PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación:TECNOLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL
 Código del Programa de Formación: 621201

 Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada):

DESARROLLO DE UN PLAN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LAS MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS DE GIRARDOT Y ÁREA DE INFLUENCIA DEL CTDPE . 2041685

 Fase del Proyecto ( si es formación Titulada): Análsis y Ejecución

Actividad de Proyecto(si es formación Titulada):

Recolectar información a través de la investigación y tabulación de datos para elaboración del Diagnóstico
empresarial (análisis)
Elaborar el programa de atención y gestión para la fidelizacion de clientes de la unidad productiva
(ejecución)

 Competencia:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

-Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la
tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización

-Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el

mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.

-Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de acuerdo con
las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional.

-Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando
actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares
de calidad establecidos.

-Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios
tecnológicos en ingles y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad
establecidos

-Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los
medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de
calidad y las políticas de la organización

 Duración de la Guía
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2. PRESENTACIÓN

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El objetivo de esta guía de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas orientados al servicio y

estrategias de atención a los clientes internos y externos en las empresas. Se realizarán actividades que
conlleven al entendimiento de temas relacionados por medio de diversas actividades de aprendizaje que
proporcionaran conocimientos necesarios para el cumplimiento del objetivo. Los temas que se
desarrollaran son: Triángulos del servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio, estrategias de atención
personalizada: cara a cara, clasificación de los clientes y estrategias de Atención a través de diferentes
medios tecnológicos. Estimado aprendiz: Le sugiero consultar el material dado y complementar con otras
fuentes, con el fin de afianzar su aprendizaje. Las actividades se desarrollarán de manera práctica en forma
individual y grupal según su proyecto formativo en el ambiente de aprendizaje, bajo el acompañamiento
del instructor, apoyadas en los instrumentos de evaluación, reforzando el trabajo en equipo, y con la
responsabilidad que el aprendiz presente las evidencias solicitadas . El trabajo auto formativo y
colaborativo le permitirá avanzar en la identificación apropiación y aplicación de este interesante saber que
adquiere gran importancia dentro del modelo para el desarrollo de las competencias, pues solamente con
la demostración del saber, saber hacer y saber ser, el aprendiz logra las evidencias de aprendizajes
propuesta, el instructor verificará los logros obtenidos y el avance del proceso formativo. Animo en su
proceso formativo organice su portafolio y participe en las actividades en las cuales socializaremos nuestros
saberes y construiremos conocimiento pues este, solo se logra construir cuando las personas,
interactuamos y/o procesamos la información compartida en un proceso de comunicación.

¡Animo en la apropiación de sus

conocimientos!
La clave de tu futuro está escondida en
tu vida

Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad para tomar decisiones y resolver
problemas. En las empresas se valora al profesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los
más mínimos detalles y no solamente sabe plantear problemas, sino además propone soluciones. Tomar
decisiones y resolver problemas son técnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se
aspira a ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de las actividades empresariales.

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La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el trabajo y administrar el
tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por tanto, resulta fundamental establecer claramente unos
criterios de manejo y control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razón, analice cómo planea
actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc ),identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles
son las prioridades ?, ¿ qué actividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué momento del día cree
que es más eficiente?.

Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como seres humanos con
necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y características. Organice y represente con un
compañero o compañera situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes
(inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso) y la actitud que debe asumirse para atender a cada uno de
ellos. Después, socialice con sus compañeros las actitudes demostradas por los clientes en la situación.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Actividad No.1:
Ver el video que a continuación se relaciona: conferencia virtual: “servicio al cliente una estrategia de
crecimiento”. https://www.youtube.com/watch?v=HKnFTqFeBdo
Después de visto el video defina 10 preguntas que estén relacionadas con el tema servicio y atención al
cliente y posterior a este respóndalas.
-Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento que garanticen armonía
y bienestar para las personas que participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras
razones, por su presentación personal y la demostración de las normas de cortesía y etiqueta. Para la
empresa es aconsejable proyectar una imagen clásica y conservadora y lo más importante es tener sentido
común y gusto para estar acorde con la situación.

Actividad 2: En un escrito de dos páginas máximo, elaborado en Word en letra arial tamaño 12,
interlineado sencillo, presentar un informe que debe contener lo siguiente:
 Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e intelectualmente.
 Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hogar.
 Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles fueron los
resultados obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión explique para qué le serviría la
automotivación dirigida al servicio al cliente

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Actividad No.3:
Lea los artículos que adjuntos a esta guía de aprendizaje se relacionan :

 El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial.

 coherencia en la comunicación para brindar un excelente servicio.
 Influir en los clientes: propósito esencial de la atención.
 como motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio.

Relacione dos artículos, léalos y relaciónelos con otra bibliografía o cibergrafía, los cuales serán tenidos en
cuenta en la elaboración del ejercicio y nota del mismo. (Tenga en cuenta: los artículos deben estar
relacionados con el tema “servicio y atención al cliente”, deben ser de interés y actualidad).
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A partir de la lectura de todos los artículos (los relacionados por el instructor del área técnica y los que
usted encontró y relaciono) realice un ensayo que cumpla con las normas técnicas para su elaboración
(Titulo, resumen, introducción, cuerpo del ensayo “en tercera persona”, conclusión, bibliografía).como
mínimo 3 paginas.

Nota: Suban la actividad al drive compartido por la instructora-

Consulte y observe en una empresa los siguientes aspectos y conceptos para realizar una cartilla sobre:
a. La cultura organizacional, misión, visión, objetivos y valores corporativos, de la empresa.
b. Cómo debe ser la imagen personal.
c. Cómo es el cuidado de la piel, del cabello, del rostro y la salud de un empleado(a).
d. Qué aspectos espiritual debe tener en cuenta un empleado(a).
e. Qué vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme y accesorios.
f. Cómo motivan al personal contratado de esta empresa,
g. Cuáles son los aspectos a tener en cuenta en el proceso de servicio al cliente.

La cartilla debe ser en material entregable y se tendrá en cuenta la innovación, redacción y presentación.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad No.4:
La instructora le dará la formación sobre los temas dejando para desarrollar actividades que lo fortalezcan.
Las evidencias deben subirlas al drive correspondiente a la plataforma lms blackboard .
 Clasificación de los Clientes: realizar un comic sobre una situación dond se carcterice un cliente de
acuerdo a los diferentes tipos de clientes y la estrategia de servicio al cliente.
 Triángulos del Servicio: Interno y externo. Investigar sobre una empresa la forma como desarrollaran
sus funciones de acuerdo a los triangulo yexponerlo
 Momentos de Verdad; contestar las preguntas del video
 Ciclo del Servicio. Realizar un ciclo de servicio de acuerdo a los momentos de verdad y críticos de una
empresa
 Libreta de calificiones: Hacer la evaluación de una empresa en servicio al cliente en sus diferentes
dimensiones
 Agenda: Realizar una agenda con las diferentes actividades en atención al servicio al cliente.

El instructor del área técnica realizara un acompañamiento permanente en la actividad, orientando y

aclarando dudas y preguntas frente a los temas del proceso de desarrollo de la actividad, tenga en cuenta
el material de apoyo suministrado a través de la plataforma lms, correo, Google meet, drive y whatsapp.

Actividad 5: Por equipos de trabajo realizar una presentación del tema asignado. Cada grupo realizara la
transferencia de conocimientos teniendo en cuenta la técnica recomendada por el instructor (presentación
en power point y/o prezi y ejercicio lúdico).

En equipos de trabajo realizar exposiciones con los siguientes temas:

 Protocolo de servicio personal al cliente
 Protocolo de servicio al cliente por teléfono
 Protocolo de servicio al cliente por mensajes de voz y correo electrónico
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  Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
 Customer relationship management, Concepto, fucionamieto entre otras
 Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: cuales son los medios
tecnológicos más utilizados para la atención de servicio al cliente.

Entregue un plegable del tema trabajado a sus compañeros

Cada equipo de trabajo tendrá un tiempo estimado 30 mn para su presentación.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad No.5:
Realice el siguiente trabajo de aplicación “servicio y estrategias a los clientes de nuestra empresa”.

Nota: para la realización del trabajo a realizar tenga en cuenta los requerimientos sugeridos por el
instructor del área técnica.

1. Diseñe y realice la encuesta de satisfacción al cliente de la empresa donde actualmente se llevan a

cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.
2. Diseñe y realice el portafolio de servicios “brochure” de la empresa donde actualmente se llevan a
cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.
3. Elabore el manual de procedimientos de servicio al cliente de la empresa donde actualmente se
llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.
4. Presente un informe con las conclusiones y resultados del trabajo realizado, tenga en cuenta la
normatividad técnica colombiana para su elaboración
5. Sustentación: Al instructor del área técnica a través de una presentación en power point u otras, el
trabajo realizado, cada quipo de trabajo tendrá un tiempo estimado de 30 minutos para la
realización del ejercicio.

ACTIVIDAD 6
Teniendo en cuenta los videos que encontraran en los link que se relacionan a continuación
http://www.youtube.com/watch?v=NzBGOWOcEqM. Fundamentos de las Relaciones Publicas
https://youtu.be/7kEJgzGGdnI. Taller de Relaciones Públicas.Responda:

 Como se definen las Relaciones Públicas

 Que proporcionan las relaciones Publicas
 Que es lo que se debe tener en cuenta para que las Relaciones Publicas sean efectivas.
 Cuáles son los aspectos propios de la psicología de la imagen que están directamente relacionados
con las R.P
 Que es la auditoria de imagen y cuál es su objetivo
 Cuáles son los 4 aspectos que hay que tener en cuenta en la auditoria de imagen
 Que es dramatizar la realidad; cuando es eficaz.  que se debe hacer para dramatizar la realidad
 Que es la persuasión en las relaciones públicas. Que es la identidad
 Que es la tipología de la imagen
 La Imagen se genera a partir de 3 componentes cuales son.
 La formación de una imagen esta clasifica en tres cuales son.
 Que es la Imagologia.
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3.5 Actividades de evaluación.
Actividad No. 7:
Resuelva la prueba de conocimiento entregada por el instructor del área técnica.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento :
Evidencias de Desempeño
Dramatizados.
Evidencias de Producto:
 Informes de: investigación y trabajo
de aplicación
5.GLOSARIO DE TÉRMINOS
 ASERTIVIDAD: ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.
Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos
de Evaluación
Atiende el público y facilita el servicio al cliente Técnica
con objetividad, observando el protocolo y los  Formulación de preguntas
estándares establecidos.
Aplica de manera comprometida hábitos sanos
en procura de su salud, aspecto corporal y Instrumento
Cuestionario.
espiritual, para el eficiente desempeño laboral.
Proyecta de manera estricta elegancia y
distinción, a través de su pulcritud en el vestir,
combinación de
Colores, accesorios, maquillaje y peinado.
Opera los equipos en la elaboración de tarjetas
de presentación, invitación y de agradecimiento.
Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo
con la ocasión, el lugar y personalidades que
intervienen en ella.
Aplica respetuosamente las normas de cortesía y
de etiqueta en todos los eventos de
comunicación, atención y servicio al cliente
interno y externo.
Describe de manera diligente los servicios
ofrecidos por una organización, de acuerdo con
el portafolio de servicios.
Elabora responsablemente correspondencia
relacionada con la atención y el servicio a los
clientes internos y externos, aplicando las
normas técnicas vigentes.
Clasifica los tipos de clientes que visitan la
organización
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 AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

 BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

 CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de
sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes
lealtad a la marca.

 CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma  todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo
y conocer las necesidades del cliente.

 CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

 COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

 CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una
persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

 DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre
nuestro producto o servicio.

 EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.

 ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de  las personas que trabajan en ella de sus actividades.

 ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un  grupo de  personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma
escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

 ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.


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 ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

 GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo
para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

 GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino  lo
cual lo puede llevar a la excelencia.

 INSATISFACIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención  o  el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.

 MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la 
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

 MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

 MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

 MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

 ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad

para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el
área asignada.

 QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto
que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

 RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas
ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.

 REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.
 SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,
atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

 SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.

 SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa,
para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
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  VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor  que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

 VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

 Clientes externos
Personas que compran los productos o servicios de una empresa.
 Clientes internos
Personas dentro de una organización que dependen unas de otras respecto a la información y los recursos
que necesitan para desempeñar su trabajo.
 CRM (Customer Relationship Management)
Gestión de las Relaciones con el Cliente. Filosofía empresarial que orienta las estrategias de las
organizaciones a reforzar y mantener las relaciones con sus clientes más rentables, haciendo uso de los más
diversos canales y tecnologías disponibles.
 CRM Analítico
Conjunto de herramientas analíticas que permite a las organizaciones alcanzar el grado de conocimiento
necesario sobre sus clientes, que garantice una adecuada segmentación de los mismos; así como la
definición y realización de campañas de márketing sobre grupos muy concretos del conjunto global de
clientes, siendo el objetivo llegar a la situación ideal en la que se establezca una comunicación 1-a-1 con
cada cliente.
 CRM Operacional
Etapa de puesta en producción de una solución CRM en la que se definen las campañas, se diseñan las
acciones a realizar dentro de cada campaña y se ponen en marcha, utilizando los canales adecuados de
comunicación con el cliente.
 Customization
Es una herramienta del nuevo márketing interactivo en donde el cliente se clasifica a sí mismo en el
segmento en que desea ser catalogado y la comunicación que desea recibir asociada con ese segmento

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
KARL ALBRECHT, LAWRENCE J. BRADFORD. La Excelencia del Servicio. 3R Editores, 2007

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Jorge Andrés Villadiego 8 de agosto de 2014.
Piedrahita/july Andrea
Vargas/William Alberto
mejía.
CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es) LUDY MARÍA TOVAR Instructor coordinación Agosto Cambio de formato
ARIAS 9 de Actividades de
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2020 proyecto
Actividades de la
guía

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