Comunic

ación

Docente: Jorge Valenzuela

Estudiante: Constanza Muñoz

10/07/2020
Introducción

En el presente trabajo práctico se ha elaborado un programa estratégico de Relaciones Públicas.

La empresa elegida es United Airlines por un caso particular que ocurrió en esta y el plan será
elaborar una capacitación al público interno y trabajar en la mejora de imagen para tener mejor
manejo de crisis.

La problemática está relacionada principalmente con la mala actuación del público interno,
quienes llevaron a que ciertos pasajeros mostraran disconformidad con la empresa y se generara
una mala imagen ante públicos externos.
Caso United:

Considerando los antecedentes expuestos y poniéndome en el lugar de la empresa considero que

los aspectos más importantes a cambiar son la percepción de que son una empresa violenta e
insensible que no respeta a sus clientes y que tiene preferencias, para la empresa deben ser todos
los clientes igual de importantes.

No considero que sea relevante saber los antecedentes del pasajero, puesto que para la aerolínea
clientes son clientes y se debe mantener una relación profesional sin involucrarse en la vida
privada de cada uno, además que tener un trato especial ya sea negativo o positivo, deja mucho
que desear para una empresa.

El plan que diseñaré esta basando en mejorar las relaciones internas para que se note de manera
externa. Se captará la atención de los públicos haciendo que todo el proceso sea transparente y
público, los recursos que necesitaré son, tiempo y mano de obra.

Los resultados que se esperan son mejorar la imagen de United para recuperar la fidelización de su
clientela actual y pasada. También llamar la atención de clientes potenciales.
Plan de R.R.P.P

Recapacitación de los públicos internos:

Datos Generales del curso:

Área: Profesionales que trabajan en United.

Descripción del curso: Solución de crisis y atención al cliente.

Objetivo General: Incrementar el desarrollo del personal de la aerolínea para que se desempeñen
de manera eficiente frente a la audiencia clave y sean capaces de ser eficientes y eficaces en la
solución de problemas.

Objetivos Específicos

-Capacitar adecuadamente al personal con el fin de que se desempeñe óptimamente en los

procedimientos.

-Facilitar al personal la oportunidad de contribuir en la elaboración de Programas de Facilitación

en lo que respecta a la Administración del Aeropuerto donde trabajen.

Capacitación

Proveer para cada individuo: Conocimientos, habilidades y comportamientos hábiles durante el

rendimiento.

Entrenamiento teórico

Éste tiene la finalidad de proporcionar las bases necesarias para que el participante obtenga el
conocimiento en aula y posteriormente lo aplique en el puesto de trabajo, como la palabra lo dice,
se trata de teoría que es el primer paso para poder poner en práctica algo.

Objetivos del plan: Ofrecer a United Airlines pautas de actuación claras ante situaciones de crisis
para responder de manera eficiente ante sus públicos clave. También comunicar los intereses de
United Airlines, ante la audiencia, tanto interna como externa, de forma que se perciba la
responsabilidad real de la entidad en el suceso y su actitud positiva y transparente en la resolución
y por último, minimizar los posibles efectos negativos de una crisis sobre la reputación e imagen
de United Airlines.
Análisis FODA

Fortalezas:

-Efectiva política de venta directa.

-Crecimiento sostenido.

-Flota de aviones homogéneos y de reciente adquisición.

Oportunidades:

-Internet.

-Capacidad de brindar servicios que no posee la competencia.

-Utilización de aeropuertos secundarios.

-Ampliación de rutas.

-Destinos turísticos.

-Tecnología.

-Alianzas estratégicas.

-Subcontratación de servicios.

Debilidades:

-Ámbito limitado de actuación.

-Percepción de los clientes.

-Alta taza de deterioro.

-Saturación de aeropuertos principales.

-Mala conectividad en aeropuertos secundarios.

Amenazas.

-Condiciones de vuelo.

-Alta volatilidad del combustible.

-Entrada de nuevos competidores.

-Altos costos.

-Nuevas políticas gubernamentales.