Manual de usuario

Mesa de Servicios
 MANUAL DE USUARIO MESA DE SERVICIOS

Bienvenido a la mesa de servicios

La mesa de servicios es una herramienta tecnológica, la cual cumple la

funcionalidad de ser el único punto de contacto para reportar un incidente, falla
y/o problema de las siguientes áreas de soporte de Alsea:

• Mantenimiento
• SUMA
• Jurídico
• Sistemas

Dentro de Mesa de Servicios podrás:

• Levantar un ticket (Reportar una falla/incidente, o solicitar un servicio)

• Buscar tus tickets
• Reabrir un ticket que se haya cerrado sin que la solicitud y/o el problema
reportado hayan sido solucionado.
• Cargar documentos de evidencia de tus problemas
• Ver anuncios y comunicados

Este manual de usuario está diseñado para ofrecer asistencia en las tareas
diarias de la herramienta de mesa de servicio, te recomendamos tenerlo a la
mano para poder consultar cualquier duda que surja mientras la estés utilizando.

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 MANUAL DE USUARIO MESA DE SERVICIOS

Contenido

Áreas resolutoras de la Mesa de servicios .......................................................................................... 3

¿Cómo ingresar a la mesa de servicios?.............................................................................................. 4
¿Cómo genero una solicitud y/o incidente dentro de la mesa de servicios? ..................................... 9
¿Cómo elegir la categoría correcta, para el levantamiento de un ticket? ........................................ 13
¿Cómo doy seguimiento a una solicitud de mesa de servicio?......................................................... 15
¿Cómo reabrir un ticket, si no estoy satisfecho con la solución? ..................................................... 18
Visualizar anuncios y comunicados dentro de la mesa. .................................................................... 21
¿Qué hacer en caso de no poder levantar un ticket en la Mesa de Servicios por fallas de mi equipo?
........................................................................................................................................................... 22
Glosario ............................................................................................................................................. 23

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Áreas resolutoras de la Mesa de servicios

Si bien la Mesa de Servicios es una sola herramienta, las áreas resolutoras son
distintas y atienden tickets de acuerdo a la siguiente clasificación:

• Jurídico

 Visitas de autoridad, clausura de local notificaciones, requerimientos,

verificaciones y citatorios (Solicitud de carpeta legal, licencias y
permisos)

• Mantenimiento

Incidentes relacionados con fallas en las instalaciones, equipos de producción

o servicios que requiere la unidad.

 Instalaciones (Área de clientes, oficina, exterior, cocina, bodega, etc).

 Producción (Cámaras de refrigeración, hornos, mesas de corte, etc).
 Servicios (Gas, electricidad, agua, drenajes, aire acondicionado, etc).

• SUMA

 Incidentes referentes a los servicios administrativos, contables y

legales de la unidad (Facturación, pagos, reembolso de gastos,
mensajería)

• Sistemas (TI)

Incidentes relacionados con los equipos electrónicos de la unidad

POS central (Micros, Aloha, Pulse, Producción Tiendas, Menu Link,

Aplicaciones Internas)

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¿Cómo ingresar a la mesa de servicios?

Para ingresar a la herramienta de mesa de servicios, tienes 2 opciones.

Opción 1

• Ingresa a la red Alsea, preferentemente con navegador Chrome utilizando

la siguiente liga

http://red.alsea.net/WEBRedAlsea/red/index.aspx

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• Da clic en el ícono de la mesa de servicio

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Opción 2

Ingresa con la siguiente liga preferentemente con tu navegador Chrome

https://mesadeservicios.alsea.com.mx/CAisd/pdmweb.exe?SID=1927720455+
FID=1+OP=LOGOUT

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Una vez dentro de la plataforma, ingresa tu usuario y contraseña de red, los

cuales son los mismos que utilizas para ingresar a tu máquina, al finalizar

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Podrás visualizar la pantalla general de navegación

Sección para reportar una falla, error, problema y/o queja

Datos de la unidad

Sección de comunicados y anuncios

Estatus de tickets levantados

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¿Cómo genero una solicitud y/o incidente dentro de la mesa de

servicios?

Ubica en la pantalla la sección “Levanta un ticket” de la página principal de la

mesa de servicios y haz clic en la opción "Reportar una falla/error/problema".

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Completa los campos de acuerdo con la información solicitada, es importante

mencionar que el correcto llenado de esta información, garantiza la correcta
atención del ticket.

Datos de contacto

Haga clic en el botón Adjuntar

documento si desea adjuntar un
archivo o un vínculo de página
Web al ticket.
• Formatos
• Evidencia fotográfica
• Etc.

Selecciona la categoría correspondiente, dando clic

en la sección: “Elija su falla/error/ problema”

Realiza una descripción detallada de la

falla/error y/o problema, Asegúrate de
proporcionar suficiente información de
modo que la persona que trabaje con
esta solicitud pueda comprender y
resolver el ticket.

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Al finalizar haz clic en el botón Guardar

Se guardará el ticket y aparecerá la página principal, da clic sobre el numero de

ticket generado, para poder visualizar más detalle.

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Detalle de ticket.

En esta sección podrás consultar número de ticket, estado, prioridad, facha de

apertura, documentos adjuntos y el historial de acciones.

Las notificaciones de la generación y estatus de un ticket también las recibirás

vía correo electrónico.

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¿Cómo elegir la categoría correcta, para el levantamiento de un

ticket?

Las categorías están estructuradas en función al área a la que pertenecen las

áreas resolutoras:

• Jurídico
• Mantenimiento
• Suma
• Tecnología y Sistemas

Estas 4 categoría forman parte del primer nivel de búsqueda, estas a su vez
cuentan con subcategorías que se adaptan a las necesidades e incidentes que
pueden presentarse en una unidad, puedes acceder a estas subcategorías dando
clic en el símbolo de flecha que se encuentra ubicado del lado izquierdo de la
unidad

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Una vez que la pestaña que se encuentra del lado derecho de las categorías
cambia a color negro, indica que has llegado a la última subcategoría de ese
nivel.

Constantemente el equipo de Mesa de Servicios y las áreas resolutoras

trabajan para optimizar el catálogo de servicios, por lo que en caso de que no
encuentres una categoría que se ajuste a tu requerimiento, te pedimos
consultes el catálogo completo ubicado en el área de documentos de la
intranet de la Mesa de Servicios, para que puedas levantar tu ticket en la
categoría correcta.

https://alseaonline.sharepoint.com/:f:/s/MesadeServicios2/EqcRir-KcJVBqTZJOhsNc5kB26FC4NE8-
8bSmy4CUJEZhw?e=mt5XeJ

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¿Cómo doy seguimiento a una solicitud de mesa de servicio?

Ingresa a la página principal de la Mesa de Servicios y ubica la sección “Consulta

el estatus de tu ticket o queja”.

En esta sección podrás visualizar un resumen de todas las solicitudes realizadas

en la mesa de servicios, junto con su estatus “abiertas” y “cerradas”.

Si no recuerdas el número de ticket da clic en la opción “Servicios o quejas no

resueltas” o “fallas abiertas” según corresponda.

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Te mostrará una tabla con los números de tickets abiertos con sus respectivas
descripciones, da clic sobre el número de ticket que deseas consultar.

Las solicitudes marcadas de color rojo son

solicitudes que no han sido cerradas y que
el tiempo máximo que se tiene para su
solución ha transcurrido.

En esta sección visualizarás el detalle del ticket seleccionado.

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Si cuentas con el número de ticket, ingresa nuevamente al menú general de la

Mesa de servicios y coloca el número de ticket en el buscador de “servicio o
queja” o “falla y error”, según corresponda y da clic en “ir”.

Te mostrará el estatus y detalle del ticket registrado

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¿Cómo reabrir un ticket, si no estoy satisfecho con la solución?

Una vez que el resolutor haya solucionado un ticket, te llegará un mensaje de

notificación a tu correo electrónico.

En caso de que esta notificación haya llegado a tu correo electrónico pero el

problema o la solicitud no hayan sido resueltas ingresa nuevamente a la mesa
de servicios, ingresa el número de ticket en el buscador de “servicio o queja” o
“falla y error”, según corresponda y da clic en “ir”.

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Ubica el botón “reabrir” en el lado superior derecho y da clic.

Coloca una breve descripción del motivo de la reapertura y da clic en el botón

“reabrir”.

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Tu ticket se ha reabierto, para poder darle seguimiento a su solución.

¡Importante!
Una vez que cuentes con el correo de
confirmación de “Ticket resuelto”, cuentas
con 72 horas para poder reabrir el ticket

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Visualizar anuncios y comunicados dentro de la mesa.

Ingresa al menú general de la Mesa de Servicios, y ubica la sección “Anuncios”.

Por default visualizarás el último anuncio publicado, si deseas consultar todos,

solo debes dar clic en la barra de desplazamiento.

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El color de los anuncios publicados es de acuerdo con su prioridad

Muy importante
Informativo
Rutinario

¿Qué hacer en caso de no poder levantar un ticket en la Mesa de

Servicios por fallas de mi equipo?

Sólo en caso de presentarse alguna de las siguientes fallas, podrás solicitar

apoyo vía telefónica para realizar el levantamiento de tu ticket al centro de
atención telefónica de Mesa de Servicios:

• El usuario no cuenta con internet en la unidad

• La computadora de la oficina o de la unidad no enciende
• El portal está caído

Centro de atención telefónica de Mesa de Servicios:

5511021515

Es muy importante que sólo en estos casos utilices el soporte vía telefónica ya
que únicamente 3 colaboradores se encuentran asignados para realizar esta
actividad para los usuarios de Centro de Soporte y Unidades en México y Latam.

¡Importante!
El centro de atención telefónica de Mesa de
Servicios no es un área resolutora, su única
función es poder apoyar en el levantamiento
de tickets

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Glosario

Incidentes: Los incidentes y las solicitudes son tickets que hacen un

seguimiento de los eventos que repercuten negativamente en los procesos de
funcionamiento normal de tu unidad. Por ejemplo, si no se puede conectar a un
servidor al que normalmente es capaz de acceder, deberá crear un incidente o
ticket de solicitud.

Requerimientos: Son tareas, solicitudes o peticiones planificadas para

optimizar procesos que se necesiten en la unidad.

Quejas: Inconformidad expresada por el usuario derivada de la falta de atención

de algún incidente o requerimiento.

Ticket: Un ticket es la solicitud del usuario con un número de folio asignado,

dicha solicitud puede ser un incidente, un requerimiento o una queja.

Prioridad: Clasificación de prioridad para el incidente que permite especificar el

nivel de atención que debe recibir. Los niveles de prioridad son distintos por área
y tipo de incidente, por lo que pueden variar de una categoría a otra.

Tiempo de respuesta: Tiempo máximo permitido que puede transcurrir para

que un ticket sea atendido.

Tiempo de solución: Tiempo máximo que puede transcurrir para que un ticket
sea solucionado.

Descripción de solicitud: Definición detallada del motivo para abrir el ticket

de solicitud.

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