Gestion de Riesgos y Conflictos - A0960

UNIVERSIDAD CONTINENTAL VIRTUAL
MANUAL AUTOFORMATIVO
ASIGNATURA
GESTIÓN DE RIESGOS Y CONFLICTOS
José Oscar Guzmán Mendoza
1
ÍNDICE
ASIGNATURA
Introducción a la asignatura
DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA ASIGNATURA
Video introductorio
Unidad I: Conflicto social, análisis e intervención
Tema N.° 1: Naturaleza y dinámica del conflicto social
1. Visión histórica
2. Definición de conflicto social
3. Fuentes del conflicto social
4. Ciclo y elementos del conflicto
Recursos y fuentes:
Lecturas:
 Caravedo J., Moreno G., Ormachea, I. Bedoya C., & Yeomans, Ch. (2005). Resolución de
conflictos para el desarrollo concertado; guía metodológica sobre prevención y resolución de
conflictos en los espacios de concertación. Lima: Mesa de diálogo para la lucha contra la
pobreza.
 Vídeo: Presidencia del Consejo de Ministros PrevCon-PCM (26 de junio de 2011). Conflictos
sociales= Oportunidad de desarrollo [Archivo de video]. Disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=5_4m74GOLLA
Tema N.° 2: Análisis e intervención de casos de conflicto social.

1. Análisis de actores, problemas y el proceso conflictivo (Método de las “3P”)
2. Formas de abordar los conflictos
3. Abordando los conflictos sociales. El rol del Estado y de la sociedad civil
Recursos y fuentes:
Lecturas:
 Bedoya, C., Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, I., & Yeomans, Ch. (2007). Manejo
constructivo de conflictos y promoción de consensos. Guía práctica (pp. 15-16). Lima:
ProDiálogo– Prevención y Resolución de Conflictos.
Autoevaluación Unidad I
Unidad II: Manejo de crisis y comunicación interpersonal

Tema N° 3: Manejo de crisis
1. Definición y naturaleza de la crisis
2. Manejo de Crisis y Comunicaciones
3. Precrisis y poscrisis
4. Reputación y extramercado
Recursos y fuentes:
 Remy, P. (2015). Manejo de crisis. ¿Qué hacer el día en que todo está en contra nuestra?
Lima: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).
Tema N° 4: Conceptos básicos de la comunicación interpersonal

1. Definición
2. El proceso comunicativo
3. Elementos de la comunicación interpersonal
4. La comunicación no verbal
Recursos y fuentes:
Lecturas:
2
 Berlo, D. (2008). El proceso de la comunicación; introducción a la teoría y a la práctica (pp.
21-35). 3era ed. Buenos Aires, Argentina: El Ateneo.
 Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal; cómo aplicarlo en nuestras relaciones
para lograr el éxito y la felicidad (pp. 43-158). Barcelona, España: Editorial Paidós.
 Vídeo: Smaldone, J. (24 de setiembre 2012). El poder de las palabras. Disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=ZF8EcHkSRSY
 Vídeo: Los secretos del lenguaje corporal. Disponible en: https://youtu.be/DzHQKi_zY0c
Autoevaluación Unidad II.
Unidad III: Comunicación eficaz y negociaciones
Tema N.° 5: La comunicación eficaz y distorsiones

1. Los estilos de comunicación. La escucha activa y la asertividad
2. Las barreras en la comunicación interpersonal
3. Comunicación eficaz y técnicas de comunicación
4. El modelo de comunicación productiva
Recursos y fuentes:
Lecturas:
 Marchesán, A. (2005). Comunicación productiva en la era de las relaciones (pp. 145-162).
Buenos Aires, Argentina: Gran Aldea Editores-GAE.
 Técnicas de Comunicación (Elaboración propia).
 Guix, X. (2011). Ni me explico, ni me entiendes; los laberintos de la comunicación (pp.
130-167). Barcelona, España: URANO S.A.
Tema N.° 6: Premisas sobre la negociación
1. Concepto de negociación
2. Habilidades de negociación
3. Perfil del negociador
Recursos y Fuentes:
Lecturas:
 Flint, P. (2001). Negociaciones eficaces; implemente las mejores estrategias y tácticas (pp.
14-34). Lima: Ediciones El Comercio.
 Cabana, G. (2001). Los diez secretos del negociador eficaz (pp.173-184). Málaga, España:
Editorial Sirio S.A.
Autoevaluación Unidad III
Unidad IV: Proceso de la negociación y enfoques

Tema N.° 7: El proceso (fases) de la negociación
1. Fases de la negociación
2. El contenido de la negociación
3. Los roles en la negociación
4. El uso del tiempo en las negociaciones
5. Factores clave en los procesos de negociación
Recursos y fuentes:
Lecturas:
 El proceso de la negociación (Elaboración propia).
 Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, I. Bedoya, C., & Yeomans, Ch. (2005). Resolución de
conflictos en los espacios de concertación (pp. 40-56). Lima: Mesa de Concertación para la
lucha contra la pobreza
Tema N.° 8: Enfoques o estilos de negociación

1. Negociación posicional
2. Negociación integrativa
3. Negociación integrativo-transformativa
Recursos y fuentes:
Lecturas:
3
 Caravedo, J., Moreno, G., Ormaechea, I., Bedoya, C., & Yeomans, Ch. (2007). Manejo
constructivo de conflictos y promoción de consensos (pp. 35-58). Guía práctica. Lima:
ProDiálogo– Prevención y Resolución de Conflictos.
 Enfoques de Negociación. Elaboración propia.
Autoevaluación Unidad IV
Evaluación teórica
Evaluación práctica
4
ASIGNATURA
Introducción a la asignatura
Bienvenidos estudiantes de la Universidad Continental Virtual. La presente asignatura

ha sido preparada con mucha dedicación para fortalecer las competencias
profesionales, por lo que los invitamos a seguir las indicaciones propuestas.
La asignatura motiva una lectura integral de la conflictividad socioambiental que hoy
en día existe en nuestro país, para entender que la gestión de dicha conflictividad
empieza por estudiar la naturaleza de los conflictos. Sin embargo, para transformar
los conflictos no solo basta conocer su naturaleza y evaluarlos, sino también es
necesario que los grupos de interés comprometidos con un determinado conflicto
sepan y apliquen ciertas técnicas de comunicación interpersonal para facilitar el
entendimiento de los mensajes y el compromiso de las partes en la búsqueda de
alternativas de solución. Por otro lado, el llegar a acuerdos que beneficien a las partes
implica la aplicación de ciertos enfoques de negociación que terminen en acuerdos
claramente redactados y que las partes asuman el compromiso de cumplirlas.
En este mismo orden de ideas, la asignatura está organizada en cuatro unidades. En
la primera unidad, se aborda la visión histórica de la conflictividad social en el Perú,
definición del conflicto social, fuentes, ciclo y elementos de la conflictividad,
analizando de manera conjunta a los actores que participan en los conflictos y la
manera de abordarlos.
En la segunda unidad, se trata de manera particular el manejo de crisis y lo que ello
implica en la reputación y los procesos comunicacionales de las instituciones del
Estado y las empresas privadas; y como cuestión fundamental, se examina los
conceptos básicos de la comunicación interpersonal, analizando el proceso
comunicativo, elementos y la comunicación no verbal; se concluye con la exposición
de un modelo de comunicación productiva en el marco de una cultura de diálogo.
En la tercera unidad, abordaremos la comunicación eficaz y distorsiones y las premisas
básicas sobre las estrategias de negociación. Por último, en la cuarta unidad,
trataremos acerca de los procesos de negociación y enfoques. Trataremos acerca del
concepto de negociación, competencias para ser un buen negociador, factores clave
en los procesos de negociación, y enfoques de negociación, haciendo énfasis en que la
negociación integrativa-transformativa es la más adecuada cuando se requiere del
manejo y transformación de conflictos socioambientales.
En suma, se trata de una asignatura que abarca con un adecuado detalle los tres
pilares (conflictos, comunicación y negociación) como cuestión básica, para que todo
funcionario público o ejecutivo en una empresa privada gestione de manera
transparente y con ética los conflictos socioambientales que eventualmente podrían
presentarse en su ámbito de trabajo.
5
DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA ASIGNATURA
Competencia:
Integra estratégicamente los conceptos de gestión de conflictos, comunicación
interpersonal y negociaciones discutidos en clase, para iniciar, promover o
potenciar medidas que ayuden a establecer adecuadas estrategias de manejo y
transformación de conflictos socioambientales, fortaleciendo su capacidad crítica
para mejorar los mecanismos actuales de resolución de conflictos y negociaciones.
Además, está en condiciones de evaluar conflictos y plantear alternativas de
solución mediante el desarrollo de estrategias que ayuden a comprender la
naturaleza del conflicto, aplicación de técnicas de comunicación interpersonal y
establecer adecuados procesos de negociación con los grupos de interés.
Unidades didácticas y tiempo mínimo de estudio:
UNIDAD I: UNIDAD II:

Conflicto social, análisis e Manejo de crisis y comunicación
intervención interpersonal
1° Semana 2° Semana
12 horas cronológicas 12 horas cronológicas
2 horas X 6 días 2 horas X 6 días
UNIDAD III: UNIDAD IV:

Comunicación eficaz y negociación Proceso de negociación y enfoques
1° Semana 2° Semana
12 horas cronológicas 12 horas cronológicas
2 horas X 6 días 2 horas X 6 días
6
UNIDAD I: CONFLICTO SOCIAL, ANÁLISIS E
INTERVENCIÓN
Diagrama de presentación
7
Organización de los aprendizajes
SEMANA CONOCIMIENTOS PROCEDIMIENTOS ACTITUDES
Video introductorio 1. Despierta su

Unidad I: Conflicto social, análisis e intervención 1. El docente motiva, interés crítico y
Tema 1: Naturaleza y dinámica del conflicto social presenta, explica y creatividad para
 Visión histórica discute en el aula con abordar los
 Definición de conflicto social el apoyo de un conflictos
 Fuentes del conflicto social PowerPoint y un vídeo, socioambientales.
 Ciclo y elementos del conflicto acerca de la naturaleza 2. Aspira a contribuir
Recursos y fuentes: del conflicto social, en la solución de
Lecturas: análisis e intervención los conflictos
1
 Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, I., Bedoya, C., & Yeomans, Ch. (2005). Resolución para su socioambientales.
de conflictos para el desarrollo concertado; guía metodológica sobre prevención y transformación. 3. Valora la solución
resolución de conflictos en los espacios de concertación (pp. 15-29). Lima: Mesa de transparente de
Concertación para la Lucha contra la Pobreza. Disponible en: los conflictos
http://www.mesadeconcertacion.org.pe/sites/default/files/archivos/2015/documentos/08/ socioambientales.
guia_metodologica_-_resolucion_de_conflictos_para_el_desarrollo_concertado.pdf
 Vídeo: PrevCon-Presidencia del Consejo de Ministros PrevCon PCM. (26 de junio de 2011).
Conflictos sociales= Oportunidad de desarrollo. Disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=5_4m74GOLLA
Actividad aplicativa: 1. Conoce el manejo
Tema 2: Análisis e intervención de casos de conflicto social
Identifica un conflicto del método de las
4. Análisis de actores, problemas y el proceso conflictivo (método de las “3P”)
social y procede a ordenar 3P para el análisis
5. Formas de abordar los conflictos
y sistematizar de acuerdo de los conflictos
6. Abordando los conflictos sociales. El rol del Estado y de la sociedad civil
al método de las “3P”. El socioambientales.
Recursos y fuentes:
trabajo no deberá ser
2 Lecturas:
mayor de 5 páginas.
 Bedoya, C., Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, I., & Yeomans, Ch. (2007).
Manejo constructivo de conflictos y promoción de consensos. Guía práctica (pp.
15-16). Lima: ProDiálogo– Prevención y Resolución de Conflictos. Disponible en:
http://prodialogo.org.pe/sites/default/files/material/files/MCPC.pdf
8
TEMA N.° 1: Naturaleza y dinámica del conflicto social
Introducción al tema
Al ser un fenómeno natural propio de la convivencia social, el conflicto ha estado

presente acompañando al proceso del desarrollo de las sociedades, desde las más
primitivas hasta las actuales, desde las más simples hasta las más complejas. Sin
embargo, no es hasta hace algunas décadas que los estudiosos han iniciado una
aproximación científica al estudio del conflicto, especialmente en el área de las
ciencias sociales, donde el análisis del conflicto desde una perspectiva de paz positiva,
cuenta con una historia que se remonta al siglo pasado.
El análisis de conflictos es una tarea indispensable antes de aventurar cualquier

intervención ante un caso concreto. Mediante este trabajo se puede entender mejor la
situación conflictiva para darle respuestas adecuadas. Las semillas de la solución de
un conflicto están en su entendimiento.
En la medida en que hagamos un buen análisis estaremos en mayor capacidad de

aprovechar el conflicto como una oportunidad de cambio positivo (transformación). Si
no lo analizamos adecuadamente, difícilmente podremos responder ante él
satisfactoriamente. Es como el médico que tiene que realizar un buen diagnóstico para
determinar la terapia más adecuada para sanar al enfermo.
Lecturas seleccionadas
 Lectura N.° 1, tema N.° 1: El conflicto social y la crisis (Elaboración propia).

Disponible en: http://es.calameo.com/read/00335474607571cfb4193
 Lectura N.° 2, tema N.° 1: El Conflicto

Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, I. Bedoya, C., & Yeomans, Ch. (2005).
Resolución de Conflictos para el desarrollo concertado; guía metodológica sobre
prevención y resolución de conflictos en los espacios de concertación. Lima:
Mesa de Concertación para la Lucha contra la Pobreza.
Leer capítulo 1: El conflicto (pp. 15-29). Disponible en:

http://www.mesadeconcertacion.org.pe/sites/default/files/archivos/2015/docu
mentos/08/guia_metodologica_-
_resolucion_de_conflictos_para_el_desarrollo_concertado.pdf
Programación del tema y subtemas
Subtemas Recurso Fuente Horas

1. Visión histórica Presentación con audio: El conflicto Elaboración 02 h
social, análisis e intervención propia
2. Definición de
conflicto social Material de estudio: El conflicto social Elaboración
y la crisis propia
3. Fuentes del
conflicto social Lectura: http://www.mesa
Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, deconcertacion.or
4. Ciclo y elementos I., Bedoya, C., & Yeomans, Ch. g.pe/sites/default
del conflicto (2005). Resolución de Conflictos para /files/archivos/20
el desarrollo concertado; guía 15/documentos/0
metodológica sobre prevención y 8/guia_metodolo
resolución de conflictos en los gica_-
espacios de concertación (pp. 15-29). _resolucion_de_c
9
Lima: Mesa de Concertación para la onflictos_para_el
Lucha contra la Pobreza. _desarrollo_conc
ertado.pdf
Vídeo: Conflictos sociales= https://www.yout
Oportunidad de desarrollo. ube.com/watch?v
Presidencia del Consejo de Ministros – =5_4m74GOLLA
PrevCon-PCM.
Foro de discusión: La importancia Elaboración
de entender y comprender los propia
conflictos. Las instrucciones de
participación se encuentran más
adelante en la sección “Actividades de
aprendizaje”.
Estudio de los contenidos

El estudio del tema se realizará a través de una presentación acompañada del audio El
conflicto social, análisis e intervención, donde el docente presenta
resumidamente el contenido desarrollado en el material de estudio.
La lectura central que abordará el desarrollo del tema será el material de estudio:
Conflicto social y la crisis, preparado por el docente. De igual modo, a manera de
refuerzo, los alumnos deberán leer los siguientes documentos que encontrarán en el
aula virtual:
 Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, I. Bedoya, C., & Yeomans, Ch. (2005). Resolución de
Lucha contra la Pobreza. Disponible en
http://www.mesadeconcertacion.org.pe/sites/default/files/archivos/2015/documentos/08/g
uia_metodologica_-_resolucion_de_conflictos_para_el_desarrollo_concertado.pdf
 Remy, P. (2015). Manejo de Crisis. ¿Qué hacer el día en que todo está en contra nuestra?
Lima: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Disponible en:
http://bit.ly/25bwKuk
Con la finalidad de reforzar lo aprendido, todos los alumnos participarán en un foro de

discusión, cuyo tema de debate será el siguiente: La importancia de entender y
comprender los conflictos. Las instrucciones de participación se encuentran más
adelante en la sección “Actividades de aprendizaje”.
Asimismo, el alumno deberá mirar y analizar el siguiente vídeo: Conflictos sociales=

Oportunidad de desarrollo. Presidencia del Consejo de Ministros – PrevCon-PCM, con la
finalidad de corroborar que la ocurrencia de todo conflicto es sobre la base de
problemas, percepciones, procesos, donde participan varios actores.
Sin perjuicio de estas lecturas obligatorias, quienes deseen profundizar en este tema
pueden acudir a la bibliografía siguiente:
- Presidencia del Consejo de Ministros. Programa de Capacitación en Gestión de
Conflictos Sociales para Gobiernos Regionales y Locales. Módulo 1: Análisis de
conflictos sociales. Disponible en:
http://www.prodescentralizacion.org.pe/downloads/documentos/programa_gestion
_conflictos_modulo_1.pdf
10
Actividades de aprendizaje
Foro de discusión
La importancia de entender y comprender los conflictos socio ambientales.
Se llevará a cabo según lo programado por el docente en el aula virtual.
 Tema de debate: A partir del material de estudio, su experiencia y posición
personal en relación a los conflictos, se plantea el siguiente tema de debate: ¿Cuál
es la importancia de entender y comprender los conflictos socio ambientales como
estrategia de abordaje y transformación?
 Objetivo: El estudiante podrá analizar la importancia de entender y comprender
los conflictos. ¿Cuáles son los criterios y estrategias de abordaje y transformación?
 Insumos
 Material de estudio de la Unidad I
 Lecturas de los temas 1 y 2 – Unidad I
 Indicaciones
 Ingrese al curso mediante la plataforma educativa.
 Haga clic sobre el foro de discusión en los días señalados.
 Haga clic en el tema: Importancia de entender y comprender los conflictos
socioambientales.
 Lea con detenimiento el tema de debate propuesto en el foro de discusión.
Luego, realice sus intervenciones.
 Cada intervención no deberá ser mayor a 10 líneas.
 El número mínimo de intervenciones obligatorias es dos, según las
especificaciones siguientes:
o Realice la primera intervención dando respuesta a la pregunta.
En su respuesta debe expresar su opinión desde su experiencia y
también desde el punto de vista personal sobre el tema,
fundamentando adecuadamente sus opiniones.
o Realice la segunda intervención obligatoria dando respuesta o
debatiendo algunas de las ideas planteadas por sus compañeros.
 El docente colocará en el aula virtual, fecha e instrucciones adicionales (si es el
caso), referente a la participación de los alumnos en el presente foro de discusión.
11
TEMA N.° 2: Análisis e intervención de casos de conflicto social
Realizar un análisis implica asumir, cuando menos momentáneamente, el lugar de un

observador independiente e imparcial. Hay que situarse metodológicamente en esa
perspectiva para que el análisis sea lo menos condicionado posible por los sesgos de
nuestra propia percepción. No resulta muy útil realizar un análisis sólo desde la
perspectiva de la parte con la cual eventualmente nos identificamos.
Tomando lo dicho como punto de partida, una manera sencilla y práctica para analizar
un conflicto de manera integral es utilizar el método de las “3P”, basado en el trabajo
realizado por Lederach (1995). Se basa en la revisión de tres componentes del
conflicto: personas, proceso, problema. Esto implica entender en profundidad los
elementos del conflicto de un caso particular partiendo de la observación de tres
grandes aspectos: las personas, los problemas y el proceso. Para cada aspecto hay
una serie de preguntas que debemos hacernos para ir identificando en detalle cada
uno de los elementos y su interrelación.
A partir de este análisis, el estudiante estará en la capacidad de poder abordar los

conflictos sociales y encontrar las soluciones más pertinentes beneficiando a las
partes.
Lectura seleccionada
 Lectura N.° 1, tema N.° 2: Análisis e intervención de casos de conflicto social
(Elaboración propia).
Disponible en: http://es.calameo.com/read/00335474639da18250654
 Lectura N.° 2, tema N.° 2: El conflicto y su análisis

Bedoya, C., Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, I., & Yeomans, Ch. (2007).
Manejo constructivo de conflictos y promoción de consensos. Guía práctica (pp.
15-16). Lima: ProDiálogo– Prevención y Resolución de Conflictos. Disponible
en: http://prodialogo.org.pe/sites/default/files/material/files/MCPC.pdf
Programación del tema y sub temas
Sub temas Recursos Fuente Horas
1. Análisis de Presentación con audio: Análisis Elaboración propia 3h

actores, e intervención de casos de
problemas y el conflicto social
proceso conflictivo
(método de las Material de estudio: Análisis e Elaboración propia
“3P”) intervención de casos de
2. Formas de conflicto social.
abordar los Lectura:
conflictos. http://prodialogo.org.
Bedoya, C., Caravedo, J., pe/sites/default/files/
3. Abordando los Moreno, G., Ormachea, I., & material/files/MCPC.p
conflictos sociales. Yeomans, Ch. (2007). Manejo df
El rol del Estado y constructivo de conflictos y
de la sociedad promoción de consensos. Guía
civil. práctica (pp. 15-16). Lima:
ProDiálogo– Prevención y
Resolución de Conflictos.
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Actividad aplicativa: Elaboración propia
Identifica un conflicto social y
procede a ordenar y sistematizar
de acuerdo al método de las
“3P”. El trabajo no deberá ser
mayor de 5 páginas.
Chat: Apoyo en la
identificación del conflicto
social.
Intercambio de ideas para
identificar el conflicto y la
aplicación del método “3P”. El
docente motiva a los
estudiantes.

El estudio del tema se realizará mediante una presentación acompañada del audio
Análisis e intervención de casos de conflicto social, donde el docente presenta
resumidamente el contenido desarrollado en el material de estudio, apoyado por el
siguiente material de lectura:
 Lederach, J. P. (s/f). El análisis del conflicto Lederach. Disponible en
https://es.scribd.com/doc/7244000/El-Analisis-Del-Conflicto-Lederach
 Bedoya, C.; Caravedo, J.; Moreno, G.; Ormachea, I. & Yeomans, Ch. (2007).
Manejo constructivo de conflictos y promoción de consensos. Guía práctica (15-
16). Lima: ProDiálogo– Prevención y Resolución de Conflictos. Disponible en:
 Presidencia del Consejo de Ministros. (2012). Programa de Capacitación en Gestión

de Conflictos Sociales para Gobiernos Regionales y Locales. Módulo 2. Procesos
para la gestión de los conflictos sociales. Disponible en: http://bit.ly/1TghC9n
 Presidencia del Consejo de Ministros. (2012). Programa de Capacitación en Gestión
de Conflictos Sociales para Gobiernos Regionales y Locales. Módulo 3.
Identificación Temprana, Monitoreo y Evaluación de los Conflictos Sociales.
Disponible en: http://bit.ly/1OAv8gu
Actividades
Actividad aplicativa
Se trata de identificar y sistematizar un conflicto socio ambiental, utilizando el método
“3P”. Los alumnos deberán, en primer lugar, identificar un conflicto socioambiental y
luego ordenar y/o sistematizar utilizando el método “3P”. Las indicaciones para
preparar el ensayo son las siguientes:
 Letra Arial 12
 Interlineado de 1.5
 El ensayo deberá tener como máximo 10 páginas A4
 La estructura del ensayo es libre, pero es importante una estructura básica:
o Título: Nombre del conflicto socio ambiental
o Introducción: colocar el contexto del conflicto, origen, causas, efectos.
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o Cuerpo desarrollo del argumento: aplicar el método “3P”. Lo
importante es sustentar, explicar, analizar y discutir.
o Conclusión: Se colocan las ideas fuerza que dieron origen al conflicto
socioambiental y cuáles son los argumentos para su abordaje y
transformación.
Chat:
Apoyo en la identificación del conflicto social. Se llevará a cabo según lo programado
por el docente en el aula virtual. Los estudiantes deberán participar en el presente
chat para resolver dudas acerca de los temas tratados e intercambio de ideas para
identificar el conflicto y la aplicación del método “3P”. De igual modo, el docente
motivará a los estudiantes a discutir temas relacionados con esta actividad.
AUTOEVALUACIÓN DE LA UNIDAD I
Preguntas de selección múltiple: Marque una de las alternativas.
1. Para el enfoque de resolución de conflictos

a. Los conflictos son negativos y deben desaparecer.
b. Los conflictos no son ni buenos ni malos.
c. Los conflictos sociales no tienen componente emocional.
d. Sin conflictos se genera mayor desarrollo.
2. Desde la perspectiva de transformación de conflictos, las fuentes o factores de

conflicto se organizan en:
a. Cuatro dimensiones.
b. Tres dimensiones.
c. Seis dimensiones.
d. Dos dimensiones.
3. Ordene las etapas del conflicto, numerándolos en el orden que corresponda.

a. Transformación ( )
b. Cúspide ( )
c. Formación ( )
d. Escalada ( )
e. Surgimiento ( )
f. Maduración ( )
g. Desescalada ( )
4. Son elementos del conflicto:

a. Situación conflictiva, intereses y necesidades.
b. Comportamientos, actitudes e intereses.
c. Situaciones conflictivas, comportamientos conflictivos y actitudes
conflictivas.
d. Actitudes, necesidades y situaciones.
5. La secuencia de pasos para el análisis de los conflictos sociales es la siguiente:

a. Descripción del conflicto, los problemas, los procesos y las personas.
b. Las personas, los procesos, los problemas y la descripción del conflicto.
c. Descripción del conflicto, las emociones y las percepciones.
d. Descripción del conflicto, las personas, los problemas y el proceso.
14
6. El elemento persona está constituido por:
a. Actores primarios, secundarios, influenciables y aliados.
b. Actores primarios, secundarios, aliados y terceros imparciales.
c. Actores primarios, secundarios, terceros imparciales y reguladores.
d. Actores, procesos, problemas y actitudes conflictivas.
7. Son instituciones públicas que tienen entre sus funciones prevenir, mitigar o
contribuir a la solución de conflictos en su sector:
a. Actores primarios.
b. Reguladores.
c. Terceros imparciales.
d. Partes secundarias.
15
UNIDAD II: MANEJO DE CRISIS Y COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL
16
Organización de aprendizaje
ACTITUDES
SEMANA CONOCIMIENTOS PROCEDIMIENTOS
Unidad II: Manejo de crisis y comunicación interpersonal 1. El docente motiva, presenta,

Tema 3: Manejo de Crisis. explica y discute en el aula
 Definición y naturaleza de la crisis con el apoyo de un PowerPoint
 Manejo de crisis y comunicaciones la naturaleza y manejo de
 Precrisis y poscrisis crisis. Análisis e intervención
3  Reputación y extramercado para su transformación
Recursos y Fuentes: Actividad aplicativa:
Lecturas: Elabora o mejora el plan de crisis
 Remy, P. (2015). Manejo de crisis. ¿Qué hacer el día en que todo está en contra de una institución pública o
nuestra? Lima: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). privada.
Tema 4: Conceptos básicos de la comunicación interpersonal Foro calificado:

5. Definición Elementos para una comunicación
6. El proceso comunicativo constructiva
7. Elementos de la comunicación interpersonal
8. La comunicación no verbal
Recursos y Fuentes:
Lecturas:
 Berlo, D. (2008). El proceso de la comunicación; introducción a la teoría y a la
práctica (pp. 21-35). 3era ed. Buenos Aires, Argentina: El Ateneo.
4
 Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal; cómo aplicarlo en nuestras
relaciones para lograr el éxito y la felicidad (pp. 43-158). Barcelona, España: Editorial
Paidós.
 Vídeo: Smaldone, J. (24 de setiembre 2012). El poder de las palabras. Disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=ZF8EcHkSRSY
 Vídeo: Los secretos del lenguaje corporal. Disponible en:
https://youtu.be/DzHQKi_zY0c
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TEMA N.° 3: Manejo de crisis
Las crisis son eventos destructivos, que pueden presentarse de un momento a otro.
En cuestión de minutos, horas, incluso segundos, todo cambia, se altera y se pone en
contra (Remy, 2015). La reputación de la empresa se ve amenazada no solo en lo
social, sino también en lo financiero y ambiental. Se incrementa el temor, todo el
mundo se preocupa, muchas veces sin saber qué hacer. En suma, es una situación de
total inestabilidad y vulnerabilidad que nos puede conducir a grandes pérdidas no solo
económicas, financieras o la reputación, sino, sobre todo, vidas humanas.
Con el desarrollo del presente tema, lo que buscamos es ayudar a construir sus
capacidades para enfrentar la crisis. Llegado el momento de afrontar una crisis ya sea
familiar, laboral, ambiental, social o financiera, cada uno de nosotros tiene que ser
capaz de tomar decisiones –puesto que cada segundo cuenta -, no puede encargar a
nadie, pues solo uno es el responsable de salir airoso o de fracasar en el intento de
controlar y manejar una determinada crisis.
 Lectura N.° 1, tema N°. 3: Manejo de crisis. ¿Qué hacer el día en que todo está en
contra nuestra?
Remy, P. (2015). Manejo de crisis. ¿Qué hacer el día en que todo está en contra
nuestra? (pp. 55-97). Lima: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).
Leer Capítulo 2: Manejo (pp. 55-97). Disponible en: http://bit.ly/1WN0lVP
Sub temas Recursos Fuente Horas

Presentación con audio: la Elaboración propia 3h
1. Definición y
naturaleza y manejo de crisis.
naturaleza de la
Análisis e intervención para su
crisis.
transformación.
2. Manejo de crisis y Lectura: http://bit.ly/1WN0lVP
Comunicaciones
Remy, P. (2015). Manejo de
3. Precrisis y crisis. ¿Qué hacer el día en que
poscrisis todo está en contra nuestra?
Lima: Universidad Peruana de
4. Reputación y Ciencias Aplicadas (UPC) (pp. 55
extramercado – 97).
Actividad Aplicativa: Elaboración propia

Elabora o mejora el Plan de crisis
de una institución pública o
privada.

El estudio del tema se realizará a través de una presentación acompañada de audio:
La naturaleza y manejo de crisis, donde el docente presenta resumidamente el
contenido desarrollado en el material de estudio, apoyado por el siguiente material de
lectura:
 Remy, P. (2015). Manejo de crisis. ¿Qué hacer el día en que todo está en
contra nuestra? (pp. 55 – 97). Disponible en: http://bit.ly/1WN0lVP
18
 Cabrera M. (s.f.). Guía para el manejo de crisis y la comunicación de crisis; las
industrias extractivas y las crisis sociales (pp. 10-14 y 31-39). Lima: Ministerio
de Energía y Minas-CIDA-PERCAN. Disponible en: http://bit.ly/1TV1aFH
Elaborar o mejorar Plan de crisis
Los estudiantes deberán elaborar o mejorar el Plan de crisis de una institución

pública o empresa privada. Las reglas para preparar el plan en mención son
las siguientes:
 Letra Arial 12
 Interlineado de 1.5
 El plan deberá tener como máximo 10 páginas A4.
 La estructura del plan es libre, pero es importante una estructura
básica:
1. Introducción
2. Propósito y alcances
3. Comité de crisis y de respuesta local
4. Plan de manejo de crisis
 Notificar al comité de crisis
 Activar el comité de crisis
 Referir todas las preguntas de medios y stakeholders a los voceros
 Evaluar los hechos
 Preparar la declaración de la empresa o institución del Estado
 Contactar a los medios y stakeholders
 Preparar la difusión de noticias e información de soporte
 Preparar la sala de conferencia de prensa
 Revisar y evaluar lo actuado y tomar decisiones
Chat: Elaborar o mejorar un plan de crisis
Se llevará a cabo según lo programado por el docente en el aula virtual. Los

estudiantes deberán participar en el presente chat para resolver dudas acerca
de los temas tratados e intercambio de ideas para elaborar o mejorar un plan
de crisis. De igual modo, el docente motivará a los estudiantes a discutir
temas relacionados.
2.3 El docente colocará en el aula virtual, fecha e instrucciones adicionales (si es el

caso).
19
TEMA N° 4: Conceptos básicos de la comunicación interpersonal
La comunicación interpersonal es considerada como el proceso de intercambio de

mensajes entre dos o más personas, con la finalidad de alcanzar determinados
objetivos. Es importante resaltar que la persona capaz de mantener una comunicación
interpersonal adecuada contribuye al bienestar y calidad de vida de sí misma y de los
demás. Para mantener excelentes relaciones interpersonales es importante contar con
recursos de personalidad que nos permitan utilizar y manejar de forma acertada y
efectiva las habilidades comunicativas en dependencia con los diferentes contextos
sociales en los que nos desenvolvemos.
Sin embargo, muchas veces no somos conscientes de la importancia de comunicarnos

de manera clara, evitando malentendidos y confusiones. Hasta podríamos afirmar que
somos poco responsables, es decir, no damos crédito al impacto de nuestras palabras,
gestos o actitudes. No somos conscientes del efecto que provocamos y del efecto que,
a su vez, nos causa la comunicación con el otro. También somos escasamente
respetuosos con la respuesta del otro. Muchas veces no lo escuchamos, damos
preferencia a nuestra propia respuesta que se superpone a la del interlocutor y,
cuando respondemos, contestamos a nuestro propio imaginario, creando así parte de
la génesis de futuros embrollos comunicacionales.
Este tema brinda al lector los conceptos básicos sobre la comunicación interpersonal,
sus componentes, los principales canales o vías de transmisión de mensajes entre las
personas, y las reglas o pautas básicas en el funcionamiento del proceso
comunicacional interpersonal. Finalmente, se discute sobre las principales barreras o
factores que afectan la eficacia comunicacional y se desarrollan las técnicas que
pueden implementarse para superar dichas barreras y lograr una comunicación
efectiva y constructiva con una visión de sostenibilidad.
Lectura seleccionada:
 Lectura N.° 1, tema N.° 4: Conceptos básicos de la comunicación interpersonal

(Elaboración propia).
Disponible en: http://es.calameo.com/read/00335474685ef1f799936
 Lectura N.° 2, tema N.° 4: El proceso de la comunicación.

Berlo, D. K. (1969). El proceso de la comunicación: Introducción a la teoría y a
la práctica. Buenos Aires: El Ateneo.
Leer capítulo 1: Comunicación. Alcances y fines (pp. 1-13) y capítulo 2: Un
modelo del proceso de comunicación (pp. 14-23). Disponible en:
http://bit.ly/1U39XVY
 Lectura N.° 3, tema N.° 4: ¿Qué comprende la comunicación no verbal?

Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal; cómo aplicarlo en
nuestras relaciones para lograr el éxito y la felicidad. Barcelona, España:
Editorial Paidós.
Leer capítulo 3: ¿Qué comprende la comunicación no verbal? (pp. 23-47).
Disponible en: http://bit.ly/249tkSW
Sub temas Recurso Fuente Horas

20
1. Definición. Presentación con audio: Elaboración propia 3h
2. El proceso. Conceptos básicos de la
comunicativo comunicación interpersonal
3. Elementos de la Material de estudio: Elaboración propia
comunicación Conceptos básicos de la
interpersonal. comunicación interpersonal
4. La comunicación Lectura: http://bit.ly/1U39XVY
no verbal.
Berlo, D. K. (1969). El proceso
de la comunicación:
Introducción a la teoría y a la
práctica. Buenos Aires: El
Ateneo.
Leer capítulo 1: Comunicación.
Alcances y fines. (pp. 1-13) y
capítulo 2: Un modelo del
proceso de comunicación
(pp.14-23)
Lectura: http://bit.ly/249tkSW
Baró, T. (2012). La gran guía
del lenguaje no verbal; cómo
aplicarlo en nuestras relaciones
para lograr el éxito y la
felicidad. Barcelona, España:
Editorial Paidós.
Leer capítulo 3: ¿Qué
comprende la comunicación no
verbal? (pp. 23-47).
Vídeo: El poder de las palabras https://www.youtube.co

m/watch?v=ZF8EcHkSRS
Y
Vídeo: Los secretos del https://youtu.be/DzHQKi
lenguaje corporal _zY0c
Foro calificado: Elementos Elaboración propia

para una comunicación
constructiva

El estudio del tema se realizará mediante una presentación acompañada de audio
Conceptos básicos de la comunicación interpersonal, donde el docente presenta
resumidamente el contenido desarrollado en el material de estudio, y los vídeos que el
docente ha seleccionado, apoyado por el siguiente material de lectura:
Iniciamos definiendo la importancia de la comunicación, sus características, procesos y
elementos. Para reforzar lo aprendido en las sesiones virtuales y con el material
preparado por el docente, el alumno deberá revisar de manera obligatoria, las lecturas
siguientes:
 Berlo, D. K. (1969). El proceso de la comunicación: Introducción a la teoría y a la
práctica. Buenos Aires: El Ateneo.
21
Leer capítulo 1: Comunicación. Alcances y fines. (pp. 1-13) y capítulo 2: Un
modelo del proceso de comunicación (pp. 14-23). Disponible en:
http://bit.ly/1U39XVY
Seguidamente, el estudio continúa poniendo especial énfasis en la comunicación no
verbal, puesto que está demostrado que el 90 % de la comunicación es de este tipo y,
por lo general, no prestamos atención a los movimientos, gestos y miradas que
nuestro intercolutor realiza, siendo por lo tanto deficiente el entendimiento de los
temas tratados. Por esa razón, el alumno como lectura obligatoria se apoyará en:
 Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal; cómo aplicarlo en nuestras
relaciones para lograr el éxito y la felicidad. Barcelona, España: Editorial Paidós.
Leer capítulo 3: ¿Qué comprende la comunicación no verbal? (pp. 23-47).
Disponible en: http://bit.ly/249tkSW
De manera paralela a la sesión virtual y lecturas obligatorias, el alumno deberá ver y
analizar los siguientes vídeos que encontrará en el aula virtual:
 Vídeo: El poder de las palabras
 Vídeo: Los secretos del lenguaje corporal
El primero de ellos sirve para reforzar lo aprendido en relación a la importancia de la
comunicación, en el sentido de que lo más importante no es las cosas que decimos,
sino sobre todo la manera como lo decimos. El segundo vídeo, referente al lenguaje
corporal, si lo sabemos interpretar, brinda información importante para el
entendimiento en los procesos comunicacionales y la toma de decisiones.
 Ribeiro, L. (2006). La comunicación inteligente: todas las claves de la
comunicación interpersonal para triunfar con tus ideas, productos o servicios.
Barcelona, España: Editorial Planeta.
 Carnegie, D. (2011). La comunicación: tu camino hacia el éxito. Barcelona,
España: Ediciones Obelisco.
Foro calificado. Elementos para una comunicación constructiva.

Se llevará a cabo según lo programado por el docente en el aula virtual.
2.4 Tema de debate: A partir del material de estudio, su experiencia y posición
personal en relación al plan estratégico, se plantea el siguiente tema de
debate: ¿Cuáles son los elementos más importantes para una comunicación
constructiva?
2.5 Objetivo: El participante podrá analizar la importancia de conocer los
elementos para una comunicación constructiva.
2.6 Insumos
 Material de estudio de la Unidad II
 Lecturas del tema 4
 Elementos para una comunicación constructiva. La información lo
proveerá el docente, a partir de la cual se inicia el foro.
2.7 Indicaciones
 Ingrese al curso mediante la plataforma educativa.
 Haga clic sobre el Foro de discusión en los días señalados.
 Haga clic en el tema: Elementos para una comunicación constructiva.
22
también desde su punto de vista sobre el tema, fundamentando
adecuadamente sus opiniones.
o Realice la segunda intervención obligatoria dando respuesta o
AUTOEVALUACIÓN DE LA UNIDAD II
Preguntas de selección múltiple: Marque una de las alternativas
1. Cuando escuchamos la palabra “crisis”, tendemos a relacionar este término con

eventos como los siguientes: (marque el verdadero).
a. Acciones coordinadas y diplomáticas.
b. Presión de grupos de interés por hechos negativos.
c. Grupos de interés negociando con el Estado o con la empresa privada.
d. Sin conflictos se genera mayor desarrollo.
2. Las tres fases de la crisis son:

a. Conocimiento del problema, solución del problema, acuerdos.
b. Ignición, expansión y declinación.
c. Colapso, fase visible, tiempo.
d. Nivel problema, tiempo, efectos colaterales.
3. Durante una crisis será primordial tomar decisiones eficaces, coordinadas y

rápidas, frente al entorno de alta complejidad. Esto será posible si la empresa
o institución es capaz de lo siguiente: (marque).
a. Acopio y proceso de información, distribución de tareas, asignación de
responsabilidades. ( )
b. Plan de contención, transformación de los hechos, control total. ( )
c. Investigar a los responsables, cerrar la empresa, determinar peligros. (
)
d. manejo, responsabilidad, asistencia, comunicar, operatividad, minimizar
daños, eliminar o reducir responsabilidad legal, vigencia de
compromisos. ( )
4. Marque al menos 02 elementos operativos que deberá tener para manejar

adecuadamente una crisis:
a. El formato del plan de comunicaciones. ( )
b. Comportamientos, actitudes e intereses. ( )
c. El centro de control. ( )
d. Actitudes, necesidades y situaciones. ( )
5. El comité de crisis está integrado por:

a. Empresa especializada contratada
b. El sindicato y la administración general
c. Solo el directorio de operaciones
d. Gerente general y gerentes de áreas
6. En el manejo de crisis existen siete pecados. Marque al menos 2 de dichos

pecados:
a. No se sabe comunicar. ( )
b. Manejo del comité de crisis. ( )
c. Se ignora a la prensa. ( )
d. Grupos de interés que participan en la crisis. ( )
23
7. Ordene la secuencia de acción ante una crisis:
a. Convocar a los medios. ( )
b. Evaluar los hechos y tomar las decisiones. ( )
c. Comunicar hacia afuera. ( )
d. Pasar de la contención a la solución. ( )
e. Notificar al comité de crisis. ( )
f. Activar el comité de crisis. ( )
g. Implementar las decisiones. ( )
h. Evaluar la eficacia de la respuesta. ( )
24
UNIDAD III: Comunicación eficaz y negociaciones
Diagrama de presentación de la Unidad III
ACTITUDES
Unidad III: Comunicación eficaz y negociaciones El docente motiva, Reconoce que los
Tema 5: La comunicación eficaz y distorsiones presenta, explica y conceptos básicos de
1. Los estilos de comunicación. La escucha activa y la asertividad discute en el aula con el escucha activa y
5 2. Las barreras en la comunicación interpersonal apoyo de un PowerPoint asertividad son
3. Técnicas de comunicación eficaz los conceptos básicos de fundamentales para
4. El modelo de comunicación productiva la negociación. llevar a cabo procesos
de comunicación
25
Recursos y fuentes: Actividad Aplicativa: efectiva.
Lecturas: El docente entrega a los
 Marchesán, A. (2005). Comunicación productiva en la era de las relaciones alumnos 4 ejemplos de Utiliza técnicas de
(pp. 145-162). Buenos Aires, Argentina: Gran Aldea Editores-GAE. comunicación y sobre ello comunicación eficaz.
 Técnicas de comunicación (Elaboración propia). los alumnos aplican
 Guix, X. (2011). Ni me explico, ni me entiendes; los laberintos de la técnicas de comunicación Internaliza que la
comunicación (pp. 130-167). Barcelona, España: URANO S.A. eficaz para mejorar dicha negociación es un
comunicación. método alternativo
eficiente para llegar a
Chat: Explicar acerca soluciones cuando las
del trabajo encargado partes tienen la
en relación a técnicas voluntad de
de comunicación. solucionar sus
Los ejemplos enviados diferencias en un
por el docente sirven de marco de ganar-
base para iniciar las ganar.
discusiones e intercambio
de opiniones, logrando
que los estudiantes
comprendan las acciones
a realizar. El docente
motiva a los alumnos.
Tema 6: Premisas sobre la negociación
1. Concepto de negociación
3. Perfil del negociador
Recursos y fuentes:
6 Lecturas:
 Flint, P. (2001). Negociaciones eficaces; implemente las mejores
estrategias y tácticas (pp. 14-34). Lima: Ediciones El Comercio.
 Cabana, G. (2001). Los diez secretos del negociador eficaz (pp. 173-184).
Málaga, España: Editorial Sirio S.A. pp. 173-184.
26
TEMA 5: Comunicación eficaz y distorsiones
La comunicación es el motor de las relaciones interpersonales, sociales, económicas y

profesionales. Sin duda, de la buena o mala comunicación dependen muchos éxitos o
fracasos. En ese sentido, la capacitación o competencia comunicativa es la base para
saber hablar bien en este universo global.
Si el mensaje que deseamos transmitir no llega de manera apropiada, si observamos

en nuestro interlocutor falta de interés por las cosas que estamos tratando de
comunicar, si no existe retroalimentación, no hay coherencia entre lo que decimos y lo
que hacemos, y no tenemos la actitud adecuada en el proceso mismo de la
comunicación, simplemente nuestra comunicación no está siendo efectiva.
Para tener una comunicación eficaz, debemos empezar por promover el respeto mutuo
entre las partes, reconocer que las partes poseen sus propias experiencias, cultura,
edad, sexo, procedencia y conocimiento, aspectos que les dan el derecho de
interpretar la realidad desde sus propios puntos de vista.
Sin embargo, también debemos tener en cuenta que en los procesos comunicacionales
pueden haber ciertas distorsiones. Los estilos de comunicación actúan como barreras
de la comunicación interpersonal. En la comunicación existen algunas características
de la forma como nos comunicamos que las podemos calificar como estilo pasivo,
estilo agresivo y estilo asertivo.
En este mismo orden de ideas, siendo la comunicación esencialmente relaciones, es

importante manifestar que las estrategias de integración y de entendimiento son
factores que ayudan a fortalecer la comunicación en los procesos de negociación. Sin
embargo, aspectos tales como el tiempo, la rutina, el individualismo, la timidez, el
miedo, la falta de interés, las ideas preconcebidas, la falta de confianza y la falsa
competencia, entre otros, son enemigos de la integración y funcionan como barreras
en la comunicación dificultando llevar adelante procesos de negociación con una visión
de sostenibilidad.
 Lectura N.° 1. Tema N° 5: Comunicación eficaz y distorsiones (Elaboración

propia).
Disponible en: http://es.calameo.com/read/003354746c1396e51bece
 Lectura N.° 2. Tema N° 5: Comunicación productiva en la era de las relaciones

Marchesán, A. (2005). Comunicación productiva en la era de las relaciones.
Leer capítulo 6. El modelo de comunicación productiva (MCP) (pp. 145-162).
Visualizar en el aula virtual.

1. Los estilos de Presentación con audio: Comunicación Elaboración propia 3:00
comunicación. La eficaz y distorsiones
escucha activa y la
asertividad Material de estudio: Comunicación Elaboración propia
eficaz y distorsiones.
2. Las barreras en la
comunicación Lectura: Marchesán, A.
interpersonal Marchesán, A. (2005). Comunicación
productiva en la era de las relaciones
3. Comunicación eficaz
27
y técnicas de (pp. 145-162). Buenos Aires,
comunicación Argentina: Gran Aldea Editores.
4. El modelo de
comunicación
productiva Lectura: Guix, X.
Guix, X. (2011). Ni me explico, ni me
entiendes; los laberintos de la
comunicación (pp. 130-167).
Barcelona, España: URANO S.A.
Actividad Aplicativa: El docente Elaboración propia
entrega a los alumnos 04 ejemplos de
comunicación, y sobre ello, los alumnos
aplican técnicas de comunicación eficaz
para mejorar dicha comunicación

Comunicación eficaz y distorsiones, donde el docente presenta resumidamente el
contenido desarrollado en el material de estudio.
Iniciamos identificando y definiendo los estilos de comunicación, haciendo énfasis en
entender y discutir acerca de la importancia de la escucha activa y el asertividad.
Seguidamente, identificamos y discutimos también acerca de las principales barreras y
distorciones que existen en todo proceso comunicacional, variando su presencia,
importancia y manejo, entre otros aspectos, según el contexto y la cultura.
En seguida, estudiaremos las principales técnicas para una comunicación eficaz,
finalizando el presente tema con la exposición de un modelo de comunicación
productiva, donde el estudiante podrá ordenar todo el proceso a seguir en cualquier
interacción con los diversos grupos de interés para una adecuada gestión de conflictos
socioambientales.
Para lograr los objetivos de aprendizaje planteados, el estudiante deberá revisar de
manera obligatoria las siguientes lecturas:
 Marchesán, A. (2005). Comunicación productiva en la era de las relaciones (pp.
145-162). Buenos Aires, Argentina: Gran Aldea Editores-GAE.
 Técnicas de comunicación (Elaboración propia).
 Guix, X. (2011). Ni me explico, ni me entiendes; los laberintos de la comunicación
(pp. 130-167). Barcelona, España: URANO S.A.
- Briz, A., Albelda, M., & Fernández M. (2008). Saber hablar. Ciudad de México, D.F.,
México: Editorial Aguilar.
- Carnegie, D. (2011). La comunicación: tu camino hacia el éxito. Barcelona,
España: Ediciones Obelisco.
- Ceberio, M. (2006). La buena comunicación; las posibilidades de la interacción
humana. Barcelona, España: Paidós.
- Lértora, J. (2008). ¡Habla!; guía para una comunicación exitosa. Lima: Editorial
Aguilar.
Al término de este tema, se deberá resolver las actividades de aprendizaje de esta
unidad para reforzar y complementar la información proporcionada.
1. Aplicando técnicas de comunicación eficaz
28
El docente entrega 4 ejemplos de comunicación y sobre ello los alumnos aplican
técnicas de comunicación eficaz para mejorar dicha comunicación, que se llevará a
cabo en la fecha programada en el aula virtual.
a. Procedimiento: Los alumnos formarán grupos de 5. Cada grupo trabaja los
ejemplos entregados por el docente.
b. Objetivo: El participante podrá ejercitarse en la aplicación de técnicas para
una comunicación eficaz.
c. Insumos
Material de estudio del tema 2
Ejemplos entregados por el docente
d. Indicaciones
 Ingrese al aula virtual.
 Haga clic sobre la Actividad Aplicativa en los días señalados.
 Haga clic en el tema: Aplicando Técnicas de Comunicación Eficaz.
 Lea con detenimiento los ejemplos presentados por el docente y revise todo
su material de estudio. A partir de ello y trabajando en grupos de 5, aplique
técnicas de comunicación eficaz.
e. El docente colocará en el aula virtual, fecha e instrucciones adicionales (si es el
caso) referentes a la elaboración de la actividad aplicativa.
Chat
Explicar acerca del trabajo encargado en relación a técnicas de comunicación. Se
llevará a cabo según lo programado por el docente en el aula virtual. Los
estudiantes deberán participar en el presente chat para resolver dudas acerca de
los temas tratados e intercambiar ideas para elaborar el trabajo en relación a
técnicas de comunicación eficaz.
TEMA 6: Premisas sobre la negociación

Nuestro país se encuentra en pleno crecimiento económico. La oportunidad de entrar a

negociar explotando nuestras ventajas comparativas requiere de un permanente
desarrollo personal que implica el de estudiar, prepararnos y aprender a escuchar,
observar y pensar. Es fundamental un cambio de actitud, una profunda reflexión y un
aprendizaje basado en la realidad y en nuestra experiencia. Por esa razón, negociar
implica prepararse de la mejor manera, teniendo en cuenta que el 80 % de la
negociación se gana antes de sentarse a la mesa.
En este sentido, revisamos inicialmente premisas sobre la negociación, su concepto,

implicancias y alcances de este mecanismo, así como factores claves para realizarla:
poder, conocimiento, emociones, empatía y cultura, entre otros. Luego se hace una
revisión del perfil del negociador como actor en la prevención y resolución de
conflictos sociales, identificando y analizando sus competencias y la forma en que ellas
son funcionales a los roles que asume. Luego se hace una revisión de los enfoques de
negociación (posicional, integrativo e integrativo-transformativo), identificando
técnicas a ser utilizadas en las negociaciones, fundamentalmente del enfoque
integrativo-transformativo.
 Lectura N.° 1, tema N.° 6: Premisas sobre la negociación (Elaboración propia).

Disponible en: https://es.calameo.com/read/0033547462ec0b783c8fd
29
 Lectura N° 2, tema N.° 6: Negociaciones eficaces; implemente las mejores
estrategias y tácticas.
Flint, P. (2001). Negociaciones eficaces; implemente las mejores estrategias y
tácticas. Lima: Ediciones El Comercio.
Leer capítulo 1: El marco conceptual, pp. 14-34.
 Lectura N° 3, tema N.° 6: Los 10 secretos del negociador eficaz.

Cabana, G. (2001). Los 10 secretos del negociador eficaz. Málaga, España:
Editorial Sirio S.A.
Leer capítulo 7: Los 10 secretos del negociador eficaz, pp. 173-184.

1. Concepto de negociación Sesión virtual: Premisas sobre Elaboración propia
negociación. 3h
Lecturas:
3. Perfil del negociador.  Premisas sobre negociación Elaboración propia
 Flint, P. (2001). Negociaciones
eficaces; implemente las Flint, P.
mejores estrategias y tácticas
(pp. 14-34). Lima: Ediciones El
Comercio. Cabana, G.
 Cabana, G. (2001). Los 10
secretos del negociador eficaz
(pp. 173-184). Málaga,
España: Editorial Sirio S.A.

Premisas sobre negociación, donde el docente presenta resumidamente el
El material de lectura obligatoria es el siguiente:
 Flint, P. (2001). Negociaciones eficaces; implemente las mejores estrategias y tácticas.
Lima: Ediciones El Comercio.
 Cabana, G. (2001). Los diez secretos del negociador eficaz. Málaga, España: Editorial Sirio
S.A.
Sin perjuicio de este material obligatorio, quienes deseen profundizar en este tema
pueden acudir a los documentos completos:
 Donalson, M., & Donalson, M. (2006). Negociación para dummies; estrategias para
aprender a negociar con éxito en todo tipo de situaciones y con toda clase de personas.
Bogotá, Colombia: Editora NORMA.
 Lewicki, R.J., Barry, B. & Saunders, D. (2008). Fundamentos de negociación (4a ed.).
Ciudad de México, D.F., México: Mc GRAW HILL.
 Mayer, R. (2007). Gane cualquier negociación: sin imposiciones, sin perder los papeles…con
los mejores argumentos. Barcelona, España: Editora Robin Book.
30
AUTOEVALUACIÓN DE LA UNIDAD III
1 La comunicación es un proceso que básicamente se desarrolla en seis pasos.

(Ordene estos pasos):
a. ( ) Traducir y comprender el mensaje.
b. ( ) Transmitir el mensaje.
c. ( ) Traducir las ideas en palabras, imágenes o gestos.
d. ( ) Elaborar la idea o pensamiento que se quiere comunicar.
e. ( ) Recibir el mensaje.
f. ( ) Utilizar el mensaje .
2 Los componentes o elementos de la comunicación son los siguientes:

a. Receptor, mensajero, feedback.
b. Emisor, receptor, mensaje, código, canal, barreras, feedback.
c. Oportunidad, emisor, mensaje, código, canal.
d. Mensaje transmitido y llegado, canal, receptor, código, barreras.
e. Las partes en las conversaciones, emisor, receptor, barreras,
oportunidad, código.
3 Los beneficios de la escucha activa son (elija al menos una):

a. Mejor timbre de voz para las partes que escuchan.
b. Hace que todos se sientan aceptados, considerados, respetados y
entendidos.
c. Activa el clima de conflicto.
d. Desarrolla competencias para identificar problemas y soluciones.
4 Puede alcanzar los objetivos de la escucha activa mediante (señale al menos un

requisito:
a. No poner mucha atención a veces esto crea confusión.
b. Esté alerta y no se distraiga.
c. Interésese por las necesidades de la otra persona y hágale saber que le
importa lo que dice.
d. Emita juicios tan pronto como pueda porque otros le pueden ganar la
iniciativa.
5 El parafraseo es una herramienta de comunicación que sirve para

___________ nuevas formas de comprender o de hacerse una _____
a. Alentar – hipótesis
b. Enfatizar – idea
c. Corroborar – autocrítica
d. Diagnosticar - interpretación
6 La reformulación se utiliza generalmente cuando en la comunicación entre las

partes se está aumentando la ______ o cuando se está aproximando a un
punto ______
a. Idea – de convergencia
b. Tensión – muerto
c. Decisión – sostenible
d. Reflexión - incoherente
7 Se plantea el siguiente problema: La señora Berta dice lo siguiente: “Es el

colmo que estos señores continúen malogrando mi jardín, una y otra vez he
tratado de decirles que no dejen su basura en mi jardín del frente y siguen
haciéndolo. Los perros pasan, se comen la basura y la desparraman por todo
mi jardín, ya estoy harta!”. ¿Cuál de las alternativas es lo más cercano a la
paráfrasis?
31
a. “Señora, van a continuar malogrando su jardín mientras usted no los
denuncie y coloque veneno para los perros”.
b. “Señora, mientras usted mantiene una actitud pasiva y solo hace sus
rabietas los vecinos van a continuar arrojando la basura a su jardín y los
perros la desparraman”.
c. “Señora, no diga nada, los vecinos tarde o temprano se cansarán de
botar la basura en su jardín y cuando eso ocurra, los perros no vendrán a
su jardín”.
d. “Entonces, señora, existe un problema con la basura del vecino, ya que
los perros la desperdigan por todo su jardín”.
8 “¿Dónde dejó escrito las alternativas formuladas?” es una pregunta:

a. Lineal
b. Circular
c. Asertiva
d. Reflexiva
9 “¿Quiénes son las personas más afectadas por este problema?” es una
pregunta:
a. Lineal
b. Asertiva
c. Circular
d. Creativa
10 “¿Cómo podría hacer si usted se dispone a mejorar la reglamentación de la

empresa comunal?” es una pregunta:
a. Estratégica
b. Reflexiva
c. Asertiva
d. Lineal
11 “¿Qué cambios le haría a la presente propuesta?” es una pregunta:

a. Asertiva
b. Reflexiva
c. Estratégica
d. Creativa
12 Los estilos de comunicación también pueden actuar como _________ de la

comunicación ____________
a. Partes – asertiva
b. Barreras – interpersonal
c. Causantes – global
d. Alternativas - lineal
13 Siendo la comunicación esencialmente _______, es importante manifestar que
las __________ de integración y de entendimiento son factores que ayudan a
fortalecer la comunicación en los procesos de ___________
a. Relaciones – estrategias – negociación
b. Natural – acciones – conflictos
c. Inherente al hombre – guías – intercambio
d. Hablada – partes - participativos
32
UNIDAD IV: Proceso de la negociación y enfoques
ACTITUDES
Unidad IV: Proceso de la negociación y enfoques El docente motiva, Mejora su

Tema 7: El proceso (fases) de la negociación presenta, explica y capacidad de
 Fases de la negociación discute en el aula negociación,
 El contenido de la negociación con el apoyo de un adecuando
 Los roles en la negociación PowerPoint los su proceder
 El uso del tiempo en las negociaciones conceptos básicos de al perfil de
7
 Factores clave en los procesos de negociación la negociación. un buen
Recursos y fuentes: negociador.
Lecturas:
 El proceso de la negociación. Elaboración propia
 Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, I., Bedoya, C. & Yeomans, Ch. (2005). Resolución Sabe utilizar
de conflictos para el desarrollo concertado; guía metodológica sobre prevención y y aplicar el
33
resolución de conflictos en los espacios de concertación (pp. 40- 56). Lima: Mesa de formato-guía
Concertación para la Lucha contra la Pobreza. para
 Flint, P. (2001). Negociaciones eficaces; implemente las mejores estrategias y tácticas preparar una
(pp. 133-153). Lima: Ediciones El Comercio. negociación.
Tema 8: Enfoques o estilos de negociación Evaluación
 Negociación posicional Práctica:
Desarrollar un taller Propone
 Negociación integrativa
de negociación estrategias
 Negociación integrativa-transformativa. virtual. adecuadas
Recursos y fuentes: en
El docente hará
8 Lecturas: negociacione
llegar las
 Bedoya, C., Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, I., & Yeomans, Ch. (2007). Manejo s difíciles.
instrucciones
constructivo de conflictos y promoción de consensos. Guía práctica (pp. 35-58). Lima:
correspondientes.
ProDiálogo– Prevención y Resolución de Conflictos. pp. 35-58.
 Flint, P. (2001). Negociaciones eficaces; implemente las mejores estrategias y tácticas
(pp. 83-131). Lima: Ediciones El Comercio.
 Enfoques de negociación (Elaboración propia).
34
Tema 7: El proceso (fases) de la negociación
La negociación tiene diversas fases, es decir, sigue un proceso. Conocer el proceso (o

fases) en una determinada negociación es clave para el éxito de las partes. La primera
fase de todo proceso de negociación es la preparación (algunos autores lo denominan
prenegociación); luego, viene la fase de discusiones y propuestas; y, finalmente, los
acuerdos o cierre de la negociación.
Preocuparse por una preparación es clave en todo proceso de negociación. Algunos

autores sostienen que el 80 % de la negociación está ganada siempre y cuando hayas
tenido una buena preparación.
El objetivo de toda negociación es poder llegar a un acuerdo entre las partes. La

negociación requiere de actores o representantes (negociadores), que tienen la misión
de defender posiciones y/o intereses y de llegar a acuerdos con las partes. Estos
actores representan a un grupo, empresa privada o al Estado, quienes no hablan a
título personal, sino de la organización a quienes representan.
Los negociadores concurren a la mesa de negociación con un mandato del grupo que
representan o simplemente podrían ser portavoces, que en este caso no gozarán de
libertad en la toma de decisiones para el desempeño de sus funciones. Es importante
indicar que el equipo negociador deberá antes tener un alineamiento interno para
evitar mostrar debilidades a la otra parte porque ello podría traer como consecuencia
una mala gestión del proceso de negociación.
 Lectura N.° 1., tema N.° 7: El proceso de la negociación (Elaboración propia).

Disponible en: https://es.calameo.com/read/003354746e7612dbec32d
 Lectura N.° 2., tema N° 7: Resolución de conflictos para el desarrollo

concertado.
Caravedo J., Moreno G., Ormachea I., Bedoya C., & Yeomans, Ch. (2005).
Resolución de Conflictos para el desarrollo concertado; guía metodológica sobre
prevención y resolución de conflictos en los espacios de concertación. Lima:
Mesa de Concertación para la Lucha contra la Pobreza.
Leer capítulo 3: Negociación y diálogo (pp. 40-56). Disponible en:
http://www.mesadeconcertacion.org.pe/sites/default/files/archivos/2015/docu
mentos/08/guia_metodologica_-
_resolucion_de_conflictos_para_el_desarrollo_concertado.pdf
 Lectura N.° 3., tema N.° 7: Planeamiento de la negociación

Flint, P. (2001). Negociaciones eficaces; implemente las mejores estrategias y
Leer capítulo 4: Planeamiento de la negociación (pp. 133-153).
Visualizar en el aula virtual.
35

Sesión virtual: Fases de la
1. Fases de la negociación 4h
negociación Elaboración propia
2. El contenido de la Material de estudio: El proceso de

Elaboración propia
negociación la negociación
3. Los roles en la Lecturas:

negociación  Caravedo, J., Moreno, G.,
Ormachea, I. Bedoya, C., & Caravedo, J., Moreno,
4. El uso del tiempo en
Yeomans, Ch. (2005). G., Ormachea, I.,
las negociaciones
Resolución de Conflictos para Bedoya, C., & Yeomans,
5. Factores claves en los el desarrollo concertado; guía
Ch.
procesos de metodológica sobre
negociación prevención y resolución de
conflictos en los espacios de
concertación (pp. 40-56).
Lima: Mesa de Concertación
para la Lucha contra la
Pobreza.
 Flint, P. (2001).
Negociaciones eficaces;
implemente las mejores Flint, P.
estrategias y tácticas (pp.
133-153). Lima: Ediciones El
Comercio.

Fases de la negociación, donde el docente presenta resumidamente el contenido
desarrollado en el material de estudio.
Respecto a las fases de la negociación, se hará especial énfasis en que la fase de
preparación es la más importante, sin dejar de lado que las otras fases tales como la
negociación propiamente dicha y la redacción de acuerdos son de mucha importancia.
El material de lectura obligadora es el siguiente:
 Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea I., Bedoya, C., & Yeomans, Ch. (2005). Resolución de
Lucha contra la Pobreza.
133-153). Lima: Ediciones El Comercio. pp. 133-153.
También es importante mencionar que, para complementar la información impartida

por el docente y el material de lectura obligatoria, aquellos alumnos que deseen
ampliar sus conocimientos pueden revisar el siguiente material de lectura:
 Fisher, R., & Ertel, D. (2004). Obtenga el Sí en la práctica: como negociar paso a paso ante
cualquier situación. España: Ediciones Gestión 2000.
 Fisher, R., & Shapiro, D. (2007). Las emociones en la negociación: cómo ir más allá de la
razón en la planeación y desarrollo de las negociaciones. Bogotá, Colombia: Editorial
Norma.
 Lax, D., & Sebenius, J. (2007). Negociación tridimensional: herramientas poderosas para
cambiar el juego en sus negociaciones más importantes. Bogotá, Colombia: Editorial Norma.
36
Actividades
Foro de discusión: Procesos de estrategias de negociación. Se llevará a cabo según
lo programado por el docente en el aula virtual .
Tema de debate: A partir del material de estudio, su experiencia y posición personal

en relación a la negociación, se plantea el siguiente tema de debate: Procesos y
estrategias de negociación.
Objetivo: El participante podrá analizar la importancia de conocer los procesos y
estrategias de negociación.
Insumos
 Material de estudio de la Unidad IV
 Lecturas de los temas 7 y 8
 Procesos y estrategias de negociación. La información lo proveerá el
docente, a partir de la cual se inicia el foro.
Indicaciones
 Ingrese al curso a través de la plataforma educativa.
 Haga clic sobre el Foro de discusión en los días señalados.
 Haga clic en el tema: Procesos y estrategias de negociación.
también desde su punto de vista sobre el tema, fundamentando
adecuadamente sus opiniones.
o Realice la segunda intervención obligatoria, dando respuesta o
Tema 8: Enfoques o estilos de negociación

Los principales enfoques o estilos de negociación son los siguientes: posicional,

integrativo e integrativo-transformativo.
El empleo de uno u otro enfoque por parte del negociador está supeditado a los
objetivos de la negociación y a las características del bien o recurso que las partes
tienen en conflicto.
En nuestro caso, estamos frente a conflictos sociales que requieren procesos de

negociación que van más allá de temas específicos que se encuentran en discusión. En
consecuencia, no solamente buscamos resultados en las diferentes negociaciones, lo
que buscamos es mejorar la dinámica de relacionamiento de las partes y, a partir de
ello, construir el desarrollo sostenible de las partes involucradas.
Por esa razón, se desarrollará con mayor énfasis el enfoque de la negociación

integrativo-transformativa, por ser este enfoque el que más se ajusta para obtener
éxito en las negociaciones como estrategia para la resolución y transformación de
conflictos sociales que afectan a nuestro país.
37
 Lectura N.° 1, tema N.° 8: Enfoques o estilos de negociación (elaboración
propia).
Disponible en: http://es.calameo.com/read/003354746b70d9a64b503
 Lectura N.° 2, tema N.° 8: Manejo constructivo de conflictos y construcción de

consensos
Caravedo, J., Moreno, G., Ormaechea, I., Bedoya, C., & Yeomans, Ch. (2007).
Manejo constructivo de conflictos y promoción de consensos. Guía práctica.
Lima: ProDiálogo– Prevención y Resolución de Conflictos.
Leer capítulo 2: Mecanismos de abordaje y negociación directa (pp. 35-58).
Disponible en:
 Lectura N.° 3, tema N.° 8: La negociación integrativa

Flint, P. (2001) Negociaciones eficaces; implemente las mejores estrategias y
Leer capítulo 3: La negociación integrativa (pp. 83-131).

1. Negociación posicional Sesión virtual: Enfoques o Elaboración propia
estilos de negociación 3h
2. Negociación Elaboración propia
integrativa Material de estudio:
Enfoques o estilos de
3. Negociación negociación.
integrativa-
transformativa Lecturas:
 Caravedo, J., Moreno,
G., Ormaechea, I., http://prodialogo.org.pe/sites/d
Bedoya, C., & Yeomans, efault/files/material/files/MCPC.
Ch. (2007). Manejo pdf
constructivo de
conflictos y promoción
de consensos. Guía
práctica (pp. 35-58).
Lima: ProDiálogo–
Prevención y Resolución
de Conflictos.
 Flint, P. (2001)
Negociaciones eficaces; Flint, P.
implemente las mejores
estrategias y tácticas
(pp. 83-131). Lima:
Ediciones El Comercio.
Foro de Discusión
1 Hrs.
Evaluación práctica: Instrucciones elaboradas por el
Desarrollar de manera docente
virtual un taller de
negociación

Enfoques o estilos de negociación, donde el docente presenta resumidamente el
Complementar la enseñanza con la revisión de la siguiente lectura obligatoria:
38
 Bedoya, C., Caravedo, J., Moreno, G., Ormachea, I., & Yeomans, Ch. (2007).
Manejo constructivo de conflictos y promoción de consensos. Guía práctica (35-
58). Lima: ProDiálogo– Prevención y Resolución de Conflictos.
 Flint, P. (2001). Negociaciones eficaces; implemente las mejores estrategias y
tácticas (pp. 83-131). Lima: Ediciones El Comercio.
También es importante indicar que aquellos alumnos que quieran profundizar sobre
los subtemas tratados pueden revisar el siguiente material:
1. Fisher, R., & Shapiro, D. (2007). Las emociones en la negociación: cómo ir más
allá de la razón en la planeación y desarrollo de las negociaciones. Bogotá,
Colombia: Editorial Norma.
2. Fisher, R., Ury, W., & Patton B. (2009). Sí… ¡de acuerdo!; como negociar sin
ceder. Disponible en: http://bit.ly/22rb9J9
3. Mayer, R. (2007). Gane cualquier negociación: sin imposiciones, sin perder los
papeles…con los mejores argumentos. Barcelona, España: Editorial Robin Book.
4. Zabala, L. (2005). Habilidades de negociación. Madrid, España: Ediciones
Pirámide.
Evaluación práctica
Taller virtual de negociación
Actividad: Desarrollar un taller virtual de negociación
Objetivo: El alumno podrá aprender y aplicar el Formato – guía para preparar y

gestionar una negociación a partir de una agenda de trabajo.
Insumos
 Material de estudio de la Unidad III (tema 6) y Unidad IV (temas 7 y 8)

 Agenda de negociación
 Formato – guía para preparar una negociación
Procedimiento para la negociación
 Con el apoyo del docente se formarán 4 grupos, y de acuerdo al número de

alumnos, se hará una distribución equitativa del número de integrantes por cada
grupo.
 Los grupos a formar son los siguientes: representantes del municipio,
representantes de la empresa privada, representantes del ministerio y
representantes de la comunidad.
 Cada grupo de manera independiente empieza analizando la agenda de
negociación y a partir de ello deberá colocar en el Formato-guía para preparar
una negociación la información que corresponde. Por ejemplo:
a. Posiciones, intereses y MAAN
b. Intereses y alternativas de las partes
c. MAAN de las otras partes
d. Estrategia de comunicación
e. Opciones de negociación
f. Estrategia de comunicación, etc.
 Las partes deciden la agenda y estrategia de negociación. Es decir, la manera de
llevar a cabo la negociación y el proceso a seguir.
 Los acuerdos que toman los negociadores (grupo de representantes) es por
acuerdo de las partes.
 Cada una de las partes define los temas que deberán comunicar a las otras partes.
 Cada una de las partes define la información que resulta importante obtener de las
otras partes.
39
 Lea atentamente la Agenda de negociación, disponible en la plataforma virtual.
 Se creará un foro de negociación, donde las partes interactúan. El ingreso al foro
de negociación es de acuerdo a las fechas establecidas, siguiendo el siguiente
orden:
a. Las partes proponen y exponen su agenda y el proceso a seguir.
b. Las partes exponen sus posiciones y luego sus intereses simulando una
negociación.
c. Luego, los grupos deberán focalizarse en la búsqueda de opciones de
solución de beneficio mutuo y llegar a un acuerdo.
 El número mínimo de intervenciones obligatorias por alumno es de cuatro.
 Cada intervención no deberá ser mayor a diez líneas. El docente solo leerá las
primeras diez líneas.
 El grupo debe presentar en Word la redacción del acuerdo al cual llegaron y
también el Formato – guía para preparar una negociación debidamente
llenado con la información que corresponde de acuerdo a los componentes del
mismo.
 La extensión del informe no deberá exceder de 2 páginas.
 El grupo deberá colocar los nombres de los integrantes que realmente hayan
trabajado.
Entrega del trabajo
 Cada grupo elige un delegado y es el encargado de colocar el trabajo grupal en el

aula virtual.
Agenda de negociación: Compra – venta de tierras para la instalación de 200 torres

de alta tensión.
Hace aproximadamente 6 meses, la comunidad nativa de Pucacaca ha cedido en venta

a la empresa INKARI 100 hectáreas de tierras comunales, con el objetivo de instalar
200 torres de alta tensión. El monto total de la venta asciende a $ 600,000 que
incluye el concepto de pago por servidumbre, daños y perjuicios.
Adicionalmente a la transacción económica celebrada entre las partes por la

compra/venta referida, la empresa INKARI conjuntamente con la comunidad han
elaborado un convenio referido al desarrollo sostenible que consta de lo siguiente:
1. Proyectos en agricultura y crianza de cuyes
2. Proyecto ganadero
3. Capacitación
4. Saneamiento básico
5. Educación, salud y nutrición
6. Relación institucional
7. Empleo local
8. Fondo social para el desarrollo de la comunidad
La empresa INKARI en coordinación con la comunidad nativa de Pucacaca ha logrado

avanzar en el cumplimiento de los compromisos del siguiente modo:
1. Se cuenta con un perfil proyecto de menestras.
2. Se ha hecho la entrega de mobiliario escolar.
3. Se ha capacitado y entregado medicina al promotor comunal de salud.
La comunidad campesina de Pucacaca percibe que la empresa INKARI no viene

cumpliendo con los compromisos adquiridos, por eso existe poco avance sobre el
particular tal como se puede observar en el avance registrado. De igual modo hasta la
fecha ningún comunero ha logrado entrar a trabajar en una empresa contratista o en
la misma empresa INKARI; sin embargo, comuneros de otras comunidades ya están
trabajando con contratistas, esto hace pensar a los dirigentes de la comunidad
campesina de Pucacaca y a los propios comuneros que están siendo discriminados.
40
Después de haber transcurrido 6 meses, los ingenieros de la empresa INKARI
comunican al Área de Relaciones Comunitarias que los terrenos comprados a la
comunidad no son los más adecuados para la instalación de las torres de alta tensión
debido a su textura, estructura y geomorfología, razón por la cual es necesario
conversar con la comunidad nativa de Pucacaca para negociar nuevas áreas.
Mediante una carta, la empresa INKARI comunica, a la comunidad nativa de Pucacaca,

su intención de comprar 100 hectáreas adicionales; por lo tanto, es necesario que las
partes se sienten a negociar. Ante este pedido, la comunidad nativa, contesta la carta
en la cual indica que está dispuesta a negociar sobre la base del siguiente pedido:
1. Construcción de infraestructura para el desarrollo ganadero integral. La
comunidad manifiesta que son 120 comuneros.
2. Construcción de canales de riego y represamiento del río Matatoro
3. Instalación de 01 hectárea de menestras por comunero
4. Construcción de una planta para procesar lana de ovino que brinde una
ganancia de S/. 1600 por comunero por mes, durante los próximos 10 años.
5. Construcción con material noble del actual centro educativo
6. Un proyecto de salud y nutrición para todas las madres y niños de la
comunidad
7. El precio que piden por hectárea es de $30,000 la hectárea (el precio pactado
en la primera negociación fue de $6,000 la hectárea).
La comunidad nativa de Pucacaca envía la misma carta, vía notarial, al Ministerio de

Energía. En esa carta, la comunidad informa acerca de los pedidos que está haciendo
a la empresa INKARI y a la vez solicitando su participación en las conversaciones y
negociaciones. De manera inmediata el Ministerio de Energía envió una carta a la
empresa INKARI solicitando que converse con la comunidad nativa de Pucacaca y
arriben a acuerdos sostenibles. Atendiendo al pedido de la comunidad, nombró a un
representante para que esté presente en las negociaciones.
Desde hace aproximadamente 2 años, la empresa INKARI viene conversando y

coordinando con el Municipio Distrital de Bello Horizonte (la comunidad nativa de
Pucacaca está dentro de su jurisdicción) la firma de un convenio marco para el
desarrollo sostenible. Los TDR del convenio marco han sido elaborados sobre la base
del Plan de Desarrollo Concertado del distrito de Bello Horizonte.
Finalmente, tanto la comunidad como la empresa logran reunirse en una asamblea

que se llevó a cabo en el local comunal de la comunidad nativa de Pucacaca. La
reunión se inició dando los saludos correspondientes e inmediatamente el presidente
tomó la palabra y esto es lo que dijo:
1. La empresa es una mentirosa.
2. Hasta la fecha no cumple con los acuerdos tomados.
3. Queremos que se retire de nuestra comunidad.
Después de esta breve intervención del presidente de la comunidad, el representante

de la empresa intervino indicando que efectivamente la empresa no ha venido
cumpliendo con los acuerdos de acta y que, seguramente, por eso ellos piensan que
son unos mentirosos.
En sus varias intervenciones, los comuneros se expresaron contra la empresa. Antes

de que se dé por terminada la reunión, se acordó en que en una próxima reunión los
representantes de la empresa deberían ir a la asamblea con ideas concretas, de lo
contrario, en definitiva, la comunidad estaría solicitando el retiro de la empresa de sus
tierras y la devolución de las mismas.
Aspectos a evaluar
41
Consigna (80 %):
 Contenido (50 %): Relaciona los contenidos del curso con la redacción de los
acuerdos y el llenado de los componentes que contiene el Formato – guía
para preparar una negociación.
 Claridad y relevancia de las propuestas (30 %): Plantea con pertinencia
los acuerdos o medidas a tomar para llevar a cabo el proceso de negociación.
Aspectos formales (20 %):

 Claridad en la redacción y manejo apropiado de fuentes y referencias. (10 %)
 Se respeta la extensión solicitada. (5 %)
 Entrega oportuna. (5 %)
AUTOEVALUACIÓN DE LA UNIDAD IV

1. La negociación es:
a. La entrevista entre dos o más personas.
b. La búsqueda de diversas soluciones a problemas planteados.
c. Respeto hacia los demás.
d. Un proceso mediante el cual las partes acuerdan de manera voluntaria
llevar a cabo el intercambio de mensajes en su afán de buscar
soluciones consensuadas a problemas comunes.
2. En toda negociación lo más importante es:

a. Adecuada preparación, buena comunicación y establecer acuerdos.
b. Imponer nuestro punto de vista.
c. Buena comunicación.
d. Juntar a las partes y entenderlas.
3. Indique las emociones que deberían estar presentes en los procesos de

negociación:
a. Ira, pesimismo
b. Optimismo, serenidad, confianza
c. Enojo, alegría
d. Desconfianza, apresuramiento
4. Las características básicas de la cultura son:

a. La cultura no se aprende.
b. La cultura no es compartida con otros.
c. La cultura sufre cambios.
d. La cultura no es simbólica.
e. La cultura se adapta.
f. c y e.
5. Un buen perfil de negociador es:

a. Aquel que tiene baja tolerancia.
b. Aquel que no sabe controlar sus impulsos.
c. Empático y asertivo.
d. Que no necesariamente conozca estrategias de negociación.
6. Se generan adecuados procesos de negociación, cuando (elija al menos una):

a. Hay optimismo.
b. Ambiente tenso.
c. Cuando generamos alternativas/opciones.
42
d. La confianza está en duda.
7. Respecto a las actitudes de los negociadores posicionales, indique la incorrecta:

a. Mantente a la ofensiva.
b. El objetivo es ganar lo más posible.
c. Las concesiones son signo de debilidad.
d. Ganancia para uno significa ganancia para el otro.
8. Los objetivos de la negociación integrativo-transformativa son (elija al menos

una):
a. Buscar soluciones suma cero.
b. Descubrir alternativas que beneficien a una de las partes.
c. Descubrir alternativas que beneficien a las partes.
d. Concentrarse en las afinidades y no en las diferencias.
9. Indique las alternativas que corresponden a los principios de una negociación

integrativo-transformativa (elija al menos dos):
a. Centrarnos solo en las personas.
b. Insistir en criterios objetivos.
c. Conocer el MAAN y el PAAN de las partes.
d. Generar alternativas.
10. Para identificar y comprender los intereses propios y de la otra parte que
entran en una negociación, se procede del siguiente modo:
a. Cuestionar los intereses de la otra parte y los propios guardarlos para
concretar los acuerdos.
b. Ponerse en el lugar del otro y analizar cada una de las posiciones que se
asume.
c. Elaborar una lista de nuestras propias necesidades.
d. Proceder con creatividad.
11. El negociador basado en posiciones se caracteriza por:

a. Minimizar sus beneficios.
b. Aceptar lo que le ofrecen.
c. Ser comprensivo.
d. Orientarse hacia objetivos cuantitativos y competitivos.
12. El negociador basado en intereses se caracteriza por:

a. Tratar de entender las razones a su manera para beneficio propio.
b. Tratar de maximizar los beneficios de las partes.
c. Usar técnicas confrontacionales.
d. Orientarse hacia objetivos cuantitativos.
13. En la negociación reinan lo incierto y lo probable, y quien posee la información

tiene poder sobre el adversario. Esto implica:
a. Tener la intención de hacer negociaciones.
b. Una buena preparación previa a las negociaciones.
c. Contar con buen asesoramiento
d. Emociones que hacen estallar de alegría a las partes.
e. Negociaciones de contexto
43
14. De las siguientes afirmaciones en relación a la cultura, según el módulo,
indique cuál es verdadera.
a. La cultura no se adapta.
b. La cultura se adquiere, se aprende.
c. La cultura no es simbólica.
d. La cultura no sufre cambios.
15. La negociación implica:

a. Mucha preparación previa.
b. Separar el problema de las personas.
c. No quedarse en los reclamos e identificar necesidades.
d. Ser creativo, buscar opciones.
e. Todas las anteriores
16. La negociación en esencia tiene 4 fases:

a. Preparación, comunicación, alternativas, síntesis
b. Preparación, discusión, propuestas, acuerdos
c. Propuestas, alianzas, acuerdos, convenios
d. Acuerdos, actas, discusión, propuestas
17. Respecto a la negociación integrativa, señale lo correcto:

a. Los negociadores se ven como contrincantes que solo buscan el
beneficio propio.
b. Los negociadores no separan los problemas de las personas.
c. Los negociadores se centran en los intereses.
d. A los negociadores no les interesa las relaciones futuras.
18. En la negociación posicional, el negociador trata de:

a. Maximizar sus beneficios sin pensar en las partes.
b. Se focaliza en los intereses comunes.
c. Usa técnicas de debate no confrontacionales.
d. Es permeable a las discusiones de fondo.
e. Está orientado hacia objetivos.
f. Todas las anteriores.
19. En la negociación integrativa, el negociador trata de:

a. Manipular a las partes.
b. Persuadir.
c. Entender razones y ser objetivo.
d. Obtener exigencias altas.
e. Obtener objetivos cuantitativos y competitivos.
f. Todas las anteriores.
20. Las condiciones para lograr una negociación exitosa aplicando el enfoque
integrativo-transformativo son (elija dos alternativas):
a. La presencia de una meta común.
b. La motivación y compromiso para colaborar.
c. La comunicación y la cultura.
d. La aplicación del poder para vencer.
e. La prevención de conflictos.
44
CLAVES DE RESPUESTAS
UNIDAD I: Claves de respuestas – Autoevaluación Unidad I
Preguntas Claves de respuestas

1 b
2 b
3 7, 4, 1, 3, 2, 6, 5
4 c
5 d
6 c
7 b
UNIDAD II: Claves de respuestas – Autoevaluación Unidad II
Preguntas Clave de respuestas

1 b
2 b
3 d
4 A, c
5 d
6 a, c
7 e (1), f (2), a (3), b (4), g (5ª), c
(5b), h (6), d (7).
UNIDAD III: Claves de respuestas – Autoevaluación Unidad III

1 d (1), c (2), b (3), e (4), a (5), f (6)
2 b
3 b, d
4 b, c
5 b
6 b
7 d
8 a
9 c
10 b
11 c
12 b
13 a
UNIDAD: Claves de respuestas – Autoevaluación Unidad IV

1 d
2 a
3 b
4 f
5 c
6 a, c
7 d
8 c, d
45
9 b, c, d
10 b
11 d
12 b
13 b
14 b
15 e
16 b
17 c
18 a
19 c
20 a, b
46

Gestion de Riesgos y Conflictos - A0960

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UNIVERSIDAD CONTINENTAL VIRTUAL

Tema N.° 2: Análisis e intervención de casos de conflicto social.

Unidad II: Manejo de crisis y comunicación interpersonal

Tema N° 4: Conceptos básicos de la comunicación interpersonal

Unidad III: Comunicación eficaz y negociaciones

Tema N.° 5: La comunicación eficaz y distorsiones

Autoevaluación Unidad III

Unidad IV: Proceso de la negociación y enfoques

Tema N.° 8: Enfoques o estilos de negociación

Bienvenidos estudiantes de la Universidad Continental Virtual. La presente asignatura

Unidades didácticas y tiempo mínimo de estudio:

UNIDAD I: UNIDAD II:

UNIDAD III: UNIDAD IV:

SEMANA CONOCIMIENTOS PROCEDIMIENTOS ACTITUDES

Video introductorio 1. Despierta su

Al ser un fenómeno natural propio de la convivencia social, el conflicto ha estado

El análisis de conflictos es una tarea indispensable antes de aventurar cualquier

En la medida en que hagamos un buen análisis estaremos en mayor capacidad de

 Lectura N.° 1, tema N.° 1: El conflicto social y la crisis (Elaboración propia).

 Lectura N.° 2, tema N.° 1: El Conflicto

Leer capítulo 1: El conflicto (pp. 15-29). Disponible en:

Programación del tema y subtemas

Subtemas Recurso Fuente Horas

Estudio de los contenidos

Con la finalidad de reforzar lo aprendido, todos los alumnos participarán en un foro de

Asimismo, el alumno deberá mirar y analizar el siguiente vídeo: Conflictos sociales=

Realizar un análisis implica asumir, cuando menos momentáneamente, el lugar de un

A partir de este análisis, el estudiante estará en la capacidad de poder abordar los

 Lectura N.° 2, tema N.° 2: El conflicto y su análisis

Programación del tema y sub temas

Sub temas Recursos Fuente Horas

1. Análisis de Presentación con audio: Análisis Elaboración propia 3h

Estudio de los contenidos

 Presidencia del Consejo de Ministros. (2012). Programa de Capacitación en Gestión

1. Para el enfoque de resolución de conflictos

2. Desde la perspectiva de transformación de conflictos, las fuentes o factores de

3. Ordene las etapas del conflicto, numerándolos en el orden que corresponda.

4. Son elementos del conflicto:

5. La secuencia de pasos para el análisis de los conflictos sociales es la siguiente:

Unidad II: Manejo de crisis y comunicación interpersonal 1. El docente motiva, presenta,

Tema 4: Conceptos básicos de la comunicación interpersonal Foro calificado:

Programación del tema y subtemas

Sub temas Recursos Fuente Horas

Actividad Aplicativa: Elaboración propia

Estudio de los contenidos

Elaborar o mejorar Plan de crisis

Los estudiantes deberán elaborar o mejorar el Plan de crisis de una institución

Chat: Elaborar o mejorar un plan de crisis

Se llevará a cabo según lo programado por el docente en el aula virtual. Los

2.3 El docente colocará en el aula virtual, fecha e instrucciones adicionales (si es el

La comunicación interpersonal es considerada como el proceso de intercambio de

Sin embargo, muchas veces no somos conscientes de la importancia de comunicarnos

 Lectura N.° 1, tema N.° 4: Conceptos básicos de la comunicación interpersonal

 Lectura N.° 2, tema N.° 4: El proceso de la comunicación.

 Lectura N.° 3, tema N.° 4: ¿Qué comprende la comunicación no verbal?

Programación del tema y subtemas

Sub temas Recurso Fuente Horas

Vídeo: El poder de las palabras https://www.youtube.co

Foro calificado: Elementos Elaboración propia

Estudio de los contenidos

Foro calificado. Elementos para una comunicación constructiva.

1. Cuando escuchamos la palabra “crisis”, tendemos a relacionar este término con

2. Las tres fases de la crisis son: