Descripción de puesto de asistente de mercadeo

GENERALES DEL PUESTO

Título del Puesto: Asistente de Mercadeo y Servicio al Cliente
Gerencia OTC : Servicios Compartidos
Gerencia: Mercadeo OTC
Reporta a: Coordinador de línea OTC.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Misión del Puesto:

Asistir en la coordinación y ejecución de los programas de mercadeo y servicio al cliente
establecidos por coordinador de OTC.

Funciones y Responsabilidades Principales:

1. Brindar apoyo administrativo al departamento de Mercadeo y Servicio al Cliente.

2. Asistir en la coordinación del programa de capacitación dirigido a los clientes de las

marcas (cotizaciones, correspondencia, verificación de asistentes, logística del seminario o
curso, entre otras).

3. Realizar funciones de tele mercadeo y ventas como apoyo a los programas de

mercadeo y servicio al cliente, según sea requerido.

4. Recopilar y asistir en el procesamiento periódico de las estadísticas, mediciones e

indicadores de gestión de la empresa y cada una de sus marcas.

5. Obtener y preparar información escrita para incluir en los medios de comunicación

escrita de la empresa, tales como boletines, revistas, página electrónica, entre otros.

6. Atender y orientar a los clientes que se acercan a la empresa con información general
de la empresa. Dirigirlos a las áreas pertinentes de acuerdo a sus necesidades y dar
seguimiento a la satisfacción de las mismas.

7. Atender y canalizar a las áreas correspondientes las investigaciones, reclamos y quejas

emitidas por los clientes de la empresa.
8. Monitorear la página electrónica de la empresa y asegurar que se dé respuesta a las
necesidades de información presentadas en la misma por clientes directos y/o indirectos
de la empresa.

9. Asistir en la relación con los proveedores de la empresa relacionados a la gestión de

mercadeo y servicio al cliente.
10. Realizar cualquier otra función asignada al puesto.

FACTORES DETERMINANTES

Contenido Organizacional

COMPLEJIDAD DE FUNCIONES
Nivel de dificultad, complejidad o diversidad de las funciones desempeñadas en el puesto.

IMPACTO ORGANIZACIONAL
Forma en la que impactan las funciones del puesto a la organización en el logro de sus
metas estratégicas. Mediano (Mediano Alto) Conocimientos y Habilidades

EDUCACIÓN FORMAL
Conocimientos básicos requeridos para ocupar el cargo y realizar las funciones en forma
eficiente. Pueden ser adquiridos por medio de la educación formal y/u otros medios de
instrucción.

Hasta tercer año de la universidad o haber concluido estudios a nivel semi-profesional,

tales como: Computación, Electrónica, Eléctrica, etc. Dominio parcial del idioma inglés.

EXPERIENCIA
Experiencia requerida para hacer el trabajo de manera satisfactoria. Puede ser adquirida
dentro y fuera de la Institución. Incluye experiencia total o indispensable Hasta 1 año

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS

Conocimiento técnico especializado requerido para cumplir determinadas funciones. Por
ejemplo: Programación y análisis de sistemas, conocimiento financiero, recursos
humanos, técnicas y métodos científicos de investigación, tornería, soldadura, etc.
Conocimiento técnico especializado no es requerido.

TIEMPO DE ADAPTACIÓN Y MANEJO EXIGIDO POR EL PUESTO

Cantidad de tiempo requerido en el desempeño del puesto para que la persona (con la
educación y experiencia adecuada) pueda adquirir las destrezas y conocimientos para
desarrollar su trabajo satisfactoriamente. (Políticas y procedimientos propios del puesto y
de la empresa, estructura organizacional, etc.). De 1 a 3 meses

PROCESO DE PENSAMIENTO
Capacidad que el puesto requiere para la identificación, comprensión, análisis, síntesis y
evaluación conceptual de situaciones, así como para encontrar o diseñar soluciones
viables y efectivas.

COMPARATIVO (Comparativo Bajo). Requiere identificar dentro de una gama de

soluciones conocidas y seleccionar la que mejor aplique para la situación.
Responsabilidad

AUTORIDAD
Libertad para decidir o actuar.

INTENSIDAD
Presión ejercida sobre el puesto para el logro los resultados. Puede darse por la
trascendencia e importancia de las decisiones; la caducidad o carencia de insumos,
productos o servicios que maneja; el ritmo o cantidad de trabajo; y por el cumplimiento
con límites de tiempo y/o estándares de calidad requeridos por los clientes internos y
externos.

RELATIVA (Relativa Media). En circunstancias determinadas hay cierta presión sobre el

ocupante.

ACTIVOS
Magnitud de los perjuicios causados por distracción no intencionada del empleado
(deterioro, pérdida o alteración de los bienes, valores o equipos manejados por el puesto).
Considerar: el límite hasta el cual el perjuicio es controlado por el empleado, los controles
a los que está sujeto el empleado por parte de terceros o por fuerza de los métodos de
trabajo, la frecuencia con que está sujeto a cometer errores por la naturaleza del trabajo y
la consecuencia de los errores. Responsabilidad moderada por la protección de activos,
equipo o prestigio de la organización (Medio).
RELACIONES INTERNAS
Interacción entre las personas de la organización manifestada en la comunicación,
colaboración y trabajo en equipo.

Proveedores internos Productos y servicios que recibe

Personal de las marcas Información estadística sobre el manejo, información sobre
reclamos presentados por clientes
Personal de todas las áreas funcionales Información para redacción de artículos para las
publicaciones

Clientes internos Productos y servicios que entrega

Gerencia de marca Información sobre investigaciones, quejas o reclamos

RELACIONES EXTERNAS
Interacción con clientes, proveedores, autoridad y organismos externos, para el logro de
los objetivos del puesto.

INTERCAMBIO (Intercambio Medio). Relaciones de comunicación, orientación, asesoría y

apoyo.

Proveedores Externos Productos y servicios que recibe

Proveedores de asesoría y servicios técnicos de mercadeo, publicidad y relaciones
públicas Productos y servicios relacionados al área
Proveedores de comunicación y eventos especiales Productos y servicios relacionados al
área
Proveedores de información y asesorías varias Productos y servicios relacionados al área

Clientes Externos Productos y servicios que entrega

Clientes externos directos Atención de investigaciones, preguntas, quejas o reclamos
Clientes externos indirectos Servicios compartidos, información y asesoría

OPTIMIZACIÓN
Contribución en las mejoras de los procesos, la estructura de la empresa y los resultados
finales de la organización, mediante el mejoramiento de la calidad en el servicio y la
satisfacción del cliente, la reducción de los costos, y la modernización de los procesos de
trabajo.

SUGERENCIA (Sugerencia Baja). Detección de oportunidades de mejoras y propuestas de

cambio.

NIVEL DEL PERSONAL SUPERVISADO DIRECTAMENTE

Amplitud de los deberes de dirección, supervisión y control del trabajo de subalternos que
le reporten directamente, considerando el nivel del personal subordinado.
CONDICIONES DE TRABAJO Y ESFUERZO FÍSICO
Circunstancias y ambiente físico en los cuales se desarrolla el trabajo, así como la propia
naturaleza del mismo. Se pueden manifestar en una gama de condiciones: cómodas,
higiénicas, seguras, hasta incómodas, insalubres y con alto riesgo.
El trabajo se desarrolla en instalaciones cómodas, higiénicas y seguras. Muy poca
actividad física.

COMPETENCIAS
Las competencias asociadas a esta posición se listan a continuación. Las competencias
remarcadas en letra negrita son consideradas de relevancia para este puesto de trabajo.

Organizacionales
Orientación a Resultados
Habilidad para obtener resultados y lograr metas a través del establecimiento de
objetivos que contengan retos, emprender situaciones nuevas, asumir responsabilidades,
tomar riesgos y superar las dificultades del medio.
Calidad y Optimización
Es la capacidad para contribuir en las mejoras de los procesos, la estructura y resultados
de la organización mediante el mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente, la
reducción de los costos y la modernización de los procesos.
Orientación al Cliente
Es la continua disposición a entregar un servicio de calidad que responda a las
necesidades del cliente, ofreciendo un valor agregado que supere sus expectativas.
Trabajo en Equipo
Es la capacidad para mantener relaciones eficientes de colaboración con su grupo de
trabajo y con otros grupos funcionales con el fin de producir resultados superiores a los
que individualmente pudieran ser logrados, siguiendo las estrategias de la organización.

Funcionales
Comunicación
Es la capacidad para relacionarse provechosamente con los demás dentro de la empresa.
Incluye la habilidad para expresar claramente las ideas, escuchar atentamente y
comprender lo que otros manifiestan, así como la habilidad para influir en la toma de
decisiones, resolución de conflictos y el establecimiento de acuerdos productivos.
Manejo de la Presión
Es la capacidad para lograr resultados en situaciones estresantes, manteniendo los
estándares de calidad del trabajo.
Proceso Analítico
Es la capacidad para efectuar análisis de manera sistemática y racional, para llegar a
conclusiones a partir de un conjunto de datos. Incluye la habilidad para percibir y analizar
elementos significativos, evaluar situaciones y crear alternativas para encontrar
soluciones viables y efectivas a problemas.
Conocimientos Específicos y Utilización de Metodologías y Herramientas
Es el grado de especialización y conjunto de experiencias que permiten el dominio de
métodos, técnicas, procedimientos y equipos necesarios para el cumplimiento de las
funciones. Incluye el aprendizaje de nuevas habilidades, conocimientos y metodologías.
Persuasión y Negociación
Es la capacidad para influir y establecer relaciones de intercambio recíproco con el cliente
interno y el cliente externo en el cumplimiento de sus funciones.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS Y UTILIZACIÓN DE METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS

• Manejo de MS Windows a nivel de usuario.

• Manejo de MS Office (Word, Excel, Power Point).
• Manejo de MS Outlook (e-mail).
• Conocimientos y uso de herramientas de oficina (teléfono, copiadora, fax, sumadora).
• Conocimiento básico/intermedio de todas las áreas del negocio.
• Habilidad para redacción de documentos sencillos.
• Habilidad para el manejo y organización de archivos, documentos, así como de controles
y seguimiento a clientes.
• Habilidad para identificar y clasificar situaciones específicas para área determinadas, así
como para ofrecer un seguimiento continuo hasta dar respuesta satisfactoria al cliente.
• Habilidad para retener conceptos repetitivos y hacer una búsqueda rápida de conceptos
poco usuales.
• Habilidad para la búsqueda de información tanto a nivel interno como externo.
• Manejo del tiempo de respuesta a clientes: saber y poder identificar prioridades y
responder a situaciones inmediatas.