PRACTICA:

Desarrolle los siguientes Ejercicios

Ejercicio 1
La empresa Visita, S.A. le presenta a continuación cuatro objetivos estratégicos que tiene planteados
dentro de su Mapa estratégico. Realice una análisis de indicadores para establecer si la empresa
cumple cada uno de los 4 objetivos, se muestran datos obtenidos para poder medir los resultados.

Para poder interpretar de mejor manera el resultado se establecen colores de referencia:

DEFICIENTE RIESGO ACEPTABLE

46.15%

Se Requiere:
• Aplique fórmula de medición, con los datos presentados
( Clientes Promotores /
total Clientes) * 100

• Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición establecidos

Nos damos cuenta que el resultado obtenido es menor a del 75% quiere decir
que estamos siendo deficientes con las encuestas de satisfaccion de nuestro servicios.

• Defina el plan de acción para lograr el objetivo (puede usar supuestos)

Revisar las encuestas de satisfaccion que se les hizo a nuestos clientes, revisar en que estamos
fallando para ofrecerles mejor servicio a nuestros clientes.

Objetivo Estrategico 1 Atención y Satisfacción del Cliente

Cantidad de Clientes satisfechos, según encuesta de satisfacción de servicios.

DATOS
TOTAL CLIENTES EVALUADOS 350
TOTAL DE CLIENTES 650
PROMOTORES 300

Parámetros de Medición
Menos del 75% Rojo
Del 76% a 85% Amarillo
Del 85% al 90% Verde
Màs del 91% Azul

Objetivo Estratégico 1
 Kpi Definiciòn Fòrnula de Càlculo

Cantidad de clientes
satisfechos, según ( Clientes Promotores /
Atenciòn y Satisfacciòn de Cliente
encuesta de satisfacción total Clientes) * 100
de servicio.

Nivel Base Meta

0% 100% < 75%

ue tiene planteados
si la empresa
r los resultados.

rencia:

IDEAL

os

vicios.

en que estamos
Fuente de Captura Responsable Frecuencia

Encuesta de Gerencia de
Mensual
Satisfacciòn Ventas

76 - 85% 85 - 90% 91.00%

Ejercicio 2

Investigue lo que se pide:

1. ¿Qué es Net Promoter Score?

El NPS es un sistema y un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Su primera referencia apareció en 200
artículo titulado "The One Number You Need to Grow", escrito por Reichheld y publicado en Harvard Business Review.

Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una ma
empresa, un producto o un servicio a otra persona.

Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y
formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia.

Por ejemplo:
¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un conocido?
¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?
¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un colega?
¿Cuánto recomendarías la marca a otra persona?

2. ¿Cómo contribuyen los NPS para el desarrollo de las organizaciones?

El NPS es en el fondo una métrica de lealtad: Mide cómo clientes representan una marca ante sus allegados, amigos y familia
exhiben crecimiento de largo plazo tienen scores NPS en promedio dos veces más altos que los de las empresas que exhiben
situación es frecuentemente ejemplarizada por empresas como Apple o Toyota, ya que índices altos de NPS se correlacionan
económico formidable.

A pesar de que el NPS carece de información detallada acerca del cliente, la simplicidad de la métrica hace que el emprend
concretas sea algo más rápido y eficiente. En otras palabras: Medir el NPS de tu empresa y usarlo como guía podrá ser un ele
facilite el enfoque de tu fuerza laboral en una sola dirección.

3. Desarrolle ejemplo de aplicación de los NPS (puede tomar como base el lugar donde labora y enfocarse en un tema en

Creando una encuesta a nuestros clientes, que de por si se hace en grupo introsa cada vez que termina el año la encargad de
Realiza las encuentas a nuestros clientes donde ellos nos califican por la entrega oportuna, cumpliendo con las especificacio
se cumple con la entrega a tiempo del producto, por que la estabulidad no cumple como lo dice las EVL (Especificación de V
los resultados son compartidos con las personas involjucradas del proceso, para qye tomen sus acciones correspondiente par
erencia apareció en 2003, en el
Business Review.

sona recomiende una marca, una

puede variar en estilo y en

egados, amigos y familiares. Las compañías que

empresas que exhiben un crecimiento medio. Esta
de NPS se correlacionan con un crecimiento

ca hace que el emprendimiento de acciones

mo guía podrá ser un elemento unificador que

nfocarse en un tema en donde la organización puede resultar beneficiada de los NPS.

na el año la encargad de SGCN

do con las especificaciones de los clientes, en algun caso no
EVL (Especificación de Venta Látex)
nes correspondiente para mejorar la sarisfaccion de nuestros clientes.