DOCENTE: ING. JULIO ALEXIS J.

JOHN CUESTIONARIO DE AUDITORIA DE SISTEMAS DE LA INFORMACION

AREA DE ADMINISTRACION
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 2DO EXAMEN PARCIAL
PARA ENTREGAR EL 08-07-2021

YENNY ESTER AQUINO FERNANDEZ 2018-1750

(ITIL Practica)
1. ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de
una incidencia?
1. Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y
diagnóstico, resolución y recuperación, cierre.
2. Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y
diagnóstico, resolución y recuperación, cierre.
3. Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalado, resolución y
recuperación, investigación y diagnóstico, cierre.
4. Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalado, priorización,
resolución y recuperación, cierre.
2.- ¿Cuál es el propósito del proceso de peticiones de servicio?
1. Tramitar las peticiones de servicio de los usuarios.
2. Asegurar que todas las peticiones dentro de una organización de TI se satisfagan.
3. Asegurar el cumplimiento de una solicitud de cambio.
4. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos.

3. ¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de versiones y despliegues?
1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues
2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
a) Sólo 1 y 2
b) Todas las anteriores
c) Sólo 2 y 3
d) Sólo 1 y 3.
4. ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de
gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA?
1. El SKMS es parte de la CMS
2. El CMS es parte del SKMS
3. El CMS y el SKMS son la misma cosa
4. No existe una relación entre el CMS y el SKMS.
5. ¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?
1. La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones
2. Supervisar la ejecución y monitorización de las actividades operativas y de eventos
3. Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorizar y visualizar el estado de la
infraestructura de TI y aplicaciones
4. Un Centro de servicios monitorizando el estado de la infraestructura cuando los operadores no
están disponibles.
6.- ¿Cuál de los siguientes elementos debería estar contenido en un catálogo de servicios?
1. La información sobre las versiones de todo el software
2. La estructura organizacional de la compañía
3. Información de los activos
4. Detalles de todos los servicios operativos.
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7. ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

1. Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las
necesidades del negocio.
2. Entregar y gestionar servicios de TI.
3. Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios.
4. Monitorizar el desempeño de la tecnología y los procesos.
8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de
incidencia?
1. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
2. Significa que los tipos conocidos de incidencias no se repetirán
3. Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidencias
4. Asegura que todas las incidencias sean fáciles de resolver.
9. ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)?
1. El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio.
2. La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente.
3. Monitorización del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio
(SLAs).
4. Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo lidiar con las quejas de
los clientes sobre el servicio.
10. ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios?
1. Los cambios en un servidor central
2. Cambios en la estrategia del negocio
3. Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
4. El retiro de un servicio.
11. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de
transición del ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para la gestión de cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de validación y pruebas
a) Sólo 1, 3 y 4
b) Sólo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Sólo 2, 3 y 4.

12. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la MAS correcta?
1. Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por los servicios de TI.
2. Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan los salarios de los
empleados.
3. El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga más dinero.
4. Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se haya acordado.
13. ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
1. Gestión de niveles del servicio
2. Gestión de porfolio de servicios
3. Gestión de activos y configuración del servicio (SACM) Proceso de gestión de activos de servicio y configuración
4. Gestión de incidencias.
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14. ¿Cuál de los siguientes conceptos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
1. Optimización del servicio
2. Transición del servicio
3. Diseño del servicio
4. Estrategia del servicio.
15. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua
del servicio (CSI)?
1. Métricas del proceso
2. Métricas del servicio
3. Métricas de personal
4. Métricas tecnológicas.
16. ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones sobre el centro de servicios es / son CORRECTAS?
1. El Centro de Servicios es una función que proporciona un medio de comunicación entre TI y los
usuarios sobre todas las cuestiones operativas
2. El Centro de Servicios debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas
a) Sólo 2
b) Sólo 1
c) Ambos
d) Ninguno.
17. ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
1. Entender la visión y objetivos del negocio
2. Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual
3. Acordar las prioridades para la mejora
4. Crear y verificar un plan.
18. ¿Quiénes deben tener acceso a la política de seguridad de la información?
1. Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI.
2. Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gestor de seguridad de la información.
3. Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI.
4. Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información.
19. ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?
1. Monitorizar e informar la disponibilidad de los componentes
2. Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA)
3. Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y de los componentes
4. Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas con el negocio.
20. ¿Cuáles de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios?
1. Gestión de continuidad del servicio de TI
2. Gestión de seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios
a) Todos los anteriores
b) Sólo 1 y 3
c) Sólo 2 y 3
d) Sólo 1 y 2.
21. ¿Qué proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel operativo (OLA)?
1. Gestión de suministradores
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2. Gestión de niveles de servicio

3. Gestión del porfolio de servicios
4. Gestión de demanda.
22. ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una
solución temporal a un problema?
1. Se cierra el registro del problema.
2. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son
documentados en el registro.
3. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son
documentados en todos los registros de las incidencias relacionadas.
4. Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en
una solicitud de cambio (RFC).
23. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las
métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
1. Diseño del servicio
2. Operación del servicio
3. Estrategia del servicio
4. Entrega del servicio.
24. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la
CORRECTA?
1. El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios.
2. Puede haber más de un CMS.
3. No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB).
4. Aunque una organización externalice sus servicios de TI tiene la necesidad de un CMS.
25. ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los clientes?
1. Capacidades
2. Coste
3. Riesgo
4. Valor.
26. ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?
1. El propietario del servicio
2. El director de TI
3. El gestor del conocimiento
4. El propietario del proceso.
27. ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características claves que contribuyen al éxito de ITIL?
1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor práctica
4. Es un estándar
a) Sólo 3
b) Sólo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Sólo 2, 3 y 4.
28. ¿Qué significa “Garantía de un servicio”?
1. El servicio se ajusta al propósito.
2. No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio.
3. Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período
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determinado de tiempo.
4. A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

29 ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan para la transición del servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio
a) Sólo 1
b) Sólo 2 y 3
c) Sólo 1, 2 y 4
d) Todos los anteriores.
30. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?
1. La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control apropiadas.
2. La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea
posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio.
3. La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del personal técnico.
4. La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de
funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura.
31.- ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
1. Documentar los roles y las responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
2. Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un proceso
3. Analizar el impacto de una incidencia en el negocio
4. Crear un cuadro de mando que muestra el estado global de la gestión de servicios.

32. ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

1. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los
componentes.
2. Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y gestión de
capacidad de los componentes.
3. Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y gestión de
capacidad de la tecnología.
4. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de
los componentes.
33.- ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?
1. Planificación, productos, posición, procesos.
2. Planificación, perspectiva, posición, personas.
3. Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas.
4. Personas, asociados (partners), productos, procesos.
34. ¿Cuáles de los siguientes elementos estarían almacenados en la biblioteca definitiva de medios
(DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. Calendario de cambios
a) Todas las anteriores
b) Sólo 1 y 2
c) Sólo 3 y 4
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d) Sólo 1, 2 y 3.

35. ¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados principales a un cliente o a otros interesados
a) Sólo 1 y 3
b) Sólo 1 y 2
c) Sólo 2 y 3
d) Todos los anteriores.
36. ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
1. Asistir al gestor de cambios para que los cambios no urgentes se realicen durante periodos de
negocio particularmente volátiles.
2. Asistir al gestor de cambios en la implementación de cambios de emergencia.
3. Asistir al gestor de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y en la decisión de si
deben ser autorizados.
4. Asistir al gestor de cambios en la prontitud del proceso de cambios de emergencia para que no se
produzcan retrasos inaceptables.
37.- ¿Cual principio guía se focaliza en envolver los roles a las personas correctas con el objetivo de
incrementar un servicio exitoso?
1. Colaborar y promover visibilidad
2. Enfocarse al valor
3. Progreso iterativo con retroalimentación
4. Optimizar y automatizar.
38.- ¿Cuál termino está relacionado al uso de tecnología para realizar una serie de pasos con limitada o
poca participación humana?
1. Optimización
2. Valor
3. Utilidad
4. Automatización
39.- ¿Cuál describe el principio 'pensar y trabajar de manera holísticamente?
1. Realizar una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué conservar y
qué descartar.
2. Revisar cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y
manejables que se pueden completar de manera oportuna.
3. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria.
4. Uso de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio para garantizar la coordinación de todos
los aspectos de una iniciativa de mejora.
40.- ¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y
adaptar la guía de ITIL?
1. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
2. Los principios guía
3. La cadena de valor del servicio
4. Las prácticas.
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41.- ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e
identificar cuellos de botella y pérdidas?
1. Enfocarse en el valor
2. Colaborar y promover la visibilidad
3. Pensar y trabajar holísticamente
4. Mantenerlo sencillo y práctico.
42.- ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho
tiempo analizando diferentes opciones?
1. Optimizar y automatizar
2. Comenzar donde esté
3. Enfocarse en el valor
4. Progresar iterativamente con retroalimentación.
43.- ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del
cliente?
1. Mantenerlo sencillo y práctico
2. Optimizar y automatizar
3. Progresar iterativamente con retroalimentación
4. Enfocarse en el valor.
44.- ¿Cuál es el primer paso del principio rector 'centrarse en el valor'?
1. Identificar los resultados que facilita el servicio.
2. Identifique a todos los proveedores y socios que participan en el servicio.
3. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación.
4. Determinar el costo de proporcionar el servicio.
45.- ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
1. Enfocarse en el valor
2. Comenzar donde esté
3. Colaborar y promover la visibilidad
4. Progresar iterativamente con retroalimentación.
46.- ¿Cuál describe la naturaleza de los principios rectores?
1. Un principio rector puede guiar a una organización en todas las circunstancias.
2. Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas
3. Una organización seleccionará uno de los principios para adoptar
4. Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.
47.- ¿Cual practica determina que uno debe analizar y en el caso sea necesario eliminar pasos que no
son necesarios debido a complejidad del proceso siempre y cuando no afecten al servicio?
1. Pensar y trabajar holísticamente
2. Mantenerlo simple y practico
3. Optimizar y automatizar
4. Enfocarse al valor.
48.- ¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables
que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
1. Centrarse en el valor
2. Comienza donde estás
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3. Progresar iterativamente con retroalimentación

4. Colaborar y promover la visibilidad.

49.- ¿Cuál es una consideración clave para el principio rector 'mantenerlo simple y práctico?
1. Intente crear una solución para cada excepción.
2. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor.
3. Ignorar objetivos conflictivos de diferentes partes interesadas.
4. Comience con una solución compleja, luego simplifique.
50.- ¿Cual principio guía está relacionado a la experiencia del cliente?
1. Progreso iterativo con retroalimentación.
2. Enfocarse al valor.
3. Pensar y trabajar holísticamente.
4. Empezar donde estas.