SI NO

N° ÍTEMS
1 ¿Considera usted que las estrategias de marketing online
utilizadas por Skyfirst son efectivas?
2 ¿Las estrategias de marketing online aplicadas por la
Aerolínea tienen en cuenta las necesidades e intereses del
cliente?
3 ¿Los deseos de los clientes forman parte de las
estrategias de marketing aplicadas durante el proceso de
captación de clientes?
4 En el proceso de captación de clientes, ¿se toma en
cuenta el poder adquisitivo de estos?
5 ¿Skyfirst utiliza diversidad de canales para comunicarse
con los clientes?
6 ¿Cree que los canales de comunicación empleados por
Skyfirst son efectivos?
7 ¿Skyfirst ha utilizado canales de comunicación virtuales
para la captación de nuevos clientes?
8 ¿La Aerolínea Skyfirst cuenta con un registro de clientes?
9 ¿Los clientes habituales de Skyfirst gozan de beneficios
por parte de la Aerolínea?
10 ¿Existe algún contrato de fidelidad entre el cliente y la
Aerolínea?
11 ¿Opina que el grado de interacción online con los clientes
es adecuado?
12 ¿Skyfirst ofrece asistencia online a los usuarios?
13 ¿El Departamento de Asistencia al Cliente está disponible
para los usuarios las 24 horas del día, los 365 días del
año?
14 ¿Los procesos requeridos por el cliente se llevan a cabo
de manera expedita?
15 ¿Cree usted que la aplicación de un plan de marketing 2.0
servirá para posicionar la presencia online de la aerolínea
en el mercado?
Operacionalización de Variables
Objetivo general: Proponer un Plan de Marketing 2.0 para la captación y
fidelización de clientes en la Aerolínea Skyfirst de Paris, Francia.
Objetivos Variables Definición Dimensión Indicador Ítem
específicos
Diagnosticar La captación es el Estrategia Necesid 1, 2
la situación Captación proceso de búsqueda s de ades
actual que y de clientes potenciales búsqueda del
presentan las fidelizació para el producto o de cliente.
redes online n de servicio presentado. clientes. Deseos 3
de la clientes (Alcaide, 2002: p.25)  del
Aerolínea Fidelizar es mantener cliente.
Skyfirst para la cartera de clientes Capacid 4
la captación y existentes, por medio ad
fidelización del de estrategias para adquisiti
cliente. este objetivo. va del
(Schnarch, 2017:p.34) cliente
Estrategia Canales 5, 6
s de de
lealtad de comunic
clientes. ación
diversos

Cartera 7, 8
de
clientes.
Contrat 9,
o de 10
fidelidad
con el
cliente
Determinar las Conocimiento de las Nivel de 11
estrategias de estrategias idóneas Herramien interacci
marketing 2.0 Marketing que pueden ser útiles a tas en ón con
aplicables en 2.0 la aerolínea y así poder línea usuario
la Aerolínea competir con el resto s
Skyfirst, para de empresas Asisten 12
la captación y digitalizadas. (Celaya, cia
fidelización de 2008: p.42) perman
clientes. ente
Departa 13
mento
de
atenció
n al
cliente
 Diseñar un 14
plan de Rapidez
marketing 2.0 en los
para la proceso
captación y s
fidelización de
clientes en la Mayor y 15
Aerolínea mejor
presenc
ia en las
redes
Autora: Procopio (2021)

En lo correspondiente a la confiabilidad, Hernández, Fernández y Baptista

(2010), afirman que: “existen diversos procedimientos para calcular la confiabilidad
de un instrumento de medición. Todos utilizan fórmulas que producen coeficientes
de confiabilidad, que pueden oscilar entre 0 y 1” (p.207). Es importante señalar,
que el coeficiente de 0 significa nula confiabilidad y 1 representa un máximo de
confiabilidad (confiabilidad total). Para la presente investigación la confiabilidad del
instrumento de medición se determinó mediante el método estadístico método
Alpha de Cronbach, dado que el instrumento es de respuestas dicotómicas, cuya
fórmula es la siguiente:

KR20 = K
______ ∑ (p xq)
K–1 1 -
S2.t

Donde:
K= N°. de Ítems.
p= Proporción de respuestas SI
q= Proporción de respuestas NO
S.t= Varianza
La fórmula para la varianza es la siguiente:
S2 .t = ∑ (P – Q) 2
n–1
Siendo: P = Nº de respuestas SI
 Q = Nº de respuestas NO

Resultado de confiabilidad: KR20 = 0,96

UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA

FACULTAD DE HUMANIDADES, LETRAS Y ARTES
ESCUELA DE IDIOMAS MODERNOS
MENCION EMPRESARIAL

INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN DE CONTENIDO

Título del trabajo de grado: PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING 2.0 PARA LA
CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA AEROLÍNEA SKYFIRST
UBICADA EN PARÍS, FRANCIA.
Leyenda: A: Adecuado I: Inadecuado

Íte REDACCIÓN PERTINENCIA CORRESPONDENCIA

A I A I A I
m
1

10

11

12

13

14

15

Nombre y apellido del validador: _______________________________________

C.I.: ______________

UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA

FACULTAD DE HUMANIDADES, LETRAS Y ARTES
ESCUELA DE IDIOMAS MODERNOS
 MENCION EMPRESARIAL

VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO

Yo, _____________________________ venezolano, mayor de edad, portador de

la C. I. N°.___________________ licenciado(a) en______________________
mediante el presente documento hago constar que he leído y revisado de manera
exhaustiva el instrumento de recolección de datos del trabajo de grado titulado:
PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING 2.0 PARA LA CAPTACIÓN Y
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA AEROLÍNEA SKYFIRST UBICADA EN
PARÍS, FRANCIA. Presentado por la Bachiller Ángela Procopio, titular de la C.I.
N° 24.301.224. Observando que está bien formulado y las preguntas son
relevantes con el tema. Por tal razón, considero que el instrumento es válido para
ser aplicado a la muestra seleccionada y cumplir con los objetivos mencionados
en la investigación.

En la ciudad de San Diego, a los _____ días del mes de _______ de 2021.

Atentamente,

______________________________
Nombre: