INSTITUTO TECNOLÓ GICO GUSTAVO A.

MADERO II

El administrador y el
aná lisis para la solució n
de problemas
Innovació n tecnoló gica 1

Barragán Báez Brenda Guadalupe #control: 131200115

3er semestre Gpo: 3 A 1

Horario : Martes y Jueves de 9-11 y Viernes 8-9

Facilitador: Ing. Arturo Curiel Coronilla

Índice

Introducción

3 El Administrador y el análisis para la solución de problemas

3.1 Tipos de problemas

3.1.1 Definición de problema

3.1.2 Lineamientos para identificar problemas

3.1.3 Clasificación general de los problemas

3.2 Proceso de solución de problemas

3.2.1Definición del objetivo a alcanzar

3.2.2 Identificación de problemas.

3.2.3 Generar alternativas de solución.

3.2.4 Elección e implementación de soluciones.

3.2.5 Solución de problemas en equipo.

3.3 Métodos y técnicas de análisis y planteamiento de problemas

3.3.1 Método Científico

3.3.2 Método de inducción-deducción

3.3.3 Diagrama de Pareto

3.3.4 Diagrama causa-efecto

3.3.5 Brainstorming

3.4 Tipos de soluciones

3.4.1 La ética profesional en la solución de problemas.

3.5 Métodos y técnicas de resoluciónde problemas.

3.5.1 Método Kepner/Tregoe

3.5.2 Método Creativo.

3.5.3 Diagrama de las 6 palabras

3.5.4 Método PDCA

Conclusión

Bibiografía
Introducción

El presente trabajo muestra todo el desarrollo de la tercera unidad de nuestro programa de

estudio. En algunos temas contiene ejemplos para un mejor entendimiento de dichos temas.

3 El Administrador y el análisis para la solución de problemas

Diariamente es necesario enfrentar problemas y conflictos a los cuales se les deben
encontrar soluciones aceptables de acuerdo al contexto. El proceso de solucionar problemas
implica una serie de capacidades y habilidades del pensamiento que es importante
desarrollar y evaluar en la preparación académica.

3.1 Tipos de problemas

Un problema es algún asunto o cuestión que necesita alguna solución. Estos pueden darse
en diversos ámbitos como en el social, matemático, filosófico e incluso religioso. Los
problemas pueden ser divididos en:

Convergentes, estructurados o lógicos: este tipo de problema cuenta con una única solución
definida y lógica. Para alcanzar dicha solución se necesita ser hábil para extraer
deducciones que sean válidas y tener un pensamiento riguroso. En estos problemas se
ofrecen diversas soluciones que convergen de forma creciente hasta que finalmente la
respuesta surge. La solución de los problemas lógicos se caracteriza por permanecer a lo
largo del tiempo ya que cumple con los requisitos necesarios. Mientras mayor sea la
inteligencia usada para resolverlos, la respuesta será más próxima a una solución ideal, o
sea, más convergencia habrá entre ellas. Los problemas lógicos se pueden encontrar en
química, física, geometría, astronomía, juego de ajedrez o matemáticas.

Un ejemplo sería: “¿Cuál es la superficie de un cuadrado que mide 10 cm de ancho y 24 cm

de alto?”

Divergentes: cada uno de estos problemas son estudiados por numerosas personas
competentes en el tema. Estas hallan respuestas distintas, e incluso contradictorias, por lo
que no convergen. En oposición a esto, mientras más claras se vuelven las soluciones, más
se contradicen y divergen entre sí. En las situaciones a resolver, la lógica lineal y ordinaria
no sirve, y en cada una de ellas la solución a aplicar es distinta. Los problemas divergentes
no precisan tampoco la estadística ni una fórmula perfecta que lleve a actuar de forma
mecánica. Estos problemas son superados escogiendo algún elemento que se encuentre
fuera de él, que lo trascienda. Para esto, las facultades supra-lógicas deben ser
desarrolladas.

Un problema divergente podría ser: “Redacte una composición que hable sobre la
contaminación.”

Problemas de razonamiento: dentro de esta categoría existen dos clases, los inductivos y los
deductivos:

Inductivos: la conclusión alcanzada para resolver este tipo de problemas no está demasiado
relacionada con la lógica, sino más bien con la probabilidad. En estos problemas se arriba a
conclusiones probables, no seguras, utilizando las pruebas disponibles.

Deductivos: para estos problemas, en cambio, se establecen relaciones lógicas entre los
enunciados, alcanzando así conclusiones que son válidas. El razonamiento deductivo
depende de los recursos de representación que pueda utilizarse en el problema y de los
conocimientos que el individuo tenga del mundo.

Problemas por analogía: estos problemas se resuelven comparando características de la

situación actual a resolver con las de situaciones pasadas. Las experiencias anteriores
establecen generalizaciones que ayudan a recordar métodos idóneos para la resolución de
la situación actual.

Problemas de dificultades: en este caso, el individuo que intenta resolver el problema sabe la
respuesta pero existe alguna dificultad u oposición que impide su resolución.

Problemas de conflicto: estos problemas surgen cuando un individuo, o grupo, se opone a la

propia voluntad, ya sea porque se resiste al proyecto personal o bien porque no lo
comprende. En éste, la parte emocional tiene un papel muy importante y pueden generarse
importantes discrepancias.

3.1.1 Definición de problema

Un problema es un determinado asunto o una cuestión que requiere de una solución. A nivel
social, se trata de alguna situación en concreto que, en el momento en que se logra
solucionar, aporta beneficios a la sociedad (como lograr disminuir la tasa de pobreza de un
país o reconstruir edificios arrasados por un terremoto).

Por ejemplo: “Tenemos un gran problema: mañana debemos pagar el alquiler y no nos
alcanza el dinero”, “El problema se resolverá cuando el gerente despida a los empleados que
no se esfuerzan”, “Gracias a tu ayuda, pude completar la tarea y no tuve problemas con la
maestra”.5

De la misma forma, en esta línea va una segunda acepción del término que nos ocupa y que
define a aquel como un disgusto o una preocupación que alguien tiene por algún motivo en
concreto. Un ejemplo de este significado podría ser el siguiente: “El hijo de Luisa y Miguel no
para de darles problemas”.

3.1.2 Lineamientos para identificar problemas

Existen ideas nacidas de la observación de cualquier hecho de la realidad que pueden o no

transformarse en problemas de investigación. Al principio esas ideas son vagas y confusas,
no se sabe qué es lo que sucede. Luego, después de pensar mucho y estar en relación
continua con el objeto de investigación se puede lograr una identificación cada vez más clara
de la situación problemática . Antes de estar en condiciones de enunciar y analizar un
problema de investigación es necesario saber en qué consiste y comprender cómo puede
surgir en la mente del investigador.

Suele hacerse la distinción entre problema de investigación y tema de investigación , siendo

este último el asunto más general dentro del cual emerge el problema específico. El tema es
el asunto general dentro de un área o campo de conocimiento de la realidad. El tema puede
contener potencialmente muchas y muy variadas situaciones que pueden especificarse y
tomarse como problemas susceptibles de ser investigados. De esta manera se puede
señalar como tema de investigación las propiedades medicinales de las plantas y dentro de
él circunscribir un problema de investigación que podría ser: las propiedades farmacológicas
de la quina en la fiebre amarilla. Otro tema puede ser efecto de los medios de comunicación
de masas y dentro de éste un problema que podría identificarse como: efecto de la televisión
en la comunicación familiar.
Usualmente los investigadores se especializan en ciertos temas como peces de agua dulce,
plantas monocotiledóneas, genética de poblaciones, suelos de montaña, sociedad urbana,
etc., o en infinidad de campos o áreas de la realidad, de los cuales extraen las ideas y el
material para investigaciones concretas.

Es necesario tener cuidado en la elección de un tema, ya que en no pocas ocasiones los

investigadores con poco criterio escogen temas muy generales, abarcando tal diversidad de
campos problemáticos que sólo conducen a una innumerable recuperación de información
indiscriminada y carente en sí misma de valor especifico.

Existe una situación dentro del campo del conocimiento que se puede identificar como un
problema de investigación, cuando s e es consciente de que en el conocimiento de la
realidad se percibe un vacío o alguna dificultad que demanda una respuesta para resolverla;
tal cosa sucede cuando se ignora cómo ocurren ciertos fenómenos, cómo son los objetos, o
cuando no se puede explicar por qué ocurren.

Como corolario de todo lo anterior, la identificación del problema de investigación consiste en

aislar del conjunto posible de situaciones concretas que puede ofrecer un tema determinado,
una situación particular que pueda ser sometida a observación y análisis a fin de establecer
interrogantes y respuestas hipotéticas que han de someterse a comprobación, Es la
dificultad en nuestro conocimiento de algún aspecto de la realidad objetiva y la necesidad de
encontrarle una respuesta, lo que nos impulsa a saber en qué consiste, es decir, a identificar
en ella un problema de investigación.

3.1.3 Clasificación general de los problemas

Empíricos: basados en la experiencia.

Conceptuales: requieren de ser tratados desde la intelectualidad

Procedimentales: debe conseguirse información del caso o problema y tomar acciones para
su solución

Abiertos: que al presentarlos, no se exponen soluciones, sino que deben ser encontradas.
Cerrados: se abordan desde las soluciones que ya tienen propuestas.

Metodológicos: que implican un método o proceso estricto para ser solucionados.

Valorativos: que se implican en el área de los valores (axiológicos)

3.2 Proceso de solución de problemas

Los pasos son:

* Identificación y selección del problema.

* Análisis del problema.

*Generaciones de soluciones potenciales.

* Selección y planificación de la solución.

* Aplicación de la solución.

* Evaluación de la solución.

3.2.1 Definición de objetivo a alcanzar

Tiene dos objetivos:

Elaborar una definición del problema de manera que los integrantes del grupo lo puedan
comprender.

Ayudar al grupo en la definición de la “condición deseada” a alcanzar mediante la solución.

Si queremos resolver el problema primero hay que identificarlo, lo cual incluye establecer de
forma clara los requisitos mínimos que debe cumplir la decisión que se va a tomar; es decir
debe contener la condición deseada.

Éste paso es uno de los más complejos en la preparación de un estudio y análisis de

información, ya que la cantidad de variables interrelacionadas que influyen sobre el contexto
son varias.

Una precisa y clara definición es primordial para obtener el análisis deseado y para esto es
necesario redactar y analizar toda la información disponible.
3.2.2 Identificación de problemas

El problema puede ser identificando a través de las siguientes acciones:

a) Observación de la realidad: apreciación de situaciones o hechos que no son deseados y

provocan efectos negativos en la sociedad

b) Detectar disfuncionalidades en las intervenciones sociales existentes: cuando algún

programa o proyecto realizado previamente no ha logrado los objetivos buscados.

c) Contrastar la situación a analizar respecto a niveles habituales, normales o estándares.

3.2.3 Generación de alternativas de solución

En este paso el grupo se dedica a la generación de posibles vías de solución. Esta búsqueda
de soluciones debe comenzar revisando la definición del problema, su condición deseada y
las causas claves que lo determinan.

Para la generación potencial de soluciones se pueden emplear métodos de consulta

individual y colectiva haciendo uso de instrumentos como: Encuesta, Mesa redonda, Grupos
nominales, Método Delphi y otros.

3.2.4 Elección e implementación de soluciones

En esta fase el grupo debe decidir cual del conjunto de soluciones generadas para la
solución del problema constituye la óptima para lo que debe sopesar las ventajas y
desventajas de cada una.

Para la selección de la solución es recomendable la utilización de un conjunto de

instrumentos para la consecución del consenso del grupo.

Durante el proceso de planificiación de la solución es necesaria la anticipación a los posibles

obstáculos que se nos pueden llegar a presentar en la puesta en práctica de la misma, por lo
que conviene emplear el análisis de campo de fuerza para indentificar las fuerzas que en el
medio en cuestión pueden ayudar o impedir su ejecución.
Para prevenir posibles obstáculos que puedan llegar a presentarse durante la ejecución de la
solución es conveniente la elaboración de un plan de contingencia para reducir al máximo los
riesgos de la decisión a tomar.

Algunas pautas para la elaboración de dicho plan:

Problemas específicos que pueden aparecer.

Impacto que pueden producir los nuevos planes.

Posibles acciones para evitar que ocurran esos problemas.

Los planes de contingencia deben ser elaborados para hacer frente tanto a los cambios
adversos como a los favorables.

La planificación de la solución debe incluir la asignación de responsabilidades y el

establecimiento de fechas para su ejecución.

Aplicación de la Solución:

Durante el trayecto del planeamiento y la puesta en práctica de la solución es donde

generalmente fracasan muchas aparentes buenas soluciones.

Para poder evitar esto es recomendable realizar el siguiente procedimiento:

Comunicar la solución a los implicados.

Las personas que están relacionadas con la implantación de las medidas deben estar
conscientes de los cambios que se realizarán mediante la implantación de dicha solución, de
lo contrario es probable que el plan fracase.

Lograr un compromiso por parte de los implicados.

Lograr un compromiso por parte del máximo directivo.

Actualización del plan.

Si los planes de solución requieren de la introducción de algún cambio de importancia, será

necesaria su actualización ya que si no se hace se corre el riesgo de no lograr su propósito
original.

Ejecutar los planes de contingencia.

Si la aplicación de la solución se ha dividido en fases sucesivas y la fase 1 tomó menos
tiempo del esperado, se debe adelantar la fase 2y si ocurre lo contrario se debe atrasar.

3.2.5 Solución de problemas en equipo

Todos los días los equipos de trabajo hacen frente a situaciones diferentes en magnitud y
sentido, algunas cumplen con la rutina laboral y otras salen de lo planeado con anticipación:
a la diferencia entre lo planeado y lo real se denomina problema, existen un sin fin de
desviaciones que podemos ubicar fácilmente en esta denominación, sin embargo, es
necesario identificar de forma adecuada la brecha generada al realizar la tarea, sobre todo
en su origen.

Existen problemas sencillos que son fáciles de resolver, no es necesario un análisis de la

situación, por ejemplo: El ordenador no enciende, revisamos la alimentación eléctrica y nos
damos cuenta que esta desconectado, su solución consiste entonces en conectarlo y
encenderlo de nuevo.

Otro tipo de problema es aquel que cuando se presenta los colaboradores identifican que
vale la pena resolver, es decir para eso fueron contratados, objetivos que no se cumplen,
metas que no se alcanzan son ejemplos del tipo de problema que vale la pena resolver.

Siguiendo con esta dinámica de identificación de las desviaciones entre la tarea esperada y
la real, podemos encontrar situaciones que todo el equipo sabe que existe, pero no sabe
como resolverlo, este tipo de desviación requiere un análisis para identificar las causas que
originaron esta desviación.

Así mismo, existen problemas que se encuentran fuera del alcance del equipo de trabajo y
en su gran mayoría se relaciona con la gestión de recursos y la aplicación de nuevas
tecnologías. Por este motivo es necesario que antes de entrar a cualquier tipo de análisis el
equipo de trabajo debe iniciar este camino con una reflexión donde participen los
involucrados y clasifiquen de manera adecuada el tipo de desviación que se presenta.

3.3 Métodos y técnicas de análisis y planteamiento de problemas

3.3.1 Método científico

Los conocimientos que la humanidad posee actualmente sobre las diversas ciencias de la
naturaleza se deben, sobre todo, al trabajo de investigación de los científicos. El
procedimiento que éstos emplean en su trabajo es lo que se llamará MÉTODO CIENTÍFICO.

El método científico consta de las siguientes fases:

Observación

Formulación de hipótesis

Experimentación

Emisión de conclusiones

Observación

Los científicos se caracterizan por una gran curiosidad y el deseo de conocer la naturaleza.
Cuando un científico encuentra un hecho o fenómeno interesante lo primero que hace es
observarlo con atención.

La Observación consiste en examinar atentamente los hechos y fenómenos que tienen lugar
en la naturaleza y que pueden ser percibidos por los sentidos.

Formulación de hipótesis

Después de las observaciones, el científico se plantea el cómo y el porqué de lo que ha

ocurrido y formula una hipótesis.

Formular una hipótesis consiste en elaborar una explicación provisional de los hechos
observados y de sus posibles causas.

Experimentación

Una vez formulada la hipótesis, el científico debe comprobar si es cierta. Para ello realizará
múltiples experimentos modificando las variables que intervienen en el proceso y
comprobará si se cumple su hipótesis.

Experimentar consiste en reproducir y observar varias veces el hecho o fenómeno que se

quiere estudiar, modificando las circunstancias que se consideren convenientes.
Durante la experimentación, los científicos acostumbran a realizar múltiples medidas de
diferentes magnitudes físicas. De esta manera pueden estudiar qué relación existe entre una
magnitud y la otra.

Emisión de conclusiones

El análisis de los datos experimentales permite al científico comprobar si su hipótesis era

correcta y dar una explicación científica al hecho o fenómeno observado.

La emisión de conclusiones consiste en la interpretación de los hechos observados de

acuerdo con los datos experimentales.

A veces se repiten ciertas pautas en todos los hechos y fenómenos observados. En este
caso puede enunciarse una ley. Una ley científica es la formulación de las regularidades
observadas en un hecho o fenómeno natural. Por lo general, se expresa matemáticamente.

Las leyes científicas se integran en teorías. Una teoría científica es una explicación global de
una serie de observaciones y leyes interrelacionadas.

3.3.2 Método de inducción-deducción

Los dos métodos principales del razonamiento son llamados deducción e inducción. La
deducción trabaja de lo general a lo más específico, y la inducción va de lo específico a lo
general. En la deducción, la conclusión lógicamente sigue a las premisas; ésta, es una
conclusión necesaria y es verdadera. En la inducción, la conclusión "probablemente" sigue
a las premisas y no son necesariamente verdaderas.

Los siguientes ejemplos son simples ilustraciones. No hay necesidad de pasar a niveles
multifacéticos de tipos de argumentación deductiva. Esto es para el estudiante de la lógica
formal. Más bien, todo lo que necesitamos conocer es lo básico y el poder ser capaces de
aplicar los fundamentos a nuestras conversaciones y la defensa y establecimiento de la fe
Cristiana.

Deducción

Todos los hombres son mortales. Sócrates es un hombre. Por lo tanto, Sócrates es un
mortal.
Cada acción que Dios ha hecho alguna vez, ha sido buena. Dios hizo el mundo. El haber
hecho el mundo fue bueno.

El libro está sobre la mesa. La mesa está sobre el piso; por lo tanto, el libro está sobre el
piso.

Inducción:

Todos los primeros de Enero y por los últimos años ha llovido en Hawaii. Por lo tanto, el
próximo año en ese día, lloverá también.

Note que la conclusión suena razonable, pero no se prueba hasta después del hecho. La
conclusión podría estar equivocada.

Cada águila que he observado tiene plumas oscuras; por lo tanto, todas las águilas tienen
plumas oscuras.

Solo porque todas las águilas que he observado tienen plumas oscuras, no significa que
todas las águilas tienen plumas oscuras. Aun, cuando esto podría ser cierto —si hablamos
de las águilas maduras. Sin embargo, podría haber águilas albinas, o águilas jóvenes que
no tienen plumas oscuras.

Cada libro que he observado en la biblioteca tiene más de un año de antigüedad. Todos los
libros en la biblioteca tienen más de un año.

Podría ser que todos los libros en la biblioteca tienen más de un año de antigüedad. Pero
esto no necesariamente tiene que ser así ya que no sabemos si la primera oración significa
que he observado todos los libros en la biblioteca. Si no los he observado todos, podría ser
que haya libros que tengan menos de un año de antigüedad.

3.3.3 Diagrama de Pareto

El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores que contribuyen a
un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto.

Definición

El Análisis de Pareto es una comparación cuantitativa y ordenada de elementos o factores

según su contribución a un determinado efecto.
El objetivo de esta comparación es clasificar dichos elementos o factores en dos categorías:
Las "Pocas Vitales" (los elementos muy importantes en su contribución) y los "Muchos
Triviales" (los elementos poco importantes en ella).

Características principales

A continuación se comentan una serie de características que ayudan a comprender la

naturaleza de la herramienta.

Identifica los elementos que más peso o importancia tienen dentro de un grupo.

Enfoca y dirige el esfuerzo de los componentes del grupo de trabajo hacia un objetivo
prioritario común.

Su utilización fuerza al grupo de trabajo a tomar decisiones basadas en datos y hechos

objetivos y no en ideas subjetivas.

3.3.4 Diagrama causa-efecto

Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a los estudiantes a pensar sobre todas las causas
reales y potenciales de un suceso o problema, y no solamente en las más obvias o simples.
Además, son idóneos para motivar el análisis y la discusión grupal, de manera que cada
equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del problema, visualizar las razones,
motivos o factores principales y secundarios, identificar posibles soluciones, tomar
decisiones y, organizar planes de acción.

El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa" porque fue

creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas interesado en mejorar el
control de la calidad; también es llamado "Diagrama Espina de Pescado" por que su forma
es similar al esqueleto de un pez: Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea
principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la línea principal formando un
ángulo aproximado de 70º (espinas principales). Estas últimas poseen a su vez dos o tres
líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea necesario.
3.3.5 Brainstorming

La lluvia de ideas, también denominada tormenta de ideas, es una herramienta de trabajo

grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La
lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente
relajado.

Esta herramienta fue ideada en el año 1938 por Alex Faickney Osborn (fue denominada
brainstorming), cuando su búsqueda de ideas creativas resultó en un proceso interactivo de
grupo no estructurado que generaba más y mejores ideas que las que los individuos podían
producir trabajando de forma independiente; dando oportunidad de hacer sugerencias sobre
un determinado asunto y aprovechando la capacidad creativa de los participantes.

Numerosos estudios recientes demuestran justamente lo contrario, que individualmente se

generan más ideas que en grupo, por lo que la utilidad de esta técnica está en entredicho.
Las conclusiones fueron obtenidas de 22 estudios de los cuales 18 corroboraron sus
hipótesis.
3.4 Tipos de soluciones

Existen diferentes clasificaciones sobre los distintos tipos de problemas; nos quedamos con
la de Greeno (1978):

• Problemas de Transformación ! constan de una situación inicial, una meta y un conjunto de

operaciones intermedias que transforman ese estadio inicial en la solución final.

Ej./ problema de los misioneros y los caníbales, pág. 166 del manual.

• Problemas de Inducción de Estructuras ! son problemas cuya solución requiere descubrir

analogías estructurales entre elementos que pertenecen a dominios dispares; aunque no
está claro el tipo de procesos que permiten descubrir analogías estructurales, lo que si
parece claro es el proceso básico de comprensión de relaciones de similitud (se semejanza).

• Analogías verbales.- problemas que se ajustan al formato A es a B como C es a D. Los dos

primeros términos (A y B) mantienen una relación explícita en el problema y la tarea del
sujeto es descubrir un término incógnito D que mantenga con C una relación similar a la que
existe entre A y B, y que aparece explícita en el problema.

• Analogías complejas.- de acuerdo con la teoría del procesamiento de la información, un

problema consta de 3 elementos: un estadio inicial, un estadio final y un conjunto de
estrategias u operadores intermedios que transforman el estadio inicial en final.

Sin embargo, existe una vía alternativa para buscar la solución a un problema que consiste
en usar la solución de un problema diferente como modelo para resolver el problema sobre
el que estamos trabajando.

Una de las tareas más usadas para investigar cómo es el proceso de solución de problemas
es el problemadel tumor inoperable de Duncker " problema de las radiaciones de Duncker
(1945) (pág. 168 del manual).

Para estudiar este problema, Gick y Holyoak (1990) antes de presentarle a los sujetos este
problema, presentaban a la mitad de los mismos, un texto alternativo conocido como el
problema del general: problemamilitar que planteaba una serie de soluciones.

Luego todos recibían el problema de Dunker; Gick y Holyoak observaron que aunque eran
dos problemas diferentes, cuando a los sujetos se les instruía para que usaran la historia del
general para resolver elproblema del tumor, eran capaces de beneficiarse del conocimiento
previo y de encontrar la solución alproblema del tumor (! establecían una analogía).

• Problemas de Ordenación ! el sujeto recibe una serie de elementos y su tarea consiste en

reorganizarlos para alcanzar un criterio.

Diferentes tipos:

• Anagramas.- series de letras que el sujeto debe reordenar para formar una palabra:

El sujeto recibe tres series de letras que debe sustituir por cifras de modo que la operación
aritmética resultante sea la correcta.

Este tipo de problemas, requieren de un proceso de búsqueda constructiva consistente en ir

generando soluciones parciales y evaluando las alternativas generadas para comprobar si
existe alguna satisfactoria.

• Problemas Sociales (Voss y cols. 1983) ! problemas mal definidos, mal estructurados.
Serían del tipo del paro o las drogas.

• Solución de problemas y la teoría del procesamiento de la información

Teoría propuesta por Newell y Simon en 1972.

El objetivo era analizar los procesos seguidos durante la solución de problemas bien
estructurados.

La conducta del sujeto cuando trata de resolver un problema depende de la interacción entre
tres elementos:

o El sistema de procesamiento de la información (PI) de un sujeto

o La estructura del medio ambiente de la tarea.

o El espacio problema.

• Sistema de Procesamiento de Información (PI) del sujeto,

El PI tiene unas características generales invariantes que son: un sistema adaptativo,

flexible, que actúa de manera serial o secuencial (por etapas) y que tiene una serie de
limitaciones puntuales (ej./ MCP limitada).
• Estructura del Medio Ambiente de la Tarea,

Características objetivas del problema tal y como las describe el experimentador.

• Espacio Problema,

Interpretación y representación personal que hace el sujeto del ambiente de la tarea (forma
en la que el sujeto interpreta y representa el ambiente de la tarea en función de lo que ha
entendido él).

Los tres elementos interactúan y se relacionan entre sí:

• Las características básicas del sistema de procesamiento de información, son invariantes !

siempre van a estar presentes.

• Las características del sistema de procesamiento de información, son suficientes para que
el sujeto pueda representar el medio ambiente de la tarea como un espacio problema.

• La estructura del medio ambiente de la tarea determina la estructura del espacio problema.

• La estructura del espacio problema determina las posibles estrategias para resolver el
problema.

Newell y Simon pusieron en marcha una línea de investigación para tratar de conocer cuáles
son las habilidades de los sujetos para practicar juegos como por ej., el ajedrez (las que
pone en marcha).

Plantean que existen dos tipos de estrategias en la resolución de problemas:

• Algoritmos.- métodos que conducen a una solución segura porque generan un espacio
problema exhaustivo del que después se selecciona la mejor alternativa.

• Métodos de estudio en el proceso de solución de problemas

Se trata de estudiar qué es lo que ocurre en la mente de los sujetos cuando se trata de
resolver un problema.

Se estudiaron tres tipos de estrategias diferentes:

• El método por excelencia es el experimental, el experimento:

Metodología ideal porque permite el uso de medidas de ejecución muy precisas sobre el
proceso de pensamiento y además, comparar la ejecución en diferentes pruebas junto con
diferentes VIs, índices de medida muy precisos ! permite manipular las variables que quiera
usar el experimentador así como el uso de variables específicas.

• Modelos de simulación por ordenador:

Los psicólogos que emplean esto han estado influidos por la perspectiva de la IA; sin
embargo, tal y como señaló Kahney (1986), cuando hablamos de simulación por ordenador
hay que establecer una diferenciación entre: el diseño de programas de ordenador desde la
perspectiva de la IA y, los modelos de simulación por ordenador del comportamiento
humano.

El objetivo fundamental de los investigadores en el campo de la IA es el de que sus

programas, trabajen de la manera más eficaz o eficiente posible, independientemente de
cómo sea el proceso de solución de problemas y de si se asemeja o no, a cómo se
comportaría el sujeto humano ! búsqueda de la eficacia máxima.

Sin embargo, los modelos de simulación por ordenador tienen como objetivo crear
programas de ordenador que se asemejen lo más posible a cómo lo haría el sujeto.

Una de las ventajas es que, como trata de simular el comportamiento del sujeto, los teóricos
tienen que ser muy explícitos previamente sobre cómo el sujeto maneja, codifica, etc., la
información.

• Análisis de protocolos de pensamiento en voz alta:

Esta metodología permite conocer cuál es el espacio problema que elabora el sujeto cuando
trata de resolver una tarea. Consiste en pedir al sujeto que vaya contando lo que va pasando
por su mente a medida que va resolviendo el problema. Después se analizan frase a frase
esas verbalizaciones para tratar de conocer el tipo de procesos, de estrategias que el sujeto
ha puesto en marcha.

Es una técnica muy importante en el estudio del proceso de solución de problemas a pesar
de haber sido muy criticada por ser muy introspectiva y basada en las experiencias
subjetivas que van explicando los sujetos.

.• Solución de problemas y conocimiento experto

Un experto, es aquel sujeto que tiene un elevado nivel de conocimientos en un ámbito o
dominio específico.

Una de las cuestiones analizadas es conocer los aspectos que distinguen a los sujetos
expertos de los sujetos novatos (carecen de ese conocimiento) cuando tienen que resolver
una tarea.

Una de las primeras líneas de investigación usadas para analizar esta cuestión tomaba como
referencia el juego de ajedrez usando sujetos expertos y novatos; había diferencias a dos
niveles:

3.4.1 La ética profesional en la solución de problemas

En las relaciones cotidianas de unos individuos con otros surgen constantemente problemas
cuya solución no sólo afecta a la persona que los crea, sino también a otra u otras personas
que sufrirán las consecuencias. Da testimonio de esto Cartagena (1983) cuando señala que
"las profesiones mismas están continuamente confrontando este asunto al constatarse los
amargos hechos de médicos que explotan a sus pacientes, abogados que se dedican a
actividades criminales, ingenieros y científicos que trabajan sin tomar en consideración la
seguridad pública ni el ambiente y hasta negociantes que explotan al público
indiscriminadamente.

Si a esto añadimos la corrupción gubernamental, los robos, el vandalismo, los asesinatos y

la violencia actual, entonces el tema ético toca el centro mismo de nuestra supervivencia
como sociedad." También Badillo (1990), sostiene que "el arquetipo del profesional, cuando
se enmarca en la pura técnica, oculta, por principio, un ataque furtivo a la ética" (9). Esto
crea situaciones que se complican en problemas que desmoralizan la imagen personal y
profesional del individuo.

Algunos de estos problemas éticos son los siguientes:

1. Abuso de poder - utilizar el puesto para "pisotear" a unos o para favorecer a otros.

2. Conflicto de intereses - emitir normas en su ámbito de trabajo que redundarán en su

propio beneficio, como lo es el participar en el proceso de reclutamiento cuando uno de los
candidatos es miembro de su propia familia.

3. Nepotismo - reclutar muchos miembros de una misma familia en una institución.

4. Soborno - aceptar dádivas, obsequios o regalías a cambio de dar un trato especial o favor
a alguien como retribución por actos inherentes a sus funciones.

5. Lealtad excesiva - mentir para encubrir la conducta impropia del supervisor o hacer todo lo
que éste le diga, aun en contra de sus principios morales.

6. Falta de dedicación y compromiso - perder el tiempo, hacerse "de la vista larga" y no dar el
máximo de su esfuerzo en el trabajo.

7. Abuso de confianza - tomar materiales de la institución para su uso personal o hacer uso
indebido de los recursos disponibles en la misma.

8. Encubrimiento - callar para no denunciar a un traidor, movido por su amistad o por temor.

9. Egoísmo - buscar el bienestar propio en detrimento del beneficio de los demás.

10. Incompetencia - El conocido Principio de Peter (1977) estipula que en "toda jerarquía,
todo empleado tiende a ascender hasta alcanzar su nivel de incompetencia." Complementa,
además, que "para todo puesto de trabajo que existe en el mundo, hay alguien, en algún
lugar, que no puede desempeñarlo. Dado un período de tiempo suficiente y suficientes
ascensos, llegará finalmente a ese puesto de trabajo y permanecerá en él, desempeñándolo
chapuceramente, frustrando a sus compañeros y erosionando la eficiencia de la
organización" (Peter, 28).

Problemas de esta magnitud requieren la acción enérgica y concertada del profesional para
desarrollar una nueva ética. "Corresponde al momento actual compensar el poder del
profesional moderno, en cuanto técnico, con una más fina percepción de sus regulaciones
morales" (Badillo, 9). Como es sabido, en todas las profesiones surgen estos tipos de
problemas. Es a través de cursos, cuya finalidad sea la formación ética profesional, que se
logra desarrollar "en el futuro profesional el conocimiento, la habilidad, la sensibilidad y
voluntad para que cuando actúe lo haga a nombre de los intereses de la comunidad
profesional de la que es parte, de la comunidad que le une a sus clientes y del pueblo o
humanidad de la que es miembro" (Villarini, 56).

3.5 Métodos y técnicas de resolución de problemas

Podemos definir el problema como "el fracaso para encontrar una respuesta eficaz”. La
solución de problemas es útil para reducir la ansiedad asociada a la incapacidad para tomar
decisiones.

Pasos a seguir:

1. Identificar las situaciones problemáticas.

2. Describir con detalle el problema y la respuesta habitual a dicho problema. Al describir la

situación y la respuesta en términos de quién, qué, dónde, cuándo, cómo y por qué, se verá
el problema de forma más clara. Al describir la respuesta recordemos añadir qué objetivos
pretendemos, es decir: si se cumpliera todo o parte del objetivo significaría que el problema
estaría resuelto o en vías de resolución.

3. Hacer una lista con las alternativas. En esta fase se utiliza la estrategia denominada
"Tempestad de ideas" para conseguir los objetivos recientemente formulados. Durante esta
fase, la técnica de tempestad de ideas debería limitarse a desarrollar estrategias generales
para alcanzar los objetivos.

4. Comprobar las consecuencias. Este paso consiste en seleccionar las estrategias más
prometedoras y evaluar las consecuencias que conlleva ponerlas en práctica.

5. Evaluar los resultados: Una vez se haya intentado la respuesta nueva, se deberán
observar las consecuencias, por ejemplo: ¿Suceden las cosas tal y como estaban previstas?

3.5.1 Método Kepner/Tregoe

El método Kepner Tregoe para tomar decisiones es una metodología estructurada para
obtener, priorizar y evaluar información. Fue desarrollada por Charles H. Kepner y Benjamin
B. Tregoe en los años 60. También conocido como matriz Kepner Tregoe o matriz del perfil
competitivo.

Es un modelo racional bien respetado en los círculos de gestión empresarial.

Un aspecto importante del método Kepner Tregoe es la valoración y priorización del riesgo.

De manera que la idea no es encontrar una solución perfecta sino más bien la mejor opción
posible, basada de hecho, en lograr el resultado con las mínimas consecuencias negativas.
Se comercializa como una forma de tomar decisiones imparciales, en la que se dice que
limita los sesgos conscientes e inconscientes que desvía la atención fuera de los resultados.

Hay cuatro pasos básicos cuando usamos el método Kepner Tregoe para tomar decisiones:

Análisis de la Situación- se usa para clarificar la situación, esbozar una línea general del
asunto y elegir una dirección.

Análisis de Problemas - aquí es donde los problemas se definen y se determinan sus

causas.

Análisis de Decisiones - se identifican las alternativas y se analiza el riesgo de cada una.

Análisis de Problemas Potenciales - se hace un escrutinio de la mejor de las alternativas

frente a los problemas potenciales y las consecuencias negativas, y se proponen acciones
para minimizar el riesgo.

3.5.3 Diagrama de las 6 palabras

De manera que la idea no es encontrar una solución perfecta sino más bien la mejor opción
posible, basada de hecho, en lograr el resultado con las mínimas consecuencias negativas.
Se comercializa como una forma de tomar decisiones imparciales, en la que se dice que
limita los sesgos conscientes e inconscientes que desvía la atención fuera de los resultados.

3.5.4 Diagrama de las seis palabras

Utiliza seis palabras para garantizar que se hacen todas las preguntas pertinentes relativas
a cualquier situación particular.

Obliga al grupo a mirar un problema desde todos los ángulos.

Implica la utilización de la lluvia de ideas sobre cada tópico, con lo cual se agregan al análisis
todas las ventajas de esta poderosa herramienta de trabajo en equipo.

Invita al grupo a buscar tanto los problemas como los no problemas, las causas y las no
causas.

3.5.5 Método PDCA

El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA (de Edwards Deming), es una
estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado
por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado
por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC).

Las siglas, PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar).

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora
integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la
calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios,
incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u
organización.

Conclusión

Estos temas nos van a servir para la solución de problemas e identificar de que tipo son.

Bibliografía

http://gp-albertolopez.com/index.php?
option=com_content&view=article&id=61&Itemid=70&limitstart=2

http://www.apuntesycursos.com/diagrama-de-las-6-palabras.html

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/IDEA/2007219/lecciones/cap_5/sub8.html

http://es.slideshare.net/EmmanuelCastilloSegovia/metodo-de-solucion-de-problemas-en-ingenieria

http://scastor.wordpress.com/2011/06/09/la-solucion-de-problemas-en-la-dinamica-del-equipo/