CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DE ENCUESTA

Construcción y Validación de Encuesta

RESUMEN

Los retos que trajo la pandemia del Covid-19 para quienes decidieron continuar por
el camino de la reinvención en el sector de servicio de comida, fueron de gran
magnitud; quienes decidieron seguir adelante con sus restaurantes y/o servicios de
comida, tuvieron que replantear en algunos casos sus modelos de negocio para llevar
los productos de su menú a las casas de los comensales; sin embargo, llevar la
experiencia que se vivía en los restaurantes a las casas de los comensales aún sigue
siendo un reto por solucionaren la industria 1.

Entre las transformaciones que ha el sector gastronómico del país se encuentra

incurrir en una transformación de negocios físicos a plataformas digitales, uso de
servicios de entregas a domicilio, diseño y uso de empaque llamativos, gestionar la
aceptación del cambio por parte de los clientes, todo sin dejar de lado las medidas de
seguridad ya sean las que normalmente se aplican para establecimientos de este tipo,
además las nuevas debido a la situación actual que se vive con el Covid-19.

Con la pandemia del Covid-19, se generó la oportunidad para los negocios de

comida de invertir en herramientas digitales para promover sus negocios y llegar a sus
clientes, las herramientas en las cuales tuvieron que invertir fueron: página web,
implementación de E-Commerce, redes sociales / marketing digital, plataformas de
domicilios, uso de otros medios de pago y plataformas para trabajo remoto. Con esto
vino la capacitación en el uso de estas herramientas o contratar a un tercero para que
las gestionara; ya que antes no le veían la importancia de contar con estas
herramientas pues se suponía que siempre iban a atender a los clientes en el lugar
físico del restaurante.

Pero ¿qué tan buena ha sido la captación del nuevo servicio de comida por parte de
los clientes? ¿Cuál es la percepción de los comensales respecto a la calidad de la
comida, servicio prestado y precio? A continuación se realizará y analizará una

1
Baujín, P., Vega, V., y Armenteros, M. Diseño y aplicación de un sistema de costo basado en
actividades en instalaciones hoteleras. 2020. Bogotá: Universidad de Bogotá, pp. 1-19.

2
Construcción y Validación de Encuesta

entrevista realizada a 20 personas con la finalidad de tener una idea de la opinión de

los clientes respecto a este nuevo servicio de comida.

1. MARCO TEÓRICO

1.1. Cocinas Ocultas

Cocinas ocultas, en la nube, virtuales y sólo de entregas a domicilio todas se refieren

a la misma idea: un restaurante que vende exclusivamente a través de plataformas de
pedidos a domicilio. Estos restaurantes no ofrecen una experiencia para comer en su
local y en su lugar atienden solo a los clientes que comen en casa 2.

Las cocinas ocultas dependen únicamente de las ventas a través de las plataformas
en línea. De hecho el crecimiento de canales de entregas como Deliveroo, UberEats,
JustEat y muchas otras más hacen posible que existan las cocinas ocultas, ya que ellos
permiten que los negocios de comida se conecten con los clientes y entreguen sus
platos de forma fácil y rápida para sus residentes.

Es evidente que en la actualidad el mayor aliado de las cocinas ocultas son las
redes sociales y publicidad digital, es por ello que se debe aprovechar las tecnologías
de vanguardia y aprender para usar las nuevas técnicas de mercadeo para alcanzar y
mantener a su exigente audiencia, lo que implica un cambio fundamental en la forma de
pensar, actuar y expresarse al público, que cada vez es más exigente.

Los consumidores con edades comprendidas entre 19 y 37 años constituyen una

enorme población demográfica, sus gustos y necesidades son diferentes a cualquier
cosa que el mundo haya visto antes. ¿La fuerza impulsora de su característica única?
las tecnologías basadas en internet que forman las bases de casi todas las actividades
en su vida, desde su trabajo, compras, citas, ejercicios, comunicación social y más allá.

La comida también entra en esta categoría, tener una fuerte presencia en la red es
absolutamente esencial para cualquier restaurante moderno, especialmente para las
cocinas ocultas, para poder concretar con la población joven de la actualidad. Es el
2
Gaitán, C. Cocinas ocultas y como revolucionaron el negocio gastronómico. 2020. pp 2-10.

3
Construcción y Validación de Encuesta

momento de actuar y unirse a las tendencias actuales. Sobre todo en esta época de
pandemia en la cual, debido al Covi-19 los restaurantes, hoteles y demás
establecimientos de atención en público no pueden realizar atenciones en persona,
debido a la contingencia existente en el país.

Amazon fue la primera firma en realmente construir el camino a la era de las

entregas a domicilio a larga escala al ofrecer opciones de 24 horas para la entrega.
Este proceso de pedido rápido a tu puerta se ha convertido en la norma durante los
últimos 15 años, y las personas jóvenes de otras áreas demográficas esperan este
servicio en todos los sectores. Con altas expectativas de plazos de entrega y el servicio
de atención al cliente 24/7 que ofrecen muchas empresas, los clientes no esperan
mucho menos de la industria gastronómica3.

El servicio de entregas de comida a domicilio, era cubierto por los negocios de

comida rápida, quienes satisfacían la demanda de los clientes, pero con el auge de las
redes sociales en internet, y con el incremento de la mentalidad de una vida sana y
cuidado de la salud por parte de las personas, las cadenas de comida rápida han
perdido popularidad. En la actualidad los consumidores exigen comida real, no
únicamente las llamadas “balas frías”, sino requieren un menú variado que pueda
cumplir con sus requerimientos nutricionales y además cumpla con la satisfacción del
paladar, todo esto incluyendo que les sea llevado a la comodidad de su hogar

El concepto de cocinas ocultas ofrece cumplir todas las exigencias y requerimientos

de los clientes en ese aspecto, debido a que tienen una variedad de menú a ofrecer,
entre comidas saludables y que pueden preparar en corto tiempo, servicio de delivery
hasta la puerta de la casa del cliente, además de la facilidad de solicitar el servicio a
través de medios digitales. A pesar que no es igual que tener un servicio de restaurante
presencial, no se debe menospreciar el servicio de atención al cliente, por el contrario
se debe tener mayor énfasis para brindar una buena impresión, debido a que el
consumidor (sobre todo los jóvenes) no solo basan su opinión en la comida, desean
tener nuevas experiencias, más aún si son novedosas.
3
Deliverect. Cocinas Escondidas 101. 2019. pp 2-17.

4
Construcción y Validación de Encuesta

Debido a que esta modalidad se puede realizar con menores costos operacionales,
brinda la oportunidad de ofrecer descuentos exclusivos, hacer inversiones en detalles
para los clientes como notas personales, presentaciones llamativas y únicas. Con ello
se busca establecer una relación a largo plazo con clientes que se han acostumbrado a
recibir una atención de calidad en los negocios y restaurantes en el pasado, por lo cual
no aceptarían o conformarían con un servicio de menor calidad. Todo sin dejar de lado
la calidad de la comida que es lo primordial y más importante.

1.2. Ventajas de las Cocinas Ocultas

La ventaja principal de una cocina oculta son los bajos costos de operación, ya que
puede reducir los gastos generales o hasta eliminarlos por completo. No se necesitan
mesas, sillas y demás elementos para ambientar el salón y los costos salariales pueden
reducirse únicamente al personal de la cocina, disminuyendo aún más los gastos
operacionales4.

Además, las cocinas ocultas no necesitan ubicarse en centros comerciales

populares, zonas concurridas, o estar en lugares con elevado tráfico de personas para
aspirar incrementar sus ventas, solo requiere de buena publicidad en las redes sociales,
una página digital propia del negocio, para conseguir un elevado número de clientes.
Debido a ello se logra reducir los costos de arrendamiento, permitiendo ofrecen mayor
flexibilidad de los precios a los clientes, y destinar parte de los recursos ahorrados a
brindar detalles en el servicio que lo haga distinguir o resaltar entere los demás.

Debido a que las cocinas ocultas tienen la facilidad de llegar a una mayor cantidad
de clientes, posee una geografía de consumidores más amplia que la de un restaurante
tradicional, por lo tanto la rentabilidad económica de la primera no se encuentra
estrechamente ligada a la ubicación física del establecimiento, por lo que pueden
incluirse a la red del negocio nuevos locales, en ubicaciones donde el precio de
arriendo sea más bajo, lo cual no influiría en el precio final de los productos ofrecidos.
4
Emprendimiento. Qué son las Cocinas Ocultas y cómo revolucionan el negocio gastronómico. 2019.
[Online][Consultado 11 Nov 2020]. Disponible en: https://www.dinero.com/emprendimiento/articulo/que-
son-las-cocinas-ocultas-y-como-revolucionan-el-negocio-gastronomico/268364

5
Construcción y Validación de Encuesta

El tiempo de materialización de la idea también es mucho más corto, permitiendo abrir

un local en semanas en lugar de meses.

Además de la inversión de tiempo y dinero, administrar y supervisar la cocina es

más fácil (aunque el comienzo puede parecer un poco abrumador) debido a que todos
los datos relacionados con el negocio se encuentran en línea y son de, se puede
determinar una tendencia de las opciones que mayor recepción han tenido con el
tiempo, lo cual facilita la opción de experimentar las combinaciones a ofrecer a los
consumidores, con altas probabilidades de obtener una respuesta favorable por parte
de los consumidores.

1.3. Desafíos a de la cocina oculta

Un restaurante que se basa únicamente en la visibilidad en línea es un concepto

completamente nuevo, y construir una marca fuerte puede convertirse en un reto debido
a que las cocinas ocultas son cada vez más habituales. Se tendrá más recursos
disponibles así como más competencia con la que lidiar.

Establecer una fuerte relación con los clientes también es más difícil sin la
interacción personal, y las interacciones digitales, por definición, son muy cortas.
Agregar un elemento emocional y un toque personal a las creaciones culinarias es algo
que se debe dominar para establecer y mantener una base de consumidores leales.
Como tal, es necesario el uso y aprovechamiento adecuado de la tecnología, sobretodo
la incursión en marketing digital y redes sociales para el éxito de una cocina oculta.

1.4. Cocinas Ocultas en Colombia

El concepto de cocinas ocultas no es algo nuevo, sin embargo, en Colombia ha

mostrado un auge el último año. El pionero en el país en este tipo de servicio fue Rappi
que hasta finales del 2019 tenía unos 120 espacios de este tipo en el país y espera
cerrar el año con 300 en toda la región. Según las investigaciones realizadas por los
medios, estas cocinas pueden facturar cerca de 300 millones de pesos al mes, el
montaje cuesta 60% menos que una cocina tradicional, su arrendamiento puede costar

6
Construcción y Validación de Encuesta

entre dos y tres millones de pesos y la rentabilidad es hasta un 80% mayor que en un
restaurante tradicional. Según la capacidad y tamaño del espacio, pueden atender entre
veinte y cien pedidos al día5.

Además de Rappi, otros jugadores se han sumado a esta estrategia, entre ellos
cocinasocultas.com y One Pizzería. En la página web del primero se puede ver el
diseño de estos espacios que cuentan con recepción, tecnología logística, servicio de
limpieza, zonas de descanso y espera, sala de juntas, estacionamiento, Wi-Fi, alarma y
cámaras de seguridad. Dentro de su promesa de arriendo, está la posibilidad de montar
la cocina en un día, tener el personal mínimo y estar localizados en sitios estratégicos,
pues cuentan con el big data de las zonas de mayor volumen de pedidos. Según los
expertos, el éxito de un buen servicio está en la eficiencia de cuatro componentes:
tiempo de aceptación del pedido, tiempo de preparación, tiempo de entrega al repartidor
y tiempo de entrega al cliente6.

La evolución de este modelo de negocio responde a un consumidor cada vez más

exigente, que quiere tener su comida rápido, variedad para escoger y la misma calidad
del restaurante físico. Hace diez años el ingreso por domicilios de los restaurantes
representaba cerca del 10%, mientras que ahora puede significar un 60% y con
inmensas posibilidades de crecer.

Con la llegada del Covi-19 muchos restaurantes se vieron en la obligación de cerrar

sus puertas debido a los planes de contingencia promulgado por el gobierno nacional
para evitar la propagación del virus y contagio de mas ciudadanos. En vista de esto
muchos han visto en este tipo de metodología la solución a sus problemas, de manera
de mantenerse activos y ofreciendo sus productos. De hecho disminuyeron parte de sus
gastos administrativos y operativos debido a que únicamente mantienen activo al
personal de cocina y hacen uso de un nuevo personal que hasta ahora no tenían
5
Vera, P. Rappi espera cerrar el año con 300 cocinas ocultas propias. 2019. [Online] [Consultado 11 Nov
2020]. Disponible en: https://www.dinero.com/tecnologia/articulo/rappi-esta-construyendo-300-centros-de-
cocinas-ocultas/272948
6
Portafolio. Así funciona el modelo de ‘cocinas ocultas’ de Rappi. 2019. [Online] [Consultado 11 Nov
2020]. Disponible en: https://www.portafolio.co/negocios/asi-funciona-el-modelo-de-cocinas-ocultas-de-
rappi-530436

7
Construcción y Validación de Encuesta

“repartidores”. No obstante este proceso de cambio no ha resultado sencillo debido a

que debieron modificar completamente su filosofía de trabajo y promoción de sus
servicios además de tener que competir con empresas que ya tienen recorrido en este
campo y cuentan con reconocimiento del público además de clientes leales.

Teniendo en cuenta el panorama actual en el que el 66% de los restaurantes se

encuentran cerrados, el 24% se encuentra operando a través de domicilios y el 10% ya
se han declarado en quiebra, las plataformas y negocios de cocinas ocultas flexibilizan
los requisitos de las cocinas para evitar los cierres 7.

En vista del panorama actual ha existido un auge de la demanda de comidas a

domicilio, por lo cual ha incrementado el número de negocios de servicios de comida
del tipo “cocinas ocultas”. Si bien ha ganado popularidad es importante conocer la
percepción de los clientes en referencia al servicio recibido en referencia a calidad,
precio y velocidad de atención. Es por ello que se diseño una encuesta para captar las
opiniones del público al respecto.

2. ENCUESTA

7
Pérez, M. Cocinas ocultas, una opción actual para los restaurantes. 2020. [Online][Consultado 11 Nov
2020]. Disponible en: https://www.portafolio.co/economia/cocinas-ocultas-una-opcion-actual-para-los-
restaurantes-540589

8
Construcción y Validación de Encuesta

9
Construcción y Validación de Encuesta

10
Construcción y Validación de Encuesta

3. CALIFICACIÓN E INTERPRETACIÓN DE DATOS

Para lograr un buen resultado de un estudio estadístico sobre el tema

seleccionado, se realizará el proceso de recolección, calificación e interpretación
de datos en seis etapas.

3.1. Identificación del Problema Objetivo

Todo proceso de investigación nace de un problema, de una necesidad real o

de buscar conocer o explicar un acontecimiento o evento. En esta etapa se debe
definir el foco del estudio a efectuarse. En este caso se define como “Nivel de
Aceptación del Servicio de Cocinas Ocultas por Parte de los Clientes”.

3.2. Selección de Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Se entiende como técnica, el procedimiento o forma particular de obtener datos

o información, la aplicación de una técnica conduce a la obtención de información,
la cual debe ser resguardada mediante un instrumento de recolección de datos,
puede ser una encuesta, pruebas en laboratorios, nutrirse de datos de marketing
en redes sociales, investigación online o en libros, entre otros. Por su parte el
instrumento de recolección de datos corresponde al dispositivo o formato que se
utiliza para obtener, registrar o almacenar información, puede ser en papel o
digital8

La técnica seleccionada es una Encuesta, el instrumento de recolección será

por medio digital, por lo tanto la técnica e instrumento de recolección de datos
seleccionado es “Encuesta Digital”

3.3. Definición de Tamaño de Muestra

La muestra estadística es el procedimiento relacionado con la selección de

datos y la observación individual de una determinada población; ayuda a hacer
inferencias estadísticas sobre una representación total de los datos de forma
adecuada. Si se desea conocer la opinión de las personas respecto a un
8
Fidias, G. Arias El Proyecto de Investigación. 2004. Caracas: Universidad Central de Venezuela.
pp 65-77

11
Construcción y Validación de Encuesta

determinado tema en particular de parte de un grupo poblacional determinado, no

es necesario encuestar a todos los habitantes, por lo que dirigir la investigación a
un pequeño número de personas es suficiente 9.

El tamaño de muestra seleccionada para el estudio fue de 20 personas, con lo

cual se realizará la evaluación y análisis de resultados.

3.4. Organización de Datos

En esta fase se procede a organizar los datos obtenidos a través del método de
recolección (en este caso encuesta digital), agrupando las respuestas en una
distribución de frecuencia. Cabe recordar que la frecuencia es el número de veces
que se repite un dato, dentro de una serie de datos estudiados 10.

Con este proceso se convierte los datos en variables cuantitativas, que pueden
ser graficadas, analizadas y comparadas entre sí, determinando proporciones,
porcentajes, entre otros. Para el caso en estudio se organizará el número de
veces que se repite cada respuesta a las preguntas establecidas, debido a que la
encuesta es de tipo cerrada,, en la cual se ofrecen opciones de selección a los
encuestados, lo cual hace más sencillo el proceso de organización de los
resultados obtenidos.

3.5. Representación de Datos

Luego de haberse agrupado y calculado los valores de frecuencia requerida, se

realiza es paso. Las formas de presentación de los datos son: La textual, la tabular
y la gráfica. La textual es aquella que realiza a través de palabras ó símbolos
algebraicos, la tabular es aquella que se realiza a través de los cuadros o tablas
estadísticos; y la gráfica es la representación de los comportamientos de
frecuencia en gráficos11.

9
Freund, J., Gary, S. Estadística Elemental. 1994. México: Editorial Prentice-Hall
Hispanoamericana. pp 16-18.
10
Soto, A. Iniciación a la Estadística. 1982. Caracas: Editorial José Martí. p 22.
11
Ortega, J. Elementos de Probabilidad. 1998. Caracas: Editorial CENAM. p 36.

12
Construcción y Validación de Encuesta

En el caso de estudio la representación de los datos se hará en la forma

tabular, en la cual se mostraran las opciones de cada pregunta y las frecuencias
de cada una de ellas, además de presentar la forma gráfico de barras, para
observar y comparar los resultados de todas las opciones por cada pregunta.

3.6 Análisis de Resultados

Con la ayuda de la estadística inferencia se puede encontrar conclusiones de

un conjunto grande (población) con la información de una pequeña parte de este
conjunto (muestra). El contraste de hipótesis es la herramienta más famosa de
esta etapa. Pero existen otras técnicas como: la predicción, la clasificación o los
métodos de causa-efecto, entre otros12.

Para el análisis de los resultados obtenidos en la encuesta, se comparará los

valores obtenidos y la distribución porcentual de cada opción, para emitir una
conclusión. Hay que resaltar que al convertir los resultados en valores numéricos
se puede realizar un análisis cuantitativo de las opciones y determinar cuál es la
que se repite con mayor frecuencia para poder determinar de esta manera la
percepción que tienen las personas de la muestra seleccionada respecto al tema
central del estudio.

4. VALIDEZ DE CONTENIDO Y CONTRUCTO

En el proceso de elaboración de un cuestionario se deben contemplar los

siguientes puntos:

4.1. Definición del Constructo o Aspecto a Medir

Antes de proceder a medir algo se de tener una idea muy clara de lo que se
desea medir; a eso se le llama “definir el constructo”. Ello puede requerir la
realización de una revisión de la bibliografía y la consulta con expertos en la
materia. Sean actitudes, conductas o conocimientos, se debe definir en forma
clara y precisa el objeto de la medida y, a ser posible, determinar y conocer la
teorías que sustentan la definición que se acuerde. Un problema puede definirse

12
Lincoyán. P. Introducción a la Estadística. 1998. Bogotá: McGraw-Hill Interamericana.

13
Construcción y Validación de Encuesta

desde distintas perspectivas teóricas y, por tanto, pueden proponerse definiciones

diferentes de un mismo constructo. Finalmente, la validez del constructo implicará
el grado en que el instrumento de medida refleja las teorías relevantes del
fenómeno que mide13. (Martín, 2004)

Para el caso de la encuesta a realizar, el constructo a medir, es el nivel de

aceptación que han tenido los servicios de cocinas ocultas, específicamente
durante esta época de pandemia, en la cual las personas han tenido que
mantenerse en sus casas y ha incrementado el requerimiento de los servicios de
comida a domicilio.

4.2. Propósito de la Escala

Se trata de establecer el contenido de la encuesta, definir la población a la que

va dirigida, la forma de administración y el formato de la encuesta. El propósito de
la escala va a determinar en gran medida el contenido de sus ítems y algunos
aspectos relacionados con su estructura y la logística de la recogida de los
datos14. En este caso la forma de la encuesta es una encuesta cerrada, debido a
que se colocan opciones predispuesta de las cuales será seleccionada una opción
por pregunta, con esto se limitan las respuestas de los encuestados permitiendo
luego realizar una agrupación de frecuencia de cada una de las opciones.

La clara definición de cada una de ellas facilitará la construcción de las preguntas

que ayuden a explorar esa parte del aspecto que se desea medir. Cuando se inicia
el proceso de construcción de una encuesta, se debe tener en cuenta la población
a la que va dirigida, o, en el caso de que se elija una encuesta ya validada,
conocer con qué población.

13
Martín, A. Diseño y validación de cuestionarios. 2004. Madrid: Instituto de Salud “Carlos III”. Vol.
5 (17), pp 23-29.
14
Luna, E. Desarrollo y validación de un cuestionario de evaluación de la competencia docente con
base en la opinión de los estudiantes. 2012. México: Juan Pablos Editor. pp.119-158.

14
Construcción y Validación de Encuesta

4.3. Composición y Número de los Items

Las encuestas se componen de una serie de ítems. El ítem es la unidad básica

de información de un instrumento de evaluación, y generalmente consta de una
pregunta y de una respuesta cerrada. Como regla general, se considera que el
número mínimo de ítems para evaluar un fenómeno sería de 6, de manera que
puedan abarcar de forma proporcional cada una de las dimensiones definidas a
priori en el constructo. Se recomienda realizar el doble de ítems de los que van a
necesitarse en la versión definitiva del cuestionario 15.

La encuesta definitiva consta de siete (7) preguntas que buscan determinar el

nivel de satisfacción o aceptación de los encuestados en función del tema elegido.

4.4. Definición y Ordenación

Al formular las preguntas de la encuesta deben tenerse en cuenta factores

como la comprensión, es necesario adaptar el lenguaje y el tipo de elección de
respuestas al nivel sociocultural de los individuos a quienes va dirigido la
encuesta, así como la aceptabilidad para el sujeto que es preguntado. Existen una
serie de criterios para la redacción de las preguntas, que son los siguientes 16:

 Utilizar preguntas breves y fáciles de comprender.

 No emplear palabras que induzcan una reacción estereotipada.
 No redactar preguntas en forma negativa.
 Evitar el uso de la interrogación ¿por qué?
 No formular preguntas en las que una de las alternativas de respuesta sea
tan deseable que difícilmente pueda rehusarse.
 Evitar preguntas que obliguen a hacer cálculos o esfuerzos de memoria.

Definiendo de manera correcta las preguntas, sin colocar alguna que pueda
tener doble interpretación, o que induzcan al encuestado a dar una respuesta que
se considere socialmente aceptable. Por ende se debe tratar de ser claro y preciso

15
Martin, Ibíd., p 31.
16
Ibid., p 32.

15
Construcción y Validación de Encuesta

en las preguntas, colocar las opciones de respuestas que sean realmente de libre
decisión para evitar desviaciones por errores lógicos o de tendencia social.

4.5. Codificación de la Respuesta

En función del número de opciones o tipo de respuestas, éstas pueden ser:

 Dicotómicas: Sí/No, Verdadero/Falso.

 Policotómicas: Estoy muy satisfecho / Estoy satisfecho / Estoy poco
satisfecho / No estoy satisfecho.

En la encuesta realizada, el tipo de respuestas seleccionadas son del tipo

policotómicas, al brindar 4 opciones para la selección del encuestado.

4.6. Prueba Piloto

Una vez diseñado el borrador definitivo, es decir, una vez delimitada la

información, formuladas las preguntas, definido el número de ellas que se va a
incluir en la encuesta y ordenadas las preguntas, corresponde llevar a cabo la
realización de la prueba piloto.

Para efecto de la encuesta a realizar la prueba piloto es la que se va a evaluar

en el presente trabajo, la cual se llevo a cabo con 20 personas elegidas al azar.

5. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES DE LA ENCUESTA

A través de la operacionalización se pasa de un concepto teórico, que se

maneja en el planteamiento de la investigación y que generalmente es muy difícil
de medirlo en la realidad directamente, hasta un concepto empírico, transformado
por el investigador para poderlo medir en la realidad social. De acuerdo a ello,
para poder plantear una medición cuantitativa debemos pasar por una serie de
fases en el proceso de operacionalización.

16
Construcción y Validación de Encuesta

Conocimiento sobre ámbito

Facebook; Twitter;
ENTORNO de las cocinas ocultas:
Instagram; WhatsApp
"¿Como conoció el sistema?"
Muy satisfactorio;
"Percepción acerca de la Satisfactorio; Poco
experiencia con el servicio" satisfactorio; Nada
satisfactorio.

"Clasificación de tiempo de Muy rapido, Rápido,

entrega" Lento, Muy Lento

Muy saludable,
VALORACIÓN "Clasificación lo saludable de Saludable, Poco
COCINAS la comida" Saludable, Nada
OCULTAS Saludable
"Clasificación relación Muy buena, Buena,
Calidad / Precio" Mala, Muy mala
Muy de acuerdo, De
"Es una buena opción de acuerdo, Poco de
servicios de comida" acuerdo, Nada de
acuerdo
0-20
(0 - 9,99)= No
Satisfactorio;
Percepción de Valoración del servicio de
(10 - 14,99)=Poco
las respeto al cosinas ocultas por parte de
satisfactorio
servicio los clientes
(15 - 19,99)=
Satisfactorio
(20)=Muy satisfactorio

Para obtener una valoración numérica de los ítems de la encuesta se le

asignaron valores numéricos a cada opción para definir el rango mínimo que debe
tener para considerarse que las cocinas ocultas reciben una buena percepción por
parte de los clientes.

En este caso las opciones se colocaron en el mismo orden decreciente en todas

las preguntas, con la finalidad de poner colocar la misma ponderación numérica a
las opciones de todas las preguntas, quedando de la siguiente manera:

17
Construcción y Validación de Encuesta

Opción Puntaje
A 1,00
B 0,75
C 0,50
D 0,00

6. RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Ya realizada las encuestas y recabados los resultados, se agruparon en una

tabla y gráfico de frecuencia.

6.1. Ítem 1

¿Como conoció el sistema de comidas ocultas?

14

¿Como conoció el sistema de comidas ocultas? 12

Opción Cantidad Porcentaje 10
Facebook 12 60,00%
Twitter 2 10,00% 8
Instagram 4 20,00% 6
WhatsApp 2 10,00%
TOTAL 20 100,00% 4

0
Facebook Twitter Instagram WhatsApp

6.2. Ítem 2

Percepción de la experiencia con el servicio

12

Percepción de la experiencia con el servicio 10

Opción Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorio 8 40,00% 8
Satisfactorio 10 50,00%
6
Poco Satisfactorio 1 5,00%
Nada Satisfactorio 1 5,00% 4
TOTAL 20 100,00%
2

0
Muy Satisfactorio Satisfactorio Poco Satisfactorio Nada Satisfactorio

18
Construcción y Validación de Encuesta

6.3. Ítem 3

Clasificación de tiempo de entrega

14

12
Clasificación de tiempo de entrega
10
Opción Cantidad Porcentaje
Muy Rápido 6 30,00% 8
Rápido 12 60,00%
6
Lento 2 10,00%
Muy Lento 0 0,00% 4
TOTAL 20 100,00%
2

0
Muy Rápido Rápido Lento Muy Lento

6.4. Ítem 4

¿Qué tan Saludables considera la comida?

8
7
¿Qué tan Saludables considera la comida?
6
Opción Cantidad Porcentaje
Muy Saludables 4 20,00% 5
Moderadamente Saludables 6 30,00% 4
Poco Saludables 7 35,00%
3
Nada Saludables 3 15,00%
TOTAL 20 100,00% 2
1
0
Muy Saludables Moderadamente Saludables Poco Saludables Nada Saludables

6.5. Ítem 5

Clasificación relación Calidad / Precio

10
Clasificación relación Calidad / Precio 9
Opción Cantidad Porcentaje 8
Muy Buena 9 45,00% 7
Buena 7 35,00% 6
Mala 3 15,00% 5
Muy Mala 1 5,00% 4
TOTAL 20 100,00% 3
2
1
0
Muy Buena Buena Mala Muy Mala

19
Construcción y Validación de Encuesta

Ítem 6

Es una buena opción de servicios de comida

12

Es una buena opción de servicios de comida 10

Opción Cantidad Porcentaje
8
Muy de Acuerdo 6 30,00%
De Acuerdo 11 55,00% 6
Poco de Acuerdo 2 10,00%
Nada de Acuerdo 1 5,00% 4
TOTAL 20 100,00%
2

0
Muy de Acuerdo De Acuerdo Poco de Acuerdo Nada de Acuerdo

Ítem 7

¿Con que frecuencia usarias el servicio?

12

¿Con que frecuencia usarias el servicio? 10

Opción Cantidad Porcentaje
8
Siempre 6 30,00%
Frecuentemente 10 50,00% 6
Pocas Veces 3 15,00%
Nunca 1 5,00% 4
TOTAL 20 100,00%
2

0
Siempre Frecuentemente Pocas Veces Nunca

7. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

El análisis de resultados se realizará por el método de Alfa de Cronbach, el

cual es un coeficiente que sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida.
Puede calcularse de dos formas: a partir de las varianzas (alfa de Cronbach) o de
las correlaciones de los ítems (Alfa de Cronbach estandarizado) 17. Para este caso
en particular se estimó a partir de las varianzas. Para ello se utiliza la ecuación a
continuación:

∑ Vi
α=
K
K−1
1−
[
Vt ]
17
Quero Virla, Milton. Confiabilidad y coeficiente Alpha de Cronbach. 2010. Maracaibo: Universidad
Privada Dr. Rafael Belloso. Vol. 12 (2), pp.

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Construcción y Validación de Encuesta

Donde:

α : Alfa de Cronbach

K: Número de ítems

Vi: Varianza de cada ítem

Vt : Varianza total

La confiabilidad de una medición o de un instrumento, según el propósito de la

primera y ciertas características del segundo, puede tomar varias formas o
expresiones al ser medida o estimada: coeficientes de precisión, estabilidad,
equivalencia, homogeneidad o consistencia interna, pero el denominador común
es que todos son básicamente expresados como diversos coeficientes de
correlación.

Para que un modelo o instrumento de investigación sea confiable el valor del

Alfa de Cronbach debe ser lo más cercano posible a 1, mientras más se aproxime
dicho valor a la unidad mayor consistencia o confiabilidad presenta el modelo. En
el caso del modelo de recolección de datos de la encuesta, se determinó el valor
de α y se comparó con los rangos mostrados a continuación:

Confiabilidad
Rangos Clasificación
0 ≤ α < 0,2 Muy Baja
0,2 ≤ α < 0,4 Baja
0,4 ≤ α < 0,6 Moderada
0,6 ≤ α < 0,8 Buena
0,8 ≤ α < 1 Alta

A partir de las respuestas obtenidas en las encuestas, se tabularon los valores

de cada opción dada por los sujetos encuestados, dichos resultados se muestran
a continuación:

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Construcción y Validación de Encuesta

Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Suma

Sujeto 1 1 1 1 1 1 1 6
Sujeto 2 0,75 0,75 0,5 0,75 0,75 0,75 4,25
Sujeto 3 0,75 0,75 0,5 0,75 0,75 0,75 4,25
Sujeto 4 1 1 0,75 1 0,75 1 5,5
Sujeto 5 0,75 0,75 1 1 1 1 5,5
Sujeto 6 0,5 1 0,5 0,75 0,75 0,75 4,25
Sujeto 7 1 1 0,5 0,75 0,75 0,75 4,75
Sujeto 8 1 0,75 1 1 1 1 5,75
Sujeto 9 1 0,75 0,5 0,75 0,75 0,75 4,5
Sujeto 10 0,75 0,75 0,75 1 0,75 0,75 4,75
Sujeto 11 0,75 0,5 0,5 0,5 0,75 0,75 3,75
Sujeto 12 0,75 0,75 1 0,75 0,75 0,75 4,75
Sujeto 13 1 1 0 1 1 0,5 4,5
Sujeto 14 0,75 0,75 0,75 1 0,75 0,75 4,75
Sujeto 15 1 1 0,75 1 1 1 5,75
Sujeto 16 0,75 0,75 0 0,5 0,5 0,5 3
Sujeto 17 1 1 0,75 1 1 1 5,75
Sujeto 18 0,75 0,75 0 0,5 0,5 0,5 3
Sujeto 19 0,75 0,75 0,75 0,75 0,75 0,75 4,5
Sujeto 20 0 0,5 0,5 0 0 0 1
Varianzas 0,054 0,024 0,096 0,064 0,053 0,056 1,334

Con los valores numéricos colocados y obtenidos por cada opción respondida
por las personas encuestadas, se aplicó el cálculo de de Alfa de Cronbach a partir
de las varianzas, y con la aplicación de la ecuación antes vista, obteniéndose el
siguiente valor:

α (Alfa) = 0,887
K (Número de ítems) = 6
V i (Varianza de cada ítem) = 0,34765625
V t (Varianza total) = 1,334

El valor obtenido se comparó con los rangos de confiabilidad para valores de α,

resultando una consistencia Alta del modelo, por lo cual se concluye que el
modelo formulado para recolección y análisis de datos es confiable.

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Construcción y Validación de Encuesta

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