DISEÑO DE ARQUITECTURA DE SOFTWARE Y

HARDWARE PARA EL SISTEMA DE INFORMACIÓN

Manuel Pastor Verbel

Tecnólogo ANALISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE
INFORMACION
Ficha 2175812

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TURISTICO DE LOS ANDES
REGIONAL SANTANDER
26/05/2021

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 1. Introducción.

implementar políticas de humanización y sensibilizar a los usuarios con respecto a

sus deberes y derechos. Es una estrategia de desarrollo institucional y ciudadana, en
las instituciones de salud. Con el fin de mejorar la prestación de servicios, tomando
como fuente la información del usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias
haciendo uso de sus derechos y deberes, los PQRS. El proceso de atención al
usuario de las instituciones de salud, tiene por finalidad brindar orientación a los
usuarios sobre donde solicitar la prestación de los servicios autorizados, socializar  
el portafolio de servicios y poder escuchar sus solicitudes para garantizar la calidad
en la prestación de los servicios. Se considera una unidad de apoyo para buscar una
atención integral en salud y garantizar la calidad en la prestación de los servicios a
los usuarios, es un puente entre la administración y el usuario., la cual tiene como
punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones
(demandas, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones) sobre la prestación de
los servicios prestados por la entidad.
El procesamiento inteligente de los PQRS de forma óptima, permitirán dar
cumplimiento de forma eficiente a las necesidades de los usuarios y la entidad podrá
evaluar los diferentes procesos internos de manera objetiva y cumplir sus metas de
calidad y mejora continua.

2. Objetivo general
Analizar, diseñar, desarrollar e implementar un sistema de información para
gestionar los PQRS del INSTITUTO DE CANCEROLOGIA DE SUCRE S.A.S,
siguiendo los lineamientos elaborados por el ministerio de protección social para la
atención al usuario.

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 3.Objetivos específicos
 Realizar el análisis del sistema de información de la Entidad de salud INCANS,
estableciendo los requerimientos y procesos involucrados en el manejo de la
información.
 Presentar del análisis del sistema de información ante el personal de atención al
usuario y administrativo de INCANS a fin de realizar una retroalimentación del
proyecto y corregir fallos.
 Diseñar la aplicación web.
 Verificar el diseño por parte de la administración de la empresa.
 Desarrollar la aplicación web.
 Realizar pruebas de la aplicación web en entorno simulado.
 Desarrollo de la documentación de la aplicación web
 Programar y realizar los seguimientos correctivos y de mantenimiento de la
aplicación web

4. Alcance del sistema de información.

La ampliación web a desarrollar e implementar buscara controlar y gestionar las

PQRS que entran por los diferentes medios. Iniciará con la recepción de las
peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias o Reconocimientos presentados
por los usuarios, a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la
entidad para tal fin. Hasta la notificación de la respuesta al usuario.

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 5. Del sistema de información
El sistema de información optimizara y facilitara el manejo de los mecanismos de
gestión, en el trámite adecuado de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Reconocimientos (PQRS) en la entidad INCANS. El sistema de información
ayudara en las acciones correctivas o de mejoramiento en la toma de decisiones de
manera oportuna. y fortalecerá así los diferentes procesos institucionales. el sistema
de información será una aplicación web, que permita a la empresa recibir y procesar
peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS), con robustas funciones y con
total parametrización, permitiendo que sus usuarios reciban un servicio eficiente y
brindando a su organización control, gestión, trazabilidad y seguimiento de la
información. Sobre todo, las respuestas.

6. Ámbito del sistema de información.

En el sistema de PQRS, el usuario podrá presentar peticiones, quejas, reclamos,

denuncias o Reconocimientos por motivos de interés general o particular. La oficina
SIAU atenderá su solicitud, con más diligencia. Como usuario administrador la
coordinación SIAU, podrá encontrar módulo para registrar el ingreso de los PQR.
Tendrá módulos de gestión de PQRS, generación de reportes para una mejor toma
de decisiones y indicadores.

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 7. Definiciones y acrónimos.

Aplicación Web:
Aplicación que los usuarios utilizan desde un servidor web a través de Internet o una
intranet. La facilidad para actualizar y mantener aplicaciones sin la necesidad de instalar
programas en los millones de clientes potenciales es una de las principales causas de su
popularidad.
Usuario:
Persona que después de haberse identificado hace uso de las funciones de la aplicación.
P.Q.R.S:
Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Peticiones: Derecho reconocido por la
Constitución a los ciudadanos, en virtud del cual estos pueden dirigirse a una institución o
funcionarios en demanda de algo que estimen justo y conveniente.
SIAU: Sistema de información y atención al usuario. Creado para atender directamente las
solicitudes, consultas, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias, felicitaciones que plantean
los ciudadanos en general actuando en nombre propio o de una entidad u organización.
Quejas: Expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o
de los particulares que llevan a cabo una funciones públicas o privadas.
Reclamos: Es la expresión de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la
deficiente atención de un funcionario.
Sugerencias: Insinuación, inspiración, idea que se sugiere.
Servidor web:
Es un programa que se ejecuta continuamente en un ordenador manteniéndose a la espera
de peticiones por parte de un cliente (un navegador web) y que responde a estas peticiones
adecuadamente, mediante una página web que se exhibirá en el navegador o mostrando el
respectivo mensaje si se detectó algún error.
MySQL: Sistema de gestión de base de datos.

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 8. Referencias.
Guía del IEEE std. 830 1998 para la especificación de requisitos del Software.
Recolección de información y su análisis en los siguientes documentos:
Identificación de las necesidades del sistema de identificación
Estructura del proyecto del sistema en desarrollo
Especificaciones de los requerimiento funcionales y no funcionales del sistema
Identificación del proceso de software para el proyecto de desarrollo en curso
Especificaciones de requerimiento con caso de uso
Determinación de las tecnologías de hardware y servicio requerido para el proyecto
en desarrollo
Elaboración del prototipo del sistema de información a desarrollar

9. Visión general del documento.

El producto a desarrollar es una aplicación web, sistema de información PQRS, orientado a

la gestión de PQRS registrados en una empresa de salud, de forma que los coordinadores
tengan un control individualizado, a través de la aplicación, Entre las ventajas de la
implantación de este sistema es el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y
solicitudes de los usuarios, que ingresan por los diferentes medios de recepción
9.1. La identificación del problema.
El INSTITUTO DE CANCEROLOGIA DE SUCRE S.A.S, no cuentan con un sistema de
información que controle, gestione y haga seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y
solicitudes de los usuarios, que ingresan por los diferentes medios de recepción. Dado que
no hay rastreo automático de las PQRS ingresadas por diferentes canales. El tiempo de
respuesta, la oportunidad y la calidad se ven afectadas, lo cual suma un punto débil en la
toma de decisiones.

Para cualquier organización o entidad de salud, es de vital importancia el adecuado manejo

de las PQRS, ya que son una herramienta fundamental para la relación con el usuario y
permite el alcance de la los parámetros de calidad.

Como meta la oficina de atención al usuario debe brindar control, gestión, trazabilidad y
seguimiento de la información que se produce en toda comunicación con él. Para conocer

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las inquietudes y manifestaciones que tienen los usuarios con respecto al servicio y poder
fortalecerlo, siguiendo en el camino hacia la excelencia operativa.

9.2. Descripción general del sistema.

es una herramienta tecnológica de la Oficina de Atención al Ciudadano SIAU, y se

encuentra disponible en una aplicación web. Con este sistema se busca realizar seguimiento
y gestión a todas las PQRS del usuario que ingresan al Instituto INCANS S.A. A través de
los canales establecidos por la entidad.

Con el fin de buscar acciones que contribuyan en el mejoramiento de la atención al

ciudadano, verificando la gestión realizada y que las respuestas sean oportunas y eficientes.
Las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias) se tramitan en el
sistema de la siguiente manera: son registradas en el "Sistema de Gestión de PQRS" por la
Oficina de Atención al Ciudadano de acuerdo con los criterios establecidos por el Sistema y
luego gestionadas. Con el sistema de información se busca tener la oportunidad de
fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

9.3. Análisis del sistema de información

El propósito principal del análisis es obtener una descripción lógica del sistema a
desarrollar, es decir, describir formalmente mediante modelos las características de la
aplicación. El sistema de información a desarrollar será escalable, flexible y adaptable a las
necesidades de la empresa INCANS S.A. en el departamento SIAU. Esta herramienta
favorece la agilización y la mejora de los procesos, así como la accesibilidad y búsqueda
rápida y fácil de la información.
El punto de vista obtenido a partir de las herramientas, de recolección de datos. Nos da un
enfoque donde, se posibilita la mejora de la capacidad de registro de las diferentes PQRS,
respuestas e interacciones entre los usuarios y los trabajadores encargados de atender los
distintos PQRS. La implementación del sistema de atención de peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias se lleva a cabo con el objetivo de suplir las necesidades de la
organización, permitiendo contar con un mayor control en las PQRS. La aplicación podrá
realizar un seguimiento de cada una de las PQRS. Además de los informes e indicadores

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que genera el sistema. Al mismo tiempo ofrece al usuario una importante herramienta de
comunicación con la organización, facilitando así muchos procesos
9.4 Diseño del SI.
Se diseñan los modelos que servirán posteriormente de guía para obtener el producto
deseado. Para ello utilizaremos el lenguaje de modelado UML (Lenguaje Unificado de
Modelado). Se trata de un lenguaje gráfico para visualizar, especificar, construir y
documentar un sistema de software. Éste tiene varios diagramas.
El diseño de la aplicación se basa en una de las arquitecturas multicapa que se está
utilizando actualmente de forma más extendida es la arquitectura de tres capas lógicas.
Nivel de Presentación.
Nivel de Dominio o de Aplicación o lógica de la aplicación.
Nivel de Persistencia.
Ventajas de este diseño son la centralización del control: los accesos, recursos e integridad
de los datos son controlados por el servidor. Escalabilidad: se puede aumentar la capacidad
de clientes y servidores por separado. Fácil mantenimiento: al estar distribuidas las
funciones y responsabilidades entre varios ordenadores independientes, es posible
reemplazar, reparar, actualizar, o incluso trasladar un servidor, mientras que sus clientes no
se verán afectados por ese cambio (o se afectarán mínimamente).

10.Perspectivas del producto.

Gestionar las Respuestas a los usuarios por medios como correo y físico.
Exportar reportes para atender requerimientos de entes regulatorios o para uso
interno.
La aplicación buscara mejorar el tiempo dedicado a recopilar y tratar indicadores,
reportes, estadísticas para planes de mejora. Muy útiles en las auditorías internas.
La aplicación deberá manejar la opción de Historial de casos vinculados a
usuarios, Búsqueda de solicitudes por filtros inteligentes y trazabilidad de cada
actividad de gestión desarrollada.
La aplicación web deberá ser Completamente Responsive, así que se deberá
diseñar y desarrollar tanto para computadores como para dispositivos móviles y

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celulares.

Funciones del producto.

Funciones y Características del software:
 Iniciar sesión
 Ingresar PQRS
 Crear PQRS
 Gestión
 Consultar
 Plan de mejora
 Generar informes
o Encuestas
o indicadores
 Acciones sobre los PQRS
o Eliminar
o Editar
o Responder

 Responder a usuarios
o Editar respuesta
o Reenvío de respuesta
 Alertas a usuarios
o Solicitudes resueltas
o Solicitudes pendientes
o Pendientes por enviar
o Listados

Características del usuario.

Coordinador SIAU, coordinador de calidad, coordinador asistencia. Deben tener
competencias básicas en informática, y buen uso de equipos de cómputo.

USUARIOS – gestión PQRS

 FUNCIÓN
SIAU Asistencia Calidad

Ingresar por login x x x

Ingresar PQRS x

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 Crear PQRS x

Gestión x

Consultar x x x

Plan de mejora x x

Generar informes x x x

Imprimir reporte x x x

Acciones sobre los x

PQRS

Responder a x
usuarios

Restricciones.
Cada usuario sólo podrá realizar las funciones propias del mismo, tendrá dentro de los
deberes y derechos el uso de la plataforma y sus permisos pertinentes.
El sistema de información, dependerá del recurso humano ya que el gestionará
El sistema de información, con la introducción de datos. El sistema tendrá conexión con
otros sistemas. Los requerimientos del sistema a nivel del hardware será que la empresa
debe de contar con un equipo de cómputo, conexión a internet y una impresora, para que el
sistema funcione.

Suposiciones y dependencias.
Toda la fuente de información escritas en este documento fue tomada con las diferentes
herramientas que permitieron tener un boceto de acuerdo a los requisitos descriptos por el
cliente. El sistema de información se implementará en un servidor físico con sistema
operativo Windows y cada uno de los módulos igualmente bajo plataforma
Windows, el cliente proporcionará debidamente cada uno de los equipos
necesarios con conexión a la red interna.

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 Arquitectura de software.
Modelo de casos de uso.

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Modelo de clases.

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Modelo de paquetes.
Este diagrama estructural se emplea para mostrar la organización y disposición de diversos
elementos del sistema de información para la gestión de PQRS.

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Modelo de secuencias.

Modelo de actividades.

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 Arquitectura de hardware.
Modelo de componentes.

Usuario: Web browser

Servidor de aplicaciones: Web App

Servidor de base de datos

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Modelo de Despliegue.

Modelo de nodos

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