UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

PROGRAMA EPE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CICLO 2019-01, MÓDULO B

CURSO:

GLOBAL MANAGEMENT COMMUNICATION (SECCIÓN Q05B)

TRABAJO FINAL 1:

LATAM – ESTRATEGIA DE OCÉANO AZUL PARA EUROPA

DOCENTE DEL CURSO:

MSc ING. PERCY CASTRO MEJÍA

TRABAJO PRESENTADO POR LAS ALUMNAS:

HERNÁNDEZ RAMOS, DAYAN BRIGHITH U201711892

OYOLO CHÁVEZ, BRIGITTE STEPHANY U201718000

LÉVANO VALERA, NATHALY JANET U201600443

MONTERRICO, 26 DE MAYO DEL 2019

1
ÍNDICE

CAPÍTULO I MODELO DE NEGOCIO – ADMINISTRACIÓN GLOBAL MARKETING

INTERNACIONAL INTERNACIONALIZACIÓN ...................................................................... 3

1.1. Nombre de la compañía, identificación y descripción breve. Los segmentos del modelo
de negocio de la organización analizada en un contexto global ....................................... 3

1.1.1 LATAM Airlines Group S.A........................................................................................... 3

1.1.2. Modelo de negocio de LATAM................................................................................... 4

1.2. Descripción de lo observado respecto al tema abordado .................................................. 4

1.2.1. Estrategia de Negocio ................................................................................................. 5
1.2.2. Presencia del Grupo LATAM en Europa .................................................................... 5
1.2.3. Aeropuertos más concurridos de Europa ................................................................... 5
1.2.4. Líneas aéreas de Europa ........................................................................................... 6
1.2.5. Estrategia de Océano Azul ......................................................................................... 6

1.3. Identifique la influencia de los principales modelos administrativos en la organización

analizada ............................................................................................................................. 7
1.3.1. Modelo de administración científica de Frederick Taylor a LATAM ........................... 7
1.3.2. Modelo de administrativo clásico de Henri Fayol a LATAM ....................................... 8
1.3.3. Modelo conductual de LATAM .................................................................................... 9
1.3.4. Modelo cuantitativo de LATAM y competidores de Europa ....................................... 9

1.4. Identifique ejemplos de la utilización de los diversos enfoques aportados en los temas
del marketing internacional y su generación de valor ........................................................ 9
1.4.1. Enfoque en relación al cliente y el servicio ................................................................. 9
1.4.2. Enfoque de Marketing ............................................................................................... 10
1.4.3. Enfoque en relación con los empleados, proveedores, entidades públicas y
reguladores ................................................................................................................ 10
1.4.4. Enfoque en relación a las ventas .............................................................................. 10
1.4.5. Enfoque en relación a las ventas .............................................................................. 11

1.5. Explique cómo se establece y mantiene la organización en un contexto internacional, la

oportunidad o problema en el mercado a atender, ¿De qué manera el producto o servicio
atiende al problema o la oportunidad? .................................................................................... 12

Referencia Bibliográfica ........................................................................................................ 13

2
CAPÍTULO 1: MODELO DE NEGOCIO – ADMINISTRACIÓN GLOBAL MARKETING
INTERNACIONAL INTERNACIONALIZACIÓN

1.1. Nombre de la compañía, identificación y descripción breve. Los segmentos del

modelo de negocio de la organización analizada en un contexto global.

1.1.1 LATAM Airlines Group S.A.

LATAM, inicialmente conocida como LAN Chile, fue fundada por el gobierno de dicho país en
Marzo de 1929 como aerolínea nacional para dar el servicio de transporte aéreo de pasajeros,
carga y correspondencia. Sin embargo, su crecimiento y posterior participación en los
mercados de Perú, Ecuador, Argentina y Colombia, llevó poco a poco a la internacionalización
de la compañía, que en el 2005 cambió su nombre anterior por LAN Airlines. En el año 2010
se anunció la fusión de la compañía con la aerolínea brasileña TAM, formándose entonces
LATAM Airlines Group, la mayor compañía aérea de América Latina e inicia sus operaciones
en Europa comenzando en París y luego en otras capitales europeas: Frankfurt, Milán, Madrid
y Londres. (Destinos.com.pe:2018)

LATAM Airlines Group S.A surge en el 2012 por la asociación de las aerolíneas LAN Airlines
S.A (incluidas sus filiales) de origen chileno y TAM Linhas Aéreas S.A (incluidas sus unidades
de negocio).de origen brasileño; convirtiéndose en uno de los principales grupos en
aerolíneas a nivel Latinoamericano. (Latam: 2018)

Desde el año 2000 es parte de la alianza Oneworld, mediante la cual se vincula con diversas
aerolíneas mundiales que le permiten cubrir una gran cantidad de destinos alrededor del
planeta, lo que le ha valido el reconocimiento como una de las aerolíneas con mayor flujo de
pasajeros en Suramérica y una de las 40 aerolíneas con mayores ingresos a nivel mundial.
Sus centros de conexión se encuentran en Santiago de Chile, Lima, Buenos Aires-Ezeiza,
Buenos Aires-Aeroparque, Quito, Guayaquil, Miami, Madrid y Bogotá. Lo mencionado,
permite a sus clientes obtener diversos beneficios. (Latam: 2018)

El Grupo cuenta con más de 41.000 empleados de 61 nacionalidades y una flota de 312
aviones, con los que ofrece el servicio aéreo en alrededor de 143 destinos en 26 países entre
ellos: Chile, Brasil, Ecuador, Argentina, Colombia y Perú; no solo realiza operaciones en
Latinoamérica pues también tiene presencia en Estados Unidos, El Caribe, Oceanía, África y
Europa. Segmentándolo en operaciones de mercados domésticos, regionales y largos
distancia (internacionales). (Latam: 2018)

3
 1.1.2 Modelo de negocio de LATAM

Actualmente LATAM, tiene un modelo de negocio diversificado. Es decir, cuenta con varias
fuentes de ingreso, que se complementan y contribuyen a disminuir el riesgo del negocio.
Este modelo incluye pasajeros, carga, agencia de viajes y programas de fidelización, y es de
suma importancia en los negocios de transporte de pasajeros y de carga, que en un gran
número de ocasiones presentan ciclos económicos anti cíclicos. Cabe recalcar, que LATAM
es una de las pocas compañías en el mundo que transporta pasajeros, carga y realiza un
negocio mixto que consiste en llevar carga en aviones de pasajero permitiendo así rentabilizar
vuelos con factores de ocupación de asiento menores que su competencia en ciertas rutas.
(Latam: 2018)

1.2. Descripción de lo observado respecto al tema abordado.

En la actualidad LATAM es el principal grupo de compañías aéreas de América Latina y uno

de los más grandes del mundo. Asimismo cuenta con la mayor y mejor red de Sudamérica,
adaptada a diferentes perfiles de clientes en el negocio de pasajeros domésticos e
internacionales y carga. En cuanto al Mercado Regional, el grupo LATAM opera en 13 países,
siendo el líder en la región, con un 43% de participación, seguido por los competidores
Avianca (18%), Aerolíneas argentinas (8%) y Gol (8%).

En el año 2018, optaron por lanzar 28 nuevas rutas y se viene buscando la apertura de otras
12 rutas más para fines del año 2019. En cuanto al Mercado Internacional, el Grupo LATAM
abarca los vuelos regionales entre Sur y Centro América y los vuelos de largo alcance a todas
las regiones del mundo. Para finalizar el año, el grupo LATAM atendió a 32 destinos
internacionales en 26 países. En promedio, son 192 vuelos regionales y 75 vuelos de larga
distancia cada día. El 2018, se inauguró vuelos importantes, como los que llevan pasajeros
de Brasil, Italia, Portugal, Boston, E.E.U.U., Chile, Israel, Australia.1

En el consolidado del año, la operación internacional de pasajeros representó un 46% de los

ingresos totales del grupo y un 55% de los ingresos de pasajeros. En total 16,5 millones de
personas eligieron LATAM para viajar a diversos destinos internacionales. Este resultado es
un 2.5% más alto que el registrado el año 2017. (Latam Memoria Anual: 2018)

1
Cfr. LATAM - Memoria Anual 2018

4
 1.2.1. Estrategia de Negocio

El grupo LATAM actualmente se rige bajo cinco pilares que guían las acciones de la empresa
bajo el enfoque de la sostenibilidad del negocio a largo plazo. 2

● Comercial y desarrollo de red: segmentación a de tarifas, ingresos auxiliares y de

carga, mejora de la conectividad de la región y formación de alianzas estratégicas con
otras aerolíneas.
● Operaciones y flota: eficiencia de las operaciones y competitividad en costos.
● Clientes: mejora de la experiencia de los clientes.
● Finanzas fortaleza financiera y mejora en resultados.
● Fortaleza organizacional organización más simple y rápida en la toma de decisiones.

Estos pilares impulsan a que LATAM tenga iniciativas transversales con el fin de fortalecer a
la empresa , contribuir al crecimiento de la demanda de transporte aéreo en América Latina,
la conectividad, el desarrollo de la región y asegurar una operación eficiente y centrada en los
clientes.3

1.2.2. Presencia del Grupo LATAM en Europa

En los últimos años, se ha logrado evidenciar un gran crecimiento en la industria

aerocomercial en Europa, debido a la desregularización que en los años 90 comenzó en
Estados Unidos extendiéndose a este país. Gracias al desarrollo de esta industria LATAM
viene desarrollando su estrategia de negocio en Europa con la finalidad de liderar este
segmento. Sin embargo, en la actualidad LATAM es el tercer operador del mercado teniendo
un participación del 13%, dada que su presencia en este Continente es limitada. Cabe
recalcar, que actualmente la empresa tiene solo seis destinos directos a Europa, los cuales
son: París, Londres, Madrid, Barcelona, Milán y Frankfurt.4 Es por ello, que LATAM ha optado
por llevar a cabo la estrategia de Océano azul la cual le permitirá innovar a la hora de abrir
nuevos mercados, alejándose de la competencia destructiva en este Continente.

1.2.3. Aeropuertos más concurridos de Europa

En Europa se encuentran algunos de los aeropuertos más concurridos del mundo como son
London Heathrow, París Charles de Gaulle y Frankfurt Main. Por lo general las compañías

2
Cfr. LATAM - Memoria Anual 2018
3
Cfr. LATAM - Memoria Anual 2018
4
Cfr. Latam anuncia nuevas rutas a Europa y E.E.U.U. para 2018

5
regulares suelen trabajar desde los aeropuertos más grandes y más importantes. Por otro
lado, las aerolíneas como Ryanair lo hacen desde aeropuertos más pequeños y retirados de
la ciudad. Actualmente más de 20 aerolíneas trabajan en Europa transportando a más de 7
millones de pasajeros cada año.5

1.2.4. Líneas aéreas de Europa

Algunas de las compañías europeas más populares son: Iberia, KLM, British Airways o
Lufthansa que brindan pasajes más caros por un servicio más completo. Sin embargo,
existen otras aerolíneas catalogadas como aerolíneas low cost: Ryanair, easyJet y Vueling.
Estas aerolíneas suelen proporcionar a los usuarios la posibilidad de elegir entre un gran
abanico de posibilidades a la hora viajar de una ciudad a otra ofreciéndoles una tarifa más
económica. Es importante mencionar que las conexiones más reclamadas en Europa son
entre las ciudades más turísticas como de Barcelona a París, de Madrid a París, de París a
Roma, de Amsterdam a Londres, de Londres a Dublín, de Berlín a Praga entre otras.6

1.2.5. Estrategia de Océano Azul

Ocean Blue es una estrategia que se encarga de renovar la idea de las situaciones de
competencia entre las empresas de una manera innovadora, y haciendo hincapié en romper
las reglas que por muchos años se han tenido alrededor de la competitividad. Además, motiva
de manera particular la idea de la creación de nuevos mercados e incita a las organizaciones
a generar valor de forma innovadora. (Gestiopolis: 2015)

En referencia al párrafo anterior, se puede apreciar entonces que LATAM está buscando
desarrollar la estrategia de Océano Azul, debido a que le permitirá identificar espacios que
contienen industrias que no existen hoy en día, mercados desconocidos, no contaminados
por la competencia. LATAM está apostando por crear ideas innovadoras en el marco de la
estrategia de océanos azules con el fin de lograr captar una oportunidad para un crecimiento
rápido y rentable de su negocio.

5
Cfr. Travel Guía
6
Cfr. Omio - Principales compañías aéreas en Europa

6
1.3 Identifique la influencia de los principales modelos administrativos en la
organización analizada

1.3.1 Modelo de administración científica de Frederick Taylor a LATAM

Este modelo de administración científica de Frederick Taylor se basa en la racionalización del

trabajo en el nivel operacional (secuencias y procesos) con el fin de mejorar los
procedimientos y la forma de trabajar logrando alcanzar una elevada eficiencia industrial.
Latam emplea este método, pues se basa en el desarrollo para organizar el trabajo
considerando la división sistemática de tareas, los sistemas de motivación, diversos recursos
como materiales y las habilidades de cada colaborador de la empresa.

Taylor señala 4 principios de la administración científica: Organización científica del trabajo,

Selección y entrenamiento del trabajador, Cooperación y remuneración por rendimiento
individual y responsabilidad especialización de los directivos en la planeación del trabajo. A
continuación, detallaremos los principios que aplica Latam 7

 Selección y entrenamiento del trabajador:

LATAM mantiene constantemente en evaluación y capacitación a cada uno de sus
colaboradores para poder potenciar su desempeño actual y representar una verdadera
inversión para la compañía. Es por eso, que realizan talleres sobre comunicación asertiva,
gestión de emociones, entre otros. A su vez, realizan actualización orientadas a contenidos
regulatorios y nuevos procedimientos internos con el fin de simplificar y estandarizar procesos,
como también mantienen un proceso de evaluación y feedback.

Según el reporte de sostenibilidad de Latam, en el 2016 el promedio de entrenamiento por

colaborador fue de 36 horas, mientras que en el 2017, fue de 40 horas; en total, 1,663.571
horas de capacitaciones técnicas, comportamentales y de liderazgo, con una inversión de
$.20.3 millones de dólares.8

 Cooperación y remuneración por rendimiento Individual:

LATAM cuenta con una plataforma de reconocimiento, que consiste en el reconocimiento de
los empleados, y es accesible a todo empleado que desee reconocer la conducta de uno de

7
Cfr. Gestiopolis
8
Cfr. Reporte de sostenibilidad de Latam 2016

7
sus colegas en el cuidado de las personas, la seguridad y la eficiencia. También maneja una
política de remuneración que incluye compensación variable, la cual es calculada en base al
desempeño financiero durante el año, el logro de metas corporativas y del área, así como el
desempeño individual. Además, cuentan con beneficios que incluyen seguro de vida, viajes
de negocios, plan médico y tickets de comida. Los altos ejecutivos tienen derecho a un bono
relacionado con el precio de las acciones de LATAM. 9

 Responsabilidad especialización de los directivos en la planeación del

trabajo
Para que LATAM logre grandes avances con respectos a expansión y optimización de sus
redes, define una nueva estructura organizacional liderada por los directivos de que se
responsabilizan de la planeación y trabajo mental concentrándose en áreas de gran
responsabilidad, los cuales son: cliente, operaciones, flota comercial y finanzas.
La organización realiza estos cambios con la finalidad de generar una división del trabajo más
acentuada y una mayor eficiencia, a su vez adaptarse continuamente a una industria en
evolución como también a un entorno económico volátil.

1.3.2 Modelo de administrativo clásico de Henri Fayol a LATAM

Según Fayol, teoría clásica se centra en definir la estructura para garantizar la eficiencia en
todas las áreas involucradas (ya sean secciones, departamentos o personas tanto ocupantes
de cargos como ejecutantes de tareas) de la empresa. Las tareas administrativas deberían
ser una responsabilidad compartida por todos los miembros de la empresa.

Fayol propone 14 principios, de las cuales Latam maneja la división de trabajo, pues buscan
estrategias con el fin de aumentar la eficiencia de cada colaborador, produciendo más con el
mismo esfuerzo; la autoridad, pues la compañía considera que, para ser un buen jefe, la
autoridad personal es el complemento indispensable de la autoridad estatutaria; la disciplina,
la remuneración, la jerarquía, el orden , el espíritu de grupo y la unidad de mando, ya que se
basa en el marco de la transformación, que consiste en que la organización lleve adelante a
toda sus áreas, tomando en cuenta el orden y disciplina que se requiere en cada una de ellas,
para dar con el objetivo de posicionarse como líder en el mercado, así mismo ser elegido por
los clientes.

9
Cfr. Reporte de sostenibilidad Latam 2017

8
 1.3.3 Modelo conductual de LATAM

El modelo conductual de Robert Owen manifiesta que mejorando el entorno se mejora al

hombre. Según Latam se preocupa constantemente por las condiciones laborales deplorables
de los trabajadores proponiendo un centro de trabajo ideal para los colaboradores, invirtiendo
para las mejoras en las condiciones de trabajo. Sin embargo, según diario El Comercio, en
mayo del 2018, tripulantes de Latam Perú advirtieron una posible huelga, asegurando que
dicha aerolínea buscaba quitar horas de descanso a los tripulantes en aras de aumentar la
frecuencia de vuelos10

1.3.4 Modelo cuantitativo de LATAM y competidores de Europa

Este modelo está enfocado principalmente en la toma de decisiones, en Latam se encuentra

presente debido a los métodos y soluciones estadísticas que manejan, modelo de
optimización y de información con la que cuenta
Como consecuencia, este modelo ayuda a que la empresa realice un seguimiento continuo
en la productividad y en los objetivos que se planean; este seguimiento sigue ciertos criterios
objetivo y predefinidos, y foros de calibración periódicos, que reúnen a todos los ejecutivos,
aseguran la uniformidad de los análisis para todo el grupo, con el fin de obtener avances
eficientes, de manera que el modelo de negocio sea sustentable en un periodo de largo plazo.

1.4. Identifique ejemplos de la utilización de los diversos enfoques aportados en los

temas del marketing internacional y su generación de valor

1.4.1. Enfoque en relación al cliente y el servicio

LATAM ofrece a sus clientes lo mejor en cada vuelo para que vivan una excelente experiencia
y disfruten un mejor descanso. Dentro de éste enfoque, LATAM ejecuta actividades para
estudiar el comportamiento de sus clientes, busca constantemente tener interacciones
necesarias con sus clientes para poder determinar y conocerlos con el fin de satisfacerlos al
máximo, poder pronosticar la demanda de aviones y ajustar la oferta correcta que se
dispondrá.

10
Diario El comercio 2018

9
 1.4.2. Enfoque de Marketing
En base a lo mencionado anteriormente, LATAM viene desarrollando un Plan de servicios al
cliente que sirve para reflejar su compromiso y proporcionar a cada uno de sus clientes el
mejor nivel de servicios, mientras garanticen que el viaje sea una experiencia placentera,
desde el proceso de la reserva hasta el momento en que entregamos su equipaje. El plan de
servicio al cliente se aplica a todos los vuelos operados por LATAM. 11 Esta estrategia de
marketing la desarrolla mediante la publicidad que hacen dentro de los aeropuertos y/o página
web de la misma empresa.
Asimismo, LATAM viene aplicando los programas LATAM Pass y LATAM Fidelidade que va
dirigido a los pasajeros frecuentes. Con este programa se busca fidelizar a los consumidores
dándoles beneficios exclusivos como retribución a su lealtad. 12
En LATAM Pass podrás acumular Millas LATAM Pass para canjear por pasajes, productos y
servicios, así como disfrutar de beneficios exclusivos. Las millas son válidas para los socios
LATAM Pass de: Argentina, Perú, Ecuador, Colombia, Chile, Uruguay, Australia y Nueva
Zelanda. (Latam Airlines Perú: 2019)
En LATAM Fidelidade podrás acumular Puntos Multiplus para canjear por pasajes a más de
mil destinos. Los Puntos Multiplus son válidos para los socios de: México, Paraguay, Estados
Unidos, Canadá, Brasil y Europa. (Latam Airlines Perú: 2019)

1.4.3. Enfoque en relación con los empleados, proveedores, entidades públicas

y reguladores

LATAM mantiene interacciones regulares, que buscan asegurar la generación de valor para
todos los involucrados. Basándose siempre en preceptos como el diálogo, la transparencia y
la evolución conjunta, las interacciones siguen lineamientos sistematizados como los
establecidos en la Política de Sostenibilidad y se transmiten a través de diferentes canales de
contacto y comunicación.

1.4.4. Enfoque en relación a las ventas

LATAM registró una utilidad neta de US$181,9 millones en 2018, siendo la utilidad neta más
alta en la historia del Grupo LATAM desde la asociación entre LAN y TAM. Este resultado,
que fue un 17,1% más alto que el registrado en 2017, se consiguió a pesar de mayores costos
de combustible y de un impacto negativo por el tipo de cambio.

11
Cfr. Plan de Servicio al Cliente- LATAM
12
Cfr. ¿Qué son LATAM Pass y LATAM Fidelidade?

10
Para el año 2018, los ingresos alcanzaron US$10.368,2 millones, un aumento de 2,0%
comparado con el 2017, explicado principalmente por un aumento de 2,5% en los ingresos
de pasajeros y un alza de 6,0% en los ingresos de carga.

CUADRO N°1 EFICIENCIA Y DESEMPEÑO

Fuente: Latam Memoria Anual 2018

1.4.5. Modelo de generación de valor

LATAM, utiliza capitales de distintas naturalezas y a través de sus actividades, transforma

esos insumos en resultados e impactos. Los resultados son la faceta más visible de la
operación, la materialización del trabajo; sin embargo, la principal entrega de valor de la
empresa yace en su capacidad para generar impactos positivos duraderos. (Latam Memoria
Anual: 2018)

11
1.5 Explique cómo se establece y mantiene la organización en un contexto
internacional, la oportunidad o problema en el mercado a atender, ¿De qué manera el
producto o servicio atiende al problema o la oportunidad?

● Alianzas Estratégicas: Actualmente cuenta con una alianza con Oneworld que reúne
a las aerolíneas más grandes e importantes del mundo. Brindando a sus clientes un
servicio más exclusivo y con beneficios muy atractivos.

● Sector Atractivo: En la actualidad es un sector en expansión a pesar de ser

estrictamente regulado, por lo que la organización mantiene relación con autoridades,
organismos reguladores, asociaciones representativas y otros agentes del sector para
continuar impulsando el desarrollo de este. El sector también a sufrido cambios por
las exigencias de los clientes, quienes buscan un servicio sencillo y eficiente ante lo
cual LATAM ha sabido adaptarse al cambio ajustando su servicio un ejemplo de ello
es la implementación de estrategia low cost para los países Chile, Argentina, Brasil,
Ecuador, Colombia y Perú.

● Clientes más exigentes: Los pasajeros cada vez son más exigentes, por lo cual
LATAM ha tenido que ajustarse a cada cliente pues estos tienen diferentes perfiles,
necesidades y expectativas del servicio brindado; generando diferentes opciones de
viaje manera que el pasajero tenga mayor control al momento de comprar y programar
su vuelo.

● Conectividad: LATAM cuenta con una mayor frecuencia de vuelos y una amplia red
de destinos en los diferentes continentes gracias a los hubs estratégicos y alianzas
con otras aerolíneas. La implementación de la estrategia del Océano azul será exitosa
siempre que al incorporar un hubs adicional en el mercado europeo se pueda operar
con su modelo de negocio actual, lo que significaría un acceso a 420 nuevos destinos.

12
 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

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https://elcomercio.pe/economia/peru/tripulantes-latam-peru-advierten-posible-huelga-
noticia-519403 (25.05.2019)

El Comercio (2017). Estrategia Low Cost. Recuperado

dehttps://elcomercio.pe/economia/negocios/latam-lanzara-estrategia-low-cost-
142123) (Consultado: 24 de mayo del 2019)

E. Destinos (2018). Aerolíneas. Recuperado de

https://www.edestinos.com.pe/aerolineas/al/la/latam (25.05.2019)

Gestiopolis (2017). Estrategia Océano Azul. Recuperado de

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Gestiopolis (2017). Principios de la administración científica Taylor y Ford. Recuperado

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(25.05.2019)

Latam Airlines (2018). Memoria Anual 2018. Recuperado de

http://www.latamairlinesgroup.net/phoenix.zhtml?c=251289&p=irol-reportsAnnual
(25.05.2019)

Latam Airlines (2019). Memoria Anual 2018.

(https://memoriaintegrada2018.marketinglatam.net/#/es/d) (Consultado: 24 de mayo
del 2019)

Latam Airlines (2018). Reporte sostenibilidad 2017. Recuperado de

https://www.latam.com/content/dam/LATAM/LAN/Footer/Sostenibilidad/Reportes%20
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13
Latam Airlines (2018). Reporte de sostenibilidad 2017. Recuperado de
https://www.latam.com/content/dam/LATAM/latam-marca-
unica/footer/sostenibilidad/LATAM-Reporte-de-Sostenibilidad-2016.pdf (25.05.2019)

Latam Airlines (2018). Plan de Servicio al Cliente. Recuperado de

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Latam Airlines (2018). Latam Pass y Latam Fidelidade. Recuperado de

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Oneworld (2019) (https://www.oneworld.com/members) (Consultado: 24 de mayo del 2019)

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