Atención al Cliente Mejores Practicas

Introducción
La liberalización de los mercados, los avances tecnológicos y la creciente exigencia de
los clientes, han propiciado importantes cambios en el entorno empresarial. Uno de
los más importantes es el cambio de orientación de las empresas, que han pasado de
priorizar los mecanismos de producción y distribución de los productos a dar una
mayor importancia a la gestión de las relaciones con los clientes. Existe hoy una
conciencia empresarial generalizada que valora la clientela como uno de los
principales activos. 
En este contexto, cobra una gran relevancia la Atención al Cliente entendida, no como
responsabilidad de un departamento aislado, sino como un objetivo integral que debe
guiar a toda la organización.  
Qué es la Atención al Cliente
Según una definición del ACA Group, "Atención al Cliente es la habilidad de una
organización en superar constante y consistentemente las expectativas de los
clientes". 
Ya no basta con cumplir rutinariamente, se trata de dar ese algo más que satisfaga
plenamente al cliente. No en vano, como dice la máxima: "El cliente tiene el poder de
despedir a todos los empleados de la empresa con solo gastarse su dinero en otra
compañía"
La atención al cliente afecta a todos los empleados, aunque no tengan relación directa
con el cliente, y afecta a todos los departamentos y procesos de la organización, la
selección del personal, la formación, el trato a los empleados, la definición de los
objetivos, el diseño de los procesos, etc.
Importancia de la atención al cliente
Una política adecuada de Atención al Cliente, correctamente diseñada y enraizada en
la cultura de la empresa llevará al cumplimiento de su objetivo principal: la satisfacción
del cliente. Ésta implicará un aumento de su lealtad a la empresa, lo que en definitiva
se verá reflejado en su cuenta de resultados. 
Frente a los que consideran la inversión en Atención al Cliente como un gasto
innecesario, cabe preguntarse lo opuesto, es decir, ¿cuánto cuesta a las empresas
descuidar la atención a sus clientes? Algunos estudios realizados ofrecen las
siguientes cifras:
 El 90% de los clientes descontentos con el servicio recibido no volverán a
utilizar los servicios de la empresa.
 Cada cliente insatisfecho trasmite su experiencia a unas nueve personas.
 Se necesitan 12 hechos positivos para hacer olvidar uno negativo.
 El 95% de los clientes continuarán haciendo negocios con la empresa si
consideran que sus reclamaciones han sido resueltas con eficacia y prontitud.
El valor de la lealtad 
Diversos estudios (The Loyalty Effect) confirman la importancia de incrementar la tasa
de retención de clientes en las empresas, o lo que es lo mismo, la lealtad:
 Captar un cliente nuevo es siete veces más caro que mantenerlo.
 Un cliente fiel está familiarizado con los procedimientos de la empresa lo que
resulta menos costoso.
 Un cliente fiel es menos sensible a cambios en los precios o características de
nuestros productos o servicios.
 Un cliente fiel trasmite referencias positivas a otros clientes potenciales.
El decálogo de buenas maneras
Uno de los aspectos que presentan mayor divergencia entre la situación ideal y la
realidad, es la atención al cliente. En numerosos documentos elaborados por la alta
dirección de las empresas, como la "Misión", la "Visión" y los valores corporativos,
aparecen con frecuencia frases grandilocuentes como las siguientes: "nuestros clientes
son la base de nuestro crecimiento", "son nuestro principal activo", "son la fuerza que
nos impulsa a seguir adelante"... Pero muchas veces dichos mensajes no se
corresponden con la realidad. 
Para ayudar a las empresas a comprender esos conceptos abstractos acerca de los
clientes y de la forma de relacionarse con ellos, resulta altamente conveniente
elaborar un decálogo de buenas maneras o de atención al cliente, que resuma la
posición de la empresa en este ámbito.
Este decálogo debe ser ampliamente divulgado dentro de la empresa de tal forma
que se considere parte de la cultura corporativa.
El ejemplo de McDonald´s
Hace tiempo que esta empresa, que siempre concedió una gran importancia a la
atención al cliente, elaboró un decálogo para atender a los clientes, que sigue en vigor
actualmente:
1. El cliente es la persona más importante del negocio.
2. El cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos del cliente.
3. El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es el que da sentido a nuestro trabajo.
4. El cliente nos honra al dirigirse a nosotros. No le estamos haciendo ningún
favor al servirle.
5. El cliente forma parte de nuestro negocio.
6. El cliente no es un mero valor estadístico, es de carne y hueso: un ser humano
con sentimientos y emociones como los nuestros.
7. El cliente no es alguien con quien discutir ni con quien medir nuestras fuerzas.
8. El cliente merece la atención más respetuosa que podamos ofrecer.
9. El cliente nos comunica sus necesidades. Nuestro trabajo consiste en cubrirlas.
10. El cliente tiene derecho a esperar que el empleado presente una aspecto
aseado y limpio.
Existen otros muchos ejemplos de decálogos de atención al cliente, cada empresa
debe elaborar el suyo propio, atendiendo a su posicionamiento y forma de entender el
mercado.
¿Quién es nuestro cliente?
En principio, cliente es cualquier persona o grupo de personas que reciben el producto
del trabajo de otra persona o grupo de personas. 
Dicho esto, la verdad resulta un poco más complicada. Por ejemplo, para un fabricante
de juguetes, ¿quién es en realidad el cliente: el distribuidor que compra en la fábrica,
el minorista que compra al distribuidor, el padre que lo compra al minorista o el niño
que finalmente va a hacer uso del producto?
Cada uno de estos clientes tiene necesidades y expectativas diferentes que tendrán
que ser cubiertas por el producto, en este caso el juguete.
En términos generales, existen dos tipos de clientes básicos:
 Cliente interno: empleado o grupo de empleados receptores de un producto o
servicio cuyo origen se encuentra en otro empleado o grupo de empleados de
esa misma empresa.
  Cliente externo: persona u organización ajena a la empresa que recibe el
resultado de un trabajo (producto, servicio o información) .
El cliente interno juega un importante papel en la consecución de un alto grado de
satisfacción del cliente externo.
Actitud orientada al servicio

 
Hoy en día la clave del éxito pasa por contar con los mejores profesionales, en
formarlos, motivarlos y retenerlos para que crezcan y hagan crecer a la empresa. De
esta forma, si queremos establecer una cultura de Atención al Cliente dentro de la
organización, tendremos que comenzar desde la selección de los empleados, pasando
por la formación y la retención de los mismos. 
Selección del personal
Un error en el proceso de selección puede generar grandes frustraciones tanto a la
empresa contratante como al empleado contratado al verificar que no se cubren las
expectativas creadas. Además, los gastos directos derivados de una mala contratación
pueden equivaler a varias veces el salario de un puesto de trabajo mal cubierto.
Sin embargo, los costes indirectos derivados de esa contratación errónea, son aún más
preocupantes ya que generan pérdida de productividad, desgaste y desánimo del resto
de empleados y lo que es peor, el empleado contratado puede distanciar al cliente de
la empresa al no sentirse solidario con la cultura de Atención al Cliente que se quiere
imponer.
Por todo lo dicho, es fundamental que el proceso de selección de personal, evalúe,
entre otras competencias técnicas y aptitudes, el nivel de orientación al cliente
mostrado por el candidato a ocupar un determinado puesto. A modo de ejemplo, se
deberían de evaluar los siguientes aspectos:
 Actitudes que reflejan simpatía por los demás y deseo de colaborar.
 Capacidad de respetar y escuchar con atención a los demás.
 Capacidad de comunicación.
 Etc.
Formación del personal
Debido a los continuos cambios en el mercado de trabajo, la formación es una
necesidad constante que tendrá que convertirse en un hábito para todos los
trabajadores. 
La formación debe contribuir a reforzar la cultura de Atención al Cliente, transmitiendo
los siguientes mensajes y contenidos:
 La principal responsabilidad de los empleados de la empresa, sea cual sea su
área de actuación, es la Atención al Cliente.
 Aprendizaje de técnicas de resolución de problemas que ayuden a satisfacer las
necesidades de los clientes.
 Aumento del "poder" (empowerment) del empleado dirigido a servir mejor al
cliente.
 Empresa centrada en el cliente y no en el producto.
Retención del personal
Según Frederick F. Reichheld la lealtad en la empresa debe ser entendida a tres
niveles: lealtad de los inversores, lealtad de los empleados y lealtad de los clientes. 
Una empresa incapaz de retener a sus empleados transmite el mensaje de que no le
importan demasiado las personas. Como consecuencia, la relación de confianza
establecida entre clientes y empleados se debilita. Por otro lado, es difícil que los
empleados mantengan el compromiso con la empresa si los dueños de la misma solo
se preocupan del corto plazo, son autoritarios o no se muestran dignos de confianza. 
Por tanto, para conseguir incrementar la retención de los clientes, objetivo último de la
Atención al Cliente, la empresa debe esforzarse en retener a sus mejores empleados.
Algunos mecanismos que, bien utilizados, servirán para mejorar la retención de los
empleados son:
 Reconocimiento
 Oportunidades de ascenso
 Nivel retributivo competitivo
 Ambiente de trabajo agradable
 Nuevos retos
 Formación constante
 Etc.
Cumplimiento y superación de las expectativas de los clientes
Para poder cumplir las expectativas de los clientes, lo principal es saber cuáles son
estas, lo que se puede conseguir de diversas maneras, como se detalla en el siguiente
apartado: 
Descubrimiento de las expectativas de los clientes
Lo más importante es mantener una actitud de escucha activa y constante para
entender mejor lo que el cliente quiere. Existen, no obstante, diversas técnicas que
facilitan la extracción de la información de la base de clientes:
 Encuestas: debe de evaluarse a quién dirigir la encuesta (Clientes externos,
internos, etc.) y qué es lo que realmente se quiere evaluar.
 Quejas y Sugerencias: las quejas son oportunidades más que problemas ya que
nos proveen de información muy valiosa acerca de las expectativas de los
clientes. No debe olvidarse además que un cliente cuya queja sea resuelta
satisfactoriamente y en un breve intervalo de tiempo será un cliente fiel. 
Es necesario sin embargo realizar, en la medida de lo posible, algunos cambios
organizativos para aprovechar al máximo la información que se desprende de las
quejas, como por ejemplo: 
 Crear una Unidad de Tratamiento de Quejas y Sugerencias.
 Elaborar un Procedimiento de Resolución de Quejas.
 Formar a todo el personal en este procedimiento.
 Comunicar a los clientes la nueva orientación de la empresa.
 Mesas Redondas: Se junta a una serie de clientes internos o externos para
discutir sobre un determinado aspecto de la Atención al Cliente.
 Conversaciones personales: Son el mejor modo de descubrir detalles de
importancia.
Lograr la recuperación de los clientes
Si el empleado que trabaja directamente con el cliente está convenientemente
preparado, puede convertir una situación negativa en positiva. Es necesario por tanto
que conozca los pasos necesarios para conseguir esa recuperación.
William W. Larson propone el siguiente procedimiento de recuperación de clientes en
seis pasos:
 1. Escucha activa: debemos ponernos en el lugar del cliente, realizando preguntas
abiertas que inviten al cliente a hablar y airear sus quejas.
2. Disculpas: al pedir excusas por lo ocurrido, aceptamos la responsabilidad y
apoyamos al cliente, dos factores clave.
3. Solución del problema: debemos dejar que nuestros clientes nos indiquen el
modo de hacer bien las cosas y seguidamente resolver el problema de modo
que satisfaga al cliente cuanto antes.
4. Una reparación de valor añadido: además de resolver el problema, debemos
ofrecerle algo a nuestro cliente en compensación por el perjuicio ocasionado,
aunque sea simbólico. De esta forma sobrepasamos las expectativas del cliente.
5. Las promesas: es importante que las promesas hechas se mantengan. Nunca se
debe prometer algo que no se pueda cumplir. Es por tanto fundamental que los
empleados sepan lo que pueden prometer y lo que no.
6. Seguimiento: una simple llamada por teléfono una vez resuelto el problema
para asegurarnos de que todo va bien, tiene efectos muy positivos sobre los
clientes y debería realizarse en todos los casos.
Técnicas de Atención al Cliente
Existen diferentes técnicas que permiten que los empleados conozcan aquellos
"pequeños detalles" que influyen sobre la satisfacción de los clientes. Para sacarles
todo su partido, es necesario impartir formación adecuada a todos los empleados y en
especial a los que están en contacto directo con el cliente. 
Algunas de estas técnicas son por ejemplo:
La voz
En muchas ocasiones, especialmente cuando el contacto es telefónico, se transmite
tanta o más información a través de diferentes componentes de la voz que a través del
propio mensaje, por lo que es importante dominarlos:
 Velocidad: interlocutores muy rápidos transmiten desconfianza o que tienen
otras preocupaciones más importantes. Si son muy lentos, pueden parecer
mentalmente lentos.
 Timbre: se refiere a la agudeza o gravedad de la voz. Las personas con un
timbre muy agudo suelen resultar molestas, mientras que las que tienen un
timbre muy grave suenan mecánicas y sin expresión.
  Volumen: personas con un volumen alto, tienden a ser consideradas como
abusivas y dominantes, mientras que si tienen un volumen bajo, proyectan una
imagen de timidez y fragilidad.
 Claridad: es necesario articular bien los sonidos para garantizar que el mensaje
sea comprendido.
 Tono: se refiere a la expresividad de la voz. Es importante utilizar un tono
expresivo en vez de uno apagado.
El lenguaje corporal
La habilidad para proyectar un lenguaje corporal positivo ayudará a conseguir una
impresión positiva en el cliente
 
Algunas reglas que aplican en este caso son:
 Mirar a los ojos: se trata de expresar que le estamos atendiendo y que somos
dignos de confianza. Debemos, no obstante, evitar mirarle con demasiada
intensidad, lo que parecería un intento de intimidación.
 Sonrisa: incluso aunque se haya tenido un mal día, el cliente no tiene la culpa.
Debemos sonreír y mantener una actitud amistosa cuando un cliente se dirige a
nosotros.
 Atención exclusiva: no debemos realizar otras tareas como hablar por teléfono
o anotar alguna cosa, cuando estamos atendiendo a un cliente.
 El asentimiento: debemos mostrar nuestro acuerdo con el cliente asintiendo a
sus palabras para demostrar que le entendemos y escuchamos atentamente.
 La posición: debemos colocarnos frente a frente con el cliente, no de lado, para
demostrar que tiene nuestra atención exclusiva. También es positivo
inclinarnos levemente hacia delante, lo que transmite sutilmente la impresión
de que de verdad nos interesa lo que estamos escuchando.
 Los brazos: no debemos cruzarlos nunca pues transmite la impresión de que
somos personas inabordables. Tampoco se debe gesticular excesivamente
porque podría generar ansiedad en los clientes.
 El aspecto personal: no sólo debemos ser profesionales, además debemos
parecerlo, gran parte del juicio que el cliente haga sobre nuestra competencia
profesional dependerá del aspecto físico que ofrecemos.
  Espacio: debemos mantener siempre una distancia prudencial entre nosotros y
el cliente, respetando su espacio vital, generalmente a una distancia mínima de
un brazo extendido. 
La escucha activa 
La escucha es, junto a la lectura, la escritura y el habla, uno de los componentes de la
comunicación. Sin embargo, no se enseña a escuchar como a leer, escribir o hablar,
aunque sea igualmente importante. Además es una función activa, que requiere
habilidad y esfuerzo, que se aprende y requiere de actitudes y técnicas.
Algunas técnicas para favorecer la escucha son:
 Crear un clima agradable: conseguir que nuestro interlocutor se encuentre a
gusto y dedicarle el tiempo necesario para atenderle.
 Concentrarse en el mensaje: se trata de desconectar de todo lo demás y
concentrarse en el mensaje corporal y verbal que transmite el cliente. 
 Evitar juicios previos: no emitir juicios para evitar extraer conclusiones
precipitadas que nos induzcan a error.
 Refuerzo positivo verbal: alentar (mientras el cliente habla) con frases como:
"desde luego", "por supuesto", "sí, claro", etc. De esta forma animamos a que
continúe con su exposición.
 Paráfrasis: Consiste en repetir lo que se ha entendido de lo que ha dicho el
cliente: "Lo que quiere decir es", "Si lo he entendido bien". Se demuestra al
interlocutor que realmente nos interesa entender lo que nos quiere decir.
Etiqueta electrónica
El comercio electrónico avanza, quizás con paso más lento de lo previsto, pero con
seguridad, hacia el objetivo de convertirse en un canal alternativo de uso tan cotidiano
como otros existentes en la actualidad. 
Además de ser un canal de venta, el uso del correo electrónico es una herramienta de
comunicación cada día más extendida y que puede ser muy eficaz para comunicarnos
con determinados clientes que así lo requieran.
Sin embargo, como en cualquier otro tipo de comunicación, existen una serie de
normas o reglas de comportamiento, lo que se ha venido a llamar "Netiquette" que
define como se deben responder los correos electrónicos que encaminemos a clientes.
Entre otras, podemos citar las siguientes:
  No escribir nunca texto en mayúsculas, que en el ciberespacio equivalen a
gritos.
 Procurar ser muy sintéticos en los mensajes.
 Indicar siempre el "Asunto" del mensaje.
 No utilizar acrónimos innecesarios.
 Mantener siempre limpio de virus el ordenador de la empresa para evitar
mandarlos a los clientes.
 Responder a los correos en un plazo de tiempo breve.
 Evitar en la medida de lo posible tratar más de un asunto en un mensaje.
 Evitar marcar los correos con el signo de "Urgente" a menos que realmente lo
requiera el mensaje. 
 Evitar el envío de imágenes o archivos de gran tamaño, que puedan saturar las
cuentas de los clientes.
Frases Prohibidas 
 
Existen una serie de palabras, frases o actitudes que generan una respuesta negativa
inmediata en nuestro interlocutor. Cuando se dispara uno de estos "detonantes",
colocan inmediatamente al cliente en nuestra contra, necesitando un gran esfuerzo
para revertir esta situación.
Aunque estos detonantes varían con la persona y la situación, existen algunas frases
que casi siempre entran dentro de esta definición, como por ejemplo:
 "No lo sé". Da la sensación de que no se sabe que es lo que está pasando en el
propio lugar de trabajo. Se puede utilizar en su lugar: "Es una buena pregunta,
déjeme que lo averigüe y me pondré en contacto con usted".
 "No...". Cuando empezamos una frase con "No", inconscientemente parece
que no deseamos ayudar. Aunque no podamos hacer algo en concreto, seguro
que hay cosas que podemos realizar. Una forma más correcta sería: "Lo cierto
es que aunque no estamos capacitados para hacer lo que nos pide, sí
podemos..."
 "Ese no es mi trabajo". Al expresarlo de esa forma, parece que no sabemos
cuál es nuestro trabajo o que estamos evitando responsabilidades. Una
 respuesta más apropiada sería: "No estoy seguro de poder responder a su
pregunta, pero si me permite encontraré a alguien que pueda resolverlo".
 "La culpa no es mía". Hay que aceptar la responsabilidad, lo importante no es
quién lo hizo sino arreglar la situación, al cliente le es indiferente quién fue
responsable. Una opción más elegante podría ser: "Veamos como podemos
solucionarlo".
 "Para cuándo lo quiere". De esta forma nos exponemos a que el cliente nos
pida una fecha imposible de cumplir. Siempre debemos comunicar un intervalo
de tiempo en el cual se cumplirán las expectativas. Además es recomendable
tirar por lo alto para luego sorprender positivamente. Es decir si un proceso
tarda tres días en promedio y le comunicamos al cliente que lo recibirá en una
semana, si lo recibe en dos días quedará encantado con el servicio.
 "Llámeme si no recibe noticias". El esfuerzo del seguimiento de la resolución
del problema siempre debe ser nuestro no del cliente. Mejor probar con: "Le
llamaré para asegurarme de la resolución del problema" y por supuesto
cumplirlo.
Las situaciones difíciles
En ocasiones será necesario lidiar con clientes desagradables, molestos y que no
respeten las normas elementales de educación. Cuando esto suceda, lo más
importante es mantener la cabeza fría y haber desarrollado una buena técnica. El
objetivo último es transformar un conflicto potencialmente muy negativo en una
situación positiva mediante la resolución del problema. 
El procedimiento de recuperación de clientes propuesto por William W. Larson,
también puede ser utilizado en esta situación particular. La diferencia radica en que el
cliente además de estar insatisfecho con el servicio, también está molesto e irascible,
por lo que además de los seis puntos comentados, deberíamos añadir dos más:
 Buscar puntos de encuentro. El cliente espera que nos enzarcemos en una
discusión, al mostrarnos de acuerdo con algunas de sus quejas, su percepción
cambia y empieza a considerarnos un aliado en vez de un enemigo.
  Evitar la búsqueda de culpables. El cliente no necesita saber quién es el
"verdadero" culpable.
Por otro lado hay que evitar siempre las siguientes actitudes que solo complicarán la
situación:
 No permitir que nos arrastren a la negatividad, debemos mantener siempre
una actitud positiva.
 Nunca discutir con el cliente. No se trata de competir con el cliente sino en
ayudarle.
 Nunca culpar al cliente de la situación.
 No dejarse llevar por las emociones.
 No personalizar, recordemos que el cliente está molesto con la empresa, no
con la persona.
 No ironizar o ser sarcástico.