muchas veces se preocupan solo por el paciente y
se olvidan que quien está al lado tiene la misma preocupación y se debe
tener en cuenta la opinión de ellos, ya que la influencia de su
compañía y trato muchas veces agiliza la recuperación. Un
ejemplo claro fue lo que ocurrió el 11 de marzo del 2004 en España,
Madrid. La tragedia de la explosión de una bomba dejó muchos heridos
entre ellos una niña colombiana que quedo en coma, estaba sola, pero
al llegar su familia reaccionó y tuvo una recuperación más efectiva. El
afecto y la compañía para las personas muchas veces son un factor de
motivación que contribuye con la recuperación del estado de salud, de
igual forma, permiten sentir mayor fortaleza ante los dolores y sacar
optimismo para estar de nuevo en una vida saludable.
El foco de interés para realizar intervención con la familia es el

comportamiento de los profesionales y/o auxiliares frente a las
respuestas de los individuos y de la familia para los actuales o
potenciales problemas de salud, los cuales tienen como finalidad
efectuar el cambio en los dominios cognitivo, afectivo, así como en la
dinámica familiar.

La atención de la familia puede ser
definida como cualquier acción o
respuesta del profesional que incluye
acciones terapéuticas y respuestas
internas cognitivo-afectivas
evidentes, que se dan dentro de un
contexto relacional, afectando el
funcionamiento individual, familiar o de la comunidad, acciones que
tienen como responsable a un profesional. Las intervenciones son
definidas y actualizadas dentro del contexto de relación terapéutica,
siendo, por tanto, fenómenos de naturaleza inherente y de interacción
entendidas como “todo aquello que las familias consideran que puede
hacer diferencia”. La visión sobre la relación terapéutica se sitúa en una
condición llamada “contexto para el cambio”, es decir, las circunstancias
necesarias para que las intervenciones influencien en un cambio
significativo dentro de la unidad familiar.

Tema 6
Variables que afectan la humanización del servicio
1. Alta demanda en los hospitales y clínicas.

2. Recargas laborales de los profesionales, personal de apoyo y
administrativo. Todo negocio incluyendo las instituciones de salud deben
generar una rentabilidad o al menos cubrir sus costos y gastos de
funcionamiento, la crisis económica en algunos países obliga a reducir
los costos y una forma de aplicar esto es mediante la recarga de trabajo
al personal que labora en la entidad.
3. Crisis económica que obliga a disminuir costos. Los negocios para

poder sobrevivir en el mercado optan por una solución lógica que es
disminuir costos, lo que hace crear prioridades y entre ellas no se
incluye la humanización del servicio.
4. Fijación en objetivos de números de enfermos atendidos. La

importancia de generar una rentabilidad y reconocimiento por número
de pacientes que se atiende impide humanizar el servicio, ya que la idea
es solucionar de inmediato la enfermedad o daño físico que presenta el
paciente para poder dar vía libre a otra cama que espera otro enfermo y
que simultáneamente genera rentabilidad.
5. Atención predilecta a personas con accesibilidad económica. A pesar

que toda persona tiene derecho a la prestación del servicio de salud, a
las entidades siempre les llamará más la atención un paciente que tenga
una medicina prepaga o la que ingresa como persona particular, ya que
las cuentas que genera la prestación de estos servicios son pagadas
rápidamente, en cambio las cuentas que se presentan por la prestación

de servicios de salud a una persona con menos recursos muchas veces
pasan a cartera y en algunas ocasiones se vuelven irrecuperables o en
pérdidas para la entidad de salud.
6. Tendencia a tratar a las personas con base a información diagnóstica
y resultados de equipos de alta tecnología. La confianza que hoy en día
se genera en la tecnología debido a la agilidad y rapidez de respuesta
hace que el personal se preocupe por ingresar rápidamente la
información a las máquinas para poder dar una información rápida al
paciente y se olvidan de mirar al paciente, preguntarle como esta,
sonreírle o hacer cosas que representen costos y que al paciente le
aportan mucho para su recuperación.

Tema 7
Inteligencia emocional y su importancia para
la humanización en salud
La inteligencia emocional en
las entidades de salud forma parte
de la humanización en la
prestación de servicios.
Existen gran cantidad de
definiciones de inteligencia
emocional como lo son:
La IE definida por Robert K.
Cooper y Ayman Sawaf como la
capacidad de entender, sentir y aplicar eficazmente el poder y la
agudeza de las emociones como origen de la energía humana
fortalece mejores relaciones humanas.
La IE se puede definir como el carácter y la personalidad, la
cual se desarrolla y crece a medida que madura, lo cual no significa
dejar fluir los sentimientos sino saber expresarlos adecuadamente
permitiendo que las personas trabajen juntas para el lograr alcanzar el
fin común.
“La inteligencia emocional es un conjunto de destrezas,
actitudes, habilidades y competencias que determinan la
conducta de un individuo, sus reacciones, estados mentales, etc.,
y que puede definirse como la capacidad de reconocer nuestros propios
sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar
adecuadamente las relaciones”

Cada una de las anteriores definiciones muestra la importancia
que tiene la inteligencia emocional en las conductas y comportamientos
de la persona en las empresas, ya que no solo se debe tener en cuenta
su conocimiento intelectual sino se debe tener en cuenta a la persona
integralmente.
Integralmente se refiere a no solo contratar un médico o una
enfermera que tengan conocimientos profesionales del cuerpo físico y su
funcionamiento, sino que sepa relacionarse y ser honesto consigo mismo
y con las otras personas.
El bienestar no solo depende de una persona sino de todo el
equipo involucrado en el proceso de atención al paciente y de cualquier
persona que falle en sus relaciones con otra; durante el proceso puede
afectarse negativamente la prestación del servicio.
La inteligencia emocional ha sido durante los últimos años un
tema de gran importancia a consecuencia de los resultados que ha
generado cuando se ha tenido en cuenta en las organizaciones. La

estabilidad emocional y seguridad de la Persona consigo mismo son
necesarios para generar un mejor desempeño profesional dentro de la
organización lo cual conlleva al éxito empresarial.
Aplicar la IE en las organizaciones forma parte de humanizar el
servicio en las entidades de salud, ya que como se mencionó
anteriormente es tener en cuenta a la persona de forma integral y
relacionarse entre ellas de igual forma.
Entonces se preguntarán ¿Cuál es la relación entre humanizar el
servicio y la Inteligencia emocional?
La Humanización que se plantea para las entidades de salud es
teniendo en cuenta los estudios antropológicos de la persona, sus
dimensiones y todas las necesidades que la persona presenta, lo que
permite comprender mejor a la persona humana y fomentar mejores
relaciones interpersonales. Aquí es donde debe conectarse con la teoría
de IE porque nos ayuda a comprender las emociones y comportamientos
de las personas, las cuales son necesarias para un buen desempeño y
fundamentales en la formación de relaciones humanas.
Otra relación entre humanizar el servicio y aplicar la inteligencia
emocional en las organizaciones se basa en que la inteligencia
emocional forma parte de humanizar un servicio porque cuando se
aplica la IE se aprende a manejar las emociones, ser sinceros
consigo mismo, con los demás, conocerse a si mismo,
entenderse y retroalimentarse.
La IE actualmente es aplicada a las personas que pertenecen a la
organización y se olvidan que los pacientes - clientes también son
personas con IE y se debe tener en cuenta sus emociones. Los pacientes
pueden obtener beneficios si sus necesidades médicas son atendidas al
mismo tiempo que las psicológicas. Si el modelo de gerencia de servicio

hacia la humanización es aplicado teniendo
en cuenta algunas herramientas básicas
de IE en la medicina, como la conciencia
de uno mismo, la empatía y el arte de
saber escuchar, se da un gran paso hacia
la prestación de un servicio humanizado.
Se puede decir que el primer paso
para la humanización en la prestación de
servicios en una entidad de salud comienza por la selección del personal
de la institución donde se debe tener en cuenta la inteligencia emocional
de la persona según el perfil para su cargo.
Una de las formas más utilizadas para controlar las emociones y
conocerse a sí mismo es mediante la PNL, programación neuro-
lingüística. Este método se puede implementar mediante charlas,
seminarios, capacitaciones, lo cual facilita que el personal este calmado
y tranquilo para prestar un servicio humanizado.
La programación neuro-lingüística cuando es practicada por los
profesionales de la salud quienes ejercen autoridad sobre el paciente,
ayuda a mejorar su salud más rápido y funciona como el efecto placebo
que se presenta comúnmente en la relación médico – paciente. El efecto
placebo se puede definir como “la reducción de los síntomas como
resultado de la percepción de los pacientes de estar recibiendo una
intervención terapéutica”.
“La palabra placebo viene del verbo latino "placere" que significa
agradar, complacer, satisfacer. En medicina se usa para definir una
sustancia sin ninguna acción farmacológica -un terrón de azúcar- que, al
ser administrada por un médico como un remedio, logra sanar y poner
en práctica su significado etimológico”

Finalmente podemos concluir que la PNL puede ser una
herramienta para humanizar la prestación de servicios de salud ya que
tiene en cuenta a la persona integralmente y no solo como un cuerpo
que debe ser sanado.
Recursos disponibles para el aprendizaje
Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias en la

competencia específica propuesta en el módulo de formación, es importante
que revices los recursos de apoyo que te ayudarán a profundizar los
contenidos temáticos trabajados.
Por lo tanto, visualiza los Vídeos de apoyo: Sentimientos y cualidades,
Autoestima, disponibles en:
https://www.youtube.com/watch?v=cRMs8nzRRiw
http://www.youtube.com/watch?v=8h5q3G_d9Jc
Y realiza la lectura de los documentos de apoyo: Enfoque de humanización

de la atención, comunicación en salud, como sanar y mejorar su autoestima,
crecimiento personal, disponibles en el Campus Virtual.
Ejercicio
Ahora que has revisado algunos conceptos sobre servicio humanizado,

te invito a que realices un plan de mejoramiento sobre el servicio
humanizado y socializalo en tu lugar de trabajo utilizando los conceptos
facilitados en esta guía.
¡Inténtalo!

Material complementario
Si quieres ampliar la información propuesta en el módulo de formación, te

sugerimos revisar los materiales de apoyo que, a continuación, te propongo:
• Documento: “ Humanización” , disponible en :

file:///C:/Users/Familiar/Downloads/Memoria-sostenibilidad-
Clinica+parte+2.pdf
• Video: “ Principios del servicio humanizado en salud” disponible
en: https://www.youtube.com/watch?v=hWlGlZGha4s

Aspectos claves
Recuerda algunos aspectos abordados en el módulo:
• El Doctor Jose Carlos Bermejo, Director del Centro de

Humanización de la Salud de Madrid afirma:“Humanizar es un
asunto ético, que tiene que ver con los valores que
conducen nuestra conducta en el ámbito de la salud”.
• En la actualidad los sistemas de gestión de la calidad buscan
brindar herramientas que permitan mejorar continuamente el
grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud,
pero priorizando la atención humanizada sobre otros factores o
condiciones que presentan los sistemas de salud.
• Las cuatro características de la personalidad en general:
Prudencia, radicalismo, reaccionalismo y conservadurismo.
• Humanizar la prestación de servicios no es simplemente
mencionar las cualidades y características que debe tener el
personal, sino que también implica una humanización hacia el
personal de la institución de salud, de modo que este ejerza la
humanización hacia los pacientes y familiares.
• Una persona humana enferma es el alma del negocio del sector
salud. Por ello se debe tratar lo mejor posible y para hacerlo es
necesario plantear las reacciones, actitudes y sentimientos más
frecuentes para que así podamos entenderlo y tratarlo mejor.
• La atención de la familia puede ser definida como cualquier acción
o respuesta del profesional que incluye acciones terapéuticas y
respuestas internas cognitivo-afectivas evidentes, que se dan
dentro de un contexto relacional, afectando el funcionamiento

individual, familiar o de la comunidad, acciones que tienen como
responsable a un profesional.
• La crisis económica, alta demanda en hospitales, Tención
predilecta a personas con mejor accesibilidad económica, son
algunas variables que afectan la humanización del servicio.
• Inteligencia emocional: conjunto de destrezas, actitudes,
habilidades y competencias que determinan la conducta de un
individuo, sus reacciones, estados mentales, etc.,
• la PNL puede ser una herramienta para humanizar la prestación de
servicios de salud ya que tiene en cuenta a la persona
integralmente y no solo como un cuerpo que debe ser sanado.

Referencias bibliográficas
BERMUDEZ, Adriana; SUESCÚN, Alexandra; LEONADI, Gianna Paola.

Modelo de Gerencia del Servicio Basado en la Humanización Para el
Sector Salud. Universidad de la Sábana. Abril 26 de 2005. 185p.
LÓPEZ, Maritza Rocío. Deshumanización en salud. Bogotá. 2013. 02p.
ADAMS Patch. Hacia la Revolución Interior. Entrevista de WARNKEN

CRISTIAN. Revista Mundo Nuevo. Edición de Septiembre y Octubre del
2002.
ATTKISSON, C. Clifford; HARGREAVES, William A.; HOROWITZ, Mardi J;

y SORENSEN, James E. Administración de Hospitales. Fundamentos y
evaluación del servicio hospitalario. Editorial Trillas. México. Enero 2002.

Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos
como material de consulta de los participantes en el Diplomado
Virtual en Humanización de Servicios de Salud del Politécnico de
Colombia, y solo podrá ser reproducida con esos fines. Por lo
tanto, se agradece a los usuarios referirla en los escritos donde
se utilice la información que aquí se presenta.
Derechos reservados
POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2019
Medellín, Colombia


Guía Didáctica .2 H.S.S

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Guía Didáctica .2 H.S.S

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Humanización De Servicios

© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2019

Proceso: Gestión Académica

Editado por el Politécnico de Colombia

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 2

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 3

La Guía Didáctica N°2 del MÓDULO 2: SERVICIO HUMANIZADO, es un

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 4

Para ello, se ha organizado esta guía en siete (7) contenidos temáticos,

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 5

Identificar las variables que afectan la atención en salud y a su vez

➢ Explica conceptos de calidad y definiciones de humanización.

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 6

Perfil del paciente

Variables que afectan la

Ilustración 1: Contenidos temáticos.

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 7

La calidad es un pilar dentro del

Posteriormente a principios del siglo XX se encuentra Flexner

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 8

Una frecuente crítica de los actuales sistemas de salud en algunos

En la actualidad los sistemas de gestión de la calidad buscan brindar

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 9

Inicialmente debemos analizar el concepto de persona, el cual se debe

Las posiciones que se determinan son cambiantes y dependen de la

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 10

Prudentes: Abiertas al dialogo, aceptan los acontecimientos como

Conservadores: Viven de recuerdos e ilusiones, generalmente son los

Radicales: No existen intermedios es blanco o negro, sí o no,

Reaccionario: Cualquier edad, todo es malo, buscan criticar y resaltar

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 11

1. Vocación: actitud y aptitud.

Los profesionales que tienen contacto directo con el usuario deben

• Excelente relación interpersonal

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 12

Sin embargo, hoy en día el personal que labora en el sector salud

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 13

La relación de las personas que laboran en las instituciones de

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 14

Asegurar que los profesionales y personal auxiliar respondan,

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 15

Una persona humana enferma es el alma del negocio del sector

• Miedo: A lo desconocido y a lo nuevo, por la falta de seguridad y

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 16

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 17

La familia se encuentra presente en todos los procesos de atención

El foco de interés para realizar intervención con la familia es el

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 18

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 19

1. Alta demanda en los hospitales y clínicas.

3. Crisis económica que obliga a disminuir costos. Los negocios para

4. Fijación en objetivos de números de enfermos atendidos. La

5. Atención predilecta a personas con accesibilidad económica. A pesar

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 20

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 21

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 22

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 23

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 24

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 25

Recursos disponibles para el aprendizaje

Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias en la

Y realiza la lectura de los documentos de apoyo: Enfoque de humanización

Ahora que has revisado algunos conceptos sobre servicio humanizado,