Curso

ONLINE COMUNICACIÒN

Asertividad y
Retroalimentación
Ponent
e:
Alejand
ro
Candela
Romo
Ferrocarril del Valle #60 –403 55 5550 5894 HELP FIRST S.A. de C.V.
Col. Tizapán San Ángel , 01090 55 5668 5610 Desarrollo Humano y Organizacional
Ciudad de México, México www.helpfirst.com.mx www.facebook.com/helpfirst/
 Alejandro Candela Romo
§ Estudió Pedagogía en la Universidad Panamericana, y Administración
de Empresas en la Universidad Iberoamericana en la Cd.de México.
Curriculum Vitae

§ Ha recibido entrenamiento especializado en Desarrollo Humano en

México y USA, de la escuela de Negocios Hubbard.
§ En el campo de la consultoría inició en el área de Desarrollo de
Recursos Humanos y Productividad, especializándose en las áreas
de Ventas y Servicio al Cliente.
§ Tiene más de 25 años de experiencia comercial y de negocio, ha sido
Director de Ventas en empresas tales como: GAMESA, QUAKER,
PARMALAT, JUGOS DEL VALLE Y FÁRMACOS NACIONALES.
§ Actualmente es socio fundador de Help First firma de consultoría en
mejora del desempeño y efectividad organizacional.
a.candela@helpfirst.com.mx
www.facebook.com/candelaalejandro
Celular y WhatsApp (+52 1) 55 3988 5120
Oficina (+52 1) 55 5550 5894 y 555668 5610
 Quienes Somos
Un equipo de especialistas dedicados
a apoyar a las Organizaciones en
sus Esfuerzos y Proyectos para
Mejorar su Desempeño y Resultados

Profesionales con amplia experiencia

a nivel Directivo, en grandes compañías
Nacionales e Internacionales
por más de 30 años
Clientes Principales
Nuestros Clientes
 Divisiones Especializadas
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Liderazgo
Competencias efectivas § 86,250 Seguidores
de liderazgo y § 116 Videos
1 § 1,859 Fotos y Tips
supervisión www.facebook.com/Lideres2.0mx

Ventas
Habilidades y técnicas § 55,593 Seguidores
para vender más y § 84 Videos
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§ 2,248 Fotos y Tips
mejor www.facebook.com/soy.vendedor.mx

Soft Skills
Habilidades sociales § 8,898 Seguidores
para relacionarse § 40 Videos
mejor en el trabajo
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Continuamente nos mantenemos actualizados y en comunicación a través de nuestras páginas de Facebook

 C O N TA C T O
Para mayor información, ventas y reservaciones: Alejandro Candela 55 3988 5120
a.candela@helpfirst.com.mx
Ferrocarril del Valle # 60 – 403 55 5550 5894
Luis Candela 55 1197 9323
Col. Tizapán San Ángel, 01090 55 5668 5610 luis.candela@helpfirst.com.mx
Delegación Álvaro Obregón 55 4159 3826
Oficina Cel y Whats 55 8034 9700
Ciudad de México, México www.helpfirst.com.mx contacto@helpfirst.com.mx

EJECUTIVOS DE ATENCIÓN A CLIENTES

GERENTE DE EMPRESAS GERENTE CURSOS ABIERTOS GERENTE COMERCIAL AGUASCALIENTES
Marco Sánchez: 55 3197 2275 Cristian Castañeda: 55 3381 6327 Janette Rodríguez Villa 55 3222 1315
marco.sanchez@helpfirst.com.mx cristian.castaneda@helpfirst.com.mx janette.rodriguezvilla@helpfirst.com.mx

Diana Vargas: 55 1834 4303 Laura Chávez : 55 3147 2026

diana.vargas@helpfirst.com.mx laura.chavez@helpfirst.com.mx

Ayudamos a las organizaciones y a las personas a mejorar Generamos un cambio de cultura hacia la productividad y la eficiencia,
sus resultados a través de programas de capacitación. manejando la resistencia al cambio y mejorado la comunicación.
 Cursos del programa “Supervisión y Liderazgo”
Un Curso por quincena
a. Habilidades de b. Actitudes y c. Habilidades de
o mes, la secuencia o
temas pueden variar de Liderazgo Principios Comunicación
acuerdo al diagnóstico
1 Fundamentos
5 Ser un Líder asertivo y
de Supervisión y
saber retroalimentar
Liderazgo Efectivo

2 Transfórmate 6 Generar el Buen

3 Estilos de
para dirigir mejor Desempeño y saber
Liderazgo Efectivo
a tu equipo Corregir Adecuadamente
7 Desarrollar
la seguridad y
confianza de
NOTA: tu equipo
ü Los cursos son de 8 horas
cada uno (de 8 a 18 horas) 8 Liderazgo 4 Cambiar para
ü Una hora para comer y tres ser un Líder
moderno, receptivo
descansos de 20 minutos
y participativo ejemplar
 Cursos de Liderazgo ONLINE Abiertos Liderazgo
Área # Nombre de los Talleres Fechas 2020
Fundamentos

1 Fundamentos de Supervisión y Liderazgo Efectivo 4 a 6 Agosto

Transfórmate para Dirigir Mejor a Tu Equipo

2 18 a 20 Agosto
(Actitud y Motivación)
Estilos de Liderazgo Efectivo
3 1 a 3 Septiembre
(Grid Gerencial)
Estilos

Cambiar para ser un líder Ejemplar

4 15 a 17 Septiembre
(Ética y Valores + Resistencia al Cambio)
Habilidades Herramientas

5 Ser un líder Asertivo saber Comunicar y Retroalimentar 29 Sep 1 Octubre

Generar el Buen Desempeño y Corregir Adecuadamente

6 13 a 15 Octubre
(Reforzamiento Positivo)
Desarrollar la Seguridad y Confianza de tu Equipo
7 27 a 29 Octubre
(Autoestima y Objetivo)
Liderazgo Moderno, Receptivo y Participativo
8 10 a 12 Noviembre
(Escuchar y Participación)
Un curso por quincena de martes Damos: Libro, Videos, Diploma, Inversión $1,500 por participante c/ IVA
a jueves ( horario:18 a 21 horas ) Reconocimiento STPS, Cuaderno ü Pago 1 semana antes $1,390
§ 3 horas por día, para un de Curso, Ejercicios y Tareas ü Pago 2 semanas antes $1,290
total de 9 horas del curso CUPO DE HASTA 60 PERSONAS q Transferencia cuenta HSBC o PayPal
 Objetivos y Beneficios de los Cursos Liderazgo
Nombre Curso Objetivos a lograr Beneficios por obtener
Fundamentos de Aprender los fundamentos para mejorar El participante tendrá herramientas que
Fundamentos

1 Supervisión y Liderazgo
Efectivo
Transfórmate para Dirigir
2 Mejor a Tu Equipo
(Actitud y Motivación)
Estilos de Liderazgo
3 cada colaborador, de acuerdo a su
Efectivo (Grid Gerencial)
Estilos
la habilidad para dirigir, lograr influencia y le permitan lograr mayor compromiso y
tratar a colaboradores apoyo de colaboradores
Saber como mejorar la Actitud y la El participante podrá mejorar su actitud
Disposición, para trabajar con mayor y motivación en el trabajo al revitalizar
Voluntad y Compromiso en el trabajo propósitos de vida y deseos por mejorar
Saber dirigir y motivar adecuadamente a Tener el modelo para desarrollar a cada
colaborador para ser más competente,

experiencia y habilidad tenga mejor desempeño y resultados

Cambiar para ser un Líder
4 Ejemplar (Ética y Valores +
Resistencia al Cambio)
Ser un líder Asertivo, saber
Herramientas
Clarificar lineamientos que hagan posible El participante descubrirá que los
una mejor convivencia. Saber adaptarse valores de la empresa toman sentido,
y manejar adecuadamente los cambios porque se alinean a su pensar y sentir
Hablar, escuchar y negociar de manera Hablar, escuchar y comprender mejor,

5 Comunicar y racional y equilibrada, sin emociones con apertura, madurez, propiedad,

Retroalimentar
Generar el Buen Desempeño
6 y Corregir Adecuadamente
(Reforzamiento Positivo)
Desarrollar la Seguridad y
Confianza de tu equipo
Habilidades
pasivas o agresivas congruencia y objetividad
Saber cómo corregir de manera El participante tendrá las técnicas con
adecuada, así como conocer las técnicas las que podrá motivar mejor a otros e
para reforzar lo bueno incluso saber cómo auto motivarse
Conocer los factores que influyen en la Saber afectar positivamente la

7 autoestima y aprender a ser objetivo y autoestima de otros y dar una

(Autoestima y Objetivo) descriptivo al evaluar retroalimentación objetiva y valiosa
Liderazgo Moderno, Conocer cómo mejorar el manejo de Contar con herramientas, mejorar la
8 Receptivo y Participativo colaboradores invitándolos a participar y participación de los colaboradores y
(Escuchar y Participación) escuchando mejor entender mejor aprendiendo a escuchar

Cursos Abiertos al público cada 15 días

Pide el manual de este
curso enviando tu
nombre, email y Belén Mazatle 55 2709 3929
whatsapp a: belen@helpfirst.com.mx
 Ponente:
ALEJANDRO
CANDELA
ROMO

Belén Mazatle 55 2709 3929 belen@helpfirst.com.mx

 Objetivos Específicos
Al finalizar el participante podrá;
1. Mejorar la habilidad para comunicar
2. Usar adecuadamente el lenguaje corporal
3. Transmitir seguridad al hablar
4. Mejorar la capacidad para duplicar
5. Mejorar la habilidad de escucha
6. Mejorar las contestaciones
7. Mayor capacidad de convencimiento
8. Ser más Asertivo
9. Poder retroalimentar efectivamente
 C o n t e n i d o
1. Introducción a la Comunicación
2. Los Componentes de la Comprensión
3. La Comunicación
4. El Lenguaje Corporal
5. Estar cómodo y a gusto
6. Hablar y Duplicar
7. Escuchar
8. Asertividad
9. Videos de Retroalimentación
10.Tips de Retroalimentación
11.Ejercicios de Retroalimentación
 TEMA 3
Taller de
“Habilidades de
Comunicación
del Líder”

La
Aprende a
comunicarte mejor
con tu equipo

Comunicación
 Qué es la Comunicación
La comunicación es el proceso mediante el cual
una persona transmite a sí misma ó a otras sus
ideas, opiniones, sentimientos y actitudes
y construye la base para el entendimiento común.
 La Comunicación

Intercambio de ideas
Es el solvente universal
entre dos personas

Resuelve todas las

cosas (mal entendidos,
confusiones, problemas,
situaciones, dificultades,
enojos, diferencias, etc. )
 Proceso de la Comunicación

Tiene
X
Empatía y
Cordialidad X
Agrado y
Confianza
Mensaje Comprende
Duplicación
ón Di
c i sp
e n Transmite Mensaje os
Int ic ión

X
Emisor Comunicación
EFECTIVA Receptor
CAUSA EFECTO
Atención
Causa Concentración
Efecto
Conocimiento Entiende
y Confianza Respuesta ó Acuse de Recibo y/o Acepta
 Propósito de la Comunicación

¿Cuál es el propósito
de la Comunicación?
1. Duplicación
2. Comprensión

Duplicación es el acto de
reproducir algo con
exactitud

Factor clave de éxito;

pareja, familia, hijos, jefes,
colaboradores, clientes, etc.
 Para Mejorar la Comunicación
Comunicarse adecuadamente requiere tener en consideración 3 aspectos:
1. Lo que quiero decir:
es la idea básica que se pretende transmitir
2. Lo que digo:
es el mensaje expresado por el emisor
3. Lo que entiende el receptor:
es el mensaje captado por el receptor

Lo que
quiero decir

Lo que digo

Lo que se
entendió
 Saber Comunicarse Implica

§ Ordenar las ideas antes de hablar

§ Dar mensajes claros, objetivos y que se entiendan

§ Hacerse responsable de lo que se va a decir

§ Estar consciente del sentimiento que se puede producir en el otro

§ Ser congruente con lo que se piensa y se dice

 Ejercicio En parejas platiquen y respondan las siguientes 2
Individual preguntas sobre el tema de la
#2 COMUNICACIÓN

¿Por que la comunicación es el solvente universal?

¿Por qué la duplicación y la comprensión son los propositivos

de la comunicación?
2
 TEMA 8
Taller de
“Habilidades de
Comunicación
del Líder”
Aprende a
comunicarte mejor

Asertividad
con tu equipo
 La Habilidad de Comunicación IDEAL
Tener la habilidad y ser capaz de comunicar
1. Cualquier idea, tema o asunto (tacto, educación y franqueza)
2. Cualquier persona (edad, preparación, fama o sexo)
3. Certeza y seguridad (sin pena, titubeo o distracción)
4. Expresar ideas y sentimientos (convicciones, deseos y derechos)
5. Manera entendible (clara, concreta y ordenada)
6. Escuchar y entender (atención, interés, paciencia y empatía)
7. Asertivamente (directa, equilibrada, consciente y sincera)
8. Retroalimentar (especifica, objetivo, sin enjuiciar, solo describir)
 Ejercicio
Individual # 4
Autodiagnóstico de Asertividad
Las puntuaciones van de 1 a 3: (3 = a menudo; 2 = a veces; 1 = nunca)
1 En las reuniones soy el primero en hablar y lo hago con aplomo.
Cuando no estoy seguro de algo no tengo ningún reparo en solicitar
2
ayuda.
Puedo manifestar mi discrepancia sin ponerme a la defensiva ni
3
enfadarme.
Comento con mi jefe, de una manera franca y sincera, cualquier dificultad
4
que se me presente, como sentirme postergado o tenido en menos.
Con los subordinados o con compañeros, les expreso mis críticas de una
5
manera constructiva.
6 Soy capaz de elogiar a un colaborador o compañero, si lo merece.
7 Puedo denegar una petición sin sentir remordimientos.
8 Puedo admitir que alguien me deniegue una petición mía.
Si alguien me pide opinión sobre algo, no tengo inconveniente en darla
9
aunque sospeche que no va a gustar.
Si tengo necesidad de quejarme por algún servicio, puedo argumentarlo
10
sin perder los estribos.
 Cuando advierto un problema doy la voz de alarma sin esperar a que se
11
convierta en una crisis.
Si he de participar una mala noticia, lo hago con calma y en tono
12
comprensivo, pero sin preocuparme en exceso.
13 Cuando quiero algo lo pido en términos sencillos y sin rodeos.
Si alguien no me entiende, se lo explico sin que el interlocutor aparezca
14
como un tonto.
Cuando estoy en desacuerdo con la mayoría, argumento mi postura sin
15
que parezca que pido perdón, pero también sin hostilidad.
16 Sé asumir las críticas.
Puedo enfrentarme a las posturas condescendientes o manipuladoras
17
sin enfadarme.
Sé manifestar mis emociones sin sentir vergüenza ni ponerme a la
18
defensiva, ni hacer que otros se sientan culpables.
T o ta l
Interpretación:
40-54 Actúa con seguridad, de una manera asertiva, en su planteamiento de las situaciones.
30-39 Puede mostrarse asertivo pero necesita mejorar.
18-29 Debe realizar un esfuerzo para una mayor constancia en la asertividad de su conducta.
 La Asertividad

Veamos
Un
Video
 La Asertividad

Conclusiones
Veamos a continuación los
puntos más importantes

sobre La Asertividad
Definición de Asertividad

Es una habilidad personal que nos permite

expresar nuestros sentimientos, deseos,
opiniones y pensamientos, en el momento
oportuno, de la forma adecuada y sin negar
ni desconsiderar los derechos de los demás.
 ¿Qué es Asertividad?

La palabra asertividad proviene del

latín "Asserere-Assertum" que significa
afirmar, por lo que podemos decir que:

Asertividad es la afirmación
de nuestra personalidad,
de la confianza en uno mismo,
afirmar positivamente y con seguridad,
lo que se piensa y decirlo con
franqueza, sin máscaras.
 ¿Qué es la Comunicación Asertiva?
Es una forma de expresión
ü Consciente
ü Congruente
ü Clara Cuya finalidad es
ü Directa comunicar nuestras;
ü Equilibrada ü Ideas
ü Sentimientos
Sin la intención de
herir o perjudicar

§ Actuando desde un estado interior de autoconfianza

§ Haciendo a un lado emociones como la ansiedad,
la culpa o la rabia
 Asertividad: Comportamiento
Comunicacional Maduro

La asertividad y se sitúa entre otras

se diferencia dos conductas polares

Asertividad
Pasividad Agresividad

§ La persona ni se somete, ni agrede § Expresa sus convicciones

a la voluntad de otras personas y defiende sus derechos
 Definiciones de Asertividad
§ General: Tener un trato abierto y sincero con las personas,
sin caer en ningún extremo: ni demasiado pasivo,
ni excesivamente agresivo

§ Negociación con los demás hasta la obtención

de un resultado mutuamente satisfactorio
 Ejercicio
Parejas # 3 Responde con Asertividad
Situación que Tres tipos de Respuesta o comunicación …
enfrenta 1) Agresiva 2) Asertiva 3) Pasiva
1
Pierde un
cliente
2
Llega tarde
un día
3
Te piden Venir
el Domingo
4
Ve a ver un
cliente nuevo
5
Quédate
mas tarde
6
Le bajan las
comisiones
 Respuestas
del Ejercicio Responde con Asertividad
Situación que Tres tipos de Respuesta o comunicación …
enfrenta 1) Agresiva 2) Asertiva 3) Pasiva
1
Pierde un No estoy para rogarle a Buscare hablar con ellos El cliente esta muy
nadie, si le interesa que y tratar de recuperarlos y molesto, yo ya que puedo
cliente me busque que esto no se repita hacer, ni modo

2
Llega tarde ¡Maldito trafico! Y luego Voy a tomar mis Ya lo se, nunca llego a
el metro y el metro-bus precauciones para salir tiempo, si me descuenta
un día súper llenos más temprano de casa el día esta bien

3
Te piden Venir Ni madres, yo si tengo Me encantaría, pero ¡Ya que! Pues ni modo.
vida. Que vengan los tengo comida familiar y Aquí estaré. Tenia comida
el Domingo lambiscones no puedo faltar familiar

4
Ve a ver un ¡Están locos! Queda Con mucho gusto yo me Esta bien. Seguro no va a
súper lejos. ¡Y luego encargo. Lo veo el lunes comprar. Dejare sin
cliente nuevo para pediditos! Nel y te notifico como me fue atención varias cosas

5
Quédate Siempre a ultima hora se No puedo, pero trabajo Tenia boletos para ir al
cine, pero no puedo decir
acuerdan de cosas y nos desde casa y lo tienes
mas tarde pasan a fregar mañana a primera hora que no, así que me quedo

6
Le bajan las ¡Que friega! Otra vez nos Analizare las razones de Me conformo con lo que
me paguen. Mejor no
quieren ver la cara. Ya porqué sucedió, para
comisiones no voy a esforzarme evitar que se repita reclamo vayan a enojarse
 ¿Para qué sirve la conducta asertiva?
Tratar más eficazmente con las
personas y las situaciones
conflictivas

Expresar discrepancia sin crear

conflictos innecesarios

Formular peticiones y declarar

opiniones con seguridad
 ¿Para qué sirve la conducta asertiva?

Solucionar problemas junto con otros,

satisfaciendo razonablemente a todos

Colaborar con los demás en la solución

de los problemas, satisfaciendo
razonablemente a todos

Asumir las críticas

 Asertividad y Cooperación

Competitivo Colaborador
YO GANO YO GANO / TU GANAS
Satisfacción de los
ASERTIVIDAD

intereses propios

Comprometido
TODOS GANAMOS

Evasivo Complaciente
NADIE GANA TU GANAS

COOPERACION
Satisfacción de los
intereses de los demás
Asertividad no es Agresividad

Algunas veces se confunde

§ No es imponer el propio
criterio pase lo que pase

El agresivo se pone por delante en toda

circunstancia, no hace caso de los demás
§ Ignora que otros tienen necesidades,
derechos y que quieren aportar algo
§ Se pone por delante de los demás con
perjuicio a sus derechos o necesidades
 Lenguaje corporal o comunicación no verbal asertiva

1. Postura. Debe ser relajada pero erguida.

2. Expresión facial. El ceño fruncido es
enfado o concentración.
3. Miradas y contacto visual. Mantener contacto
visual razonable, sin parecer «clavar la mirada»
4. Conclusión: Congruencia entre lo que se dice y
cómo se dice

Lectura Grupal
 Recomendaciones comunicación asertiva

1. Tono de voz. Claro, medido y regular y sin prisa

2. Vocalizaciones no verbales. Hum, ya, sí, ajá para demostrar escucha
3. Honesto. Si no se entiende decirlo y pedir aclaración
4. Sincero. Si no sabes dilo y ofrece averiguar la respuesta

Lectura Grupal
 Los derechos asertivos comprenden el derecho a:

1. Ser tratado con respeto

2. Tener y expresar sentimientos y opiniones propias
3. Ser escuchado y tomado en serio
4. Declarar nuestras propias necesidades y asentar prioridades
5. Decir «no» sin sentir remordimiento
6. Pedir lo que necesitemos
7. Decir «no lo entiendo»
8. Cometer errores y asumir la
responsabilidad por ellos
9. Incluso a la opción de no ser asertivos
Lectura Grupal
 Ejercicio
Individual # 4 Habla con Asertividad
Escribe como responder y actuar
Situación que enfrenta
con Asertividad ante cada caso
Tienes que decir “no” o
1
negar una petición
No está de acuerdo con
2
una solución propuesta
Alguien no entiende algo
3
y hay que explicar
Tiene que responder a
4
una postura agresiva
No sabe o no entiende
5
sobre algo de su trabajo
Estás en desacuerdo con
6
una decisión tomada
 Los 3 Pasos de la Comunicación Asertiva
Sin agredir a los demás y a la vez sin someterse a la voluntad ajena

1 1 2 3
NOMBRE ESCUCHO D I G O P I D O

Centrarse Centrarse en nosotros Centrarse en la otra

Centrarse en el otro
en… mismos persona y en uno mismo

Escuchar y demostrar que Decir lo que deseamos

En qué Decir lo que pensamos
se presta atención y se que suceda. Buscar el
consiste u opinamos
entiende acuerdo

CAMBIO Entiendo que quieres El nuevo proveedor no Por mutua conveniencia

DE PRO- cambiar de proveedor lo es malo, nos falta más vamos a capacitarlo y
VEEDOR más pronto posible claridad y coordinación pedirle resultados

VACA- Comprendo que quieres Autorizarte y no a otros en Cuidar clientes y puestos

CIONES tus vacaciones este mes esta crisis no es posible de trabajo hoy es vital
 Ejercicio
Parejas # 4
Los 3 Pasos de la Comunicación Asertiva
NOMBRE 1 ESCUCHO 2 D I G O 3 P I D O
Centrarse en Centrarse en la otra
Centrarse en… Centrarse en el otro
nosotros mismos persona y en uno mismo
Escuchar y demostrar que se Decir lo que pensamos Decir lo que deseamos que
En qué consiste
presta atención y se entiende u opinamos suceda. Buscar el acuerdo

Prefiero capacitarlo
que despedirlo

Sugiero hacerlo
mañana antes de
entrar que salir tarde
Hablar hoy mismo
que esperar a
mañana
Es preferible pedir
disculpas que tener
la razón
Prefieres ceder en
algunos puntos que
tener un pleito
 Respuestas
Ejercicio
Los 3 Pasos de la Comunicación Asertiva
NOMBRE 1 ESCUCHO 2 D I G O 3 P I D O
Centrarse en Centrarse en la otra
Centrarse en… Centrarse en el otro
nosotros mismos persona y en uno mismo
Escuchar y demostrar que se Decir lo que pensamos Decir lo que deseamos que
En qué consiste
presta atención y se entiende u opinamos suceda. Buscar el acuerdo
Entiendo tu urgencia de Reconozco que ambos Propongo capacitarlo bien
Prefiero capacitarlo deberíamos haber invertido y darle dos meses, si no
que logre resultados y que
que despedirlo tiempo en capacitarlo mejor funciona buscamos otro
sea muy útil al equipo
Sugiero hacerlo Veo tu punto y necesidad Te recuerdo que salir tarde Mejor hago el reporte en la
mañana antes de de el reporte que este bien de la zona de oficinas no seguridad de mi casa. Te lo
entrar que salir tarde hecho y listo a tiempo es fácil ni seguro envió a las 10 de la noche
Hablar hoy mismo Se que estas molesto y sin Yo estaré de viaje el resto Terminemos de trabajar hoy
que esperar a ganas de hablar hoy sobre de la semana y no me y te invito una cerveza para
mañana el problema que tuvimos quiero ir enojado buscar limar diferencias
Es preferible pedir Comprendo que no quieras Solo buscamos recuperar Te pido una disculpa no
disculpas que tener trabajar los sábados y que el tiempo perdido, mi sabia que venias a trabajar
la razón tienes cosas de familia exigencia no es personal los domingos lo cual valoro
Prefieres ceder en Estoy consciente de las Nuestra responsabilidad es Si te mantienes logrando
algunos puntos que ventajas de trabajar en obtener resultados y evitar objetivos por semana
tener un pleito casa cuando es posible cancelaciones puedes trabajar en casa
 3 Estrategias para comunicar Asertivamente
a) Aserción básica
Aserción (definición): Acción y efecto
de afirmar o dar por cierto algo.
§ Proposición en que se afirma
o da por cierto algo.
§ Sinónimos; afirmar. aseverar,
confirmar, manifestar, declarar.
§ Reclamar tus derechos, lo que
quieres o necesitas de manera
asertiva con franqueza y claridad.
§ Si parece que la aserción es ignora-
da o se desvían, repetirla para ser
escuchado y tomado en cuenta
§ Evitar distracciones y discusiones
3 Estrategias para comunicar Asertivamente

b) Empatía
Es difícil rechazar una petición y más
si no se hace de manera asertiva

§ Puede parecer un rechazo personal

contra el peticionario
§ La empatía sirve para suavizar el «no»
¿Qué se recomienda hacer para
reducir el resentimiento?
§ “Con mucho gusto escuchamos
y/o tramitamos tu petición, pero lo
sentimos mucho, no fue autorizada”
 3 Estrategias para comunicar Asertivamente
c) Compromiso viable.
§ Cuando cada una de las partes
cree sacar algún beneficio
«No puedo escribir otra vez el informe, pero
puedo incluir tus aportaciones en un anexo»

Seguidamente ofrecemos
a la reflexión algunos
estudios de casos.

A continuación se citan algunas respuestas posibles, pero

antes debes encontrar el enfoque más idóneo para él y la
formulación que le resulte más aceptable:
 Ejercicio
Parejas # 5 Casos para decir NO Asertivamente
1. Uno de los miembros de la pareja asiste a un congreso y el
otro ha dejado los pequeños en casa de unos amigos. Por
primera vez desde hace muchos años se augura un fin de
semana tranquilo, a solas en casa. Mientras está tomando
la primera taza de café suena el teléfono. Es la madre, que
anuncia su visita y dice que piensa quedarse todo el fin de
semana.

¿Sería capaz de decir que no?

¿Cómo lo diría?
 Sugerencias sobre cómo resolver los casos
1. Explicarle a la madre que uno agradece normalmente su
compañía, que le sabe muy mal tener que decir que no,
pero que le hace mucha falta ese fin de semana para estar
a solas consigo mismo. Cabría proponer otro fin de semana
o un proyecto para otro día, salir de compras por ejemplo.

Estrategias: empatía, compromiso viable, tal vez disco rayado.

 Ejercicio
Parejas # 6 Casos para decir NO Asertivamente
2. El jefe le pide que se quede a terminar un informe urgente, y
le ofrece salir a cenar juntos cuando el trabajo esté acabado.
A uno le parece magnífico eso de llevarse bien con los jefes
en el trabajo, pero no desea establecer ningún tipo de
relación más personal.

¿Cómo declinaría la invitación?

 Sugerencias sobre cómo resolver los casos

2. Con educación, pero con firmeza. Sin perder la calma y sin

que ninguno de los dos quede en mal lugar. Es importante
el lenguaje corporal: dirigir ostensiblemente la atención al
trabajo, evitar el contacto visual.

Estrategias: calma, firmeza y

coordinar el lenguaje corporal
con las palabras. Mantener la
negativa. el disco rayado
podría ser lo más oportuno.
 Ejercicio
Parejas # 7 Casos para decir NO Asertivamente
3. Estamos tomando una copa en el
bar con un amigo. Nos sentimos
fatigados y con ganas de
regresar a casa. Intentamos
despedirnos pero el amigo se
empeña en invitarnos a otra
copa, que no nos apetece tomar.

¿De qué manera nos

despediríamos?
 Sugerencias sobre cómo resolver los casos

3. Amistoso, pero firme. Decirle al amigo que sentimos dejarle y

que otro día tomaremos otra copa juntos. Dicho esto, salir sin
más demora.

Estrategias. empatía,
compromiso viable, lenguaje
corporal. No quedarse para
dejarse convencer.
Ejercicio En parejas escriban cuáles son las 2 cosas
más importantes que aprendieron sobre la
Asertividad
en Parejas

2
 Ejercicio En parejas escriban cuáles son las 2 cosas
Individual más importantes que aprendieron sobre la
#5 Asertividad

2
 TEMA 9
Taller de
“Habilidades de

Videos de
Comunicación
del Líder”
Aprende a
comunicarte mejor

Retroalimentación
con tu equipo

(Feedback)
 Retroalimentación (del inglés feedback)

§ El proceso de compartir observaciones,

preocupaciones y sugerencias con otra
persona con una intención de mejorar
su funcionamiento como individuo
§ Es comunicar el impacto (sentimientos), que la
conducta de la otra persona tiene sobre mí
§ La realimentación tiene que ser bidireccional
de modo que la mejora contínua sea posible
en una organización
 Suministrar Feedback
El feedback administrado constructivamente…
ü Ayuda a resolver problemas
ü Consolida relaciones
ü Construye confianza
ü Reduce el estrés
ü Previene conflictos
ü Ayuda al progreso general
 Introducción
a la
Retroalimentación
Veamos
Un
Video
 Mala
Video
1 Retroalimentación
Veamos
Un
Video
 Mala
Video
1 Retroalimentación
Conclusiones
 Ejercicio
Parejas # 12a Análisis Video: 1) Retroalimentación Mala
1) ¿Qué fue lo que hizo o dijo?

2) ¿Cuales serán los efectos o consecuencias?

3) ¿Qué cosas hizo bien o correctamente?

4) ¿Qué debería haber hecho o dicho?

 Mala
Video
1 Retroalimentación
Conclusiones
¿Qué hizo y cuáles serán las consecuencias de retroalimentar así?
1. Comunica con su actuación como debe tratar a su personal
2. En vez de retroalimentar agrede y no le dice nada bueno
3. Pedro tiene que mejorar; pero logra sus metas y tiene potencial
4. El objetivo de que cambie y mejore no se ha cumplido
5. Causará resentimiento, lo hará menos receptivo
 Buena
Video
2 Retroalimentación
Veamos
Un
Video
 Buena
Video
2 Retroalimentación
Conclusiones
 Ejercicio
Parejas # 12b
Análisis Video: 2) Retroalimentación Buena
1) ¿Qué fue lo que hizo o dijo?

2) ¿Cuales serán los efectos o consecuencias?

3) ¿Qué cosas hizo bien o correctamente?

4) ¿Qué debería haber hecho o dicho?

 Buena
Video
2 Retroalimentación
Conclusiones ¿Qué hizo bien y que podría mejorar?
1. Trato respetuoso 6. No generalizo; dijo en
2. Ambiente más grato ocasiones….
3. Lo hizo estar más receptivo 7. Fue específico con lo que
4. Dió ejemplo congruente de quiere que cambie
como tratar sin prepotencia 8. Marcelo lo hizo bien, pero
5. Valoró lo bueno de Pedro ¿podría hacerlo mejor?
 Excelente
Video
3 Retroalimentación
Veamos
Un
Video
 Excelente
Video
3 Retroalimentación
Conclusiones
 Ejercicio
Parejas # 12c
Análisis Video: 3) Retroalimentación Excelente

1) ¿Qué te sorprendió de este 2) ¿Cuales serán los efectos

último video? o consecuencias?
 Excelente
Video
3 Retroalimentación
Conclusiones ¿Qué ocurrió en esta oportunidad?
¿Fue mejor que la anterior? ¿Porque?
1. Marcelo no le indicó lo que 3. Decirle a otro lo que hace mal
hacia mal o que mejorar desmotiva, descubrirlo por uno
2. Preguntó para que Pedro mismo motiva más a actuar
descubriera áreas de mejora 4. Ahora Pedro tiene estrategias
claras para mejorar
Cambio de Lugar
 TEMA 10
Taller de
“Habilidades de

Tips y Ejercicios de
Comunicación
del Líder”
Aprende a
comunicarte mejor

Retroalimentación
con tu equipo

(Feedbac k )
 Recomendaciones para el Feedback
1. Para que sea productivo, la persona debe:
§ Entender la información
§ Estar dispuesta a aceptar la información
§ Mejor si es algo solicitado
§ Ser capaz de utilizar la información
2. Separar hechos de opiniones
3. Describir, no juzgar; por ejemplo, decir «a veces tu voz llega
demasiado tenue», es mejor que decir «nadie oye lo que dices»
4. Referirse a comportamientos concretos y observables, sin
generalizar y ni evaluar (bueno o malo)
5. Ser oportunos: darse lo más inmediato posible, eligiendo hora
y lugar adecuados.
6. Escuchar con atención y comprobar el entendimiento
 Cómo dar Retroalimentación
Dar Retroalimentación no es:
§ Generalizaciones: “siempre me dejas plantado”
§ Juicios: “eres un irresponsable”
§ Chantajes: “por tu culpa no fui al cine”

Recibiendo Retroalimentación:
§ No argumentes o defiendas Tómalo o
§ Sólo escucha, pide información y aclara Déjalo
§ Agradézcale a la persona
§ Sé muy sincero al recibir y al dar
 Reglas de Retroalimentación
DEBE SER - Correcto
§ Solicitado
§ Una manera de dar ayuda
§ Describe hechos, comportamientos
impacto recibido o consecuencias
§ Específico
§ Mejor si es medible
§ Dirigido al comportamiento que
se puede modificar
§ Oportuno
§ Realidad verificable, se puede ver
§ Lo que es
§ Positivo y negativo
NO DEBE SER - Incorrecto
§ Impuesto
§ Una Forma de castigo
§ Evaluación, opinión, juicio,
crítica o desacuerdo
§ General
§ Indeterminado
§ Señalando aspectos sobre los
que no se tiene control
§ Fuera de tiempo
§ Inferir o suponer, no se puede ver
§ Lo que pienso/siento
§ Únicamente negativo
Clases de Retroalimentación INCORRECTO CORRECTO
Dar Opiniones Describir Hechos
1 No te esfuerzas 1
Comportamiento Negativo 2 Te falta hambre 2
3 Eres muy flojo 3
4 Tardas mucho 4
5 No estas comprometido 5
EJERCICIO

6 Te falta capacidad 6
7 Eres irresponsable 7
8 Eres descuidado 8
9 Te desesperas 9 Le gritaste a tu ayudante
1 Buen esfuerzo 1
Comportamiento Positivo

2 Tienes hambre, ganas 2

3 Eres trabajador 3
4 Eres rápido 4
5 Se ve tu compromiso 5
6 Eres muy capaz 6
7 Me gusta tu dedicación 7
8 Eres cuidadoso 8
9 Trabajo Excelente 9 Cumpliste con todo y a tiempo
Clases de Retroalimentación INCORRECTO CORRECTO
Dar Opiniones Describir Hechos
1 No te esfuerzas 1 Lograste un 10% menos
Comportamiento Negativo 2 Te falta hambre 2 Te faltó una propuesta
3 Eres muy flojo 3 Llegas tarde todos los lunes
4 Tardas mucho 4 Entregas un día después
RESPUESTAS

5 No estas comprometido 5 No aceptas trabajar en sábados

6 Te falta capacidad 6 No sabes usar la computadora
7 Eres irresponsable 7 Faltaste el día de la entrega
8 Eres descuidado 8 Tenía falta de ortografía
9 Te desesperas 9 Le gritaste a tu ayudante
1 Buen esfuerzo 1 Lograste mas del 100%
Comportamiento Positivo

2 Tienes hambre, ganas 2 Estregaste una propuesta extra

3 Eres trabajador 3 Nunca llegas tarde
4 Eres rápido 4 Entregas siempre a tiempo
5 Se ve tu compromiso 5 Apoyas trabajando los sábados
6 Eres muy capaz 6 Lo hiciste sin errores
7 Me gusta tu dedicación 7 Lo terminaste completamente
8 Eres cuidadoso 8 No requirió correcciones
9 Trabajo Excelente 9 Cumpliste con todo y a tiempo
 Elementos para dar Retroalimentación
Hechos Sentimientos e impactos Petición
§ Describe el § Explica el impacto del § Que te gustaría
comportamiento comportamiento en ti que la persona
observado y en los demás hiciera diferente
§ No son suposiciones en el futuro
§ Describe hechos reales § Hablar en 1ª. § Ser realista
y verificables persona § No hay obliga-
§ Tiene que ser específica § Positivo y negativo ción de cumplirla
 Elementos de la Retroalimentación
Elementos Descripción Ejemplo
Hechos: Qué conductas Quedamos de ir al cine, y no
específicas son las pasaste por mí a la hora en
que me molestan que acordamos

Sentimientos, Qué sentimientos Eso me molestó mucho, me

impactos o generan esos hechos hizo pasar y recordar malos
consecuencias: en mí, o cuáles son momentos que he tenido
sus consecuencias

Petición: Qué quiero que la otra Te pido que cuando tú no

(elemento persona haga puedas cumplir tu
opcional) compromiso, me avises
 Elementos de la Retroalimentación
Elementos Descripción Ejemplo
Hechos: Qué conductas Acordamos que el reporte lo
específicas son las entregas el día cinco de
que me molestan cada mes y no el siete

Sentimientos, Qué sentimientos El atraso generó que

impactos o generan esos hechos entregara un día después y
consecuencias: en mí, o cuáles son una llamada de atención de
sus consecuencias dirección

Petición: Qué quiero que la otra Te pido que cumplas a

(elemento persona haga tiempo y pidas ayuda para
opcional) que no se atrase
 Ejercicio: Armar Retroalimentación Correcta
# Comentario Sentimientos o Petición:
Describe los hechos
Incorrecto consecuencias (elemento opcional)
1 “Sólo piensan en
sus comisiones y
no en los demás”
2 “Tú eres muy
explosivo y
negativo”
3 “Su escaso
interés nos tiene
decepcionados”
4 “Tus esfuerzos
no han servido
de nada”
5 “Tu falta de
compromiso ha
sido evidente”
6 “Tú tienes Al no lograr tu cuota, Mi personal sale Te pido que antes de
siempre una reclamas a crédito por regañado y molesto reclamar veamos las
mala actitud” cuentas que no cobraste son ser su culpa cosas personalmente
 Ejercicio: Improvisar Retroalimentación Correcta
# Describe los Sentimientos o Petición:
Comentario Incorrecto
hechos consecuencias (elemento opcional)
1 Nunca terminas lo que te pido

2 Siempre tienes problemas

3 Como no estas comprometido ya lo envié

4 Ya no te preocupes, ya lo hice yo de
nuevo
5 Otra vez no está listo antes de tiempo

6 Tu falta de interés es evidente

7 No esta terminado adecuadamente

8 No quedó completado todo

9 Para que soñar con sus promesas

10 Tiene un comportamiento inmaduro

11 No hay compromiso para lograr objetivos

12 Tiene total indiferencia ante el trabajo

 Ejercicio En parejas escriban cuáles son las 2 cosas
Individual más importantes que aprendieron sobre la
# 6 Retroalimentación

2
 Ponente:
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CANDELA
ROMO

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Anexos y Tareas
 Tarea (lectura) Comunicación Efectiva
La comunicación es clave, ya que somos primordialmente
seres “sociales”, ya que pasamos la mayor parte de nuestras
vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante
aprender a entenderse con los demás. En este artículo sobre
los secretos de la comunicación efectiva, se presentan
ciertas habilidades de comunicación que nos pueden ayudan
a mejorar las relaciones interpersonales.
Comunicar es la habilidad para hacer que otra persona
duplique y entienda algo, y si no lo duplica y entiende no es
posible la comunicación. Y esto es clave, ya que por muy
claras que tengamos las ideas, por muy maduras que sean
nuestras decisiones, por mucha objetividad que alcancen
nuestros razonamientos, si no somos capaces de transmitir
lo que pensamos y lo que sentimos, no habremos
comunicado.
Los secretos de la comunicación efectiva son los siguientes:
1. Escucha de forma activa. La verdadera comunicación
empieza con la escucha. Escucharemos de forma activa
cuando estemos atentos a todo el proceso de la
comunicación; es decir, además de escuchar el mensaje
verbal, observamos y analizamos con detenimiento toda la
comunicación no verbal. De vez en cuando y sin
exageración asienta con la cabeza, dile aja, parafrasea o
pregunta, a fin de aclarar y comprobar que has entendido lo
que el otro ha comunicado.
2. Genera confianza. Actúa con delicadeza, sabiendo
observar, escuchar, analizar, respetar y cuando sea
necesario, hablar. Pero siempre lo debemos hacer sin
teatralizar, de forma sencilla, espontánea y cálida. La sonrisa
es nuestra principal aliada cuando queremos eliminar
barreras y hacer que la otra persona se sienta bien.
3. Encuentra un terreno común. Muchas personas
comparten ideas similares sobre lo que es justo y deseable.
Muestra a tus interlocutores que tus valores e ideas se
vinculan con las de ellos. Encuentra las cosas por las que tu
interlocutor se siente orgulloso, como sus aficiones, etc. A
nadie le gusta que le vengan dando lecciones con aire de
suficiencia por lo tanto muéstrate cercano y respetuoso.
Necesitas ser empático poniéndote en los zapatos del otro,
entendiendo sus preocupaciones y sentimientos.
4. Estructura bien tus argumentos. Debes saber de qué
estás hablando y hacer ver por qué deben de escucharte.
Capta la atención del otro diciéndole que sabes lo que
quiere y dile cómo tu idea lo beneficiará. Cualquier
argumento persuasivo, tiene una estructura clara.
Verbalmente, una estructura exitosa está basada en la
repetición y la ubicación.
.
 Tarea (lectura) Comunicación Efectiva
5. Muestra los pros y los contra. Si lo haces te mostrarás
más justo y razonable para los otros. Explica sinceramente
porque los beneficios pesan más que los inconvenientes.
6. Sé razonable. A las personas nos gusta pensar que
somos razonables, entonces, apela a su sentido de la razón.
7. Da textura a las palabras y hazlas tuyas. Cuando
comuniques debes sentir lo que dices y expresarlo con el
tono y la representación que esas palabras generan desde
dentro de ti, realza aquellas que consideres importantes.
Esto es lo que hace diferente y las dota de nuestra
personalidad
8. Establece conexión emocional. Identifica tu estilo y su
estilo personal (dominante, influyente, minucioso, estable) y
reconoce sus cualidades y rasgos eficaces. Ellos se sentirán
apreciados y más abiertos a tus palabras.
9. Aporta referencias. Muchas personas se ven
influenciadas por lo que otras están haciendo. Utiliza
ejemplos de cómo tus ideas son exitosas en otros lugares, o
de cómo otras personas las han disfrutado. El aval de un
experto transmite credibilidad. Descubre cómo tu idea puede
ser avalada.
10. Marca la diferencia. Es una simple ley de la economía:
cuanto más escaso es algo, mayor es el precio. Haz que tus
ideas parezcan únicas o raras, y las personas las
escucharán más.
11. Ten confianza en ti mismo y se asertivo. Debes creer
en tus ideas antes de poder convencer a los otros de ellas.
Si tienes dudas, se notará. Expresa directamente tus propios
sentimientos, tus deseos, tus derechos legítimos u
opiniones; sin amenazar o castigar, y sin violar los derechos
de los demás.
12. Muéstrate entusiasta e interesante. Necesitas ser
único, enérgico y entusiasta, pero sin abandonar tu
naturalidad. Apela a las emociones de las personas. Si
realizas una presentación, utiliza palabras y complementos
visuales, auditivos y kinestésicos.
En definitiva si deseas ser un gran comunicador, tu mensaje
debe de ser auténtico, estando convencido de tus ideas y
desde el entusiasmo plantearlas en tal forma que provoquen
la reflexión y generen el compromiso y los sentimientos de
entusiasmo y optimismo que inviten a la acción inmediata.
 Conclusiones y Compromisos

1. ¿Qué me llevo? (aprendizaje)

Lo que aprendí, descubrí ó confirmé es…

2. ¿Para qué me sirve? (aplicación)

Lo que pienso hacer para ser mejor es .…

Fin
 Comunicación Asertiva
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
Libro “La Comunicación en el Trabajo” de Judith Taylor
La Asertividad es una cualidad importante.
Asertividad significa un trato con las personas que sea abierto y sincero, sin caer en ningún extremo: ni demasiado pasivo, ni
excesivamente agresivo. En la comunicación, es la facultad que nos permite declarar necesidades, deseos y opiniones con claridad y
franqueza, y negociar con los demás hasta la obtención de un resultado mutuamente satisfactorio. El que comunica con asertividad
entiende y se hace entender.
La conducta asertiva permite:
v expresar discrepancia sin crear conflictos innecesarios;
v formular peticiones y declarar opiniones con aplomo;
v colaborar con los demás en la resolución de los problemas, de modo que el resultado satisfaga razonablemente a todos;
v asumir las críticas;
v tratar más eficazmente con las personas y las situaciones conflictivas.
La finalidad no estriba en que uno se salga con la suya a toda costa, sino en alcanzar soluciones mutuamente satisfactorias.
La práctica de la asertividad ayuda a resolver situaciones difíciles tanto en el hogar como en el trabajo. Algunas veces se confunde
asertividad con agresividad, o con imponer el propio criterio pase lo que pase. Se imponen, pues, algunas definiciones. Asertividad es la
forma de comportamiento y la herramienta de comunicación que implica la defensa de nuestros intereses sin violentar los de otras
personas, y expresarse de manera directa, franca y apropiada. Se basa en las creencias siguientes:
Tengo necesidades que satisfacer: los demás también.
Tengo mis derechos: los demás también.
Tengo algo que aportar: los demás también.
 Comunicación Asertiva
Lo contrario de asertividad, por otra parte, es poner a los demás por delante de uno mismo, con perjuicio de los propios derechos o
necesidades.
Agresividad significa ponerse uno mismo por delante en toda circunstancia, no hacer caso de los demás e ignorar el hecho de que ellos
también tienen necesidades y derechos, y que quieren aportar algo.
Cuando hablamos de derechos hay que distinguir tres clases: los legales, es decir, los recogidos en los códigos del país; los laborales,
que son los relativos al contrato de empleo, derecho a permisos para estudio, etcétera; y los derechos generales que son los recogidos
en la Declaración Universal de los Derechos Humanos promulgada por las Naciones Unidas en 1948.
Sin pretensión de exhaustividad, los derechos asertivos comprenden:
v el derecho a ser tratado con respeto;
v el derecho a tener y expresar sentimientos y opiniones propias;
v el derecho a ser escuchado y tomado en serio;
v el derecho a declarar nuestras propias necesidades y a sentar prioridades;
v el derecho a decir «no» sin sentir remordimiento; el derecho a pedir lo que necesitemos;
v el derecho a decir «no lo entiendo»;
v el derecho a cometer errores y asumir la responsabilidad por ellos;
v el derecho a la opción de no ser asertivos, incluso.
Las creencias personales influyen sobre la capacidad para ser asertivos, ya que depende de ellas lo que, en materia de derechos,
estemos dispuestos a aceptar o reconocer a otros. Creencia es lo que tenemos por cierto acerca de otras personas y de nosotros
mismos. No cambian con facilidad. Las creencias acerca de nosotros mismos comprenden la clase de persona que creemos ser («soy
muy tímido», «soy una persona irascible»), lo que no nos consideramos capaces de hacer («no quiero hablar en público porque nadie
me hace caso»), y lo que nos sentimos obligados a hacer («hay que ceder el paso a los demás»). Tienen fuerte influencia sobre nuestra
conducta. Y tienden a «filtrarse» en nuestra conversación habitual, sin que nos demos cuenta: «No soy más que una secretaria». «A los
empleados no se les puede dejar solos más de dos minutos.» En otros libros sobre la asertividad se hallarán más detalles; baste decir
aquí que es posible que nos veamos obligados a poner en tela de juicio nuestras creencias personales alguna que otra vez.
 Comunicación Asertiva
El lenguaje corporal, o comunicación no verbal, adquiere particular importancia cuando hay que comunicar de manera asertiva.
Consideremos lo que sigue:
v La postura. Debe ser relajada pero erguida.
v Aspecto e indumentaria. El aspecto determina la impresión que causamos a las personas. Conviene sabe si es la que deseamos
crear.
v Expresión facial. El ceño fruncido hace creer que estamos enfadados, incluso cuando no es sino expresión de una intensa
concentración mental. Se tratará de mantener un semblante amistoso ya que no cordial.
v Gestualidad y movimientos corporales. En su mayoría son involuntarios. Procuremos evitar aspavientos extraños.
v Tono de voz. Debe ser medido y regular.
v Miradas y contacto visual. Se tratará de mantener un contacto visual razonable, es decir, sin que parezca que le «clavamos» los
ojos al interlocutor.
v Vocalizaciones no verbales. Se alude aquí a los «hum», «ya», «sí», «ajá» con que se intenta demostrar que se está escuchando.
¿Es adecuado nuestro lenguaje corporal para el mensaje que tratamos de transmitir y para la situación? Lo que importa es la
congruencia entre lo que se dice y cómo se dice. Recordando el estudio del profesor Mehrabian mencionado antes, si hay discrepancia
la gente recordará más lo expresado por el lenguaje corporal que las palabras dichas. La ansiedad afecta sin duda a la conducta y
puede ser causa de un lenguaje corporal contradictorio, por lo que puede ser interesante aprender una o dos técnicas de relajación. Las
que se describen aquí son sencillas, pueden practicarse dondequiera que uno esté, y dan buenos resultados:
v Respirar profundamente dos veces, utilizando el diafragma, y exhalar cada vez el aire con la mayor lentitud posible mientras
sentimos cómo nos abandona la tensión al mismo tiempo que el aire sale de nuestro cuerpo.
v Tensar los músculos, después relajarlos y observar la diferencia. Atención a cualquier tensión corporal acumulada, especialmente
en la mandíbula, la nuca y los hombros ya que se altera la voz.
 Comunicación Asertiva
Cómo practicar la asertividad
En general hay que recordar estos puntos:
v Usar un tono regular, hablando con claridad y no demasiado deprisa. Si notamos que la voz tiende a quebrársenos o sale forzada
cuando hablamos con otras personas, practicaremos alguna técnica de relajación para la mandíbula y los hombros.
v Postura relajada, pero erguida.
v Evitar las muletillas innecesarias, como «ejem», «este...», «me pregunto si a lo mejor estaría usted dispuesto, si no tiene
inconveniente...» (intentémoslo con «¿querría usted...?»). Los «lo siento» y «perdone» hay que guardarlos para cuando
verdaderamente sea necesario pedir excusas por algo, no para disimular tiempos muertos de la conversación ni como excusa para
interrumpir al interlocutor.
v Si no se entiende algo hay que decirlo y pedir una aclaración.
v Si nos preguntan algo y no sabemos la contestación, en vez de echarnos un farol declarémoslo al tiempo que nos ofrecemos a
tratar de averiguar la respuesta.
v No olvidar que nuestro comportamiento influye sobre la otra persona. Si practicamos la asertividad, seguramente obtendremos
reacciones positivas con más frecuencia.
Hay estrategias que ayudan a comunicar de un modo asertivo. Las tres más sencillas y eficaces son:
v Aserción básica. Es lo que sucede cuando uno reclama sus derechos de manera asertiva y declara con franqueza y claridad lo que
quiere o necesita. Si nos parece que nuestra aserción está siendo ignorada o se intenta desviar nuestra atención, la repetiremos
tantas veces como haga falta para que se nos escuche y tome en cuenta. (Esto es lo que se llama a veces la técnica del disco
rayado, recordando lo que ocurría con los antiguos vinilos cuando la aguja saltaba y repetía incesantemente el mismo pasaje
musical.) No hay que permitir que nada nos distraiga, ni dejarnos arrastrar a ninguna discusión. Elegiremos la expresión que nos
resulte más cómoda e iremos repitiéndola:
«No estoy dispuesto a escribir otra vez el informe para incluir los comentarios de usted, porque se han presentado después de la
fecha tope convenida.» «Mi informe está completo y no estoy dispuesto a reescribirlo.»
— «Le ruego que entienda que no estoy dispuesto a cambiar mi informe.»
 Comunicación Asertiva
v Empatía. Cuando han de rechazar una petición, a algunos les resulta difícil hacerlo de manera asertiva, como si eso implicase un
rechazo personal contra el peticionario. La empatía sirve para suavizar el «no». Se le indica a la otra persona que su petición ha
sido escuchada pero que sintiéndolo mucho no hay más remedio que denegarla. Con este enfoque tal vez se evitará el
resentimiento, que por lo general no deriva de a negativa en sí, sino de la impresión que recibe el otro de ser tenido en menos:
«Comprendo su deseo de que sus comentarios sean incluidos en el informe, pero ha vencido la fecha tope, el informe está
completo y no estoy dispuesto a escribirlo otra vez».
v Compromiso viable. Lo será si cada una de las partes cree sacar algún beneficio: «No estoy dispuesto a escribir otra vez el informe
para incluir los comentarios de usted, pero podríamos incluirlos en un anexo y así se someterán a discusión en la próxima junta».
Seguidamente ofrecemos a la reflexión algunos estudios de casos. A continuación se citan algunas respuestas posibles, pero antes el
lector debe encontrar el enfoque más idóneo para él y la formulación que le resulte más aceptable:

Casos
Uno de los miembros de la pareja asiste a un congreso y el otro ha dejado los pequeños en casa de unos amigos. Por primera vez
desde hace muchos años se augura un fin de semana tranquilo, a solas en casa. Mientras está tomando la primera taza de café suena
el teléfono. Es la madre, que anuncia su visita y dice que piensa quedarse todo el fin de semana.
¿Sería capaz de decir que no? ¿Cómo lo diría?
El ¡efe (la jefa) de una (de uno) le pide que se quede a terminar un informe urgente, y le ofrece salir a cenar ¡untos cuando el trabajo
esté acabado. A una (a uno) le parece magnífico eso de llevarse bien con los jefes en el trabajo, pero no desea establecer ningún tipo
de relación más personal.
¿Cómo declinaría la invitación?
3. Estamos tomando una copa en el bar don un amigo. Nos sentimos fatigados y con ganas de regresar a casa. Intentamos despedirnos
pero el amigo se empeña en invitarnos a otra copa, que no nos apetece tomar.
¿De qué manera nos despediríamos?
 Comunicación Asertiva
La manera de reaccionar frente a las situaciones difíciles depende de una serie de factores: si se conoce poco o mucho a las personas
en cuestión, los antecedentes de la relación con ellas, si se está en lugar público o privado, el estado de ánimo del día, etcétera. Lo
aconsejable es identificar las situaciones en las que uno se sentiría más confortable, o menos, y las personas con las que tiende uno a
mostrarse más asertivo, o menos. A algunos, por ejemplo, el demostrar dominio de la situación les resulta más fácil en el trabajo que en
casa, y más llevadero el trato con los compañeros que con la familia. A otros les sucede al revés. Cuando hayamos reflexionado sobre
esto sabremos qué áreas necesitamos trabajar para mejorar nuestra capacidad de relación.

He aquí algunas sugerencias sobre cómo resolver los casos propuestos. Cuando se trata de rehusar invitaciones hay que colocar la
palabra «no» cuanto antes, para que no quede ninguna duda de la negativa. ¡En ningún caso nos excusaremos con un subterfugio,
porque suelen descubrirse!

1. Hacer caso de las propias sensaciones. ¿De veras nos contraría tanto el recibir una visita durante el fin de semana, o no es más
que una molestia menor? En el primer supuesto sería preciso explicarle a la madre que uno agradece normalmente su compañía,
que le sabe muy mal tener que decir que no, pero que le hace mucha falta ese fin de semana para estar a solas consigo mismo.
Cabría proponer otro fin de semana o un proyecto para otro día, salir de compras por ejemplo.

Estrategias: empatía, compromiso viable, tal vez disco rayado.

2. Con educación, pero con firmeza. Sin perder la calma y sin que ninguno de los dos quede en mal lugar. Es importante el lenguaje
corporal: dirigir ostensiblemente la atención al trabajo, evitar el contacto visual.

Estrategias: calma, firmeza y coordinar el lenguaje corporal con las palabras. Mantener la negativa. el disco rayado podría ser lo más
oportuno.

3. Amistoso, pero firme. Decirle al amigo que sentimos dejarle y que otro día tomaremos otra copa juntos. Dicho esto, salir sin más
demora.

Estrategias. empatía, compromiso viable, lenguaje corporal. No quedarse para dejarse convencer.
Tareas del Curso “Ser un Líder Asertivo y Saber Retroalimentar”
1. Usando lo aprendido con el Triangulo ARC busca a una persona para mejorar y/o reestablecer la comprensión y escribe como te fue.

2. Lee el articulo “Comunicación Efectiva” y menciona las dos cosas que mas te gustaron y porque.

3. ¿Que cosa debes controlar o mejorar de tu lenguaje corporal?

4. Haz un plan y ponte una tarea para mejorar tu asertividad, en algún aspecto que hayas salido bajo en el diagnóstico.

5. Lee el articulo “Comunicación Asertiva” del libro “La Comunicación en el Trabajo” de Judith Taylor y escribe las dos cosas que
mas te gustaron

6. Analiza a quien le has dado retroalimentación inadecuada o incorrecta y porque y explica que debiste haber hecho
 CursoTaller Habilidades
Online: de Comunicación
Comprensión, paray Trabajar
Asertividad y para la Vida
Retroalimentación
Nombre: _______________________________________ Teléfono: ________________________ Fecha: _________________
Empresa: __________________________________________________________ Puesto: ______________________________________
Email personal: ________________________________________________________ Instructor: __________________________________
Este cuestionario tiene como propósito conocer su opinión respecto al curso impartido por lo que sus respuestas son importantes
para el mejoramiento de nuestros servicios.
1. Qué Descubrí o me di cuenta: 7. ¿Qué tanto te gustaron las prácticas y ejercicios, y por qué?

2. Qué me Impactó más: 8. ¿Qué opinas de tu manual, la presentación y los videos?

3. Qué me gustó más: 9. Platícanos si recomendarías este curso y por qué?

4. ¿Dinos en qué grado te pareció útil y por qué? 10. Coméntanos en que podríamos mejorar:

5. Explica cómo aplicarías lo aprendido: 11. ¿Haznos saber si hay algo que no te gustó o incomodó?

6. ¿Platícanos en qué medida cubrió con tus expectativas? 12. ¿Alguna recomendación o comentario final que nos puedas
dar?
 ¿Te gustaría ayudar a tus conocidos? Fecha:

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obtuviste en nuestro curso, nos encantaría trabajar con gente como tú.

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Notas: (cualquier información adicional, empresa, puesto, etc) Notas: (cualquier información adicional, empresa, puesto, etc)
Clases de Retroalimentación INCORRECTO CORRECTO
Dar Opiniones Describir Hechos
1 No te esfuerzas 1 Lograste un 10% menos
Comportamiento Negativo 2 Te falta hambre 2 Te faltó una propuesta
3 Eres muy flojo 3 Llegas tarde todos los lunes
4 Tardas mucho 4 Entregas un día después
RESPUESTAS

5 No estas comprometido 5 No aceptas trabajar en sábados

6 Te falta capacidad 6 No sabes usar la computadora
7 Eres irresponsable 7 Faltaste el día de la entrega
8 Eres descuidado 8 Tenía falta de ortografía
9 Te desesperas 9 Le gritaste a tu ayudante
1 Buen esfuerzo 1 Lograste mas del 100%
Comportamiento Positivo

2 Tienes hambre, ganas 2 Estregaste una propuesta extra

3 Eres trabajador 3 Nunca llegas tarde
4 Eres rápido 4 Entregas siempre a tiempo
5 Se ve tu compromiso 5 Apoyas trabajando los sábados
6 Eres muy capaz 6 Lo hiciste sin errores
7 Me gusta tu dedicación 7 Lo terminaste completamente
8 Eres cuidadoso 8 No requirió correcciones
9 Trabajo Excelente 9 Cumpliste con todo y a tiempo