IMPLEMENTACIÓN DE TÉCNICA CREATIVA PARA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

María Fernanda Loaiza Patiño

Patricia Carolina Viana Negrete

Sonia Patricia Santamaría Romero

Yeseni Monsalve Hernández

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias de la Salud y el Deporte

Especialización Auditoría en Servicios de Salud

Gestión Organizacional

02 noviembre de 2020

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Contenido

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................. 3

1. Objetivos................................................................................................................... 4

1.1 Objetivo General.................................................................................................4

1.2 Objetivos específicos..........................................................................................4

2. Nombre de la Empresa...........................................................................................5

2.1 Misión.................................................................................................................. 5

2.2 Visión................................................................................................................... 5

2.3 Valores y Principios.........................................................................................5

2.4 Actividad económica.......................................................................................6

2.5 Ventaja competitiva.........................................................................................7

2.6 Creencias significativas las cuales son de apropiación entre los empleados.. 7

2.7 Actividades de la empresa..............................................................................7

3. Descripción y diagnóstico del área de intervención..............................................11

4. Características de la persona encargada del área de autorizaciones..................13

5. Pensamiento creativo...........................................................................................15

6. Aplicación de la técnica………………………………………………………………... 16

CONCLUSIONES...........................................................................................................17

REFERENCIAS..............................................................................................................19

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 INTRODUCCIÓN

Todas las instituciones, dentro de sus estructuras, deben tener planes o condiciones que

permitan la adaptación a cambios, ya sea por condiciones ajenas a la institución como,

por ejemplo, emergencias económicas, sanitarias o geográficas, así como también a

situaciones adversas, dentro del orden interno de la institución.  

Para que los procesos de adaptación al cambio sean favorables, deben contar con

personas que lideren de manera positiva a la comunidad que integre esta organización,

por lo tanto, dentro de la cultura organizacional de una empresa, siempre se deberá

promover el liderazgo, como una práctica necesaria para el buen funcionamiento de una

empresa. Ya que de un buen líder dependerá, la identificación de las falencias,

dificultades o necesidades en un área, la planeación de las soluciones, la

implementación y la influencia que se genere en el equipo para que este con entusiasmo

adopte las nuevas conductas a seguir o para el mejoramiento de la situación.

En este trabajo encontraremos un diagnóstico, en donde se identificará una situación

adversa en una empresa, su causa y sus mecanismos de solución, el cual se centrará

en la aplicación de dos estrategias puntuales, educación y comunicación, participación y

compromiso. Estas estrategias se adoptan teniendo en cuenta la cultura organizacional

de la empresa elegida.

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 1. Objetivos

1.1 Objetivo General

Identificar en el Hospital Militar en el área de auditoría, las problemáticas que se

presentan y que están siendo causa de inconformidades y quejas permanentes por parte

de los colaboradores, reflejadas a su vez en los resultados generados.

1.2 Objetivos específicos

 Identificar las problemáticas en el área de auditoría.

 Evaluar las estrategias de liderazgo que se vienen implementando en el proceso,

identificando sus pros y contras en la ejecución.

 Planear estrategias de cambio que favorezcan el mejoramiento de las

necesidades que se viene presentando e identificar los mecanismos de

implementación correctos que propendan la motivación y organización en los

colaboradores del área en cuestión.

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 2. Nombre de la Empresa

Dirección de Sanidad Militar Ejército

Ubicación: Carrera 7 #No. 52-48 Santa fe de Bogotá.

2.1 Misión

Garantizar el apoyo de Sanidad en las operaciones de la Fuerza y la prestación de

servicios integrales de salud en las áreas de promoción, prevención,

protección, recuperación y rehabilitación de los afiliados al Subsistema de Salud de las

Fuerzas Militares, adscritos a los Establecimientos de Sanidad Militar del Ejército

Nacional.

2.2 Visión

En el 2019 la Dirección de Sanidad se proyecta como una Dirección líder, moderna con

un modelo de atención asistencial y administrativo que permita el mejoramiento de las

condiciones de salud de los usuarios adscritos a los Establecimientos de Sanidad Militar

del Ejército Nacional.

2.3 Valores y Principios

 Valores

 Vocación de servicio

 Es la condición indispensable para la condición de un servicio de salud, aquello que nos

permite crear una cultura de servicio fuerte orientada al usuario. 

 Trabajo en equipo

 Entendemos el trabajo en equipo como la base del abordaje multidisciplinario que se

requiere para mantener y recuperar la salud de nuestros usuarios

 Honestidad 

La integridad, decencia y honradez son la marca en todas nuestras actuaciones y el

fundamento de nuestra credibilidad y legitimidad. 

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  Excelencia

Buscamos las mejores prácticas, de cara a nuestros usuarios y a la sociedad en general,

manteniendo nuestra perseverancia y liderazgo

 Respeto

Tratar humanamente a las personas; reconocer al otro como un ser real, semejante y a

la vez, considerado como un individuo diferente.

 Principios

 Transparencia

Obrar y actuar en virtud del debido respeto a lo público como bien de todos; con rectitud

en representación de la sociedad; gestión honesta en el manejo de recursos.

 Servicios humanizados y seguros

Entender como la manifestación auténtica de la vocación de servicio de los

colaboradores en su actuar cotidiano, expresado a través de un comportamiento que

respete la dignidad humana, fortalezca el trabajo en equipo y cumpla las normas de

seguridad, minimizando los riesgos en la prestación del servicio y generando valor social

y ambiental en los diferentes grupos de interés.

 Respeto por la dignidad humana

Manifestar en todos los niveles, proyectos y compromisos de la organización. Considera

que los derechos de las personas son propios y en consecuencia inaplazables y no

negociables.

2.4 Actividad económica

Administrar los recursos del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares e

implementar las políticas que emita el Consejo Superior de Salud Militar y Policial-

CSSMP y los planes y programas que coordine el Comité de Salud de las Fuerzas

Militares respecto del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares.

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 2.5 Ventaja competitiva

Al ser régimen de excepción cuenta con su propia normatividad interna y política

independiente de calidad; desarrolla ambas funciones como si fuera EPS e IPS, al

contar con su propia red de servicios y un plan de beneficios más amplio que los

regímenes contributivo y subsidiado.

2.6 Creencias significativas las cuales son de apropiación entre los

empleados.

 Mejoramiento de la prestación de servicios de Salud

 Mejorar continuamente la prestación de los servicios de salud a los usuarios, mediante

un ordenamiento de la red prestadora, que permita un despliegue integral del modelo de

atención de salud con un enfoque moderador de riesgos, de forma uniforme hasta

alcanzar la integración funcional y el fortalecimiento de las acciones de salud pública del

Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares.

 Consolidación de la salud Militar

Desarrollar la doctrina unificada en la Salud Operacional, con el aprovechamiento de las

mejores prácticas implementadas por cada una de las Fuerzas, que asegure el

mantenimiento de la salud y la preservación de una óptima aptitud psicofísica del

personal militar.

 Fortalecimiento efectivo de la sostenibilidad financiera

Garantizar la sostenibilidad financiera efectiva del Subsistema de Salud de las Fuerzas

Militares.

2.7 Actividades de la empresa

 Direccionamiento estratégico y desarrollo institucional

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 Planeación estratégica:

 Mercadeo

 Convenios y proyectos

 Gerencia de la información

 De la calidad y mejoramiento continuo

 Control de la producción de documentos.

 Gestión clínica excelente y segura.

 Sistema único de acreditación.

 Humanización del servicio.

 Sistema único de habilitación.

 Auditoría de mejora continua.

 Participación comunitaria y servicio al ciudadano

 Servicio al ciudadano.

 Participación comunitaria.

 Gestión del conocimiento

 Docencia – servicio

 Investigación.

 Gestión jurídica

 Defensa judicial.

 Cobro coactivo.

 Gestión de comunicaciones

 Comunicaciones Internas

 Comunicaciones Externas

 Gestión del riesgo

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 Gestión del Riesgo Individual.

 Gestión del Riesgo Colectivo.

 Gestión clínica hospitalaria

 Internación adultos, niños y Gineco-Obstetricia.

 Quirúrgicas.

 Gestión de servicios complementarios

 Patología

 Imagenología

 Laboratorio clínico

 Farmacia

 Nutrición

 Unidad renal

 Gestión clínica de urgencias: aquí encontramos tres subprocesos

 Atención de Urgencias.

 Atención Domiciliaria.

 Traslado de Pacientes.

 Gestión clínica ambulatoria: Encontramos tres subprocesos

 Medicina General y Especializada.

 Odontología General y Especializada.

 Otros Servicios (terapias, Optometría).

 Gestión del talento humano: Cuenta con cuatro subprocesos.

 Formación y Desarrollo del Talento Humano.

 Administración del Talento Humano.

 Calidad de Vida del Trabajador.

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 Evaluación de desempeño laboral.

 Gestión financiera

 Presupuesto.

 Facturación.

 Tesorería.

 Contabilidad.

 Cartera y glosas.

 Gestión de tics

 Administración de Bases de Datos.

 Administración de Software y Hardware.

 Administración de Aplicativos.

 Administración del Sistema de Información.

 Gestión del ambiente físico

 Mantenimiento de infraestructura y equipos industriales.

 Gestión de la tecnología biomédica.

 Almacén y suministros.

 Activos fijos y seguros.

 Gestión ambiental.

 Gestión documental, archivo y correspondencia.

 Servicios generales y logística.

 Gestión de contratación: Este proceso cuenta con tres subprocesos

 Pre Contractual.

 Contractual.

 Post Contractual

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  Control interno disciplinario

 Control interno 

3. Descripción y diagnóstico del área de intervención

La auditoría se define como un componente de mejoramiento continuo en nuestro

Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, entendida como el mecanismo

sistemático y continuo de evaluación del cumplimiento de estándares de calidad; La

auditoría en particular y el Sistema de Garantía de Calidad en general de nuestro país

apuntan específicamente hacia la atención en salud definida como el conjunto de

servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del

aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones

asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y

rehabilitación que se prestan a toda la población; una correcta auditoría médica puede

mejorar de manera significativa la calidad del servicio de salud, ya que en primer lugar,

se pueden identificar las áreas críticas y proponer soluciones que favorezcan tanto al

cuerpo médico como a los pacientes; y en segundo lugar, permite mejorar la calidad de

la atención y de la práctica médica, reduciendo al mínimo la incidencia de errores.

En el área de auditoría contamos en el momento con:

 Siete (7) enfermeras

 Dos (2) profesionales de la salud con el objetivo de realizar:

 Recepcionar la orden de servicios médicos en el punto de

atención y/o por correo electrónico, enviada por el usuario.

 Verificar el correcto diligenciamiento de la orden médica.

 Validación de Derechos en la herramienta designada para tal fin.

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  Realizar dos mil quinientas (2.500) autorizaciones mensuales de

servicios de salud a los usuarios, ejerciendo pertinencia sobre

órdenes de referencia y/o de solicitud de servicios de salud de

acuerdo con la normatividad vigente para las autorizaciones.

 Dar respuesta a mil (1.000) correos mensuales.

 Verificar y gestionar la referencia y contrarreferencia a nivel

nacional de la red interna y red complementaria.

 Definir el ESM/IPS red externa al que se va a remitir el usuario.

 Entregar autorización del servicio solicitado al usuario

personalmente o por correo electrónico.

 Dar cumplimiento a la normatividad vigente para las

autorizaciones.

 Asistir a las reuniones periódicas que se programen con Gestión

de Autorizaciones.

 Brindar atención amable y cordial a los usuarios que requieren

autorizaciones de servicios de salud.

 Mantener reserva y confidencialidad a temas y asuntos

tratados. 

El problema principal identificado en el momento es la falla continua en la plataforma,

que ocasiona la demora de la respuesta de las autorizaciones, falta de personal, la

solicitud de autorizaciones por parte de los pacientes está sobrepasando la capacidad

de respuesta de personal del proceso autorizador, presupuesto limitado para la

contratación de nuevo personal, capacitación a nuevo personal el cual dificulta por no

alcanzar las metas establecidas anteriormente debido al proceso de enseñanza y

aprendizaje al personal.

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La persona encargada del área debe tener un perfil profesional en el área de la salud,

tener conocimiento en la normatividad interna, estar a cargo de las rotaciones del

personal, estar en comunicación con los superiores para informar los inconvenientes

relacionados a diario que se pueden presentar en el área, estar pendientes de las

capacitaciones al personal profesional.

4. Características de la persona encargada del área de autorizaciones

Es un líder democrático con la habilidad de dirigir y organizar el equipo de trabajo, quien

nos motiva e inspira, quien se entrega como líder para que el punto autorizador

funcione de forma adecuada, tiene la capacidad de escucha y comunicación con todo el

personal que se encuentra a su cargo, quien se encuentra comprometido para dar la

mejor solución y alcanzar las metas establecidas del todo el personal.

Se encuentra en la capacidad de resolver los problemas que se presentan, de impulsar y

motivar al personal para que no se desmotiven.

La parte negativa es la falta de escucha de los superiores en algunas ocasiones para dar

soluciones, como por ejemplo la contratación de nuevo personal.

Se evidencia una falla en la comunicación ascendentes al siempre tener una respuesta

negativa frente al problema de la contratación de nuevo personal; dificultando el proceso

en la prontitud de la respuesta a los pacientes por la gran demanda que se está

presentando en el momento por medio de vía correo electrónico.

Habilidad de gerencia a intervenir

 Aptitud para la escucha y la comunicación.

 Compromiso con todo el personal.

 Alimentar motivación para el personal.

 Competencia en el trabajo y organización.

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 Trabajo en equipo.

 Entusiasmo y perseverancia en actividades establecidas.

 Dar respuesta acorde a las quejas impuestas por los pacientes.

 Fortalecer e identificar los aspectos positivos y realizar cambios cuando sean

necesarios.

 Disposición para delegar el trabajo en otros.

 Idoneidad para realizar la debida capacitación para el personal de profesiones de

la salud.

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 5. Pensamiento creativo

https://n9.cl/dhb0w

6. Aplicación de la técnica

Para la aplicación de la técnica cada una de las integrantes del grupo asume el rol de

los seis sombreros en momentos diferentes, esto con el objetivo de evitar los juicios

sobre lo que nos parecía adecuado o inadecuado. Realizar la actividad de esta manera,

facilitó llegar al objetivo, ya que el ejercicio, aunque fue un poco extenso, nos encaminó

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a un aprendizaje desde diferentes puntos de vista y al respeto de cada posición, ya que

todas estaríamos en la misma posición de cada compañera.

Al finalizar obtuvimos una enriquecedora lluvia de ideas, desde cada sombrero y

sacamos una conclusión en cada situación, tal y como se muestra en el esquema del

punto 5.

Seguida a esta actividad, elegimos los pensamientos que consideramos darían

respuesta a la problemática principal planteada. Se eligen estos dos pensamientos para

dar solución 

 Sombrero verde: Realizar una nueva plataforma donde por medio de voz se

genere el ingreso de los datos a la misma para agilizar el proceso haciendo de

esto algo novedoso que se pueda implementar para otras empresas, no solo en

campo de salud.

 Sombrero azul: Al tener una plataforma con alta tecnología y avanzada no se

generaría represamiento constante vía correo electrónico y se daría

aceleramiento a la entrega presencial en los diferentes puntos establecidos. 

CONCLUSIONES

Para lograr objetivos es necesario gestionar el tiempo, organizarlo de acuerdo con las

necesidades, realizar una planeación como instrumento para alcanzar un fin. Gestionar

el tiempo significa aprender a elegir qué es lo más conveniente, delegar, decidir qué

actividad es más importante y urgente y cual no. Marcar y tener totalmente claras las

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prioridades. Realizar una agenda o una lista de prioridades, facilitará el alcance de los

objetivos.

Dentro de una organización, la necesidad de un líder aumenta conforme aumentan los

objetivos o éstos se vuelven más amplios y complejos. El liderazgo se puede definir

como un potencial y se puede desarrollar en diferentes formas y bajo diferentes

circunstancias, pero más allá de las situaciones bajo las cuales se forme o designe un

líder, este debe tener

las capacidades de influir, motivar y organizar un grupo de personas, con el objetivo de

orientarlos a la realización de acciones que propendan el alcance de las metas

propuestas.

De acuerdo a la experiencia, observación y revisión de soportes teóricos, consideramos,

que un líder debe tener unas cualidades que son indispensables para una adecuada

orientación de su equipo, lo primero es el fijar metas, estas deben ser claras, contar con

una estrategia y con unos tiempos para la ejecución, para esto es importante la

organización del tiempo y la adecuada delegación de actividades, en estas se debe

reconocer las habilidades de cada uno de los integrantes para que la ejecución sea

práctica y efectiva, evitando reprocesos dentro del alcance de las metas. Podemos decir

que el recurso humano en una empresa es variable, pero es una parte importante dentro

de la misma, por lo tanto, es indispensable capacitar a los colaboradores, ya que esto

permite enriquecer su conocimiento y unificar los diferentes conceptos sin perder el

criterio de individuo, lo que facilitará el alcance de las metas programadas. Es

importante, identificar los perfiles que tienen habilidades en determinadas áreas, ya que

estos ayudarán a alcanzar las metas propuestas. La comunicación asertiva es

imprescindible, se debe comunicar con transparencia, de manera clara y concisa, esto

de la mano con una escucha activa y permanente, la cual implica observar y preguntar,

flexibilidad y confianza, apertura y firmeza. es necesario, a través de diferentes canales,

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estos dependen del tamaño de la organización, la escucha activa de las necesidades de

los colaboradores, tener en cuenta sus ideas y aportes, para así finalmente orientarlos a

la práctica mejorando las condiciones que se permitan de acuerdo a la situación. El más

aceptado, en conclusión, sería el líder democrático, de acuerdo a nuestro conocimiento y

experiencia en las diferentes empresas.

Una característica importante en un líder es la capacidad de crear ambientes favorables

para el trabajo en equipo, esto a través de la resolución de conflictos, generando en los

empleados aceptación por las diferencias y agrado durante la ejecución de las

actividades.

Un líder siempre debe ser creativo, ya que las condiciones pueden variar.

REFERENCIAS

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/pautas-

auditoria-mejoramiento-calidad-atencion-en-salud.pdf

Fuente: http://www.lanuevarutadelempleo.com/Noticias /los-6-sombreros-para-pensar

Chiavenato I. (2010). Innovaciones de la administración: tendencias y estratégicas

nuevos paradigmas. México: McGraw-Hill

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Tarapuez, E., y Lima, C. (2013). Creatividad empresarial. Bogotá, Colombia: Editorial

ECOE Ediciones

Jones, G., y George, J. (2014). Administración contemporánea. México: McGraw-Hill.

Adler, R. y Marquardt, J. (2005) Comunicación organizacional. México: McGraw-Hill.

Shermerhorn, J. (1999). Administración

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