INFORME DE RESULTADOS 
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE 
ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS 
UNIVERSIDAD CATÓLICA SAN ANTONIO DE MURCIA 
 
CURSO 2014‐2015 
 

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ÍNDICE 
 

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................... 3 

2. PARTICIPACIÓN EN LA ENCUESTA Y CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA
 ................................................................................................................ 4 

2.1. PARTICIPACIÓN........................................................................................4 

2.2. CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA ...............................................................4 

3. VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 
DEL PAS ................................................................................................... 7 

3.1. SATISFACCIÓN GLOBAL ..............................................................................7 

3.2. MEDIAS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS ......................................................8 

4. CONCLUSIONES ................................................................................. 10 

5. PROPUESTAS DE MEJORA .................................................................. 10 

6. ANEXO 1: CUESTIONARIO .................................................................. 12 

   

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1. INTRODUCCIÓN 
  La  Universidad  Católica  San  Antonio  de  Murcia,  a  través  de  la 
Dirección  de  Recursos  Humanos,  ha  querido  conocer  la  opinión  del 
Personal de Administración y Servicios (PAS) acerca de las condiciones en 
que desarrollan sus actividades, con el fin de promover iniciativas para la 
mejora  de  la  calidad  en  la  prestación  del  servicio  a  usuarios,  así  como 
facilitar  los  medios  y  condiciones  de  trabajo  idóneas  en  los  respectivos 
puestos de trabajo.  
  La  encuesta,  que  se  realiza  cada  dos  cursos  académicos,  tiene  por 
objeto  medir  una  serie  de  indicadores  cuantificables  sobre  la  opinión  y  la 
satisfacción que el PAS tiene con respecto a diferentes aspectos relacionados 
con  su  puesto  de  trabajo  con  el  objeto  de  planificar  actuaciones  que 
redunden en una mejora de la calidad en nuestra Universidad. 
  Los  datos  fueron  recogidos  durante  el  mes  de  febrero  y  marzo  de 
2015,  a  través  de  un  cuestionario  on  line,  lo  que  reduce  los  tiempos  de 
respuesta y genera una mayor agilidad en la gestión del proceso. 
  El  cuestionario  utilizado  consta  de  treinta  y  tres  ítems.  Seis  son  de 
información  general,  con  los  que  se  recogen  datos  básicos  sobre  el 
personal: 
‐ Género. 
‐ Edad. 
‐ Categoría. 
‐ Antigüedad en la UCAM. 
‐ Servicio en el que desarrolla su actividad. 
‐ Personal a su cargo. 
  Los  otros  veintisiete  ítems  se  refieren  a  la  percepción  del  personal 
en el ámbito de trabajo y han sido agrupados en cuatro bloques: 
‐ Puesto de trabajo, funciones y tareas. 
‐ Entorno laboral, infraestructuras y recursos. 
‐ Promoción, motivación y reconocimiento. 
‐ Calidad e implicación en la mejora. 

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    Además  se  incluye  un  cuadro  de  texto  para  la  exposición  de 
comentarios y sugerencias.  
  La escala de respuesta está formada por las siguientes opciones: (1) 
Totalmente  en  desacuerdo,  (2)  En  desacuerdo,  (3)  Indiferente,  (4)  De 
acuerdo y (5) Totalmente de acuerdo.  
 
2. PARTICIPACIÓN EN LA ENCUESTA Y CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA 
 
  2.1. Participación 
  El Personal de Administración y Servicios encuestado asciende a 260 
personas,  de  los  que  han  contestado  a  la  encuesta  154,  por  lo  que  el 
porcentaje de participación asciende a un 58,56%. Para este resultado, el 
nivel  de  confianza  calculado  es  de  un  95%,  lo  que  entra  dentro  de  los 
parámetros aceptados. 
   
  2.2. Características de la muestra 
  Respecto  a  la  distribución  por  género,  es  importante  resaltar  que 
36,4%  respuestas  corresponden  a  mujeres  y  el  63,6%  pertenecen  a 
hombres. Dato que coincide de forma coherente con la distribución total 
por género del PAS de la Universidad (79 mujeres y 181 hombres, 30% y 
70% respectivamente).  

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  La  distribución  por  edad  se  representa  en  el  siguiente  gráfico, 
mostrando el porcentaje de respuesta para cada intervalo. 

 
   
  Respecto a las respuestas obtenidas por categoría, 7 fueron de Jefe 
de  Superior,  Analista  o  Bibliotecario  40  de  Jefe  de  Sección  o  Jefe  de 
Negociado,  18  de  Técnico  Titulado,  10  de  Técnico  TIC  o  Ayudante  de 
Biblioteca,  19  de  Oficial  Administrativo  u  Operador,  39  de  Auxiliar 
Administrativo  o  de  Biblioteca  y  21  pertenecen  a  Otros  colectivos,  como 
se muestra en el gráfico. 

 
   

5 
 
  En  relación  con  la  antigüedad  en  la  UCAM,  el  gráfico  muestra  el 
porcentaje de respuestas para cada intervalo. 

 
   
  En  el  siguiente  gráfico  se  refleja  la  distribución  de  respuestas 
obtenidas según el servicio en el que desarrollan su actividad. 

 
   
  Las respuestas del PAS que tiene personal a su cargo son 38 y 116 
los que no.  

 
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3. VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 
DEL PAS  

 
  3.1. Satisfacción global 
  Las  respuestas  con  valores  4  y  5  han  sido  consideradas  de  forma 
agrupada, de acuerdo con el criterio de “Satisfacción”. Las respuestas con 
valor 3 han sido consideradas bajo el criterio de “Neutros”. Las respuestas 
con  valores  1  y  2  han  sido  consideradas  de  forma  agrupada,  de  acuerdo 
con el criterio de “Insatisfacción”. 
  Se  ha  realizado  un  primer  análisis  comparativo  entre  el  porcentaje 
de satisfechos, insatisfechos y neutros, obteniendo el siguiente resultado: 

Insatisfechos   
 
Indiferentes  
Satisfechos 

 
  A  la  vista  del  mismo,  podemos  considerar  que  el  personal  de  la 
UCAM está en su mayor parte satisfecho (77,7%).  
  En  la  tabla  siguiente  podemos  observar  los  porcentajes  de 
satisfacción de la encuesta, desglosados en los cuatro bloques de ítems. 
 
BLOQUE DE ÍTEMS  INSATISFECHO NEUTRO  SATISFECHO
PUESTO DE TRABAJO, FUNCIONES Y 
10,85%  8,44%  80,71% 
TAREAS 
ENTORNO LABORAL, 
9,09%  7,23%  83,68% 
INFRAESTRUCTURAS Y  RECURSOS 
PROMOCIÓN, MOTIVACIÓN Y 
12,62%  19,39%  68,00% 
RECONOCIMIENTO 
CALIDAD E IMPLICACIÓN EN LA MEJORA  6,06%  15,69%  78,25% 

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  Destaca  el  bloque  “Entorno  laboral,  infraestructuras  y  recursos”, 
que  con  un  83,68%  se  sitúa  como  el  factor  más  valorado  en  el  nivel  de 
satisfacción.  En  contrapunto,  el  factor  que  menos  porcentaje  de 
satisfechos  alcanza  es  el  de  “Promoción,  motivación  y  reconocimiento”, 
con un porcentaje de 68%. 
 
  3.2. Medias de los resultados obtenidos  
  Con respecto a los bloques de ítems, en todos se obtiene una media 
superior a 3, según se aprecia en el siguiente gráfico: 

 
  Aunque  los  resultados  están  bastante  igualados,  se  aprecia  que  el 
resultado  más  alto  lo  alcanza  el  bloque  de  ítems  que  hace  referencia  al 
puesto de trabajo, funciones y tareas. 
  Las medias de cada uno de los ítems se muestran en el gráfico que 
viene a continuación: 

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  Como  se  puede  observar,  las  puntuaciones  de  todos  los  ítems 
superan  considerablemente  el  valor  medio  de  la  escala.  La  media  global 
de los resultados obtenidos, para la escala utilizada, es de 3,84 
  Los ítems con mayor índice de satisfacción son: 
 P1.5  Mantengo  una  buena  comunicación  con  los  usuarios 
del servicio que presto (profesores, alumnos, otros PAS…). 
 P2.1  Las  aplicaciones  informáticas  que  utilizo  están 
adaptadas a las necesidades de mi puesto. 
 P3.7  En  general,  me  siento  satisfecho/a  de  trabajar  en  la 
UCAM. 
 P1.4  Me  resulta  fácil  expresar  mis  opiniones  y  hacer 
propuestas de mejora. 
 P2.4  Los  recursos  materiales  con  los  que  cuento  son 
suficientes para desempeñar mi trabajo. 
  Los ítems con menor índice de satisfacción son: 
 P1.6  Mi  horario  me  permite  conciliar  la  vida  personal  y 
laboral. 
 P3.3  La  Universidad  me  proporciona  oportunidades  para 
avanzar en mi carrera profesional. 
 P3.4 En general las condiciones laborales (salario, horarios, 
vacaciones....) son adecuadas. 
 P3.5  La  Institución  me  proporciona  apoyo  suficiente  para 
ampliar mi formación. 
   

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4. CONCLUSIONES 
  Tras el estudio y análisis de los datos obtenidos con la encuesta de 
satisfacción  del  Personal  de  Administración  y  Servicios  de  la  Universidad 
Católica San Antonio de Murcia, se aprecia una evaluación positiva tanto 
en la tasa de respuesta como en el grado de satisfacción global.  
  Los principales aspectos a destacar, a la vista del presente informe, 
son los siguientes: 
1. A  nivel  general,  hay  que  resaltar  el  elevado  porcentaje  de 
satisfacción del Personal de Administración y Servicios (77,7%) que 
ha  mejorado  respecto  a  la  encuesta  anterior  que  situó  este 
porcentaje en el 73%. 
2. El  factor  que  mayor  satisfacción  sigue  siendo  el  de  “Puesto  de 
trabajo, funciones y tareas” que también se ha visto incrementado 
pasando del 78% en 2012/13 al 80,71% en la actualidad.  
3. El factor que mayor insatisfacción provoca sigue siendo “Promoción, 
motivación y reconocimiento” aunque en menor porcentaje que en 
la encuesta anterior. Ha pasado del 15% al 12,62%. 
 
5. PROPUESTAS DE MEJORA 
  Como  se  ha  dicho,  aunque  los  resultados  de  la  encuesta  pueden 
considerarse  como  muy  positivos,  y  mejoran  la  tendencia  de  la  anterior 
edición, el bloque de preguntas destinado a conocer la percepción de los 
trabajadores respecto a las posibilidades de promoción, la motivación y el 
reconocimiento sigue generando la menor satisfacción. Para mejorarlo se 
proponen las siguientes acciones: 
A) Se debe profundizar en el desarrollo e implantación de políticas 
de conciliación de vida laboral y familiar. 
B)  Se  detectarán  las  carencias  formativas  del  personal  de 
administración  y  servicios  y  se  propondrán  las  acciones  formativas 
correspondientes. 

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 C)  Se  desarrollarán  nuevos  planes  de  desarrollo  y  promoción 
interna,  implantándolos  a  través  del  Plan  de  Formación  Anual  del 
Personal de Administración y Servicios. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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 6. ANEXO 1: CUESTIONARIO 

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL DEL PERSONAL DE 
ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS. CURSO 2014/2015 
  La  Universidad,  a  través  de  la  Dirección  de  Calidad  y  el  Departamento  de  RR.HH., 
quiere  recoger  la  opinión  del  Personal  de  Administración  y  Servicios  con  el  objetivo  de 
promover iniciativas para la mejora de la calidad en la prestación del servicio a usuarios/as, así 
como  facilitar  los  medios  y  condiciones  de  trabajo  idóneas  en  los  respectivos  puestos  de 
trabajo. Con su colaboración, respondiendo un breve cuestionario, esperamos disponer de una 
información  útil para que el equipo de gobierno pueda promover actuaciones que redunden 
en una mejora de la calidad en nuestra Universidad. 
  Los datos que nos proporciona se tratan de modo agregado y la aplicación no registra 
ni  el  nombre  de  usuario,  ni  la  dirección  de  correo  desde  donde  responde,  por  lo  que  le 
garantizamos su confidencialidad y anonimato.  
  Le rogamos, por tanto, que responda al cuestionario con la mayor sinceridad posible, 
una sola vez y ANTES DEL DÍA 15 DE MARZO DE 2015.  
  Muchas Gracias por su colaboración. 
 

INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL 

1. Género:   Hombre    Mujer       2. Edad:   Menos de 35 años     Entre 35 y 45 años     Más de 45 años   

3. Categoría:     Jefe Superior / Analista / Bibliotecario          Jefe de Sección / Jefe Negociado  
         Técnico titulado         Técnico TIC / Ayudante de biblioteca         Oficial Administrativo / Operador 
        Auxiliar Administrativo / Auxiliar de Biblioteca                                Otros  
4. Antigüedad en la UCAM:    Menos de 3 años     Entre 3 y 6 años     Entre 6 y 9 años     Mas de 9 años 
5. Centro o centros en los que desarrolla su actividad:     (Puede señalar más de una opción) 
  Administración o Recursos Humanos 
  Protocolo o Biblioteca 
  Dirección Multimedia o Informática  
  Jefatura de Estudios, Ordenación Académica, Postgrado o Servicio de Información  
  Secretaría Central, Becas o Secretaría de Presidencia 
  Servicios Generales 
  Secretarías Departamentales 
  Calidad o Deportes 
  Secretaría Vicerrectorados u Otros servicios 
  Dirección de Relaciones Institucionales y Dirección de Comunicación 
  Instituto Tecnológico de Murcia o S.O.I.L. 
6. Indique si tiene personal a su cargo:    Si         No 
 
   

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 PERCEPCIÓN DEL ÁMBITO DE TRABAJO 
 
1. PUESTO DE TRABAJO, FUNCIONES Y TAREAS 
Totalmente  De En  Totalmente en 
  de acuerdo acuerdo Indiferente  desacuerdo desacuerdo
1.1 Los puestos de trabajo en mi Servicio están bien           
organizados y mis tareas bien definidas 
1.2. Recibo información de cómo desempeño mi trabajo           
1.3 Mi puesto de trabajo tiene relación con mi           
experiencia profesional y titulación 
1.4 Me resulta fácil expresar mis opiniones y hacer           
propuestas de mejora 
1.5 Mantengo una buena comunicación con los usuarios           
del servicio que presto (profesores, alumnos, otros PAS…) 
1.6 Mi horario me permite conciliar la vida personal y           
laboral 
1.7 En general, estoy satisfecho/a con mi puesto laboral           
   
 
2. ENTORNO LABORAL, INFRAESTRUCTURAS Y RECURSOS  
Totalmente  De  En  Totalmente en 
  de acuerdo  acuerdo  Indiferente  desacuerdo  desacuerdo 

2.1 Cuento con espacio físico suficiente para hacer mi           
trabajo adecuadamente  
2.2 Las condiciones ambientales (iluminación,           
climatización, ruidos...) de mi puesto son buenas 
2.3 Me siento cómodo en mi puesto de trabajo, el           
ambiente de trabajo No me produce estrés 
2.4 Los recursos materiales con los que cuento son           
suficientes para desempeñar mi trabajo 
2.5 Las aplicaciones informáticas que utilizo están           
adaptadas a las necesidades de mi puesto 
2.6 Los equipos informáticos y la conexión a internet           
funciona de forma adecuada 
2.7 En general, me siento satisfecho/a con las           
infraestructuras y recursos de que dispongo para 
desempeñar mi labor 
   
 
3. PROMOCIÓN, MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO 
Totalmente  De  En  Totalmente en 
  de acuerdo  acuerdo  Indiferente  desacuerdo  desacuerdo 

3.1 Me siento motivado/a para realizar mi trabajo            
3.2 Cuando realizo bien mi trabajo obtengo un           
reconocimiento adecuado por parte de mis responsables 
3.3 La Universidad me proporciona oportunidades para           
avanzar en mi carrera profesional 
3.4 En general las condiciones laborales (salario, horarios,           
vacaciones....) son adecuadas 
3.5 La Institución me proporciona apoyo suficiente para           
ampliar mi formación 

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3.6 Cuando se implanta una nueva aplicación informática,           
nuevos procedimientos, etc., se me da la formación 
suficiente 
3.7 En general, me siento satisfecho/a de trabajar en la           
UCAM 
 

4. CALIDAD E IMPLICACIÓN EN LA MEJORA 
  Totalmente  De  Indiferente  En  Totalmente en 
de acuerdo  acuerdo  desacuerdo  desacuerdo 

4.1 Identifico en mi actividad diaria aspectos susceptibles           
de mejora 
4.2 En los últimos años he percibido en la UCAM una           
tendencia a mejorar 
4.3 Mi Servicio está implicado en los procesos de calidad           
4.4 Tengo conocimiento de la estrategia de calidad de mi           
Servicio 
4.5 Participo en los procesos de calidad de mi Servicio           
4.6 En general, me siento satisfecho/a con la gestión de           
calidad y la implantación de la mejora 
   
 

5. COMENTARIOS Y SUGERENCIAS  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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