Universidad Autónoma Gabriel René Moreno

Facultad de Humanidades
Carrera de Psicología

Abordaje SocioOrganizacional 2
Docente Anatolia Navedo

Estudiantes:

- Colque Perez José Antonio 214142507

- Endara Rubén
DESCRIPCION DE LA EMPRESA:
Tendencias Tours SRL es una Empresa con Agentes profesionales en Servicios Turísticos con
más de 15 años de experiencia ayudando a realizar los sueños de los viajeros más exigentes. Su
diverso conocimiento acredita la alta calidad y compromiso de servicio a clientes. Ya sea que viaje
por negocios o placer, permítanos poner toda nuestra experiencia para brindarle una solución de
viaje hecha a su medida.

SERVICIOS:

 Venta de pasajes aéreos, férreos y terrestres.

 Venta de Cruceros por Sudamérica, Caribe, Europa, etc.
 Venta de cruceros de ríos por los Patrimonios de la Humanidad
 Diseño y operación de viajes individuales o de grupo.          
 Reserva y confirmación de hoteles
 Asistencia al viajero, con cobertura de pérdida de equipaje y emergencias.
 Alquiler de vehículos.
 Organización de Eventos y Congresos.
 Asistencia en Aeropuerto
 Asesoramiento Legal
 Tramites de Visas

Nuestras Oficinas legalmente establecidas cuentan con modernos sistemas automatizados como
Sabre, Amadeus y KIU – herramientas que facilitan a la atención rápida y precisa durante las 24
hrs. los 365 días del año.
Contamos con un departamento exclusivo, especializado en cada destino para operaciones de
viajes internacionales.
Deje en manos de Tendencias Tours SRL su próximo viaje y disfrute de la experiencia del servicio
de calidad, donde le garantizamos que todo está previsto especialmente para usted.
MISION: Brindar a nuestros clientes excelentes servicios turísticos, logrando la satisfacción total.

VISION: Lograr un crecimiento empresarial, establecer convenios laborales con mayor cantidad de
empresas para venderles nuestros servicios.

OBJETIVOS: Maximizar los ingresos, minimizar costos operativos.

Lograr un ambiente agradable de trabajo para el personal interno.

SISTEMA DE APRENDIZAJE EN ORGANIZACIONES

PROGRAMA DE DESARROLLO PERSONAL-GRUPAL-ORGANIZACIONAL

METODOLOGIA DE PLANIFICACION

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se realizó una intervención en la empresas Tendencias

Tours S.R.L. para reforzar en el área donde se presentaron deficiencias, gracias a
una sesión de entrevistas previas, se determinó donde necesitaba mayor refierezo
como en este caso fue la atención al cliente, se hizo este taller en base a los
distintos tipos de comunicación y solución de problemas, empezó realizandose un
pre-test para contabilizar el grado inicial de conocimiento y post-test para evaluar
el grado de conocimiento final.

OBJETIVO GENERAL

Reforzar las habilidades de comunicación para atención al cliente y solución de

problemas

OBJETIVO ESPECÍFICO

Definir la comunicación asertiva

Desarrollar técnicas de solución de problemas

Definir comunicación Unidireccional y Bidireccional

CONTENIDOS

A continuación definimos la teoría que será necesaria para entender la

intervención y los conceptos básicos.

La palabra “comunicación” es definida por la Real Academia Española

simplemente como “acción y efecto de comunicarse”. Quizá, para hacer más
comprensible lo que este acto supone, sea preciso remitirnos a la raíz latina del
término, el vocablo communis: entre sus significados destaca el de “recibido y
admitido de todos o de la mayor parte”. Y es esta idea, la de un todo, una
colectividad de participantes sin la cual la comunicación no sería posible, es lo que
confiere a este proceso su carácter social.

En el contexto empresarial, se puede afirmar que, la comunicación es un arte a

través del cual hay un intercambio de mensajes en los que las organizaciones
transmiten, como emisores, una información y actúan como receptores de los
datos que entregan los grupos de interés. Entonces, si como organización siempre
se está comunicando algo, se debe tener en cuenta la importancia del mensaje
para que este sea persuasivo e influya en la apreciación del receptor

La comunicación y el servicio al cliente son puntos clave en los procesos

estratégicos de toda organización, porque apalancan el cumplimiento de los
objetivos y metas que desde el punto comercial se planteen las instituciones de
educación superior y en general cualquier organización

El servicio al cliente es un modelo de atención al cliente interno y al cliente externo

a través del cual se mide y analizan el éxito empresarial de una decisión o de una
política comercial y permite concentrarse en un enfoque integral en donde las
ideas, las claves, estrategias, análisis y los mensajes sean los canales, así como
el manejo de los tiempos. En otras palabras, no sólo se trata de hacer bien las
cosas, sino de ser capaces de transmitírselo a cada uno de nuestros públicos.
(Morale, 2006)

La comunicación asertiva tiene que ver con la capacidad de expresarse verbal y

preverbalmente en forma apropiada a la cultura y a las situaciones. La
comunicación efectiva también se relaciona con la capacidad de solicitar consejo o
ayuda en momentos de necesidad (Mantilla, 2002; OMS, 1999).
Técnicas

Ejercicios de comunicación

Ejercicios de Perspectivas

Dinamicas de coordinación

Comunicación No Verbal

Retroalimentación

Ejercicios de Escucha Activa

Dinamicas de Autocontrol

Métodos

Dinámicas

Oratoria

Expositivo

Análisis

Trabajos individuales

Medios

Proyectora, Computadora, Cartas, Papel, Lápices, Vendas para los ojos

Facilitadores

Rubén Endara y José Antonio Colque Pérez

Otros

El taller se realizó en las oficinas de Tendencias Tours SRL ubicado en la Avenida

Beni, Calle Guapomo, Edificio Spazio Uno, Oficina 301
MATRIZ DE ACTIVIDADES
INFORME FINAL

DIFERENCIAS PRE-TEST Y POST-TEST

¿Sabes que es la comunicación asertiva? Explica 5

¿Sabes que es la comunicación bidireccional? Explica 6
¿Que métodos conoces para solucionar problemas? 4
¿Sabes que es una comunicación efectiva? Explica 3
¿Sabes que es la comunicación unidireccional? Explica 1
¿Cómo consideras que está tu trabajo en equipo? 6
Total 25/60

Los resultados del pretest demuestran que se necesitaba trabajar en las areas
propuestas en las preguntas, tanto las habilidades de comunicación como con un
trabajo en equipo mas reforzado

¿Sabes que es la comunicación asertiva? Explica 7

¿Sabes que es la comunicación bidireccional? Explica 8
¿Que métodos conoces para solucionar problemas? 6
¿Sabes que es una comunicación efectiva? Explica 8
¿Sabes que es la comunicación unidireccional? Explica 8
¿Cómo consideras que está tu trabajo en equipo? 7
Total 42/60
CONCLUSIONES

La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más

importante dentro de la empresa. Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas
de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar el trabajo. Mostrar siempre
una actitud positiva y disposición de ayudar al otro. Igual de importante es la
actitud con los clientes internos (compañeros, amigos y familia) para mantener una
relación sana y de armonía.

Por tanto, se debe trabajar en la comunicación con estos para poder ofrecer la
máxima calidad, la empresa comprendió rápidamente sobre esta información y
nos dejó trabajar con ellos, a pesar de que fue un taller corto, se obtuvo resultados
bastantes satisfactorios en relación con los objetivos planteados, como plantear
metodos de comunicación y solución de problemas efectivos.
RECOMENDACIONES

-Para la empresa

Como recomendación general para lograr un buen servicio al cliente, se

recomienda establecer internamente metas de excelencia de atención al cliente,
como un día donde se registren cualquier incidente en la atención y proponer
metodos para solucionarlos

Desarrollar el trabajo en equipo, muchas veces la tarea un servicio excelente es

otorgado a una sola persona, sin embargo esto no es suficiente para crear una
buena imagen al cliente

De preferencia contar con personas con alta capacidad en atención y personalidad

compatibles con estos para que la comunicación efectiva con el cliente sea mas
natural

-Para la materia

Se recomienda que la empresa elegida tenga una comunicación previa con

respecto a las actividades, así ellas pueden conocer las actividades a realizarse y
tener mayor acceso al tiempo de los empleados

Tener conocimiento previo sobre los temas que se van a tratar y otros temas
relaciones, algunos empleados pueden plantear dudas que no estén
contempladas en el cronograma

Contarle al grupo lo que esperamos lograr en el tiempo disponible. Decir lo que

vamos a hacer, y lo que no vamos a hacer. Intentemos relacionar nuestros
objetivos con las necesidades de los participantes. Mostrar la agenda de eventos
para que los miembros del grupo sepan lo que ocurrirá. Es bueno recibir feedback
sobre la agenda para asegurarse que el plan sugerido es útil para el grupo.

Al finalizar, volver a decir lo que se intentó lograr con el taller, sintetizar los puntos
principales, y discutir los planes a seguir, si aplica. A veces, puede resultar útil
pedirle al mismo equipo que resuman lo que aprendió durante la sesión. Además,
pedirle al equipo su feedback sobre si se cumplieron los objetivos del taller, y qué
harían para mejorar la sesión en el futuro.
Bibliografía

Cees B.M, V. R. (1197). Comunicación Corporativa. Madrid: Pearson Educación.

Domínguez Collins, H. (2006). El Servicio Invisible. Bogotá: Ecoe Ediciones

McQuail, Denis, Introducción a la teoría de la comunicación de masas, p. 103.

Morale. (2006). Comunicación: herramienta estratégica de gestión empresarial.

Portafolio

Muller de la Lama, E. (1999). Cultura de Calidad del Servicio. México: Trilla