Modulo 1.

Generalidades
Video 1. Generalidades

“La administración es el órgano de las instituciones, el órgano que convierte a una multitud en una
organización y a los esfuerzos humanos en acciones”. Peter Drucker.

En este diplomado se va encontrar y adquirir las competencias de cómo se van a artícular los
procesos productivos y administrativos de una organización, primero por la identificación de las
partes interesadas como clientes, proveedores, normatividades, entre otras. Como esto se va a llevar
al proceso de transformación y como se van a dar cumplimiento a las necesidades. El primer modulo
trata de conceptualización y de normalización, es decir, identificar cuáles son las generalidades que
se deben considerar dentro de la gestión de los procesos, es decir, identificar el ciclo de
mejoramiento continuo que es el ciclo PHVA, identificar conceptos básicos que va desde la
gestión hasta los procesos y también se va a estudiar la norma ISO 9001-2015, toda la información
basada en gestión de procesos y por último se va a tratar el enfoque EFQM, las cuales son
herramientas que ayudan a la gestión, identificación y administración de los procesos que intervienen
en la compañía independientemente del tamaño, razón social o a que se dedica.

Video 2. Gestión por función vs. Gestión por procesos.

Proceso: se puede definir como una serie de actividades o toma de decisiones, que son
sistemáticas, repetitivas e interrelacionadas orientadas a obtener un resultado especifico, como
consecuencia del valor añadido o aportado por cada una de las actividades a unas entradas
suministrando salidas a un cliente externo o interno. Diferencias entre actividades y procesos: Las
actividades se encuentran circunscritas dentro de un determinado departamento, así también se
puede decir que la actividad puede ser descrita dentro de un procedimiento; por otra parte los
procesos, macroprocesos o subprocesos estarán implicando a varios departamentos dentro de la
compañía, y necesitaran un conjunto de procedimientos para describir cada una de las actividades
que la engloban. Sistemas de gestión: es el conjunto de responsabilidades, procesos,
procedimientos y recursos que se aplican dentro de una organización para lograr una determinada
política. Gestión por procesos: es gestionar la organización a través de la identificación de los
procesos, aquellos que estén relacionados con la estrategia y con el éxito del negocio, asimismo,
identifica las actividades que generan valor para el cliente para maximizarlos y aquellos que no están
aportando valor al cliente deberán minimizarse. Objetivos de la gestión por procesos: los objetivos
básicos de la gestión por procesos son: 1. Satisfacer a los clientes, desde sistemas de gestión más
eficaces; 2. Contar con una organización más eficiente, desde el punto de vista de los costos y
control de los ciclos de producción; 3. Tener una organización más flexible, que constantemente
podamos estar adecuando a la organización y el sistema a la estrategia de negocio. Para que una
organización pueda ser gestionable es necesario: 1. Comunicarnos con el mercado, para
satisfacer en un nivel inicial las características que debe tener el producto y en una etapa final del
proceso para comprobar que se está cumpliendo con las expectativas del cliente; 2. Normalizarlo,
mediante la relación de procedimientos que describan el inicio, desarrollo y fin de las actividades; 3.
Medirlo, para determinar cuánto se tiene que hacer en cada una de las actividades, para que los
clientes estén realmente satisfechos; 4. Como todo sistema de gestión, debe estar orientado
hacia un proceso de Mejora Continua. En conclusión, La ingeniería de procesos de negocios es
un método que conduce a replantarse totalmente la empresa, analizando no solo sus divisiones
funcionales sino en particular las actividades que generan valor añadido en sus procesos.
Video 3. Gestión por procesos.
Aspectos básicos para determinar una gestión por procesos.
La norma ISO 9001 establece que las organizaciones deben determinar los procesos necesarios
para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización, para ello se debe
determinar: primero, entradas y salidas; segundo, secuencia e interacción; tercero, criterios y
métodos; cuarto, recursos necesarios; quinto, asignar responsables; sexto, riesgos y
oportunidades; séptimo evaluar y octavo, mejorar. Un proceso es el conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en
resultados. En cada proceso se debe determinar:

1. Las entradas requeridas y las salidas esperadas, teniendo claridad sobre cuál va a ser la
transformación de valor por ejemplo, como se convertirán unos insumos, papas, pan,
vegetales y carnes en un producto final, por ejemplo, una rica hamburguesa para ello, se
deben definir cuántas y cuáles son las actividades necesarias para lograr el propósito del
proceso;

2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, aquí se establece quien entrega un

insumo para las actividades de los procesos y a quien se le entrega el producto o salida del
proceso; estos proveedores y clientes normalmente son otros procesos del sistema o alguna
parte interesada; clientes, proveedores, las autoridades o los accionistas;

3. Determinar y aplicar los criterios y los métodos necesarios para asegurar que la operación es
eficaz y está bajo control aquí se establece para cada una de las actividades el procedimiento
requerido para transformar las entradas en salidas, especificando cómo se agrega valor en
cada paso, además se debe determinar los elementos de medición y seguimiento que son
necesarios para establecer si se alcanzan los objetivos esperados.

4. Determinar los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos; estos recursos pueden
ser: el recurso humano, el recurso financiero, los recursos físicos o de infraestructura,
recursos tecnológicos y del medio ambiente donde se desarrolla el proceso.

5. Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos; aquí se define quien responde,
porque las actividades se realizan como están planificadas y se logren las salidas y resultados
esperados.

6. Determinar los riesgos y oportunidades que tiene el proceso para prevenir inconvenientes y
aprovechar las oportunidades se deben considerar aspectos relevantes que puedan afectar al
proceso, bien sean de tipo humano, tecnológico, económico, operacional, legal, ambiental
entre otros.

7. Evaluar los procesos e implementar los cambios necesarios para asegurar el logro de los
resultados previstos; para esto es necesario contar con indicadores operacionales o de
gestión así como de instrumentos y herramientas de verificación y control integrando así los
dispositivos de medición y ensayo, así como las herramientas de control estadístico.

8. Mejorar los procesos, este último requisito nos invita a la mejora constante, a la mejora
continua, a salir de la zona de confort y buscar, innovar, automatizar, realizar las actividades
de una mejor manera. Más fácil, más rápido con mayor valor agregado, en definitiva cambiar
constantemente para adaptarse a las necesidades del entorno.
Con estos 8 pasos se ha caracterizado un proceso desde el enfoque ISO 9001, entradas y salidas,
secuencia e interacción, criterios y métodos, recursos, responsables, riesgos y oportunidades,
evaluar y mejorar. A continuación veremos ejemplos de redes de procesos de diferentes sectores.
Los siguientes son ejemplos de procesos caracterizados
Un sistema de gestión puede contener tan solo tres procesos o los que sean necesarios para
asegurar la entrega de valor y la satisfacción de todas las partes interesadas. Estos estarán
clasificados en estratégicos, misionales o de apoyo. Su tamaño y complejidad dependerá de las
características propias de cada organización.