MONOGRAFÍA.

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

2012

UNIVERSIDAD DE PANAMÀ
CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO DE SAN MIGUELITO

FACULTAD DE INFORMÁTICA, ELECTRÓNICA Y

COMUNICACIÓN ESCUELA DE INGENIERÌA EN INFORMÀTICA

“ANÁLISIS DEL SOFTWARE PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES

SYSAID”

MONOGRAFÍA PREVIA A LA
OBTENCIÓN DEL TÍTULO
LICENCIATURA EN
INFORMÁTICA
PARA LA GESTIÓN EDUCATIVA
Y EMPRESARIAL

POR:
LAY, NORIS

ASESOR
PROFESOR: RÙBEN HERRERA

PANAMÁ
2012
 UNIVERSIDAD DE PANAMÀ
CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO DE SAN MIGUELITO
FACULTAD DE INFORMÁTICA, ELECTRÓNICA Y COMUNICACIÓN
ESCUELA DE INGENIERÌA EN INFORMÀTICA

“ANÁLISIS DEL SOFTWARE PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES

SYSAID”

POR:

LAY, NORIS

PANAMÁ

2012
 DEDICATORIA

Dedico este proyecto a Dios, por llenarme de sabiduría y confianza, por estar a mi
lado a cada momento, para desarrollo de este proyecto, también por poner
personas a mí alrededor para que me brindaran la información necesaria para
poder llevar a cabo este trabajo. A mi esposo Efraín Jiménez por todo su apoyo
económico brindado para la realización de toda mi carrera sin límites, por
comprenderme siempre. A mis hijas Isabella Jiménez, Mercedes Jiménez y a mi
hijo Efraín Jiménez, por ser la inspiración para mi superación. A mis padres y a mi
hermano Alberto por todo su tiempo brindado.

Noris Lay
 AGRADECIMIENTO

Agradezco primeramente a Dios por haberme permitido llegar hasta este punto y
haberme dado salud, ser el manantial de vida y darme lo necesario para seguir
adelante día a día para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.

A mi madre por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus
valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien,
pero más que nada, por su amor. A mi esposo por los ejemplos de perseverancia
y constancia que lo caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor
mostrado para salir adelante y por su amor. Todos aquellos que ayudaron directa
o indirectamente a realizar este documento.

A mis profesores por su gran apoyo y motivación para la culminación de nuestros

estudios profesionales, por su apoyo ofrecido en este trabajo, por haberme
transmitidos los conocimientos obtenidos y haberme llevado pasó a paso en el
aprendizaje.

Noris Lay
 INDICE GENERAL

Contenido Páginas

Dedicatoria..............................................................................................................i

Agradecimiento......................................................................................................ii

Introducción............................................................................................................1

Introduction.............................................................................................................3

Capítulo I. Generalidades del proyecto.............................................................5

1.1 Antecedentes…................................................................................................5

1.2 Situación Actual................................................................................................5

1.3 Objetivo General…...........................................................................................5

14 Objetivos Específicos….....................................................................................6

1.5 Justificación.......................................................................................................6

16 Alcance..............................................................................................................6

1.7 Metodología......................................................................................................7

1. Descripción del Departamento de Informática...................................................8

2. Dirección Nacional de Informática.......................................................................9

3. Recurso Humano de Soporte Técnico…...........................................................13

4. Organigrama del Departamento de Informática................................................15

Capítulo II. Marco Teórico....................................................................................16

Módulo I. Las Tecnologías y la Educación........................................................16

1.1 Las Tecnologías de Información y Comunicación............................................16

1.2 Concepto de HC&C….......................................................................................16

1.3 Las Nuevas Tic’s...............................................................................................16

1.4 Lo Análogo y lo Digital......................................................................................19

1.5 El Problema de trasporte de Bits......................................................................19

1.6 Las Tecnologías de la Comunicaciones...........................................................21

1.7 Comunicaciones entre Computadoras…..........................................................22

1.8 Comunicación entre grupos de computadoras….............................................22

1.9 Herramientas Colectivas de Comunicación......................................................22

1.10 Las Nuevas tendencias…...............................................................................23

1.11 Plataformas tecnológicas de comunicación y Colaboración........................25

Modulo II. Modelos Educativos y Enseñanza Mediadas por TIC’s...................28

2.1 Introducción.......................................................................................................28

2.2 Descripción de una situación educativa en un escenario que incluya

tecnología de la información y redes de la educación.......................................28

2.3 Presentación del modelo educativo con sus componentes.............................30

2.4 Elementos que determinan una situación educativa no presencial, flexible

o a distancia relacionada con los modelos educativos…................................31

2.5 Las Funciones de un Modelo de Educación.....................................................33

2.6 Desafíos en la relación entre metodologías.........................................................33

2.7 El modelo educativo aplicado en un entorno virtual de enseñanza y Aprendizaje....34

2.8 Componentes de los entornos virtuales de enseñanza y aprendizaje…............35

Módulo III Las Tecnologías de la Información y Comunicación en la

Educación de la Enseñanza. Asistida por computadoras E-learning….........36

3.1 Introducción..........................................................................................................36

3.2 Enseñar y Aprender con ordenadores….............................................................36

3.3 La formación a Distancia…..................................................................................37

3.4 La educación no formal y las Nuevas Tecnologías…..........................................38

3.5 Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación en el contexto

de la educación....................................................................................................39

3.6 Ejemplos de algunos softwares de Help Desk….................................................40

Capítulo III Análisis Tecnológico…........................................................................41

1.1 Análisis tecnológico sobre el software que usa el Departamento de

Informática............................................................................................................41

1.2 Características del Sysaid…................................................................................46

1.3. Diagnóstico y Recomendaciones…....................................................................51

Conclusiones..............................................................................................................52

Referencias Bibliográficas…......................................................................................53

Anexos. Consideraciones del HelpDesk y Herramientas que se pueden usar

en el Aula de Clases…................................................................................55
 ÍNDICE DE FÌGURAS
Contenido Páginas

Figura # 1.1 Grafica de estimación de casos atendidos por día.............................12

Figura # 1.2 Ventana para que el técnico acceda al sistema.................................42

Figura # 1.3 Ventana para ver los casos asignados…...........................................43

Figura # 1.4 Ventana para ver casos activos…......................................................43

Figura # 1.5 Ventanas de formularios….................................................................44

Figura # 1.6 formularios para crear casos…..........................................................44

Figura # 1.7 Ventana donde se ve la descripción del caso....................................45

Figura # 1.8 Mouse que se usa para responder preguntas…................................56

Figura # 1.9 Pizarra Digital…..................................................................................56

Figura # 1.10 Pizarra Digital...................................................................................56

Figura # 1.11 Mesa Interactiva Activtable…...........................................................57

Figura # 1.12 Mesa Interactiva Activtable…...........................................................57

Figura # 1.13 Tablet Pc….......................................................................................57

Figura # 1.14 Laptop entregadas por Meduca.......................................................57

 ÍNDICE DE CUADROS
Contenido Páginas

Cuadro #1 Recurso Humano del Departamento de informática........................14

Cuadro # 2 Estados de incidencias del Service Desk........................................55

 INTRODUCCIÓN

La intención de esta monografía es brindar una idea clara del uso de la

tecnología de Mesa de Ayuda (Help Desk,), o Mesa de Servicio (Service Desk) el
cual es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar
todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados con las TIC`s (Tecnologías de Información y
Comunicaciones).

En el Sysaid, el usuario notifica su problema, y este emite un caso que contiene

los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el
caso es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a
otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser
escalado, este será despachado a un segundo nivel.

En este trabajo se persiguen los siguientes objetivos:

 Ser un instrumento de guía para la aplicación de las Tecnologías de

Información y Comunicación.
 Medir el éxito del sistema de incidencias Sysaid.

Ejemplos de software HelpDesk:

 Artologik.

 INES: Internet Expert Suppor

 Polar Help Desk

 NetSupport HelpDesk

 ManageEngine ServiceDesk Plus.

 Numara Track-It HelpDesk

El primer capítulo, contiene los Aspectos Generales del Proyecto como lo son:

 Antecedentes.

 Situación Actual.

 Objetivo General.

 Objetivo Específicos.

 Justificación.

 Alcance y Cobertura.

 Metodología.

 Aspectos relevantes del departamento de Informática del Ministerio

de Educación de Panamá.

El segundo capítulo, comprende del Marco teórico donde se explican cómo

podemos usar las tecnologías de información y comunicación en el contexto
educativo.

El Tercer capítulo, comprende el análisis del sistema usado en el departamento de

Informática, software de administración de accidentes, diagnóstico,
recomendaciones y la conclusión del proyecto.
 INTRODUCTION

The intention of this paper is to provide a clear picture of the use of technology
Help Desk (Help Desk) or Service Desk (Service Desk) which is a set of services
that provides the ability to manage and resolve all possible problems holistically,
along with attention to requirements regarding `s ICT (Information and
Communications Technology).

In SysAid, you notice your problem, and this makes a case that contains the details
of the problem, if the first level is able to solve the problem, the case is closed and
updated with documentation of the solution to allow other technical have a referral
service. If the problem needs to be escalated, it will be dispatched to a second
level.

In this work the following objectives:

 To be a guide to the application of Information and Communication

Technologies.
 Measure success of SysAid ticketing system.

HelpDesk software examples:

 Artologik.
 INES: Internet Expert Suppor
 Polar Help Desk
 NetSupport Helpdesk
 ManageEngine ServiceDesk Plus.
 HelpDesk Numara Track-It

The first chapter contains general aspects of the project such as:
  Background .
 Current Situation.
 General Purpose.
 Specific target.
 Justification.
 Scope and Coverage.
 Methodology.

Relevant aspects of the department of Computer Science of the Ministry of

Education in Panama.

The second chapter covers the theoretical framework which explains how we can
use information and communication technologies in the educational context.

The third chapter covers the analysis of the system used in the Department of
Computing, accident management software, diagnostics, advice and project
completion.
CAPÍTULO I. ASPECTOS
GENERALES DEL
PROYECTO
CAPÍTULO I. ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

1.1 Antecedentes

El Departamento de Informática del Ministerio de Educación en una de sus

labores se dedica a dar soporte informático y de comunicaciones a todos los
centros educativos públicos del paìs así como también a las regionales. El sistema
SysAid Help Desk Software de administración de accidentes lo llevan del proyecto
conéctate al conocimiento al departamento de soporte técnico.

1.2 Situación Actual

Actualmente, se cuenta con áreas como Help Desk, sistemas de información,

soporte técnico, el SysAid Help Desk Software de administración de accidentes el
cual fue reinstalado por las molestias que estaba presentando para los técnicos
del departamento de soporte técnico del Ministerio de Educación.

1.3 Objetivo General

Determinar mediante el análisis técnico del sistema SysAid Help Desk que es
usado en el departamento de soporte técnico para administración de accidentes y
el cual brinda la gestión de servicio de asistencia. Mediante este análisis se
puede identificar, analizar y dar diagnóstico si se requiere. Determinar la
efectividad del sistema SysAid Help Desk.

1.4 Objetivos Específicos

 Observar el porcentaje de solicitudes por casos cerrados exitosamente.

 El tiempo que se toman responder a la solicitud por caso.
  Dar un diagnóstico profesional y técnico de cómo trabaja el sistema actual
de soporte técnico.
 Evaluar los servicios prestados por el helpdesk.
 Demostrar la efectividad del sistema helpdesk Sysaid.
 Recomendaciones.

1.5 Justificación

El presente proyecto es útil por cuanto nos permitirá conocer de manera amplia el
uso Sysayd, que permite asignar tareas a técnicos propios de Meduca.

Sysaid es una herramienta informática que une la capacidad de realizar Inventarios

dinámicos en una instalación con un potente sistema de ayuda a usuarios para la
notificación, seguimiento y resolución de incidencias. La cual suma a estas
características un sistema de control remoto de usuarios.

1.6 Alcance

Se tiene un estimado de atención de casos por día de 158 casos por día
dividido en el personal de soporte técnico incluyendo el soporte a las escuelas.

De los cuales 37% no son resueltos y 63% son resueltos.

Analizar la situación actual de los factores que impiden atender los reportes de
casos en su totalidad.

Proponer el contrato de personal técnico para que se puedan resolver todos los
casos con efectividad y no solo un 63% porciento sino el 100% de los casos
diarios.
1.7 Metodología.

El método que use, para la realización de la monografía fue el análisis de los

informes de incidentes. También por medios de entrevistas a los técnicos y
usuarios del Sysaid sistema usado en el Ministerio de Educación.
Nombre de la Empresa

Ministerio de Educación

Tipo de Empresa

El Ministerio de Educación es una empresa de tipo pública o estatal porque es

propiedad del Estado y recibe aportes del Estado.

Ubicación

Ministerio de Educación

Teléfono: 511-4400

E-mail: meduca@meduca.gob.pa

Dirección: Villa Cárdenas, Ancón, Ciudad de Panamá.

I. Objetivo del Departamento de Informática

Lograr la automatización y mantenimiento de Sistemas de Información, así

como la adquisición del equipo de computación que será utilizado por todas las
dependencias del Ministerio a nivel nacional, mediante la evaluación permanente
de las necesidades de mejorar los procesos administrativos, educativos, el diseño
e implementación de sistemas automatizados y la capacitación de los usuarios; a
fin de alcanzar la eficiencia de la gestión administrativa, académica, financiera y
de recursos humanos en el Ministerio de Educación.
El objetivo de dicho departamento será el de proporcionar a las entidades
Administrativas y Educativas del Ministerio de Educación, la orientación, seguimiento
y evaluación efectiva que se desarrolla a Nivel Central, Provincial y local.

II. Dirección Nacional de Informática

Director. Nacional de Informática Educativa

Ing. Roberto Sevillano

Creación de la Dirección Nacional de Informática.

Mediante Decreto Ejecutivo Nº 3 de 21 de enero de 2004, por el cual se crea la

Dirección Nacional de Informática Educativa, en el Ministerio de Educación,
adscrita al Despacho Superior del Ministerio.

Su objetivo principal es la de encargarse de establecer las políticas, orientar,

implementar, evaluar y garantizar el acceso a la información oportuna y confiable
para la efectividad de los programas que desarrolla.

III.Funciones

 Diseñar y someter a la consideración y aprobación del Ministro de Educación,

las políticas sobre la creación y manejo de sistemas computacionales, que se
administran a nivel nacional.

 Evaluar los estudios y la implementación de servicios de procesamiento de

datos y la supervisión continua en el puesto de trabajo.

 Garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad de los sistemas de

informática instalados a nivel institucional.
 Asesorar a las diferentes Direcciones Nacionales, Regionales, Departamentos
y Centros educativos del Ministerio de Educación, en lo relacionado con la
automatización de procesos y la adquisición de programas, para optimizar
 esfuerzos y recursos en el desarrollo y cumplimiento de las funciones
encomendadas.
 Evaluar y recomendar el equipamiento de computación que se requiere en el
Ministerio para desarrollo de Sistemas de Información automatizados
orientados a la administración y al proceso educativo.
 Brindar colaboración especializada a la Dirección Nacional de Currículo y
Tecnología Educativa, en la adquisición e implementación de software y
equipo, orientado al desarrollo de Programas de Informática Educativa que
organice esta Dirección, mediante el establecimiento de un sistema de
evaluación y actualización de los recursos informáticos para mantenerse
siempre acorde a los avances tecnológicos y la correspondiente actualización
de la educación nacional.
 Capacitar y evaluar al personal que sea asignado al área de Informática
Educativa en los distintos Centros Educativos, en los aspectos técnicos de
sistemas de computación y en el mantenimiento y conservación de los
equipos a su disposición.
 Realizar evaluaciones permanentes, a fin de detectar requerimientos de
automatización de procesos, ya sea de orden administrativo y/o educativo en
la institución y proporcionar mantenimiento a los ya existentes, para asegurar
su eficiencia.
 Asegurar el entrenamiento y la asistencia técnica a todo el personal que
labora en las distintas unidades administrativas, en el uso de computadoras y
programas para el procesamiento de datos, captura de informes, boletines
informativos y otros, con el propósito de brindar un servicio eficaz y eficiente.
 Mantener una efectiva coordinación con las Direcciones Nacionales,
Regionales, Departamentos, Centros Educativos y Unidades Ejecutoras que
administren proyectos que involucren la utilización o creación de programas
de computación, en colaboración de Organismos Internacionales, con el
objeto de asegurar un banco de datos adecuado y actualizado de la
información administrada, ya sea de orden administrativo y/o educativo, de
interés para el Ministerio de Educación.
 Gestionar la adquisición de todos los servicios y recursos informáticos del
Ministerio, a nivel administrativo y educativo, en coordinación con las
instancias respectivas.
 Administrar la red nacional, lo cual implica recursos y servicios que ésta pueda
ofrecer (datos, voz, video) en el orden educativo y administrativo, para
asegurar una comunicación eficiente y efectiva, que garantice la autenticidad,
integridad y accesibilidad para la toma de decisiones.
 Supervisar la realización, control y mantenimiento de inventario de todos los
recursos informáticos de la institución, a nivel educativo y administrativo.
 Analizar, desarrollar e implementar los Sistemas de Información de la
Institución, a nivel administrativo y educativo.
 Ofrecer mantenimiento preventivo y correctivo de los recursos informáticos,
velando con que cumplan los procedimientos y estándares recomendables,
apoyándose en el personal interno y/o contratos externos con empresas
especializadas.
 Coordinar actividades con Organismos Internacionales que ofrezcan
cooperación a través de proyectos en el área de la Informática, garantizando
la correcta ejecución de los mismos.
 Revisar las características de los equipos que se vayan a adquirir pro los
distintos departamentos de la institución, así como también su distribución y
configuración, antes de ser entregados, a fin de asegurar que los
requerimientos de hardware y software sean los adecuados para la
conectividad a los existentes.
 Definir la estandarización y las políticas informáticas a seguir para la
implementación de sistemas, equipos y todo lo relacionado con la tecnología
informática en el Ministerio, con base en la tecnología apropiada y en los
requerimientos de los futuros usuarios, mantenimiento un concepto de sistema
a nivel institucional.
 Establecer un sistema de evaluación y actualización permanente de los
recursos informáticos, para mantener actualizado, a todo el personal que
 labore en esta Dirección, con respecto a las innovaciones tecnológicas en el
mercado.
 Ampliar, en la medida de las posibilidades, la cobertura de datos que puedan
ser obtenidos de las demás instituciones del Estado, con la finalidad de
enriquecer los niveles de integración de la información educativa y cultural
para el mejor desempeño institucional.

IV Soporte Técnico

El departamento de Soporte Técnico y Capacitación: Brinda asistencia a las

diferentes direcciones que componen el Ministerio de Educación, garantizando las
operaciones automatizadas de la institución.

En el departamento de informática “Soporte Técnico”

Se tiene un estimado de atención de casos por día de 158 casos por día dividido
en el personal de soporte técnico incluyendo el soporte a las escuelas.

Casos Atendidos por

Dìa

37 Cerrado

63 Pendientes

Figura1.1 Grafica de estimación de casos

 Recurso Humano de la Oficina de Informática Soporte Técnico

Nombre Posición
Ing. Roberto Sevillano. Director del departamento de
Informática.

Lastenia De gracia Murillo .Sub Directora.

Omar Olivares.
Jefe del departamento
desoporte técnico.

Joel Domínguez Sub jefe:

Lic. Cornelio Lara De León Jefe de redes y comunicaciones.

Ing. Ricardo Armuelles . Operador Infraestructura.

Roberto Anderson. Operador Infraestructura.

Reynaldo Nieto Encargado de asignar los casos con

el sistema Sysaid.

Lic.Elisbeth Ortega Soporte técnico en Redes.

MONOGRAFÍA. TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
2012
Eleazar Armuelles Técnico.

Edwin Moreno Técnico.

Ricardo Echeverría Soporte técnico en las escuelas

Tito Ground Técnico.

Alexis Moreno Pitty Soporte técnico en las escuelas.

David Portugal Jefe de infraestructura servidores

Muhameth Tercero. Soporte técnico de Servidores.

Lucas García. Soporte técnico de Servidores.

Margarita Lau .Analista Proyectos

 MONOGRAFÍA. TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
2012

Organigrama del
Departamento de Informática
DIRECCIÓN NACIONAL DE INFORMÁTICA EDUCATIVA

DIR. NAL. DE
INFORMÁTICA EDUCATIVA

DEPTO. DE PRODUCCIÓN Y
DEPTO. DE ADMINISTRACIÓN Y SEGURIDAD DE SISTEMAS
DESARROLLO DE SISTEMAS

DEPTO. DE SOPORTE TÈCNICO Y CAPACITACIÒN DEPTO. DE

COMUNICACIÓN
 CAPÍTULO II

Capítulo II. Marco Teórico

Capítulo II. Marco Teórico

MÒDULO I- LAS TECNOLOGÍAS Y LA EDUCACIÒN

1.1-Las Tecnologías de Información y Comunicación

Son un conjunto de servicios, redes, software y dispositivos que se integran a

un sistema de información interconectada y complementaria que mejoran y
agilizan la calidad de vida de las personas. Son también recursos necesarios, para
manipular la información que a su vez los ordenadores, programas informáticos y
redes los usan para convertirla, almacenarla, administrarla y transmitirla.

1.2-Concepto de HC&C

Es el estudio, planeación y diseño de las relaciones que surgen cuando una

persona y una computadora trabajan juntos. También podemos decir que es la
disciplina que estudia el intercambio de información entre las personas y los
computadores. Este término (HC&C, Comunicación hombre-máquina), apareció a
mediados de los años 80 con el fin de describir un nuevo campo de estudio.

1.3-Las Nuevas Tics

 Las Nuevas Tecnologías posibilitan la construcción de un nuevo espacio social.
Dicha transformación es lo suficientemente importante como para que pueda ser
comparada con las grandes revoluciones técnicas como la escritura, imprenta, que
transformaron la educación.

Son aquellas herramientas computacionales e informáticas que procesan,

almacenan, sintetizan, recuperan y presentan información representada de la más
variada forma. Contenidos digitalizados e infraestructuras virtuales que permitirán
la transferencia de información y conocimiento en un entorno colaborativo. Las
Tecnologías de la información y comunicación son cada vez más, parte importante
de nuestras vidas. Las Nuevas Tics son la materia principal de la información;
permiten la interconexión y la interactividad; son instantáneas; tienen elevados
parámetros de imagen y sonido. Al mismo tiempo, las nuevas tecnologías suponen
la aparición de nuevos códigos y lenguajes, la especialización progresiva de los
contenidos sobre la base de la cuota de pantalla (rompiendo la cultura de masas)
y dando lugar a la realización de actividades inimaginables en poco tiempo.

No podemos dejar de mencionar a que Apple dejará de usar Google Maps y

añadirá 3D en iOS 6

Según un reporte reciente, Apple dejará de usar la aplicación Google Maps en el

futuro iOS 6 y en su lugar pondrá una nueva aplicación que es más rápida y
confiable. Apple tiene planeado usar a Placebase, C3 Technologies y Poly9 para
crear una gran base de datos sobre mapas. Además de esto, entre las nuevas
características de la futura app tendremos un modo 3D, con tecnología
desarrollada por C3 Technologies que nos permitirá apreciar una calidad gráfica
hermosa y muy realista.

La anti-impresora que desimprime papel

Esta es una noticia que al parecer no fue detectada por nuestro radar
tempranamente, pero mejor tarde que nunca, ¿cierto? Científicos de la
 Universidad de Cambridge han desarrollado lo que puede ser llamado “anti-
impresora“, y su función es de “desimprimir“papel.

Como ya se imaginan, este sistema funciona de manera inversa a una impresora

tradicional. En vez de fijar la tinta al papel usando un láser, la anti-impresora sirve
para quitar la tinta del papel también mediante un láser, de forma que el mismo
pueda ser reutilizado, lo que sin dudas es excelente para evitar desperdiciar
montones de hojas que hemos imprimido y que ya no necesitamos. Otro punto a
favor de la ecología.

La educación de hoy enfrenta el reto de adaptarse a estos cambios y la pedagogía

habrá de concebir todo un inventario renovado de prácticas de aprendizaje
adecuadas para el siglo XXI. Algunas de estas transformaciones suponen el
abandono de la lectura y escritura, por lo menos entendidas en el sentido
tradicional, por una adopción del pensamiento crítico y creativo fomentado desde
distintas prácticas innovadoras asequibles a través de la computación. Hoy,
vivimos en lo que se ha llamado la cultura compspeak, término que se refiere a la
nueva tendencia cultural de interacción y diálogo con nuevas tecnologías y que
supone un nuevo entendimiento del conocimiento y la educación a nivel global.

Es de esperarse que estas tecnologías tengan un fuerte impacto también en el

ámbito educativo y las formas de impartir, compartir y comunicar conocimiento.

En el año 2011, coincidiendo con el lanzamiento al mercado de una herramienta

como el iPad, que organismos internacionales como la ONU invitaron a los líderes
mundiales de la educación y la pedagogía a reunirse con el único propósito de
incorporar estas nuevas tecnologías a los sistemas educativos, de tal manera que
brinden un apoyo real a la educación global en un momento donde su alta
penetración en la sociedad se vuelve un factor innegable.

1.4-Lo Analógico y Digital:

 Las señales digitales, en contraste con las señales analógicas, no varían en
forma continua, sino que cambian en pasos o en incrementos discretos. La
mayoría de las señales digitales utilizan códigos binarios o de dos estados
digitales funciona traduciendo a números el fenómeno que adquiere.

Señal Analógica: Una señal analógica es un voltaje o corriente que varía suave y
continuamente. Una onda senoidal es una señal analógica de una sola frecuencia.
Los voltajes de la voz y del video son señales analógicas que varían de acuerdo
con el sonido o variaciones de la luz que corresponden a la información que se
está transmitiendo. Un Sistema Analógico funciona sin cambiar la forma del
fenómeno que adquiere. Existen sistemas que utilizan métodos digitales y
analógicos, uno de ellos es el reproductor de disco compacto (CD). La música en
forma digital se almacena en el CD. Un sistema óptico de diodos láser lee los
datos digitales del disco cuando éste gira y los transfiere al convertidor digital-
analógico (DAC, digital-to-analog converter). El DAC transforma los datos digitales
en una señal analógica que es la reproducción eléctrica de la música original. Esta
señal se amplifica y se envía al altavoz. Cuando la música se grabó en el CD se
utilizó un proceso que, esencialmente, era el inverso al descrito, y que utiliza un
convertidor analógico digital (ADC, analog-to-digital converter).

1.5-El Problema de Transporte de Bits

El rendimiento de una red determina en gran medida la calidad de servicio que

se va a ofrecer a un usuario de la red. Los protocolos son agrupados en un
modelo de referencia conocido como OSI (Open System Interconnection).

Capa Física

Asociada al transporte de bits en un medio físico (guiado o no guiado).

Garantiza que si se envía un bit, este será recibido del otro lado del enlace.
Considera aspectos como características del medio (medios unidireccionales,
 bidireccionales), voltajes para transmitir datos, duración de cada bit. Otra función
de la capa física es la de recuperar estas señales individuales desde los medios,
restaurarlas para sus representaciones de bit y enviar los bits hacia la capa de
Enlace de datos como una trama completa.

Los medios no transportan la trama como una única entidad. Los medios
transportan señales, una por vez, para representar los bits que conforman la
trama.

Capa de Enlace de Datos

Encargada de corregir los problemas del medio, haciendo parecer que el medio
está libre de errores de transmisión. Separa los datos a transmitir en marcos, los
cuales son enviados a través del medio. Esta capa además se encarga de
identificar los limites de cada marco (la capa física solo “ve” bits y no distingue
unos de otros). Resuelve aspectos como: pérdida de marcos, solicitud de
retransmisión de marcos, marcos repetidos. Finalmente, considera aspectos de
sincronización (como evitar que un transmisor veloz sature a uno más
lento).Veamos cómo se pueden solucionar los problemas de transporte de bits
Debemos asegurarnos de que si se envía un bit por el canal, se debe recibir el
mismo bit en el destino. Es aquí donde se debe decidir con cuántos voltios se
representarán un bit con valor 1 ó 0, cuánto dura un bit, la forma de establecer la
conexión inicial y cómo interrumpirla. Se consideran los aspectos mecánicos,
eléctricos y del medio de transmisión física.

1.6-Las Tecnologías de la Comunicaciones

Las tecnologías de comunicación es el lugar donde se expresan las culturas

humanas, las personas se pueden comunicar con otras personas aunque no estén
 físicamente presentes. En la actualidad, hay que considerar que este proceso no
es exclusivamente humano o propio de la interacción interpersonal, sino que
puede estar mediado por tecnologías y, más aún, algunos autores sostienen que
es también un proceso mecánico, en clara alusión a la interacción que las
personas establecen con dichos nuevos instrumentos técnicos. También se podría
decir que la tecnología de comunicaciones genera espacios de diálogo mediado
electrónicamente, preocupación constante de quienes diseñan estrategias de
enseñanza no presencial; avanzar en estrategias de aprendizaje y trabajo
colaborativo; tener oportunidades para buscar, jerarquizar y crear información;
enriquecer el rol docente incorporando procesos de tutoría virtual o electrónica;
desarrollar procesos de autonomía en el estudiante, ya que los medios mismos
requieren mayor interactividad y autocontrol.

1.7-Comunicación entre Computadoras

Para que se pueda dar la comunicación entre computadoras deben estar

conectadas a una red. Estas redes permiten que las computadoras se
comuniquen, transmitan datos e información a través de un canal de
comunicaciones. También, pueden conectarse a través de grandes redes que
permiten a los usuarios intercambiar datos, comunicarse mediante correo
electrónico y compartir recursos, Por ejemplo, las impresoras: Para comunicarse
entre computadoras deberán utilizar el mismo protocolo al mismo tiempo para
interconectarse. Para Internet es TCP/IP (Protocolo de Control de
Transmisión/Protocolo de Internet). De este modo se pueden comunicar a través
de Internet.

1.8-Comunicación entre Grupos de Computadoras

Para comprender que es la comunicación entre computadoras debemos saber

que es una red informática es un sistema de comunicación que conecta
 computadoras y otros equipos informáticos entre sí por medio de cables, señales,
ondas o cualquier otro método de transferencia de datos, que comparten
información, con la finalidad de compartir información y recursos sin importar la
localización física de los distintos dispositivos. Para comunicarse entre grupos de
computadoras se necesita estar conectada a Internet, que es interconexión de
redes informáticas que permite a las computadoras conectadas comunicarse
directamente. Los ordenadores suelen estar conectados entre sí por cables, si la
red abarca una región extensa, las conexiones pueden realizarse a través de
líneas telefónicas, líneas de fibra óptica, inalámbricas e incluso satélites.

1.9- Herramientas Colectivas de Comunicación

Son programas regularmente gratuitos y versátiles.

Programas como los son el chat, correo electrónico, foros de discusión.

Se pueden dividir en dos como los son:

Las herramientas sincrónicas son aquellas en las cuales se está en tiempo real
por ejemplo: el chat. Las Videoconferencias: Consiste en un servicio multimedia
que permite a varios usuarios mantener una conversación a distancia en tiempo
real con interacción visual, auditiva y verbal .Debido a que la videoconferencia es
un sistema interactivo, puede verse su aplicación en: Reuniones Ejecutivas
Educación continua, Cursos especializados Seguridad a distancia Conferencias
Telemedicina Diplomado Asesorías Seminarios Negocios, etc.

Asincrónicas pueden o no estar conectadas ambas personas al mismo tiempo, por

ejemplo: Listas de distribución: es un término usado a veces para una función de
los clientes de correo electrónico en listas de direcciones de correo electrónico se
utilizan para todo el e-mail en la lista a la vez. Se diferencia de una, lista de correo
electrónico o la opción de correo electrónico que se encuentran en un foro de
 Internet, ya que suele ser para el tráfico de una forma y no de la coordinación de
una discusión.

En efecto, sólo los miembros de una lista de distribución pueden enviar correos a
la lista.

Se denomina herramienta colectiva de comunicación a las soluciones tecnológicas

que permiten y/o facilitan las comunicaciones entre dos o más personas.

Se caracterizan por ser gratuitas y permiten un estilo de comunicación muy

personal y poco estructurado.

1.10-. Las Nuevas Tendencias

Las nuevas tecnologías son el fruto de la revolución tecnológica, las nuevas

tecnologías de la información y comunicación se están convirtiendo en un
elemento clave en nuestro sistema educativo. Cada vez resulta más difícil
encontrarnos con acciones formativas que no estén apoyadas en diferentes
medios tecnológicos, y ello ocurre independiente del sistema educativo en el cual
nos movemos, y de los contenidos que estemos llevando a cabo. Un desafío que
tiene nuestro sistema educativo es la incorporación de nuevas tecnologías para
mejorar la calidad de la enseñanza y, obviamente, para ajustarse a las
transformaciones técnicas del fin de siglo.

En el año 2011 se publicò el estudio Horizon Report, informe que analiza

tendencias relacionadas con el impacto de las nuevas tecnologías en el mundo de
la educación. El fácil acceso, la colaboración, la irrupción de nuevas herramientas
y el potencial de la nueva tecnología móvil está favoreciendo algunas áreas tanto
de la docencia como del aprendizaje.

A continuación se mencionarán algunas tendencias son las siguientes:

1)-Libros Digitales cada vez generan más interés, dentro y fuera del ámbito
educativo. Los soportes para leer libros digitales aportan nuevas funciones y
capacidades que están cambiando el modo en que leemos. En su contra, todavía
no hay suficientes libros y existen demasiadas restricciones, para el acceso a
estos contenidos.

2)-Móviles la ubicuidad, el acceso a la información, la sociabilidad y el acceso a

Internet, hacen de estos soportes una tecnología propicia y familiar, para el
entorno educativo. Se cree que para el 2015, el 80% de la gente accederá a
Internet a través del móvil. Cabe destacar que ya existen multitud de aplicaciones
educativas para todas las asignaturas.

3)-Realidad aumentada su capacidad de representación del mundo real,

contextualizado, junto a la información directa e intuitiva, favorecen las prácticas y
los procesos dinámicos de aprendizaje. La interacción con la realidad aumentada
también supone un gran potencial, puesto que esta tecnología no es pasiva y
puede estimular el aspecto creativo de los estudiantes.

4)-Aprendizaje basado en el juego aprovechar las virtudes de los juegos para

potenciar la educación no es nuevo. Con la tecnología actual se dan pasos
adelante para favorecer aún más el trabajo en equipo, el pensamiento visual, la
solución de problemas en el momento, etc.

5)-Desarrollo basado en el movimiento: la programación basada en los gestos y

el movimiento están desarrollando la interacción, la intuición y la expresión. Poder
manipular objetos virtuales en 3D también potencia la imaginación.

6)-Analítica del aprendizaje este tipo de herramientas ayudan a hacer el

seguimiento de la evolución de los alumnos, por parte de ellos mismos y de sus
profesores. Entender mejor las dificultades de cada estudiante para enfocar los
problemas de una manera individualizada es más efectivo y puede fomentar una
mejor relación profesor-alumno.
1.11-Plataformas Tecnológicas de Comunicación y Colaboración

Las Plataformas Tecnológicas, también conocidas como LMS (Learning

Managemente Systems) son unidades de apoyo a la investigación equipada con la
última tecnología y dotadas de personal altamente especializado. Son programas
(aplicación de software) instalado en un servidor, que se emplea para administrar,
distribuir y controlar las actividades de formación, es decir que son programas
informáticos que hacen posible la educación a través de Internet.

Podemos mencionar la plataforma MOODLE es una plataforma web, para la

creación de cursos y entornos de aprendizaje en línea, que la UTP coloca a
disposición de sus profesores, para dar soporte a las clases presenciales. Es una
herramienta que permitirá a los estudiantes consultar el material que el profesor
ponga a su disposición en clase, y que será un apoyo importante en el proceso de
enseñanza-aprendizaje.

Dentro de la misma, el profesor podrá definir los documentos, materiales y

herramientas que los alumnos necesiten, para estudiar y darle seguimiento a su
materia. También, se pueden programar diversas actividades que ayuden a los
estudiantes en su tarea de aprendizaje de una forma activa, no únicamente
leyendo, sino haciendo cosas e interactuando con sus compañeros.

Google Apps for Education

Disponible de manera gratuita para el sector educativo, es una alternativa

sumamente competitiva para mejorar los estándares de comunicación y
colaboración entre estudiantes, profesores y administrativos de una institución.

Computemos

Este proyecto tiene la finalidad de hacer que el estudiante use las

computadoras y la tecnología disponible, para clases interactivas estimulando su
creatividad y desarrollando su habilidad, para que los conocimientos impartidos
sean más interesantes y permanentes.

También, podemos mencionar otras plataformas educativas como lo son:

Claroline es un groupware asíncrono y colaborativo. Proyecto de software libre.

Puede ser utilizado por formadores, para administrar cursos virtuales en
entornos e-learning ya que permite:

 Publicar documentos en cualquier formato: word (doc), pdf, html, vídeo, etc.

 Administrar foros de discusión tanto públicos como privados.

 Administrar listas de enlaces.

 Crear grupos de estudiantes.

 Confeccionar ejercicios.

 Crear y guardar chats.

 Estructurar una agenda con tareas y plazos.

 Hacer anuncios, vía correo electrónico por ejemplo:

Gestionar los envíos de los estudiantes: documentos, tareas, trabajos, etc.

Docebo es una plataforma de e-Learning (LMS and LCMS por sus siglas en
inglés) usada en los mercados corporativos y de educación superior.

La plataforma incluye 12 idiomas, cumple con el estándar y puede ser usada bajo
diferentes modelos didácticos, que incluyen: Blended learning, aprendizaje auto
dirigido y colaborativo; incluso soporta el aprendizaje social por medio de chat,
Wiki, foros y otras.

En fin, las plataformas tecnológicas de comunicación y colaboración nos son

muy útiles, porque con ellas podemos interactuar con nuestros estudiantes y
profesores de manera que cada clase que demos puedan ser revisadas tanto por
estudiantes como profesores y así aportar conocimientos adquiridos e
intercambiar información o subir información de interés, para todos las plataformas
pueden ser tanto de uso libre como pagando por el espacio con esta tecnología
podemos siempre estar al tanto de las últimas informaciones que se puedan dar
en el grupo educativo y así estar siempre informados(as) . Las posibilidades que
ofrecen Internet y las TIC a la formación constituyen todo un reto para la
enseñanza. La educación a distancia ha ido evolucionando como una vía
alternativa de formación, dirigida a las personas que por su situación geográfica,
condiciones laborales, condiciones físicas, opciones personales, etc., escogen una
formación más acorde con sus posibilidades.

De ahí surge el término teleformación, formación on-line, enseñanza virtual o e-

learning. Desde la irrupción de las TIC en nuestra sociedad, las posibilidades de
acceso a la formación han ido aumentando en la medida en que la Red va
permitiendo acceder a más personas y ofrecer ambientes de aprendizaje más
complejos y personalizados a las necesidades de los usuarios y usuarias. El
término E-learning se refiere a la utilización de tecnologías de la información y la
comunicación con un propósito de aprendizaje. Mediante plataformas tecnológicas
se ponen a disposición de los usuarios ambientes o escenarios virtuales de
aprendizaje, donde se integran materiales didácticos y herramientas de
comunicación, colaboración y gestión educativa.

Estas nuevas posibilidades de formación orientadas a la flexibilización de las

estructuras y convenciones docentes tradicionales, implican nuevas concepciones
del proceso de aprendizaje, centradas en la implicación activa del alumnado.
Procesos de enseñanza-aprendizaje que se llevan a cabo a través de Internet,
caracterizados por una separación física entre profesorado y estudiantes, pero con
el predominio de una comunicación tanto síncrona como asíncrona, a través de la
cual se lleva a cabo una interacción didáctica continuada. Además, el alumno pasa
a ser el centro de la formación, al tener que autogestionar su aprendizaje, con
ayuda de tutores y compañeros.
MÒDULO II- MODELOS EDUCATIVOS Y ENSEÑANZA MEDIADA POR TIC

2.1-Introducción

La educación virtual ha evidenciado que los contenidos educativos

representan uno de los elementos indispensables para el aprendizaje por su
indiscutible utilidad en los procesos de la comunicación educativa. Por ello, la
comprensión de lo que implica el aprendizaje a distancia ha sido un requisito
indispensable para desarrollar contenidos que cumplan con los requerimientos de
la comunicación educativa vía redes de teleproceso, la interacción, la navegación
y el diálogo académico remoto entre los actores del aprendizaje virtual. En los
primeros años del siglo que vivimos, la Tecnología de Información y Comunicación
(TIC) ha enriquecido las maneras de realizar dichas tareas ayudándose de la
convergencia tecnológica relacionada con el desarrollo de recursos educativos y
las estrategias para realizar aprendizajes a distancia.

2.2-Descripcion de una Situación Educativa en un Escenario que Incluya

Tecnología de la Información y Redes de la Educación

La educación en un escenario que incluye la tecnología de la Información y

Redes de la Educación lo podemos ver de esta manera Los alumnos ya conocen
Internet, incluso dominan su uso en algunos casos con mayores conocimientos
que los adultos, pero necesitan que se los encuadre y se los oriente en su uso.
Introducir nuevas tecnologías en las escuelas no implica alfabetización tecnológica
asegurada si no se acompaña de cambios organizativos en las mismas y en la
formación de los maestros para poder adaptarse a la nueva sociedad de la
información.

Las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones están

transformando la sociedad, y en particular los procesos educativos.
Las redes digitales son parte de ese cambio social, pero hay que tener en cuenta
muchas tecnologías coadyuvantes.

El teléfono, la radio y televisión, el dinero electrónico, las redes telemáticas, las

tecnologías multimedia y la realidad virtual son tecnologías a tener en cuenta.

La Pedagogía habla de educación para los medios, de alfabetización audiovisual y

de alfabetización informativa.

Las Nuevas Tecnologías posibilitan la construcción de un nuevo espacio social.

Dicha transformación es lo suficientemente importante como para que pueda ser

comparada con las grandes revoluciones técnicas como la escritura, imprenta, que
transformaron la educación.

Un nuevo espacio social-virtual para las interrelaciones humanas, este nuevo

entorno, se está desarrollando en el área de educación, porque posibilita nuevos
procesos de aprendizaje y transmisión del conocimiento a través de las redes
modernas de comunicaciones.

Este entorno cada día adquiere más importancia, porque para ser activo en el
nuevo espacio social se requieren nuevos conocimientos y destrezas que habrán
de ser aprendidos en los procesos educativos.

Además, adaptar la escuela, la Universidad y la formación al nuevo espacio social

requiere crear un nuevo sistema de centros educativos, a distancia y en red, así
como nuevos escenarios, instrumentos y métodos para los procesos educativos.

Por muchas razones básicas, hay que replantearse profundamente la organización

de las actividades educativas, mediante un nuevo sistema educativo en el entorno
virtual.

Las redes educativas virtuales son las nuevas unidades básicas de dicho sistema
educativo, que incluye el diseño y la construcción de nuevos escenarios
educativos, la elaboración de instrumentos educativos electrónicos y la formación
de educadores especializados en la enseñanza en el nuevo espacio social.

Escenarios Educativos Virtuales

La estructura espacial del área virtual es muy distinta a la de los entornos

naturales y urbanos tradicionales. Se entiende que la modificación de la actividad
educativa virtual deberá ser profunda.

Se debe distinguir entre escenarios para el estudio, la investigación, la docencia,

la interrelación y el esparcimiento.

El pupitre y el pizarrón tienen una nueva expresión en la virtualidad: son la pantalla

de la computadora y sus diversos periféricos. Si llamamos tele pupitre a ese
nuevo escenario educativo, lo más novedoso es su ubicación.

Este puede ser portátil y estar conectado a una red educativa.

Se puede acceder a él desde la casa, desde la institución académica o desde

cualquier otro lugar físico, de manera que siempre está disponible para su
utilización.

2.3-Presentacion del Modelo Educativo con sus Componentes

El Modelo Educativo está sustentado en la historia, valores profesados, la

filosofía, objetivos y finalidades de la institución; además, propicia en los
estudiantes una formación integral y armónica: intelectual, humana, social y
profesional. El modelo educativo se orienta por los postulados de la UNESCO
acerca de la educación para el siglo XXI en cuanto debe estimular: el aprendizaje
permanente, el desarrollo autónomo, el trabajo en equipo, la comunicación con
diversas audiencias, la creatividad y la innovación en la producción de
conocimiento y en el desarrollo de tecnología, la destreza en la solución de
 problemas, el desarrollo de un espíritu emprendedor, la sensibilidad social y la
comprensión de diversas culturas.

El modelo educativo está centrado en los valores, la misión y la visión

institucional; tiene como objetivo fundamental la formación de ciudadanos
emprendedores, íntegros, con conciencia social y pensamiento crítico y sirve de
referencia para las funciones de docencia dentro del proyecto educativo.

Las bases del modelo educativo que se propone:

 La política educativa del gobierno hace énfasis en la calidad y la pertinencia.

 Con la calidad de la educación busca garantizar que niños y niñas, jóvenes y
adultos obtengan los conocimientos y valores que le permitan vivir en
sociedades más pacíficas y justas.


Elementos del modelo que se desea

 Educación inclusiva.
 Educación para toda la vida.

2.4- Elementos que determinan una situación educativa no presencial,

flexible o a distancia relacionada con los modelos educativos.

Generalmente, los modelos educativos a distancia se sustentan en tres

elementos: los materiales educativos, la asesoría o tutoría de un profesor o
especialista en el tema y la evaluación como medio de acreditación. Estos
elementos se complementan con: infraestructura administrativa, sistemas de
gestión, centros universitarios, fuentes de información, entre otros, que se integran
en un modelo pedagógico como un completo y complejo sistema de relaciones
orientadas a cumplir un objetivo: educar. Los actores de este proceso son los
profesores, los estudiantes y la institución que auspicia el programa, con lo que
tenemos un proceso educativo constituido por el universo de relaciones que
puedan surgir entre los actores y elementos del modelo.

Características del sistema e-learning El proceso educativo se lleva a cabo sin

la necesidad de un espacio físico. En esta modalidad, el proceso de enseñanza-
aprendizaje se centra en el alumno - El docente pasa a tomar un rol de gestor-
tutor-facilitador-asesor. Esta modalidad educativa está sustentada en el uso de las
tecnologías de la información y la comunicación , Tic (Internet principalmente y sus
recursos asociados) Modelo educativo que promueve el aprendizaje significativo
Modelo flexible que no requiere de un horario establecido, para desarrollar los
contenidos programáticos Modelo educativo que promueve el trabajo colaborativo
y la comunicación multidireccional (alumno-alumno, alumno-profesor, profesor-
alumnos, alumnos-alumnos) Procesos de evaluación continua Se reduce el costo
por alumno Modelo que permite ampliar la cobertura La educación a distancia y
las Tics como nuevo paradigma educativo del siglo XXI.

Los procesos educativos a distancia han evolucionado la actividad docente,

transformándola y diversificándola pasando de ser un mero transmisor de
información hacia un gestor del proceso. La tutoría que realiza el docente se
remite a atender las inquietudes o dudas de los estudiantes, empleando para ello,
diversos canales de comunicación asincrónica, como puede ser el correo
electrónico, el foro de discusión, sistemas de telefonía por Internet o servicios de
mensajería instantánea. Se promueve el aprendizaje colaborativo a través del
intercambio de opiniones e información entre los estudiantes y profesores, lo que
da lugar a nuevos conocimientos que se basan en la lectura, la reflexión y las
opiniones argumentadas de los participantes en el proceso.

2.5-Las Funciones de un Modelo de Educación

Fundamentar la enseñanza y el aprendizaje (qué, cómo, y cuàndo enseñar y

evaluar). Estas funciones deben reflejarse en el entorno de enseñanza
aprendizaje.
Modelo educativo es una representación organizada coherentemente por un
cúmulo de intangibles, arreglados en un esquema teórico que funciona como
arquetipo y ejemplar. El modelo brinda la unidad e identidad de todo el sistema, y
se constituye en una guía, para los planeadores, directivos, maestros y alumnos.

2.6-Desafíos en la relación entre metodologías y tecnologías

Los desafíos con que nos encontramos entre metodologías y tecnologías son a
veces las que se encuentran en constante aumento principalmente en cuanto a
Educación Superior. Porque hoy en el mundo en que vivimos cada institución
busca mejorar los modelos virtuales con que cuentan para así brindar una
apropiada metodología, para realizar los aprendizajes a distancia. Y desarrollar
tecnologías gratuitas, para que más personas puedan acceder a información con
fines educativos. Debido a la reciente aparición del movimiento sobre recursos
educativos abiertos muchos sectores educativos se encuentran discutiendo los
problemas que esto acarrea. Debemos preparar a nuestros estudiantes en la
adquisición de las competencias necesarias, para adaptarse a un mundo
cambiante. Durante siglos fue entregando herramientas y conocimientos que
mutaban muy poco y que, por lo tanto, podía el individuo recurrir a ellos a lo largo
de su vida cada vez que los necesitara. Ya no es así. No podemos conformarnos
con incorporar cantidad de recursos tecnológicos, como suele hacerse a través de
los ministerios de educación y creer que con ello estamos en el camino correcto:
hay que dar pasos seguros hacia la calidad y ello pasa, forzosamente, por agregar
el componente valórico que implica la mirada crítica y la mirada ética de las
tecnologías informáticas en educación.

2.7-El modelo educativo aplicado en un entorno virtual de enseñanza y

aprendizaje

Los ambientes de aprendizaje no se circunscriben al espacio escolar o a la

educación formal, ni tampoco a una modalidad educativa en particular, se trata de
aquellos espacios en donde se crean las condiciones para que el individuo se
apropie de nuevos conocimientos, de nuevas experiencias, de nuevos elementos
que le generen procesos de análisis, reflexión y apropiación.

Se le llama virtual, porque que no se llevan a cabo en un lugar predeterminado

y que el elemento distancia (no presencialidad física) está presente. El modelo
educativo aplicado a entornos virtuales de enseñanza y aprendizaje, deben reflejar
en el entorno virtual de enseñanza:
 Avances metodológicos.
 Formatos de interacción.
 Plataformas digitales.
 Avances tecnológicos.

Un campos virtual es un espacio que integra localizaciones y funcionalidades,

la más importante el espacio de aprendizaje, también hay un espacio de
informaciones, se define el objeto de conocimiento, debe haber un mapa de los
itinerarios de aprendizaje, se puede acceder a distintos materiales, debe haber
grupos colaborativos y cooperativos, se deben diseñar diversos tipos de
evaluaciones y se accede a internet y otros programas. Creación, publicación y
mantenimientos de materiales y recursos digitales, mapas de estudio, para
consultar la secuencia de los contenidos, procedimientos y la continuidad de las
actividades.
Mapa conceptual del modelo educativo aplicado en un entorno virtual de
enseñanza y aprendizaje.
 2.8-Componentes de los entornos virtuales de enseñanza y aprendizaje.

Componentes principales que lo conforman: el espacio, el estudiante, los tutores,

los contenidos educativos y los medios.

Dichos entornos cuentan con un grupo de herramientas que apoyan todo el trabajo
en el mismo, como son las listas de discusión, Chat, las herramientas propias de
administración y presentan diferentes ambientes.

Módulo III. Las Tecnologías de la Información y la Comunicación en

la Enseñanza Asistida por Computadoras E-Learning.
3.1- Introducción

Enseñar y aprender con ordenadores pretende que a través del ordenador, el

alumno adquiera conocimientos significativos. El uso de ordenadores en el
contexto escolar no sólo se justifica porque éstos sean herramientas útiles para la
enseñanza, sino también por la necesidad de formar y preparar a los futuros
ciudadanos de la sociedad.

3.2-Enseñar y Aprender con Ordenadores

La enseñanza y aprendizaje por ordenador es una combinación del estudiante,

la computadora y el profesor. Esta combinación resulta ser muy conveniente a la
hora de impartir clases e implementar nuevas metodologías de enseñar, para
lograr un aprendizaje significativo en el estudiante con esta combinación, el
estudiante desarrolla su creatividad y logra ampliar pensamientos lógicos,
matemáticos y artísticos.

 El profesorado comparte los contenidos que han creado.

 Se buscan métodos más participativos por parte del alumnado;
principalmente para tres cosas: para que se motiven, para que vean la
aplicación de lo que estudian y para que aprendan a aprender.
 El profesorado y alumnado tenga una serie de capacidades y habilidades.
 Tenemos materiales y metodologías, para atender la diversidad de todo tipo.

Posibles ventajas de enseñar y aprender con ordenadores:

 Mejorar el rendimiento positivo de los estudiantes.

 Aumentar el interés en el aprendizaje.
 Mejorar la relación entre el profesor y los alumnos.
 Tiene más información, para estudiar y no sólo con libro.
 Mejorar la eficiencia de estudiar.

Desventajas posibles
 Aumenta o dificulta la administración.(porque algunos alumnos juegan con el
ordenador y no escuchan al profesor)
 Dependen excesivamente del ordenador.

3.3-La Formación a Distancia

La formación a distancia, para muchas personas, resulta difícil, porque se

piensa que es aprender en soledad, sobre todo si la persona no está
acostumbrada a estudiar. Sin embargo la educación a distancia es un método que
se está renovando, actualizando y mejorando significativamente por el entorno en
el que estamos, la educación sigue cambiando y con esto, permite conectar la
educación a personas que por algún motivo no han tenido la oportunidad de asistir
a una escuela. El e-learning consiste en la educación y capacitación a través de
Internet. Este tipo de enseñanza online permite la interacción del usuario con el
material mediante la utilización de diversas herramientas informáticas, Es el lugar
donde alumnos, tutores, profesores o coordinadores se conectan a través de
Internet (navegador web) para descargarse contenidos, ver el programa de
asignaturas, enviar un correo al profesor, charlar con los compañeros, debatir en
un foro, participar en una tutoría.

Es una innovación educativa en la cual una persona puede aprender con

horarios y lugares flexibles, la persona escoge como y donde empezar su tutoría.

Con este método encontramos ventajas como: Eliminación de barreras

espaciales y temporales (desde su propia casa, en el trabajo, en un viaje a través
de dispositivos móviles, etc.), prácticas en entornos de simulación virtual, difíciles
de conseguir en formación presencial, sin una gran inversión. Intercambio de
ideas, opiniones, prácticas, experiencias.

Enriquecimiento colectivo del proceso de aprendizaje sin límites geográficos.

Permite una mayor conciliación de la vida familiar y laboral.

3.4-La Educación no Formal y las Nuevas Tecnologías

La educación no formal la podemos definir como el proceso por el cual los

individuos se capacitan y desarrollan según sus necesidades. Requieren
actualización o conocimientos más profundos en determinada área de interés, por
lo cual se inscriben en cursos de naturaleza no formal a fin de suplir la necesidad.
Este tipo de educación es transitoria, pero voluntaria, podrá ser a lo largo de toda
su vida por ello deberá ser agradable, motivadora y estar disponible en diferentes
formas de aprendizaje. Las nuevas tecnologías pueden ser el medio que apoye el
proceso de enseñanza aprendizaje porque las modernas tecnologías informáticas,
contribuyen a hacer ambientes de aprendizaje excitantes e interesantes. Permiten
la atención de forma individual de los diferentes temas o problemas específicos;
las teleconferencias, uso de redes de comunicación como Internet, los
multimedios, etc. Permiten que este tipo de educación se dé sin fronteras, y que el
individuo pueda tener educación no formal toda su vida, en forma activa. Este tipo
de educación no se da dentro de una estructura formal escolar, ni concluye con un
reconocimiento formal. Es la educación que por lo general siguen los adultos, con
el objeto de suplir una necesidad especifica de educación inmediata (para el
trabajo, la investigación u otra necesidad o interés). La educación no formal es
importante y necesaria, ya que viene a llenar necesidades e intereses educativos
de carácter inmediato.

3.5-Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación en el

Contexto de la Educación.

El siglo XXI se presenta cambiante ya que vivimos transformaciones profundas

que afectan todos los aspectos de la vida. Los cambios más vertiginosos e
insólitos son parte vital del escenario presente y futuro.

Estos cambios según Alvin Tofler

Son:

"El resultado de la convergencia de la era de la tecnología de la información, con

la revolución biológica en genética".

En este sentido, se destaca el desarrollo de las comunicaciones, con el envío de

textos, imágenes y sonido a través de la Internet; el acceso a la telefonía celular y
satelital; la masificación de la informática en los sectores productivos y de
servicios; la "miniaturización" de las computadoras y su integración a escala
planetaria, así como el avance de la biogenética.

El Ministerio de Educación entrega laptops a los estudiantes de Panamá con el fin

de que todos los estudiantes formen parte de la red de transformación curricular
.El proyecto denominado "Tecnología Para Todos" consiste en proveer a nuestros
estudiantes de herramientas tecnológicas para revolucionar su experiencia de
vida, con los nuevos recursos disponibles para la educación y su desempeño
diario. Con el fin de que la tecnología sea utilizada tanto para acercar al estudiante
al mundo, como el mundo al estudiante y los cambios del mundo de las
tecnologías de la información y la comunicación (TIC).

3.6. Ejemplos de algunos softwares Help Desk:

 Artologik helpdesk: Al ser un servicio en la nube, puede acceder a
HelpDesk desde cualquier ordenador con acceso a Internet.
 INES: es un software de mesa de ayuda.

Cada vez que un usuario envía un formulario de contacto que interactúa

con INES, se genera un número único de ticket, que permite monitorear el
estado del requerimiento en todo momento, ya sea por los ejecutivos,
supervisores, o por el mismo cliente.

 Polar Help Desk Free: incluye funciones como el manejo de incidentes y

eventos, base de conocimientos, integración en el correo electrónico,
interfaz amigable y atractivo para el usuario, informes, etc. En resumen,
una buena solución que te ayudará a agilizar las gestiones del
departamento de soporte.
 NetSupport HelpDesk: es una herramienta muy sencilla de instalar y de
utilizar, que permite gestionar de manera centralizada todas las
incidencias de soporte técnico.

 ManageEngine ServiceDesk Plus: es un software de Help Desk y

Administración de activos basado en web y fácil de usar, cuyas
características incluyen funcionalidades de gestión de contratos, de
compras y de conocimiento.
 Track-It! HelpDesk: forma parte del producto básico Track-It! para la
gestión de TI que incluye gestión de activos e inventario, gestión de Help
Desk, gestión de problemas e incidencias, gestión de compras, gestión de
formación y biblioteca, gestión de conocimientos, autoservicio,
restablecimiento de contraseñas, gestión de cambios, gestión de
instalaciones, gestión de licencias de software, acceso móvil a Help Desk,
cuadros de mando e informes.
Capítulo III. Análisis
Tecnológico .
Capítulo III. Análisis Tecnológico.

Análisis Tecnológico sobre el Software que usa el Departamento de

Informática (Soporte Técnico)

SYSAID: es el software que usa el Departamento de Informática para control

de los problemas que pudiera presentar los equipos del Ministerio de Educación
los usuarios mediante correos envían sus problemas al Sysaid el cual lo manejan
los técnicos de soporte técnico a medida que llegan los casos ellos van
asignándoles a cada técnico el caso para que lo resuelva, cada técnico tiene un
usuario y contraseña con el cual puede acceder al sistema y ver si tiene asignado
algún caso y resolverlo, al departamento vienen caso de todas las regionales del
país. El Sysaid es un programa en línea, este software viene del proyecto
conéctate y no lo creo MEDUCA, con este software se evita el tiempo de consumo
de las llamadas telefónicas es reemplazado por una comunicación moderna y
eficiente. Porque se envían los problemas por correo y así se pueden ver informes
detallados en una tabla. Este software lleva un control de la fecha, la hora en que
se envió la solicitud, describe quien fue el técnico que atendió el caso y que
procedimiento uso contiene múltiples ventanas. Actualmente se está reinstalando
este software porque está dando problemas, está demasiado lento y se cuelga con
facilidad. La empresa dueña de este software es la que se encarga de actualizarlo.

SYSAID: es una herramienta informática que une la capacidad de realizar

Inventarios dinámicos en una instalación con un potente sistema de ayuda a
usuarios para la notificación, seguimiento y resolución de incidencias. Suma a
estas características un sistema de control remoto de usuarios. A través de un
sencillo formulario se envía la petición de servicio al departamento de soporte IT.
 Reside en un servidor siendo su instalación de extrema sencillez así como su
manejo por administradores y usuarios. Funciona en múltiples entornos y
plataformas, como Windows y Linux.

 El mejor tiempo de respuesta

Con SysAid, el departamento IT puede responder de manera más rápida y eficaz a

las solicitudes - incluso a las remotas. Esto significa no sólo el ahorro de recursos,
sino la mayor satisfacción del usuario final.

 Algunas pantallas del software que usa MEDUCA

Ventana para que el tècnico acceda mediante su usuario y contraseña y pueda ver si
tiene algùn caso asignado.

Figura 1.2. Ventana para que el tècnico acceda al sistema

Ventana en donde se pueden ver los caso y a quién se le asignó, y si esta activo
todavía o se resolvió. Ver figuras 1.3. y 1.4

Figura 1.3 Ventana para ver caso atendidos

Figura 1.4 Ventana para ver casos activos

A través de esta ventana mediante un sencillo formulario se envía la petición de
servicio al departamento de soporte tècnico.Se van asignan los casos, y se pueden
ver de que lugar vienen y se les asignan a algùn tècnico disponible.

Figura 1.5 Ventana de formularios

Figura 1.6 Formularios para crear casos

En esta otra ventana se puede ver la importancia del problema y la descipción del
mismo.

Figura 1.7 ventana donde se ve la descipción del caso

Características SysAid

1.Uso mínimo de recursos de máquina. Herramientas de informes precisas y

accesibles para demostrar el rendimiento técnico

2.Administración de Help Desk: A través de un sencillo formulario se envía la

petición de servicio al departamento de soporte TI. Procedimientos y
herramientas de escalado de incidencias. Interfaz de usuario intuitiva,
personalizable y de metodología eficiente. Definición de las prioridades de las
peticiones de servicio, mediante reglas pre-determinadas, reglas basadas en
categorías, urgencia y otros campos. Enrutado automático de peticiones de
servicio según prioridades y parámetros predefinidos. Registro automático de
todas las peticiones y acciones correctivas realizadas. Inferfaz de Help Desk
personalizable, permite la clasificación de las peticiones por tipo, preferencia,
severidad y otros criterios. Base de datos de conocimiento de peticiones de
servicio importantes. Completas habilidades de comunicación–los usuarios
pueden comunicarse a través de email, SMS y mensajería instantánea
Notificaciones automáticas, vía email o SMS, de peticiones de servicio nuevas,
modificadas y escaladas. Sistema de alertas personalizable que realza
peticiones urgentes, no resueltas o escaladas.

3.Gestión y Control de Activos: Detección automática de computadores en la

red; no es necesario introducir activos manualmente. Se detectan los cambios
de hardware y software en los activos automáticamente; SysAid guarda una
imagen actualizada de la red y sus componentes. Todos los cambios reportados
se guardan en un “registro de activos” permanente, que contiene
hardware/software e historial de servicio. Completo y sencillo control remoto de
activos. Interfaz de activos con help desk, alertando a los administradores de
peticiones de servicio asociados con ellos.
4.Monitorización: Test de uso de memoria, uso de disco duro, servicios y
procesos vitales del sistema operativo, servicios de red, modificación de
software y hardware Una advertencia o notificación de error le será enviada
cuando se produzca algún error. Representaciones visuales gráficas de todas
las monitorizaciones, diaria, mensual, semanal o incluso anualmente

5.Informes y análisis: Amplia capacidad de preparación de informes para

supervisar los datos del sistema y analizar los costos. Los archivos de registro
mantener registros de las llamadas de apoyo a las capacidades de presentación
de informes detallados, incluyendo el tiempo gastado en cada llamada. Los
informes pueden ser diseñados y adaptados a la demanda.

6.Portal Manager: Programación automática para una amplia elección de los

informes sobre los activos, el flujo de trabajo y la calidad del servicio. Los
informes pueden ser enviados automáticamente a cualquier número de
usuarios, en forma mensual, semanal o incluso diario. Los informes pueden ser
modificados para adaptarse a las necesidades específicas de su organización.

7.Seguridad: Todas las comunicaciones utilizan tecnología de encriptación

128bit SSL, TLSv1. El acceso a sistema utilizando nombre de usuario y
contraseña única. El acceso a todas las máquinas estrictamente controlada.
Todos los usuarios de servicios y datos almacenados en la central, base de
datos segura.

8.Gestión de proyectos y tareas:Listado y supervisión de las diversas tareas y

proyectos. Seguimiento de los progresos, tiempos y actividades del proyecto.
Gráfica de Gantt disponible para una visualización de la evolución de los
proyectos. Asignación de tareas o proyectos específicos a los administradores.

9.Control remoto: Acceso desde cualquier punto a cualquier punto, vía conexión
Web segura. Completo control de TI de equipo remoto. Comunicación con el
usuario remoto a través de SMS, IM o correo electrónico. El acceso a
 computadoras y otras máquinas se conceden para los usuarios que trabajan
desde su casa o utilizando una máquina remota.

Beneficios

 Es una solución todo en uno ya que combina la ayuda de escritorio, control

remoto, gestión de activos, herramientas de análisis, entre otros, de una
manera sencilla.
 El mejor tiempo de respuesta garantizando una calidad de servicio y ahorro de
recursos. Menos tiempo de inactividad debido al sistema centralizado de
apoyo para dar respuestas más rápidas
 Control de activos más estricto que permite tener un inventario actualizado
gracias a los informes automáticos que se producen cuando se genera
cambios en el hardware / software en todo el sistema.
 Una imagen real que permite mostrar informes actualizados ya que se cuenta
con datos actualizados al momento.
 Incremento de la productividad TI debido a que reduce el tiempo de dedicado
al mantenimiento de la administración.
 Mínima necesidad de recursos para la implementación e integración. Solución
Web basada en medios no costosos – el sistema puede ser instalado y puesto
en funcionamiento en cuestión de horas. Estándares abiertos de servicios
Web XML.
 Sopota varios idiomas. Disponible en inglés, francés, alemán, español, italiano
o hebreo.

Arquitectura

Seguridad en el acceso para el personal TI a través de una único nombre de

usuario con el cual puede gestionar tareas desde la consola Web y acceder al
centro de SysAid utilizando el navegador.
 El módulo de usuario de SysAid (agente) se instala en todos los ordenadores del
MEDUCA (escritorios, portátiles y servidores). Esta ligera aplicación:

 Permite a los usuarios enviar peticiones de servicio.

 Enviar modificaciones sobre el inventario de los ordenadores
automáticamente.
 Enviar eventos automáticamente desde los registros de los ordenadores.

Requerimientos del sistema

Usuarios finales. El agente se instala en el ordenador del usuario final. Dicho

agente puede ser instalado en cualquier ordenador con Windows 9x, Windows
NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows Vista, Linux, o
Solaris.

Servidores. Windows: NT, 2000, XP, 2003, Vista, o Linux/Unix – con SUN Java
1.5 y superior.

Comunicación e interfaz

 Opción ASP – todos los módulos requieren acceso a Internet. Acceso a través
de los cortafuegos es apoyado a través de TCP / IP en el puerto 80 (http) y 443
(https).

SysAid Help Desk cuenta con App para BlackBerry que les permite a los técnicos
automatizar su mesa de ayuda y los procesos de gestión de activos para una
máxima eficiencia - en cualquier momento y en cualquier lugar.

 Ver todas las solicitudes de servicio asignados a su equipo

 Actualizar el estado, prioridad, fecha de vencimiento, y otros campos de una
solicitud de servicio
 Crear nuevas solicitudes de servicio
 Ver una lista completa de sus activos, sus mensajes y sus usuarios finales
  Actualizar el nombre del activo, ubicación, propietario, y otros campos
 Actualización de información de los usuarios finales
 Filtrar mesa de ayuda y listas de recursos por campo
 Desplazarse entre las vistas en una interfaz que está especialmente diseñado
para BlackBerry
 Con el Sysaid se puede realizar sesiones de control remoto sin problemas,
directamente desde su navegador BlackBerry.
Diagnóstico

Es un sistema que analicé, evalué y procedí a entrevistar a los colaboradores

para ver si habìan observado algùn problema con el sistema de administracion de
inccidente Sysaid y la respuesta era la misma. Demora mucho en abrir y se cuelga
demasiado, cuando estaba creando los casos me tomaba mucho tiempo y esto no
es beneficioso, porque asi nos demoramos en darle soluciòn a los usuarios en el
tiempo que ellos lo necesiten atrasando de esta manera el trabajo de cada
departamento. entonces se tiene que recurrir al plan de contingencia, que es que
los usuarios llamen al departamento por sus problemas y de esta manera le
damos la solucion inmediata al usuario para que pueda seguir trabajando.

Recomendaciones

En este sistema las recomendaciones son pocas, porque es una empresa la

que administra este software y no el Departamento de Informàtica. Verificar el
ancho de banda de las màquinas.

Es importante destacar la excelente labor que el Departamento de Informàtica

desempeña, y la armoniosa relación entre los que allí laboran, sin embargo es de
transcendencia que se tomen en cuenta las siguientes recomendaciones: Buscar
otras empresas que brinden el mismo servicio a fin de comparar servicios y
escoger el mejor.
 CONCLUSIONES

Después de haber analizado y evaluado el software Sysaid, concluimos que

se observó que demora mucho en abrir y se cuelga demasiado,esto es, en cuanto
al anàlisis del sistema administraciòn de accidentes del departamento de soporte
tècnico del Ministerio de Educaciòn.

 El Área de Help Desk Sysaid, está conformada por un coordinador y un grupo

de técnicos. La atención a usuarios se basa en la recepción de cualquier
solicitud via
 Teléfono
 Email
 Directa.
 Estratégicamente para los usuarios, la Help Desk Sysaid es la función más
importante del Ministerio de Educación, es muchas veces la única ventana de
nivel de servicio y profesionalismo ofrecida. A diferencia del resto de las
disciplinas que son procesos, el Service Desk o Centro de Servicios es una
función fundamental para la gestión de servicios.
 Partiendo del caso de estudio de “Help Desk Sysaid” se observa que el diseño
de la mesa de ayuda, no es más que el modelamiento de un proceso interno
de tecnología, sin embargo es importante indicar que es el primer paso básico
que una institución puede considerar al usar TI.
 Antes de Help Desk era casi imposible lograr cualquier cosa debido a el tiempo
empleado en responder el teléfono. Ahora los usuarios pueden acceder a sus
peticiones, comprobar su estado actual, añadir comentarios adicionales, entre
 otros. Esto ha reducido enormemente el tiempo dedicado a teléfono, lo que
permite más tiempo que debe dedicarse a resolver los problemas.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Sitios web

Software del Servicio de asistencia de SysAid Consultada 16 de mayo

http://soporte.meduca.gob.pa/sysaid/Login.jsp
Portal educativo Consultada 12 de abril
http://www.educapanama.edu.pa/
Modelo Educativo. Para Educación Virtual Consultada 5 de abril
http://www.librosyeditores.com/tiendalemoine/ciencias-de-la-educacion/1030-modelo-educativo-
para-educacion-virtual.html

Dr. Rafael Emilio Bello Díaz. Educación Virtual: Aulas Sin Paredes Consultada 11 de abril

http://www.educar.org/articulos/educacionvirtual.asp

Licenciatura en Tecnologías Educativas. FRBA UTN .Panel: Tecnología Educativa: recursos,

modelos y metodologías .Consultada 1 de abril.

http://www.tecnologiaseducativas.info/eventos-y-contenidos/eventos/i-jornadas-de-tecnologias-
educativas/28-panel-tecnologia-educativa-recursos-modelos-y-metodologias

Uso De Las Tic Como Estrategia En El Aula Consultada 30 de mayo.

http://www.youblisher.com/p/72239-USO-DE-LAS-TIC-COMO-ESTRATEGIA-EN-EL-AULA/

Cómo Citar y Elaborar Referencias Bibliográficas consultada 2 de julio

http://ci2.innn.es/objetos-de-aprendizaje/elaborando-referencias-bibliograficas
Entrevistas

Personal del Departamento de Informática que maneja el sistema de respuestas a los usuarios de
Meduca. Expositores de virtual educa.

Libros
Martin Laborda Roció Las nuevas tecnologías en la educación.

Cabero Almenara Julio Las Nuevas tecnologías en la educación.

Hawkridge David; traducción de Leandro Wolfson y Mauricio Prelooker Informática y Educación: las
nuevas tecnologías de la información en la práctica educativa

Coordinadores Cabero Almenara Julio Nuevas tecnologías en la formación flexible y a distancia.

Sevilla, España: Editorial Kronos, 1999.

Coordinador García-Vera, Antonio Bautista, Las nuevas tecnologías en la enseñanza.

Enseñanza Con Ayuda de Computadores Madrid Universidad Internacional de Andalucía 2004

Medrano Basanta Gemma. Nuevas tecnologías en la formación. Enseñanza Con Ayuda De

Computadores Materiales Audiovisuales Educación. Madrid, España: EUDEMA, c1993.
ANEXOS
Estados de incidentes que el Service Desk de Sysaid debe considerar.

Estado Descripción

Nuevo Son reportados pero no

son asignados.

Asignado Asignado a un área o a un

técnico.

Trabajo en Progreso El personal ha respondido

y aceptado el incidente y
debe modificar el estado
del incidente.
Pendiente El tratamiento del incidente
está sujeto a verificación y
colocado en segundo nivel.
Resuelto El incidente es
solucionado, y el usuario
debe verificar que el
incidente ha sido resuelto.
Cerrado Cuando el usuario confirme
que ha sido resuelto el
incidente se puede cerrar.

Cuadro # 2 Estados de incidencias del Service Desk

 Fotos de tecnologías que se pueden usar en las aulas de clases como los son:
Los Tableros Digitales, Mesa Interactiva, Tablet PC entre otros.

La Pizarra Digital interactiva ActivBoard 500 Pro, que destaca por incluir
tecnología multitáctil para que los estudiantes puedan trabajar de forma
simultánea sobre su superficie. Las imágenes que se proyectan en ella se pueden
mover, ampliar y rotar fácilmente con ayuda de los dedos y con alguno de los
cuatro lápices que incorpora: dos destinados a los profesores y los otros dos a los
estudiantes. Además, está equipada con un sistema de sonido integrado. Gracias
al teclado QWERTY que incorpora, pueden responder con frases completas,
números, símbolos, ecuaciones matemáticas, verdadero/ falso, los estudiantes
pueden contribuir a la clase con sus aportaciones y responder a preguntas en
tiempo real desde sus portátiles, tablets o dispositivos de mano móviles. El
profesor muestra una pregunta en la pantalla de la clase (normalmente una PDI)
mediante el software ActivInspire de Promethean y los alumnos responden
haciendo clic con el ratón en la respuesta que consideren correcta en la pantalla
de su PC.ver figuras.

Figura 1.8 Mouse

Figura 1.9 Pizarra Digital Figura 1.10 Pizarra Digital

La Mesa Interactiva Activtable, que permite a los alumnos de 4 a 11 años
realizar actividades de forma individual o en grupo.
Figura 1.11 Mesa Interactiva Activtable Figura 1.12
Tablet PC y las Laptop: Establecen el aprendizaje en cualquier momento, en
cualquier lugar.
 Extienda el aprendizaje más allá de los límites del aula.

 Hace del hogar un entorno de aprendizaje.

 Proporciona acceso a contenido, planes de estudio y herramientas

de colaboración.

Figura 1.13 Tablet PC Figura 1.14 Laptop