CALIDAD TOTAL:

1.-Introducción.-
Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global
que vive el mundo, en que la liberalización de las economías y la
libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, es
precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se
proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de
primer orden para la competitividad de las empresas.

2.-Concepto.-
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un
modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El
concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad
empresarial y a todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino
que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde
cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo
nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la
calidad como la totalidad de características de una entidad que le
confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e
implícitas. Complementando esta definición, diremos que las
necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual
entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas
se definen según las condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los
aspectos de la organización, porque involucra y compromete a
todas y cada una de las personas de la organización. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer
errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan
bien a la primera . Es reunir los requisitos convenidos con el cliente
y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la
imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino
además medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya
no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que
vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente
Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro
trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la
organización se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un
carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso,
debe ser considerado como parte de la organización. La calidad se
inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y culminará con su
satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el
proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de
nuestro proceso de producción.
Ver las dos diapositivas power point que adjunto donde en una se
representan las cadenas de la calidad con el llamado cliente interno
y las relaciones entre la propia organización con los clientes y
proveedores externos. En la otra, se aclaran los conceptos de
calidad interna y externa y su implicación como cultura de la
empresa.

Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno

o más clientes internos y uno o más proveedores internos,
creándose cadenas de proveedor- cliente. Proveedores internos a
los que hay que mantener informados de como queremos que nos
entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene
comenzar diciendo que el objetivo de toda organización, grupo de
trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el individuo, es generar
un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra area u
otro individuo, a quien denominamos Cliente, también llamado
Usuario o Consumidor.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado
que se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente,
en términos generales, este resultado puede ser un producto
tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o
intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una
combinación de estos.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad
Total, el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe
estar al nivel de satisfacción del cliente; y el término Total que
dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros
de la organización. .
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera
de concebir y gestionar una organización. Uno de estos paradigmas
fundamentales y que constituye su razón de ser es el
perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad
Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del
cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se
ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor
absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del
cliente. Es necesario identificar con precisión las cambiantes
necesidades y expectativas de los clientes y su grado de
satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la
competencia.
Hay que tener presente que las expectativas de los clientes están
dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad
de entrega, calidad de la atención, costos razonables y seguridad.
No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros
queremos al precio que queremos. Una organización mejora hacia
la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que
se esta cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de
calidad, oportunidad, costo y servicio.
Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan
en la diapositiva power point que adjuntamos y que se fundamentan
en una adecuada cultura empresarial con la aplicación del ciclo
PDCA de mejora continua y las técnicas para el proceso de solución
de problemas para consolidar la satisfacción del cliente, partiendo
de la base de que quien otorga el nivel de calidad es el propio
cliente cuando juzga la calidad del producto o servicio.

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo

plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una
organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la
eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la
participación activa de todo el personal , bajo nuevos estilos de
liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la
necesidad de transformar los productos, servicios, procesos
estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los
productos y/o servicios ofrecidos por una organización empresarial
porque entonces lograremos una mayor satisfacción de los clientes
y por tanto, un mayor numero de los mismos con lo que
estrategicamente se lograra una mayor participación en el mercado
con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos
a los clientes, reducimos costes de promociones y publicidad para
finalmente alcanzar mas altos niveles de rentabilidad.
Este proceso estratégico se comprueba en la diapositiva power
point que adjuntamos a continuación.

3.-Evolución.-
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su
aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente
evolución:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadístico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.
1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en
la inspección a los productos terminados, clasificándolos como
aprobados o rechazados; estos últimos debían ser sometidos a un
reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia
con una cadena de producción y a menudo se ve como competidora
de otras prioridades empresariales como la reducción de costos y
de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que
sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de
la calidad es el de centrarse en la corrección de errores después de
hechos; esta filosofía de comprobar y arreglar después no sólo
permite la existencia de errores sino que además los incorpora al
sistema. El último problema de este enfoque, es que resulta muy
caro arreglar las cosas que han salido mal. No sólo permite errores
sino, que los incorpora al sistema a través de la filosofía de
comprobar y arreglar luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX ,
insistió en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para
disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logro
extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción,
lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción
de costos y de productividad. Las ventajas que ofrecía el Control
Estadístico permitió ampliar su aplicación a otras áreas de la
organizacion; sin embargo se advirtió que si bien este método
mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba
insuficiente para enfrentar la creciente competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea
de la Mejora Continua, como una manera de tener éxito en el viaje
hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este
concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados
Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud,
introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como :

La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas

del cliente.
La concepción de clientes internos y clientes externos.
La responsabilidad de la dirección en la calidad.
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las
funciones de la organización.
La participación del personal en el mejoramiento permanente de la
calidad.
La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento
continuo de los productos y servicios.
Para una mejor comprensión de esta evolución incluimos dos
diapositivas power point .En la primera se representa la cronología
de la evolución de la filosofía de la Calidad Total partiendo desde
1900 con Taylor hasta el 2005 con la gestión hacia la excelencia.

En la segunda diapositiva power point se representa la evolución

seguida de manera conjunta por los conceptos de la Calidad y el
Marketing desde 1930 hasta nuestros días donde se van
encontrando como Servicio Total o,mas bien , Comunicación Total,
tratando de satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras
de los clientes y el entorno de la organización empresarial.

Asimismo vemos el proceso seguido por el camino de la calidad

hacia la excelencia en el esquema representado en una diapositiva
power point que adjuntamos , y en donde se comprueba las etapas
seguidas en su evolución:

Para llegar a nuestros días con la incorporación de diversos

sistemas de calidad ,a saber: ISO, EFQM, MALCON BALDRIGE,
C.F-D- y T.Q.M- de Deming, que también representamos en otra
diapositiva power point:

4.-Cultura de la Calidad.-
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la
mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura
empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en
práctica una gestión participativa y una revalorización del personal
no aplicada en los modos de administración tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el
propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se
presente, eliminando las actividades que no agregan valor. «Cero
defectos» consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-
error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen
errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es de
despertar la conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La
ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el
mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la reducción de
costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos
deben ser líderes. capaces de involucrar y comprometer al personal
en las acciones de mejora. Reducir errores solo será posible con la
participación de todos y cada uno de los miembros de la
organización.
La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio
organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y
el compromiso, tanto en términos individuales como
organizacionales. Un cambio organizacional orientado hacia la
calidad privilegiará aspectos como los siguientes :

Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos

estratégicos.
Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el
aprendizaje.
Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de
autodirigirse.
Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al
pasivo.
Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen.
Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y
tareas.
Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier
objetivo.
Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
Valorar y promover la formación continua del personal.
Crear factores de evaluación de desempeño basados en la
creatividad e innovación.
Proponer programas permanentes de capacitación y
entrenamiento.
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo
de Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases:
1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería
hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de
mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado.
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las
actividades planeadas y metas de desempeño.
4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos
procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización.
La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el
mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de la
organización, aplicándose una retroalimentacion que origina una
espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia
en la gestión.
También en diapositiva power point que adjuntamos se vera el ciclo
PDCA aplicado a la Calidad Total y el credo para su implantacion
con ocho principios fundamentales a seguir por cada miembro de la
organización en supuesto de trabajo.

5.-Implantación.-
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único,
ya que, en principio, cada organización tiene que diseñar una
metodología de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total

se incluyen acciones como:

el desarrollo de las actividades de liderazgo

el compromiso de los mas altos directivos de la organización
el desarrollo de todo el personal
el enfoque hacia los clientes
el desarrollo de los proveedores
la planificación de la calidad
el mejoramiento del trabajo diario
el aseguramiento de la calidad
el programa de reducción de costos, etc.
En términos generales para poner en práctica este proceso es
conveniente dividirlo en las fases siguientes:
1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe
la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y
mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser
conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al
cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos,
orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y
principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de
liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. Tomada la
decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha
este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan
Estratégico de la organización. Como parte de esta organización se
incluirá un Comité de Calidad presidido por el mas alto directivo de
la organización. luego los Circulos de Calidad por Áreas y Equipos
de Mejora dependiendo del tamaño de la organización. También
debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de
un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir un área piloto
para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de
reconocimiento y premios al personal.
2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas
de las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso
programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como
medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá elaborar la
visión. misión , políticas y objetivos de la organización, los cuales se
difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y
promoción de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un
Diagnóstico de calidad de la organización , considerando aspectos
como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfacción
de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las
fortalezas y debilidades. En este fase es necesario poner en
marcha un Programa de Capacitación y desarrollo de personal. Se
ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.
3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase
se pondrá en marcha los procesos de mejora con la participación de
los equipos de mejora, quienes han sido suficientemente
entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de
problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es
necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento.
4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En
esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y
continuará con la capacitación en técnicas de calidad mas
avanzadas. se desarrollará los sistemas y procedimientos con base
a las normas ISO . Se continuará con los procesos de mejora
manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se
representa un esquema general de planificación seguido en una
organización empresarial para implantar la calidad total.

6.-Gestión de la Calidad Total.-

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión
empresarial , en la medidas que sus conceptos modifican
radicalmente los elementos característicos del sistema
tradicionalmente utilizado.
La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad,
por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una
retroalimentación continua desde los clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las
características principales de las empresas que utilizan la Gestión
de la Calidad Total , ademas de de fijar los criterios mas adecuados
para su implantacion y establecimiento de un plan estratégico de
calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestión de la
calidad según se centre la atención en el producto final, en el
proceso de fabricacion, o en la actividad empresarial.

La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e

integrador que pretende tener en cuenta, simultáneamente, todos
los aspectos de una organización productiva. Lo esencial del
concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los
proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.
Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:

Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que

debe implementarse en una organización que aspire a la calidad
total, lo que implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor
número de cauces posibles para conocer bien la opinión de
nuestros clientes sobre nuestros productos.
Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está
todavía en la fase de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema
productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación
continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus
opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos
soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo
a ninguno de los procesos productivos de la organización.
Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre
cualquier aspecto del sistema productivo deben estar basadas en
hechos, no en opiniones; deben ser medibles numéricamente, de
modo que sean aceptadas por toda la organización.
Gestión basada en personas: una organización son proveedores,
trabajadores y clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre
proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios
trabajadores.
El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas
metodologías para la implantación de una GCT en una
organización: el Consejo de Dirección es quien lidera la introducción
de la CGT. La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose
en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el
cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea
posible).

7.-Costo de Calidad.-
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe
ser incluido bajo este término. Las ideas acerca del costo de calidad
han venido evolucionando rápidamente en los últimos años .
Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el
departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de
costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se
entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño,
implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de
calidad de una organización, aquéllos costos de la organización
comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la
calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o
que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se
esperaba.
A continuación se se presenta una diapositiva power point donde
vemos las fases y costes de la calidad

Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son

propios de los procesos productivos o costos indirectos para que
éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de costos; el costo
de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de
la organización para fabricar un producto o generar un servicio con
la calidad ofrecida, y el «costo de la no calidad», conocido también
como el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Este
último lo definen como aquellos fallos producidos por
incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo:
desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por
atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre
otros. Los costos de calidad forman parte integral del costo de
producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en
los resultados de una organización. En la actualidad el tema de los
costos se vincula a los recursos económicos que se utilizan para
poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que
son el resultado de no tenerla o perderla.
Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los
Costos Totales de la Calidad, a saber:

Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se

incurre al intentar reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de
actividades que tratan de evitar la mala calidad de los productos o
servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de
formación, revisión, mantenimiento preventivo, etc.).
En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que
se producen al garantizar la identificación antes de la entrega a los
clientes, de los productos o servicios que no cumplen las normas de
calidad establecidas (costos de medición, análisis e inspección).
Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los
costos de obtención de la calidad, denominándose costos de
conformidad y se consideran controlables debido a que la empresa
puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se
trace.

Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos,

errores o no conformidad del producto o servicio, detectados antes
de transferirlo al cliente y que por tanto éste no percibe y no se
siente perjudicado (desperdicios, repetición de los procesos,,
reinspecciones, etc.).
Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que
perciben los clientes , con lo que ello implica para la falta de
confianza y satisfacción de los mismos, convirtiéndose
normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de
garantías y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores
costos, los relacionados con Fallas Externas, están vinculados con
problemas que se encuentran después de enviado el producto o
brindado el servicio al cliente .
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se
identifican como costos de la no calidad e incluyen el consumo de
factores adicionales y los costos de oportunidad de los mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los
Costes de la No-calidad , con una mayor diversificación y detalle ,
ademas de reseñar un conjunto de causas que suelen originar una
baja calidad

El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el

relativo a la obtención de la calidad, se disminuya el costo por
concepto de fallos tanto internos como externos.
La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad
debe ser eficaz y tendente a reducirlos tomándose en consideración
los aspectos siguientes:

Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir

reducir los fallos.
Atacar directamente los fallos visibles.
Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya
haciendo patente.
Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para
alcanzar la mejora continuada.
En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es
imprescindible tener en cuenta que su primer objetivo es ser un
elemento decisivo en el sistema informativo de la organización,
siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de
decisiones, facilitando la medición del cumplimiento de los objetivos
estratégicos y contando con elementos cualitativos y cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese
sistema de costos, siendo el que brinde la información al Sistema
de Calidad. Motivar a la Dirección en la implementación de estos
aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en la
Gestión de la Calidad Total.