Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo ‘La entrevista’

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y
el cliente deudor, que se hace para lograr el cumplimiento de
los compromisos que adquirió el deudor desde el momento
que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitar el pago de su
obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de
asesor experto en finanzas y recuperación de cartera, debe
elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para contexto especifico. Para la realización tenga
cuenta lo siguiente:
*Identifique libremente un caso de mora.
*Indique el estado o la situación en la que se encuentre el
deudor, según el tipo de mora.
*A través de un instructor, describa los pasos que se deben
tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza con
ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el
caso elegido para el desarrollo de la evidencia
Finalmente en el instructivo indique: ¿Cómo mejoraría el
proceso de entrevista de cobranza con el deudor? Y ¿de que
manera esa alterativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?, Recuerde que debe basarse en lo que aprendió con
el material de formación asignado a esta actividad de
aprendizaje.
Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia
y envíelo al instructor a través de la plataforma virtual de
aprendizaje.
NOTA: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde
revisar la guía de aprendizaje con el fin de verificar que ha
realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente. Criterios de
evaluación
*Determina las estrategias de seguimiento a la cartera para
evitar su deterioro, de acuerdo con las políticas
institucionales
*Reconoce el elemento básico de fidelización del cliente, de
acuerdo al sector económico.
*Identifica los conceptos básicos para la presentación de
informes relacionados con el estado de cartera, acorde a las
políticas de la organización.
DESARROLLO.
CASO DE MORA: El banco popular de chigorodó es una
entidad que se identifica por su novedoso portafolio de
créditos y servicios en el área financiera, esta entidad tiene
un cliente que por más oportunidades que se le dieron entro
en la etapa de cobo jurídico. Debido a que el pazo pactado
para el pago de deuda se venció.
ESTADO DEL CLIENTE DEUDOR: El cliente moroso
tiene una cuenta vencida de 10 meses la cual debido cancelar
en un plazo de 3meses, por lo tanto necesita entrar en un
proceso de cobro jurídico.
DISEÑO DE INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA
ENTREVISTA DE COBRANZA.
El banco popular decidió realizar una entrevista de cobranza
donde se le van a recordar las obligaciones pactadas al
principio del crédito al deudor, buscando un acercamiento
asertivo con el deudor donde se pueda llegar a un acuerdo
satisfactorio sin necesidad de efectuar un cobro jurídico.
Realizare la entrevista de la siguiente manera.
Saludo, presentación, creación de confianza
PREPARACION: El cobrador debe tener dominio absoluto
de la deuda que va a cobrar, conocer detalladamente el
historial del deudor y un poco sobre la parte personal para
tener una buena empatía.
INICIACION: Desde el principio se debe captar toda la
atención del deudor, para lograrlo es necesario cuidar el tono
de voz, la apariencia personal y actuar de una manera
cordial. El discurso que utilicemos inicialmente no puede ser
muy largo, tratar de ser claro y conciso y así darle inicio a la
entrevista.
MOTIVACION: La motivación en la cobranza no es mas
que buscar una serie de estímulos para que el deudor realice
sus pagos y obligaciones pendientes con la empresa, en este
caso se le puede ofrecer al deudor un descuento en los
intereses vencidos u otro descuento especial.
DESPEDIDA: En esta etapa se deberá hacer un esfuerzo
final donde se deje al deudor totalmente convencido de que
debe realizar el pago de la mora lo más pronto posible dando
unas palabras alentadoras y de entusiasmo, al igual se le
debe agradecer por la disposición que presto .
¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza
con el deudor? Los mensajes de texto y las redes sociales
son canales por los cuales los clientes hacen interacciones
inmediatas y buscan un contacto más rápido y directo, por
ellos mantener estos medio habilitados para las estrategias de
cobranza es de gran ayuda en el logro de objetivos. En
cobranza es necesario que se pueda tener además un historial
del cliente donde se puedan consultar todas las interacciones,
promesas de pago, abonos y deudas para dar un seguimiento
puntual de cada caso.
¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?
Este método permite construir una relación de cercanía con
el cliente donde se rompe el hielo y se hace más familiar por
medio de mensajes de texto, correos electrónicos donde ellos
acceden más fácil, además brindarle una atención
personalizada que haga pensar al deudor que la empresa está
pendiente de el de igual forma una de las maneras
fidelización más importante es dar descuentos,
bonificaciones y medios de pagos a los cuales el deudor se
pueda acomodar.