ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES EN EL AREA

DE HOSPITALIZACION DE INSTITUCION PRESTADORA DE SALUD

“PRONTO SOCORRO”
1. PLANTAMIENTO DE PROBLEMA.

En la actualidad es de gran importancia para el cuidado y los tratamientos de los

pacientes que se encuentran hospitalizados o en cuidados intensivos que se
sientan satisfechos con los servicios prestados por el personal que lo a tiende,
además se debe contar con las instalaciones con ambientes climatizados.

Debido a no conformidades encontradas en el auditoria semestral el programa de

auditorías para el mejoramiento de la atención en “PAMEC” y quejas del mala
atención prestada en este servicio de hospitalización.

Por tal razón es de gran importación para institución prestadora de salud

“PRONTO SOCORRO” de CIENAGA MAGDALENA saber cuál es el nivel de
satisfacción que pacientes del área de hospitalización y como mejorar el servicio.

2. Definición

3. Objetivo.

3.1 Objetivo general.

 Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes hospitalizados en la

IPS “PRONTO SOCORRO”

3.2 Objetivo específico.

 Caracterizar la población objetiva a estudiar (edad y sexo).

 Identificar la satisfacción de los pacientes en términos atención,
explicación, confort y mantenimiento de infraestructura.
 Encontrar las causas que afectan la satisfacción.
 Plan de mejoramiento

4. Marco de referencia.

5. Metodología.
5.1 Tipo de estudios

Esta investigación es un estudio descriptivo transversal. Es descriptivo debido que

tratamos de describir característica
5.2 Población y muestras

 Población de referencia: son todos los pacientes que entran al servicio de

Hospitalización de la clínica “PRONTO SOCORRO” de CIENAGA
MAGDALENA en el mes de abril del 2019.

 Muestra: fue seleccionada por conveniencia, ya que se tomó en cuenta el

número de pacientes que estuvieron en el servicio de hospitalización con un
tiempo de estancia mayor o igual setenta y dos horas y muestra fue de 50
pacientes.

5.3 Criterios de inclusión.

 Pacientes que sean mayores de edad que tenga una estancia en el servicio
de hospitalización mayor o igual de setenta y dos horas (72 horas).
 Paciente que se encuentren en un estado físico y mental de tal manera que
pueda dar su consentimiento informando y respondiendo las preguntas del
cuestionario.

5.4 Criterios de exclusión

 Pacientes que tengan menos de 72 horas de estancia en el servicio de

hospitalización.
 Pacientes que opten por no realizar la encuesta o participar en el estudio
llevado a acabo.
 Pacientes que no se encuentres aptos que debido a procedimientos
médicos o que no puedan ser molestados.
 Pacientes que sea menores de edad.

5.5 Instrumentos

El instrumento empleado para la realización de este estudio fue encuesta con la

escala de Likert1, la cual es una escala psicométrica habitualmente utilizada en
cuestionarios, es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación
de tipo social, en la cual a responder una pregunta del cuestionario elaborado con
esa técnica se especifica el nivel de satisfacción, fue creada por RENSIS LIKERT
quien la publico en 1932 por medio de un informe donde describía su uso.

1
Tomado de la paina web a las 10 am del 7/03/2021
http://formacion.intef.es/pluginfile.php/43479/mod_imscp/content/4/escala_tipo_likert.html#:~:text=Al
%20responder%20a%20una%20pregunta,informe%20donde%20describ%C3%ADa%20su%20uso.
  Variable Dependiente

Nivel de satisfacción de los pacientes que asistieron en el mes de abril en servicio

de hospitalización de la clínica PRONTO SOCORRO.

 Categoría de la variable

Se encuentra integrada por 20 preguntas divididas en 4 sub escalas de la

satisfacción del paciente en el área de hospitalización.

 Atención (5 preguntas): Se refiere a la oportunidad que tienen los

pacientes de recibir los cuidados dados por el personal de enfermería y
médicos.
 Explicación (5 preguntas): Hace referencia a las actividades que realiza
el personal de enfermería y médicos para dar a conocer aspectos que el
familiares o pacientes desconocen o les presenta algún grado de dificulta
ya se con tratamientos, enfermedad o recuperación.
 Condiciones Ambientales (5 preguntas): se refiere a condiciones
ambientales de climatización (frio o caliente) en las cuales se encuentra las
habitaciones, área o subarea donde se encontró o transcurrió el paciente.
 Mantenimiento (5 preguntas): hace referencia condiciones en las que se
encuentra la infraestructura del área de hospitalización como baños,
iluminación, abanicos, televisores, cama.

La medición del cuestionario consta de cinco valores.

1. Nada satisfecho (Corresponde el valor de 1).

2. Poco satisfecho (Corresponde el valor de 2).
3. Neutral. (Corresponde el valor de 3).
4. Muy satisfecho (Corresponde el valor de 4).
5. Totalmente satisfecho (Corresponde el valor de 5).

5.6 Procedimiento para la recolección de la información

Se informa al gerente financiero y gerente científico de la CLÍNICA “PRONTO

SOCORRO” sobres el estudio para pedir la autorización, este estudio será
llevado por el departamento se calidad de la clínica el cual tiene como propósito
principal identificar el nivel de satisfacción que se percibe los paciente del servicio
de hospitalización y solo se tendrá en cuenta los pacientes que sea mayor de 18
años y que no tengan dificultades física o mentales además que tenga una
estancia igual o mayor a 72 horas. Este estudio se realiza para determinar el nivel
de satisfacción y las posibles causas que afectan la satisfacción del cliente.
5.7 Cronograma

Actividad Fase Tiempo

toma de muestras( personas que se presente 1 Semana 1
en la instituto en el periodo)
verificación de datos 2 Semana 2
análisis los datos Semana 2 y 3
caracterizar a los pacientes 3 Semana 3
identificación de la satisfacción 4 Semana 3
encontrar las causa de insatisfacción 5 Semana 3
jerarquizar las causas de insatisfacción Semana 4
plan de mejoras Semana 4

actividad por semanas

actividad 1 2 3 4
toma de muestras( personas que se presente
en la instituto en el periodo)  
verificación de datos  
análisis los datos  
caracterizar a los pacientes  
identificación de la satisfacción  
encontrar las causa de insatisfacción  
jerarquizar las causas de insatisfacción  
plan de mejoras  

7 Representación y análisis de resultado.

 A continuación se presentaran los resultados obtenidos en el estudio nivel de
satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de hospitalización de la
CLÍNICA “PRONTO SOCORROS” en mes de abril del 2019, la cual consistió
aplicar encuestas a 50 pacientes, estas encuestas se midieron a través de la
escala de Likert, inicialmente se realizó una matriz en Excel para la tabulación de
los datos obtenidos con la aplicación del cuestionario, luego se elaboramos las
tablas y gráficos para de este modo ilustrar las características demográficas de la
población, en la tabulación se representa así:

Nada satisfecho (Corresponde el valor de 1).

Poco satisfecho (Corresponde el valor de 2).
Neutral. (Corresponde el valor de 3).
Muy satisfecho (Corresponde el valor de 4).
Totalmente satisfecho (Corresponde el valor de 5).
TABULACION DE LAS ENCUESTA
  NOMBRE   SATISFACION DEL USUARIO
CONDICONES
PIRMER SEGUNDO EDAD GENERO AMBIENTALE MANTENIMIENT
# NOMBRE APELLIDO APELLIDO ATENCION EXPLICACION S O
1 james cuadrado Castañeda 19 M 3 4 3 3
2 carolina de la cruz pinedo 24 F 4 3 2 3
3 Julieth Patiño rio 26 F 3 5 2 1
4 Carlos Alberto pinedo cantillo 27 M 1 4 5 3
5 Ricardo Jaime castaño pastor 27 M 2 1 3 1
6 Josefa Rodríguez Samper 28 F 5 4 4 1
7 Kevin de Dios maestre Díaz 29 M 4 3 4 4
8 Antonio José vives pinedo 31 M 1 1 5 5
9 Carmen Elena cuadrado cuadrado 32 F 3 4 4 2
10 Eunice redondo paz 32 F 3 2 2 2
11 Silvia rosa Rodríguez Castañeda 33 F 1 1 1 2
12 Valery michell salas Rodríguez 36 F 4 1 5 3
13 Sara Uribe Samper 37 F 5 1 3 5
14 Lilian Uribe Samper 37 F 3 2 5 2
15 juan Alberto Días maestre 38 M 5 1 2 5
16 José Carlos galán manjares 39 M 2 3 2 2
17 marina Brito solano 40 F 3 1 5 2
18 Abigail Samper cuadrado 41 F 1 3 1 3
19 Cecilia Neira paes 41 F 1 2 5 3
Omar
41
20 Santiago salas suaré M 2 2 2 2
21 Ana carolina Gonzales Hernández 42 F 2 2 4 2
22 Carlos Alberto castaño sierra 46 M 2 3 1 1
23 Andrés san juan Viloria 46 M 3 5 5 1
24 Álvaro Javier perra vega 46 M 5 1 2 3
 25 euro Camargo cotes 46 F 5 2 1 3
26 Alberto Borja carbono 47 M 5 3 5 3
27 brando Juvinao castillo 47 M 4 5 1 2
28 Cindy Karina Anaya romero 47 F 2 3 5 5
29 cesar Alfonso cantillo peralta 50 M 3 1 3 3
30 Claudio Vásquez Gutiérrez 51 F 4 1 2 1
31 cristina cancanosa Hernández 51 F 5 2 5 4
32 dionisia Isabel Gómez flores 52 F 5 3 5 5
33 Geraldine Sánchez Ramírez 54 F 2 3 1 2
Andrea
57
34 carolina iglesias pardo F 2 3 5 5
35 Emma rosa herrera Ariza 58 F 3 1 5 3
36 Estefany luna Pérez 58 F 3 4 1 3
37 Ivonne patricia palmera 58 F 4 3 3 2
Daniel
60
38 Eduardo locario upa M 4 2 2 3
39 Edward contreras López 61 M 5 2 1 3
40 Alfonso José salas vives 63 M 3 3 4 3
Cristian
67
41 Andrés manjares manjares M 4 1 5 4
42 Oquendo Martínez jarcia 67 M 5 4 4 5
43 Matías Gonzales guerra 68 M 4 4 5 3
44 Arnulfo Zabala días 69 M 1 3 4 1
Andrea
74
45 carolina Gómez Gómez F 2 5 2 1
46 maría José Maldonado Vargas 74 F 2 2 5 4
47 benjamín guerra guerra 76 M 1 1 5 5
48 había Alfonso Pérez Arrieta 77 M 4 4 3 1
49 maría José romero Rodríguez 78 F 4 2 5 4
50 entre coronado Ramírez 78 M 1 5 1 4
  PROMEDIO     48,52   3,10 2,62 3,30 2,86

Caracterización demográfica de los pacientes que asistieron a la clínica “PRONTO

SOCORRO” accedieron a realizar la encuesta en el mes de abril del 2019.

 EDAD DE LOS PACIENTES

La edad de los pacientes que asistieron a la clínica en el mes de abril procedimos

a realizar el análisis correspondiente

EDAD
 INTERALO MARCA FRECUENCI FRECUENCIA FRECUENECI
FRECUENCI
LIMITE LIMITE DE A ASOLUTAD A RELATIVA
A RELATIVA
 # INFERIO SUPERIOS CLASE ABSOLUTAD ACUMULADA ACUMULADA
1 19 27,43 23,21 5 5 0,1 0,1
2 27,43 35,86 31,64 6 11 0,12 0,22
3 35,86 44,29 40,07 10 21 0,2 0,42
4 44,29 52,71 48,50 11 32 0,22 0,64
5 52,71 61,14 56,93 7 39 0,14 0,78
6 61,14 69,57 65,36 5 44 0,1 0,88
7 69,57 78,00 73,79 6 50 0,12 1
TOTA
L       50   1  

EDAD
FRECUENCIA D DE EDAD

12 11
10
10
8 7
6 6
6 5 5
4
2
0
19 A 27 27 A 35 35 A 44 44 A 52 52 A 61 61 A 69 69 A 78
INTERVALOS DE EDAD

El rango de los datos agrupados es de 59 con una amplitud de 8,43 y se

encuentra agrupado en 7 intervalos conformado de la siguiente manera 19 A 27.43
con 5 frecuencia, 27.43 A 35.86 con 6 frecuencias, 35.86 A 44.29 con 10
frecuencias, 44.29 A 52.71 con 11 frecuencia, 52.71 A 61.14 con 7 frecuencias,
61.14 A 69.57 con 5 frecuencias, 69.57 A 78.00 con 6 frecuencias, además
podemos apreciar en la gráfica que los datos agrupados siguen una distribución
normal.

 GENERO DE LOS PACIENTES

 GENERO
INTERVALO MASCULINO FEMENINO % MASCULINO % FEMENINO
19 A 27 3 2 6% 4%
27 A 35 2 4 4% 8%
35 A 44 3 7 6% 14%
44 A 52 6 5 12% 10%
52 A 61 2 5 4% 10%
61 A 69 5 0 10% 0%
69 A 78 3 3 6% 6%
 TOTAL 24 26 48% 52%

8
GENERO 16%

7 14% 14%

6 12% 12%

5 10% 10% 10% 10%

4 8% 8%

3 6% 6% 6% 6% 6%

2 4% 4% 4% 4%

1 2%

0 0% 0%
19 A 27 27 A 35 35 A 44 44 A 52 52 A 61 61 A 69 69 A 78
GENERO MASCULINO GENERO FEMENINO GENERO % MASCULINO GENERO % FEMENINO
 FRECUENCIA

% MASCULINO
% FEMENINO 48%
52%

Podemos analizar a los datos agrupados que el género femenino tubo mayor
frecuencia en el ingreso de pacientes a la clínica con 26 lo que le dio un 52%
de la cantidad de pacientes encuestados a su vez el género masculino tubo un
ingreso de 24 lo que le dio un 48%.

 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES

SATISFACION DE PACIENTES HOSPITALIZADO

INTERVAL CONDICIONES MANTENIMIENT
O ATENCION EXPLICACION AMBIENTALES O PROMEDIO
19 A 27 2,60 3,40 3,0 2,20 2,80
27 A 35 2,83 2,50 3,33 2,67 2,83
35 A 44 2,8 1,8 3,4 2,9 2,73
44 A 52 3,91 2,64 3,18 2,82 3,14
52 A 61 3,29 2,57 2,57 3,00 2,86
61 A 69 3,40 3,00 4,40 3,20 3,50
69 A 78 2,33 3,17 3,50 3,17 3,04
PROMEDIO 3,02 2,72 3,34 2,85  
 PERCEPCION DE SATISFACION
5.00

4.50

4.00

3.50

3.00 ATENCION
EXPLICACION
2.50 CONDICIONE
S
2.00 AMBIENTALE
S
1.50 MANTENIMIE
NTO
1.00

0.50

0.00
19 A 27 27 A 35 35 A 44 44 A 52 52 A 61 61 A 69 69 A 78

EDADES DE PACIENTES

Como se presenta en la tabla anterior podemos observar que los nivel de

satisfacción entre los 4 sub escalas atención, explicación, condiciones ambientales
y mantenimiento. El más bajo promedio de los niveles de satisfacción es el
explicación con 2.72, luego le sigue mantenimiento con 2.85, la atención ocupa
3.02 y por ultimo condiciones ambientales 3,34. Además los niveles de
satisfacción promedio más bajos se encuentran entre las edades son: 35 A 44
años con 2,73, 19 A 27 años con 2.80, 27 A 35 años con 2.83, 52 A 61 años con
2.86, 69 A 78 años con 3.04, 44 A 52 años con 3.14, 61 A 69 años con 3.50,

 DETERMINACION DE LAS PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACION

EN LOS PACIENTES

NIVEL DE %
INCONFORMIDADE FRECUENCIA ACUMULAD
  S % ACUMULADA O
EXPLICACION 2,28 28% 2,28 28%
MANTENIMIENT
2,15
O 27% 4,43 55%
ATENCION 1,98 25% 6,41 79%
CONDICIONES 1,66
AMBIENTALES 21% 8,07 100%
  8,07 100%    
 PARETO
2.5 120%

100% 100%
2

79% 80%
1.5
60%
55%
1
40%
28%
0.5
20%

0 0%
EXPLICACION MANTENIMIENTO ATENCION CONDICIONES AMBIENTALES

nivel de inconformidades % acumulado

Una vez realizado el de diagrama de Pareto podemos identificar cuál de los 4 sub
escalas establecidas nos genera más insatisfacción entre los pacientes que
asistieron al servicio de Hospitalización de la clínica pronto socorro en el mes de
abril. Ya realizado el Pareto podemos identificar que 80% de las insatisfacción
fueron generado 20% causas. Por ende solucionando los problema de
insatisfacción en las sub escalas de explicación 2,28 y 28%, mantenimiento 2,15 y
27% y atención 1,98 y 25%, por lo cual podemos generar un plan de
mejoramiento para logra una mayor satisfacción para pacientes de la clínica
“pronto socorro”.

8 Recomendaciones

 Capacitar al personal de enfermería y médicos sobre el buen cuidado

del paciente.
 Capacitar a los jefes de enfermería sobre los procesos administrativos
que se llevan a cabo dentro de la institución.

9 Conclusión

Al realizar análisis a los datos arrojados por la encuesta con la escala de LIKERT
podemos observar el comportamiento de dichos datos, realizando análisis a los
datos agrupados donde el rango es 59 con una amplitud de 8,43 y se encuentra
agrupado en 7 intervalos conformado de la siguiente manera 19 A 27.43 con 5
frecuencia, 27.43 A 35.86 con 6 frecuencias, 35.86 A 44.29 con 10 frecuencias,
44.29 A 52.71 con 11 frecuencia, 52.71 A 61.14 con 7 frecuencias, 61.14 A 69.57
con 5 frecuencias, 69.57 A 78.00 con 6 frecuencias, además podemos apreciar en
la gráfica que los datos agrupados siguen una distribución normal, además género
femenino tubo mayor frecuencia en el ingreso de pacientes a la clínica con 26 lo
que le dio un 52% de la cantidad de pacientes encuestados a su vez el género
masculino tubo un ingreso de 24 lo que le dio un 48%.

El nivel de satisfacción entre los 4 sub escalas atención, explicación, condiciones

ambientales y mantenimiento. El más bajo promedio de los niveles de satisfacción
es el explicación con 2.72, luego le sigue mantenimiento con 2.85, la atención
ocupa 3.02 y por ultimo condiciones ambientales 3,34. Además los niveles de
satisfacción promedio más bajos se encuentran entre las edades son: 35 A 44
años con 2,73, 19 A 27 años con 2.80, 27 A 35 años con 2.83, 52 A 61 años con
2.86, 69 A 78 años con 3.04, 44 A 52 años con 3.14, 61 A 69 años con 3.50, lo
cual lo pudimos observar con el diagrama de Pareto podemos identificar que 80%
de las insatisfacción fueron generado 20% causas. Por ende solucionando los
problema de insatisfacción en las sub escalas de explicación 2,28 y 28%,
mantenimiento 2,15 y 27% y atención 1,98 y 25%, por lo cual podemos generar
un plan de mejoramiento para logra una mayor satisfacción para pacientes de la
clínica “pronto socorro”.

10 Bibliografía
https://books.google.com.co/books?
id=8NeTahfdRu0C&lpg=PA19&dq=escala
%20Likert.&pg=PA19#v=onepage&q=escala%20Likert.&f=false

web grafía
http://formacion.intef.es/pluginfile.php/43479/mod_imscp/content/4/escala
_tipo_likert.html#:~:text=Al%20responder%20a%20una
%20pregunta,informe%20donde%20describ%C3%ADa%20su%20uso.
6. Anexos