Manual del Estudiante Cosmetología

01
SESIÓN

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El Salón de Belleza es el lugar donde pasan mucho tiempo los usuarios, por lo que hay que establecer
un clima de confianza y hacer de nuestro salón un lugar cálido y apacible.
El cliente pone en manos del profesional (de su saber ser y su saber hacer), su imagen personal. En
este sentido el profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio” que debe saber
aprovechar.
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues esta es la
base de las relaciones; en la comunicación con el usuario debemos tener en cuenta dos aspectos, la
comunicación verbal y no verbal.

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Existe dos tipos de comunicación: Comunicación Verbal y la Comunicación No Verbal, la cual

detallaremos a continuación:

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1. COMUNICACIÓN VERBAL
Utiliza palabras habladas o escritas para trasmitir un mensaje, esta debe ser coherente con la
“vía oral” y debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
 La calidad de la voz.
 El volumen
 El acento
 El tono
 Dicción.
 Tiempo de habla.
 El uso del lenguaje.
 Saber escuchar.

2. COMUNICACIÓN NO VERBAL
Llamado también lenguaje Corporal, se produce en situación cara a cara, ya que no nos
comunicaremos solamente con palabras si no que los gestos forman parte de nuestra
comunicación.
Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influye
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notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
 Reemplazar las palabras
 Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y manos)
 Enfatizar el mensaje verbal

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 Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).
 Expresión facial
 Contacto ocular
 Gestos y movimientos con el cuerpo
 Postura corporal
 Distancia/proximidad con el usuario.

Aspectos que debemos tener en cuenta:

• Evitar tensión en el cliente. Mediante la actitud del profesional. Este vigilara sus movimientos
para que el usuario perciba soltura y profesionalismo a través de ellos.
• Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan llegar a molestarlo.
• No entablaremos conversación con nuestros compañeros ni atendemos el teléfono mientras
estemos con él.
• No mostrar al usuario que tenemos prisa por terminar.

El momento adecuado para hacer preguntas

Hacer preguntas personales a los clientes no siempre es cómodo y no es fácil discernir qué
momento es el adecuado para realizarlas. En ningún caso debe forzarse la situación porque podría
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resultar de mala educación para el cliente. Se trata de una cuestión que debe abordarse con tacto.
Hay que coger confianza con los clientes de una forma paulatina y gradual, sin mostrarnos
distantes después de dos o tres visitas. Hay que dejar que el cliente decida cuándo quiere hablar
y no presionarlo en ningún momento para que lo haga.
Existen, de todas formas, situaciones más propensas para hablar con él. Por ejemplo, durante los

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tratamientos en cabina y también al finalizarlos, cuando se valora su efectividad. Éstos son
momentos adecuados para preguntar sus opiniones sobre los productos, instalaciones, etc., así
como para aproximarnos a su forma de pensar y estar receptivos a sugerencias que nos ayudarán
a saber más sobre sus intereses, motivaciones y necesidades.

TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN

La técnica de observación se suele utilizar principalmente para observar el comportamiento de los

clientes y, por lo general, al usar esta técnica, el observador se mantiene encubierto, es decir, los
sujetos de estudio no son conscientes de su presencia.
Podemos utilizar esta técnica de manera natural, por ejemplo, al observar conductas tal y como
suceden en su medio natural, o en base a un plan estructurado, por ejemplo, al crear situaciones en
donde podamos observar el comportamiento de los participantes.
Para poder usar esta técnica, en primer lugar, debemos determinar nuestro objetivo o razón de
investigación y, en segundo lugar, determinar la información que vamos a recabar, la cual nos permita
cumplir con nuestro objetivo.
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¿Cómo Aplicar la Técnica de Observación?

1. Si nuestro objetivo es una idea de negocio, podríamos necesitar información sobre las
necesidades de los consumidores, productos más solicitados, las nuevas modas, etc.
2. En este caso, usar la técnica de observación podría consistir en acudir a los mercados o zonas
comerciales y observar cuáles son los productos o servicios más demandados, cuáles son los
productos solicitados, observar los productos que podrían ser reemplazados, etc.
3. Si nuestro objetivo es analizar nuestro público objetivo, podríamos necesitar información sobre
sus gustos, preferencias, deseos, comportamientos, hábitos, etc.
4. En este caso, visitar los lugares donde suele frecuentar nuestro público objetivo, y observarlos
caminar por la zona, examinar los productos, hacer preguntas, y elegir determinados productos.
5. Si nuestro objetivo es analizar la competencia, podríamos necesitar información sobre sus
productos, procesos, personal, estrategias, etc.
6. En este caso, utilizar esta técnica podría consistir en visitar sus locales y observar sus procesos,
el desempeño de su personal, las reacciones de sus clientes, etc. O podríamos visitar los
mercados o zonas comerciales en donde se comercialicen sus productos y observar sus
productos, sus precios, sus estrategias de distribución, sus estrategias de promoción, etc.
7. Si nuestro objetivo es evaluar la factibilidad de rentar un nuevo local para nuestro negocio,
podríamos necesitar información sobre el tráfico de consumidores, la accesibilidad del local, la
visibilidad del local, etc.
8. En este caso, utilizar esta técnica podría consistir en pasearse por la zona del posible local,
observar el tráfico de consumidores por la zona durante todo el día, la existencia de locales de
la competencia y la afluencia de público que tienen, el ambiente de los alrededores, etc.

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Las ventajas de usar la técnica de observación:

✓ Nos permite obtener información precisa que de otro modo no podríamos obtener.
✓ Asimismo, otra de las ventajas es que es una técnica de bajo costo y fácil de aplicar.

Las desventajas de usar la técnica de observación:

✓ Utilizar esta técnica están el hecho de no poder determinar emociones, actitudes o
motivaciones que llevan a un consumidor a realizar un acto.
✓ Por lo que siempre es recomendable utilizarla junto con otras técnicas de investigación.

NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Destacar y sobresalir en la atención al cliente, es la pieza clave de un centro de estética y peluquería,

debe estar centrado en su comodidad y satisfacción en todo momento, para ellos y por ellos estás
allí.
Tu misión es olvidar el tema económico cuando veas entrar un cliente, salúdale, sé cordial, pero sobre
todo humano. Un cliente que asiste a un centro de estética o peluquería necesita un nuevo corte,
una renovación, un peinado. Pero tú le puedes ofrecer, además de eso, una hermosa sonrisa,
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entender, comprender y lograr que se vaya hermosa, pero, además, enamorada de tu trabajo.
Jamás permitas que tu trabajo se convierta en una rutina fría y aburrida. Se que no es nada fácil. El
trabajo en la peluquería y centro de estética suele estar muy monótono y estresado.
Además, hay muchos gastos que día a día te llevan a la preocupación de poder afrontar todos los
pagos. A pesar de esto, nunca puedes ver a tus clientes sólo como una fuente de ingresos, dales la
atención que se merecen.

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Ideas para Mejorar la Atención al Cliente en tu Centro de Estética

1. Experiencia perfecta:
Debes pensar en todos los detalles, tratar con educación a los clientes, ofrecerles un lugar
relajante y con una decoración estética muy tranquila. Todo debe estar limpio e higiénico. Y
dispuesto para la atención del cliente. Nada debe hacerse de forma improvisada, es mejor
aceptar que no estás lista por ejemplo para dar un masaje, que brindar un servicio pésimo y sin
los elementos necesarios.

2. Horarios de atención:
Valora siempre al cliente y no le hagas esperar, organiza tu agenda y si va a variar llama a tu
cliente para que no tenga que esperar. Siempre trata de cumplir con el tiempo que hayas dicho
que durará el servicio. Así el cliente sabrá que lo valoras, que es importante darle una respuesta
oportuna y que puede disfrutar de su tiempo libre sin tener que esperar por ti sentado viendo
como haces otros servicios. De hecho, el tiempo que el cliente pasa en tu centro es de él.
Muchos de ellos tienen después otras cosas en su agenda y no les gustaría llegar tarde. En varias
ocasiones me comentaron que en modo «un mimo» o «detalle especial» alargan 10 o 15 minutos
del servicio, con la intención de dar más. Pero en muchas ocasiones esta acción puede producir
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el efecto contrario. Cuando el cliente viene la próxima vez y tú no podrás darle estos 10 o 15
minutos de extra, el cliente podría sentirse decepcionado o descontento por «no hacer como el
otro día» y no volver más.
Imagínate que tienes un hueco de media hora y has decidido regalar 15 minutos a la clienta a la
que atiendes en este momento. Por tu centro pasa otra clienta, puede ser nueva, y en 15 minutos

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no la puedes atender. Pero si tuvieras 30 quizás sí. Controlar el horario de los servicios es una
estrategia muy valiosa. El tiempo que tienes entre servicios puedes aprovechas para descansar,
limpiar el centro y así evitarás las pérdidas de los clientes y podrás atender nuevos que pasan
por tu centro sin cita.

3. Siempre pregunta:
Muchos clientes saben muy bien que servicios requieren, sin embargo, debes preguntar y
explicar cada detalle, así podrá disipar alguna duda. Dile cuáles serán los resultados del
tratamiento a aplicar, cómo se verán… también debes aconsejarle y ayudarla a elegir un color,
una exfoliación etc. Muchos clientes tienen dudas y no preguntan por miedo al valor del servicio.
Préstales atención para entender muy bien lo que desean. Esto ayudará al cliente a tener
confianza en ti.

4. Equipo capacitado:
Tu equipo debe tener el entrenamiento adecuado, saber cómo se realiza todo el proceso en tu
centro de estética o peluquería. Debe ser personal profesional que esté a gusto con su labor
diaria, que se comporte adecuadamente con el cliente. Además, debe estar al día con las últimas
tendencias y ofrecer resultados que hagan que los clientes vuelvan por su servicio. Y no sólo esto.
Si tú quieres que tu centro funcione cuándo no estés, enseña todos los detalles y si fuera posible
escribe un manual de instrucciones que aportará la información necesaria para que cada persona
tenga claro cómo hay que actuar en cada posible situación.

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5. Límites en confianza:
Es cierto que debes crear un clima de confianza con el cliente y hasta de amistad, entendiendo
sus requerimientos, eso no significa hablar de más. No debes llegar a temas netamente
personales, el respeto debe prevalecer en todos los escenarios.
Básicamente, el cliente está ahí para conseguir un buen resultado y para tener una bonita
experiencia que les relaje de sus problemas. Para que se cumple esto, todos tus empleados
deben saber perfectamente qué temas no se deben tratar y ¡muy importante! cómo aprovechar
las conversaciones para el cliente se siente escuchado y además de servicio realiza una posible
compra del producto. Es uno de los puntos importantes sin embargo he visto en mi experiencia
de coach sólo en unos centros de estética.

6. Concéntrate en el cliente:
Por él y para él existe tu centro de estética, jamás lo descuides o trates simplemente como un
objeto hacedor de dinero, es una persona con sentimientos, problemas, dificultades. Para ello
desde que un nuevo cliente llegue a tu puerta piensa que es tu nueva conquista atráele, llénale
de detalles, dile todo lo bueno que puedes hacer por él. Si logras conquistarlo ya habrás hecho
todo el trabajo. Siempre sé sincera, jamás le mientas solo para que se quede, si no ofreces algún
servicio en particular que desee tu cliente, no importa, habla de los servicios que ofreces y en los
que eres experta.

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7. Cuida los detalles:
Ya es un triunfo que entre mil opciones que tiene el cliente, te haya elegido a ti, dale una
experiencia y atención única y consigue su fidelidad, ofrece lo que otros no tienen en sus centros.
Invierte en un mobiliario que se adapte a las verdaderas necesidades, que sea cómodo, la
iluminación debe ser adecuada, los colores, todo en un estilo que invite a quedarse a sentirse
como en casa. Aprende a conocer sus gustos desde el primer momento y ofrécele algo de tomar,
un café, un té, háblale de temas inspiradores. Concéntrate, recuerda su nombre y sus gustos,
para cuando regrese a su próxima cita.

8. Gana credibilidad:
No se obtiene de un día para otro, se va gestando en tu trabajo diario, con las adecuadas
estrategias que vayas implementando en tu centro, la comunicación es la más importante. Para
ello, debes seleccionar los medios y canales adecuados para lograr el posicionamiento de tu
centro de estética, cuidar la forma en que hablamos a nuestros clientes, es fundamental para
generar valor y lograr que nuestro centro sea líder en el sector.

9. Innovación:
Una de las ideas que no pueden faltar en tu centro es la innovación, tu equipo debe estar al día
con las novedades del sector,y contar con los implementos adecuados para ser referente en las
últimas tendencias. Esto te permitirá hasta llegar a desarrollar e imponer nuevos estilos.

10. Escucha las opiniones de tu cliente:

Otra gran tarea que tienes para mejorar la atención del cliente, es escuchar muy bien sus
requerimientos, los servicios que quiere recibir y las posibles molestias que pueda tener sobre
tu centro. Siempre toma en cuenta su punto de vista, atiéndele y nunca le lleves la contraria. Es
imprescindible entender muy bien al cliente. Sin ello es imposible que se vaya con una buena
percepción de tu centro.
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11. Inspira a tu cliente:
No es secreto que una esteticista además de su trabajo de estética debe ser una psicóloga.
Muchas mujeres visitan su centro de estética o peluquería con la intención de compartir su
soledad, sus problemas, sus preocupaciones. En muchas ocasiones traen sus malestares y sus
quejas. Debemos escuchar, sin duda. Es normal sentir la compasión por la clienta. Muchas veces
se va y puede que te quedes un poco triste. Ella «te ha contagiado» de esta energía. Ha salido de
tu centro un poco aliviada, pero sin resolver su problema. Sin embargo, existe otra opción: inspira
a tu cliente. Motiva a tu cliente. Hazle creer que su problema tiene solución, y no una sino varias,
y simplemente mientras está llena de estas emociones no consigue ver todas estas posibles
soluciones. Recuerda a tu cliente cuántas cosas ha superado, cuantas guerras ha ganado. Invita
que te cuente sobre estas maravillosas experiencias. Esto puede dar un empujón hacia su
mejoría.

CÓMO RECUPERAR CLIENTES PERDIDOS

Como propietario de un salón de belleza, puede ser frustrante ver a un cliente una vez, y luego nunca
más. El éxito de su negocio depende de mantener a sus clientes satisfechos y convertirlos en clientes
leales y por un largo periodo de tiempo.
Cuando un cliente no vuelve o ha estado ausente durante un largo periodo de tiempo, usted tiene
que preguntarse si él o ella no está satisfecha con tu servicio, y si es así, averiguar por qué y traerlos
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de vuelta.
Las consecuencias de perder clientes pueden ser devastadoras. No sólo pierde clientes potenciales,
sino que además corre el riesgo de que el mismo utilice palabras negativas en su publicidad de boca
en boca que realice en su comunidad.
Puede haber muchas razones para que los clientes se sientan insatisfechos con su salón de belleza.

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Tal vez ellos experimentaron un mal servicio al cliente, o tuvieron que esperar demasiado tiempo, tal
vez algún miembro de su personal está trabajando en otro salón debido a la rotación de los
empleados, o podría ser que simplemente no estaba satisfecho con un servicio del salón.
Cualquiera sea la razón, su desafío es averiguar por qué no regresan y tratar de revertir esta
situación. Esto es importante para poder aprender de los clientes y de esta manera evitar cometer
los mismos errores y además al incentivarlos a volver podría evitar las palabras negativas de la
publicidad de boca en boca acerca de su salón y de su equipo de trabajo, que puede ser devastador
para su negocio.
La buena noticia es, en realidad es más fácil recuperar a los clientes perdidos en el pasado que
obtener nuevos clientes que nunca antes han visitado el salón. ¿Por qué? Para empezar, sus clientes
ya conocen el pasado de su salón y están familiarizados con sus servicios. Además, es probable que
vivan cerca del salón. Asimismo, la publicidad para los nuevos clientes es costoso. Es más barato
mantener contentos a sus clientes actuales, encontrar maneras de atraer de nuevo a los clientes
pasados y de crear una publicidad positiva de boca en boca para que de esta forma nunca le falten
clientes.

Estrategia Nº 1: Convertir un Chao en un hasta luego

De vez en cuando debería tomar el teléfono y llamar a los clientes que no ha visto regresar al salón
hace un buen tiempo. Una llamada rápida podría servir para restaurar la confianza del cliente.
También podría servir para buscar la retroalimentación, escuchar sus respuestas, además podría
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hacerle una oferta que no puedan rechazar!.

Estrategia Nº 2: Use la migración para su beneficio

A veces, sus clientes van a querer ser atendidos por un estilista diferente en su salón, pero se sienten
avergonzados o intimidados. Es importante alentar a todos los clientes a que se sientan libres para
escoger o cambiar de estilista en cualquier momento.

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Estrategia Nº 3: Realice un buen seguimiento
Asegúrese de recabar direcciones, números de teléfono, direcciones de correo electrónico de todos
sus clientes, y luego mantenerse en contacto. El contacto regular y continuo con los clientes es una
manera probada de construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. El correo electrónico es
la manera menos costosa y la más fácil de comunicarse con los pasados, actuales y futuros clientes.
Encontrar nuevos clientes puede ser difícil y costoso, pero mantener su lealtad a su salón de belleza
no tiene que serlo.
Estimado/a amigo/a,
Hola, el que te escribe es …………………, titular del Salón de Belleza/Spa: ………………………….. Veo que ha pasado tiempo desde su
última cita. Te echamos de menos.
Nada es más importante para nosotros que su completa satisfacción. Si no estuviéramos a la altura de sus expectativas, por
alguna razón, nos encantaría que nos diera la oportunidad de recuperar a un valioso amigo y cliente. De hecho, su presencia
significa mucho para nosotros que te invitamos a venir para una consulta gratis y el 50% de descuento en su próxima visita.
Tómese un momento de su tiempo para responder la siguiente encuesta y hacernos saber cómo estamos haciendo nuestro
trabajo. Valoramos su opinión. No se preocupe, vamos a seguir mejorando nuestro salón y nuestros servicios y trabajaremos duro
para superar sus expectativas.
Gracias por su atención y esperamos verlo/a de nuevo muy pronto!

…………………………………
Firma del Propietario

Por favor marque una de las alternativas:

¿Está contento con nuestro salón? Si No
¿Piensa regresar otro día? Si No
¿Está contento con su estilista? Si No
Sugerencias sobre cómo podemos mejorar:
………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………….
Por favor ayúdenos a mejorar, sus comentarios son importantes para nuestro éxito.

PREMIAR A LOS CLIENTES HABITUALES

Otro de los métodos para fidelizar es premiar a los clientes que más acuden a nuestro centro de
estética. Esto se consigue de diversas formas.
Por un lado, priorizándolos por encima de los otros en épocas de mucha ocupación, informándoles
en primer lugar de ofertas y novedades y, en la medida que se pueda, ofreciendo descuentos. Los
expertos aconsejan hacer descuentos personalizados junto con promociones y regalos a los clientes
más fieles y, por supuesto, un trato selecto. Algunos especialistas apuestan por la personalización de
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los tratamientos como base de la fidelización.

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SEGURIDAD E HIGIENE
Vamos a ver las principales recomendaciones a seguir en nuestro Centro de Estética para brindar
seguridad e higiene al momento de ofrecer el servicio.

1. MEDIDAS DE PROTECCIÓN EN EL SALÓN

La salud es lo primero, así que ten en cuenta los elementos de protección básicos:
➢ Controla la temperatura a la entrada del trabajo. Si es superior a 37,5 º, hay que suspender la
actividad laboral.
➢ Usa mascarillas protectoras y guantes de forma individual.
➢ Utiliza ropa de trabajo y calzado distinto al de la calle dentro del salón. Calzado lavable, a ser
posible, y ropa de algodón.
➢ La ropa debe lavarse a 60º y un mínimo de 30 minutos tras su uso.

A la hora de usar los elementos de protección:

➢ Obligatorio el uso de mascarillas durante toda la jornada.
➢ Recomendable utilizar los guantes de forma sistemática. Cambiarlos entre servicios y cuando
estén sucios/deteriorados.
➢ Lavar frecuentemente las manos con jabón o soluciones higienizantes.
➢ Evitar relojes, joyas, anillos en las manos y mantener el cabello recogido.
➢ El material de protección deberá desecharse en bolsas dentro de contenedores con tapa y
pedal, preferentemente.
➢ Mantener la distancia de seguridad de 2 mts en la medida de lo posible.
➢ Entrada y salida del salón de forma escalonada
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2. LAS MEDIDAS DE PROTECCIÓN PARA EL CLIENTE
Cuando vayas a la peluquería, has de tener en cuenta que:
➢ Te controlarán la temperatura y si tienes más de 37,5 º no podrán atenderte
➢ Trae tu mascarilla. También te pueden facilitar guantes si los solicitas.
➢ Las batas y capas que te ofrezcan serán desechables o de tejido higienizado entre servicios a
60 º durante 30 minutos.
➢ Te entregarán una bolsa individual para guardar tus pertenencias.
➢ No podrás leer revistas, tablets o elementos que pasen de un cliente a otro.
➢ Pondrán a tu disposición gel hidroalcohólico en tocadores, entrada y salida del
establecimiento.
Es imprescindible no olvidar que:
➢ Te controlarán la temperatura y obligarán el uso de mascarillas.
➢ Deberás mantener los elementos de protectores mientras dure el servicio.
➢ Una vez finalizado se desecharán estos materiales del mismo modo que el de los empleados.

3. PROTOCOLOS DE TRABAJO
Recepción:
➢ Mantener distancia de seguridad.
➢ Limitar la zona de exposición de productos.
➢ Proteger la zona e higienizarla de forma constante.

Desarrollo del servicio:

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➢ Mantener distancia 2 m. entre tocadores.

➢ Se recomienda realizar todo el servicio a través de un mismo estilista y mover al cliente lo
imprescindible.
➢ Evitar simultanear clientes en el lavacabezas y utilizar toallas desechables.
➢ Evitar introducir la mano en los productos (mascarillas etc.) utilizar palitos depresores o
cucharas.
➢ Lavar frecuentemente las manos.

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➢ Cada estilista utilizará sus propias herramientas, convenientemente higienizadas en cada
servicio.
➢ La utilización de secadores deberá ser a baja potencia para no dispersar el aire.
➢ Mantener higienizados filtros y resto de elementos eléctricos (planchas, tenacillas).
➢ Evitar bandoleras. Mantener herramientas en espacios cerrados.

Finalización del servicio:

➢ Respetar el tiempo de los servicios para evitar aglomeraciones en el salón.
➢ Acompañar al cliente a recepcion, desechar el material de protección utilizado y ubicarlo en
contenedores o para higienizar a 60 º durante 30 minutos.
➢ Cobrar el servicio potenciando el uso de medios de pago electrónicos. Higienizar datáfonos.
➢ Volver al espacio de trabajo e higienizarlo totalmente antes de iniciar un nuevo servicio.
➢ Sustituir guantes si es necesario. Efectuar lavado de manos.

4. HIGIENE GENERAL DE LOS ESPACIOS DEL SALÓN

➢ Desinfectar e higienizar todo el salón diariamente (sala, estanterías, almacén, baños…).
➢ Prestar especial atención durante el barrido a no levantar aire para no dispersar cabellos,
polvo etc.
➢ Mantener ventilado el salón durante 5-10 minutos.
➢ Llevar registro de horarios y limpieza.

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