ESCUELA DE INGENIERÍA, IDAT.

Medio Ambiente Y Responsabilidad Social

ZONE AUTOMOTIVE

Nombre y apellido: Juan Carlos Adanaque Villacorta

Profesor: Celis Becerra, Edgar Raúl

JUNIO DEL 2021

 Introducción
¿Quiénes somos?

ZONE AUTOMOTIVE, es una empresa orientados a entregar soluciones en el sistema de

mantenimiento y reparación de caja de cambios transmisiones automáticas con los mejores

Profesionales. Dando soluciones integrales concretas y de alta calidad en el mercado

altamente exigente y competitivo. Disponemos de una amplia cobertura en el sistema de

motores automáticos. Líderes en Satisfacer las respectivas necesidades de nuestros clientes,

con una atención personalizada.

Siempre mejoramos nuestro servicio escuchando a nuestro personal y clientes.

¿a qué nos dedicamos?

Somos especialistas en todas las marcas y modelos de transmisión automática de Audi, Bmw-

Mini, Mercedes, Volkswagen, Porsche, Land Rover, jaguar, entre otros

 Cambio de embrague

 Reparación de cajas automáticas

 Reparación de caja mecánicas

 Cambio de aceite de transmisión

 Reparación de mecatrónica de transmisión

¿Dónde estamos ubicados?

Estamos ubicado en la Av. Angamos Este 868 – Surquillo

¿desde cuándo operamos?

Somos una empresa peruana dedicada al rubro automotriz con más de 15 años de experiencia

en el mercado
¿Cómo nos queremos relacionar con la comunidad y el medioambiente?

Este tema de la comunidad y el medio ambiente, se convierte hoy en un principal resultado de

un arduo trabajo por parte de nuestra empresa somos participativos con la comunidad además

nuestra empresa interactúa, intervienen en la toma de decisiones públicas, generan diálogos

constructivos, planificando el accionar público de manera transparente y colaborativa.

pretendemos garantizar la inclusión de la ciudadanía al acceso a la información ambiental y a

la participación en las políticas públicas relacionadas al tema ambiental.

Con el fin de compartir, visiones y potenciar el cuidado ambiental en nuestra empresa, se

iniciará programas de cuidado ambiental con participación de la comunidad.

MISION:

ZONE AUTOMOTIVE es un taller automotriz de alta competitividad con personal

calificado, equipos y recursos tecnológicos, que ofrece una opción de servicio eficiente,

eficaz, social y ecológicamente responsable, que cumple y exceda las expectativas de los

consumidores.

Nuestra finalidad principal es la satisfacción de los clientes, y, por consiguiente, nos motiva a

asumir una actitud comprometida.

VISION:

Ser reconocidos por el mercado, entre los colegas del sector o nuestros competidores como

expertos del automóvil incluyendo reconocimientos y capacitaciones sobre cuidados e

investigaciones sobre el medio ambiente.

Queremos ser el taller de referencia para nuestros clientes, nuestros empleados, nuestros

empleados y nuestros proveedores, tanto actuales como futuros.

Aportar los medios, soluciones y herramientas, necesarias que permitan el desarrollo de las

personas integrantes de nuestra organización y consoliden una ventaja competitiva y un éxito

económico duradero, que nos garantice la permanencia en el mercado

Valores

CONFIANZA: Brindar la confianza que se merecen nuestros clientes distinguiéndonos por

ser absolutamente éticos.

ESPECIALIZACIÓN: Resolver cualquier problema del vehículo de nuestros clientes.

EXCELENCIA EN SERVICIO: Entregar más de lo que se espera de nosotros con excelencia

en todos nuestros servicios.

DISCIPLINA: Hacer lo que tengamos que hacer cuando lo tengas que hacer.

BIENESTAR: Dar bienestar a nuestros Clientes, Personal, Proveedores, Sociedad y medio

ambiente

RELACIONES: Establecer relaciones de confianza a largo plazo con nuestros Clientes,

Personal, Proveedores, Sociedad y el medio ambiente.

DESARROLLO PERSONAL: Desarrollar a nuestro personal para que sea mejor persona que

cuando entró.

CELEBRAR: Celebrar todos nuestros triunfos.

CRECIMIENTO: Expandir nuestros servicios para lograr ayudar al mayor número de

personas.

LIDERAZGO: Tomar iniciativa y responsabilidad para agregar el mayor valor en nuestra

industria y en la sociedad.
2. generalidades

2.1 planteamiento del problema

2.1.1 problemas para establecer una empresa

Con la premisa de saber que Huaraz es una ciudad que alberga a muchos turistas se denota la

gran cantidad de ingreso de vehículos, estos vehículos buscan talleres confiables y eficientes

situación decadente en esta ciudad por eso se ha creado esta empresa de taller automotriz con

la mejor tecnología y profesionales a disposición del cliente.

2.1.2 problema ambiental

2.1.3 problema social

El impacto social de la industria automotriz se reflejar en el manejo de los residuos peligrosos

en el taller automotriz que afecta a la comunidad más cercana.

2.2 objetivos del proyecto

2.2.1 objetivo general

Determinar el impacto ambiental y social generado por nuestra empresa de mecánica

automotriz

2.2.2 objetivos específicos

 Identificar el nivel de impacto ambiental en la dimensión afectación del suelo

generado por el manejo de residuos peligrosos en el taller de mecánica automotriz en

estudio.
  Evaluar el nivel de impacto ambiental en la dimensión afectación del agua y aire

generado por el manejo de residuos peligrosos en los talleres de mecánica automotriz

en estudio.

 Analizar el nivel de impacto ambiental y social en la dimensión afectación del aire

que origina el manejo de residuos peligrosos en las actividades realizadas en los

talleres de mecánica automotriz en estudio.

Identificación de los Stakeholders y sus necesidades

Orientación al cliente.

Cliente:

El cliente se distingue de los demás actores del mercado debido a que es el único que mete

dinero directamente a nuestro taller. Saber qué es lo que está buscando, es muy importante.

Tipos de clientes:

 Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran

que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El cliente se

siente cómodo y contento con la relación que se establece con la empresa y por eso

realiza su proceso de recompra.

 Cliente satisfecho: está contento con la propuesta que recibe, pero se podría cambiar

si la competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo actualmente.

Quiere siempre recibir más.

 Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no corresponde a

lo que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado por la empresa. Este

cliente es muy peligroso para cualquier negocio, porque inmediatamente se pasan a la

competencia, por ello la empresa debe prestarles mucha atención.

 Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros productos y

marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos clientes para que su

relación se mantenga por tiempos prolongados. Con ellos la empresa debe mantener

un trato personalizado y especial.

 Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de

regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la frecuencia de

sus compras.

 Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros bienes y

servicios una sola vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les da seguimiento,

para pedirles información que pueda servir para tratar de convertirlos en habituales o

frecuentes.

 Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en nuestro negocio, se les

presta mucha atención porque son los que están formando nuestro nivel de ventas y de

ingresos. Se deben buscar los medios para conservarlos y retenerlos. De ellos depende

la sobrevivencia de la empresa.

 Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero por

alguna razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o razón por

que abandonaron la empresa y buscar la forma de recuperarlos.

 Clientes potenciales:

Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad

adquisitiva para adquirir nuestros productos. Los clientes potenciales les permiten a

las empresas desarrollarse y crecer.

 El cliente potencial debe tener un perfil adecuado, un conveniente poder adquisitivo,

una necesidad real o cualquier otro factor. Son algunas de las características que

buscan las empresas para poderlos considerar como posibles candidatos para ser

incorporados a la empresa. Pueden ser determinantes para proyectar el futuro del

negocio.

Calidad
En el taller automotriz ZONE AUTOMOTIVE se mantiene en equilibrio entre calidad

en el servicio y capacitación, para darle al usuario la confianza de que su auto será

bien reparado. A esto se le anexa la explicación de los arreglos a la unidad. La calidad

es la suma de acciones que realizan las personas para mejorar un servicio y algo

importante en ello es brindar siempre un plus.

La capacitación es el proceso mediante el cual se adquieren habilidades y destrezas

para hacer las cosas de la mejor manera. Es el camino para estar más preparado en las

actividades. Por lo que, tanto calidad de servicio como capacitación van ligadas.

Servicio esmerado

Es importante dar al cliente un plus a su servicio, ese adicional que no solicita, pero

aun así se le proporciona. Es un valor agregado que agradece y que el usuario nota y

lo hace ser constante en sus visitas a estos talleres.

Si un cliente queda satisfecho con un diagnóstico, con una reparación oportuna y

adecuada y además tiene un costo proporcional al trabajo que se realizó, es seguro que

los va a recomendar y con ello los hacen crecer. “Para nosotros la calidad en el

servicio es importante”.

Proceso del servicio al cliente

 1. Acogida

Este hecho mal elaborado provoca malas experiencias, la pérdida de clientes que han

entrado a conocer el taller esto es especialmente grave porque hay que emplear muchos

recursos y esfuerzos para que un cliente ingrese y acceda a nuestros servicios.

Para una buena acogida se iniciará con un simple saludo le está diciendo al cliente que el

vendedor ha advertido su presencia, que es la persona que está a su disposición para ayudarle

y que está invitado a explorar el taller.

Después de este saludo, se deberá estar atento al lenguaje corporal del cliente e interpretar

el momento en el que éste necesite algo y, a ser posible, ser capaz de anticiparse a esta

necesidad.

2. Escucha

Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que el cliente necesita.

Muchos piensan que dar la "máxima satisfacción" es darle "todo" al cliente, sin embargo

no se trata de eso, sino de "darle lo que necesita".

Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay preguntas que orientan esa escucha.

Preguntas como:
 ¿Qué está pidiendo? No sólo con sus palabras, también con sus gestos y sus silencios.

3. Dialogo

Cuando se mantenga una conversación con un cliente, procura obtener la máxima

información posible y por ello, es básico que escuches pacientemente y le permitas hablar y

extenderse lo que necesite. Habrá muchas cosas que quieras contestar, dudas que consideres

aclarar y muchos productos que ofrecerle, pero primero, se dejará hablar al cliente.

Aprovecha la ocasión para conectar con él y mostrarle tu interés en ayudarle con sus

necesidades.

Se realizará preguntas sencillas y fácilmente comprensibles para el cliente. Y, sobre todo,

se las hará de una en una, ya que de esta manera podrá argumentar de forma más fácil sus

objeciones si las hubiera.

No se interrumpirá y se deberá respeta el silencio después de cada respuesta, sin que

llegue a ser incómodo. Nuestros clientes deberán quedar contentos con estas asistencias

En nuestro taller automotriz al cliente se gana comprensión y seguridad prestando atención

a la conversación para responder con precisión y agilidad. Se transmite esa seguridad al

cliente y se evita, en la medida de lo posible, repetir conceptos y explicaciones.

Nuestros trabajadores mostraran una actitud positiva para que el cliente se sienta cómodo,

capte que estás atento a sus exigencias. Los gestos de aburrimiento, enfado o desinterés no

causarán una buena impresión.

4. Cierre

El cierre se define como una ayuda para que el cliente sepa que ha tomado una buena

decisión. En un entorno automotriz se explica al cliente que ya su vehículo esta reparado en

su totalidad por lo tanto el cliente entiende que su tiempo, dinero y espera ha sido una

excelente inversión

5. Despedida

Se tomará la iniciativa de la despedida como forma de seguir ejerciendo el control de la

conversación.

Se agradecerá al cliente el tiempo que le ha dedicado en esperar a que su vehículo se halla

reparado.

En nuestro talle se entrega al cliente una tarjeta de visita, un folleto, oferta, muestra del

taller. Elementos que le permiten recordar en el futuro la conversación que se tuvo con él.

Así mismo, se reafirma al cliente en el sentido de que su decisión ha sido correcta, por

haber solicitado nuestro servicio.

Se termina la conversación con decisión y sin prolongar en exceso la despedida.

Finalmente, se le recalca al cliente que se estará en contacto con el para monitorear su

reparación vehicular.

Personal

El personal del taller debe tener un perfil específico para el buen funcionamiento y fluidez del

taller automotriz.

Gerente.

 Educación mínima: Técnico automotriz.

 Años de experiencia: 4 años

 Licencias de conducir: A-II-A

 Visión de Negocios

 Orientación a Resultados

 Planificación estratégica

 Liderazgo

 Negociación

 Comunicación efectiva a todo nivel

Secretaria

 Técnicas de archivo. ·

 Técnicas de oficina·

 Digitación o mecanografía.

 Uso apropiado del teléfono·

 Manejo y organización de la agenda·

 Redacción de correspondencia general, comercial y administrativa.

 Manejo adecuado de documentos.

 Conocimiento y dominio del idioma del país.

 Estudios en secretariado ejecutivo

 Años de experiencia: 1

 Empatía y don de gentes

 Ser capaz de resolver problemas en poco tiempo

 Ser la mano derecha de su superior y llevar su agenda

 Capacidad de autogestión y de cumplir con varias tareas de forma simultánea

 Priorizar las tareas importantes sin dejar de lado las secundarias

 Gestión entre departamentos

 Atención telefónica

 Organización logística

 Conocimientos de ofimática

 Correcta redacción y ortografía

 Tramitación y archivo de documentos

 Proactividad

Contador

 Contador Titulado Colegiado

 Mínimo 2 años como Contador de Obra

 De preferencia especialización en NIIF y temas tributarios

 interpretar la información contable y la información financiera para la toma de

decisiones gerenciales.

 Interpretar la información de costos para el planeamiento, el control y la toma de

decisiones.

 Diseñar, ejecutar y controlar estrategias de gestión económica y financiera en una

empresa.

 Plantear y desarrollar soluciones a situaciones financieras en las organizaciones.

 Identificar y administrar los riesgos de negocios en las organizaciones.

 Tomar decisiones de inversión y financiamiento en las empresas.

 Tener capacidad para relacionarse con las personas para un eficaz trabajo en equipo

Jefe de servicio

 ingeniero en Mecánica Automotriz, o carrera afín.

 Experiencia mínima: 5 años.

 Edad: 35 a 45 años

 Conocimiento de las marcas en general.

 Capacidad Organizativa, proactivo, analítico.

 Saber de costos y presupuestos

Técnico

 Estudios en Técnico mecánico automotriz.

 Experiencia mínima de 3 años como técnico mecánico automotriz

 diagnósticos de sistemas en vehículos

 mantenimiento

 reparación de motores

 sistemas auxiliares y trasmisión del vehículo

 adaptaciones de sistemas

 chapa y pintura

 sistemas de confort y seguridad