CRM Y SU APLICACIÓN.

Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.

PROFESOR: JACQUELINE HERRERA LOZANO.

FICHA: 2092642

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

10 DE ABRIL DE 2020

BOGOTA D.C.

1. De manera individual construya un informe que contenga:

 A. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas
luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso.
Recuerde que los interrogantes son:
¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

R// la comunicación es la interacción entre dos personas donde hay un emisor y un receptor con el
fin de dar un mensaje o intercambiar un mensaje. Para tener una buena comunicación debe hablarse
en el mismo idioma, es decir, que otra persona pueda interpretar y entender el mensaje que se está
tratando de dar, y ser concreto a la hora de comunicarse.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

R// las funciones del proceso de comunicación son: las de informar, dar a conocer ideas, describir
situaciones u objetos, persuadir sobre algún servicio o producto o entretener a un público.

¿Qué es el CRM?

R// Es la forma como puedo administrar la relación con los clientes o ciertas estrategias de negocio
para tener una cercanía con el cliente con el fin de fidelizarlo.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

R/El CRM en una empresa sirve para entender las necesidades del cliente y los potenciales clientes,
para satisfacerlas y para mejorar el servicio al cliente antes y después de una venta u demanda de un
producto o un servicio.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

R// El CRM puede mejorar la experiencia de compra de los clientes, haciendo seguimiento preventa
y postventa, proporcionar soporte rápido si en algún momento lo necesita, ser amplio en las
características del producto o servicio con el fin de que el cliente se lleve realmente lo que necesita
y que cumpla sus expectativas, conocer al cliente con el fin de suplir su necesidad en el menor
tiempo posible y con el menor costo posible.

B. Estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto:

Las características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca: dependen
inicialmente de buscar la forma para llegar eficientemente al cliente, donde se debe definir la
proporción de oferta a distribuir para pagar o invertir sin excesos, buscar medios que los clientes
puedan utilizar como e internet, correo, teléfonos ya sea fijo o móvil, u utilizar agentes como los
intermediarios que son entre otros, los que facilitan la venta e identificación de los clientes y
también potenciales.

Por otro lado, el CRM permite ampliar los canales de distribución ya que por medio de éste, se
puede conocer ampliamente al cliente, conocer sus gustos, su forma de adquirir productos y
servicios y que tanto podría pagar por el mismo, es decir, si la mayoría de los clientes adquieren los
servicios en línea, por ser personas ocupadas y que prefieren los pagos en línea, la opción de la
empresa seria ampliar sus métodos de pago y la promoción de sus productos por internet,
mejorando el tiempo de entrega y sus modalidades.

Las dificultades que se podrían presentar en la implementación del CRM, es que al implementar un
sistema para conocer, analizar e interpretar datos con el fin de conocer ciertas expectativas del
cliente, no me brinde la información necesaria para poder llegar directamente a los demandantes, lo
que daría como resultados minimizar el foco del total de los clientes y centrarse solo en una
pequeña parte de estos para la implementación del CRM, no como un todo sino de forma parcial,
por ende generaría insatisfacción, mala experiencia y perdida del cliente.

La comunicación asertiva es de gran importancia en la aplicación del CRM, ya que este es uno de
los elementos fundamentales para una buena comunicación, para que la información que se dé tenga
un resultado positivo en los receptores o en las personas a las que se quiere llegar. También es
importante ya que si se hace buen uso de este elemento los mensajes o la información que se
presente no dará lugar a reproches ni malas interpretaciones, por lo cual será acogida a nivel
general.

Por ende, juega un papel importante para la aplicación de cualquier estrategia del CRM, ya que este
busca mantener una relación estrecha con el cliente, mantenerlo y fidelizarlo de tal manera que se
pueda indagar muchas más en cuanto a sus necesidades, gustos y expectativas, adicional si se aplica
una buena estrategia del CRM se llegara positivamente al mercado META de una empresa.

C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

AMAZON: es una compañía estadounidense de comercio electrónico y servicios de computación

en la nube a todos los niveles con sede en la ciudad estadounidense de Seattle, Estado de
Washington.

Fue una de las primeras grandes compañías en vender bienes a través de Internet. Amazon también
posee Alexa Internet, a9.com, Shopbop, Internet Movie Database (IMDb), Zappos.com,
DPreview.com y Twitch1 en Irlanda, Canadá, Australia, Alemania, Austria, Francia, China, Japón,
Italia, España, Países Bajos, Brasil, India y México para poder ofrecer los productos de esos países.
Amazon también está presente en otros países, donde realiza funciones de soporte, como en Costa
Rica, desde donde centraliza la atención al cliente de Latinoamérica y con 7500 empleados es una
de las mayores empresas del país.

Amazon fue fundado por Jeff Bezos quien también es su director ejecutivo.

Esta empresa implemento un CRM proporcionado por Oracle amazon, que es compatible con
Amazon Web Services (AWS) y ofrece a las compañías una serie de soluciones para la migración y
la implementación de las aplicaciones empresariales en la nube de AWS. Los clientes pueden lanzar
pilas enteras de software empresarial de Oracle en la nube de AWS y crear aplicaciones Oracle
desarrolladas para empresas mediante el uso de software middleware y de base de datos de Oracle.

Donde envía correos electrónicos a los clientes recomendado compras, Presenta a los usuarios
páginas web específicas en las que se promocionan artículos que puedan ser de tu interés, Permite a
los usuarios realizar compras sin tener que volver a introducir los datos de pago que aumenta la
confianza para hacer compras en línea, Ofrece promociones e incentivos. Ofrece promociones e
incentivos a sus clientes actuales, Gestiona un programa de fidelización en la misma aplicación para
todos sus clientes, Se pone en contacto con clientes para solventar cualquier incidencia.

Por su diversificación en el mercado, es la marca de venta al por menor más valiosa del mundo
según el índice BrandZ.

Webgrafía.

https://es.wikipedia.org/wiki/Amazon
https://aws.amazon.com/es/oracle/